海悦国际酒店礼貌礼仪教材

1、海悦国际酒店礼貌礼仪教材自制：教室内禁烟、零食、接、收手机守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈放开：放开自己、积极互动空杯：心态归零、学习、学习、再学习尊重：注重仪表、注重礼貌信任：信任老师、其他学员、同事准备：准备随时回答问题、随时参与活动学习公约学习方式分小组学习，得分最少的表演节目。9/15/20222礼仪：一个区域内人们交住时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。9/15/20223礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头

2、、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。9/15/20224二、礼貌修养的基本准则（提问式）1、遵守公德；2、遵时守信；3、真诚谦虚；4、热情适度；5、理解宽容；6、互尊互助。9/15/20225四、礼貌服务的主要内容 1、主动服务：服务在宾客开口之前。 2、热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。9/15/202263、周到服务：处处方便客人，体贴客人，千方百计帮客人排忧解难。4、针对性服务：要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。9/15/20227五、礼貌服务的基本要求（一）仪表、仪容、仪态仪容、仪表；（标准，小组相互检查） 发式 、

3、面容、服饰、首饰 、个人卫生（二）仪态体态：站立、坐、行、点头与鞠躬 （全体练习）表情：微笑、眼光 （自愿者表演，两人组练习）手姿举止9/15/20228微笑 微笑一下并 不费力，但 它却产生无穷的魅 力，受惠者变得富 有，施予者并不因此而 变得贫穷。它转瞬即逝， 却往往留下永久的回忆。富者虽富,却无人肯抛弃； 穷者虽穷,却无人不能施予。它带来家庭之乐,又 是友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏,又可 给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人， 没有给你应得的微笑，那么将你的 微笑慷慨地给予他吧。因为没 有任何人比那不能施予 别人微笑的人 更需要 它。9/15/20229她们给你的感觉有什么不同？ 9/

4、15/202210拾东西 9/15/2022112讲究语言艺术：巧妙得体。（1）根据语言的文化背景，恰当使用。（2）根据不同接待对象，用好敬语、 问候语、称呼语等。（3）委婉灵活。（4）幽默风趣。9/15/2022123、基本礼貌用语十个字：（小组编对话表演）您好，请，谢谢，对不起，再见。9/15/2022131、维护形象：注意仪容、表情、举止、服饰、谈吐和待人接物六个方面。2、不卑不亢：宜从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，不应畏惧自卑、低三下四、也不宜自大狂傲、放肆嚣张。9/15/2022143、求同存异：如见面礼：日本的鞠躬礼、中国的握手礼、韩国的蹲拜礼、泰国的合十礼、阿拉伯人的按胸

5、礼、欧美人的吻面礼、吻手礼、拥抱礼等都属于礼仪的“个性”，而握手礼则是通行于全世界的，是“共性”的。在涉外交往中采用“握手礼”就是“遵守惯例”。9/15/2022154、入乡随俗： 当自己是东道主时，应“主随客便”；当自己是客人时，应“客随主便”。5、信守约定： 说话算数、许诺兑现、约会守时。6、热情有度：把握分寸。9/15/2022167、不宜为先：亦叫“不先为”原则。如用餐时，不知餐具用法，可先观察再用。8、尊重隐私：收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体状况、家庭住址、个人经历、信仰政见等。9/15/2022179、女士优先：表示对“人类的母亲”表示感恩之意。但在阿拉伯国家、东南亚地区，以及

6、日本、朝鲜、蒙古、印度等东方国家内部，依然是“男尊女卑”。9/15/202218二、日常交往中的礼仪：（一）招呼与称呼： 1、易产生误会的称呼：如中国人把自己的配偶称“爱人”，而外国人则理解为“婚外恋”中的“第三者”。9/15/2022192、带有歧视、侮辱性的称呼及低级、庸俗的称呼或绰号：如“哥们儿”、“姐们儿”、“死党”等，“洋妞”、“黑鬼”、“鬼佬”等。9/15/202220（三）、握手：1、伸手的先后顺序：“ 尊者决定 ”的原则。2、姿势；（1米处，立正，上身微前倾，伸右手）3、力度；4、时间（3秒内）。 9/15/2022215、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时

7、被相互介绍时安慰某人时 9/15/2022226、禁忌：勿用左手；勿争先恐后、交叉握手；勿带手套与墨镜握手；勿抢先出手与女士握手；握手时勿东张西望、心不在焉或面无表情；另一只手勿插在衣袋或拿着东西不肯放下；握手后勿马上揩拭自己的双手；勿拒绝与他人握手等。9/15/202223（四）、鞠躬礼： 一般约 度至 度间。90度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。9/15/20222430度行礼9/15/20222545度行礼9/15/202226（五）、交换名片：1、递名片：专门的名片夹，易于取出；起身站立，走到对方面前，面带微笑，友好目视对方，双手或右手将名片正面面向对方递送，同时配以口头的介绍和问候。忌：向同一个人重复递送名片；一边自我介绍一边到处翻找自己的名片；或把一叠名片掏出来慢慢找。9/15/202227忌接受对方的名片后不递上自己的名片或不说明原因；忌看也不看就装入口袋；或随手放在一旁；压上其它东西；或把对方的名片在手里随意摆弄；忌用左手递送名片和接受名片。9/15/202228（六）、坐车礼仪9/15/202229 司机 主人、客人、译员的座位顺序9/1