物业管理有限公司客户服务工作手册

1、 PAGE 5955公司名称称：南充市嘉嘉宏物业业管理有有限公司司文件编号号JHKHH版本编号号JHLII-6文名称件件：客户服务务工作手手册（受受控）生效日期期20155-8-15页数共57页页客户服务工作手册册目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371767092 基础常识识篇 PAGEREF _Toc371767092 h 4 HYPERLINK l _Toc371767093 部门应知知应会 PAGEREF _Toc371767093 h 44 HYPERLINK l _Toc371767094 前台事务务办理篇篇 PAGEREF _Toc37176

2、7094 h 5 HYPERLINK l _Toc371767095 一、 客客户服务务前台装装修备案案办理流流程 PAGEREF _Toc371767095 h 5 HYPERLINK l _Toc371767096 办理装修修业主和和装修单单位需提提供的资资料 PAGEREF _Toc371767096 h 6 HYPERLINK l _Toc371767097 装修备案案办理 PAGEREF _Toc371767097 h 66 HYPERLINK l _Toc371767098 装修延期期办理 PAGEREF _Toc371767098 h 77 HYPERLINK l _Toc371

3、767099 装修保证证金退还还办理 PAGEREF _Toc371767099 h 88 HYPERLINK l _Toc371767100 二、客户户服务前前台收费费流程 PAGEREF _Toc371767100 h 110 HYPERLINK l _Toc371767101 前台收费费流程 PAGEREF _Toc371767101 h 110 HYPERLINK l _Toc371767102 前台各项项费用的的收取方方法 PAGEREF _Toc371767102 h 100 HYPERLINK l _Toc371767103 收费票据据的填开开 PAGEREF _Toc37176

4、7103 h 11 HYPERLINK l _Toc371767104 收费责任任须知 PAGEREF _Toc371767104 h 112 HYPERLINK l _Toc371767105 公司相关关指导文文件 PAGEREF _Toc371767105 h 122 HYPERLINK l _Toc371767106 三、客户户服务前前台入住住办理流流程 PAGEREF _Toc371767106 h 133 HYPERLINK l _Toc371767107 顾客办理理房屋交交付时应应携带的的资料： PAGEREF _Toc371767107 h 14 HYPERLINK l _Toc

5、371767108 房屋交付付手续办办理 PAGEREF _Toc371767108 h 144 HYPERLINK l _Toc371767109 转让房新新业主入入住手续续的办理理 PAGEREF _Toc371767109 h 15 HYPERLINK l _Toc371767110 三、客户户服务前前台信息息传递流流程 PAGEREF _Toc371767110 h 166 HYPERLINK l _Toc371767111 信息收集集渠道 PAGEREF _Toc371767111 h 116 HYPERLINK l _Toc371767112 信息传递递原则： PAGEREF _T

6、oc371767112 h 17 HYPERLINK l _Toc371767113 信息传递递过程： PAGEREF _Toc371767113 h 17 HYPERLINK l _Toc371767114 未关闭信信息的处处理 PAGEREF _Toc371767114 h 188 HYPERLINK l _Toc371767115 四、客户户服务前前台物资资搬运放放行办理理流程 PAGEREF _Toc371767115 h 118 HYPERLINK l _Toc371767116 物资放行行原则： PAGEREF _Toc371767116 h 18 HYPERLINK l _Toc

7、371767117 物资放行行手续办办理： PAGEREF _Toc371767117 h 119 HYPERLINK l _Toc371767118 办理物物资搬运运放行条条注意意事项： PAGEREF _Toc371767118 h 19 HYPERLINK l _Toc371767119 五、客户户服务前前台ICC卡业务务办理流流程 PAGEREF _Toc371767119 h 200 HYPERLINK l _Toc371767120 外部顾客客IC卡卡授权办办理： PAGEREF _Toc371767120 h 220 HYPERLINK l _Toc371767121 内部顾客客

8、IC卡卡授权办办理： PAGEREF _Toc371767121 h 220 HYPERLINK l _Toc371767122 办理车场场IC卡卡办理： PAGEREF _Toc371767122 h 21 HYPERLINK l _Toc371767123 IC卡授授权操作作注意事事项： PAGEREF _Toc371767123 h 221 HYPERLINK l _Toc371767124 投诉处理理篇 PAGEREF _Toc371767124 h 222 HYPERLINK l _Toc371767125 一、客户户服务前前台投诉诉处理流流程 PAGEREF _Toc3717671

