危机管理实践金典新教程讲解

1、危机管理实践金典新教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡不可回避的事实 恐怕每每个人对对煮青蛙蛙的实验验都不陌陌生，这这是个非非常著名名的实验验。实验验第一次次是将青青蛙放入入热水，青蛙马马上感到到不适、恐惧而而立刻跳跳出水中中。第二二次是将将青蛙放放入冷水水，再渐渐渐给水水加温，青蛙没没有觉察察到潜在在危机而而留在水水中，等等它感到到水温过过高时已已来不及及逃脱被被煮熟的的厄运。这个实实验被频频频引用用，给予予人们各各种各样样的启示示。在此此，我是是想从这这个实验验中得出出一个重重要的结结论，那那就是：灭亡必必从危机机开始，危机未未必走向向灭亡。 青蛙被被煮熟是是悲惨的的结局，但在这这个悲剧

2、剧发生前前，危机机已经存存在。第第一个实实验的危危机被立立即感知知，第二二个实验验的危机机慢慢显显现，危危机的表表现方式式不同，但死亡亡必定从从某种危危机开始始。虽然然都潜伏伏着被煮煮熟的危危机，但但青蛙的的表现不不同，结结局也不不同。第第一个实实验中的的青蛙立立刻奋力力逃离困困境，第第二个实实验中的的青蛙麻麻木直至至无力动动弹，它它们都遭遭遇了危危机，但但不一定定都走向向死亡。 上面的的结论对对于企业业完全适适用。任任何一个个企业的的灭亡都都是从危危机开始始，最常常见的危危机有财财务危机机、信誉誉危机、市场危危机、人人事危机机等等，有的危危机是突突发性的的，有的的危机经经过长期期滋长而而成。

3、企企业在灭灭亡前必必会出现现一些危危机，只只是有没没有察觉觉到而已已。但是是任何一一个企业业都不可可回避的的事实是是企企业必会会遭遇危危机！企企业在经经营的过过程中总总会遇到到一些危危机，有有的企业业经不住住考验消消失在商商海中，有的企企业顺利利渡过难难关再显显辉煌。事实上上，危机机并不可可怕，可可怕的是是没有应应对危机机的能力力。 每个企企业都会会遭遇危危机，百百年企业业更不例例外，在在它漫长长的发展展过程中中，遭遇遇危机的的概率更更高。危危机有来来自企业业内部的的管理不不善，也也有来自自企业外外部的环环境威胁胁。如果果说百年年企业都都是管理理卓越的的企业，它出现现内部危危机的可可能性很很低

4、，所所以比一一般企业业幸运而而长寿。不可否否认，优优秀的管管理可以以降低内内部危机机的发生生率，但但是在上上百年的的发展中中，百年年企业经经历了巨巨大的社社会变动动，环境境带来的的危机是是一般企企业难以以想像的的。仅从从社会的的发展来来看，环环境会出出现很多多新的变变化，这这些变化化都是对对企业旧旧模式的的考验。如果再再考虑历历史上出出现的天天灾人祸祸，那企企业还需需要痛苦苦地挣扎扎着渡过过难关。所以，百年企企业遭遇遇危机的的可能性性比一般般企业大大很多。 百年企企业最大大的特点点就是长长寿，说说明百年年企业有有很强的的摆脱危危机的能能力，否否则就会会在某次次危机中中不幸夭夭折。克克服危机机才

5、能使使生命延延续，所所以危机机管理是是百年企企业生命命延续的的重要一一环。几几乎所有有的百年年企业在在总结管管理经验验时，都都会提到到危机，因为他他们都有有深刻的的体会。美国的的菲克普普是危危机管理理一书书的作者者，他曾曾对财财富杂杂志评选选出的5500强强企业的的董事长长和总经经理进行行过一次次调查。调查结结果显示示：800%的人人认为企企业面对对危机就就如同人人面对死死亡一样样，是不不可避免免的事；14%的人承承认他所所在的企企业曾遭遭受过严严重的危危机。虽虽然仅有有14%的人承承认遭受受过严重重的危机机，但请请注意：第一，这些人人所经历历的只是是企业历历史中的的一部分分；第二二，“严严重

6、危机机”的定定义不明明，或许许有人认认为没有有亏上上上亿美元元就不叫叫严重危危机。可可惜这份份调查仅仅针对世世界5000强，我没有有找到针针对百年年企业的的类似调调查，否否则那个个结果一一定更让让人震惊惊。 世界著著名公司司的董事事长和总总经理们们都是非非常杰出出的人物物，他们们以高瞻瞻远瞩的的战略眼眼光经营营着庞然然大物。这些人人应该是是无比荣荣耀、信信心实足足，但他他们对危危机的警警惕要胜胜于对成成绩的欣欣喜，这这正体现现出他们们不同于于常人的的理智。通用电电气公司司董事长长兼首席席执行官官韦尔奇奇说：“我们的的公司是是个了不不起的组组织，但但是如果果在未来来不能适适应时代代的变化化就将走

7、走向死亡亡。如果果你想知知道什么么时候达达到最佳佳模式，回答是是永远不不会。”微软公公司原总总裁比尔尔盖茨茨的名言言是“微微软离破破产永远远只有118个月月”。英英特尔公公司原总总裁兼首首席执行行官安德德鲁葛葛洛夫是是世界信信息产业业的巨子子，他有有句名言言是“惧惧者生存存”，并并将他的的辉煌业业绩归功功于这四四个字。德国奔奔驰公司司董事长长埃沙德德路透透在他的的办公室室中悬挂挂着一幅幅巨大的的恐龙画画，画的的下方写写着一句句警语在地地球上消消失了的的不会适适应变化化的庞然然大物比比比皆是是。海尔尔公司总总裁张瑞瑞敏谈到到海尔的的发展时时，将多多年的感感受概括括为一个个“惧”字，他他认为市市场

