企业危机管理知识讲解

1、企业危机机管理现代社会会是一个个竞争日日益激烈烈的多元元化社会会，经济济生活复复杂多变变。任何何企业都都处在风风云莫测测的环境境中，危危机从诸诸多方面面影响着着企业,因此作作为企业业的经营营者不仅仅要有竞竞争观念念,也要要有危机机观念;不仅要要有危机机管理意意识,更更要掌握握风险管管理的概概念与内内容，还还要把这这些技巧巧融入到到日常的的职责和和行动中中去，从从而在其其企业或或自身工工作面临临危机时时，能从从容应对对，赢得得生存的的机会。管理理者要有有效地对对危机进进行管理理，就必必须了解解危机的的形成过过程。危危机是由由不平衡衡和混乱乱状态引引发的特特殊情况况。企业业危机的的形成和和发展,大

2、致可可分为四四个阶段段:潜伏伏期、爆爆发期、后遗症症期、解解决期。相应地地企业的的危机管管理可以以分为三三个重要要阶段：事前（潜伏期期）、事事中（爆爆发期）、事后后（后遗遗症期、解决期期）。有有效的危危机管理理需要做做到如下下方面：1移转或或缩减危危机的来来源、范范围和影影响：2提提高危机机事前管管理的地地位；3改改进对危危机的事事中管理理；44完善善修复管管理，以以能迅速速有效地地减轻危危机造成成的长期期损害。 一、 危机的的事前管管理（一）确确认危机机的来源源经营营者要有有效地管管理危机机，第一一步就是是要确认认危机的的来源，即确认认潜伏的的风险，我们要要评估对对于我们们企业可可能会存存在

3、什么么样的风风险、威威胁或危危险，这这就是所所谓的风风险评估估。企业业的经营营管理活活动概括括而言可可以分为为如图所所示的三三个部分分，其中中的风险险管理部部分即有有与战略略规划有有关的战战略性风风险，也也有与企企业日常常经营管管理有关关的操作作性风险险。事实实上由于于在企业业的运作作中，战战略规划划和日常常经营以以及外部部环境时时刻地在在相互作作用相互互影响，这便使使企业所所面临的的风险因因素变的的十分复复杂，初初步的划划分有助助于管理理者对企企业经营营中的各各项风险险进行更更有效的的评估与与管理。 企业的的战略性性风险可可以分为为四种：第一种种战略性性风险是是宏观环环境风险险（如经经济形势

4、势变化或或出现新新的法律律政策规规定）。在中国国加入WWTO之之后，来来自国内内和外国国政府以以及国际际组织的的政策及及法律的的变化都都需要 企业经经营者去去预测。其次顾顾客也带带来战略略性风险险。顾客客的态度度和期望望发生着着变化，顾客的的需求比比以前更更加难以以捉摸。第三个个战略性性风险是是变化着着的及越越来越全全球化的的竞争。没有任任何市场场完全不不受新的的竞争的的影响。任何市市场，尤尤其是有有利可图图的生产产，都将将很快地地出现激激烈的竞竞争，最最后，变变化日益益加速的的新技术术正在带带来新的的威胁和和机会。管理理层在开开始考虑虑会影响响公司的的操作性性风险以以前，必必须牢牢牢抓住这这

5、四个战战略性问问题，但但是由于于企业的的战略性性风险管管理其涉涉及面太太广和太太过于复复杂及不不确定，事实上上很难通通过预先先制定好好的程序序和规则则来进行行管理。战略性性风险通通常应该该在董事事会这一一层次上上加以处处理，这这便要求求董事会会有科学学的决策策机制、足够的的知识和和信息来来制定有有效的战战略性规规划，从从而有效效的管理理战略性性风险。 企企业的操操作性风风险是我我们要谈谈的重点点，因为为操作性性风险在在很大程程度上可可以通过过制定好好的程序序和规则则来进行行管理。从系统统的观念念出发，我们可可以把企企业视为为一个将将来自于于外部的的输入通通过企业业内部转转换而产产生一定定输出（

