小航空竖起的丰碑

1、小小航空竖竖起的丰丰碑 前 言新加加坡航空空公司，作为一一个拥有有万居民民小国的的航空公公司，为为什么能能够在世世界经济济形势不不景气的的情况下下，而拥拥有“世界上上最持久久赢利的的航空公公司”的美名名？为什什么每年年新加坡坡航空公公司都能能被推举举为“最佳航航空公司司”，“最适宜宜的商业业旅行”，“最好的的空中货货物运输输工具”，甚至至为“亚洲最最受羡慕慕的公司司”？是什什么使这这家航空空公司能能够立足于几家家大的竞竞争对手手之首，像英国国航空公公司，荷荷兰皇家家，美国国联合航航空公司司，西北北航空公公司、日日本航空空公司和和澳大利利亚航空空公司，其中哪哪一家是是国际贸贸易中最最冷酷的的、最

2、具具竞争力力的？ 新加加坡航空空公司的的董事长长，博博士在年接受受“国际服服务业年杰杰出空中中运输世世界奖”中发表表演说时时，将公公司的持持续成功功归功于于乘客至至上的意意识。他他解释到到“乘客是是我们的的上帝，他们是是我们整整个公司司商业的的全部。如果说说新加坡坡航空公公司是成成功的，很大程程度上是是因为我我们从来来都不允允许自己己忘记这这个重要要的事实实。”博士士又补充充说，成成功的第第二个原原因是，新加坡坡航空公公司的雇雇员具有有很强的的上进心心和合作作精神。 起起飞意味味着继续续 新加加坡航空空公司的的起源可可以追溯溯到年年，那时时马来西西亚航空空公司成成立。年，它它发展为为马来来西亚

3、新加坡坡航空公公司，年月日日分为两两个航空空公司：马来西西亚航空空公司和和新加坡坡航空公公司。这这家新成成立的航航空公司司接管了了一个包包括东南南亚大部部分的航航程网络络和涵盖盖个个国家个城城市的扩扩展洲际际网络。新加坡坡政府从从一开始始就明确确地声明明不给航航空公司司政府补补助，所所以个月以以后，只只有架飞机机和名名员工的的新加坡坡航空公公司获得得了万万新加坡坡元的净净利润。尽管发发生世界界范围的的经济衰衰退，新新加坡航航空公司司从一开开始就逐逐步地发发展壮大大。年年，航空空公司花花了多亿新新加坡元元订购了了架架波音和和架波波音飞机机。在以以后的年，公司又又花了亿亿新加坡坡元购进进了架新新飞

4、机。年，新加坡坡航空公公司已经经是一家家拥有最最新最齐齐全运输输工具（平均只只有年年），有有架架飞机服服务于个国国家的个城城市的航航空公司司。年年月月，新加加坡航空空公司已已经拥有有架架飞机。公司现现在又订订购了包包括架在内的的架架飞机。而且新新加坡航航空公司司又增加加了目的的地的数数量。现现在，它它服务于于个个同家的的个个城市，其中包包括两班班从新加加坡直达达伦敦的的往返航航线。 致致力于创创新和开开发 除了了其大胆胆地购买买飞机和和发展航航线的政政策外，新加坡坡航空公公司还投投资于各各种形式式的科学学技术，并进行行产品和和服务革革新，在在这方面面已成为为一名主主导者。它有持持续的研研究计划

5、划，其中中包括大大量的海海外企业业。先生，负责顾顾客服务务事项的的高级经经理，他他解释道道：“我们打打算在各各个方面面都领先先于竞争争对手。当我们们有了一一个很好好的构想想而且认认为它具具有潜力力可以为为公司带带来很多多利益时时，就会会投资于于此。” 这并并不是一一个新的的政策。新加坡坡航空公公司在世纪纪年年代时是是第一家家免费提提供饮料料、进行行食物选选择和免免费提供供耳机的的航空公公司。博博士说道道，“在新加加坡航空空公司，我们一一直致力力于不断断的发展展完善，甚至偶偶尔重新新制定我我们的服服务措施施。支持持我们获获得优质质服务的的基础，是一种种天生领领先的强强烈愿望望和对创创新的热热爱。

