公司ZD051-客户关系管理制度

1、第 页 客户关系管理制度客户关系系管理制制度文件编号号：公司ZDD-0551发行版次次：01修订次数数：0页数：1/1编制人：营销中心心修订人：制度建设设小组批准人：总经理日期：20122-122-211日期：20122-122-255日期：20122-122-300一、目的的为了不断断加深对对客户需需求的认认识，实实现以“客户为为中心”的营销销理念，提高客客户满意意度，改改善客户户关系，提升公公司的竞竞争力，有效地地指导营营销人员员和营销销人员维维护客户户关系，进一步步完善公公司客户户关系过过程中作作业规范范，使公公司所有有作业人人员有章章可循，并做出出相应的的对策，同时使使公司制制度得以以

2、健全； 结合合公司的的实际情情况，特特制定本本管理制制度。二、适用用范围 本制度度适用于于公司所所有雇员员对待客客户关系系上作业业管理，建立符符合公司司实际与与需求的的客户关关系管理理体系；公司在在国际市市场上的的所有直直接客户户与间接接客户都都应纳入入本制度度管理系系统。三、职权权和职责责1.营销销中心1）建立立公司整整体客户户管理系系统，完完成各类类相关产产品的客客户管理理和维护护工作；2）制定定符合客客户管理理系统的的工作思思路、操操作性强强的工作作标准与与业务流流程；3）指导导所属各各销售分分公司在在客户管管理系统统下，结结合本制制度制定定符合各各部门实实际需求求的客户户管理实实施细则

3、则和管理理流程，并监督督落实；4）制定定公司客客户准入入标准和和淘汰标标准，建建立公司司客户黑黑名单信信息数据据库；5）根据据公司市市场营销销规划、销售计计划及客客户贡献献价值，协调各各所属部部门进行行客户的的开发、管理和和维护等等工作；6）负责责所属各各销售分分公司的的客户信信息库，收集、整理、归纳并并及时更更新客户户信息数数据库中中的相关关信息；7）建立立各销售售分公司司客户的的内部信信息沟通通机制，协调部部门间关关系，确确保管理理系统顺顺畅、有有序运行行；8）建立立客户信信息管理理反馈制制度，及及时处理理各部门门有关客客户管理理的建议议、意见见及有关关报告，根据具具体情况况调整、修改相相

4、关规定定；9）协调调、组织织各部门门市场区区域的产产品推广广会、产产品展销销会、客客户座谈谈会及公公司全年年客户答答谢会等等，了解解客户需需求，共共同制定定关键客客户发展展计划；10）本本着公平平、公正正原则，以合作作双赢的的理念协协助处理理客户的的投诉与与意见反反馈。2.各销销售分公公司1）按照照公司客客户管理理系统及及本制度度的相关关要求，结合本本部门实实际情况况，制定定适合本本部门市市场开发发、客户户管理和和维护的的客户管管理实施施细则，并组织织实施、监督落落实；2）销售售分公司司经理负负责本部部门的客客户档案案管理工工作；3）收集集、汇总总、分析析区域市市场情况况、客户户信息资资料，细

5、细化公司司销售总总体策略略及销售售规划，确定客客户结构构、类别别比例，制定客客户开发发计划；4）按照照本制度度的要求求，进行行客户的的分级和和阶段性性评审管管理，建建立适应应本部门门需要的的客户档档案和客客户信息息数据库库，包括括客户黑黑名单数数据库；5）及时时、准确确地录入入与更新新公司销销售客户户管理系系统中本本部门的的销售客客户及产产品市场场等相关关信息；6）愿望望及经营营变化，搜集整整理客户户意见，制定具具有针对对性的营营销方案案，及时时调整相相关客户户政策，不断提提高客户户满意度度与忠诚诚度；7）制定定客户投投诉管理理办法，明确客客户投诉诉处理种种类、范范围、责责任部门门/人及及处理

6、时时间，确确保客户户投诉得得到妥善善处理；8）依照照客户信信息协调调机制的的相关要要求，就就客户管管理工作作及时与与公司高高层及各各部门协协调沟通通。3.营销销管理人人员的职职责：1）负责责建立有有关客户户关系管管理的各各项制度度，制定定客户关关系维护护及管理理计划；2）组织织、监督督客户关关系管理理的各项项制度的的实施，并对相相关人员员进行考考核；3）准备备和实施施相关政政策、预预算和目目标，建建立和发发展新客客户关系系；4）保持持和发展展适当的的数据，对客户户关系维维护及管管理做出出计划和和分析；5）对客客户关系系做出合合理的评评价，为为售后客客户服务务工作提提供指导导；6）组织织安排客客

