危机管理流行管理词汇

1、危机管理出自 MBA智库百科( HYPERLINK / /)危机管理(Crisis Management) 什么是危机管理在西西方国家家的教科科书中，通常把把危机管管理(CCrissis Mannageemennt)称称之为危危机沟通通管理(Criisiss Coommuuniccatiion Mannageemennt)，原因在在于，加加强信息息的披露露与公众众的 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 沟通通 沟通，争争取 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E4%BC%97 o 公众 公众众的谅解解与支持持是危机机管理的的基本对对策。 危

2、机机管理是是 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业为应应对各种种危机情情境所进进行的规规划决策策、动态态调整、化解处处理及员员工 HYPERLINK /wiki/%E5%9F%B9%E8%AE%AD o 培训 培训训等活动动过程，其目的的在于消消除或降降低危机机所带来来的威胁胁和损失失。通常常可将危危机管理理分为两两大部分分：危机机爆发前前的预计计，预防防管理和和危机爆爆发后的的应急善善后管理理。 危机机管理是是专门的的 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%A7%91%E5%AD%A6 o 管理科学 管理科

3、科学，它它是为了了对应突突发的 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E4%BA%8B%E4%BB%B6 o 危机事件 危危机事件件，抗拒拒突发的的灾难事事变，尽尽量使损损害降至至最低点点而事先先建立的的防范、处理体体系和对对应的措措施。对对一个 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企企业而言言，可以以称之为为 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%8D%B1%E6%9C%BA o 企业危机 企业危危机的事事项是指指当企业业面临与与社会大大众或顾顾客有密密切关系系且后果果严重的的重

4、大事事故，而而为了应应付危机机的出现现在企业业内预先先建立防防范和处处理这些些重大事事故的体体制和措措施，则则称为企企业的危危机管理理。 根据据美国危机管管理一一书的作作者菲克克普曾对对 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A2%E5%AF%8C o 财富 财富富杂志志排名前前5000强的大大企业 HYPERLINK /wiki/%E8%91%A3%E4%BA%8B%E9%95%BF o 董董事长 董事长长和 HYPERLINK /wiki/CEO o CEO CEOO所作的的 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%93%E9%A1%B9%E8%B0%83%E6%9F%A5

5、o 专项调调查 专项调调查表明明，800的被被调查者者认为，现代企企业面对对危机，就如同同人们必必然面对对死亡一一样，已已成为不不可避免免的事情情。其中中有144的人人承认，曾经受受到严重重危机的的挑战。 HYPERLINK /wiki/%E6%99%AE%E6%9E%97%E6%96%AF%E9%A1%BF%E5%A4%A7%E5%AD%A6 o 普林斯顿大学 普林林斯顿大大学的诺诺曼RR奥古古斯丁教教授认为为，每一一次危机机本身既既包含导导致失败败的根源源，也孕孕育着成成功的种种子。发发现、培培育，以以便收获获这个潜潜在的成成功机会会，就是是危机管管理的精精髓。而而习惯于于错误地地估计形形

6、势，并并使事态态进一步步恶化，则是不不良的危危机管理理的典型型。简言言之，如如果处理理得当，危机完完全可以以演变为为“契机”。 危机周期期模型 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86#_note-0 l _note-0 1公共共危机管管理阶段段划分理理论分析析在众多多的危机机管理阶阶段分析析方法中中，有四四种最为为学界认认同的模模型，它它们分别别是： HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%94%9F%E5%91%BD%E5%91%A8%E6%9C%9F%E7%90%86%E8%AE%BA o

7、 危机生命周期理论 芬克（FFinkk）的四四阶段生生命周期期模型（19886）。芬克用用医学术术语形象象地对危危机的生生命周期期进行了了描述：第一阶阶段是征征兆期（Proodroomall），线线索显示示有潜在在的危机机可能发发生；第第二阶段段是发作作期（BBreaakouut oor AAcutte），具有伤伤害性的的事件发发生并引引发危机机；第三三阶段是是延续期期（Chhronnic），危机机的影响响持续，同时也也是努力力清除危危机的过过程；第第四阶段段是痊愈愈期 (Ressoluutioon），危机事事件已经经解决。 美国联邦邦安全管管理委员员会把公公共危机机管理分分为：减减缓（缓缓和

8、）、预防（准备）、反应应（回应应）和恢恢复四个个阶段。 危机管理理专家 HYPERLINK /w/index.php?title=%E7%B1%B3%E7%89%B9%E7%BD%97%E5%A4%AB&action=edit o 米米特罗夫夫 米特罗罗夫（Mittrofff）五五阶段模模型（119944）。 信号侦侦测识别危危机发生生的警示示信号并并采取预预防措施施； 探测和和预防组织织成员搜搜寻已知知的危机机风险因因素并尽尽力减少少 潜在损损害； 控制损损害危机发发生阶段段，组织织成员努努力使其其不影响响组织运运 作的其其他部分分或外部部环境； 恢复复阶段尽可可能快地地让组织织运转正正常；

