服装店规章制度终端

1、XX服饰饰管理制制度店规员工个人人资料：员工的的个人资资料一式式两份，由公司司负责人人和店铺铺各执一一份。员员工应保保证资料料的内容容准确无无误，否否则因此此而发生生的相关关问题将将有员工工自行负负责。当当资料发发生变动动的时候候应主动动，及时时的告之之店长上、下班班：员工工必须遵遵守店铺铺的作息息时间，不得无无故早退退，擅自自离开工工作岗位位。如有有任何调调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。员工仪容容仪表：头发：梳梳理干净净整齐，发型时时尚但不不怪异。长发可可以用发发夹加以以固定。着妆：员员工在工工作时间间应着淡淡妆及符符合公司司要求的的适宜彩彩妆，以以符合品品牌

2、的文文化内涵涵，但不不要浓妆妆艳抹。彩妆的的颜色应应与品牌牌的表现现色系或或流行色色系相接接近。饰物：员员工在工工作时间间手部的的饰物可可以佩带带手表和和戒指，且戒指指的数量量应控制制在两枚枚以内，由于工工作时会会涉及很很多的手手部动作作，所以以不得佩佩带手环环。耳部部的饰物物可以佩佩带精巧巧的耳钉钉，不可可佩带外外形夸张张和悬挂挂式的耳耳环。指甲：不不可以留留长指甲甲和涂色色彩艳丽丽的指甲甲油，以以避免引引起顾客客的反感感。服装：员员工应统统一穿着着公司的的制服，并保持持制服的的干净整整洁。人际关系系：与上级的的关系：服从上上级领导导的管理理和支持持领导的的工作，对分歧歧问题应应采取合合理的

3、方方式沟通通，与同事的的关系：和同事事和睦相相处，互互相帮助助，互相相学习。与顾客的的关系：服务顾顾客热情情，耐心心，以顾顾客的需需要为出出发点。提供顾顾客满意意的服务务。严禁禁在任何何场合与与情况下下与上级级，同事事特别是是顾客之之间发生生争执。爱护公司司财物：员工要要爱护公公司的财财务及设设备，不不能无故故擅自携携带任何何属于公公司的物物品外出出，无故故损坏、遗失的的要赔偿偿。员工私人人拜访及及电话：除紧急急情况外外员工上上班时间间禁止接接待亲友友的来访访，除紧紧急情况况外员工工不得利利用公司司的电话话做私人人的用途途。卖场场不得接接打手机机，在卖卖场手机机调整为为静音或或者手机机统一放放

4、进仓库库保管。公司信息息：员工工应严格格保守公公司的信信息，不不得以任任何的形形式泄露露公司的的相关信信息，否否则公司司将保留留追究法法律责任任的权利利。二、 员工福福利A、假期期：休息息日，病病假，事事假，婚婚假。培训：入入职员工工均需接接受并通通过公司司的相关关入职培培训，否否则不予予录用，入职的的员工将将根据其其工作表表现及资资历得到到相应的的进阶培培训。三、薪金金待遇：职位底薪全勤个人月销销售任务务（提成成总店月销销售任务务（提成成）指标奖金金店长20000元100元元2万（66%）6.5万万（1%）月销售额额10万万（5000元）试用期15000元2万（66%）6.5万万（1%）导购

5、员10000元100元元1.5万万（6%）月销售冠冠军（2200元元）试用期800元元1.5万万（6%）注解：A、店长长个人月月销售任任务达标标，总店店月销售售任务未未完成情情况下：无总店店提成，个人提提成降为为3%。（6月月-88月为淡淡季，总总店任务务为5万万）B、全勤勤奖：此此月中无无请假迟迟到者，可具此此栏奖金金，若则则扣除本本月全勤勤奖。C、员工工每月扣扣除1000元工工资作为为岗位保保证金。D、岗位位保证金金返还：工作满满6个月月且离职职前1个个月告知知主管申申请返还还，自动动离职不不返还保保证金。四、员工工工服及及购物A、工服服制：员员工试用用期满，先按66折内购购，若未未满6个

6、个月者按按6折内内购；满满6个月月者返还还工服内内购金，工服作作为福利利。（工工服内购购金由当当月月薪薪扣除）。B、员工工内部折折扣：凡凡入职达达到公司司规定时时间的员员工可以以享受公公司内部部购物66折的优优惠、皮皮具为77折。（每月11件）五、 处处罚条理理：违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级迟到A代替他人人打卡B无故旷工工C早退A拾遗不报报B在卖场嬉嬉笑打闹闹，聊天天C未戴工牌牌A泄露公司司或店铺铺的商业业信息B在店铺内内污言秽秽语C着妆仪态态不规范范A未穿工服服B顶撞上级级C擅自离开开工作岗岗位A任何对客客人，上上司，同同事不礼礼貌的行行为B与同事发发生争执执

7、，殴打打他人或或相互打打斗C使用公司司电话办办理私人人事务A发表诽谤谤或虚假假言论，影响公公司或其其他同事事声誉B故意破坏坏，盗窃窃公司及及他人的的财物C未经允许许私自会会客A工作消极极懒散B伪造单据据文件C注解：处处罚等级级标准：等级AA：扣除除10元元 等等级B：扣除330 元元 等级CC:扣除除1000元，如如遇情节节严重者者，可当当即辞退退。六、店铺铺员工请请假流程程： 病病假：员员工须提提前1天天向店长长提出,出示有有效的医医院病历历，药费费单和医医院开出出的病假假条，再再以书面面形式提提出申请请，店长长同意后后，方可可休假。 突突发病假假：上班班前半小小时向店店长请假假，并于于次日

8、出出具请假假条及医医院证明明，方可可请病假假。 事事假：期期限2天天，店员员提早22天向店店长提出出，经店店长安排排好其工工作后批批准。（请事假假扣除当当日工资资；如事事假期限限超过22天则按按旷工处处理。）备注：以以上所有有请假申申请，一一经批准准，将扣扣除当月月全勤奖奖。七、货品品管理：A、收货货盘点。在货品品到店后后，店铺铺第一时时间盘货货，对公公司发货货单，发发现问题题及时与与公司沟沟通，确确保店铺铺期初库库存准确确无误。B、每天天营业结结束后，要把当当天销售售的货品品在库存存明细中中销掉，确保每每天库存存准确性性，有利利于店铺铺补货。C、安排排及控制制货品的的销售、补货、调拨、库存情