7、户拜访访和接待待等事宜宜，控制制客户接接待费用用；7）培训训和支持持营销人人员，指指导下属属工作并并实施考考核；8) 完完成营销销中心总总经理交交办的其其他工作作。4.营销销人员的的职责：1) 协协助客户户关系主主管制定定客户关关系管理理的各项项制度，为制度度的合理理性提供供数据支支持；2)对客客户需求求信息资资料进行行统计分分析，提提出改善善客户关关系的具具体建议议和措施施；3)根据据客户关关系主管管的安排排和计划划，开展展客户拜拜访活动动，巩固固公司与与客户的的关系；4)接待待来访客客户，协协助处理理客户提提出的一一般问题题、要求求，巩固固公司与与客户的的关系；5)在拜拜访和接接待过程程中

8、，了了解客户户对公司司的满意意程度及及评价，为公司司决策提提供依据据；6) 完完成客户户关系主主管临时时交办的的其他工工作事项项。四、管理理标准和和管理要要求1.客户户关系管管理基本本原则：1）客户户关系管管理应根根据客户户情况的的变化，不断加加以调整整，并进进行跟踪踪记录；2）客户户关系管管理的重重点不仅仅应放在在现有客客户上，而且还还应更多多地关注注未来客客户或潜潜在客户户；3）将客客户关系系资料以以灵活的的方式及及时全面面地提供供给销售售经理和和销售代代表；同同时，应应利用客客户资料料进行更更多的分分析，使使客户关关系数据据库充分分发挥作作用；4）客户户关系数数据库应应由专人人负责管管理

9、，并并制订严严格的查查阅利用用和管理理制度。2.客户户关系维维护的基基本办法法1）增加加客户的的合作受受益，如如对信用用较好的的客户提提供一定定程度的的优惠等等；2）通过过各种公公共媒体体，以及及公司举举办各种种公共活活动来影影响客户户的发展展倾向，增强公公司的亲亲和力；3）通过过了解具具体客户户信息，使公司司的服务务更加人人格化和和个性化化；4）有计计划缩短短客户服服务项目目的淘汰汰周期，推出新新的客户户服务项项目；5）在为为客户提提供服务务的过程程中，注注意使用用标准客客户服务务用语；6）简化化老客户户服务流流程，方方便老客客户；7）欢迎迎客户再再次来访访，当时时预约下下一次拜拜访；8）在

10、老老客户进进行下一一次购买买时予以以折扣（给关键键人予以以利益好好处），鼓励回回头客的的奖励机机制；9）举办办客户（关键人人）礼品品赠送活活动，让让其感到到受到了了特别的的对待；10）对对客户信信守承诺诺，提供供超值服服务；11）使使用电话话定期跟跟踪，定定期拜访访老客户户（关键键人）；12）记记录客户户信息，建立客客户信息息资料库库，与客客户建立立长期关关系；13）不不断地更更新客户户信息库库，保留留有用的的客户资资料。3.应用用客户关关系卡1）根据据固定的的格式编编制客户户关系卡卡片，其其内容包包括客户户姓名、工作单单位、职职位、住住址、联联系方式式；2）对于于重点客客户（关关键人）应该单

11、单独管理理，制作作重点客客户的卡卡片；3）客户户关系卡卡片的应应用须以以准确性性、有效效性、时时效性为为原则；4）客户户关系卡卡片应随随着客户户情况的的变化，加以记记录和调调整；5）经常常更新客客户（关关键人）卡，保保留有用用的客户户信息。4.与客客户保持持良好关关系1）通过过市场推推广、客客户服务务计划的的制定及及营销人人员的个个别接触触，与客客户保持持良好关关系；2）营销销人员不不要只去去访问特特定的客客户，而而应进行行巡回访访问；3）充分分聆听客客户的需需求信息息，对客客户给予予周到细细心的关关怀和提提供良好好的服务务；4）经常常与客户户沟通，保持良良好的关关系。5.指导导客户1）积极极

12、地将各各种有利利的情报报提供给给客户；2）及时时向客户户提供新新产品信信息，向向他们提提供新产产品使用用机会，获得他他们的反反馈和感感受；3）耐心心处理客客户（利利益相关关人）的的异议，经常帮帮助客户户；4）公司司在开展展走访活活动的时时候，应应及时通通知客户户（关键键人）。5.客户户关系促促进措施施1）收集集客户各各方面的的资料，包括公公司的、个人的的，并建建立客户户资料档档案；2）根据据客户特特点、需需求为客客户提供供合理建建议，推推荐合适适的产品品，帮助助客户经经营；3）认真真履行合合同，积积极落实实合作承承诺；4）适时时回访，了解客客户对公公司产品品的使用用情况，对产品品质量的的意见和

13、和建议、对销售售策略的的建议等等，收集集并记录录，以便便改进产产品质量量、提升升服务；5）经常常告诉客客户一些些对其经经营发展展有意义义的信息息，如各各类优惠惠活动、新产品品上市、为答谢谢老客户户而举行行的相关关活动、机器设设备免费费回厂检检查、与与客户公公司发展展相关的的信息等等，让客客户知道道你在随随时关注注他、重重视他；6）代表表客户与与公司交交涉，尽尽量解决决客户的的问题；7）为客客户提供供一流服服务，感感动客户户，赢得得客户的的信赖。6.客户户关系促促进措施施1）不断断接近客客户（关关键人），探知知其想法法，掌握握其真正正需求，并根据据其特点点，量身身打造服服务模式式，为客客户提供供