9、 学习习阶段组织织成员回回顾和审审视所采采取的危危机管理理措施，并 整整理使之之成为今今后的运运作基础础。 最基本的的三阶段段模型。即把公公共危机机管理分分成危机机前（PPreccrissis）、危机机（Crrisiis）和和危机后后（Poostccrissis）这三个个大的阶阶段，每每一阶段段又可分分为不同同的子阶阶段。 企业危机机管理的的基本原原则 1.制度化化原则 危机机发生的的具体时时间、实实际规模模、具体体态势和和影响深深度，是是难以完完全预测测的。这这种 HYPERLINK /wiki/%E7%AA%81%E5%8F%91%E4%BA%8B%E4%BB%B6 o 突发事件 突发发事

10、件往往往在很很短时间间内对 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企企业或 HYPERLINK /wiki/%E5%93%81%E7%89%8C o 品牌 品牌会产产生恶劣劣影响。因此，企业内内部应该该有 HYPERLINK /wiki/%E5%88%B6%E5%BA%A6%E5%8C%96 o 制度化 制度度化、系系统化的的有关危危机管理理和灾难难恢复方方面的 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B o 业务流程 业业务流程程和 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7

11、%BB%87%E6%9C%BA%E6%9E%84 o 组织机构 组织机机构。这这些 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%81%E7%A8%8B o 流程 流程程在业务务正常时时不起作作用，但但是危机机发生时时会及时时启动并并有效运运转，对对危机的的处理发发挥重要要作用。国际上上一些大大公司在在危机发发生时往往往能够够应付自自如，其其关键之之一是 HYPERLINK /wiki/%E5%88%B6%E5%BA%A6%E5%8C%96 o 制度化 制制度化的的危机处处理机制制，从而而在发生生危机时时可以快快速启动动相应机机制，全全面而井井然有序序地开展展工作。因此， HYPERLINK

12、/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A o 企业 企业应建建立成文文的危机机管理制制度、有有效的组组织管理理机制、成熟的的危机管管理培训训制度，逐步提提高危机机管理的的快速反反应能力力。在这这方面，天津史史克面临临康泰克克危机事事件时的的沉着应应对就是是一个典典型的危危机处理理成功范范例。相相反，阜阜阳奶粉粉事件发发生后， HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%A4%84%E7%90%86 o 危机处理 危机处处理的被被动和处处理缺乏乏技巧性性，反映映出一些些企业没没有明确确的危机机反应和和 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E

13、7%AD%96%E6%9C%BA%E5%88%B6 o 决策机制 决策机机制，导导致机构构混乱忙忙碌，效效率低下下。 2.诚信形形象原则则 企业业的诚信信形象，是企业业的生命命线。危危机的发发生必然然会给企企业诚信信形象带带来损失失，甚至至危及企企业的生生存。矫矫正形象象、塑造造形象是是企业危危机管理理的基本本思路。在危机机管理的的全过程程中，企企业要努努力减少少对企业业诚信形形象带来来的损失失，争取取公众的的谅解和和信任。只要 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 o 顾客 顾顾客或社社会公众众是由于于使用了了本企业业的产品品而受到到了伤害害，企业业就应该该在

14、第一一时间向向社会公公众公开开道歉以以示诚意意，并且且给受害害者相应应的物质质补偿。对于那那些确实实存在问问题的产产品应该该不惜代代价迅速速收回，立即改改进企业业的产品品或服务务，以尽尽力挽回回影响，赢得 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消消费者的的信任和和忠诚，维护企企业的诚诚信形象象。“泰诺”中毒事事件的处处理维护护了约翰翰逊公司司的信誉誉，赢得得 HYPERLINK /wiki/%E8%88%86%E8%AE%BA o 舆论 舆论和公公众的一一致赞扬扬，为今今后重新新占领市市场创造造了极为为有利的的条件。相反， HYPE

15、RLINK /wiki/%E8%80%81%E5%AD%97%E5%8F%B7 o 老字号 老字号号南京冠冠生园原原本也是是个有 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%8A%9B o 竞争力 竞争争力的企企业。220011年9月， HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AD%E5%A4%AE%E7%94%B5%E8%A7%86%E5%8F%B0 o 中央央电视台台 中央电电视台对对其月饼饼陈馅的的曝光，使南京京冠生园园遭到灭灭顶之灾灾，连带带全国的的月饼销销量下降降超过六六成。企企业的形形象危机机甚至造造成“三株”、“秦池”等知名名品牌的的销声匿匿