9、情况；D、负责责确保货货品的整整洁、整整齐及所所有产品品的质量量检查；E、熟悉悉所有货货品的款款号、特特性、优优点、好好处、洗洗涤方法法、面料料成份、颜色、规格，并在空空场时考考核员工工，一可可以提高高员工的的产品及及库存的的了解、二可以以打发空空场时的的无聊。“产品知知识走在在销售前前面”做好次品品的记录录工作，跟进公公司的货货品与财财物部的的数量与与帐目的的核对工工作，做好每日日店铺销销售前十十大、后后十大、库存前前十大、后十大大的货品品分析，在每日日早会及及下班时时给员工工传达，以便于于员工每每天的销销售有明明确的目目的与方方向性。八、 陈陈列管理理首先做到到数据化化陈列，保证店店铺的陈

10、陈列符合合当地的的消费习习惯、层层次。根据销售售数据，分析各各类货品品的销售售情况。找出符符合店铺铺销售的的主推款款和主打打风格，然后利利用焦点点陈列（橱窗，模特）做店铺铺形象，促进和和提升店店铺销售售。注意顾客客进店后后的走向向，区分分店铺的的黄金陈陈列点及及死角，根据店店铺情况况调整陈陈列。结结合店铺铺的道具具摆放，尽量引引导顾客客，使其其到达死死角位置置。新开店尤尤其要注注意对员员工的招招聘和培培训。要要了解她她们的能能力，有有针对性性与员工工沟通，及时发发现问题题并进行行引导。店铺日常常工作流流程操作作要点1、卖场场操作规规范上货能清楚楚核点件件数，验验收箱子子(保证证包装完完好，若若

11、包装有有改动要要求送货货人员一一起清点点数量)和签收收提货单单。拆货能迅速速拆开箱箱子，点点清件数数并拉到到适当位位置上货货。（尽尽量避开开顾客能能看到的的地方）上货能根据据货品的的尺码/颜色/件数（摆放高高度）的的要求把把点好的的货品拆拆封上架架。清场能自觉觉迅速清清理货场场杂物，准备开开铺营业业。店内补货货留意意店内货货品的销销售情况况，销售售后及时时从后仓仓补出并并知会当当值同事事。整理后仓仓能将将仓内货货品分类类（主款款、副款款、颜色色、尺码码）摆放放，清理理干净仓仓库。转货按要求求将货品品点算好好，封箱箱，并填填写调货货单，由由收货、发货两两方签字字，及时时传真至至公司，以便公公司及

12、时时做单。退货能按正正价货或或次货的的不同处处理方法法将货品品点算好好封箱并并填写调调货单，由收货货、发货货两方签签字，及及时传真真至公司司，以便便公司及及时做单单。收银能依收收银工作作要求完完成工作作。陈列能按公公司要求求，整理理货品，保持卖卖场整洁洁。清洁能自觉觉并及时时清理货货场。安全能时刻刻提高警警惕性，遇到突突发事情情及时通通知店长长。2.货品品操作规规范熟悉货品品销量排排行前220位的的款号，及全部部货品的的价钱牌牌/洗水标标志及其其用途。熟悉货品品的销售售特色。能按要求求将货品品的尺码码/颜色的的顺序陈陈列好。清楚货品品销量排排行前110位货货品的销销售情况况。及时主动动反映质质

13、量和销销售问题题。熟悉货场场和后仓仓货品的的摆放。遇到缺货货，能准准确迅速速从后仓仓补货，关于货货场所缺缺款号/颜色/尺码，及时准准确地告告诉补货货同事。3.店铺铺环境操操作规范范主动拣起起衣架和和地下的的垃圾/纸张。可以处理理的污渍渍要立即即处理，不要依依赖清洁洁同事。主动折叠叠衣服，整理货货品。留意顾客客对店铺铺内的灯灯光/室温/陈列等等环境情情况的反反应并及及时知会会店长，让其做做出适当当的调整整。试衣间内内除可摆摆放一张张凳子和和一对拖拖鞋以外外，其它它物品不不要放入入试衣间间。并保保证试衣衣间内的的干净、空气的的清新。门店工作作流程4.1 店铺日日工作流流程表11营业前：报到晨会整理

14、环环境卫生生收银银台准备备开业业报到：店长提前前到达店店铺并开开门迎接接员工员工在正正常开业业时间前前10分分钟准时时到店员工到店店后应及及时进行行考勤的的签到在召开晨晨会之前前，员工工应换好好个人的的工装并并整理好好个人的的仪容仪仪表晨会：晨会议程程开店前110分钟钟，员工工列队集集合，由由店长点点名，并并检查员员工的仪仪容仪表表包括工工装穿戴戴情况。向员工传传达最新新的公司司信息（变价通通知，新新的促销销活动，有新款款）对昨天店店铺销售售及运作作情况进进行分析析和总结结（业绩绩的完成成情况，在销售售过程中中出现的的问题）布置今天天的业绩绩目标和和达成的的计划方方法。根根据预测测的客流流及天

15、气气情况而而制定的的相关工工作执行行计划。晨会培训训：按照照制定的的培训计计划，利利用晨会会的时间间对员工工进行规规范化培培训员工状态态调整：运用游游戏及表表扬等方方式调整整员工的的工作状状态，令令员工可可以在工工作时间间保持良良好的工工作状态态。回顾晨会会重点：简单回回顾会议议的内容容，特别别强调应应注意的的重点。整理环境境卫生：按照分区区对店铺铺的卫生生进行整整理，确确保店铺铺以干净净，整洁洁的面貌貌迎接顾顾客。要要有细节节处理标标准开业前对对店铺的的货品（挂件，模特）进行检检查整理理，挂件件整齐，模特展展示规范范。款台准备备：开业前对对昨日的的销售款款及票据据核对清清楚预备好必必须的备备

