客户关系管理习题答案第八章

1、客户关系管理习题答案第八章客户关系管理习题答案第八章客户关系管理习题答案第八章第八章 CRM系统实施复习思考题1. 对五阶段、六阶段和九阶段实施方法进行比较。五阶段实施方法第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索，定义目标。第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行。以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资源，这样才能保证项目的顺利部署与运行。六阶段实施方法第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距。第二阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。CR

2、M系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看做是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认知，开发现有客户的购买潜力，达到进一步提高销售额、降低成本、增加利润率、提高客户满意度的目标。第三阶段：与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定。第四阶段：这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况。在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说在定义销售流程时，首先要知道销售的机会在

3、什么地方，客户是通过电话还是通过网站，或者是通过其他渠道来与企业进行沟通的。第五阶段：根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能，然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。技术将为CRM一锤定音。当然，有时工具选用不当的确会给人们的工作带来很大的不便。例如：由于技术上的限制和CRM软件自己本身的问题给实行过CRM的公司造成利润上的损失。然而，这其中最重要的原因还是因为技术尚不成熟。CRM的好坏主要关系三个方面：使用者、使用过程和技术。前两个因素人和过程是很重要的，它们与收益的平衡息息相关，由此看来，他们的作用没有理由让位于技术。在选择具体应用何种技术之前，把目光集中在CR

4、M的业务情况、客户关系模式和在这种模式下特别的客户交互行为上是无可厚非的。但是，在技术被选择之后，它将在先前设定好的参数和模式下发挥作用，并成为CRM能否成功的关键所在。所以这一阶段正确选择CRM产品非常重要。第六阶段：与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。九阶段实施方法第一阶段 项目准备第二阶段：项目启动第三阶段：业务蓝图的初步确定第四阶段：CRM系统的选择第五阶段：CRM流程测试第六阶段：二次开发与确认第七阶段：会议室导航第八阶段：切换第九阶段：新系统支持2. 在CRM实施成功因素分析中，哪些因素需要企业员工的参与和配合？如何让企业员工在CRM实施过程中发挥更积

5、极的作用？在CRM实施时，为了保证系统的成功实施，需要企业员工的参与和配合主要有三大方面：企业员工的支持、成立CRM系统实施项目小组以及系统的实施与安装。客户关系管理导入的是企业经营理念转变的策略性计划，该思想必将会对企业传统观的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。同时，企业还将推广一系列新的业务规范、业务流程来保证CRM系统的顺利实施。行政和规章制度的配合需要企业管理层自上而下的理解以及全体员工的认可。由于CRM系统的实施涉及企业各部门的流程重组以及规章制度的重新制定，因此，企业应从各部门寻找适当人员加入项目小组。在项目小组中，不同角色的人员担任不同的职能。项目管理人

6、员需要对CRM系统实施各环节进行跟踪，领导和激励项目组成员。项目组成员主要可以划分为技术人员、营销人员、财务人员三大组成部分。技术人员负责CRM系统的选择、定制以及相关实施的软、硬件环境等技术细节。营销人员主要从系统用户的角度对CRM系统进行评价，给出营销方面的实施建议。财务人员主要负责控制CRM系统的关键财务数据，包括产品销量、运营成本、系统建设的投资回报率等。系统的实施与安装阶段要实现CRM系统的配置和客户化，满足企业相关部门的业务需要。该阶段要同时对企业员工进行培训，让员工尽快掌握CRM系统技术知识。3. CRM实施评价主要包括哪些方面的评估？CRM的业绩评价主要通过两方面进行：CRM能力成熟度模型和CRM投资回报率。成果评价的方法主要是通过建立成果评价指标体系，通过问卷设计、专家打分等方法，结合指标权重确定方法对CRM系统进行全面的成果评价。基本的指标体系一般从客户角度、技术角度和财务角度出发设计评价的指标体系。案例分析问题：CRM系统实施需要各部门员工的协作配合，如何调动各部门员工的积极性，保证系统实施的顺利进行？案例分析思路：（1）客户关系管理导入的是企业经营理念转变的策略性计划，该思想必将会对企业传统观的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。（2）企业将推广一系列新的业务规范