8、竞争争太残酷酷，“惧惧”就是是如临深深渊、如如履薄冰冰、战战战兢兢，只有居居安思危危的人才才能在竞竞争中胜胜出 无论有有多长的的历史，无论取取得多大大的成功功，警惕惕危机才才使生命命延续成成为可能能。 透视危危机 不可回回避的事事实，就就应该面面对，既既然企业业必须面面对危机机，那就就应该先先透彻地地认识危危机。 危机指指使企业业遭受严严重损失失或面临临严重损损失威胁胁的突发发事件。危机带带来的后后果是严严重的，它往往往与突发发事件联联系，但但事实上上，“冰冰冻三尺尺非一日日之寒”，突发发事件的的背后还还有事件件必然发发生的原原因。突突发事件件是导火火线，会会在短时时间内波波及到较较广的社社会

9、层面面，使企企业蒙受受损失，损害企企业形象象。如果果不及时时控制，那后果果不堪设设想。危危机一般般有四大大特点：第一，意外性性，危机机发生的的具体时时间、具具体环节节、实际际规模、发展态态势、影影响程度度都是难难以完全全预测的的；第二二，聚焦焦性，危危机一旦旦发生就就会受到到企业和和公众的的高度关关注；第第三，紧紧迫性，危机会会扩大蔓蔓延，如如果不及及时控制制，其影影响面、影响程程度就会会迅速扩扩大，必必须紧急急采取行行动；第第四，破破坏性，危机是是不期望望的突发发事件，会在不不同程度度上给企企业造成成破坏和和损失，还可能能影响到到相关的的人员和和机构。 由于危危机具有有以上特特点，企企业必须

10、须具有控控制危机机的能力力，以免免危机突突然爆发发、迅速速蔓延、遭到公公众指责责、对企企业和社社会造成成危害。控制危危机是企企业延续续生存的的需要，与之相相应，产产生了危危机管理理。危机机管理是是指企业业为避免免或减轻轻危机带带来的损损害和威威胁，从从而有组组织、有有计划地地学习、制定和和实施一一系列管管理措施施和策略略，包括括危机的的规避、危机的的控制、危机的的解决与与危机解解决后的的复兴等等动态过过程。也也可以说说，任何何防止危危机发生生的行为为、任何何消除危危机的措措施都是是危机管管理。首首先，危危机管理理是与危危机有关关的工作作，所以以它的范范围较大大；其次次，作为为一项管管理，应应当

11、重视视它的科科学性、系统性性，应该该将危机机管理作作为企业业的一项项正式工工作；第第三，危危机虽然然是突发发事件，但危机机管理有有一定的的过程，仍可找找到一定定的方法法处理。重视危危机管理理的组织织性、学学习性、适应性性、连续续性、科科学性、艺术性性，可以以实现预预测尚未未出现的的危机、发现刚刚显现的的危机、消除发发生的危危机，达达到控制制危机、利用危危机的目目的。 危机一一般有从从量变到到质变的的过程。最初危危机的危危害较小小、知道道人少，但不及及时控制制，就会会扩大危危害和知知道的人人群，达达到一定定程度后后，危机机的破坏坏性将成成倍增长长。危机机一旦发发生，企企业应尽尽可能地地做到两两件

12、事：第一，Dorrighht，正正确地处处理，减减少损失失、避免免更多的的损失；第二，Speeakrrighht，正正确地传传播，告告诉公众众真相，引导公公众舆论论，减少少、消除除公众的的恐慌、反感、敌对心心理。 WillliaamHeeineeckee是泰国国Minnor公公司的行行政总裁裁，当泰泰国在119977年遭遇遇亚洲金金融风暴暴时，HHeinneckke的职职业生涯涯陷入最最低潮。19998年FForbbes杂杂志对该该公司估估价1亿亿美元，Heiineccke却却认为只只值“负负2千万万美元”。公司司遇到前前所未有有的危机机，但后后来Heeineeckee出色地地带领公公司走出出

13、困境再再创辉煌煌。Heeineeckee在他的的畅销书书创业业家：环环球经理理人的221条黄黄金规则则中，深刻地地阐述了了他对危危机的认认识。他他处理危危机的原原则是永永远积极极主动、对团队队保持信信心。企企业处于于不利环环境时，员工期期待管理理人带他他们走出出困境，所以管管理人必必须尽快快知道该该做什么么事情，并迅速速采取行行动。要要相信团团队可以以共渡难难关，把把危机作作为可贵贵的学习习机会，这样将将来工作作会更加加得心应应手。同同时，他他还认为为面对危危机，极极其重要要的是及及时调研研、迅速速行动。 随着竞竞争环境境变化的的趋势出出现，越越来越多多的经理理人开始始重视危危机管理理，危机机

14、管理也也开始在在企业间间流行。但是危危机管理理不是一一种时尚尚，它的的存在和和发展是是必要的的，主要要有三方方面的存存在理由由。第一一，预防防、控制制、解决决危机，这是降降低危机机危害的的成本最最低的方方法。需需要识别别可能存存在或已已经存在在的危机机，追根根溯源排排除产生生危机的的源头，从而提提高企业业实力、增强企企业抗风风险能力力。第二二，在危危机中发发展，企企业可以以总结经经验教训训，让企企业事后后重新振振作，甚甚至有一一些危机机可以转转化成企企业发展展的机遇遇。第三三，承担担责任，企业进进行危机机管理不不只是对对企业负负责，也也是对社社会负责责，如果果处理好好了危机机，可避避免给社社会

15、造成成不应该该的损失失；如果果没有处处理好危危机，则则会加深深对社会会的危害害。 危机管管理是系系统的管管理过程程，只有有真正地地从预防防危机、处理危危机、事事后完善善三个环环节做好好，才能能渡过危危机，延延续发展展。 三环相扣扣，拯救救危机（1）预防危危机 危机管管理分预预防危机机、处理理危机、事后完完善三个个环节，这三个个环节紧紧密相连连、环环环相扣。而这三三个环节节中，预预防危机机是重点点，避免免危机发发生是最最理想的的管理效效果，即即使无法法避免至至少也可可做到未未雨绸缪缪、从容容应对。企业预预防危机机的工作作主要有有树立危危机意识识、建立立危机管管理体系系、检察察和分析析危机、采取对