16、迹。 3.信息应应用原则则 随着着 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF o 信息技术 信息技技术日益益广泛地地被应用用于政府府和 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86 o 企业管理 企业业管理，良好的的 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 管理信息系统 管理信信息系统统对企业业危机管管理的作作用也日日益明显显。信息息社会中中，企业业只有持持续获得得准

17、确、及时、新鲜的的信息资资料，才才能保证证自己的的生存和和发展。预防危危机必须须建立高高度灵敏敏、准确确的信息息监测系系统，随随时搜集集各方面面的信息息，及时时加以分分析和处处理，从从而把隐隐患消灭灭在萌芽芽状态。在 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%A4%84%E7%90%86 o 危机处理 危机机处理时时， HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 信息系统 信息息系统有有助于有有效诊断断危机原原因、及及时汇总总和传达达相关信信息，并并有助于于企业各各部门统统一口径径，协调调作业，

18、及时采采取补救救的措施施。20003年年 8月的的“进口假假红牛”危机中中，红牛牛维他命命饮料公公司及时时查找信信息来源源，弄清清事情真真相。 HYPERLINK /wiki/%E7%BA%A2%E7%89%9B%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 红红牛公司司 红牛公公司立即即同国内内刊登该该新闻的的一些主主要网站站取得联联系，向向其说明明事情真真相。同同时， HYPERLINK /wiki/%E7%BA%A2%E7%89%9B o 红牛 红红牛通知知全国330多个个 HYPERLINK /wiki/%E5%88%86%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 分公司司 分公司司和 HYP

19、ERLINK /wiki/%E5%8A%9E%E4%BA%8B%E5%A4%84 o 办事处 办事处处，要求求它们向向当地的的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E9%94%80%E5%95%86 o 经销商 经销商商逐一说说明事情情真相，并坚定定 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E9%94%80%E5%95%86 o 经销商 经销商商对红牛牛的信心心和信任任。及时时、准确确的信息息应用使使“假红牛牛”的负面面影响控控制在一一定范围围之内，把危机机对于品品牌和公公司的危危害降低低到了最最低限度度。 4.预防原原则 防患患于未然然永远是是危机管管理最基基本和

20、最最重要的的要求。危机管管理的重重点应放放在危机机发生前前的预防防，预防防与控制制是 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本本最低、最简便便的方法法。为此此，建立立一套规规范、全全面的危危机管理理预警系系统是必必要的。现实中中，危机机的发生生具有多多种前兆兆，几乎乎所有的的危机都都是可以以通过预预防来化化解的。危机的的前兆主主要表现现在产品品、服务务等存在在缺陷、企业高高层管理理人员大大量流失失、企业业 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%9F%E5%80%BA o 负债 负债过高高长期依依赖 HYPERLINK /wiki/%E9%93

21、%B6%E8%A1%8C%E8%B4%B7%E6%AC%BE o 银行贷款 银行行贷款、企业销销售额连连续下降降和企业业连续多多年亏损损等等。因此，企业要要从危机机征兆中中透视企企业存在在的危机机，企业业越早认认识到存存在的威威胁，越越早采取取适当的的行动，越可能能控制住住危机的的发展。19885年， HYPERLINK /wiki/%E6%B5%B7%E5%B0%94%E9%9B%86%E5%9B%A2 o 海尔集集团 海尔集集团总裁裁 HYPERLINK /wiki/%E5%BC%A0%E7%91%9E%E6%95%8F o 张瑞敏 张瑞敏敏当着全全体员工工的面，将766台带有有轻微质质量

22、问题题的电冰冰箱当众众砸毁，力求消消除 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E5%8D%B1%E6%9C%BA o 质量量危机 质量危危机的隐隐患，创创造出了了“永远战战战兢兢兢，永远远如履薄薄冰”的独具具特色的的海尔生生存理念念，给人人一种强强烈的忧忧患意识识和危机机意识，从而成成为 HYPERLINK /wiki/%E6%B5%B7%E5%B0%94%E9%9B%86%E5%9B%A2 o 海尔尔集团 海尔集集团打开开成功之之门的钥钥匙。 5.企业领领导重视视与参与与原则 企业业高层的的直接参参与和领领导是有有效解决决危机的的重要措措施。危危机处理理工作对

23、对内涉及及到从后后勤、 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7 o 生产 生生产、 HYPERLINK /wiki/%E8%90%A5%E9%94%80 o 营销 营销到 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A2%E5%8A%A1 o 财务 财务、法法律、 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E4%BA%8B o 人事 人人事等各各个部门门，对外外不仅需需要与政政府与媒媒体打交交道，还还要与 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消消费者、 HYPERLINK /wiki/%E

