2022年下半年服务手册试题

1、2022年下半年服务手册试题基本信息：矩阵文本题 *姓名：_员工号:_在实施机上航班活动时，乘务组在客舱布置方面需要做到： *航班活动装饰物不得覆盖客舱机载设备标识、不影响拿取/使用应急设备(正确答案)悬挂的物品应牢固，不影响应急撤离等(正确答案)当班 （或系列） 活动结束后可将装饰物保留在机上，无需立即清除当班 （或系列） 活动结束后应立即清除装饰物品(正确答案)协助旅客安放行李时应注意： *当窄体机订座大于80%时，可优先摆放拉杆箱等大件行李，指导旅客合理利用座椅下方空间存放背包等小件行李(正确答案)提醒旅客将背包外侧物品 （如：水杯、雨伞） 妥善存放；对于旅客携带的液体物品，主动提醒将其

2、取出， 以免污染(正确答案)如跨区域存放还需告知区域乘务员,确保专人跟进(正确答案)箱包不可叠放于行李架内， 以免滑落(正确答案)双人配合持托盘服务时， 由背对旅客的乘务员负责递送物品。 判断题 *对错(正确答案)广播员指定顺序应遵循以下原则： 单选题 *RADO2广播员RADO1广播员主任/乘务长EN3乘务员EN2乘务员EN1乘务员RADO1广播员RADO2广播员EN3乘务员EN2乘务员EN1乘务员(正确答案)RADO1广播员RADO2广播员主任/乘务长EN3乘务员EN2乘务员EN1乘务员RADO2广播员RADO1广播员EN3乘务员EN2乘务员EN1乘务员以下关于驻外期间乘务员行为规范描述正

3、确的是： *严禁饮酒和在酒店房间内违规吸烟(正确答案)点餐、取餐适量，避免浪费(正确答案)如着制服用餐时，职业形象必须按标准落实并注意行为举止的规范(正确答案)在酒店或餐厅用餐时，避免大声喧哗，不得穿着睡衣，不得穿搭或混搭带有公司标志的服装、配饰、拖鞋(正确答案)以下哪些人员需掌握无陪旅客的外貌着装等主要特征，避免无陪旅客误离机？ 单选题 *带班 （主任） 乘务长登离机门区域乘务长责任区域乘务员以上都是(正确答案)以下关于洗手间香薰挂件使用规范描述正确的是： *每个洗手间挂放数量不超过2个(正确答案)每个洗手间挂放数量不超过3个非国际远程基地始发航班航前更换香薰挂件(正确答案)国际远程航班单段

4、使用后更换(正确答案)对洗手间进行清洁和检查时需要关注洗手液是否充足，且可顺畅地按压出来。 判断题 *对(正确答案)错以下关于“绿色飞行”服务规范描述正确的是？ 单选题 *直接准备阶段，将“绿色飞行定位贴”贴在选择“绿色飞行”服务的旅客座椅头枕上方，粘贴位置应近过道侧(正确答案)机上可为旅客临时办理“绿色飞行”服务航班结束后无需清除“绿色飞行定位贴”以上都是为肢体、感官障碍旅客服务时，航程中应多关注，适时询问，注意旅客服务感受，避免过度打扰。 判断题 *对(正确答案)错在为媒体人服务时可适时推介南航空中服务品牌和企业文化，谈论政治话题，展现政治素养，但在交谈过程中需注意言语措辞，语音语调，避免

5、舆情事件发生。 判断题 *对错(正确答案)在为赛事团队的参赛选手服务时需要关注以下哪些要点？ *避免过多打扰，保障参赛选手在航班中充分休息(正确答案)可先询问参赛选手或团队保障人员有无自带餐饮或饮食禁忌，再进行后续服务(正确答案)如有知名选手乘机，应做好其身份的保密工作；如有同机旅客提出签名或合影要求，需询问参赛选手意见，再予以回复(正确答案)做好“三轻”服务，减少灯光、 厨房操作设备声音对旅客的影响(正确答案)以下关于行为异常旅客处置原则描述正确的是： 单选题 *可向行为异常旅客提供酒精饮料协助安保组处置时，应保持现场可控性，疏导安抚旅客，防止围观或拍照录像(正确答案)行为异常旅客可在应急出

6、口座位就坐以上都对可以通过以下哪些行为特点来识别行为异常旅客？ 单选题 *神色异常或情绪特别激动的登机后对驾驶舱、舱门、机上设备特别关心的穿戴服装与季节、时令明显不符的，与客舱内温度极不相符，或身上缠有厚重绷带等物， 明显与伤势不一致的，或散发特殊气味的以上都是(正确答案)铂金卡旅客的服务规范有哪些？ 单选题 *全程提供姓氏尊称服务在遵守安全规定的基础上，优先为铂金卡旅客提供优选餐食服务直接准备阶段时，在经济舱铂金卡旅客座椅口袋内摆放一份报纸、一条毛毯、一瓶矿泉水，旅客落座后主动问候、介绍用品。以上都是(正确答案)疫情期间清洁消毒洗手间时需注意： *在橡胶手套外戴上一次性薄膜手套(正确答案)使

7、用消毒巾对物体表面进行擦拭消毒时，应同步去除污渍(正确答案)待消毒剂晾干即可，如有残留水渍，用干净纸巾/毛巾擦拭(正确答案)清洁马桶时只需关注马桶圈是否干净以下关于打造“安静客舱”的工作描述正确的是： 单选题 *夜航旅客休息时，尽量避免使用垃圾压缩机(正确答案)国际远程航班在第二餐前播放唤醒音乐豋离机音乐可根据个人喜好随意选择曲目播放以上都是以下关于客舱广播要求描述正确的是： 单选题 *非安全/防疫原因不增加广播次数服务类广播应进行分舱，非必要时避免直接使用全舱广播航前检查广播效果，及时调整音量，确保音质清晰、无杂音以上都是(正确答案)在餐饮服务前要做好手部清洁和消毒，当制备和呈送餐饮时，手部不接触直接入口的食品/器皿及器皿内面。 判断题 *对(正确答案)错以下哪些服务内容属于“亲情服务360”服务名片中的“0”距离情感连接？ *下降前一对一告知到达时间和温度，表示感谢及祝福协助旅客推开洗手间门，确认卫生及消毒情况，并告知旅客已消毒可放心使用(正确答案)关注旅客佩戴口罩，营造安全出行环境呈送酒精消毒湿巾时，提醒旅客避免直接擦拭口鼻眼等面部部位(正确答案)以下关于升级版“木棉管家”服务名