9、25 h 222 HYPERLINK l _Toc371767126 客户投诉诉的分类类 PAGEREF _Toc371767126 h 22 HYPERLINK l _Toc371767127 客户投诉诉的处理理原则及及处理要要领 PAGEREF _Toc371767127 h 233 HYPERLINK l _Toc371767128 客户投诉诉的处理理流程： PAGEREF _Toc371767128 h 24 HYPERLINK l _Toc371767129 客户投诉诉回访 PAGEREF _Toc371767129 h 225 HYPERLINK l _Toc371767130 客

10、户投诉诉信息的的整理 PAGEREF _Toc371767130 h 226 HYPERLINK l _Toc371767131 客户投诉诉档案 PAGEREF _Toc371767131 h 226 HYPERLINK l _Toc371767132 网上投诉诉处理 PAGEREF _Toc371767132 h 226 HYPERLINK l _Toc371767133 客户投诉诉信息发发布要求求 PAGEREF _Toc371767133 h 27 HYPERLINK l _Toc371767134 投诉信息息反馈要要求 PAGEREF _Toc371767134 h 277 HYPER

11、LINK l _Toc371767135 客户投诉诉统计说说明 PAGEREF _Toc371767135 h 288 HYPERLINK l _Toc371767136 客户投诉诉的分析析方法 PAGEREF _Toc371767136 h 228 HYPERLINK l _Toc371767137 二、客户户访谈操操作流程程 PAGEREF _Toc371767137 h 30 HYPERLINK l _Toc371767138 重要客户户分为以以下几类类： PAGEREF _Toc371767138 h 300 HYPERLINK l _Toc371767139 小区内普普通客户户按入住

12、住时间长长短分为为: PAGEREF _Toc371767139 h 300 HYPERLINK l _Toc371767140 客户档案案分类 PAGEREF _Toc371767140 h 330 HYPERLINK l _Toc371767141 客户访谈谈工作岗岗位划分分 PAGEREF _Toc371767141 h 31 HYPERLINK l _Toc371767142 客户关系系工作分分工： PAGEREF _Toc371767142 h 331 HYPERLINK l _Toc371767143 具体操作作方式 PAGEREF _Toc371767143 h 332 HYPE

13、RLINK l _Toc371767144 客户访谈谈的主要要内容 PAGEREF _Toc371767144 h 332 HYPERLINK l _Toc371767145 三、社区区矛盾解解决操作作指引 PAGEREF _Toc371767145 h 332 HYPERLINK l _Toc371767146 常见的社社区主要要矛盾： PAGEREF _Toc371767146 h 33 HYPERLINK l _Toc371767147 宠物饲养养问题处处理 PAGEREF _Toc371767147 h 333 HYPERLINK l _Toc371767148 违章搭建建的投诉诉处理

14、 PAGEREF _Toc371767148 h 334 HYPERLINK l _Toc371767149 晨练噪音音的投诉诉处理 PAGEREF _Toc371767149 h 335 HYPERLINK l _Toc371767150 乱摆放物物品的投投诉处理理 PAGEREF _Toc371767150 h 36 HYPERLINK l _Toc371767151 高空抛物物的投诉诉处理 PAGEREF _Toc371767151 h 337 HYPERLINK l _Toc371767152 捡垃圾投投诉处理理 PAGEREF _Toc371767152 h 37 HYPERLINK

15、 l _Toc371767153 专业知识识篇 PAGEREF _Toc371767153 h 399 HYPERLINK l _Toc371767154 一、如何何更好满满足客户户服务期期望 PAGEREF _Toc371767154 h 399 HYPERLINK l _Toc371767155 管理客户户期望值值 PAGEREF _Toc371767155 h 39 HYPERLINK l _Toc371767156 棘手客户户服务技技巧 PAGEREF _Toc371767156 h 400 HYPERLINK l _Toc371767157 愤怒的客客户： PAGEREF _Toc3

