2022年酒店忠诚度指南 打造客户忠诚度的12个办法

1、2022年酒店忠诚度指南 打造客户忠诚度的 12个办法对于酒店而言，当旅客选择入住一家酒店而不是其他酒店、或者 选择某一酒店品牌而不是其他品牌时，他们就会被认为是忠诚的。然而，忠诚客户给酒店带来的价值不尽相同。相比经常入住但是 消费很低的客人，不频繁住店但是消费水平更高的客人反而更有价 值；直接预订的常客通常比通过OTA预订的常客更有价值。一定程度 上来说，酒店对忠诚度项目的投入取决于用户对于酒店或品牌的终身 价值。一般来说，常客对酒店和品牌的价值体现在他们对客房的需求可 以提髙酒店的入住率、房价和RevPAR。比起单次入住的客人，酒店 更了解常客也可以满足他们的需求和喜好，最终提高忠诚度。此

2、外， 忠实客户是品牌的拥护者，他们会提供有价值的反馈和好评，也会推 荐给其他旅客。酒店客人忠诚度指南对于考虑推出忠诚度计划、改进现有计划，或者寻求不制定忠诚 度计划就实现客户忠诚度方法的酒店，石基旗下酒店声誉信息数据管 理服务商 ReviewPro 发布的2022 年酒店忠诚度指南做出了以下 总结：旅客对于酒店忠诚度计划的反馈2022年，企业软件系统服务公司甲骨文（Oracle）发布了运 营商和消费者眼中的忠诚度，该报告反映了旅客对于酒店忠诚度计 划的态度和行为。受访对象包括澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、 印度、墨西哥、英国和美国的13,000多名消费者和500家零售企业、 酒店及餐馆。结

3、果显示：* 30的受访者表示很少加入忠诚度计划，46的受访者只选 择少数忠诚度项目注册，24的受访者会注册参与所有计划。* 86的受访者愿意填写有关其偏好的调查问卷，以便享受量 身定制的服务。* 千禧一代尤其倾向于加入忠诚度计划，而且他们认为自己的忠诚度在不断增长，尽管这与外界普遍观点有所相左。不确定是否要引入忠诚度计划的酒店公司，可以思考以下六个问 题：是单体酒店还是属于某个酒店集团？一般来说，大型酒店集团都有忠诚度计划，而单体酒店和小酒店 集团没有，因为他们缺乏庞大的常客数量和资源。对于中等规模的酒 店集团来说，是否引入忠诚度计划需要权衡利弊。受众主要是休闲旅客还是商务旅客？相比休闲旅客，

4、忠诚度计划往往更受商务旅客欢迎，因为他们旅 行频率较高，累积积分更容易。在甲骨文的调查中，30的休闲旅客 表示积分并不会影响他们选择酒店，而 82的商务旅客表示他们会 预订可以赚取积分的酒店。旅客重返酒店的频率多高？通常情况下，城市酒店会比度假酒店接待更多的回头客和商务旅 客。酒店除了计算自身的回头客数量，还应考虑周边其他酒店的情况， 因为即使自家酒店的回头客不多，竞争对手的回头客仍可能多。竞争对手是否有忠诚度计划？在其他条件对等的情况下，许多旅客会选择提供忠诚度积分的酒 店，因此了解竞争对手非常重要。是否有客源保障？忠诚度计划的实施周期长、成本高，酒店是否有足够的工作人员 和客户资源保证长期

5、管理和运营？如何在没有忠诚度计划的情况下，实现客户忠诚度？其实，酒店即使不建立正式的忠诚度会员计划，也有很多方法可 以获得、识别并奖励忠诚用户，在讲述这些具体方法之前，我们且对 忠诚度计划本身的优劣势，做如下的分析：忠诚度计划的优势 识别客户。通过忠诚度计划，系统和程序可以识别所有参与忠 诚度计划的酒店常客。 增加预订量。即时优惠可以有效刺激旅客的预订转化率，而且 旅客更有可能选择自己熟悉的品牌。美国卡利比实验室( KalibriLabs)在2022年的研究发现，40%-60%的酒店客房预订来自忠诚会员(经济品牌除外，其忠诚度预订占比为 13-15)。 降低成本。吸引回头客的成本远远低于说服旅

6、客第一次预订的 成本。此外，相比OTA渠道，忠诚度会员更有可能选择直接预订，尤 其是在有奖励机制时。卡利比实验室发现，直订客户比 OTA 上预订客 户给酒店带来的利润多 9%。即使酒店提供直接预订折扣，净平均房 价也高于 OTA 房价。 增量收入。酒店常客更有可能消费附加服务。根据酒店技术公 司 Triptease 的一项调查，40的酒店认为，定期直接预订客户是他 们最大的消费者。 丰富的数据。通过忠诚度计划，酒店可以建立详尽的用户档案， 并追踪他们的偏好、兴趣和消费行为。在加入忠诚度计划时，旅客有 权选择是否同意接收相关资讯和促销优惠，这符合欧洲通用数据保 护条例（GDPR ）等隐私法规的要