14、个性化化、全方方位的服服务；2）根据据客户的的状况及及所掌握握的信息息，对客客户进行行多方面面分析，如满意意度分析析、客户户价值分分析、行行为分析析等，准准确把握握客户的的发展趋趋势、价价值趋向向、行为为倾向，进而为为客户制制定科学学的营销销政策和和客户服服务措施施提供依依据；3）采取取各种措措施，为为客户提提供方便便和增值值服务，如开通通“绿色通通道”、上门门服务等等；4）与客客户建立立私人友友谊，加加强沟通通；但注注意把握握好分寸寸，区分分商务与与友谊的的关系；5）想客客户之所所想，真真正为客客户解决决实际问问题。7.增进进社会公公众认知知的措施施1）定期期进行市市场推广广，让社社会公众众

15、了解公公司、了了解产品品；2）定期期策划攻攻关活动动，塑造造公司社社会影响响力及品品牌形象象，如参参加抢险险救援活活动、赞赞助社会会公益活活动等；8.客户户拜访管管理制度度1）为了了强化客客户关系系，更加加了解客客户的情情况，营营销中心心应规范范客户拜拜访工作作的程序序，从而而提高公公司形象象和提高高服务水水平；2）拜访访客户的的基本任任务。（1）了了解客户户需求。这是拜拜访客户户的主要要目的和和任务；（2）协协调客户户关系。营销人人员要处处理好客客户关系系方面的的相关关关系问题题，解决决公司与与客户之之间的矛矛盾，协协调双方方的关系系，确保保市场的的稳定；（3）收收集客户户信息。营销人人员要

16、随随时了解解客户情情况，监监控客户户关系动动态；（4）指指导客户户，给客客户以帮帮助。9.拜访访前的准准备工作作要求1）制定定客户（关键人人排序）拜访计计划明确确拜访目目的，确确定拜访访目标；2）掌握握客户拜拜访技巧巧，以专专业的方方法开展展拜访工工作；3）熟悉悉公司当当月的促促销政策策；4）整理理好个人人形象，以良好好的个人人形象向向客户展展示产品品品牌形形象和公公司形象象；5）带全全必备的的拜访工工具，主主要包括括以下几几项：（1）公公司宣传传资料、个人名名片、笔笔记本、签字笔笔；（2）客客户信息息一览表表、宣传传品、馈馈赠礼品品、客户户记录工工具等；6）拜访访客户。在拜访访客户时时，需要

17、要了解客客户的基基本情况况。（1）了了解接待待者的职职务、姓姓名；（2）了了解接待待者对今今后的项项目合作作是否有有决策权权（确定定接待者者在关键键人中处处于什么么位置，便于确确定公关关策略和和方式，取得预预期效果果）；（3）了了解客户户自己认认为公司司目前的的需求和和存在的的问题；（4）对对于规模模较大或或拜访难难度较大大的客户户，可以以通过地地方协会会、展销销会、与与客户重重要领导导人见面面等方式式进行拜拜访。10.客客户拜访访工作实实施要求求1）保持持自信，面带微微笑，请请出负责责人并与与其打招招呼，寻寻找时机机、地点点、说明明拜访目目的；2）了解解客户对对公司产产品和需需求；3）只有有

18、了解客客户需求求的具体体情况，才能发发现问题题，进行行指导，做好服服务工作作。（1）了了解客户户对公司司的要求求和建议议，并及及时做好好记录；（2）公公司标志志、市场场推广资资料要准准备齐全全，环境境要整洁洁清爽。4）收集集客户信信息（1）了了解准客客户资料料。公司司的客户户队伍是是不断调调整的，应了解解在当地地市场上上潜在客客户的资资料。当当公司需需要调整整客户时时，保证证公司有有后备的的客户资资源；（2）通通过寻访访客户和和其它媒媒介，调调查了解解竞争对对手的客客户关系系开展情情况，研研究其客客户服务务工作是是如何开开展的，包括服服务方式式、服务务流程、服务人人员的素素质等是是怎样的的；（

19、3）了了解并落落实现场场指导，从而达达到帮助助客户的的目的；（4）调调查客户户信用异异动及发发生异动动的原因因。5）营销销人员在在了解客客户需求求时情况况的基础础上，回回答客户户提出的的问题，处理客客户的异异议，根根据情况况赠送礼礼品或者者要求客客户到公公司来访访，用来来加强与与客户之之间的关关系；6）客户户沟通。与客户户进行有有效的沟沟通，拉拉近客户户与公司司间的距距离，妥妥善地协协调并解解决客户户与公司司之间的的矛盾。（1）介介绍公司司信息；a.让客客户了解解公司的的情况、最近的的动态，向客户户描述公公司的发发展前景景，有助助于树立立客户的的信心；b.让客客户了解解公司动动态，既既可以使使