16、对策和措措施。 耕柱是是墨子的的得意门门生，但但经常受受到墨子子责备，耕柱觉觉得很委委屈，就就询问墨墨子为他他何总遭遭到责骂骂。墨子子问：“假设我我要上太太行山，依你看看，我应应该用良良马还是是用老牛牛拖车？”耕柱柱答：“良马，因为良良马可以以担负重重任。”墨子说说：“我我常骂你你是因为为你能担担负重任任，值得得我一再再教导。”墨子子通过不不断地给给耕柱施施加危机机感，使使耕柱时时常自省省，成为为非常出出色的弟弟子。可可见早在在中国古古代就有有危机意意识，诸诸如：“生于忧忧患，死死于安乐乐”“居居安思危危”、“防微杜杜渐”等等等，都都是中国国古人防防范危机机的警语语。树立立危机意意识是最最首要

17、的的工作，在变化化莫测的的市场竞竞争中，企业必必须保持持高度的的危机感感，时刻刻留意市市场变化化，加强强内部管管理，在在强大的的竞争压压力下不不断奋进进。企业业还应当当向员工工灌输危危机意识识，让员员工明白白企业不不警惕危危机就会会被市场场淘汰，员工不不警惕危危机就会会被企业业淘汰。危机意意识是开开展危机机管理的的基础，危机管管理的重重点工作作也正是是树立危危机意识识，许多多企业已已将危机机意识融融入到企企业文化化中，从从而使其其在企业业全范围围、经营营全过程程中影响响企业。 建立危危机管理理体系，首先是是成立危危机管理理组织，一般是是危机管管理小组组或危机机管理委委员会。危机管管理小组组是一

18、个个智囊团团，需要要各个领领域的专专才和危危机管理理专家，由企业业的高层层领导人人和各职职能部门门人员组组成，一一般是兼兼职。也也可以借借助外部部的专业业力量，比如请请外部的的危机管管理机构构指导或或协助，这些专专业机构构可以是是风险管管理咨询询公司、公共关关系咨询询公司、金融保保险公司司的风险险管理服服务、行行业协会会等。工工作组成成员应该该保持畅畅通的沟沟通渠道道，并且且要经常常考虑一一些关于于危机的的问题，比如“组织应应对危机机的能力力如何？”“是是否注意意到最有有可能产产生危机机的环节节，是否否有相应应的准备备？”“如果危危机一旦旦发生，是否有有及时而而有效的的应对措措施？”等等。危机

19、管管理小组组只是起起到统领领的作用用，真正正实施危危机管理理需要全全员参与与。有人人说：“一切管管理都是是风险管管理”，这有一一定道理理，管理理存在风风险，风风险会引引发危机机，所以以危机管管理是与与所有人人都相关关的工作作。其次次，危机机管理体体系需要要制定危危机管理理的制度度、流程程和计划划，做到到工作开开展有条条不紊、面对危危机胸有有成竹。只有将将危机管管理规范范起来，才能有有效地发发挥作用用。很多多企业的的危机管管理流于于形式，等到危危机产生生时却毫毫无办法法，甚至至有的企企业认为为危机管管理就是是应急措措施，危危机来了了以后再再开展，这样的的危机管管理形同同虚设。有制度度才能有有章可

20、循循，有流流程才能能有条不不紊，有有计划才才能心中中有数。 检查危危机可以以让企业业发现危危机，分分析危机机可以让让企业应应对危机机。企业业与环境境之间的的互动失失调时，最容易易产生危危机，危危机爆发发前，一一般都会会出现一一些信号号。企业业留意一一些情况况的出现现，可以以发现潜潜在的危危机，比比如对企企业不利利的舆论论越来越越多、企企业突然然受到公公众“关关注”、企业的的绩效指指标不断断下降、近期遇遇到的麻麻烦越来来越多、管理者者不重视视甚至排排斥不同同意见、粗糙的的计划无无法应对对环境的的突然变变化、资资金周转转慢、士士气低落落、员工工松散等等等，都都是一些些最常见见的危机机前兆。企业还还

21、应将所所有可能能的危机机进行排排列，制制定一张张危机评评估表，或者是是系统的的风险列列表。在在评估表表中，详详细列出出可能发发生的危危机，根根据发生生的可能能性大小小排列顺顺序，并并预测这这些危机机的危害害程度，最后给给这些可可能的危危机评估估等级。根据等等级来具具体分析析，首先先要分析析危机产产生的原原因是内内部的还还是外部部的，其其次要分分析这些些原因中中哪些是是可控的的哪些是是不可控控的，最最后就是是分轻重重缓急地地剖析各各个危机机的产生生根源。 在分析析潜在危危机之后后，要制制定管理理危机问问题的方方案，并并采取相相应措施施。根据据危机的的影响程程度、产产生原因因设计方方案，方方案的第

22、第一目标标是避免免危机，第二目目标是要要减少不不可避免免的危机机造成的的损失。方案重重在预防防，事先先采取防防范措施施，包括括两方面面内容，一是危危机发生生之前企企业该怎怎么做；二是如如果危机机发生了了企业又又该怎么么做。还还有一种种有效的的方法，就是进进行危机机的模拟拟训练。模拟训训练主要要是设计计突发状状况，用用以考验验危机处处理小组组和全公公司人员员的反应应，并且且定期训训练可以以提高危危机管理理小组和和全体员员工的危危机意识识和反应应能力。模拟训训练是危危机管理理中比较较新的内内容，但但实际上上我国古古代早有有此先例例。春秋秋末年的的著名军军事家伍伍子胥在在辅佐吴吴国领兵兵时，不不是先

23、练练如何打打胜仗，而是训训练打败败仗后如如何处置置。实际际上，伍伍子胥是是一名常常胜将军军，他教教士兵如如何处理理败仗是是要士兵兵做好防防范危机机的准备备、学会会处理危危机。 华为公公司是世世界级通通信设备备供应商商，在220011年的利利润是229亿元元、利润润率是11908%，比海海尔、联联想都高高。中国国电信、中国联联通、中中国铁通通等通信信公司技技术改造造使用的的产品，50以上都都是华为为提供。目前平平均每两两个上网网的中国国网民中中，就有有一个使使用华为为的接入入设备。在荣誉誉、成功功的面前前，任正正非的态态度是“只能高高兴3分分钟”。 华为公公司的企企业文化化被称为为狼性企企业文化