6、我我们是第第一家向向乘客提提供现在在已经司司空见惯惯的多种种产品和和服务的的航空公公司，例例如，选选择食物物、免费费提供饮饮料和给给经济舱舱提供耳机。最最近，在在我们的的机上上，我们们又引进进了第一一家全球球的机内内电话和和传真服服务，称称作”。年年，新加加坡航空空公司开开始了一一个两年年计划安安装“世界界”，一个个全新的的机内娱娱乐系统统，在机中中，三个个级别舱舱内的所所有乘客客都可以以享受到到这种娱娱乐系统统的服务务。世世界可以以提供个频频道的录录音娱乐乐，个数字字录音频频道，个录音音节目，每个座座位上可可接收到到目的地地的信息息和电话话，每架架飞机安安装这一一系统用用了个个星期，花了大大

7、约万新新加坡元元。新新闻，一一项现场场远距离离新闻传传送服务务，这是是最新的的革新，而且又又打算引引进一项项机内相相互间购购物服务务。博士士补充道道，“作为一一个主要要的洲际际间飞行行的航空空公司，我们很很清楚长长途旅行行的困难难之一就就是乏味味，无论论机内提提供多么么有吸引引力的服服务，座座椅是多多么舒服服或多么么可口的的机内食食品，顾顾客都会会困倦。然而，新加加坡航空空公司却却使这些些问题成成为过去去。世世界将给给每一个个乘客带带来一个个独一无无二的丰丰富多彩彩的娱乐乐活动，通过每每人座位位上的一一块电视视屏幕以以及手边边遥控装装置就可可进行。产品服服务开发发的另一一方面，就是新新加坡航航

8、空公司司花费了了大量的的精力给给它的乘乘客提供供机内高高质量的的、品种种多样的的食品，基本上上每个个月菜单单就要更更换一次次。但是是在繁忙忙的航线线上为了了满足乘乘客的需需求，现现在已经经增至每每月甚至至每个星星期更换换一次菜菜单。对对于飞离离新加坡坡的飞机机，这些些食物都都由公公司伙食食中心提提供，它它是新加加坡航空空公司的的子公司司。 新加加坡航空空公司成成功的另另一因素素是新加加坡机场场，它经经常被称称作是世世界上最最伟大的的机场之之一。这这个中心心位置适适于降落落和起飞飞，而且且成为亚亚洲内陆陆或者跨跨东西半半球的中中转地，能为将将来的扩扩展提供供具有多多功能的的国际艺艺术设施施。新加

9、加坡航空空公司已已经在机机场装置置了很多多新设施施，这是是它扩展展和创新新的主要要部分，虽然对对乘客来来说，与与机内服服务的开开发相比比，这些些活动的的受益性性不是很很明显。 年年月，新加坡坡航空公公司工程程部建成成了一个个新的价价值万新新加坡元元的机库库，一幢幢层高高的大楼楼，能够够容纳架（所有的的机库容容量是架）。这个新新机库具具备所有有最新的的飞机维维修和服服务技术术。最近近，新加加坡航空空公司又又盖建了了一个新新的国家家艺术超级中中心，这这是第五五空运货货物候机机大楼，极大地地增加了了货物处处置能力力。是是新加坡坡航空公公司所有有的一个个子公司司，专门门提供地面面处置服服务。从从飞机场

10、场驱车分钟钟就可到到达新的的供应中中心，这这是由新新加坡航航空公司司的总裁裁先生于于年月开放放的。它它是一个个二层楼楼的建筑筑物，拥拥有万平平方米的的地面面面积和自自动贮存存、恢复复系统（一个花花费万新新加坡元元的物资资处置系系统），用来处处置供应应酒菜的的设备，为机舱舱提供各各种方便便的设施施、果酒酒、烈酒酒和文具具。 海外企企业投资资 很多多年以来来，新加加坡航空空公司一一直是独独立营运运，但是是最近它它已经发发展成为为国际合合作合资资企业。年，新加坡坡航空公公司和瑞瑞士航空空公司、航航空公司司联合，专门运运送世界界各地到到新加坡坡的旅客客，为他他们提供供高质量量的服务务。这三三洲联合合已

