咨询顾问师工作手册

1、咨询顾问问师工作作手册0序 进行质质量管理理体系认认证咨询询时，必必须有能能力判定定受咨询询方质量量管理体体系是否否能使产产品的质质量（服服务质量量）形成成的各环环节处于于受控状状态，使使最终产产品（或或服务）质质量能稳稳定满足足“规定定要求”，让让顾客满满意。要要具备一一定的专专业能力力，以确确保理解解受咨询询方质量量管理体体系的有有关要求求，包括括相关的的过程和和控制。应应概括了了解其所所涉及的的技术和和工业领领域并具具备相应应的背景景知识。针针对受咨咨询方生生产或提提供的产产品，应应能判断断质量管管理体系系是否充充分满足足标准要要求。 一个人的的专业知知识毕竟竟是有限限的，只只有在实实践

2、中，使使咨询工工作能结结合咨询询方专业业特点来来开展，才才能满足足“规定定要求”。 1 熟知知产品/服务的的主要特特性和基基本操作作过程。 1.1 熟知认认证覆盖盖产品的的重要特特性及其其结构原原理。 首先通过过收集、学学习有关关资料、初初访、请请专家讲讲授等方方式，了了解认证证覆盖产产品/服服务的主主要特性性及其结结构原理理。通过过对主要要特性的的了解，一一方面便便于对受受咨询方方所提供供的产品品/服务务质量的的主要特特性是否否满足“规规定要求求”作出出判断，又又能通过过产品/服务主主要特性性形成过过程的分分析，掌掌握产品品/服务务的关键键件及关关键特性性的确定定，明确确咨询的的重点。 1.

3、2 熟悉基基本工作作过程和和方法。 对受咨询询方的基基本工作作过程和和方法应应加以掌掌握，包包括工艺艺流程和和方法。通通过工艺艺流程的的了解，明明确重点点和关键键过程及及其控制制方法，以以便现场场咨询时时评定这这些过程程的受控控情况，包包括必须须具备的的设备能能力、工工艺水平平和人员员资格。只只有从技技术上懂懂得基本本工艺流流程和工工序控制制的方法法，才能能了解咨咨询的内内容和方方法，从从而作出出是否受受控的判判断。 2 熟知知产品/服务有有关的法法规及强强制性规规定的要要求。 2.1 收集、熟熟悉认证证覆盖产产品有关关的法规规及强制制性规定定。 专业有关关的法规规及强制制性规定定包括专专业方

4、面面的法律律、法规规、规章章、强制制性标准准、强制制性行业业行政规规定（内内容一般般涉及安安全、卫卫生、环环保、节节能等）。在在准备阶阶段，一一方面要要求受咨咨询方提提供认证证覆盖产产品/服服务的特特点自行行收集有有关的法法规和强强制性规规定，进进行学习习，掌握握其要点点。 2.2 分析与与其相关关的体系系要素，准准备咨询询要点。 与认证覆覆盖产品品/服务务有关的的法规及及强制性性规定一一般包括括两个方方面的要要求，一一种是对对产品的的卫生、安安全性、噪噪声、排排放废气气等方面面的性能能指标要要求；另另一种是是为了使使产品达达到上述述指标，对对产品/服务质质量形成成过程的的控制要要求。 2.2

5、.1 针针对与产产品性能能指标有有关的要要求，一一般应重重点审核核： a 设计计输入中中有否包包括法规规要求； b 设计计评审中中及设计计验证中中对满足足法规要要求所采采取措施施及可行行性的验验证； c 设计计输出中中有否标标出与产产品安全全和正常常工作关关系重大大的设计计特性，包包括提供供安全操操作的使使用说明明； d 产品品卫生、安安全、噪噪声等性性能指标标的最终终检验和和试验，包包括测试试设备的的能力、标标准、测测试方法法、检验验（或试试验）人人员的资资格证明明、测试试结果的的记录等等，验证证是否满满足法规规要求； e 售后后服务的的投诉、退退货、返返修、返返工等记记录，其其中所反反映的

6、涉涉及上述述法规要要求的产产品质量量问题的的数量、比比例及产产生的主主要原因因和统计计分析资资料，有有否采取取相应的的预防？并对此此进一步步跟踪验验证。 2.2.2 针针对产品品的质量量形成过过程的控控制要求求，应分分析法规规所要求求的性能能指标在在其形成成过程中中哪些环环节对其其有影响响，应如如何加以以控制，审审核其控控制的有有效性。不不同产品品的法规规要求，涉涉及的体体系要求求不同，要要具体情情况具体体分析。在在编制检检查表时时应注明明相应满满足法规规要求的的咨询要要求。 2.2.3 对对生产食食品、饮饮料企业业咨询时时，注意意满足食食品卫生生法原原法规要要求，一一般应注注意咨询询以下几几