20、客户发发现新的的机会，又可以以在客户户心中树树立公司司形象。（2）介介绍活动动信息；（3）介介绍竞争争对手信信息。向向客户了了解竞争争对手情情况，并并向客户户说明公公司的优优点。7）帮助助客户。在拜访访客户时时，帮助助客户发发现问题题，提出出合理的的解决办办法，是是一种达达到双赢赢的的做做法。（1）培培训。每每次拜访访客户时时，抽出出一至二二个小时时的时间间，指导导、培训训客户；（2）多多给客户户出主意意、想办办法；（3）营营销人员员应当是是客户问问题的解解决者。当客户户遇到问问题的时时候，营营销人员员若能帮帮助其解解决难题题，就会会赢得客客户的尊尊重；（4）处处理客户户异议。了解客客户需求求

21、，聆听听异议，对异议议进行处处理；（5）根根据客户户现状，提供专专业化和和个性化化的服务务。11.在在拜访客客户结束束后，营营销人员员还要做做好以下下工作。1）填写写拜访报报告及拜拜访客户户记录卡卡； 2）落落实对客客户的承承诺。12.客客户拜访访区域规规划 1）客户拜拜访区域域规划的的准则。（1）可可行性。区域规规划应该该使营销销人员经经过努力力可以实实现；（2）全全面性。必须进进行科学学全面的的规划，将所有有客户包包括其中中；（3）易易读性。尽量实实现数字字化，表表述明确确，容易易让人理理解；（4）顺顺序性。目标的的设置要要体现出出实现目目标过程程中的努努力因素素。 2）明确客客户拜访访区

22、域的的边界，避免重重复工作作及与其其他区域域的业务务摩擦。13.客客户拜访访区域规规划的要要素 1）合理的的客户拜拜访顺序序。距离离短、客客户数多多、用时时少，拜拜访效率率高； 2）适宜的的地理区区域规划划。地理理条件、特殊限限制、行行政管制制区域； 3）有效的的市场规规划。市市场反馈馈、销售售区域、客户满满意、同同行业动动态、渠渠道组织织发展； 4）高额的的成本效效益； 5）适当的的交通工工具。以以节省时时间为目目的，以以节约经经费为原原则。14.客客户拜访访路线规规划的工工作程序序 1）客客户资料料的分析析。（1）销销售分公公司经理理根据策策划资料料及营销销人员获获得的客客户登记记资料，列

23、出客客户明细细资料（区域内内客户发发布状况况、客户户的等级级）；（2）填填写统一一的客户户拜访表表，内容容包括拜拜访客户户的基本本信息，拜访目目的、拜拜访区域域、拜访访日期、拜访顺顺序；（3）营营销人员员注销无无效客户户；（4）营营销人员员对客户户明细资资料进行行修改、确认；（5）营营销人员员对客户户基本信信息、拜拜访时间间、交通通时间及及有效客客户进行行确认。 2）时时间分析析，明确确各渠道道客户数数量或频频次。（1）确确认拜访访客户的的时间、频次；（2）营营销人员员说明重重新规划划的目的的，并听听取建议议。 3）画画图作业业：将区区域内客客户标注注在地图图上，以以目标明明确、线线路明了了、

24、节约约时间为为原则。 4）考考察交通通情况：主要考考虑配送送便利程程度。 5）按按客户数数量划分分路线。（1）按按客户数数量划分分路线；（2）满满足交通通、配送送、拜访访频率的的要求。 6）路路线变化化（1）运运用管理理科学的的知识来来优化营营销人员员每日拜拜访客户户的路线线；（2）确确定路线线；（3）根根据工作作要求，确认路路线拜访访标准。 7）营营销人员员根据实实际工作作状况及及时调整整拜访内内容、拜拜访频次次。15.参参观管理理办法 1）参参观规则则。（1）重重点客户户（关键键人）参参观及团团体客户户（项目目关键人人组成团团队）参参观。由营销中中心总经经理审核核，报董董事长批批准，并并于

25、参观观前三天天将参参观通知知单填填送至各各部门，作为办办理接待待的凭证证；特殊殊情况应应先以电电话通知知，后补补通知单单；（2）普普通客户户参观。有区域总总监审核核，营销销中心总总经理核核准，并并于参观观前一天天将参参观通知知单填填送至营营销中心心，以充充分准备备接待事事宜；（3）临临时参观观。有销售分分公司经经理审核核，区域域总监核核准，并并于参观观前一小小时以电电话通知知负责接接待任务务的客户户关系管管理人员员；（4）未未经营销销中心总总经理核核准的参参观客户户，一律律拒绝参参观，擅擅自率领领客户参参观的营营销人员员或客户户关系管管理人员员，按泄泄露商业业机密论论处；（5）参参观的客客户除

