4S店一次修复改善讲义课件

1、4S店一次修复改善讲义4S店一次修复改善讲义改善手法与步骤改善活动发现问题点一次修复的概念/重要性经销店一次修复现状一次修复活动背景活动目标与工作计划总结目录改善手法与步骤改善活动发现问题点一次修复的概念/重要性一次修复活动背景维修价格维修速度维修便利维修质量汽车相关收益发生巨大变化！服务毛利与销售毛利基本持平维修速度快,等待时间短 配件供应及时维修质量可靠一次修复活动背景维修价格维修速度维修便利维修质量汽车相关收益背景新车销售激增背景服务能力紧张背景车辆技术进步非“一次修复”的客户投诉增加一次修复活动背景随着汽车市场的快速发展，经销店的售后服务基础维修品质的保持受到日益严峻的挑战！背景新车销

2、售激增背景服务能力紧张背景车辆技术进步非“一次修复一次修复活动背景目标95%2010年推进一次修复的全店改善，FIR率提升到91.7%，但未达成95%的目标2010年全国一次修复率一次修复活动背景目标95%2010年推进一次修复的全店改善，返修台数增长趋势按5%的返修率（FTMS的11年FIR目标为95%）计算,目前每家店每月需要对应的返修量，将达到109台一次修复活动背景返修台数增长趋势按5%的返修率（FTMS的11年FIR目标为服务品质中与一次修复相关的项目位于权重排名的TOP2/TOP3，和得分最高的品牌（东风本田）相比差距最大一次修复活动背景在CSI调查中，服务质量的权重最高，是客户最

3、关注项目2010年CSI因子构成J.D.POWER 中国售后服务满意度研究（CSI）服务品质中与一次修复相关的项目位于权重排名的TOP2/TOP一次修复活动背景通过对非一次修复问题点进行分析，非一次修复的主要原因是维修质量/检验质量非FIR问题分析一次修复活动背景通过对非一次修复问题点进行分析，非一次修复的概念一次修复 活动范围调查：对维修服务不满意的客户并不一定会回厂返修“非一次修复”管理不仅以“返修”回厂为对象范围；从客户的观点出发，“返修”以外的“非一次修复”案件仍然存在概念一次修复 活动范围调查：对维修服务不满意的客户并不一定会定义：第一次修理就能完全修复判定：“一次修复”率的指标判定

4、概念Q1：是否一次就修好?Q2：是否在约定的时间内交车?Q3：维修时间是否合理?Q1否 + Q2否 + Q3否 修理台数1 -100%FIR率 =()定义：第一次修理就能完全修复判定：“一次修复”率的指标判定概概念诊断/修理诊断技术、维修情报、维修技术等故障诊断及修理相关的技术运营/流程按客人要求，S/A和技师间的信息传递；向客人说明等方面运营/流程零件零件库存管理、零件供应等为故障修理提供必要的零件纯正精品由“纯正精品”所产生的故障及问题的修理技术/情报CR与CS调查的责任部门相关内容一次修复活动“一次修复”活动超出我们原有的认识范围，涉及到汽车服务的各个环节概念诊断/修理诊断技术、维修情报

5、、维修技术等故障诊断及修理相重要性“一次修复”相关因素对于CS影响严重！对CSI得分影响最严重6个问题中，两项与“一次修复”直接相关重要性“一次修复”相关因素对于CS影响严重！经销店现状“一次修复”KPI统计分析及目视化管理需要提升“一次修复”的概念需要明确及统一经销店现状“一次修复”KPI统计分析及目视化管理需要提升“一经销店现状非“一次修复”的真因探究不充分，改善对策应从解决根本问题出发关注局限在现场最前端的技术方面“诊断性/修理性”，而流程/零件/精品/CR也是FIR改善的重要环节需建立“一次修复”完善体制。相关部门全员参与；总经理掌控全局；专人负责；定期召开会议“内返”管理没有建立改善

6、体制，“内返”改善不能仅用“就事论事”的方法6经销店现状非“一次修复”的真因探究不充分，改善对策应从解决根经销店现状“一次修复”率真实状况需要把握。经销店提交“一次修复”率与调查结果相差较大7经销店现状“一次修复”率真实状况需要把握。经销店提交“一次修改善活动发现问题点1.非FIR原因探究不足-DLR改善需深化2.标准操作的落实不足，基本业务标准需要强化“一次修复”改善需继续深化“BACK to BASIC ”基本业务标准重新构筑服务 品牌 服务效率CS 一次修复 CR改善活动发现问题点1.非FIR原因探究不足-DLR改善需深化改善手法与步骤STEP1把握现状收集客人反馈询问店内员工分析根本原

7、因将问题分配到各部门STEP2制定/实施对策为解决课题，各负责部门制定/实施对策STEP3效果评估指标目视化管理STEP4标准化将经证实有效的对策实现标准化“一次修复”活动实施步骤改善手法与步骤STEP1收集客人反馈询问店内员工分析根本原因改善手法与步骤收集客人反馈以入库车辆为对象进行客户调查，用FIR判定3问题，收集非一次修复案件询问店内员工向非“一次修复”发生时，对应的SA、技师、零件人员进行询问分析根本原因参考原因列表及流程表，分析确定非“一次修复”的根本原因将问题分配到各部门以负责部门为单位，分配各部门的改善课题改善手法与步骤收集客人反馈以入库车辆为对象进行客户调查，用F改善手法与步骤

8、收集非一次修复案例方法未一次修复案例改善手法与步骤收集非一次修复案例方法对策 服务部（整体） 接待组 一般维修组 钣金组 喷漆组 零件组 精品组 销售部 客关部 问题真因改善手法与步骤通过STEP1分析出的根本原因， 以各负责部门为单位制定对策，并按照计划实施服务流程改善TL对SA的支援信息收集与共享零件供应保证例对策 服务部（整体）问题真因改善手法与步骤通过STEP1分改善手法与步骤指标目视化管理持续进行CS调查（KPI），活动前后的“一次修复”率进行比较到得到成果为止，要反复实施改善对策将经证实有效的对策实现标准化将得到证实有效的改善对融入日常业务持续监督KPI状况，实现改善活动标准化改善手法与步骤指标目视化管理持续进行CS调查（KPI），活动11年CSI调查中涉及到“维修品质”的三项内容，经销店需要重点关注改善手法与步骤以上3项目也是客户最关心的内容，希望各位在“一次修复”改善活动中，带着“问题意识”提升“一次修复”率的同时，提高客户满意度！1完成整个维修/保养所花的时间2维修/保养完成很彻底3维修/保养后的车干净并且车况良好11年CSI调查中涉及到“维修品质”的三项内容，经销店需要重一次修复活动目标一次修复率整体提升至95%，提高服务竞争力通过改善，强化服务基础管理总结样