24、化，华为为的老总总任正非非归纳出出了狼的的三大特特性：一一是敏锐锐的嗅觉觉；二是是不屈不不挠、奋奋不顾身身的进攻攻精神；三是群群体奋斗斗。最为为特别的的是狼有有强烈的的危机意意识，这这一点与与华为不不谋而合合。 在华为为如日中中天的时时候，任任正非突突然先后后抛出华为的的冬天和北北国之春春两篇篇充满忧忧患意识识的文章章。这两两篇文章章刚刚出出现，便便引起了了业界的的极度关关注，在在网上广广为流传传，受到到企业界界的推崇崇。一个个事业正正红红火火火的企企业，有有如此的的危机感感非常难难能可贵贵。 在华华为的冬冬天中中，任正正非向华华为人敲敲响了警警钟华为一一样可能能进入事事业的冬冬天。在在深刻地

25、地认识到到冬天来来临的可可能性后后，文章章提出了了许多华华为需要要改进和和注意的的地方：1均衡发发展，就就是抓短短的一块块木板；2对事负负责制，与对人人负责制制是有本本质区别别的，一一个是扩扩张体系系，一个个是收敛敛体系；3自我批批判，是是思想、品德、素质、技能创创新的优优良工具具；4任职资资格及虚虚拟利润润法是推推进公司司合理评评价干部部的有序序、有效效的制度度；5不盲目目创新，才能缩缩小庞大大的机关关；6规范化化管理本本身已含含监控，它的目目的是有有效、快快速的为为业务需需要服务务；7面对变变革要有有一颗平平常心，要有承承受变革革的心理理素质；8模板化化是所有有员工快快速管理理进步的的法宝

26、；9华为的的危机，以及萎萎缩、破破产是一一定会到到来的；10安安静静静地应应对外界界议论。 北国国之春是华华为的冬冬天的的姊妹篇篇，用优优美的文文笔，再再述了企企业的忧忧患意识识。任正正非在东东瀛之行行时，看看到日本本宁静、祥和、富裕的的画面与与10年年前一样样，不同同的是这这10年年来日本本正经受受战后最最严寒和和最漫长长的冬天天。这不不由让任任正非想想到华为为已经出出现了110年的的高速增增长，员员工和企企业都是是在良好好的发展展环境中中成长，如果华华为也遇遇到冬天天，那么么是否也也能应付付自如呢呢？华为为的超前前意识，提早地地注意到到了这个个问题，并且积积极地寻寻找对策策。 任正非非说：

27、“10多多年来我我天天思思考的都都是失败败，对成成功视而而不见，也没有有什么荣荣誉感、自豪感感，而是是只有危危机感。也许是是这样才才存活了了10年年。”华华为强烈烈的危机机意识，也许应应了“哀哀兵必胜胜”的话话。他们们清醒地地认识到到危机的的存在，也在采采取措施施积极地地防范。这种危危机感和和先前行行动，是是狼敏锐锐的感觉觉和强烈烈的生存存意识。居安思思危，防防患于未未然，提提醒企业业不断自自省，时时刻改善善，更加加巩固企企业的核核心竞争争力，为为明天的的变化做做好准备备。 有人曾曾对全球球工业5500强强的董事事长和总总经理进进行过调调查，发发现这些些企业被被危机困困扰的时时间平均均是8周周

28、半，没没有应变变计划的的公司比比有应变变计划的的公司长长25倍；危机机后遗症症波及的的时间平平均是88周，没没有应变变计划的的公司也也比有应应变计划划的公司司长25倍。在企企业的生生命周期期中，发发生危机机是不可可避免的的事实，越早意意识到危危机的存存在，越越容易控控制危机机的发生生。百年年企业一一般都有有着强烈烈的危机机意识，更加懂懂得保护护长期创创立的基基业，因因为在千千变万化化的世界界中，谁谁都可能能遭遇突突如其来来的意外外。企业业生命越越长越谨谨慎，有有时甚至至显得保保守，很很多百年年企业不不厌其烦烦地经常常检查可可能出现现危机的的环节，对每一一次市场场变化都都要做详详尽分析析，当发发

29、现稍有有异样，便要组组织人员员一追到到底。也也许正是是如此谨谨慎，才才让百年年企业经经历百年年风雨依依然屹立立。 三环相扣扣，拯救救危机（2）处理危危机 危机是是必然存存在的，有的危危机可以以通过防防范而阻阻止其发发生，而而有的危危机即使使知道其其存在还还是要发发生，还还有的危危机是在在没有察察觉的情情况下发发生。不不是所有有的危机机都可通通过防范范制止，所以企企业还要要做好处处理危机机的准备备，在危危机真正正到来时时尽可能能降低其其损失。处理危危机的措措施一般般分两类类：一类类是危机机发生初初期的应应急措施施；另一一类是危危机发生生中后期期的解决决措施。这两类类措施都都有一定定的参考考方法，

30、但是危危机具有有突发性性、紧迫迫性，企企业更应应随机应应变采取取最有效效的措施施。 危机发发生初期期是最紧紧张的时时期，其其损失和和影响扩扩散的速速度最快快，所以以企业必必须时刻刻关注，及时处处理，采采取应急急措施。危机一一般是突突发事件件，当企企业知道道危机发发生后，应该沉沉着冷静静，立即即隔离危危机防止止其蔓延延。如果果企业有有该危机机的应变变计划，应该立立即启动动；如果果企业没没有应变变计划，要么选选择最常常规的处处理方法法，要么么根据情情况特殊殊处理，总之，企业的的目的是是及时控控制危机机扩大。如果没没有危机机管理小小组的企企业，还还应先成成立危机机处理小小组，分分析危机机原因、估计危