26、营营销总经经理特许许者外，一律谢谢绝拍照照，并由由陪同参参观的营营销中心心的相关关人员或或行政接接待人员员委婉说说明。 2）申申请与许许可。（1）参参观公司司的客户户必须事事先与营营销中心心取得联联系，填填写客客户参观观申请书书，并并正式提提出申请请；（2）营营销中心心总经理理对客客户参观观申请书书进行行审核；（3）由由营销中中心总经经理或代代理人填填写参观观内容、范围与与线路，并交董董事长审审批。 3）许许可资格格。（1）凡凡持有行行政中心心印制的的客户户参观许许可证的客户户，有资资格进入入公司参参观；（2）凡凡事先用用电话或或其他方方式与营营销中心心联系，并经营营销中心心总经理理批准者者，

27、有资资格进入入公司参参观；（3）凡凡合乎下下列条件件，并许许可者，有资格格进入公公司参观观。a.事先先与营销销中心联联系过，并征得得营销中中心总经经理许可可的客户户；b.公司司的重要要客户或或经常发发生业务务往来的的客户；c.其他他希望参参观的客客户。 4）客客户参观观胸卡。客户必必须向行行政部出出示客客户参观观许可证证以及及客户户参观申申请书，领取取“客户参参观胸卡卡”、行政政部应在在客户户参观申申请书上填写写“许可编编号”，转交交门卫。 5）参参观拍照照。（1）一一般情况况下，禁禁止外来来参的客客户在作作业现场场拍照；（2）重重点客户户如果认认为对所所参观的的事物有有拍照的的必要，并认为为

28、拍照有有助于其其他产品品推广与与市场开开拓的，必须向向营销中中心总经经理和董董事长请请示；（3）营营销中心心总经理理可以在在获得董董事长同同意的前前提下，制定专专人进行行拍照，并以公公文形式式把照片片寄给客客户；（4）为为了防止止所拍照照片被过过量复制制，应由由市场部部保管照照片原件件；（5）公公司的参参观照片片，不得得擅自公公开刊登登；如果果有必要要刊登，必须事事先征得得营销中中心总经经理的同同意。16.参参观接待待办法1）客户户参观种种类。（1）定定时参观观。即客客户先以以公文或或电话预预先与营营销中心心约定参参观时间间与范围围。定时时参观又又分为以以下三种种：a.重点点客户参参观。公公司

29、的大大客户、社会名名流以及及国内外外各大公公司负责责人经营营销中心心总经理理或董事事长允准准前来参参观；b.团体体客户参参观。由由客户团团体或社社会团体体约定来来公司参参观；c.普通通客户参参观。一一般客户户或有关关营销人人员来公公司参观观。（2）临临时参观观。即因因业务需需要，临临时决定定来公司司参观。2）接待待方式。（1）重重点客户户参观。按照营营销中心心的通知知，以咖咖啡、糕糕点、果果品或其其他方式式招待，并由区区域总监监、营销销中心总总经理或或董事长长陪同；（2）团团体客户户参观。凡参观观的客户户能在公公司接待待室容纳纳者，均均以茶点点招待；否则一一律免于于招待。陪同人人员由营营销中心

30、心根据客客户的等等级决定定；（3）普普通客户户参观。以茶点点招待，由营销销人员或或行政接接待人员员陪同；（4）临临时参观观。同普普通客户户相同。17.客客户招待待用餐管管理原则则1）基本本原则：营销中心心既要以以适量、节约为为原则，对客户户的招待待用餐进进行管理理，又要要使客户户得到热热情、周周到、安安全的用用餐招待待服务；2）招待待过程中中的客餐餐，应按按规定安安排份餐餐；特殊殊情况需需要宴请请时，须须经营销销中心总总经理或或董事长长批准；3）营销销中心总总经理或或董事长长出面接接待的客客人，由由专门的的营销人人员负责责客户接接待工作作的具体体安排，包括订订餐规格格、陪餐餐人数等等方面的的安

31、排；4）由营营销中心心接待的的客人进进餐时，营销中中心总经经理一般般不陪同同；特殊殊情况需需要营销销中心总总经理作作陪时，其费用用仍由营营销中心心负责结结算。18.客客户招待待用餐管管理标准准1）营销销中心宴宴请重要要客户的的标准（中、西西餐采用用统一标标准）。（1）由由营销中中心总经经理或董董事长出出面举办办的宴请请，可以以到公司司指定的的饭店或或宾馆举举行，每每人每餐餐15002000元，特殊情情况，不不限于此此；（2）有有营销中中心相关关人员出出面宴请请，每人人每餐控控制在1100元元之内，特殊情情况可以以到公司司指定的的饭店或或宾馆举举行；（3）冷冷餐、酒酒会、茶茶会，每每人每次次分别

