管理沟通-S课件

1、关于沟通沟通能力在某种程度上决定职业成就与人生成功。美国斯坦福大学研究中心发表了这样一份调查研究，结论是一个人一生所赚的钱，12.5%来自知识、87.5%是来自“关系”。著名成功大师卡耐基说过：“所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用，领导者要履行好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。沟通的目的是取得对方的理解与支持。有效沟通的标志是信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。1对于沟通的认识信息发送者信息接受者美女，今天晚上一起吃饭？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容沟通现象沟通

2、悖论沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?我告诉他了, 所以我已和他沟通了。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。我从小就能说会道，难道还不会沟通？2沟通的一般过程模型沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息和知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。发送者编码渠道接受者译码反馈噪音3 管理沟通与其他沟通的关系4企业中的管理沟通问题总经理的烦恼：下属怎么不理解我？部门经理的困惑：上下级怎么都不理解我？对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？高管综合征的三大特征：耳朵越来越“背”思维越来越“迟钝”话说越来越“中性”下属综合征的三大特征：耳朵越来越尖事

3、管的越来越大越来越敢说话将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。5 管理沟通的作用总结管理者 = 愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程。沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3Cs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。7 管理沟通的目的控制下属的行为 通过时刻的沟通和交流，让员工理解上司的思想和要求，并能按照上司的要求完成任务。激励员工，改善工

4、作绩效 管理者必须时刻在员工之间走动和访问，进行走动管理，了解他们，让他们了解自己，激励他们。表达情感，分享挫折与满足 只有分享了情感，才会更加的了解、关系才会更加巩固。流通信息，巩固和增强强化信息，不可以断裂。8沟通的七要素传递信息、获得理解、保持关系、表达感情。沟通目标发送者听众地位、沟通风格、可信度、知名度。背景、教育、对发送者了解程度、感受、偏见。环境心理环境、物理环境、社会环境、文化环境信息沟通渠道直接或间接、正式或非正式口头的、书面的、非语言的反馈语言的、非语言的、有意的、无意的10什么是建设性沟通建设性沟通概念建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进

5、行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系第一层涵义：清晰的问题解决目标第二层涵义：传递正确的沟通信息第三层涵义：积极舒适的人际关系建设性沟通的本质是：换位思考11达成建设性沟通的基本思路一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。二：主体提供和客体需要不一致，寻找弥合差距的途径。 A.自我价值认知的重新定位 B.帮对方价值认知重新定位建设性沟通的核心问题第一受众定位：受众需要什么？第二自我定位：我能给受众什么？第三沟通策略：如何把受众需要的和我能提供的有机结合起来？主体价值认知受众价值认知等价值观曲线12建设性沟通的语言四要点不要强调你为别人做了什么，要强调

6、对方获得了什么。不要“代劳”分享别人的感受,让他们自己说出来。涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语。14建设性沟通的三方面策略全面对称注重礼节谈话连贯信息组织策略清晰简明具体生动问题导向定位责任导向定位事实导向定位 合理定位策略表里一致价值认同积极倾听尊重他人策略15信息组织策略：清晰简明清晰简明的建议消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要重复。清晰简明的含义节约双方时间；对对方的尊重。17信息组织策略：注重礼节注重礼节的含义关注对方情感，真诚、有礼貌；关注信息内容，周到、有素养。注重礼节的建议沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情；

7、从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。18信息组织策略：具体生动具体生动的建议强调语句中的动词或关键词；选择活泼、有想象空间的语句；运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。具体生动的含义运用具体、明确、活泼、生动的语言；弃用含糊乏味的语言。19信息组织策略：谈话连贯谈话连贯的建议学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会；避免长时间停顿；内容应与先前讲过的相关；轮流讲话，肯定对方。谈话连贯的含义前后话题在形式、内容上的连续性。20合理定位策略：对事不对人对事不对人建议不搞人身攻击，不轻易给人下结论；关注事实与问题发生、发展与解决；要学会克制自己情绪。比较以下三种说法我不

8、喜欢你这身打扮；你的这身打扮与公司的衣着规定不符；公司希望大家打领带上班。 21合理定位策略：责任导向自我显性/隐性沟通自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部，逃避对信息承担责任，因而无法进入真正的交流。自我显性沟通则表明了希望建立联系；自我隐性沟通透漏出想要保持距离。自我显性沟通自我隐性沟通22尊重他人的策略：表里一致处事态度与所意识到态度之间不一致甲取得了一定的工作成绩，很兴奋的和好友乙进行分享；而乙因为工作失误刚刚受到处罚。最终的结果不欢而散。个人感觉与表达意见之间的不一致个人内心深处可能感到愤怒、痛苦和孤