16、用零款款，特别别在节假假日及特特殊的销销售高峰峰期时充足备好好当日销销售所需需的各类类票据，如：销销售单，发票，收据，信用卡卡签单，包装袋袋通过晨会会了解货货品价位位是否有有变动，促销活活动是否否有变化化并相对对应的做做好收银银的调整整工作开业：一切准备备就绪店店长检查查完备后后，按时时开业。4.2.店铺日日工作流流程表22营业中：迎宾店内销销售流程程迎宾：迎宾时要要用规范范的标准准站姿迎宾时应应该与顾顾客保持持一定的的合理距距离，避避免令顾顾客产生生反感。和蔼、友友好的微微笑。发发自内心心的微笑笑会缩短短顾客与与员工之之间的陌陌生感及及顾客的的防备心心理。礼貌的目目光接触触，吸引人的的迎宾语

17、语言，迎迎宾语言言应由三三个部分分组成：问候语语+品牌牌名称告告之+店店铺的主主推销活活动，迎迎宾语言言应该简简捷，明明了。如如：欢迎迎光临佑佑木男装装请随便便看一下下+店铺铺主推销销活动。悦耳，亲亲切的声声音，可可以在感感觉上给给顾客以以良好的的印象。 HYPERLINK 迎宾时注注意自己己的肢体体动作避避免一些些会令顾顾客产生生反感的的动作例例如双手手掐腰，叉腿站站立，双双臂胸前前环抱等等，和与与顾客之之间的站站位，迎迎宾的时时候避免免站在顾顾客行走走的中心心线位置置店内销售售：运用顾客客服务流流程照顾顾店内的的顾客，流程包包括：了解顾客客需求根据顾顾客需要要介绍货货品邀请顾顾客试衣衣附加

18、销销售引导付付款送客服服务了解顾客客需求：只有大大致确定定了顾客客的购买买需求后后你的推推介才会会有针对对性和目目标性，避免不不着边界界的胡乱乱介绍缺缺乏重点点。重点点是不要要自认为为顾客需需要什么么，凭自自己的感感觉去向向顾客推推介产品品，应尽尽量的通通过观察察和询问问来从顾顾客的回回应中寻寻找答案案。观察：顾顾客进入入店铺的的时候不不要急着着上前介介绍产品品，应该该在与顾顾客打完完招呼后后在一边边观察顾顾客的举举动，从从顾客的的衣着，举止，眼神来来判断顾顾客的购购物需求求询问：从从顾客可可能来购购买货品品的某些些目的中中适当的的询问，例如：先先生您好好！马上上就要入入冬了，我们新新到了一一

19、些冬装装新款，有没有有兴趣试试一下先生您好好！为了了答谢顾顾客的惠惠顾我们们有几款款货品正正在*折折优惠，机会很很难得哦哦！根据顾客客需要介介绍货品品：产品品的介绍绍一定要要围绕着着顾客的的需求去去介绍，让顾客客可以清清楚的了了解所推推荐的产产品将会会满足顾顾客的需需求。运运用产品品销售技技巧：FFAB。重点是是要了解解自己产产品的特特性和顾顾客的需需求点，然后将将特性与与需求点点合理结结合，打打动顾客客。F:产品品特性A：特性性引发的的优点B：优点点带给顾顾客的好好处邀请顾客客试衣：顾客是是否决定定试衣将将直接影影响顾客客最后是是否达成成成交，重点是是如何让让顾客产产生试衣衣的欲望望运用可以

20、以令顾客客产生联联想性的的建议的的语言：例：先生生，这款款外套的的颜色刚刚好可以以和您的的裤子颜颜色做搭搭配，您您可以配配在一起起试穿一一下，看看看效果果。先生，这这款外套套的面料料特别选选择了适适合在夏夏季穿着着的面料料，穿在在身上即即舒适又又爽身，你可以以穿上感感觉一下下。先生，这这款针织织衫的款款式设计计很特别别，虽然然它看起起来是休休闲的风风格但它它领口部部位的设设计使它它可以搭配配较正规规的外套套穿着，上班时时也可以以穿着，我可以以帮您找找一套感感觉一下下。附加销售售：强调品牌牌设计特特点：先先生我们们的产品品的设计计风格有有很好的的系列性性，行动暗示示性的推推介：在在向顾客客介绍产

21、产品的时时候，运运用成套套展示的的方法。语言暗示示性的推推介：先先生这款款尊领TT恤有很很强的搭搭配性，可以搭搭配外套套和马甲甲，或者者外面套套一件大大衣也是是不错的的选择。建议搭配配性推介介：（顾顾客已经经决定试试穿上装装）先生生，不如如我拿多多一件裤裤子，您您穿穿看看配套穿穿的效果果。附加推销销的三个个时机：在向顾客客介绍货货品时，根据顾顾客的需需要合理理的向顾顾客介绍绍可以搭搭配的货货品。顾客在试试衣中的的过程中中，可以以建议顾顾客配搭搭不同类类别的产产品来感感觉所需需产品的的多种搭搭配效果果，顾客交款款之后出出门之前前可以建建议顾客客选择比比较有特特色的产产品例如如：新到到产品，特价产

22、产品，畅畅销产品品引导付款款顾客在决决定购买买之后反反复的肯肯定顾客客的决定定，加深深顾客对对选择的的认同感感与顾客核核对货品品的尺码码，颜色色，件数数及告之之顾客应应付款额额确定顾客客的付款款方式，将顾客客引领至至交款处处交与负负责收款款同事仔细的将将顾客购购买的产产品包装装好后，可以尝尝试再做做附加推推销收款服务务顾客由导导购引领领至收银银台前时时应及时时与顾客客打招呼呼首先接受受销售单单，并检检查销售售单货品品信息（编号，销售价价格，成成分确认无误误后，面面带微笑笑向顾客客复述其其购买产产品的名名称，尺尺码，颜颜色及需需支付的的货款，并确定定顾客的的付款方方式接受现金金时一定定要唱收收唱

23、付，仔细辨辨认货币币的真伪伪，确认认无误后后，将找找零，单单据和包包装好的的交给顾顾客仔细告之之所购买买产品可可以享受受的服务务承诺注意在接接受现金金和信用用卡时一一定要双双手接送送以示尊尊重送客服务务：顾客离开开收银台台并确定定顾客已已无购买买意愿后后，应目目光或护护送顾客客离店顾客离店店时，运运用充满满感激的的语调说说出欢送送语也可以运运用一些些有联想想性的语语言，例例如，感感谢您的的惠顾，过些天天我们会会有新货货到，欢欢迎你来来看看。4.3.店铺日日工作流流程表33营业后：营业后整整理环境境卫生员工按分分区打扫扫各自的的区域卫卫生员工整理理各自区区域的货货品，叠叠放整齐齐，挂件件填补整整