31、危机状况况及趋势势、分析析有哪些些人受到到影响及及受到影影响的程程度、制制定解决决方案、选择发发布信息息的渠道道。危机机处理小小组应在在尽可能能短的时时间内列列出一张张危机处处理时间间表，大大致估计计处理危危机应该该在哪个个时间段段达到哪哪些目标标，时间间表具有有督促作作用。接接下来的的应急措措施主要要分两方方面：一一方面是是控制影影响；另另一方面面是控制制损失。控制影影响主要要是防止止媒体大大肆报道道、谣言言四起、公众恐恐慌甚至至抵制，最快速速最有效效的办法法就是借借助媒体体引导公公众。 第一，控制影影响。企企业应及及时阅读读相关报报道，了了解媒体体对危机机的看法法，并要要大致列列出回应应媒

32、体这这些看法法的期限限。媒体体会进行行追踪报报道，企企业也要要追踪媒媒体评价价的变化化。新闻闻媒体一一方面是是希望找找到新闻闻热点；另一方方面又趋趋于替弱弱者说话话，很容容易站在在企业的的对立面面。受害害者受到到损失感感到不满满，会借借助各种种渠道宣宣传自己己的受害害经历，成为媒媒体关心心的焦点点。竞争争对手则则希望扩扩大危机机的影响响，削弱弱企业的的竞争优优势，会会暗中支支持媒体体的声讨讨活动。各方面面情况对对企业都都非常不不利，企企业要尽尽快地通通过媒体体与大众众沟通。首先，企业要要尽快找找到一个个可靠的的有经验验的发言言人，代代表公司司传递信信息。发发言人可可以是公公司的高高层人员员，也

33、可可以是对对危机最最了解的的人，但但发言人人必须有有沟通能能力，态态度诚恳恳，能在在短时间间内让人人产生信信任感。其次，召开新新闻发布布会或记记者招待待会，或或者直接接通过媒媒体进行行公告。讲明补补救措施施，让受受害者安安心，尽尽可能稳稳住受害害者，最最好能取取得受害害者的谅谅解。公公开事件件原委，澄清事事实真相相，引导导舆论，让公众众消除疑疑虑。 第二，控制损损失。危危机带来来的损失失是多方方面的，尽可能能切断一一切损失失扩大的的途径。损失可可能涉及及到企业业、消费费者、公公众，如如果相互互的损失失有冲突突，企业业应该先先控制消消费者和和公众的的损失。最常见见的危机机是产品品质量问问题，如如

34、果是这这方面的的危机，企业应应该不惜惜代价地地迅速收收回不合合格产品品。库存存的不合合格产品品要集中中，市场场上还没没销售出出去的不不合格产产品要收收回，已已经到用用户手中中的不合合格产品品要追回回。在控控制损失失时，企企业应从从长远角角度考虑虑，尽量量保住企企业声誉誉。 等危机机发生一一段时间间后，紧紧张感降降低，主主要是进进行一些些例行的的工作，此时企企业可将将重点放放在解决决措施上上。解决决措施不不同于应应急措施施，不是是为了控控制事态态，而是是要真正正地解决决问题。一方面面要实实实在在地地把已出出现的危危机处理理好；另另一方面面是要解解决危机机的根本本问题。企业主主要有以以下几种种解决

35、措措施： 第一，补偿受受害者损损失。如如果是由由于公司司的问题题损害了了他人利利益，企企业必须须承担责责任，给给予补偿偿。从道道德上讲讲，企业业有补偿偿的社会会责任；从自身身利益上上讲，这这是解决决问题的的关键。在外界界看来，受害者者是事件件的起点点，也是是事件的的终点。事件因因受害者者遭受损损失引起起，媒体体会自始始自终地地关注受受害者，受害者者自然成成为事件件的焦点点。只有有当受害害者基本本满意后后，事件件才算出出现转机机，媒体体才会转转移视线线。让受受害者基基本满意意，是衡衡量企业业渡过危危机的第第一个基基本标准准。 第二，通过法法律调控控危机。法律是是公正严严明的，通过法法律解决决问题

36、，可以让让公众心心服口服服。特别别是当一一些纠纷纷不完全全是企业业责任时时，法律律手段还还可保护护企业。当一些些事件难难以平息息时，法法律裁决决也可以以终止事事件。利利用法律律手段处处理危机机，是根根据事实实和法律律规定处处理问题题，可以以较公正正地结束束整个事事件。 第三，利用权权威处理理危机。当企业业与公众众的观点点不一致致时，利利用权威威人士或或权威机机关的言言论，可可以引导导公众观观点。由由于企业业处于被被动的位位置，企企业的言言论很难难得到重重视，即即使陈述述简单的的事实，也被公公众怀疑疑是企业业在狡辩辩。这个个时候，权威人人士和权权威机构构的发言言极为重重要，可可以很容容易地更更正

37、公众众的偏见见。权威威人士可可以是专专家、有有社会影影响的公公众人物物、对事事件最了了解的人人，权威威机构可可以是政政府、专专业部门门、消费费者协会会等，只只要是公公众信任任的对象象，他们们的意见见易被接接纳。 第四，公布危危机产生生原因。补偿损损失只能能让公众众基本满满意，说说明原因因和防止止措施才才能使公公众真正正满意。危机的的背后总总有原因因，如果果不说明明，社会会上就会会流行各各种不利利企业的的说法。企业自自己说不不出令人人信服的的原因，就等于于默认谣谣言。所所以企业业在事件件发生的的同时，要开展展调查，寻找事事件的原原因。如如果是企企业的责责任，要要向公众众道歉、给予补补偿，并并保证

38、不不再犯类类似错误误；如果果不是企企业的责责任，更更应让公公众明白白真相。如果企企业一时时难以查查清真相相，也要要及时公公开调查查的进展展情况，澄清没没有根据据的谣言言，让公公众相信信企业决决不会就就此作罢罢，会继继续追查查，杜绝绝下次再再发生类类似现象象。 正如前前文所说说，百年年企业都都遭遇过过各种各各样的危危机，但但他们都都顺利地地处理了了各类危危机。在在具体的的处理措措施上，百年企企业没有有什么共共性可言言，因为为危机本本来就是是突发事事件，只只能具体体问题具具体分析析。但是是在态度度上几乎乎是一致致的必须迅迅速控制制危机，必须找找出事件件真相，必须与与公众沟沟通。从从百年企企业处理理