11、经形形成了一一个良好好的有计计划的合合作，旅旅客在舒舒适的休休息室里里，在充充满快乐乐的集体体购物里里享受着着这种氛氛围，公公司也试试图创造造一种持持久旺盛盛的国际际旅行。新加坡坡航空公公司还与与它的子子公司保持着着紧密的的联系，其主要要是进行行地区间间闲暇航航线的飞飞行，而而且新航航线已经经和中国国和马来来西亚航航空公司司联合开开发了一一个经常常性的飞飞行计划划。 新加加坡航空空公司工工程公司司（）年年被列为为一个独独立的公公司，它它与合资资企业泛泛亚太平平洋航空空服务公公司（）进进行合作作，在香港港启德机机场正在在建立飞飞机维修修设备。不久，新加坡坡即将和和咨询询公司合合资联营营在马德德里

12、建立立一合资资企业，主要是是开发和和维护计计算机软软件。 优质服服务传美美名 一流流的服务务，决不不是那种种谄媚、奉承式式的服务务；而是是一种既既有吸引引力又周周到的服服务。 新加加坡航空空公司旅旅客服务务的秘诀诀所在是是“新加坡坡小姐”的广告告大战，现在已已经成为为高质量量的机舱舱服务的的同义词词。在当当今时代代，尽管管对于它它的正确确性有些些异议，但是这这却是市市场竞争争成功的的因素之之一。空空姐 就是是最著名名的“新加坡坡小姐”，她的的蜡制雕雕塑于年在伦伦敦女士士蜡制作作品博物物馆展览览。 新加加坡航空空公司追追求一流流的眼务务，从来来都没有有忽视细细节，它它非常重重视细节节。公司司很清

13、楚楚这就是是好的服服务和一一流服务务的区别别；有时时甚至细细致到在在食品车车上安装装一对脚脚轮，以以便简单单快捷地地提供食食品服务务。而且且它还提提供菜单单、食品品多样选选择和多多种口味味的变换换，包括括吸引那那些追求求健美和和健康的的乘客的的食品。对于主主要的节节日和庆庆祝日，还有相相应的特特别食物物供应。飞机服服务员训训练有素素，能恰恰到好处处地温热热食物，而且他他们还知知道一些些调酒的的最佳点点。 最近近对座位位进行了了改进，包括加加宽座位位空间，加强腰腰部支撑撑以及在在舱内为为乘客增增加放腿腿的空间间。 以以人为本本的策略略 新加加坡航空空公司以以人为本本的策略略起点很很高，先先生说：

14、“高级管管理人员员的敬业业精神，是我们们成功的的强大动动力。所所有部门门的人员员，我们们都招聘聘最好的的。我们们喜欢注注入新鲜鲜血液，只要我我们有新新的设想想。我们们喜欢招招聘那些些能够给给人留下下深刻印印象的人人。我们们很重视视培训，最近我我们花万新新加坡元元用于我我们的培培训中心心；培训训对于我我们是一一项很重重要的事事务。在在我们的的中心，我们采采用了三三种主要要的训练练方法：与工作作相关实实用型的的（如怎怎样提高高机票的的预订技技巧）、技术改改进型的的（如监监督管理理技能）、以及及我们管管理计划划范围内内管理技技能的提提高。” 米歇歇尔谭，公公司董事事的代表表人，强强调了前前线服务务人