24、齐整理货品品的过程程中对本本区域货货品的销销售情况况做好了了解和统统计特别别是畅销销货品，并填写写好补货货单，以以便第二二天早上上填写补补货单。帐务处理理款台整理理当天的的销售票票据及货货款，确确保货款款与销售售单据准准确无误误将相关的的销售单单据汇总总处理完完毕，需需要上传传的销售售资料核核实无误误后，在在规定的的时间内内上传至至公司的的相关部部门各个区域域的员工工根据收收银台提提供的单单据处理理各个区区域的帐帐务，做做到帐务务问题日日清日结结晚会店长简短短召开晚晚会，对对当天的的销售及及工作情情况做简简单的总总结提示员工工第二天天的注意意事项离店员工在主主动给店店长验包包检查后后迅速离离店

25、收银将当当天销售售货款及及单据核核对完毕毕后，快快速离店店店长离店店前，仔仔细检查查店铺的的窗户，电器和和大门确确认安全全后锁门门离店十、营业业间隙的的辅助工工作1.整理理和添加加货品1.1客流减减少的时时候，可可以利用用空闲的的时间整整理被顾顾客翻乱乱的货品品1.2、检查挂挂件，模模特及货货区是否否需要填填充畅销销的货品品2.温习习基本业业务知识识熟练，专专业的业业务知识识是销售售人员最最好的战战斗武器器，应该该不断的的练习，提升。在销售售中常常常会在顾顾客服务务过程中中遇到很很多一时时无法解解决的问问题，当当闲暇的的时候聪聪明的销销售人员员就会利利用这样样的机会会温习服服务知识识，在知知识

26、中寻寻找答案案，并运运用到今今后的销销售工作作中。3.整理理及核对对销售票票据与货货款销售高峰峰时由于于需要及及时的为为顾客服服务，销销售票据据的整理理工作就就会暂时时的停止止，所以以当营业业间隙的的时候就就应该将将销售的的票据做做整理，以便及及早发现现可能出出现的误误差，避避免营业业结束后后繁重的的核对工工作.4.做好好交接班班早，晚班班由于在在一起工工作的时时间很短短，所以以交接工工作就一一定要仔仔细认真真，货品品，现金金，公司司事项，推广变变动等事事项，早早班的同同事应该该在中午午下班前前，仔细细认真的的将班次次交接表表填写好好，以保保证晚班班的同时时可以对对当天的的工作情情况在正正式上

27、班班前就有有明确的的认识和和了解5.仓库库管理库存管理理做好商品品库存管管理要有有正确无无误的存存货数据据，首先先要有正正确的出出入货记记录，库库存才有有正确的的反映。所以每每次公司司返货都都要将来来货进行行确认以以确保电电脑数据据无误，而当我我们的店店铺已发发展到不不止一间间的时候候，我们们的出入入货数据据就更难难掌握，这时我我们建议议应用存存货帐方方法记帐帐。货品的流流转南极人建立存货货帐开帐，用用一次实实盘数作作为存货货帐的起起始数据据收集并整整理好所所有单据据（公司司出货单单、转货货凭证、销售数数据、盘盘点表等等）记帐，使使用三栏栏式帐页页将进货记记入收货货栏，将将销售记记入发出出栏，

28、将将非销售售出货记记入收货货栏（用用红笔写写）充分使用用摘要，注明每每一笔数数据来龙龙去脉6.款台台工作流流程营业前准时到岗岗检查收银银台的安安全情况况整理收银银台的环环境卫生生，清点收银银台的余余款，与与销售单单据进行行核实确确保准确确无误检查收银银台备用用零钞的的储备情情况，数数量及种种类是否否充足开启收银银台的各各种电器器设备：电脑设备备按照先先开主机机，显示示器和票票据打印印机的顺顺序进行行音响设备备按照先先开功放放，视盘盘机检查包装装袋，银银联消费费单，封封口胶等等用品的的数量是是否足够够使用营业中有顾客要要来到收收银台时时在收银台台随时留留意卖场场同事指指引顾客客来收款款的信息息用

29、语言指指引顾客客到收银银台：先先生您好好，请这这边买单单面带微笑笑，声音音甜美，清晰顾客递交交货品或或单据时时动作：双双手接过过货品或或单据，并与顾顾客保持持目光接接触语言：您您好，谢谢谢惠顾顾本店（谢谢惠惠顾），请您稍稍等一下下与顾客核核对其购购买产品品的件数数，颜色色，零售售价，核核实无误误语言：先先生您的的货品是是X件XX色的外外套，它它原价是是XXXX元现在在X折优优惠，折折后为XXXX元元，谢谢谢您XXXX元顾客付款款时现金双手接过过现金，与顾客客目光接接触并当当面重复复点现金金的张数数语言：唱唱收唱付付，谢谢谢收您的的是XXXX元，您稍等等，我为为您打印印票据。找赎，包包装货品品将

30、找赎与与票据一一并双手手递交到到顾客手手里，语言：谢谢谢，先先生，这这是你的的购物凭凭证和找找您的XXX元，请您清清点一下下。包装货品品时一定定表现出出十分小小心认真真的感觉觉，仔细细小心翼翼翼的折折叠和整整理货品品，令顾顾客感觉觉货品的的贵重增增加产品品在顾客客心中的的价值感感包装完毕毕，双手手将装好好货品的的包装袋袋递交到到顾客手手中。再次对顾顾客的惠惠顾表示示感谢营业后首先清点点当天的的货款和和销售单单据，确确认电脑脑收款数数，销售售单据数数，货款款数及员员工自留留销售单单总数四者者相符后后，经店店长签字字确认方方可结帐帐结帐后及及时将货货款存入入银行或或安全妥妥善的处处理，款款台严禁禁