32、为为1000元、885元、60元元；（4）营营销中心心相关人人员组织织客户到到郊区参参观、游游览，需需要在外外用餐时时，每人人每餐控控制在775元以以内；（5）营营销中心心宴请主主要客户户时，所所花费的的宴请、便宴、冷餐所所用酒、饮料、水果等等费用，不得超超过全部部费用的的1/33；（6）营营销中心心陪餐人人员一般般不得超超过客户户人数。客户在在五人以以下的，陪餐人人员不得得超过33人；客客户在110人以以内的，陪餐人人员不得得超过55人。2）营销销中心宴宴请一般般客户的的标准。（1）营营销中心心总经理理出面举举办的宴宴请，每每人每餐餐控制在在1000元以内内，特殊殊情况下下看到公公司指定定的

33、饭店店或宾馆馆就餐；（2）营营销中心心相关人人员组织织客户到到郊区参参观、游游览，需需要在外外用餐时时，每人人每餐控控制在660775元以以内；（3）营营销中心心相关人人员举办办的宴请请，每人人每餐控控制在550555元；（4）营营销中心心宴请一一般客户户时，所所花费的的宴请、便宴、冷餐所所用酒、饮料、水果等等费用可可参照宴宴请重要要客户时时的标准准灵活掌掌握；（5）宴宴请客户户时，营营销中心心陪餐人人数可参参照宴请请重要客客户时的的标准灵灵活掌握握。19.招招待客户户用餐的的程序。1）营销销中心安安排客户户用餐时时，必须须报营销销中心总总经理批批准；2）营销销中心相相关人员员应提前前将招待待

34、客户用用餐的安安排报告告送交营营销中心心总经理理，报告告中要列列明招待待客户单单位、时时间、标标准、人人数及餐餐厅名称称；3）在紧紧急情况况下，营营销中心心相关人人员可口口头请示示营销中中心总经经理，经经其同意意后先用用餐，再再补办手手续。20.在在客户招招待后的的核算。1）所用用客户招招待用餐餐和饮料料的费用用，营销销中心总总经理须须及时注注明并签签字；2）客户户接待用用餐统一一按照董董事长批批示的标标准进行行安排；3）每月月底接待待餐厅、饭店或或宾馆报报来的客客户招待待用餐费费用，须须经营销销中心审审核并结结算；4）未办办理客餐餐审批手手续而自自行安排排的客餐餐，若不不补办手手续，公公司一

35、律律不得给给予报销销。五、管理理规定1. 客客户信息息的重要要性客户信息息是公司司的重要要无形资资产。建建立清晰晰、明确确、及时时的客户户信息有有助于帮帮助营销销人员顺顺利地开开展工作作，便于于公司了了解客户户。每一一位营销销系统的的人员都都应充分分认识到到客户信信息的重重要性，认真切切实落实实客户信信息档案案管理制制度。2. 客客户信息息档案的的内容1）公司司的重点点客户是是矿山企企业、基基础设施施建设的的甲方或或乙方、水务企企业、环环保企业业等的主主要领导导和项目目关键人人；2）客户户信息包包括客户户行业和和市场信信息、客客户战略略方向、客户组组织结构构与管理理体系、客户公公司中的的关键人

36、人物、客客户基本本情况、购买决决策中关关键人物物的个人人情况资资料、客客户购买买程序、客户投投资规模模等需求求计划和和对客户户信息的的分析等等；3）客户户信息档档案包括括客户行行业和市市场信息息报告、客户基基本情况况表、购购买决策策中关键键人物的的个人情情况资料料表和关关键人物物关系表表等。3.客户户信息渠渠道的建建立1）营销销中心应应该建立立多种信信息渠道道，对每每一个现现实和潜潜在的客客户通过过了解和和调查，建立真真实可靠靠的客户户信息档档案；2）信息息渠道包包括四个个等级：第一等级级的信息息渠道包包括：客客户公司司的年度度报告、市场推推广、宣宣传册、产品介介绍、技技术刊物物、产品品目录、

37、新闻和和网站等等；第二等级级的信息息渠道包包括：由由行业分分析者提提供的署署名报告告、行业业刊物、专业公公司出版版的对行行业进行行深度分分析的市市场调查查报告、行业会会议的会会刊、政政府报告告和公开开的数据据；第三等级级的信息息渠道包包括：从从客户公公司中的的各有关关联系人人或从其其他一些些与该客客户有密密切合作作关系的的有关方方面获取取；第四等级级的信息息渠道包包括：客客户公司司内部与与销售分分公司经经理建立立了密切切关系，并希望望公司能能够赢得得客户方方业务的的客户方方人员。信息包包括确切切的项目目需求、招投标标评估标标准等。这些是是最有价价值的信信息。4.客户户信息档档案的建建立1）销售