16、71767157 h 440 HYPERLINK l _Toc371767158 不满的客客户： PAGEREF _Toc371767158 h 442 HYPERLINK l _Toc371767159 苛刻或专专横的客客户： PAGEREF _Toc371767159 h 443 HYPERLINK l _Toc371767160 粗鲁或不不顾及他他人的客客户： PAGEREF _Toc371767160 h 443 HYPERLINK l _Toc371767161 三、与不不同客户户进行有有效沟通通的技巧巧 PAGEREF _Toc371767161 h 44 HYPERLINK l

17、_Toc371767162 漫听型导入入对方感感兴趣的的话题 PAGEREF _Toc371767162 h 444 HYPERLINK l _Toc371767163 浅听型简明明扼要阐阐述自己己的观点点 PAGEREF _Toc371767163 h 45 HYPERLINK l _Toc371767164 技术型提供供事实和和统计数数据 PAGEREF _Toc371767164 h 455 HYPERLINK l _Toc371767165 积极型多进进行互动动反馈 PAGEREF _Toc371767165 h 445 HYPERLINK l _Toc371767166 支配型快速速

18、步入正正题 PAGEREF _Toc371767166 h 455 HYPERLINK l _Toc371767167 分析型说话话方法和和态度要要更加正正式 PAGEREF _Toc371767167 h 466 HYPERLINK l _Toc371767168 表达型给他他充分的的时间表表达自己己 PAGEREF _Toc371767168 h 46 HYPERLINK l _Toc371767169 和蔼型建立立亲密的的个人关关系 PAGEREF _Toc371767169 h 466 HYPERLINK l _Toc371767170 四、客服服工作人人员减轻轻压力的的技巧 PAGE

19、REF _Toc371767170 h 447 HYPERLINK l _Toc371767171 五、客服服前台电电话礼仪仪 PAGEREF _Toc371767171 h 50 HYPERLINK l _Toc371767172 电话礼仪仪要素 PAGEREF _Toc371767172 h 550 HYPERLINK l _Toc371767173 打电话礼礼仪 PAGEREF _Toc371767173 h 500 HYPERLINK l _Toc371767174 接电话礼礼仪 PAGEREF _Toc371767174 h 522 HYPERLINK l _Toc371767175

20、 移动电话话礼仪 PAGEREF _Toc371767175 h 553 HYPERLINK l _Toc371767176 六、采访访接待工工作要领领 PAGEREF _Toc371767176 h 54 HYPERLINK l _Toc371767177 你的服务务用语专专业吗？ PAGEREF _Toc371767177 h 55基础常识识篇部门应知知应会:（由部部门根据据实际情情况自行行完善）以各小区区应知知应会为准，需包含含以下内内容，客客户服务务人员需需全面掌掌握并熟熟记，并并在客户户咨询时时不查阅阅书面资资料，第第一时间间即时予予以回复复。1、小区区概况：地址、占占地面积积、建筑

21、筑面积、容积率率、总户户数、停停车位个个数、建建筑类型型2、收费费标准：各类户型型的物业业服务费费标准、家政服服务收费费标准、代收代代缴费用用标准、停车位位收费标标准、会会所收费费标准3、社区区配套：车场配套套、教育育配套、商业配配套、医医疗配套套、公共共娱乐设设施配套套、安防防配套、周边交交通配套套、其他他配套等等4、常用用联系电电话前台事务务办理篇篇一、 客客户服务务前台装装修备案案办理流流程办理装修修业主和和装修单单位需提提供的资资料1、 装装修单位位营业执执照复印印件（加加盖公章章），承承建资格格证书复复印件（加盖公公章），如代收收装修税税费的需需提供业业主与装装修单位位签订的的装修合

22、合同复印印件。2、 装装修施工工图和施施工方案案（如更更改原有有水电线线路需提提供水电电线路图图）。3、 装装修单位位负责人人身份证证复印件件、照片片、联系系电话。4、 施施工人员员身份证证复印件件一张、照片两两张。5、 如如需改变变建筑物物主体或或承重结结构、超超过设计计标准或或规范增增加楼面面荷载，须提交交建筑物物原设计计单位或或具有相相应资质质的设计计单位提提出的设设计方案案，非住住宅用途途房屋还还须提交交政府部部门的施施工许可可证。6、 如如搭建建建筑物、构筑物物、改变变住宅外外立面，在非承承重外墙墙上开门门窗等，须经城城市规划划行政主主管部门门批准后后，批准准意见报报服务中中心备案案