31、有大量量的现金金滞留确认销售售数据无无误后将将相关数数据上传传到公司司整理收银银台卫生生和备品品经店长或或店铺代代管检查查后离开开收银台台收银台注注意事项项附加推销销：在顾顾客交款款的过程程中，可可以在适适当的时时候向顾顾客做附附加推销销，增加加销售额额控制卖场场情况：由于收收银台所所处的地地理位置置，可以以协助店店长控制制整个卖卖场的员员工和客客流情况况收银台是是店铺中中的重要要地点，因其涉涉及钱款款，所以以没有店店长的许许可任何何人不得得随意进进出收银银台顾客做货货品调换换或推货货时，必必须经店店长的核核实并签签字同意意后方可可将退还还单据输输入电脑脑随时了解解销售业业绩的进进度，以以便为

32、店店长变动动销售计计划提供供信息收银员用用语您的货款款是元，请核对对一下。应收您元元，实收收您元。对不起，因为您您用信用用卡付款款，请稍稍等一会会。谢谢，请请收回信信用卡、身份证证和银行行消费单单与电脑脑小票。您买的商商品计元元钱，收收您元钱钱，找您您元钱钱，请点点一下。您的钱正正好。您的钱不不够，请请您重看看一下。请您再点点一下，看看是是否对？这是您的的电脑小小票，请请您拿好好。发生差错错和误解解时的接接待语言言我刚才是是收您元元，应找找元，请您再再回忆一一下。对不起，让我查查一查，看是不不是我弄弄错了。不要紧，弄清楚楚就行了了。很对不起起，是我我弄错了了，耽误误了您的的时间，请原谅谅。十一

33、、店店铺运营营支持流流程1.终端端月份货货品盘点点流程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点盘点结果重大差异重盘盘点差异处理盘点正确结果确定2.盘点点标准明明细表项目详细内容容盘点制度度：盘点方法法：实盘：是是指盘点点的标准准不考虑虑货品的的帐务数数量和金金额，以以实际货货品的数数量为准准帐盘：是是指盘点点是以货货品在帐帐面上反反映的数数量和金金额为盘盘点的标标准，盘盘点结果果的差异异为实盘盘数与帐帐面数之之间的差差异。分区：将将店铺货货区分成成若干区区域，每每个区域域有专门门的盘点点人员分类别：按照产产品的种种类进行行划分，每类产产品由专专人负责责盘点时间间：每月月一次，以公司司通知为为准，

34、原原则上应应该提前前一周通通知店铺铺做准备备盘点参与与的人员员：店铺全体体员工公司相关关人员盘点差异异的处理理方法：如核实实商品缺缺失按吊吊牌价88折赔付付。盘点步骤骤：确认盘店店时间确定盘店店参加人人员数量量提前调整整店铺的的货品帐帐务，将将来货，返货，货品调配配等帐务务进行帐帐务复核核，确保保所有单单据已经经登帐。按照人员员情况和和店铺情情况将盘盘点区域域进行划划分准备盘点点用各种种用品，笔，盘盘点单，复写纸纸，计算算器等安排排班班表制定盘点点前三天天的计划划表盘点，数数据核实实和整理理盘点差异异的处理理及帐务务的调整整3 盘点点进程时时间表时间项目执行人复核人备注盘点前三三天初步设计计好

35、盘点点区域图图准备好盘盘点单准备好盘盘点工具具:计算算器,水水笔,复复写纸,记号笔笔,检查店铺铺与仓库库是否还还有未处处理的帐帐务差异异盘点前两两天确认盘点点区域图图及区域域负责人人整理仓库库对仓库库货品按按照货品品的类别别和尺码码进行分分类整理残次次品及零零星的散散货，提提前盘点点制作好好盘点单单并封箱箱贴好标标记,避避免正式式盘点时时与其他他货品混混淆计划盘点点时的人人员排班班表，合合理安排排人员的的班次盘点前一一天核实并召召开盘点点动员会会将盘点点有关事事项通知知所有店店员会议内容容：盘点时间间盘点区域域划分盘点具体体要求盘点注意意事项盘点店铺铺仓库,仓库盘盘点期间间将停止止从公司司的补

36、货货和向店店铺出货货确定员工工自购货货品及员员工丢货货的明细细盘点当天天盘点当天天出特殊殊情况之之外店铺铺将不可可做货品品方面的的调配活活动整理零星星货品盘盘点单：包括残残次品，员工自自购，员员工失货货，和其其他零星星散货并并制作好好盘点明明细单如在营业业中盘点点，员工工必须隐隐蔽按照照盘点区区域表进进行各自自区域的的货品盘盘点，不不能影响响卖场形形象。盘点结束束后仔细细填写好好盘点表表，注意意在对款款号，尺尺码和数数量进行行汇总时时的准确确性。盘点复检检：由专专人或两两个区域域之间互互相进行行盘点数数据与实实物的复复检以确确保盘点点的准确确性复检确认认后将盘盘点单的的单价及及金额进进行汇总总

37、并复检检一定要要确保盘盘点单的的准确性性确认盘点点单与实实际货品品数量相相符，盘盘点单金金额汇总总准确及及盘点单单填写规规范后将将盘点单单上交给给指定的的负责人人补货流程程完善的货货品管理理可以减减少货品品流失的的机会及及提高补补货质量量，令货货品的出出入得以以平衡。而有效效的存货货管理就就在于货货品出库库与入库库的有效效管理。补货：一一般会把把货品分分为两类类，畅销销品与非非畅销品品两种，而补货货也要分分开方法法。了解店铺铺现有货货品的库库存情况况，确定定需要补补货的具具体款式式和数量量填写补货货单，注注意单据据填写要要清晰准准确。将填写好好的补货货单传至至公司营营业部跟进营业业部及仓仓库对

38、补补货单的的处理情情况补货注意意事项所补货品品的数量量一定要要合理，补货的的数量确确定与货货品的销销售量、库存量量及货品品的运输输期有直直接的关关系。来货验检检流程流程阶段段详细内容容重点，要要点备注接获仓库库的来货货通知以以后及时的整整理店铺铺存货作作好接货货的准备备安排相关关接货人人员来货的具具体时间间，来货货的大致致货品明明细到货时：首先清点点来货的的包数是是否与通通知的包包数相符符，若不不符联络络仓库。其次：检检查来货货的包装装是否完完整，有有无破损损，如有有应对破破损的包包裹当场场开包验验检仔细，认认真注意包数数的确认认特别要仔仔细检查查是否有有破损验货：依据来货货但对货货品进行行验

