学会以下步骤,让你灵活处理客户投诉问题

1、学会以下步骤，让你灵活处理客户投诉问题！不管是企业也好，个人也好，服务业也好，制造业也好，只要你与人打交道，总会有你的服务对象不满意的时候，那么投诉抱怨也自然少不了！那么我们面对投诉，该如何处理呢？一、正确对待顾客投诉的重要性正确对到客户投诉非常重要，如果我们做的到位，75%顾客下次还会购买，如果处理不当，这个客户失去的同时，一般他还会告诉身边9个人以上的家人、朋友和同事，这对我们是一种巨大的隐性的损失！请记住：一个满意客户为您增加一个销售人员！开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力！二、处理投诉的步骤1、安抚顾客，耐心倾听大部分的顾客来投诉的时候都是气在头上，情绪比较激动的，所以这个时候我

2、们应该礼貌接待，尽力安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。应将顾客请到较为安静的地方，奉上一杯茶水，拿出纸和笔，耐心聆听顾客的申诉，把他的话记录下来，这样能让他感受到重视，感觉你是真心诚意帮他解决问题的。顾客在投诉陈述的时候，记住不要打断他，只需要时不时回应一下或点点头即可。切忌打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。禁用“冷静”之类的词语，等顾客将事情说完，情绪得到发泄，自然就会慢慢冷静下来恢复理智，这个时候我们再发问。2、复述事件的经过，找到投诉的点当我们了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉我们是认真了解原因的，意思是告诉他我

3、听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。我们在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。3、及时提出合理解决方案到了这一步，我们千万不能叫顾客先回去，然后等消息。我们了解顾客投诉的重点所在，应该要做的是动之以情，晓之以理，在自己的权限范围内马上向顾客提供一个解决方案。可以说，绝大部分顾客投诉大都只是小问题，至少在问题发酵升级前是小问题，只要针对问题症结，提出合理解决方案，方案要多考虑顾客的立场，通常大多数在这一步投诉问

4、题就圆满解决了。凡事也会有例外，当顾客坚决不同意我们提供的解决方案时，我们也要注意避免对顾客的要求说不。4、友好协商，多种解决方案这个时候，我们要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。同顾客谈判过程中，要善用客观标准、常理与顾客协商，找到顾客和药店利益的平衡点去解决问题。经过友好协商，最终提出的解决方法，当场能解决的

5、当场解决。如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式，与顾客约定答复时间。5、做好顾客回访，表示感谢大部分公司决定在顾客的投诉问题解决了，就觉得完事了。其实，我们可以更进一步，做得更好，真正的将危机变商机。在顾客投诉解决好之后，一周内，通过电话或微信对顾客进行回访，首先对顾客的投诉让我们有改进服务的机会表示感谢，了解解决方案是否执行到位、是否满意、是否还有其他问题等等。千万别小看这一步的作用，正所谓不打不相识，主动联系顾客，让他倍感受到重视，他对公司自然信任倍加，二次购买和转介绍更不在话下了。6、总结经验，优化提升投诉处理完毕，需要填写投诉记录表如实记录投诉事件及处

6、理方案、处理结果等资料，归档并上报总部。总结处理得失，在店员会议时进行学习讨论，避免同类事情再度发生，并通过顾客意见的反映，以了解运营上的缺失，以此提升整体的服务水平，塑造顾客对门店的良好印象。三、处理投诉的原则原则一：时效性收到客户投诉，一定要在第一时间做出反应并让客户感受得到，否则投诉会逐级提升！我们要快速采取措施，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。原则二：同理性企业也好，个人也好，每个单元都是双面角色，面对您的服务对象，您是供应商，面对您的服务提供者，您又是客户，面对客户投诉，我们也要站在客户的立场去考虑问题。因此我们要以你所希望的被对待方式对待客户，绝不让顾客带着不愉快的情绪离开，意识到并明白顾客的情感，通过让顾客指导你明白