15、员的的重要性性。“最终是是机舱的的工作人人员和服服务人员员显示区区别。在在所有的的事务当当中，最最基础的的是服务务，那是是很难复复制、模模仿的。” 新加加坡航空空公司的的空姐们们都是实实行以年制为为基础的的合同制制。一个个空姐可可以连续续工作年（个合合同期），这期期间不可可以得到到提升。如果她她被提升升去领导导空姐们们，她将将再延长长年期期限。期期限越长长，提升升的职务务越高，例如，乘务长长或者机机内监管管人员。新加坡坡航空公公司设法法挽留他他的工作作人员年左左右，尽尽管平均均服务期期限只有有年左左右的时时间。许许多工作作人员离离职进修修或者改改行。博博士补充充说：“我们存存在的问问题是，空姐

16、们们经常是是在第一一个合同同还没履履行完之之前就过过早地离离开。一一旦她们们遇到合合适的人人就结婚婚。” 新加加坡航空空公司工工作人员员的数量量在这个个世纪末末将翻一一倍，以以保证航航空公司司计划每每年以的的速度发发展。新新加坡国国内劳动动力市场场紧张，无法保保持这个个增长计计划，而而且航空空公司也也不想降降低雇佣佣的水平平，所以以新加坡坡航空公公司开始始从中国国和印度度尼西亚亚招聘空空姐。从从海外尤尤其是日日本、台台湾和朝朝鲜招聘聘，以迎迎合这些些国家和和地区乘乘客特殊殊的语言言和文化化需要。先生生解释了了人事管管理的方方法，并并且指出出了其中中最近一一项乘客客服务的的创新：“我们相相信应该

17、该放权给给我们的的职员，因为这这能使他他们更投投入地工工作，更更加具有有主动性性，利于于决策的的制定，当然也也就提高高了乘客客服务水水平。我我们最近近的首创创叫做地面优优质服务务。我们们知道机机舱服务务是很重重要的，我们用用了很多多时间和和措施在在这上面面，但是是这只是是在飞行行过程中中所能做做的一切切。问题题是，我我们能控控制飞行行过程中中的直接接因素，但并不不能控制制飞行之之外的因因素，例例如地面面服务，在这点点上我们们就不如如许多竞竞争对手手。我们们所提出出的地面面优质服服务，在在我们的的乘客看看来是很很差的方方面，但但是要达达到优质质确实很很难，因因为它还还涉及到到其他许许多方面面，例

18、如如，和装装卸管理理处打交交道。这这不包括括在计划划内，而而是一项项具体的的行动，由董事事长领导导。现在在我们所所有的地地面工作作人员都都完成了了的课程程。我们们需要：第一，表现他他们的关关心；第第二，敢敢于关心心，也就就是说去去作决定定；第三三， 成为一一名服务务专家， 寻寻找机会会给乘客客留下深深刻印象象。我们们现在正正在给监监督人员员实行“领先计计划”和支持持。 我们们尽力制制定高质质量的服服务要求求，给每每个员工工都预定定量化标标准，但但是这些些标准也也应该是是切合实实际的，我们必必须制定定每项能能够达到到的标准准，例如如，提供供食品服服务的时时间、接接电话的的次数、准时率率、出错错率

19、、投投诉或赞赞扬率以以及回复复投诉的的最后期期限。” 公司内内部交流流 服务务目标，新公司司开发，高质量量的乘客客服务水水平的承承诺和航航空工业业的变化化，仅仅仅只是一一些刊登登在公司司内部杂杂志瞭瞭望中中的一部部分内容容。该杂杂志是为为新加坡坡航空公公司名职员员发行的的月刊，大约有有页页，它主主要报道道上个月月的财务务状况、生产力力和服务务质量的的量化标标准，并并且提供供详细的的信息，包括收收入、运运行成本本、利润润、可提提供的飞飞行和乘乘客容量量、准时时起飞、到达时时间以及及对每个个眼务点点投诉和和赞扬的的次数。公司的的目标目目的放在在杂志的的第一页页，以提提醒每个个雇员记记住新加加坡航空