7、点： a是否按按食卫卫法第第25条条要求，每每年对生生产经营营人事进进行健康康检查，并并对新进进和临时时的生产产经营人人员进行行健康检检查审核核制订的的制度反反抽查部部分作业业人员的的健康证证明； b 是否否使用了了国家禁禁用的添添加剂（禁禁用色素素等）及及添加剂剂是否超超出现定定的标准准；放射射物质容容许量、重重金属、黄黄曲霉菌菌等是否否超过有有关标准准规定或或出口国国规定，审审核产品品质量标标准等相相应法规规、标准准的符合合性及检检测实际际的添加加剂及成成品的性性能指标标； c 是否否按食食品法第第9条要要求，从从国务院院或省级级化工、轻轻工、石石油、林林业、水水产、医医药等主主管部门门指

8、定的的工厂中中选定食食品添加加剂的分分供方，审审核分供供方的评评定依据据； d 对产产品的质质量十分分重要的的生产现现场，其其卫生设设施、与与食品直直接接触触的设备备（包括括容器、工工具等）、生生产人员员个人卫卫生等是是否按食食品法第第6条规规定制定定洗涤、消消毒、防防蝇、防防鼠、防防尘防交交叉感染染等卫生生管理制制度并贯贯彻实施施，审核核指定的的文件及及实施情情况； e 根据据被贮存存、搬运运物料的的性质所所选用的的货盘、容容器、贮贮罐、车车辆等是是否符合合卫生要要求，是是否便于于清洗以以防止污污染，是是否有使使用禁用用材料制制作容器器之类的的问题；贮存场场所和管管理办法法是否与与被贮物物性

9、能要要求相适适应； f 食品品检验是是否注明明厂名、出出厂日期期和有效效期，并并符合产产品标签签的强制制性标准准要求，有有无推迟迟出厂日日期现象象或更改改出厂日日期行为为。用于于防止食食品变质质的外加加物（如如干燥剂剂、除氧氧剂等）的的包装上上，是否否有明显显的易于于辨认“不不能食用用”的图图案或说说明，其其组成是是为无毒毒性物料料； g 用于于食品包包装的材材料（纸纸张、塑塑料、橡橡胶、涂涂料等）必必须是无无毒材料料，符合合卫生标标准和卫卫生管理理办法的的规定，该该类材料料是否有有主管部部门用于于食品的的准产证证明。 3 能结结合以上上特点解解释标准准的具体体要求 ISO990011标准是是

10、一个通通用性标标准，适适用于各各行各业业，它只只提出控控制要求求，对具具体的控控制方法法未加限限制。各各行各业业的不同同组织为为确保其其生产的的产品能能满足规规定要求求，其质质量管理理体系互互不相同同、各有有特点。因因此要求求在咨询询时能结结合受咨咨询方专专业特点点，解释释ISOO90001条款款的具体体要求，以以便准确确判定受受咨询方方的质量量管理体体系是否否符合了了标准的的要求，能能使所生生产的产产品质量量满足规规定要求求，为潜潜在顾客客提供足足够的信信任。为为此应首首先满足足上述两两条件要要求，并并结合标标准条款款，明确确咨询的的重点及及其取证证方法。 3.1 能识别别关键活活动及其其评

11、价方方法 应知道在在提供产产品/服服务的下下整个过过程和必必需的程程序中哪哪些是关关键要素素。要指指出，若若某个要要素在质质量管理理体系中中未得到到正确的的控制，则则可能导导致产品品不能满满足规定定要求。必必须有能能力确定定质量管管理体系系是否覆覆盖了这这些关键键要素，使使该体系系能为提提供的产产品满足足质量要要求提供供足够的的信任。要要达到此此要求，应应熟悉受受咨询方方设计、生生产、安安装和服服务的基基本工作作过程和和方法，根根据工作作过程特特点能识识别关键键活动、并并清楚关关键活动动得到有有效控制制的评价价方法和和原则，然然后按标标准的要要求，结结合体系系要素的的检查，明明确咨询询重点和和

12、取证方方法。 3.2 有能力力评价受受咨询方方质量管管理体系系是否满满足法规规要求 应通过收收集、学学习和掌掌握受咨咨询方认认证覆盖盖产品/服务需需满足的的法规，明明确满足足法规要要求需重重点咨询询的几项项活动，在在与其相相关的体体系要素素中列出出咨询内内容和方方法（参参见上述述两条）。 3.3 针对受受咨询方方专业特特点编制制检查表表 由于各申申请认证证的企业业，其组组织机构构的设置置，职责责的分配配，质量量管理体体系以及及所生产产的产品品不同，咨咨询经历历的内容容、重点点和方法法也就存存在差别别。因此此即使对对于一个个已经作作过多次次咨询经经历的人人员，在在现场咨咨询前也也应认真真准备，针

