酒店基本服务意识

1、酒店服务意识服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织 的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务是酒店向客人出售的特殊商品， 既是商品，就会同其他产品一样 具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程 度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒 店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服 务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现， 而且直接影响着经营效果。以 非特主题连锁酒店为例，服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一 是物的因素；二是人的因素。其中

2、人的因素尤为重要。酒店全体员工 必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至 上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在非特主题连 锁酒店员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员 工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时 刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客 就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自 己的言行，形成良好的服务意识。谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“酒店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的酒店员般被理解为酒店当中直接为客人提供服务的员工,即

3、通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人， 即消费者。但是通过实践中一个个活生生的实例，我们得出：一是宾客 所指，不应仅限于购买酒店服务的现实消费者， 而应泛指与酒店员工 直接或间接交往的一切与酒店利益相关的人或组织；二是酒店服务意 识，不仅是前台、客房等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素 质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚 至高层管理者必备的。换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服 务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的，其中包括为数不少的酒店管理人员，甚至决策者；三是酒店服务意识的时间 范围应该延长，它不仅是工作时间必须

4、恪守的准则， 也应该是酒店员 工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对酒店服务意识的概念，不妨做这样的概括： 服务意识是指酒店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不 仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现 在工作时间外。以下分而述之。一、宾客是个大概念我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的 人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更 长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人， 还应该包括因事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与酒店有业务 关系的供货商、代理商（如旅行社

5、），对酒店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往行人（如向门卫问路者），酒店所处社区的居民，甚 至包括同事等等。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不 是现实的消费者，却是酒店潜在的“财神爷”；所有与酒店有接触的 人，都是酒店服务的判断者和宣传者，如果要他们对酒店有正面的评 价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我 们的供货商、行政执法机关和销售代理商（如旅行社和预订网络等）而 言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好、更长远的合作 的意愿。二、服务意识对职能部门同样重要要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”

6、，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个酒店都是一 线的思想。酒店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立 服务意识的重要性。有一定酒店在员工中开展“假如我是”的主题 演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通， 强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，像在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对每一个部门和岗位的工作都做出明确的、 量化的要求。有一家饭店就做了 这项工作，比如交通班车司机就被要求作到车内卫生、行车准点、定 点候客、门前迎候、统一工装，而且来有迎声、去有送语。真正让乘 车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现

7、场管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视 也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工作的评价活动， 就像鼓励消费者 评价餐厅、客房等一线员工那样，让一线员工、有业务关系的单位对 职能部门工作开展评议，发现问题、改进服务。三、总经理同样需要服务意识 总经理也要具备服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而 且恰如其分。试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出 优秀的饭店员工呢？ 一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让饭店员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？ 一个趾高气扬、目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象

8、呢？其实，具备 良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。如果全体员工都能作到像上面所说的那样。 我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。酒店的形象会受到社会公众的极高称誉。 酒店的员工将不仅仅是 优秀的酒店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同

9、。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑思纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之日能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 上。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭弩钝， 攘除奸凶，兴复