24、5%AE%A2%E6%88%B7 o 客户 客户、 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供应商 供应商商、渠道道商、 HYPERLINK /wiki/%E8%82%A1%E4%B8%9C o 股东 股股东、债债权银行行、 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BC%9A o 工会 工会会等方方方面面进进行 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 沟通 沟通通。如果果没有企企业高层层领导的的统一指指挥协调调，很难难想象这这么多部部门能做做到口径径一致、步调一一致、协协作支持持并快速速行动

25、。由于中中国企业业更多趋趋向于人人治，企企业高层层的不重重视往往往直接导导致整个个企业对对危机麻麻木不仁仁、反应应迟缓。这一点点在中国国表现得得尤为突突出。因因此，企企业应组组建企业业危机管管理领导导小组，担任危危机领导导小组组组长的一一般应该该是企业业 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%80%E6%8A%8A%E6%89%8B o 一把手 一把手手，或者者是具备备足够决决策权的的高层领领导。在在“非典”危机中中，我国国最高领领导人的的高度重重视和参参与对克克服“非典”起到了了重要的的作用。 6.快速反反应原则则 危机机的解决决，速度度是关键键。危机机降临时时，当事事人应当当冷静下

26、下来，采采取有效效的措施施， HYPERLINK /wiki/%E9%9A%94%E7%A6%BB%E5%8D%B1%E6%9C%BA o 隔离危机 隔离离危机，要在第第一时间间查出原原因，找找准危机机的根源源，以便便迅速、快捷地地消除 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E4%BC%97 o 公众 公公众的疑疑虑。同同时，企企业必须须以最快快的速度度启动危危机应变变计划并并立刻制制定相应应的对策策。如果果是内因因就要下下狠心处处置相应应的责任任人，给给舆论和和受害者者一个合合理的交交代；如如果是外外因要及及时调整整 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B

27、8%9A%E6%88%98%E7%95%A5%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 企业战略目标 企业战战略目标标，重新新考虑企企业发展展方向；在危机机发生后后要时刻刻同新闻闻媒体保保持密切切的联系系，借助助公证、权威性性的机构构来帮助助解决危危机，承承担起给给予公众众的精神神和物质质的补偿偿责任，做好恢恢复企业业的事后后管理，从而迅迅速有效效的解决决 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%8D%B1%E6%9C%BA o 企业危机 企业危危机。在在20003年的的“进口假假红牛”危机中中， HYPERLINK /wiki/%E7%BA%A2%E7%89

28、%9B%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 红牛牛公司 红牛公公司临阵阵不慌，出手“快、准准、狠”，将危危机的负负面影响响减少到到最小，从容地地应对了了这场关关系品牌牌和产品品的信任任危机，体现出出红牛危危机管理理的水平平。 7.创新性性原则 HYPERLINK /wiki/%E7%9F%A5%E8%AF%86%E7%BB%8F%E6%B5%8E o 知识经济 知识识经济时时代，创创新已日日益成为为 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%8F%91%E5%B1%95 o 企业发展 企业发发展的核核心因素素。 HYPERLINK /wiki/%E5%8D

29、%B1%E6%9C%BA%E5%A4%84%E7%90%86 o 危机处理 危机机处理既既要充分分借鉴成成功的处处理经验验，也要要根据危危机的实实际情况况，尤其其要借助助新技术术、新信信息和新新思维，进行大大胆创新新。企业业危机意意外性、破坏性性、紧迫迫性的特特点，更更需要企企业采取取超常规规的创新新手段处处理危机机。在遇遇到“非典”这种突突发危机机时， HYPERLINK /wiki/%E9%9D%92%E5%B2%9B%E5%95%A4%E9%85%92%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 青青岛啤酒酒公司 青岛啤啤酒公司司通过“两个创创新”牢牢地地抓住了了商机。一是渠渠道的创创新。

30、HYPERLINK /wiki/%E9%9D%92%E5%95%A4 o 青青啤 青啤在许许多城市市通过与与供水系系统联合合，利用用他们的的配送网网络，实实现了“非接触触”式的送送货上门门。第二二是 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E7%BB%88%E7%AB%AF o 销售售终端 销售终终端的创创新。青青啤改变变以城市市的 HYPERLINK /wiki/%E9%85%92%E5%BA%97 o 酒店 酒店店为重点点的 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E7%BB%88%E7%AB%AF o 销售终端 销售售终端，把力