9、单，但又拒绝承认自己的心态，尤其是对于一些所谓的成功人士更是如此。表达内容与举止口气之间的不一致如果用一种含糊、嘲讽，或者玩世不恭的口气表达自己的真挚情感，对方就会对你思想的真实性表示怀疑。24尊重他人的策略：价值认同价值不认同的表现打击别人，抬高自己；沾沾自喜，令人生厌；事后诸葛亮；滥用专业术语，排斥他人。价值认同的含义使对方感到被认可、承认、接受和有价值； 不否认他人存在、他人的重要性和独特性。25沟通对象的特点分析背景了解、新信息需求、期望与偏好他们知道需要什么哪些是你的受众？（主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们是谁对你的信息感兴趣程度

10、；你的要求受众能够达到程度等。他们感受如何27激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣具体有哪些好处；发展过程中的好处是什么？通过可信度激发受众确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响。通过信息结构激发受众直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法。28受众类型与沟通策略选择成就需要型 归属需要型 权力需要型心理需求分析信息处理方式直觉型 领悟型 思维型 情感型个体管理风格创新型 官僚型 整合型 实干型自我暴露程度双盲型 面具型 自恋型 平衡型29不同心理需要类型的沟通策略成就需要权力需要沟通的选择性非常强；需要主导话题；非单向输出；更多的反馈和肯定。表示足够尊重；使用建议和咨询的口吻；以认

11、同其观点为基础；避免不一致意见。归属需要营造轻松的氛围；不要过于拘谨；保持平等的对话姿态；适度的调侃和幽默。30直觉/领悟的特征与沟通策略31思维/情感的特征与沟通策略32管理者的自我暴露33根据下属能力意愿选择沟通策略34约哈里窗口35影响可信度的要素讨论：你在一个组织中的可信度如何？哪些因素会影响您的可信度?明确自身等级、权力、头衔、地位、荣誉；身份地位个人关系长期记录获得沟通对象的信赖；信用存款自身专业技术水平/素质，特别是知识能力；专业知识良好外表形象，能强化听众喜欢你的欲望；外表形象道德观、价值观、行为标准等与听众的匹配。共同价值36关于可信度的提高后天可信度初始可信度讨论：如何提高

12、你自身的后天可信度？将自己与身份、地位、高的人联系在一起；第一：以恰当的方式展现自己的才能和专业技术；第二：在持续为“可信度账户充值” ；第三：在关键事件中要发挥自己的作用。第四：37自我沟通的作用要说服他人，首先要说服自己。第一：自我沟通技能的提升是成功管理的基本素质。第二：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。第三：自我沟通既是所有沟通的开始，也是结束。第四：自我沟通并不容易，因为自我诊断很难？38自我沟通的过程现实和要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通要求有良性反馈和积极反应。39自我沟通的特征自我沟通常发生在内部认知与

13、外部需求冲突时。I承担信息编码功能，Me承担信息解码功能。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行。沟通渠道可以是语言、文字、自我心理暗示等。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。40组织沟通及其流向 组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。41直线职能制 (Line-functional structure)特点：以直线为基础，各级行政领导之下设相应职能部门从事专业管理。直线部门拥有指挥权并承担直接责任，职能部门无直接指挥权，只是提供建议和信息。沟通：直线部门的纵向指令性沟通顺畅，而横向沟通不足；职能部门的横向沟通顺畅

14、；职能部门向上级领导的纵向沟通顺畅；直线部门与职能部门的斜向沟通问题较多。42事业部制 (Divisional structure)特点：按产品种类、地区或其他标准划分事业部。事业部围绕公司总目标，自主经营、独立核算、自负盈亏。既保持了公司管理的灵活性和适应性，又发挥了各实业部的主动性和积极性。各事业部本位主义严重，不能有效利用公司全部资源。沟通：事业部之间横向沟通严重缺乏；事业部内部的横向和纵向沟通顺畅；事业部与上层主管的纵向沟通一般；事业部与职能部门的斜向沟通困难。43模拟分权制 (Simulation decentralized organization)特点：模拟分权制按生产区域或生产