38、售分公司司经理必必须跟踪踪、了解解客户所所处的那那种竞争争性的经经营环境境，每月月第一个个星期一一向营销销总经理理提供客户行行业和市市场信息息报告；重大大信息有有责任立立即书面面或口头头向市场场营销中中心总经经理汇报报；2）对每每一个机机构客户户，销售售分公司司经理必必须建立立、健全全客户基基本资料料档案，区域总总监应予予以监督督和指导导。客户户基本资资料档案案一式三三份，销销售分公公司经理理本人留留存一份份供业务务使用；两份交交区域总总监或营营销中心心总经理理存档，供市场场分析和和安排走走访客户户计划等等；3）在具具备条件件时，以以电子表表格形式式填写、保存和和传递客客户信息息资料，统一存存

39、放于营营销中心心市场部部数据库库；4）销售售分公司司经理应应及时跟跟踪客户户情况的的变化，及时填填写、更更新客户户信息档档案的内内容。更更新内容容应及时时书面提提供给市市场部信信息管理理人员；5）客户户信息档档案每季季度重新新核定一一次。5.客户户信息档档案管理理1）市场场部信息息管理人人员根据据销售分分公司经经理上交交的客户户信息资资料录入入、整理理，形成成电子化化客户档档案，输输入公司司计算机机数据库库，备有有关各方方查询；2）客户户信息档档案是公公司重要要商业秘秘密，仅仅营销中中心总经经理以上上人员有有权借阅阅客户档档案，借借阅时须须填写借借阅卡。禁止在在公众场场所，或或旅行途途中在飞飞

40、机、火火车上阅阅读客户户信息资资料，以以免失密密。如有有违规或或遗失、泄密，对有关关当事人人予以严严肃处理理。直接接上级承承担领导导责任；3）客户户档案原原则上三三个月增增补或调调整一次次；4）市场场部信息息管理人人员对客客户档案案的建立立、更新新、整理理进行不不定期检检查，每每季度提提出档案案完善建建议报告告，明确确建议落落实时间间，交营营销中心心总经理理和区域域总监各各一份。检查及及落实结结果作为为对营销销中心总总经理和和区域总总监的考考核内容容之一。6.制订订客户计计划的目目的1）分析析公司对对于重点点客户来来讲处于于何种竞竞争性地地位；2）制订订一个能能够最大大程度发发掘公司司业务潜潜

41、力的客客户计划划。7.客户户计划编编制程序序（计划划内容）1）计划划摘要突出总的的目的和和方向，包括客客户目标标，并提提出对客客户的一一个总的的看法，可以与与客户计计划的其其余部分分分开展展呈；2）客户户概况介绍客户户，即介介绍它的的关键人人物、最最新重大大动向、所处位位置、市市场、战战略、趋趋势以及及所拥有有的优势势、劣势势、机会会和面临临的威胁胁等。介介绍它的的、目前前和所表表明的需需求是什什么；3）竞争争概况介绍主要要竞争对对手的优优势、劣劣势，目目前的状状况以及及建议的的策略等等；4）情况况评估分析公司司与客户户的关系系状况，包括历历史沿革革、目前前的业务务、关系系生命周周期、拥拥有的

42、优优劣势、机会和和面临的的威胁等等，以及及区域总总监或销销售分公公司经理理与客户户方关键键人物之之间的关关系；5）客户户计划根据前面面的分析析确定区区域总监监或销售售分公司司经理的的客户目目标，并并详细介介绍为达达到这一一目标而而制订的的行动计计划。8.客户户计划的的管理1）客户户计划由由销售分分公司经经理和区区域总监监完成，营销中中心总经经理参与与讨论与与指导；2）客户户计划每每年一次次，定期期地制订订。但可可根据市市场情况况和客户户状况地地变化而而调整，调整权权由营销销中心总总经理掌掌握；3）客户户计划交交市场部部信息管管理人员员归档。六、附则则1. 本本制度未未尽事宜宜由营销销中心负负责

43、解释释。2. 本本制度由由总经理理批准后后实施。 山东*股份有有限公司司 二0一一二年十十二月二二十一日日编制人： 审核人： 批准人：附录：1.客户户地址分分类表序号客户名称称编号地址与公司之之间的距距离经营类别别不宜拜访访时间备注1232.客户户区域分分析表年度： 项目年度区域客户数量量占客户总总数量的的比例占该区总总销售额额的比例例审核： 填填写： 编编制：3.客户户销售分分析表年度： 产产 品销售额客户名称称PE管PE钢丝丝管PE钢带带增强管管涂塑钢管管负压钢带带螺旋焊焊管PE四层层钢丝管管管件（热热熔、电电熔、涂涂塑）合计合计审核： 填填写： 编编制：4.客户户分级表表客户等级级分类A

