丰田汽车客户投诉处理-案例分析课件

1、客户投诉处理第三章一投诉的产生投诉前的想法投诉客户期望实际服务水平 二投诉前客户的想法1回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。2感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。3预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。4准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或不礼貌的语言。三处理顾客投诉的七步法1投诉处理七步法： 第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意以积极的方式接受顾客投诉立即行动说明决定并取得同意获得事实来识别根本原因或误解应用3L

2、：倾听、观察、领会，认真倾听。作出如何解决投诉的决定2处理顾客投诉的七步法注意事项： 使用顾客投诉处理七步法处理投诉，流程本身可能不能解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。一般情况下，客户投诉都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要勇敢地接受投诉。将所有的顾客投诉当作挑战和机会。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。在可能的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。与安全有关的投诉应与服务经理联系。四.案例分析1.目标如何了解客户投诉的原因如何处理客户投诉如何

3、避免问题复发2.流程 A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min）C.组建3个小组（每组3至4人）C.每个小组选出一个投诉案例进行分析D.运用客户投诉处理分析工作表，小组进行案例分析E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超过15分钟3.每个学员按要求写出一个顾客投诉并且成功解决的案例(时间:20min )4.每位学员念出自己所写的客户投诉处理案例(每个5min)5.学员分组:每二至三个人一组6.从小组中选出一个案例，运用客户投诉处理分析工作表进行分析 时间：30min7.小组发表 每组选派一名代表发表本组讨论的结果 每组发表时间15m

4、in 客户投诉处理分析工作表 1.组员组员姓名经销店名称投诉描述例如:返修/漏油/对解释的误解/工作流程停顿1 234在要讨论的那个号码前加个标示 2.客户和车辆概况 用表示Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehicle Information (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer) 性别:车型:是否在保修期内？是否年龄层: 年款:是否存在文化差异？是否是否属于老顾客？是否行驶里程: KM是否本店销售？是否客户类型选择： 逻辑型 急于表达型 苛刻型 和蔼可亲型 不知道4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？ 5. 客户投诉的“根本原因”（5个为什么） 使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？6.措施