6、产品和和服务）的一个个系统，这个系系统又是是社会大大系统的的一部分分，时刻刻与大的的系统交交互影响响。这样样我们可可以把企企业的操操作风险险简单的的划分成成两个部部分：投投入与转转换过程程中的风风险和输输出后的的使用风风险。显显而易见见的是，对于不不同的企企业而言言，其可可能面临临的操作作性风险险类型和和程度是是截然不不同的，因此风风险管理理的侧重重点也应应该有所所不同。我们可可以通过过下面的的操作性性风险管管理矩阵阵来找出出一些不不同企业业的操作作性风险险管理的的重点： 在对公公司的操操作性风风险进行行全面评评估时，按照一一定的框框架来进进行评估估能够保保证评估估尽可能能全面。例如，制造业业

7、的管理理者可以以从以下下风险来来源的五五个方向向来着手手分析：人（员员工、供供应商、顾客等等利益悠悠关者）、机（机器设设备及厂厂房等）、料（原材料料）、法法（工艺艺流程与与方法）、环（各环节节的衔接接与沟通通）。（二）对风险险进行评评估一一旦一个个企业处处理已确确认风险险的能力力有限，或者风风险来源源数量很很多以致致于企业业穷于同同时应付付，那么么管理者者就需要要建立一一个优先先的处理理序列。这要求求管理者者首先必必须对所所有的操操作性风风险建立立一定的的评价标标准和方方法对风风险进行行评估，基本的的方法有有以下两两种：1、危危机情境境出现的的可能性性；22、危机机情境对对企业的的影响大大小或

8、规规模：从从对每项项已确认认风险的的管理成成功或失失败而造造成的得得失结果果角度来来其考虑虑对企业业所造成成的影响响。这样样做时，我们需需要把问问题分成成两个相相互独立立的面，即管理理成功和和管理失失败各自自会产生生的影响响。我我们可以以通过将将某项风风险的可可能性评评估得分分与严重重性评估估得分相相乘，把把该风险险的重要要性加以以量化。除此之之外管理理者在制制定整个个风险管管理的战战略时还还应该考考虑以下下几个因因素：3、风风险管理理的难易易程度：评估风风险管理理的难易易程度，并可根根据其难难易程度度进行排排序。4、管管理风险险需要什什么：即即确定管管理每项项风险可可能需要要耗费的的资源和和

9、时间，这样会会产生一一组以管管理能力力和所需需资源为为基础的的新的排排序。5、风风险是否否可控制制或可预预测然然而仅仅仅是将各各项风险险的重要要性加以以评估后后进行排排序并不不是我们们的目的的，管理理者必须须综合考考虑各种种因素以以建立一一个风险险的优先先处理序序列，同同时对各各种风险险控制方方法的可可行性、成本及及收益加加以分析析，最终终为不同同的风险险选用最最适当的的处理方方法。（三）风险控控制方法法风险险控制方方法主要要可以分分为两类类，即风风险控制制对策和和风险财财务对策策1、风险控控制对策策：风风险控制制对策是是指处置置风险和和避免或或减少损损失所采采取的各各种措施施和手段段。主要要

10、包括回回避风险险、预防防损失、减少损损失、分分离风险险单位等等，一般般在损失失发生前前实施。回避避风险是是指直接接避开导导致风险险的事项项和活动动，以消消除可能能发生的的损失。预防损损失是指指降低损损失发生生的频率率。减少少损失是是指减少少损失发发生的程程度。分分离风险险单位包包括两种种风险管管理方法法：分割割风险单单位和复复制风险险单位。分割风风险单位位是将面面临损失失的单一一的风险险单位分分为两个个或两个个以上独独立的单单位，并并且每一一个风险险都应投投入使用用。摩天天大楼中中的隔离离层和舰舰船上的的水密隔隔舱就是是分割风风险单位位的最好好实例。复制风风险单位位是指企企业保存存备用的的资产