31、量量集中在在小区、社区和和 HYPERLINK /wiki/%E5%86%9C%E6%9D%91%E5%B8%82%E5%9C%BA o 农村市场 农村市市场，有有计划、有步骤骤地进一一步开发发家庭消消费市场场这个终终端。 8.沟通原原则 沟通通是危机机管理的的中心内内容。与与企业员员工、媒媒体、相相关 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%84%E7%BB%87 o 企业组织 企业业组织、股东、消费者者、产品品销售商商、政府府部门等等 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%8

32、0%85 o 利益相关者 利益相相关者的的 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 沟通 沟通是企企业不可可或缺的的工作。沟通对对危机带带来的负负面影响响有最好好的化解解作用。企业必必须树立立强烈的的沟通意意识，及及时将事事件发生生的真相相、处理理进展传传达给 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E4%BC%97 o 公众 公公众，以以正视听听，杜绝绝谣言、流言，稳定公公众情绪绪，争取取社会舆舆论的支支持。在在 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AD%E7%BE%8E%E5%8F%B2%E5%85%8B o 中美史克 中美史史克 H

33、YPERLINK /wiki/PPA o PPA PPPA遭禁禁事件中中， HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AD%E7%BE%8E%E5%8F%B2%E5%85%8B o 中美美史克 中美史史克在事事发的第第二天召召开 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AD%E7%BE%8E%E5%8F%B2%E5%85%8B o 中美史克 中美美史克全全体员工工大会，向 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E5%B7%A5 o 员工 员工工通报了了事情的的来龙去去脉，宣宣布公司司不会 HYPERLINK /wiki/%E8%A3%81%E5%91%98 o 裁员 裁

34、裁员。此此举赢得得了员工工空前一一致的团团结，避避免了将将外部危危机转化化为内部部危机。相反， HYPERLINK /wiki/%E4%B8%89%E6%98%9F%E9%9B%86%E5%9B%A2 o 三星集团 三星集集团主席席 HYPERLINK /wiki/%E6%9D%8E%E5%81%A5%E7%86%99 o 李健熙 李健熙熙是一个个强势的的 HYPERLINK /wiki/%E9%A2%86%E5%AF%BC%E8%80%85 o 领导者 领导者者。在19997年年决定进进入汽车车产业的的时候， HYPERLINK /wiki/%E6%9D%8E%E5%81%A5%E7%86%

35、99 o 李健熙熙 李健熙熙认为凭凭借 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%89%E6%98%9F o 三星 三星星当时的的实力，做汽车车没有问问题。实实际上，汽车工工业早已已经是生生产大量量过剩、 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%83%BD%E5%8A%9B o 生产能力 生产能能力超过过 HYPERLINK /wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 o 需求 需求的40，世界级级品牌正正在为瓜瓜分市场场而激烈烈竞争。由于企企业内部部领导层层缺乏 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A o 沟沟通 沟

36、通， HYPERLINK /wiki/%E9%83%A8%E9%97%A8%E7%BB%8F%E7%90%86 o 部门经理 部门经经理不敢敢提出反反对意见见。结果果是，三三星汽车车刚刚投投产一年年就关门门大吉。 HYPERLINK /wiki/%E6%9D%8E%E5%81%A5%E7%86%99 o 李健熙 李健熙熙不得不不从自己己的腰包包里掏出出20亿 HYPERLINK /wiki/%E7%BE%8E%E5%85%83 o 美元 美元来安安抚他的的债主们们。 企业危机机管理的的特征 1、企业危危机管理理具有以以下特征征 1、突发性性。危机机往往都都是不期期而至，令人措措手不及及，危机机

37、发作的的时候一一般是在在企业毫毫无准备备的情况况下瞬间间发生，给企业业带来的的是混乱乱和惊恐恐。 2、破坏性性。危机机发作后后可能会会带来比比较严重重的物质质损失和和负面影影响，有有些危机机用毁之之一旦来来形容一一点不为为过。 3、 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%8D%E7%A1%AE%E5%AE%9A%E6%80%A7 o 不确定定性 不确定定性。事事件爆发发前的征征兆一般般不是很很明显，企业难难以做出出 HYPERLINK /wiki/%E9%A2%84%E6%B5%8B o 预测 预测。危危机出现现与否与与出现的的时机是是无法完完全确定定的。 4、急迫性性。危机机的突发发

38、性特征征决定了了企业对对危机做做出的反反应和处处理的时时间十分分紧迫，任何延延迟都会会带来更更大的损损失。危危机的迅迅速发生生引起了了各大 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%A0%E5%AA%92 o 传传媒 传媒以及及社会大大众对于于这些意意外事件件的关注注，使得得企业必必须立即即进行事事件调查查与对外外说明。 5、 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E8%B5%84%E6%BA%90 o 信息资资源 信息资资源紧缺缺性。危危机往往往突然降降临，决决策者必必须做出出快速决决策，在在时间有有限的条条件下，混乱和和惊恐的的心理使使得获取取相关信信息

