医患沟通办公室半年总结及第三季度工作计划

1、医患沟通办公室上六个月工作总结汇报人：罗芹第1页演示目录汇报内容：00000000000000000000000000000000000.01、投诉统计分析；2、医疗纠纷统计；3、三甲创建情况。第2页1、投诉统计分析第3页投诉分类六个月投诉宗数占比%六个月投诉百分比图医疗质量513% 护理质量13%服务质量1436%推诿情况410%医德医风410%无效投诉820%其它38%累计41100.00%上六个月投诉分析对比图备注：有效投诉指患者所反应情况客观存在，且不是无理取闹。第4页投诉分类六个月投诉宗数占比率%六个月投诉百分比图2月份1536% 3月份822%4月份822%5月份924%6月份28

2、%累计41100.00%第5页对比分析：1、由以上两图可见，我科上六个月处理我院投诉共计41起，其中除8起无效投诉外，大部分投诉集中在我院窗口服务质量上，投诉率高达36%。2、当前经过院部、科室以及我科不懈努力下，窗口服务质量显著回暖，6月份近期窗口投诉百分比显著降低。总结：基层工作即使难做，但我们服务人员假如对病患多一些耐心，总会得到不错收获。第6页2、医疗纠纷统计第7页第8页数据分析：我科自2月份成立以来处理我院医疗纠纷共计13起，赔偿数额共计159600元整。六个月来我院纠纷包括到相关科室以下：1、呼吸内科；2、消化内科；3、普外二科；4、ICU；5、急诊科；6、眼科；7、心内一科；8、

3、骨二科；9、儿一科。第9页3、三甲完成情况第10页第二章医院服务六、患者正当权益评审标准评审关键点完成责任部门帮助部门工作组备注261医院有相关制度保障患者及其近亲属充分了解其权利。沟通办综合管理组2611【】是患者及其近亲属对病情、诊疗、医疗方法和医疗风险等含有知情选择权利。医院有相关制度确保医务人员推行通知义务。（重点）1有保障患者正当权益相关制度并得到落实。1、医院有完善保障患者正当权益相关制度，每年最少开展一次全员培训，完善培训资料。2医务人员尊重患者知情选择权利，对患者进行病情、诊疗、医疗方法和医疗风险通知同时，能提供不一样诊疗方案。2、抽查2个科室病历查阅对患者病情、诊疗、医疗方法

4、和医疗风险通知是否全方面？能否提供不一样诊疗方案。3医务人员熟知并尊重患者正当权益。3、抽查10位医护人员是否熟知尊重患者正当权益相关内容。【】符合“”，并是沟通办综合管理组1患者或近亲属对医务人员通知情况能充分了解并在病历中表示。1、抽查2个科室病历并问询患者及其近亲属对医务人员通知情况是否能充分了解并在病历中表示。2职能部门对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法。2、职能部门最少每季度一次对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法等相关资料。【】符合“”，并 连续改进有成效。否每年总结一次，逐年连续改进有成效。沟通办综合管理组第11页262应向患者或其近亲属说明病情及治疗方

5、式、特殊治疗及处置，并取得其同意，说明内容应有统计。沟通办综合管理组备注2621【】是向患者或其近亲属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并取得其同意，说明内容应有统计。1医务人员在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗方法。需要实施手术、特殊检验、特殊治疗，医务人员应该及时向患者说明医疗风险、替换医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明，应该向患者近亲属说明，说明内容应有统计，并取得其书面同意。1、抽查10份病历并问询患者及其近亲属。2相关人员熟悉并遵照上述要求。2、抽查10名医护人员问询在诊疗活动中应该向患者说明病情和医疗方法相关要求。【】符合“”，并是职能部门最少每季度一次对上述工作