11、或或设备，只有在在使用的的资产或或设备遭遭受损失失后才会会使用这这些备用用品。复复制风险险单位在在企业风风险控制制中最广广泛的使使用实例例就是企企业的信信息系统统的数据据备份。2、风险财财务对策策：风风险财务务对策是是指在损损失发生生后的财财务处理理方式和和经济补补偿手段段。它主主要包括括自留风风险和保保险。（1）自留风风险是指指面临风风险的企企业自行行承担可可能发生生的损失失，并做做好相应应的资金金安排。它的特特点是受受损企业业自行提提供财务务保障来来弥补损损失。自自留风险险措施主主要有以以下几种种：现现收现付付：即将将损失摊摊入当期期营业费费用，用用当期收收入来弥弥补。非基金金制的准准备金

12、：企业为为弥补损损失而专专门设立立会计帐帐户。专用基基金：企企业每年年专门提提取一笔笔资金积积累起来来作为准准备金。（22）保险险是指保保险人收收取保险险费，并并且按照照保险合合同约定定补偿被被保险人人所承担担的特定定损失。企业要要在本企企业的风风险评估估结果的的基础上上选择合合适的保保险险种种和保险险费率。 （四）危危机管理理的准备备危机机管理的的准备工工作主要要包括资资源的准准备、机机构的设设置、系系统的再再设计和和人员的的培训。在选选定了风风险控制制方法之之后，管管理者必必须根据据企业的的情况相相应地分分配企业业的各项项资源，危机管管理的准准备工作作所需的的资源主主要有下下列三项项：预算

13、算、人员员、反应应能力。在机机构的设设置方面面，公司司的高层层领导必必须参与与制定风风险方面面的业务务方针，必须赋赋予各部部门经理理以管理理各自职职责范围围内风险险的责任任。员工工则必须须了解本本公司有有什么风风险种类类，并知知道怎样样管理其其中一些些风险。每一种种主要风风险必须须有专人人负责，此责任任最终必必须落到到经理和和员工身身上。如如果员工工认为风风险是由由专家管管理的事事情，他他们便不不会以主主人翁的的态度对对待风险险。许多多大的跨跨国公司司越来越越多的把把管理公公司风险险的职责责集中交交给一个个人-风险经经理，但但是风险险经理并并不为各各风险担担当职能能责任，该责任任仍然是是落在部

14、部门经理理和员工工身上，风险经经理所起起的更多多的是一一个风险险顾问的的角色。另外作作为非常常设机构构的危机机管理委委员会也也是必须须的，危危机管理理的总责责任可以以赋予企企业的最最高领导导人，大大的公司司会要求求几个人人参与（风险经经理或部部门经理理），使使每一种种风险都都有自己己的应急急计划，每个人人的角色色和责任任都必须须用成文文的形式式规定下下来，这这样，如如果发生生危机，谁接受受谁的命命令，谁谁又给谁谁下达命命令就能能一目了了然。 企业业应该根根据风险险控制方方法的要要求对企企业的一一些硬件件设施和和作业流流程方法法进行再再设计，从而消消除一些些风险隐隐患和增增加应变变能力。在人员员

15、培训方方面应该该训练员员工使之之熟悉各各项应急急程序，保证员员工有足足够的经经验和技技能去完完成危机机处理的的任务。企业可可以采取取多种手手段，如如培训和和演习对对员工进进行培训训，这样样员工通通过参与与训练可可以熟悉悉他们在在危机中中的任务务和位置置，通过过演习可可以使任任务的互互助和执执行更为为务实和和实战。二、危危机的事事中管理理和事后后管理（一）危机的的事中管管理的三三个问题题及原则则危机机的事中中管理的的关键是是要选择择合适的的反应策策略。尤尤其是当当出现：（A）信息不不明和时时间紧迫迫；（BB）已确确定某些些物资和和人员处处于危机机之中。这时管管理者需需要能够够迅速地地从常态态下的