39、危机的的案例中中，可以以得到很很多启示示，但这这绝对不不是解决决问题的的范本。解决危危机的成成败，最最终是要要看企业业本身。 美国强强生公司司是具有有1000多年历历史的跨跨国制药药企业，在国际际健康事事业领域域位居世世界前列列。强生生公司主主打产品品之一“泰诺”，是治治疗头痛痛的止痛痛胶囊，可为公公司带来来45亿美元的的年销售售额，但但正是这这个知名名产品曾曾经历过过一次严严重的危危机。 19882年99月，芝芝加哥地地区有77人因服服用泰诺诺止痛胶胶囊而死死。顿时时谣言四四起，随随后被传传为有220000人死于于服用泰泰诺。全全国消费费者极度度恐慌，94%的服药药者声称称绝不再再服用此此药

40、，医医院、药药店纷纷纷拒绝销销售泰诺诺。 政府正正在商议议对策，媒体尚尚未大肆肆报道，强生公公司抢先先一步采采取应对对措施。由董事事长为首首成立了了危机管管理委员员会，并并以闪电电般的速速度出台台了四个个重要决决策：第第一，在在全国范范围内全全部收回回价值近近1亿美美元的泰泰诺止痛痛胶囊，投入550万美美元通知知医院、诊所、药店、医生停停止销售售；第二二，开放放消息，真诚地地与媒体体沟通，无论消消息对企企业有利利还是不不利，均均保证传传播真实实的消息息；第三三，积极极配合美美国医药药管理局局的调查查，在55天内完完成对收收回胶囊囊的抽查查，并向向公众公公布检查查结果；第四，以美国国政府公公布的

41、新新的药品品包装规规定为契契机，为为泰诺止止痛药设设计防污污染的新新式包装装，准备备重返市市场。 回收的的8000万粒胶胶囊中，仅有775粒受受到氰化化物污染染。事后后查明原原因，是是有人通通过贿赂赂，在胶胶囊中掺掺入氰化化物导致致中毒事事件发生生。19982年年11月月，约翰翰逊公司司举行大大规模的的记者招招待会，宣布公公司率先先实施“药品安安全包装装新规定定”，泰泰诺止痛痛胶囊启启用防污污染新包包装，并并公开播播放了生生产过程程的录像像。美国国媒体对对此事进进行了广广泛报道道。仅用用一年的的时间，泰诺止止痛药又又重新占占据了市市场的领领先地位位。 “在遇遇到危机机时，公公司应首首先考虑虑公

42、众和和消费者者利益”，这是是强生公公司处理理危机的的原则，强生公公司自己己总结这这次危机机管理有有三点经经验：一一、迅速速收回受受污染的的产品；二、向向消费者者开诚布布公地解解释问题题；三、在第一一时间向向公众公公开道歉歉以示诚诚意。 强生公公司在处处理这次次事件时时，一直直保持诚诚恳态度度，树立立了具有有社会责责任感的的公司形形象。美美国商业业周刊分分析强生生成功处处理危机机的关键键是“透透明、有有同情心心、负责责任”。并且由由于出色色的危机机管理，美国公公关协会会授予强强生公司司最高奖奖项。 无论企企业采取取什么样样的措施施处理危危机，重重要的是是：坦诚诚相对，切忌文文过饰非非；追根根溯源

43、，切忌饮饮鸩止渴渴；大胆胆面对，切忌躲躲躲闪闪闪。处理理危机是是必要手手段，杜杜绝危机机才是根根本目的的。 三环相扣扣，拯救救危机（3）事后完完善 危机是是企业的的一次特特殊事件件，通过过危机可可以让企企业看到到很多平平时看不不到的缺缺陷，还还可以锻锻炼企业业的抗风风险能力力。每一一次危机机过后，企业可可以从中中有所收收获，如如果不及及时进行行总结，就会丧丧失用代代价换来来的宝贵贵经验。同时，危机过过后还有有一些尚尚待改进进的问题题，如果果不及时时开展，就会丧丧失宝贵贵的完善善时机。 危机基基本结束束后，企企业应该该进行反反省，总总结经验验教训。一般根根据先后后顺序，可分三三个步骤骤进行。第一

44、步步，调查查分析，找出危危机产生生的直接接原因和和根本原原因。每每次危机机的背后后总有原原因，在在短时间间内可以以发现一一些较直直接的原原因，但但是一些些隐蔽的的、本质质的原因因却不一一定能及及时发现现。处理理危机时时，企业业都会找找到一些些可以解解释的原原因，但但事后如如果再问问一下这这些原因因为什么么会存在在，可能能还会找找到更深深层次的的问题。所以在在处理完完危机后后，企业业还要多多问几个个为什么么，找出出源头。虽然原原因有内内部和外外部之分分，但是是企业都都不可因因此推卸卸责任，即使是是外部不不可控的的原因，企业也也可能存存在察觉觉、应对对方面的的失误。第二，全面评评价危机机管理工工作

45、，找找出问题题，总结结经验。在整个个危机事事件中，企业在在预防危危机、处处理危机机方面都都有值得得评价的的地方，可以进进行总结结，用以以改进危危机管理理。由于于危机管管理很特特殊，平平时的工工作难以以检验，只有当当危机发发生时才才能真正正了解危危机管理理水平。因而每每次危机机过后，都是一一次评价价危机管管理的好好机会。而且危危机发生生的形式式多样，每经历历一种危危机就可可积累该该方面的的危机管管理经验验，避免免类似危危机重演演。所以以，危机机过后正正是提高高危机管管理水平平的好时时机。第第三，整整改，改改进直接接与危机机相关的的部门的的管理，全面提提高企业业应对危危机的能能力，完完善企业业的危