39、检，出现差差异时应应由店铺铺负责人人与验检检人一同同再次检检验。仔细核对对来货单单注意验货货的时候候不要占占用过大大的卖场场空间，以免影影响顾客客购物验货后：及时将需需要的货货品补充充到卖场场，并认认真填写写收货回回执，于于规定日日期内返返回公司司及时上货货紧密跟跟踪来货货差异的的处理进进展，来来货单据据汇总归归类注意事项项：验检货品品时注意意一定要要仔细认认真，特特别是实实际到货货的尺码码与来货货单的尺尺码是否否相符。验检的的时候也也要注意意来货中中有没有有脏、残残、次货货品混入入。在卖场验验检的时时候要特特别注意意，顾客客对新到到的产品品都有好好奇性，可能会会随意的的将没有有验检的的货品当

40、当成正在在销售的的货品进进行试穿穿，所以以在卖场场验检货货品的时时候一定定要有专专人协助助d)终端端货品返返仓流程程返仓的依依据：公司要求求的返仓仓货品例例如：过过季产品品，严重重滞销产产品，没没有经过过公司的的书面同同意，店店铺禁止止私自将将货品做做返仓处处理。流程阶段段详细内容容重点，要要点备注向公司提提出返仓仓申请根据货品品的销售售和季节节等情况况向公司司提交返返仓申请请随返仓申申请附上上返仓货货品的清清单详细说明明返仓的的原因仔细核对对返仓货货品的明明细等待公司司的对返返仓申请请的回应应可以适当当的开始始整理有有把握返返仓的产产品返仓货品品必须严严格按照照返仓货货品的要要求进行行处理接

41、到允许许返仓的的通知接到允许许返仓的的通知和和经过审审核的返返仓清单单后，按按照公司司的返货货要求将将返仓货货品打包包好将实际的的返仓单单连同发发货包裹裹单一同同传到公公司，详细告之之公司货货品发出出的时间间，方式式，数量量注意返仓仓单要一一箱一单单运输详细细资料要要及时准准确的告告之公司司相关部部门跟进返仓仓货品的的处理进进度跟进仓库库对返仓仓货品的的验检进进度，以以便进行行帐务的的处理。若出现差差异应首首先对自自己的货货品进行行盘查，确认无无误后再再申报公公司相关关部门协协调处理理返仓货品品的帐务务处理应应在一定定的时间间内完成成，避免免跨月的的情况出出现，为为盘点带带来障碍碍出现差异异情

42、况时时应从双双方的角角度考虑虑问题的的处理，不要持持单边思思想处理理问题返仓注意意事项：以上返货货流程涉涉及的单单据必须须有店铺铺负责人人的审核核和签名名方可生生效返仓的货货品应注注意质量量，应避避免在返返仓的正正品中混混入次品品或脏残残品，给给仓库的的工作带带来难度度因为返仓仓多数货货品数量量较大，所以在在确定返返仓前应应仔细的的分析店店铺返仓仓前后的的货品结结构和数数量比例例，避免免在大量量返仓后后，店铺铺出现货货品不足足量的情情况e)终端端推广执执行流程程流程阶段段详细内容容重点，要要点备注接获公司司推广通通知仔细阅读读和了解解推广活活动的内内容及要要求把握时间间，参加加货品的的情况制定

43、执行行计划根据要求求分工进进行准备备：货品/汇汇总和统统计参加加活动货货品在店店铺的货货量推广布置置/依照照要求在在店铺安安排专人人将相关关的推广广用品进进行布置置并确保保效果醒醒目，吸吸引人收银台将将变价或或更改内内容熟练练掌握，并告之之员工，同时注注意检查查销售单单据是否否正确计划制定定要切合合店铺的的实际情情况各项工作作要落实实到人，作到每每项工作作都可以以在时间间，结果果，完成成度等方方面进行行评估行动活动开始始前，组组织推广广活动动动员会，将活动动的重点点，要求求，注意意事项等等进行全全员掌握握。在销销售中大大力推动动实际行动动中要不不断的收收集活动动的效果果信息，便于进进行计划划的

44、调整整总结活动结束束后，认认真分析析活动对对销售的的影响，仔细填填写店店铺促销销活动实实施计划划及效果果评估表表以便便积累经经验发动全员员，从各各个方面面收集信信息，做做好资料料和信息息的汇总总注意事项项：深入的了了解公司司制定活活动的重重要意义义实施计划划的制定定一定仔仔细考虑虑计划与与店铺实实际资源源的匹配配人员的激激励应配配合活动动进行，让员工工在活动动中保持持积极的的工作状状态端推广执执行效果果评估表表活动主题题：活动时间间：活动的内内容及要要求：涉涉及的产产品明细细，活动动的范围围限定活动的店店铺负责责人： 活动公公司协调调人：活动前后后销售业业绩升浮浮促销产品品的销售售情况：促销活

45、动动整体效效果：十二、终终端服务务规范1 服务务的意义义和目的的满足顾客客的需求求，通过过提供令令顾客1100%满意的的服务增增加店铺铺的销售售业绩，培养忠忠实顾客客群，树树立公司司的品牌牌形象。2 服务务的基本本礼仪员工在接接待顾客客过程中中，留给给顾客的的第一印印象十分分重要，它往往往会影响响到服务务的效果果和结果果。形体礼仪仪包括A、站姿姿头正，肩肩平，双双目平视视，下颌颌微收，收腹，挺挺胸。提提臀双臂自然然下垂，手指并并拢自然然弯曲，中指贴贴裤缝双腿并拢拢，脚跟跟相靠，两脚成成45-60度度角B、行走走双目平视视，下颌颌微收，面带微微笑头正，保保持上身身挺直双肩平稳稳，双臂臂前后自自然