16、行行为与思思维方式式，换到到寻求在在非常态态下如何何应对危危机的方方法措施施上来。在许多多情况下下，管理理人员需需要信息息来确认认目前是是否处于于非正常常情况，同时还还需要时时间进行行调整应应对危机机，因此此管理者者在处理理危机事事件时必必须不断断地考虑虑下列三三个方面面的问题题：我我/我们们如何获获得更多多的时间间？我我/我们们如何获获得更多多的信息息？我我/我们们如何降降低损失失？在在危机的的事中管管理中，管理者者需要在在面临巨巨大的压压力下迅迅速做出出大量的的决策，由于资资源的限限制，这这些决策策会涉及及到各种种各样的的权衡与与取舍，这些权权衡与取取舍对于于管理者者的决策策能力甚甚至道德

17、德原则都都会提出出极大的的挑战。管理者者要有效效的做出出决策，首先必必须要建建立一个个有效的的思考框框架去迅迅速的掌掌握正在在发生的的危机的的实际情情况，并并迅速的的进行评评估。这时遵遵循下面面的一些些原则会会对管理理者在形形势激化化时保持持更冷静静、更成成熟的反反应，从从而做出出正确决决策有所所帮助：迅速速判断危危机的主主要影响响利益方方，如人人、财、物、责责任等。始终终把对人人的影响响放在首首位考虑虑。简简单的评评估方法法：从事事情的严严重性、紧迫性性和未来来发展趋趋势这三三个角度度对危机机中需要要处理的的各项事事宜进行行评估。迅速速的决断断与行动动。在在危机仍仍在发展展中时，始终掌掌握一

18、定定的备用用资源，并努力力设法增增加备用用资源。（二二）危机机的事中中管理中中的沟通通在危危机管理理中，沟沟通是最最重要的的工具，如果身身处危机机中的管管理者，对于危危机将涉涉及的人人之间不不能进行行有效的的沟通的的话，这这些利益益相关者者就无法法评估危危机及其其影响，也就无无法作出出正确有有效的反反应。利利益相关关者的恐恐慌和过过激的反反应会加加大危机机管理的的难度，甚至会会加大危危机的影影响面和和破坏力力。危机机沟通主主要分为为两种-内部部的（企企业内）和外部部的。企企业所面面临的不不同危机机所影响响的波及及范围是是各不相相同的（见图22），一一般而言言，企业业在投入入与转换换过程中中的风

19、险险所影响响的范围围相对较较小，而而输出（产品和和服务）使用风风险的影影响的范范围相对对较广。危机的的影响范范围越广广，外部部沟通就就越发地地重要。图2：不不同危机机所影响响的波及及范围危机管管理的内内部信息息沟通需需要及时时真实，要明确确地将实实际情况况中可以以公开的的部分向向员工迅迅速传达达，尤其其是那些些危机及及危机管管理中将将涉及员员工切身身利益的的信息。要使员员工明白白应该如如何避免免或缓解解风险，阐明如如果情况况变糟应应该做什什么，并并且使员员工明白白依据这这些信息息所采取取的行动动将会受受到所有有高级和和中级管管理层的的坚决支支持。新新成员和和内部提提升人员员应接受受所涉及及的风

20、险险及如何何管理这这些风险险的培训训。危危机管理理的外部部沟通则则更为复复杂和难难以控制制，在信信息技术术高度发发达的现现代社会会中，媒媒体对信信息传播播具有很很强的加加速、放放大和扭扭曲效应应。危机机管理者者必须认认识到我我们在公公众面前前怎样管管理危机机和在实实际操作作中怎样样管理危危机，对对于有效效处理危危机是同同样重要要的。因因此对交交流的有有效管理理如同处处理危机机本身一一样重要要。毕竟竟，外界界对危机机的看法法依赖于于他们所所收到的的信息。一旦旦危机发发生，企企业首先先应以最最快速度度派出得得力人员员调查事事故起因因，安抚抚受害者者，尽力力缩小事事态范围围；同时时企业应应该确定定谁是风风险利益益悠关者者以及他他们如何何看待该该风险，综合制制定公司司应对危危机的立立场基调调，统一一对外沟沟通口径径。另一一方面应应主动与与政府部部门和新新闻媒介介，尤其其是与具具有公正正性和权权威性的的传媒联联系，说说明事实实真相，尽力取取得政府府机构和和传媒的的支持和和谅