39、的渠渠道出现现瓶颈现现象，决决策者很很难在众众多的信信息中发发现准确确的信息息。 6、舆论关关注性。危机事事件的爆爆发能够够刺激人人们的好好奇心理理，常常常成为人人们谈论论的热门门话题和和媒体跟跟踪报道道的内容容。企业业越是素素手无策策，危机机事件越越会增添添神秘色色彩引起起各方的的关注。 危机管理理的基本本要素 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86#_note-1 l _note-1 2危机机管理必必须具备备的条件件称为危危机管理理要素。其主要要包括： (11)配备备专业的的危机管管理人才才。只有有配备专专业的 HYPERL

40、INK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98 o 管管理人员员 管理人人员，对对危机进进行全面面的深入入的研究究，制定定严密的的预控措措施和应应对方案案，才能能实施有有效的危危机管理理。 (22)采取取先进的的 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E9%A2%84%E6%B5%8B o 危机预预测 危机预预测手段段和措施施。开发发或引进进先进的的危机预预测手段段，提高高危机预预测的科科技含量量，对于于现代危危机管理理是十分分必要的的。 (33)及时时、有效效地消除除、处理理危机。提高对对危机的的应对能能力及反反应

41、速度度，最大大程度地地降低危危机所带带来的损损失是十十分重要要的。 企业危机机管理的的内容 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86#_note-2 l _note-2 3危机机管理是是企业在在探讨危危机发生生规律，总结处处理危机机经验的的基础上上形成的的新型管管理范畴畴，是企企业对 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%A4%84%E7%90%86 o 危危机处理理 危机处处理的深深化和对对危机的的超前反反映。企企业危机机管理的的内容包包括：在在危机出出现前的的预测与与管理、危机中中的应急急

42、处理以以及危机机的善后后工作。在我国国，危机机管理具具有特殊殊性。 一、危机前前的预防防与管理理 危机机管理的的重点就就在于预预防危机机。正所所谓“冰冻三三尺非一一日之寒寒”，几乎乎每次危危机的发发生都有有预兆性性。如果果企业管管理人员员有敏锐锐的洞察察力，能能根据日日常收集集到的各各方面信信息，对对可能面面临的危危机进行行预测，及时做做好预警警工作，并采取取有效的的防范措措施，就就完全可可以避免免危机发发生或把把危机造造成的损损害和影影响减少少。出色色的危机机预防管管理不仅仅能够预预测可能能发生的的危机情情境，积积极采取取预控措措施，而而且能为为可能发发生的危危机做好好准备，拟定计计划，从从

43、而从容容地应付付危机。危机预预防要注注意以下下几方面面问题： 1树立正正确的危危机意识识。要生生于忧患患，死于于安乐；要居安安思危，未雨绸绸缪。这这是危机机管理理理念之所所在。预预防危机机要伴随随着 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 企业业经营 企业经经营和发发展长期期坚持不不懈，把把危机管管理当作作一种临临时性措措施和权权宜之计计的做法法是不可可取的。在企业业生产经经营中，要重视视与 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E4%BC%97 o 公众 公众众沟通，与社会会各界保保持良好好关系；同时，企业内

44、内部要沟沟通顺畅畅，消除除危机隐隐患。企企业的全全体员工工，从 HYPERLINK /wiki/%E9%AB%98%E5%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%80%85 o 高层管理者 高高层管理理者到一一般员工工，都应应居安思思危，将将危机预预防作为为日常工工作的组组成部分分。全员员的危机机意识能能提高企企业抵御御危机的的能力，有效地地防止危危机产生生。 2建立 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E9%A2%84%E8%AD%A6%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 危危机预警警系统 危机预预警系统统。现代代企业是是与外界界环境有有密

45、切联联系的开开放系统统，不是是孤立封封闭体系系。预防防危机必必须建立立高度灵灵敏准确确的危机机预警系系统，随随时收集集产品的的反馈信信息。一一旦出现现问题，要立即即 HYPERLINK /wiki/%E8%B7%9F%E8%B8%AA%E8%B0%83%E6%9F%A5 o 跟踪调查 跟踪调调查，加加以解决决；要及及时掌握握政策决决策信息息，研究究和调整整 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%9A%84%E5%8F%91%E5%B1%95%E6%88%98%E7%95%A5 o 企业的发展战略 企业的的发展战战略和 HYPERLINK /wiki/%E7