46、机机管理体体系。通通过调查查、评价价、分析析，企业业能够找找出很多多问题，这些问问题分两两类。一一类问题题与直接接产生危危机的环环节相关关，可能能是用人人失误、财务混混乱、质质量监管管不严等等等问题题，事后后企业要要大力改改进相关关部门。另一类类问题与与危机管管理相关关，发现现危机管管理中的的问题，及时改改进。 无论危危机产生生的原因因是什么么、处理理结果如如何，必必然都会会影响企企业形象象。因此此处理完完危机后后，企业业还应重重塑企业业形象。通常树树立企业业形象可可分为两两个时期期，一个个是平时时，另一一个是关关键时期期。企业业形象需需要长时时间积累累，企业业必须在在日常经经营中保保持良好好

47、的形象象。这个个时期，企业需需要花费费大量的的精力、保持持持久的毅毅力，需需要较长长时间才才能塑造造稳定的的形象。但是在在关键时时期，企企业的一一举一动动都在公公众的关关注下，是塑造造形象的的最佳时时机。如如果利用用好了关关键时期期，企业业可以达达到事半半功倍的的效果。企业的的危机时时期就是是一个关关键时期期，在危危机中的的表现最最能体现现一个企企业的素素质。处处理危机机的过程程中，企企业的每每一个行行动都会会透露出出企业的的内涵，公众会会对企业业产生深深刻的印印象。在在危机过过后的一一段时间间内，企企业可以以抓紧时时间巩固固在危机机中树立立的良好好形象。如果相相反，在在处理危危机时企企业犯下

48、下了错误误，那企企业更要要加倍弥弥补，这这个代价价会更大大，但是是企业又又必须重重塑形象象，否则则会一蹶蹶不振。在重塑塑形象时时，企业业针对事事件损害害了企业业哪方面面的形象象，重点点在哪方方面弥补补。虽然然在危机机发生时时及之后后的一段段时间都都是树立立形象的的关键时时期，但但是需要要在日常常经营中中保持，否则，再辛苦苦塑造的的形象也也会迅速速毁掉。 危机过过后，大大多数企企业比较较容易想想到的善善后工作作是总结结经验教教训、重重塑形象象等，但但还有少少数的企企业却是是在危机机之中发发现契机机、实现现发展。安迪格鲁夫曾曾是Innterr公司的的CEOO，他的的一句名名言是：“优秀秀的企业业安

49、度危危机，平平凡的企企业在危危机中消消亡，只只有伟大大的企业业在危机机中发展展自己。”如果果能把危危机转变变成一次次发展机机遇，确确实是一一件令人人骄傲的的事。一一般的企企业能够够渡过危危机便已已感到万万幸，能能够通过过危机补补上缺漏漏就已很很不错，很少有有企业想想到借危危机发展展。然而而一个优优秀的企企业越是是在危机机时刻，越是能能体现综综合实力力和整体体素质，能够很很好地解解决危机机反而让让公众增增加好感感。而且且越是优优秀的企企业，越越是利用用疏漏做做文章，本来是是因为某某种缺陷陷让公众众怀疑、排斥，企业却却能加大大该方面面的力度度，反而而让公众众相信企企业这方方面的能能力值得得信赖。并

50、且在在危机发发生的过过程中，可能会会意外地地发现一一些机遇遇，成为为企业发发展之机机。 事后完完善包括括完善疏疏漏环节节、完善善危机管管理、完完善企业业，能从从危机中中有所收收获，才才算真正正地处理理好危机机。百年年企业并并不是因因为一帆帆风顺而而健康成成长，相相反，是是经历无无数挫折折后才茁茁壮成长长。正是是在一次次次危机机后不断断总结，百年企企业才积积累了应应对危机机的丰富富经验，才能在在危机面面前应对对自如，甚至变变劣势为为优势，最后反反败为胜胜。 19999年66月初，比利时时1200人因喝喝了受污污染的可可口可乐乐出现头头疼、恶恶心等食食物中毒毒症状。比利时时卫生部部当晚告告诫国民民

51、不要饮饮用可口口可乐公公司的所所有产品品，并且且宣布禁禁止销售售可口可可乐公司司的产品品。与此此同时，法国也也有800多人因因饮用可可口可乐乐中毒，法国卫卫生部和和商业部部门在115日做做出撤出出5000万罐装装和听装装可口可可乐饮料料的决定定。事发发不久，卢森堡堡、荷兰兰也发现现受污染染的可口口可乐，两国当当即下令令撤下所所有可口口可乐公公司的产产品。66月166日，韩韩国食品品与药品品管理局局下令抽抽查国内内的所有有可口可可乐产品品，全球球对可口口可乐的的产品产产生巨大大恐慌。 公司总总部得知知产品气气味不好好并引起起不良反反应后，近一个个星期时时间内竟竟认为这这对公众众健康没没有任何何危

52、险，没有启启动危机机管理方方案。公公司仅在在公司网网站上粘粘贴了一一份相关关报道，并且报报道中有有很多难难懂的专专业词汇汇。没有有一个公公司高层层管理人人出面表表示对事事件的关关心。可可口可乐乐公司只只同意收收回部分分产品，拒绝回回收所有有产品。比利时时和法国国分公司司的管理理层没有有做出及及时反应应，也没没有充分分参与整整个事件件的沟通通。事件件发生之之初，可可口可乐乐公司竟竟对中毒毒的消费费者不闻闻不问，低调处处理，缺缺乏诚意意。比利利时卫生生部长气气愤地说说：“我我很难相相信，作作为一家家世界著著名的大大公司在在事件发发生后竟竟然拿不不出迅速速进行处处理的措措施。”在处理理危机方方面，可

53、可口可乐乐公司犯犯下了巨巨大的错错误。 可口可可乐公司司在得到到比利时时政府提提供的患患者初步步化验报报告后才才惊醒，组织专专家研究究此事，并开始始了一系系列的活活动。可可口可乐乐公司宣宣布撤回回在欧洲洲市场上上的产品品，并当当众销毁毁。6月月15日日，可口口可乐宣宣布发现现事件原原因，比比利时生生产的产产品受污污染，是是因为设设在比利利时安特特卫普的的可口可可乐生产产厂家在在装灌2200毫毫升瓶装装可口可可乐时使使用了“坏的二二氧化碳碳”；法法国中毒毒事件原原因是敦敦克尔克克工厂的的杀真菌菌剂洒在在了储藏藏室的木木托盘上上造成污污染。可可口可乐乐公司声声称这两两起事件件互不相相干。66月22