23、，并经经业主大大会/业业主委员员会同意意，由服服务中心心统一款款式方可可搭建。7、 如如需进行行烧、焊焊等动火火作业，须报消消防主管管部门审审批，报报服务中中心备案案。8、 只只铺地板板、墙壁壁表面粉粉刷、贴贴墙纸等等的简单单装修，装修户户可不提提供装修修单位承建资资格证书书及施施工图纸纸；如果果是供应应商免费费服务，须办理理施工人人员出入入证时提提供上述述4项资资料，其其它资料料可不提提供。9、 如如客户需需设备灯灯箱、霓霓虹灯、电子显显示屏、招牌、橱窗等等户外广广告，应应提供工工商部门门签发的的户外广广告登记记证，并并保存复复印件。10、 非业主主使用人人装修需需提供业业主同意意装修的的书

24、面证证明，并并与业主主确认。装修备案案办理1、 前前台受理理人员需需先确认认业主身身份，提提供装修修备案需需填写的的表格，引导业业主填写写装修修备案表表。业主填写写部分：房间号号码、业业主姓名名、填表表时间、申办人人、身份份证号、联系电电话。装修单位位填写部部份：装装修负责责人、身身份证号号、联系系电话、主要装装修项目目。2、 向向业主及及装修负负责人详详细介绍绍装修备备案需提提供的资资料清单单，如果果业主委委托的装装修单位位不能够够提供营营业执照照及承建建资格证证书等其其他物业业服务中中心规定定的资料料，则提提醒业主主需在“装修声声明”中填写写相关内内容并签签字确认认。3、 提提醒顾客客在“

25、顾客对对以上意意见确认认”栏中签签字。4、 提提醒顾客客装修备备案期限限最长不不得超过过三个月月，如装装修时间间超过三三个月，应在三三个月期期满后再再重新到到物业服服务中心心延期备备案。5、 如如装修需需要破坏坏原防水水结构，则需提提醒业主主签署“业主承承诺”。6、 引引导业主主及装修修负责人人填写完完相关表表格后，应对表表格内容容及顾客客所提交交的资料料进行复复核检查查，对顾顾客给予予我们工工作的支支持表示示感谢，同时将将装修资资料转交交装修负负责人或或授权人人审核，完善备备案手续续。7、 装装修负责责人复核核装修备备案登记记证中的的装修项项目后，客服人人员应及及时通知知业主，并引导导业主办

26、办理后续续手续。8、前台台客服人人员分别别请业主主、装修修负责人人在装装修管理理服务协协议书中签字字（一式式三份），装修修单位、业主、服务中中心各保保留一份份。9、 收收取业主主和装修修单位的的装修保保证金各各10000元，如业主主是自装装的，则则直接收收取业主主20000元。收取装装修队装装修税（根据当当地地税税规定，仅限于于代收装装修税的的部门）。10、 前台将将装修修备案登登记证复印二二份并交交给装修修单位，其中一一份上注注明“办理出出入证专专用”，并加加盖服务务中心公公章，另另一份需需由装修修单位粘粘在装修修户门上上。后将将装修修备案登登记证原件交交给业主主，并告告知其退退装修保保证金

27、时时凭装装修备案案登记证证原件件和装修修保证金金收据来来前台办办理退款款手续。另要提提醒装修修施工负负责人，装修结结束后应应将所有有施工人人员的临临时出入入卡退还还前台方方可退装装修保证证金。11、 前台客客服对表表格进行行检查，确认填填写完毕毕后，将将装修修备案登登记证、装装修管理理服务协协议书、装修修公司营营业装修修单位营营业执照照复印件件（加盖盖公章）、承建建资格证证书复印印件（加加盖公章章）、顾顾客与装装修单位位签订的的装修合合同复印印件和施工人人员登记记表按按此顺序序装订归归档。12、 装修资资料归档档对应资资料夹的的楼栋编编号，在在每一份份装修文文件夹中中第一页页的装修修目录上上注