46、%BB%8F%E8%90%A5%E6%96%B9%E9%92%88 o 经营方针 经营方方针；要要准确了了解 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E4%BA%A7%E5%93%81 o 企业产品 企业业产品和和服务在在用户心心目中的的形象，分析掌掌握公众众对本企企业的 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87%E6%9C%BA%E6%9E%84 o 组织机构 组组织机构构、管理理水平、 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E5%91%98%E7%B4%A0%E8%B4%A8 o 人员素质 人员素素质和服服务的评评价，

47、从从而发现现公众对对企业的的态度及及变化趋趋势；要要认真研研究 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B o 竞争对手 竞争争对手的的现状、实力、潜力、策略和和发展趋趋势，经经常进行行优劣对对比，做做到知已已知彼；要重视视收集和和分析企企业内部部的信息息，进行行 HYPERLINK /wiki/%E8%87%AA%E6%88%91%E8%AF%8A%E6%96%AD o 自我诊断 自我诊诊断和评评价，找找出薄弱弱环节，采取相相应措施施。 3成立危危机管理理小组，制定危危机处理理计划。成立 HYPERLINK /wiki/%E5%8

48、D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B0%8F%E7%BB%84 o 危危机管理理小组 危机管管理小组组，是顺顺利处理理危机，协调各各方面关关系的组组织保障障。 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B0%8F%E7%BB%84 o 危机管理小组 危机机管理小小组的成成员应尽尽可能选选择熟知知企业和和本行业业内外部部环境，有较高高职位的的 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%85%B3 o 公关 公关、生生产、人人事、销销售等部部门的管管理人员员和专业业人士参参加。

49、他他们应具具有富于于创新、善于沟沟通、严严谨细致致、处乱乱不惊、具有 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%B2%E5%92%8C%E5%8A%9B o 亲和力 亲亲和力等等素质，以便于于总览全全局，迅迅速作出出 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 决策 决策。小小组的领领导人不不一定非非公司总总裁担任任不可，但必须须在公司司内部有有影响力力，能够够 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%89%E6%95%88%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 有效控制 有效控控制和推推动小组组工作。危机管管理小组组要根据据危机发发生的可可能性，制定

50、出出防范和和处理危危机的汁汁划。包包括主导导计划和和不同 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B1%82%E6%AC%A1 o 管理层次 管管理层次次的部门门行动计计划两部部分内容容， HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E5%A4%84%E7%90%86%E8%AE%A1%E5%88%92 o 危机处理计划 危机机处理计计划可以以使企业业各级 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BA%BA%E5%91%98 o 管理人员 管管理人员员做到心心中有数数，一旦旦发生危危机，可可以根据

51、据计划从从容决策策和行动动，掌握握主动权权，对危危机迅速速做出反反应。 4进行危危机管理理的模拟拟训练。企业应应根据危危机应变变计划进进行定期期的模拟拟训练。模拟训训练应包包括 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%83%E7%90%86%E8%AE%AD%E7%BB%83 o 心理理训练 心理训训练、危危机处理理知识培培训和危危机处理理基本功功演练等等内容。定期模模拟训练练不仅可可以提高高 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%B1%E6%9C%BA%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B0%8F%E7%BB%84 o 危机管理小组 危机管管理小组组的快速速反应能能力，

52、强强化危机机管理意意识，还还可以检检测已拟拟定的危危机应变变计划是是否切实实可行。 5广结善善缘、广广交朋友友。运用用公关手手段来建建设和维维系与 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E4%BC%97%E5%85%B3%E7%B3%BB o 公公众关系系 公众关关系，以以获得更更多支持持者。 二、危机中中的应急急处理 危机机事件往往往时间间紧，影影响面大大，处理理难度高高。因此此，危机机处理过过程中要要注意以以下事项项： 1沉着镇镇静。危危机发生生后，当当事人要要保持镇镇静，采采取有效效的措施施隔离危危机，不不让事态态继续蔓蔓延，并并迅速找找出危机机发生的的原因。 2策略得得当

53、。即即选择适适当的危危机处理理策略。危机处处理主要要策略包包括： 危机中中止策略略。企业业要根据据危机发发展的趋趋势，审审时度势势，主动动中止承承担某种种危机损损失。例例如：关关闭亏损损工厂、部门，停止生生产 HYPERLINK /wiki/%E6%BB%9E%E9%94%80%E4%BA%A7%E5%93%81 o 滞销销产品 滞销产产品。 危机隔隔离策略略。由于于危机发发生往往往具有关关联效应应，一种种危机处处理不当当，就会会引发另另一种危危机。因因此，当当某一危危机产生生之后，企业应应迅速采采取措施施，切断断危机同同企业其其他经营营领域的的联系，及时将将爆发的的危机予予以隔离离，以防防扩