15、阶段把企业分成许多“组织单元”。模拟事业部制相对独立经营、独立核算的性能，达到改善经营管理的目的。解决了企业过大不易管理的问题。高层可以在可能的范围内分权给“组织单元”，减少日常管理工作。沟通：组织单元之间的横向沟通匮乏；各组织单元与上级主管的纵向沟通顺畅；各组织单元内部的横向和纵向沟通顺畅；组织单元与职能部门之间的斜向沟通不畅。44矩阵制 (Matrix structure)特点：既有按管理职能设置的纵向组织系统，又有按产品、项目等划分的横向组织系统。项目组成员同时接受项目组和本职能部门的领导。项目结束时，人员回到原部门工作。集权与分权有效结合；便于整合企业人才优势；增强了组织的灵活性和机动

16、性；避免部门的人员重复。沟通：各部门之间的横向沟通数量大且顺畅；各部门内部的横向纵向沟通良好；项目组内部的纵向横向沟通良好。45四种沟通形态的比较评价标准链式环式轮式全通道式集中性适中低高很低速度适中慢快快精确性高低高适中领导能力适中低很高很低员工满意度适中高低很高46非正式沟通特性非正式沟通的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益。非正式沟通的应对策略公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公开讨论事物可能的最差结局闲散和单调乃是造谣生事的温床。培养组织成员对组织管理当局的信任和好感。47组织冲突的概

17、念冲突(conflict)是有关双方在观念上的对立和行为上的对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张及其外部表现 。48组织冲突的基本类型由于个人情感、性格方面的原因引起的党同伐异。情绪性冲突由于工作中的不理解、不协调造成的矛盾与紧张关系。实质性冲突会给组织带来创意、活力和发展。建设性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍。破坏性冲突49冲突的软性根源观念差异50组织冲突的效用分析促进问题的公开讨论。促进问题的尽快解决。提高员工在组织事务中的参与程度。增进员工间的沟通与了解。化解积怨。冲突的积极作用影响员工的心理健康。造成组织内部的不满与不信任。使组织内相互支持

18、、相互信任的关系变得紧张。导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作。阻碍组织目标的实现。冲突的消极作用51冲突处理风格52非语言沟通的概念非语言沟通也称为行为语言沟通，指人们相互之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如通过手势、眼神、空间、触摸等进行沟通。餐馆的侍者几乎没几分钟就能由一群进餐的人中，感觉出来当天会由哪一人付账。研究行为语言的人，能从打电话的姿态，猜出“那人”是在给家人、情人还是同事打电话。53非语言沟通的作用心理学研究发现，两个人之间的面对面的沟通过程中，50以上的信息交流是通过身体语言来实现的。身体语言是国际性的，不同国家的人在语言不通的情况下借助身势语能够

19、进行交际。身体语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，身体语言更能显示出它所独有的特性和作用。 54非语言的类型身体动作手势、表情、眼神、触摸及身体其他部分的动作。身体特征体形、体格、姿势、体味、高度、头发及肤色等。副语言音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等。空间信息座位的布置、谈话的距离等。时间信息迟到、早退、让别人等候、调整时间安排等。环境信息房间的结构、家具、摆设、装潢、整洁、光线等。55关于眼神眼睛一直对人类行为有着巨大的影响。眼睛具有反映深层心理的功能，是人与人沟通中最明显、最准确的信号。眼睛 是“心灵的窗户”。 研究表明，人的瞳孔是根据他的

20、感情、态度和情绪自动发生变化的，瞳孔的变化是无法用意志来控制。观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。企业家，政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。行为科学家断言，只有相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。 56握手的基本要求多人握手时，且忌交叉相握。 男女相握时，男子宜轻握女子手指部位，女子可不摘手套。军人戴军帽时，必须先行军礼，然后再行握手礼。男子相握时，要先脱帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌边握边注视第三者。 晚辈与尊长相握，晚辈宜稍躬身迎握。握手礼的顺序，应是主人、尊长、女子先主动伸出手，客人、晚辈、男子再予以迎握。 女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。57亲密距离（060cm）这是身体不接触，但可以用手相互触摸到的距离。这也是在拥挤的公共场合人们的接触距离。这时，人们往往会自动遵守某些行为规范，站得直挺些。尽量不碰其他人的任何地方，包括目光，也不能盯住别人看，应尽量移开。总之，尽一