44、级（销售额额所占比比例900%以上上）业 种客户名称称客户代码码B级（销售额额所占比比例800%990%）业 种客户名称称客户代码码C级（销售额额所占比比例700%880%）业 种客户名称称客户代码码D级（销售额额所占比比例600%770%）业 种客户名称称客户代码码E级（销售额额所占比比例600%以下下）业 种客户名称称客户代码码5.重点点客户管管理表序号销售额前前10名名销售增长长率前110名销售利润润率前110名客户名称称销售额客户名称称增长率客户名称称利润率12345678910重点管理理客户销售额目目标将其设为为重点客客户的原原因实现目标标的行动动措施营销中心心总经理理建议董事长意意

45、见6.重要要客户对对策表序号客户名称称负责人销售情况况问题所在在应对策略略1234扩大重要要客户数数量的基基本方针针 1. 2. 3.备注7.问题题客户对对策表序号客户名称称负责人销售范围围所在位置置恶化趋势势问题表现现应对策略略1234备注8.客户户关系评评估表客户名称称： 编号：评估指标标指标权重重得分等级得分依据据备注合计标准分评估结果果及建议议发展关关系 维持关关系 终止关关系9.客户户联络计计划表序号客户名称称地址联系方式式联络人员员联络时间间联络目的的联络地点点123410.客客户联系系预定表表序号日期客户名称称具体时间间负责人针对部门门备注123411.客客户拜访访记录表表制表：

46、 填写日日期：客户名称称详细地址址拜访对象象注意事项项成长率信用度总利润率率综合评价价顺序评核核业界地位位其他已解决的的问题以后应注注意的事事项12.客客户拜访访月报表表日期填表人销售分公公司经理理区域总监监营销中心心总经理理费用项目目金额（元元）备注合计客户面谈者商谈计划划（选择择）面谈概要要成果（选选择）a bb ccA BB CC DD EEa bb ccA BB CC DD EEa初次次拜访b处理理问题c建立立关系A商谈谈成功 BB有希希望C再度度访问 DD无希希望E继续续观察本月拜访访数目本月处理理问题本月未处处理问题题同行者13.客客户招待待申请表表申请人部门申请日期期客户名称称宴

47、请场所所宴请日期期客户方面面同席人人员招待费用用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同同席人员员金额（元元）招待事宜宜安排人人员实际支出出额（元元）招待目的的费用说明明注意事项项营销中心心经理审核核总经理或或董事长长审核财务部门门审核14.客客户招待待报告表表客户名称称招待日期期报告人招待目的的招待地点点报告时间间客户同席席人员名名单支出费用用报告项目金额（元元）备注会 议议用 餐餐住 宿宿本公司同同席人员员名单礼 品品交通费合计想要搜集集的信息注意事项项接待效果果如何用于于今后的的活动营销中心心经理审核核总经理审核财务部门门审核15.礼礼品馈赠赠计划表表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目

48、的礼品名称礼品数量预算价值值（元）备注董事长： 销售分分公司经经理： 填表表人： 填填写日期期： 年 月月 日16.礼礼品馈赠赠申请表表礼品馈赠赠申请部部门礼品管理理部门馈赠日期期馈赠对象象礼品收受受人员礼品名称称数量价值（元元）备注填表人销售分公公司经理理董事长礼品管理理人员仓储部负负责人17.客客户基本本情况表表单位名称称：机构所处地点点主要联系系人电话号码码公司总部部名字1，职务11名字2，职务22名字3，职务33分支机构构1名字1，职务11名字2，职务22名字3，职务33分支机构构2名字1，职务11名字2，职务22名字3，职务33填表说明明：1、【机机构】指指客户及及其在全全国的分分支

49、机构构、分公公司或子子公司 2、【所处地地点】指指各客户户的办公公地点 3、【主要联联系人】指各客客户公司司中的关关键人物物姓名及及其职务务 4、【电话号号码】指指各客户户公司中中的关键键人物的的联系电电话号码码，包括括手机、办公室室电话、家庭电电话号码码18. 关键人人物的个个人情况况资料单位名称称：姓 名业余爱好好职 务出生地点点出生日期期专业期刊刊籍 贯学 历家庭情况况毕业学校校参加何专业协会会其 它工作经历历19.关关键人物物关系图图单位名称称：关键人物物名称职务角色作用用关系状况况与公司的的关系填表说明明：1、【制制表目的的】将客客户公司司中地关关键人物物以及他他们与公公司中哪哪些人建建立了联联系一一一列出 2、【关键人人物】指指客户公公司中，在整个个购买决决策里起起关键作作用的人人 3、【与公司司的关系系】指公公司内部部与客户户关键人人物建立立了联系系的人的的名称和和职务 4、【角色作作用】见见下表 5、【关系状状况】指指销售分分公司经经理、区区域总监监或营销销中心总总经理与与客户公公司中对对应关键键人物目目前的关关系状况况如何，分成如如下四类类关系：积极的：与客户户中的这这些人非非常熟悉悉并与他他们有着着良好的的关系。尽管他他们不一一定是公公司的支支持者，但他们们公司有有好感。中立的：