6、进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法等相关资料。沟通办综合管理组职能部门对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法。【】符合“”，并连续有效改进否每年总结一次，逐年连续改进有成效。沟通办综合管理组第12页263对医护人员进行知情同意和通知方面培训，主管医师能够使用患者易懂方式、语言与患者及其近亲属沟通，并推行书面同意手续。备注2631【】是沟通办综合管理组对医护人员进行知情同意和通知方面培训，主管医师能够使用患者易懂方式、语言，与患者及其近亲属沟通，并推行书面同意手续。1对医务人员进行维护患者正当权益、知情同意以及通知方面培训。1、每年最少开展一次全员培训，完善培训资料。2医务人员掌握

7、通知技巧，采取患者易懂方式进行医患沟通。2、抽查10位医护人员了解其掌握通知技巧，采取患者易懂方式进行医患沟通水平。3对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、宝贵药品、耗材等时推行书面知情同意手续。3、实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、宝贵药品、耗材等时应由主诊医师推行书面知情同意手续，抽查10份病历并问询患者及其近亲属。【】符合“”，并是职能部门最少每季度一次对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法等相关资料。沟通办综合管理组职能部门对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法。【】符合“”，并否每年总结一次，逐

8、年连续改进有成效。沟通办综合管理组连续改进有成效。第13页264开展试验性临床医疗应严格恪守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。完成备注2641【】已移交三甲办抽查相关文件、制度、病历等资料。已移交三甲办开展试验性临床医疗应严格恪守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。1有开展试验性临床医疗管理相关制度。2有开展试验性临床医疗审核程序。3试验性临床医疗实施个案全程管理。4参加试验性临床医疗患者均能签署知情同意书。【】符合“”，并1、抽查试验性临床医疗患者病例资料，书面签字能反应患者和近亲属充分参加诊疗决议自由选择权。1患者和近亲属充分参加诊疗决

9、议。2有独立监督部门对相关试验性临床医疗进行全程监督，并有效推行职责。2、抽查监督部门对相关试验性临床医疗进行全程监督统计，并有效推行职责。【】符合“”，并抽查相关资料，每年最少1次对试验性临床医疗项目进行全方面监管及评价，并有整改方法与连续改进资料。试验性临床医疗项目档案资料完整，对监管情况有评价，有整改方法与连续改进。第14页265保护患者隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。完成沟通办综合管理组备注2651【】否保护患者隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。1有保护患者隐私权相关制度和详细方法。1、抽查相关制度和详细方法落实情况。2有尊重民族习惯和宗教信仰相关制度和详细方法。2、抽查相关制度和详细方

10、法落实情况。3医务人员熟悉相关制度，了解不一样民族、种族、国籍以及不一样宗教患者不一样习惯。3、抽查10位医护人员是否熟悉相关制度及了解不一样民族、种族、国籍以及不一样宗教患者不一样习惯。4医护人员自觉保守患者隐私，除法律要求外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。4、除法律要求外，没有发生未经本人同意向他人泄露患者隐私情况。【】符合“”，并否沟通办综合管理组1能尽可能满足患者特殊合理需求。1、随机抽查医院是否能尽可能满足患者特殊合理需求能力。2有完善保护患者正当权益协调处置机制。2、抽查保护患者正当权益协调处置机制是否完善。3有主管职能部门监督检验。3、抽查主管职能部门监督检验相关统计。【】符

11、合“”，并否每年最少有一次监管情况分析评价总结，有整改方法与连续改进相关资料。沟通办综合管理组有监管情况分析评价，有整改方法与连续改进。第15页七、投诉管理评审标准评审关键点完成责任部门帮助部门工作组备注271落实落实医院投诉管理方法（试行），实施“首诉负责制”，设置或指定专门部门统一接收、处理患者和医务人员投诉，及时处理并回复投诉人。沟通办综合管理组2711【】是沟通办综合管理组落实落实医院投诉管理方法（试行），实施“首诉负责制”，设置或指定专门部门统一接收、处理患者和医务人员投诉，及时处理并回复投诉人。（重点）1有专门部门统一受理、处理投诉。1、查文件、看现场及统计。2有投诉管理相关制度及