46、摆动动步幅要适适当，一一般应为为前脚跟跟与后脚脚尖相距距为一脚脚长C、站位位引领顾客客前行时时：应与与顾客相相距一臂臂左右，在顾客客的左或或右前方方60度度角的位位置向顾客介介绍货品品的时候候：站在在顾客一一臂内，位于顾顾客的左左边或右右边455度角的的位置注意事项项：应避避免与顾顾客面对对面的站站立。避避免站在在顾客后后边D、手势势为顾客指指引人或或其他物物品时应应伸直手手臂。四四指并拢拢，大拇拇指朝下下在为顾客客指引货货品时应应抬高手手臂与肩肩成200度左右右在为顾客客指引道道路时应应该手臂臂指向左左或右下下角500度E、语言言语言应声声音洪亮亮，吐字字清晰，注意语语气和声声调一般用语语早

47、上好好！先生您您好！欢迎光光临！请随意意看一下下顾客进店店时的招招呼用语语当顾客客进店后后，其目目光集中中，直奔奔柜台，营业员员应立即即接待，主动打打招呼：您好！有什么么可以帮帮到您的的？先生，您需要要什么？我拿给给您看。欢迎光光临，请请随意挑挑选。介绍商品品时的招招呼用语语当顾客长长时间凝凝视某一一种商品品时，营营业员可可以缓步步上前，说先生，您好!觉得这这件（他所所凝视的的商品）设计很很特别是是吗？我我可以拿拿给您仔仔细看一一下。先生，（他他所凝视视的商品品）是本本店的新新款，我我可以帮帮您介绍绍一下。顾客挑选选商品招招呼用语语当顾客将将视线从从商品转转向营业业员时，营业员员要及时时打招呼

48、呼先生，有什么么事我能能帮您吗吗？需要我我帮忙吗吗？ HYPERLINK 请问需需要哪种种商品？当顾客突突然停住住脚步仔仔细观察察商品的的时候，营业员员应从顾顾客所观观察的商商品入手手，带诱诱导性地地说先生，这是新到到的款式式，它的的优点是是道歉的语语言营业员要要向顾客客表示歉歉意时，要求态态度诚恳恳，语言言温和，争取得得到顾客客的谅解解。因繁忙服服务不周周致歉对不起起，让您您久等了了。对不起起，今天天人多，我一时时忙不过过来，不不能及时时接待您您。您需需要些什什么？因失误需需要道歉歉对不起起，刚才才是我工工作大意意，弄错错了价钱钱（规格格、型号号），请原谅谅。对不起起，刚才才是我没没有仔细细

49、帮您挑挑选好，给您添添了麻烦烦（让您您多跑了了一趟）。我这这就给您您重新挑挑选。对不起起，这是是我的错错。对不起起，我拿拿错了型型号，您您要看哪哪种型号号？对不起起，我这这就给您您换。刚才的的误会，请您能能谅解。由于我我们工作作上的失失误，给给您带了了麻烦，真是对对不起。柜台缺货货时的接接待语言言当柜台缺缺货，有有顾客需需要而无无货供时时，营业业员向顾顾客表示示歉意，语言要要诚恳，不能用用简单的的肯定说说“没有”，而应应委婉些些。可以肯定定答复的的这种货货过两天天才有，请您到到时来看看看。真不巧巧，您问问的商品品我们刚刚刚卖完完，近期期不会有有，实在在对不起起。可用缺货货登记处处理的这种商商品

50、暂时时缺货，方便的的话，请请留个姓姓名及联联系地址址或电话话，一有有货我们们马上通通知您好好吗？对不起起，这种种商品我我们没有有经营，如果确确实需要要，我可可以建议议店长进进货，留留下联系系地址好好吗？退换商品品时的用用语好，我我帮您换换一下，您看换换哪一个个好呢？没关系系，我帮帮您换一一下。请原谅谅，按规规定这是是不能退退换的。这样吧吧，请将将商品留留下，待待我们请请生产厂厂家鉴别别一下。很对不不起，由由于我们们工作的的疏忽给给您添了了麻烦。实在对对不起，您这种种商品已已经使用用过了，不属于于质量问问题，不不好再卖卖给其他他顾客了了，实在在不好给给您退换换的。您提出出的问题题很特殊殊，咱们们

51、商量一一下好吗吗？快闭店时时的接待待语言不必着着急，您您还有足足够的时时间，请请好好挑挑选。感谢您您今天的的光临，欢迎明明天再来来。再见（明天见见）。道别语言言营业员要要有礼貌貌地向顾顾客道别别，要求求语言亲亲切自然然，用语语简洁、恰当，使顾客客满意。这是您您的东西西，请拿拿好，慢慢走！请慢走走，欢迎迎您常来来（再来来）。请拿好好您的东东西，再再见！您还要要想买（商商品），请往那那边走。不合适适没有关关系，请请到其他他商店看看看，以以后有机机会再来来。您买的的东西较较多，我我帮您送送去吧。不用谢谢，这是是我们应应该做的的。我们的的工作还还做得很很不够，请多提提意见。谢谢您您对我们们鼓励。欢迎您

52、您再次光光临。多谢您您的惠顾顾，慢走走。多谢惠惠顾。请请慢走，欢迎再再来光临临惠顾。再见，欢迎您您下次再再来。十三、员员工工作作流程及及素质营业前准准备：营业步骤骤操作规范范应对要领领到岗登记记指纹打卡卡换工作服服，佩带带工作牌牌检查仪容容仪表员工上岗岗前应化化好淡妆妆组织店员员打扫卫卫生整理理货品货货架注意打扫扫卫生的的顺序，货架应应由上至至下清扫扫灰尘个人用品品均不得得放于营营业厅堂堂内，擦擦布，帐帐本不得得放于柜柜面上早会店长检查查自己及及店员仪仪容仪表表通报前一一天营业业情况，分析原原因，寻寻找差错错，布置置任务确认需要要传达的的事宜布置当天天工作任任务准备营业业激励员工工士气慎用批评

53、评营业基本本规范：营业步骤骤操作规范范应对要领领准备营业业用标准普普通话和和礼貌用用语接待顾客客迎接顾客客留意顾客客接待顾客客展示产品品介绍产品品核实开票票交付货款款核对单据据包装商品品其他配套套产品介介绍送客致谢谢目光友善善亲切，点关微微笑，保保持适当当距离，手自然然放于身身后；打打招呼：你好，欢迎光光临；保保持距离离，随时时准备服服务为其其服务。目光亲切切自然，保持微微笑，并并礼貌询询问顾客客需要什什么帮助助。当顾客指指明要看看某商品品时应迅迅速准备备找出商商品，双双手递交交。顾客不明明确指出出所要商商品时，可根据据顾客的的表达和和自己的的经验找找出其可可能感兴兴趣的商商品。当顾客征征询你