20、空公司的的目标是是收取合合理的价价格，创创造适当当的利润润，为旅旅客提供供高品质质的服务务。这个个杂志是是联系高高层管理理者、中中间管理理层以及及第一线线的地面面服务（售票、预订、登记）和机内内工作人人员、驾驾驶仓人人员（飞飞行员、合作飞飞行员和和飞行工工程师、其他的的新加坡坡航空公公司工作作人员、行李处处置、后后勤和办办公室人人员）的的一份内内部刊物物。 新加加坡航空空公司还还向具体体的各部部门提供供简报。例如， 非常时时刻是是针对所所有的机机内人员员，包括括舱内的的和驾驶驶仓人员员的一份份简报；还有高基点点是特特别为地地面服务务人员提提供的。非常常时刻每个月月发行一一次，包包括有页的的新闻

21、和和评论，简报的的目标是是使名名机内人人员了解解航空公公司最近近为乘客客们所做做的一切切，简报报注重报报道团队队合作、最近所所出现的的问题和和解决情情况以及及上个月月的活动动资料等等事宜；虽然奖奖金不多多，对团团队合作作和优质质服务精精神并不不起着十十分重要要的激励励作用，但是简简报还是是突出报报道了每每季优秀秀服务奖奖的授予予情况。非常常时刻也包括括一个固固定的栏栏目摘录篇或篇信件件，一半半是投诉诉一半是是赞扬信信，下面面是一封封赞扬信信：“我体会会到了服服务，尽尽管是在在经济舱舱，很到到位，比比我曾经经坐过的的任何一一架飞机机都好。小姐是是所有服服务人员员中最勤勤奋的，她来回回分发报报纸、

22、饮饮料、护护照、扑扑克牌和和其他一一些可供供娱乐的的东西。我是旅旅游部经经理，经经常飞来来飞去，但这是是第一次次遇到这这么出色色的空姐姐。”下面面是一个个有关投投诉的例例子：“我坐在在厨房附附近，所所以在飞飞行过程程中能够够观察到到机舱内内人员的的工作情情况，给给我的印印象是，他们不不能使大大部分乘乘客满意意。而且且看起来来缺乏组组织协调调，乘务务员跑来来跑去，并没有有像我们们对新加加坡航空空公司所所期望的的那样。” 公司司很严肃肃地采纳纳厂正当当的批评评意见。消费者者事务机机构以及及一些相相关部门门对乘客客的意见见进行了了一次全全面的调调查。乘乘客们将将得到暂暂时的答答复来向向他们表表明问题

23、题正在被被调查，调查结结束后，最终的的结果也也会反馈馈给乘客客。 高高基点是双月月刊，大大约是页，主主要针对对地面上上的服务务群体，包括售售票、预预订、登登记以及及包裹处处置、后后勤和运运输。这这个简报报和高高起点基本相相似，内内容都是是和地面面的服务务人员相相关，高起点点一个个固定的的栏目是是“服务建建议”，主要要说明雇雇员是公公司的眼眼睛和耳耳朵，而而且每个个成员都都有责任任代表公公司去观观察、去去聆听，从而提提高公司司的形象象，对服服务质量量的竞争争和奖励励上也有有固定的的栏目，像高高起点一样，高基基点包包涵了信信件中的的摘录，通常是是两篇投投诉和一一篇赞扬扬。下面面是一个个赞扬的的例子

24、：“很高兴兴能够提提笔向你你们新加加坡飞往往香港的的航航班的乘乘务员表表示感谢谢，她们们给了我我年迈的的父母很很多额外外的帮助助。有人人要我父父母在登登记处等等你们的的工作人人员，我我弟弟在在接近登登机的时时候才把把他们带带到那里里。其中中一名工工作人员员很好心心地把他他们带到到内部区区域，通通过移民民局直接接到达候候机室。这帮了了我父母母很大的的忙，他他们不懂懂得英语语标志，他们可可能会走走很多弯弯路问很很多人去去候机室室的方向向，母亲亲刚从中中风中恢恢复过来来，多走走一段路路都实在在困难。再一次次向你们们I作人人员能够够特意关关照我父父母表示示感谢。我为我我们的国国家航空公司司表示骄骄傲。