7、求。个性化和针对性。酒店收集的客户数据越多，根据个人需求和 兴趣定制客户体验、沟通以及特别优惠的能力也越高。忠诚度会员可 以根据消费金额进行细分，髙消费者可以享受VIP待遇。激励行为。酒店可以使用忠诚度积分来鼓励和激励客人使用水 疗中心、酒吧或餐厅、协助完成用户调查、为客房服务减负、使用酒 店 APP 以及在线办理入住和退房手续等。社区互动。酒店可以创建顶级忠诚会员的精英数据库，并邀请 他们参与焦点小组，向他们咨询有关服务和设施的详细反馈和建议， 并与他们在社交媒体和酒店互动。集团和企业业务。差旅管理公司和活动策划方通常更倾向于选 择提供忠诚度奖励的酒店，从而拓展团体、企业和活动业务。忠诚度计

8、划的劣势 行政费用。如上所述，忠诚度计划会耗费大量的时间和资源， 需要投资技术、培训和劳动力才能追踪并兑换用户积分、回答用户问 题并与会员互动。 营销和运营成本。忠诚度折扣和激励措施会增加营销和分销成 本。客房升级、酒店设施、WiFi、餐饮积分以及提前入住/延迟退房 等额外优惠会增加运营成本、减少收入并增加支出。其实，通过折扣 和激励计划吸引的订单也可能本来就会产生；而且，在极端情况下， 吸引直接预订的成本有可能会超过支付OTA的佣金成本。 积分兑换成本。对酒店而言，用户积累的积分实际上有可能造 成负担。酒店兑换奖励的成本很高，造成客房收入减少，而这些客房 其实有可能被付费客人预订。另外，一些

9、忠诚度会员可能会取巧将低 星级酒店的积分用于高级酒店的消费，从而造成不平衡。如何在没有忠诚度计划的情况下实现客户忠诚度？ 酒店可以花钱购买到客人的忠诚度吗？不可以。虽然酒店可以使 用折扣和奖励吸引旅客第一次预订，但如果住宿体验不佳，无论怎样 的优惠都不可能说服他们再次预订。赢得客户的忠诚需要时间。用户每次入住时，酒店必须始终如一 提供符合品牌定位并超出客户期望的服务，只有这样才能真正通过激 励、认可和奖励措施增强忠诚度。激励VS.奖励激励(Incen tives )是提前提供的奖励或福利，旨在鼓励某些行 为，例如“今年入住十个间夜的用户可以获得一晚免费住宿”。奖励(Rewards )是在行为发

10、生后认可行为的奖励，例如“感谢您今年入住酒店 10 次，我们特此赠送一个免费间夜”。对用户而言，激励和奖励机制都是优惠权益，奖励可以强化已经 发生的行为，而激励机制可以引导用户行为。对于激励的设置，酒店 需要首先明确自己想要达到的目标、计划进度和投入产出比。12 种建立客户忠诚度的方式无论酒店或品牌是否提供忠诚度计划，都可以通过系统和程序识 别常客并鼓励他们的忠诚度。从员工做起。也许旅客并不喜欢酒店的设计、设施或位置， 但是员工的服务可以吸引旅客再次预订。因此酒店员工需要了解客户 忠诚度的价值，接受相关培训识别常客，并为他们提供优惠待遇。追踪用户行为。酒店应该使用PMS、CRM或忠诚度软件追踪

11、客房间夜、入住情况和总消费，识别最有价值的客人并为他们提供特殊 待遇。提供优惠权益，包括：可以兑换免费住宿和其他产品及服务 的积分、优惠房价、首选客房/升级服务、优先入住、提前入住/延迟 退房及客房设施、酒店品牌其他权益。提供选择权。有些客人可能喜欢免费住宿、有些喜欢早餐、 饮料或者工作人员的特殊待遇，酒店应该了解客人偏好、观察客人行 为和详细记录信息。提供最优房价。忠诚用户应该获得最优惠的价格，如果他们有更多消费意愿，酒店可以激励客人升级更高级别的房间。提供一致的体验。旅客忠于品牌是因为他们喜欢一致和熟悉 的体验，参与忠诚度计划的酒店的员工应该遵守忠诚度政策和程序， 识别常客并提供始终如一的体验。设置分级奖励。对于每入住五次的常客，酒店总经理应该提 供升级、设施和问候服务，还可以准备惊喜或者贴心小礼物。个性化交流。利用房客资料创建常客列表，并发送个性化优 惠信息吸引重复入住。尊重隐私。旅客也许喜欢酒店品牌，但这并不意味着他们希 望一直收到酒店的信息。酒店应该保证所有的沟通都是有意义的、有 针对性的、个性化的，也应该保护用户隐私。收集反馈。最了解酒店的人莫过于酒店常客，因此酒店在规 划新的服务、引进新的设施和政策时应该征询客人的意见和建议。加入忠诚度联盟。如果酒店或集团规模太小无法独立运营忠 诚度计划，可以加入 Voild、St ash、Discovery、Wan