54、的的意见时时，应选选择合适适的商品品，双手手递交。当顾客征征询你的的意见时时，应选选择合适适的商品品，并说说明选择择理由，提出建建议。顾客分类类：随意意闲逛行行：品牌牌信任行行，比较较购买行行。导购应该该从顾客客的表情情，举止止中分辨辨出其类类型，准准备有针针对的服服务。留意顾客客信息但但不可上上下打量量顾客，不可讨讨厌的跟跟着顾客客转，尽尽量给顾顾客创造造一个轻轻松随意意的购物物环境，使顾客客无拘无无束的观观看，需需要时能能随时得得到服务务。重视理解解顾客的的第一句句话；对对顾客要要做到“接一问问二招呼呼三”平等待待客，不不得以貌貌取人；每位顾顾客均由由一人接接待，不不得中途途由其他他人代替

55、替；对顾顾客的挑挑剔应不不厌其烦烦；为顾顾客推荐荐商品不不应超过过两件。运用自己己的知识识，经验验几专业业引导顾顾客，用用快乐的的心情感感染现场场给客户户轻松快快乐的购购物环境境。员工守则则：员工个人人资料：员工的个个人资料料一式两两份，由由公司人人力资源源部和店店铺各执执一份。员工保保证资料料的内容容准确无无误，否否则因此此而发生生的相关关问题由由员工自自行负责责。资料料发生变变动的时时候应主主动，及及时的告告之店长长。上、下班班：员工工必须遵遵守店铺铺的作息息时间，不得无无故早退退，擅自自离开工工作岗位位。如有有任何调调班、调调休者必必须先征征得店长长的同意意，否则则将视为为旷工。员工仪容

56、容仪表：头发：梳梳理干净净整齐，发型时时尚但不不怪异。额前的的头发不不易过长长，以免免影响视视线。长长发可以以用发夹夹加以固固定。着妆：员员工在工工作时间间应着淡淡妆及符符合公司司要求的的适宜彩彩妆，以以符合品品牌的文文化内涵涵，但不不要浓妆妆艳抹。彩妆的的颜色应应与品牌牌的表现现色系或或流行色色系相接接近。饰物：员员工在工工作时间间手部的的饰物可可以佩带带手表和和戒指，且戒指指的数量量应控制制在两枚枚以内，由于工工作时会会涉及很很多的手手部动作作，所以以不提倡倡佩带手手环。耳耳部的饰饰物可以以佩带精精巧的耳耳钉，不不可佩带带外形夸夸张和悬悬挂式的的耳环。指甲：不不可以留留长指甲甲和涂色色彩艳

57、丽丽的指甲甲油，以以避免引引起顾客客的反感感。服装：员员工应统统一穿着着公司的的制服，并保持持制服的的干净整整洁。员工工牌牌：员工工作作时间必必须在指指定的位位置佩带带公司的的统一工工牌，不不得遗失失，否则则及时申申领。人际关系系：与上级的的关系：服从上上级领导导的管理理和支持持领导的的工作，对分歧歧问题应应采取合合理的方方式沟通通，与同事的的关系：和同事事和睦相相处，互互相帮助助，互相相学习。与顾客的的关系：服务顾顾客热情情，耐心心，以顾顾客的需需要为出出发点。提供顾顾客满意意的服务务。严禁禁在任何何场合与与情况下下与上级级，同事事特别是是顾客之之间发生生争执。爱护公司司财物：员工要爱爱护公

58、司司的财务务及设备备，不能能无故擅擅自携带带任何属属于公司司的物品品外出，无故损损坏、遗遗失的要要赔偿。员工私人人拜访及及电话：除紧急情情况外员员工上班班时间禁禁止接待待亲友的的来访，除紧急急情况外外员工不不得利用用公司的的电话做做私人的的用途。禁止在工工作场合合吸烟，禁止未未经允许许私自离离开工作作岗位，公司信息息：员工应严严格保守守公司的的信息，不得以以任何的的形式泄泄露公司司的相关关信息，否则公公司将保保留追究究法律责责任的权权利。十四、销销售分析析每天总结结销售数数量，对对当天销销售的货货品进行行排名，列出畅畅销货品品前十大大及滞销销货品后后5名，并对畅畅销货品品每一款款式进行行分析，

59、与昨天天上周进进行对比比，寻找找销售差差距原因因。周一做上上周销售售总结报报表、库库存分析析表、货货品分款款、分类类销售分分析报表表，同期期对比各各款销售售数量，找出营营业额升升跌原因因；分析析单款销销售占比比，分析析原因；新货上上市要留留意顾客客反映、营业员员意见、货品质质量顾客客建议等等，并及及时上报报公司。进行每月月的店铺铺经营管管理分析析，邀请请部门主主管或有有关人员员参加，依据进进销存报报表数据据反映的的问题提提出进货货、退货货、降价价或促销销等合理理化建议议，进而而合理控控制库存存。店长要随随时留意意其他竞竞品的动动向，及及时上报报公司，作出合合理的建建议，便便于公司司的调整整。十

60、五、顾顾客投诉诉1顾客投投诉的意意义顾客投诉诉既是店店铺经营营不良的的直接反反映，同同时又是是改善店店铺销售售服务十十分重要要的信息息来源。事实上上并非所所有的顾顾客有了了抱怨都都会选择择到店铺铺来投诉诉，而是是以“拒绝再再次光临临”的方式式来表达达，所以以如果顾顾客是以以投诉来来表达其其不满的的话，至至少可以以给店铺铺有说明明和改进进的机会会。2顾客投投诉的种种类货品，服服务，安安全三个个方面对货品的的投诉货品质量量差，产产品质量量参差不不齐，瑕瑕疵过多多，都会会令顾客客对品牌牌的品质质产生怀怀疑，进进而削弱弱顾客的的购买欲欲望标识不符符，展示示货品的的实际价价格与标标签显示示的价格格不相符