25、” 下面面是一封封批评信信：“月日，我们乘乘坐新加加坡航空空公司飞飞机。事事先我已已经通知知他们，并且在在起飞的的前几天天，我提提醒航空空公司在在登机和和下机的的时候我我母亲需需要一把把轮椅。去年她她曾经乘乘坐过新新加坡航航空公司司的飞机机，没遇遇到过什什么麻烦烦。在登登机时，有轮椅椅提供我我们顺利利地上了了飞机。到达的的时候没没有人为为她准备备轮椅，要求我我设法帮帮母亲多多下两个个陡立的的飞机台台阶，然然后上汽汽车到达达候机楼楼。因为为她是坐坐轮椅上上飞机的的，所以以我想很很明显对对她来说说那是完完全不可可能的。然而他他们却说说是我们们自己的的错，说说是我们们没有通通知航空空公司。我解释释到

26、，在起起飞的时时候我已已经尽力力通知了了服务站站，他们们知道她她在上飞飞机时需需要轮椅椅，因此此很显然然在下飞飞机时也也需要。大约用用了一个个小时，才设法法找到运运送办法法把她接接下飞机机并送至至候机楼楼。” 还有有专门针针对科技技和驾驶驶舱人员员的月刊刊，主要要刊载科科技发展展，例如如，新航航空电子子学、舱舱上硬件件和软件件、空中中安全、安全和和天气报报告、机机内事件件与情况况统计、燃料管管理、按按时到达达与按时时起飞。 外部部交流 新加加坡航空空公司通通过机内内杂志使使乘客们们信息灵灵通。这这个月刊刊包括一一个“执行董董事训言言”和一个个来自博博士的私私人留言言的栏目目，博士士概述有有关服

27、务务方面的的新计划划、新打打算。有有一个固固定的栏栏目叫做做“空中轮轮廓”，通知知乘客们们关于新新加坡航航空公司司最新的的投资项项目，例例如，飞飞机库、飞行员员训练设设施，著著名的度度假胜地地和合资资联营旅旅馆。 听取顾顾客的意意见博士士说： “我们一一直很重重视乘客客的信息息反馈，重新检检验服务务程序；研究新新的科技技对我们们事业的的作用，进一步步提高我我们的服服务水平平。”博士士又详细细解释道道：“我们采采用多样样的、系系统的方方法来获获取乘客客的信息息。季度对乘乘客进行行调查并并且和一一些常客客进行小小组集中中讨论。我们确实实收集到到了一些些投诉，但值得得骄傲的的是，我我们能够够迅速地地

28、解决它它们，并并且把信信息反馈馈给相关关人员。我们非非常重视视投诉，投诉能能提高我我们的工工作。我我们很重重视服务务的完美美，而不不是补救救。的确确，我们们有很多多相应的的计划来来弥补事事故的发发生，我我们公布布一个尽善尽尽美的信条条，对发发生的任任何灾难难尽力在在现场提提供弥补补措施和和公平的的赔偿。 有时时我们使使用优优先杂杂志，一一个经常常性向乘乘客发行行的刊物物，来获获取乘客客对新构构想的反反映。最最近，我我们欲安安装传真真登记系系统来增增加我们们的电话话登记系系统，对对此我们们征求旅旅客的信信息反馈馈。”“我们也也自己检检验所提提供的服服务。例例如，我我们通过过现场打打电话来来检查机机票预定定的服务务状况。任何新新加坡航航空公司司职员乘乘坐我们们自己的的飞机时时，我们们就会要要求他们们提交旅旅行经历历的报告告。高层层管理人人员还必必须自费费飞行，提交一一份评论论。”“我们甚甚至监督督我们的的竞争对对手并且且经常去去检查他他们的服服务。我我们监督督和评价价他们的的服务水水平和他他们的服服务设施施。” 财务上上的成功功 公司司的财务务状况是是很令人人