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文档简介

1、客户关系管理电子教案第三章客户关系管理电子教案第三章PAGE PAGE 3客户关系管理电子教案第三章第三章客户价值一、教学目标理解客户价值的定义；掌握客户价值的组成内容；理解影响客户价值的因素；了解客户价值细分的内容。二、课时分配共四节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：客户价值的组成内容难点：客户价值的影响因素分析四、教学大纲1.客户价值的分析2.客户价值的组成内容3.客户价值的影响因素分析4.客户价值细分五、主要概念客户价值客户当前价值客户增值潜力客户维系成本客户价值矩阵客户金字塔六、教学案例华为的客户价值华为技术有限公司成立于1988年，是由员工持股的高科技民营企业，目前有员工22

2、000多人。华为公司从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，为电信运营商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。一切以市场需求为导向，这使得华为成功并受益至今。事实上，华为大多数获得市场成功的产品，都不是凭借技术的先进性，而是对最终用户面临的烦恼与难题的高度敏感。但这并不代表华为不重视技术研发。每年研发投入高达年营业额1/5的华为，比竞争对手更注重新业务和产品的新功能。华为市场人员认为：“现在，价格已不是最有利的竞争手段，因为跨国公司的报价也很低。往往就是一两个功能的差别决定了客户选择谁。”1997年，天津电信的

3、人提出“学生在校园里打电话很困难”。华为中研部相关负责人回忆说，任正非当时紧急指示：“这是个金点子，立刻响应。”华为2个月后就做出了201校园卡，推出后市场反应热烈，很快推往全国。等其他公司反应过来时，华为已做了近一年。实际上这项新业务只需要在交换机原本就有的200卡号功能上进行“一点点”技术创新，但就是这个能为运营商带来新利润的小创新，使得华为在交换机市场变劣势为优势，最终虎口夺食，占据了40%的市场份额。1999年，华为成为最先和中国移动一起做神州行预付费业务的企业。当时他们已经提前觉察到这个将要出现的市场，暗自做了技术储备。中国移动一提出需求，华为立刻全力响应。一期工程全国铺了25个省市的点，只有华为一家承建。这是华为有史以

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