54、2日，比比利时的的各大报报纸都刊刊登了艾艾华士的的道歉信信和巨幅幅彩页广广告。66月244日，在在法国举举行记者者招待会会，艾华华士当众众大口喝喝可口可可乐，这这张照片片被全球球许多媒媒体刊登登。可口口可乐公公司向消消费者致致公开信信道歉，并开设设专线电电话、专专门网页页，回答答消费者者的相关关问题。事件平平息后，可口可可乐公司司投入巨巨资开展展大规模模的宣传传活动，其目的的都是为为了“重重振公司司声誉”。虽然然这次危危机暴露露了可口口可乐公公司处理理危机迟迟缓的问问题，但但是当公公司意识识到形势势严峻后后，在后后期开展展了大量量的事后后完善工工作，最最终还是是挽回了了声誉。 公司此此次事件件

55、总损失失高达113亿万美元元。19999年年底，公公司宣布布利润减减少了331%，全球裁裁员52200人人。此次次危机中中，可口口可乐公公司在处处理危机机方面存存在问题题，但是是事后完完善非常常不错，弥补了了前期过过失，甚甚至让消消费者相相信可口口可乐的的品质更更加有保保障。比比利时的的一家报报纸评价价说，可可口可乐乐虽然为为此付出出了代价价，却赢赢得了消消费者的的信任。 “经一一事，长长一智”、“失失败乃成成功之母母”，危危机带来来的不仅仅是挫折折，还能能让企业业从中受受益。只只有经过过不断的的磨炼，才能增增强企业业体质，从容面面对危机机，接受受考验。 平息危机机，寻找找转机（1）有人将将企

56、业的的危机分分为两类类，一类类是“亡亡羊补牢牢型”；另一类类是“马马失前蹄蹄型”。第一类类是因为为羊圈坏坏了，没没有及时时修复造造成了羊羊的丢失失，问题题出在自自身，这这种是结结构性危危机；第第二类是是因为马马在奔驰驰的过程程中不小小心摔倒倒，问题题具有偶偶然因素素，这种种是偶发发性危机机。分析析危机性性质，有有利于企企业管理理危机。 结构性性危机 结构性性危机又又被称为为“亡羊羊补牢”型危机机，其意意为：羊羊虽然跑跑掉了，但再去去修补羊羊圈还不不算晚，可以避避免更多多的羊丢丢失。战国策策楚策策四就就写道：“亡羊羊而补牢牢，未为为迟也。” 结构性性危机一一般来源源于企业业内部，是企业业很早以以

57、前就存存在的问问题，并并通过长长时间发发展形成成。由于于问题出出在内部部，危机机有发生生的必然然性。企企业在连连续不断断的经营营过程中中，很可可能会留留下一些些弊病，有的弊弊病是企企业知道道的，但但由于种种种原因因还来不不及根治治；有的的弊病是是企业根根本不知知道的，直到危危机发生生还不一一定能清清楚原因因。第一一种企业业犯有忽忽视的毛毛病，认认为弊病病只要影影响不大大，就暂暂时不必必费心费费力去更更正。例例如人员员管理不不严，最最初可能能是小部部分人迟迟到早退退，后来来可能发发展成相相当一部部分人任任意旷工工。在没没有出现现问题时时，仅把把其看成成员工个个人问题题，但是是可能由由此引发发重大

58、工工伤事故故、错过过重要商商业信息息、企业业反应迟迟缓等危危机。还还有像资资金周转转慢引发发财务危危机、质质检不严严造成信信誉危机机等，引引发的原原因很可可能就是是企业疏疏忽了某某种“小小毛病”。第二二类企业业犯有失失查的毛毛病，这这类毛病病更可怕怕，根本本不知道道哪里有有问题。产生这这类问题题的原因因主要是是企业平平时不注注意自我我检查。这种企企业一般般容易出出现发展展不均衡衡的问题题，只将将精力集集中于某某一点，而根本本不管其其他方面面是否跟跟上。资资金缺乏乏了还再再扩张、才能不不行还再再提拔、技术落落后还再再扩产这些些都是对对自我认认识不足足，不但但难以实实现一厢厢情愿的的目标，最终反反

59、被任意意滋生的的问题所所累。如如果把这这两类企企业比作作司机，那他们们在发展展道路上上飞奔的的汽车终终有一日日会戛然然而止。第一种种司机明明明知道道刹车不不灵，不不去及时时修理，还神采采奕奕地地开到马马路上，真有一一天遇到到突发情情况时，才后悔悔莫及。第二种种司机根根本不知知道刹车车被拆，还洋洋洋得意地地一路前前行，直直到路况况紧急，才想起起刹车在在哪儿。 由于此此类危机机因企业业内部顽顽疾而起起，在企企业有一一个从量量变到质质变的过过程。危危机是一一直存在在，但是是爆发时时往往和和一些关关键事件件相联系系。比如如在重要要人事变变动、重重要贷款款到期等等企业的的关键时时间点，特别容容易暴露露问

60、题。还有在在外部环环境发生生变化时时，那些些隐藏的的危机极极有可能能显化。但是这这类危机机的源头头在内部部，情形形变化只只是导火火线。 解决这这类危机机的方法法主要是是预防，因为内内部问题题可以通通过检查查及早发发现，尽尽早解决决。在日日常经营营中，应应该对企企业的各各个环节节进行检检查。可可以形成成定期检检查、定定期汇报报制度，让企业业形成自自我监督督的习惯惯，增加加员工发发现问题题、重视视问题的的意识。同时，还可以以配合不不定期的的抽查，由企业业专门的的人或部部门突然然抽查，这是对对定期检检查、定定期汇报报制度的的监督，避免制制度流于于形式失失去作用用，并且且突然检检查还能能提高员员工警惕