12、明确处理流程。2、查投诉管理相关制度及处理流程。3有明确投诉处理时限并得到严格执行。3、查要求、查资料。【】符合“”，并是沟通办综合管理组1实施“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉职责明确，有完善投诉协调处置机制。1、一查资料即：有完善投诉协调处置机制，实施“首诉负责制”，制度健全、 职责明确；二问询即：了解科室、职能部门人员掌握情况。2有配置完善录音录像设施投诉接待室。2、现场查看医院是否有配置完善录音录像设施投诉接待室。3职能部门对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法。3、职能部门最少每季度对上述工作进行督导、检验、总结、反馈，有改进方法资料。【】符合“”，并否医院每年最少有一

13、次对监督情况全方面分析评价，有整改方法与连续改进相关资料沟通办综合管理组连续改进有成效。第16页2712【】是沟通办综合管理组妥善处理医疗纠纷。（重点）1有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。1、抽查医院医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程等相关文件及资料。2有法律顾问、律师提供相关法律支持。2、有法学人员提供相关法律支持。3相关人员熟悉流程并推行对应职责。3、工作人员熟悉流程并推行对应职责。【】符合“”，并否沟通办综合管理组预计第三季度完成1以各种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。1、院内全部医疗纠纷案例应在相关员工中进行案例教育。2职能部门对上述工作进行督导、检验、总

14、结、反馈，有改进方法。2、职能部门最少每季度有一次对上述工作进行督导、检验、总结、反馈、改进方法等资料。预计第三季度完成【】符合“”，并否沟通办综合管理组1建立讲话人制度。1、查相关文件资料并问询讲话人。2连续改进有成效。2、医院每年最少有一次监管情况分析评价总结，有整改方法与连续改进相关资料。第17页272公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联络方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。沟通办综合管理组备注2721【】是1、现场查看。沟通办综合管理组公布投诉管理部门、地点、接待时间、联络方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。1经过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、

15、地点、接待时间、联络方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。2有完整投诉登记，表示投诉处理全过程。2、查投诉登记、处理统计。3规范投诉处理程序。3、查看文件资料及投诉处理资料。【】符合“”，并是查看投诉档案，包含书面、音像档案等资料。沟通办综合管理组建立健全投诉档案，包含书面、音像档案资料。【】符合“”，并否每季对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进提议提供给相关管理部门和科室。沟通办综合管理组定时对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进提议提供给相关管理部门和科室。第18页273依据患者和员工投诉，连续改进医疗服务。2731【】是沟通办综合管理组依据患者和员工投诉，连续改进医疗服务。1建立

16、患者及员工投诉渠道。1、查患者及员工投诉渠道是否通畅。2有完整投诉登记，表示投诉处理全过程。2、查投诉登记、处理统计。3依据投诉情况改进医疗服务质量，提升管理水平。3、每季分析投诉情况，提出改进医疗服务质量，提升管理水平管理方法并组织实施。【】符合“”，并否查是否将投诉与绩效考评、医师考评和职能部门工作评价相结合文件要求及落实情况。沟通办综合管理组将投诉与绩效考评、医师考评和职能部门工作评价相结合。【】符合“”，并否针对投诉内容，认真改进提升，开展针对性满意率调查，不停提升患者和员工对医疗服务和医院管理满意率。沟通办综合管理组经过投诉管理，提升患者和员工对医疗服务和医院管理满意率。第19页274对员工进行纠纷防范及处理专门培训。备注2741【】否查培训计划、人员签到、培训资料等。沟通办综合管理组预计第三季度完成对员工进行纠纷防范及处理专门培训，有统计。对员工进行纠纷防范及处理专门培训，有完整相关资料（每年最少一次）。【】符合“”，并否在全院范围内开展经典案例集中教育每年最少一次，查培训完整资料。沟通办综合管理组预计第三季度完成开展经典案例教育。【】符合“”，并否培训效果有考评成绩、有培训分析、有连续改进方法等资料。沟通办综合管理组预计第三季