54、散。 危机利利用策略略。即在在综合考考虑危机机的危害害程度之之后，造造成有利利于企业业某方面面利益的的结果。例如：在 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%96%B2%E8%BD%AF o 市场场疲软 市场疲疲软的情情况下，有些企企业不是是忙着推推销、降降价，而而是眼睛睛向内，利用危危机造成成的危机机感，发发动职工工提合理理化建议议，搞技技术革新新，降低低 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E6%88%90%E6%9C%AC o 生产成本 生产成成本，开开发 HYPERLINK /wiki/%E6%96%B0%E4%BA

55、%A7%E5%93%81 o 新产品 新产产品。 危机排排除策略略。即采采取措施施，消除除危机。消除危危机的措措施按其其性质有有工程物物理法和和员工行行为法。工程物物理法以以物质措措施排除除危机，如 HYPERLINK /wiki/%E6%8A%95%E8%B5%84 o 投资资 投资建新新工厂，购置新新设备，来改变变生产经经营方向向，提高高生产效效益。员员工行为为法是通通过 HYPERLINK /wiki/%E5%85%AC%E5%8F%B8%E6%96%87%E5%8C%96 o 公司文化 公司司文化、行为规规范来提提高士气气，激发发 HYPERLINK /wiki/%E5%91%98%E

56、5%B7%A5%E5%88%9B%E9%80%A0%E6%80%A7 o 员工创造性 员工创创造性。 危机分分担策略略。即将将危机承承受主体体由企业业单一承承受变为为由多个个主体共共同承受受。如采采用 HYPERLINK /wiki/%E5%90%88%E8%B5%84%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 合资资经营 合资经经营、 HYPERLINK /wiki/%E5%90%88%E4%BD%9C%E7%BB%8F%E8%90%A5 o 合作经营 合作经经营、 HYPERLINK /wiki/%E5%8F%91%E8%A1%8C%E8%82%A1%E7%A5%A8 o 发行股票 发行股股

57、票等办办法，由由合作者者和股东东来分担担 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E5%8D%B1%E6%9C%BA o 企业危机 企业危危机。 避强就就弱策略略。由于于危机损损害程度度强弱有有别，在在危机一一时不能能根除的的情况下下，要选选择危机机损害小小的策略略。 3应变迅迅速。以以最快的的速度启启动危机机应变计计划。应应刻不容容缓，果果断行动动，力求求在危机机损害扩扩大之前前控制住住危机。如果初初期反应应滞后，就会造造成危机机蔓延和和扩大。19996年，美国某某电视台台的直播播节目指指控连锁锁超市“雄狮食食品”出售变变质了的的肉制品品，结果果引起该该公司的的

58、 HYPERLINK /wiki/%E8%82%A1%E7%A5%A8%E4%BB%B7%E6%A0%BC o 股票价价格 股票价价格暴跌跌。但是是，雄狮狮食品公公司迅速速采取了了危机应应对行动动。他们们邀请公公众参观观店堂，在肉制制品制作作区立起起透明的的玻璃墙墙供公众众监督。同时，采取了了 HYPERLINK /wiki/%E6%94%B9%E5%96%84 o 改善 改善照明明条件，给工人人换新制制服，加加强员工工培训，大幅 HYPERLINK /wiki/%E6%89%93%E6%8A%98%E4%BF%83%E9%94%80 o 打折促销 打打折促销销等一系系列措施施，将 HYPER

59、LINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 o 客户 客客户重新新吸引回回来。经经过这些些强有力力的实际际行动，最终，食品与与药品管管理局对对它的检检测结果果为“优秀”。此后后， HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A2%9D o 销售售额 销售额额很快恢恢复到了了正常水水平。 4着眼长长远。危危机处理理中，应应更多地地关注公公众和消消费者的的利益，关注公公司的长长远利益益，而不不仅仅是是短期利利益。应应设身处处地的、尽量为为受到危危机影响响的公众众减少或或弥补损损失，维维护企业业良好的的公众形形象。990年代代曾经红红极一时时的“三株口

60、口服液”，就是是因为对对一场原原因说不不清；道道不明的的人命官官司处理理不当，对受害害者漠然然置之，不重视视公众利利益，最最终导致致了公司司经营的的难以为为继。国国内企业业犯这种种错误屡屡见不鲜鲜，教训训何其深深刻。 5信息通通畅。建建立有效效的信息息传播系系统，做做好危机机发生后后的传播播沟通工工作，争争取新闻闻界的理理解与合合作。这这也是妥妥善处理理危机的的关键环环节，主主要应做做好以下下工作：一是掌掌握宣传传报道的的主动权权，通过过召开新新闻发布布会以及及使用 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91 o 互互联网 互联网网、电话话传真等等多