13、针对受咨咨询方特特定的机机构设置置，职能能分配、质质量管理理体系文文件和专专来特点点有针对对性地编编制咨询询检查表表，把上上述两方方面的咨咨询内容容都包含含进去，确确保有效效实施。 3.4 特殊行行业应作作出专门门规定 在某些特特殊行业业应（如如服务类类、软件件类的组组织）如如何按标标准条款款来对受受咨询方方的质量量管理体体系作出出评定，应应编制作作业指导导书，以以便对标标准条款款作出统统一的解解释，指指导人员员更好地地开展认认证审核核工作。 4 咨询询工作备备记录 4.1 了解企企业的现现状、产产品、生生产工艺艺及过程程 4.1.1 现现有的管管理体系系： 4.1.2 现现有的组组织机构构：

14、 4.1.3 现现有的质质量管理理体系： 4.1.4 现现有的职职责分工工： 4.1.5 现现有的管管理文件件体系。 4.2 了解的的方式：看文件件、座谈谈、现场场培训 4.2.1 与与企业管管理者座座谈,对对照标准准指出： a 企业业的差距距/不足足； b 如何何结合现现状进行行贯标； c 成功功贯标的的关键； d 管理理层强有有力的支支持； e 管理理层持续续的支持持。 4.2.2 培培训 针对企业业特点、进进程、分分阶段进进行四个个层次的的培训: 管理层集中、系系统地介介绍标准准、必要要性、坚坚定性、艰艰巨性及及重要性性； 中层以下下结合合企业实实际，全全面通俗俗地讲解解标准，注注重理解

15、解与应用用; 文件编写写-针对质质管人员员,操作作人员及及编写人人员,结结合企业业特点,指导其其进一步步理解标标准,应应用标准准,并形形成文件件. 内审员-培培养企业业内部“ 警察”帮帮助企业业用标准准指导工工作,以以保证质质量管理理体系的的建立与与有效地地运行. 4.2.3 质质量意识识 通过多层层次培训训，了解解、把握握该企业业的质量量意识，以以便对症症下药。 4.3 制定“ 7定” 方案 4.3.1 管管理层培培训后，即即可制定定“ 77定” 方案： a质量方方针； b体系组组织结构构； c量职能能分配； d体系文文件结构构（3层层、4层层？）； e资源配配置； f工作计计划。 4.3.

16、2 制制定要求求。为企企业管理理层定下下大的框框架，但但并非最最终的方方案。 4.4 正式开开始运作作 4.4.1 建建领导/工作班班子，发发挥领导导、协调调、推动动作用； 4.4.2 定定联系人人。确定定同咨询询人员的的接口、协协调、为为企业： a 体系系文件编编写培训训中，进进一步深深化对标标准的理理解、运运用； b 确定定体系文文件结构构及其要要求； c文件编编写方法法、技巧巧、常见见毛病（三三级文件件的各自自要求及及其对应应关系视企业业、行业业、规模模确定）； d 审定定文件及及修改文文件的技技巧方法法； e 定文文件编写写指南。 4.4.3 编编写体系系文件。其其程序为为： a 企业

17、业拿出初初稿； b 案头头审查； c 现场场“面对对面”审审查； d 提出出修改意意见； e 企业业据此修修改； f 修订订草案提提交管理理层与审审定； g 定稿稿； h 文件件发布； 4.5 试运行行开始 体系文件件发布后后，即开开始进入入体系的的试运行行阶段。 4.5.1 企企业试运运行阶段段的三大大任务： a 审查查文件的的可操作作性、有有效性及及适应性性（修改改时，应应按修改改程序进进行）； b 实现现新旧机机制/习习惯的转转化功能能，建立立自我完完善机制制； c 培养养内审员员队伍，要要求学以以致用，用用标准去去查错、纠纠错。 4.5.2 全全员培训训 全面提高高企业员员工的质质量意识识。 4.5.3 修修改和定定稿。 参与和指指导企业业内审（视视情况确确定内审审次数），同同时参与与指导文文件进一一步的修修改和定定稿。 4.5.4 迎迎审 帮助企业业迎接认认证机构构的审核核工作；编写“迎迎审须知知”下发发员工。 4.6 申请认认证 4.6.1 对对认证的的机构作作