28、明装装修期限限、业主主姓名、装修负负责人电电话、装装修情况况、交税税情况，再将装装修资料料按从低低楼层到到高楼层层的顺序序放置。装修延期期办理1、 装装修单位位凭装修修许可证证两份复复印件，以及人员临临时出入入卡来来前台办办理延期期。2、 前前台客服服人员根根据装修修施工单单位上报报的延期期时间，按装修修期限最最长不超超过三个个月的标标准，审审定延期期时间。3、 将将审定的的延期时时间分别别在装装修备案案表上上注明，并写明明同意延延期，加加盖部门门公章。4、 在在装修文文件中注注明延期期时间。5、 在在人员员临时出出入卡上注明明“延期至至X年XX月X日日”，加盖盖部门公公章。装修保证证金退还还

29、办理1、装修修完工后后，业主主向服务务中心申申请装修修核查，核查合合格并于于约定日日期内，在服务务中心规规定或双双方约定定的时间间到前台台办理退退装修保保证金。 2、 装装修单位位在退保保证金前前,前台台应核对对是否交交税（仅仅限于代代收装修修税的部部门）,并对装装修资料料进行检检查,是是否有装装修队未未提供的的资料,如缺应应要求其其补齐。3、 业业主在办办理退保保证金前前，前台台应检查查业主的的装修资资料，是是否有业业主未提提供的资资料。4、 回回收装修修工人的的临时出出入卡，并注意意核对数数量是否否符合。5、 退退保证金金时，需需出示服服务中心心开据的的正式收收据（红红色一联联）和装装修备

30、案案登记证证的原件件（在正正式收据据上有装装修管理理员的签签名和业业主的签签名）。业主需需在正式式收据上上签上已已收退装装修保证证金字样样，并签签名。前前台或客客服人员员应在装装修台帐帐上相应应位置签签名。公司相关关指导文文件装修管管理程序序业务办理理涉及表表格装修备备案表 装修管管理服务务协议书书装修施施工人员员登记表表装修备备案表二、客户户服务前前台收费费流程前台收费费流程1、当客客户到达达前台时时，客服服人员应应起立问问好，如如果正在在为其他他客户办办理业务务，可以以不起立立，直接接问好即即可，也也可以点点头微笑笑示意，如果没没有与正正在办理理业务的的顾客交交谈，则则要对刚刚刚到达达的客

31、户户说“请稍等等，稍候候为您办办理”。如果果客户超超过两位位以上在在等待，需立即即调配值值班人员员前来协协助办理理。为等等待的客客户办理理时，先先说“对不起起，让您您久等了了”。2、当客客户办理理业务与与缴费有有关，客客服人员员要明确确告知客客户收费费标准和和金额，并解答答客户对对收费的的相关咨咨询和疑疑惑。3、在客客户确认认收费金金额后，按照相相关规定定开具收收据或发发票，收收据需要要客户签签字确认认。4、当前前台客服服人员收收到现金金后，要要在客户户面前点点钞、验验钞，面面值超过过50元元的必须须使用验验钞机查查验，如如果有钞钞票不能能通过验验钞机，礼貌地地请顾客客更换，并说“不好意意思，

32、验验钞机不不能识别别这张，请麻烦烦您更换换一张，谢谢。”5、点钞钞后将数数额告知知客户“一共收收您xxx元，找找您xxx元。”然后将将零钱和和收据或或发票交交给客户户，请客客户当面面确认金金额是否否正确。如果客客户不需需要收据据或发票票，则必必须将开开好的收收据或发发票投进进票据收收集箱中中。前台各项项费用的的收取方方法1、服务务费：包包括房屋屋物业服服务费、租用车车位费和和车位管管理服务务费。前台收费费责任人人应按照照物业服服务中心心的收费费标准，根据客客户提供供的收费费通知单单或放置置于前台台的拖欠欠款明细细表，开开具其他他服务业业发票。未办理理水电抄抄表到户户的，如如果业主主要求水水电分

33、开开开具发发票，注注意水电电费只能能开具水水电发票票，不能能统写为为服务费费。发票备注注栏要注注明“现金”或“托收”等收费费方式。款项每每月十五五日通过过银行托托收，如如果银行行托收成成功或业业主交现现金后，随时可可以到前前台开具具管理费费发票。业主要要求开具具服务费费和停车车费发票票的，前前台收费费责任人人通过拖拖欠款明明细表或或银行托托收清单单核实后后开具发发票，在在发票备备注栏内内注明“银行托托收”字样。2、停车车场、门门禁卡工工本费：指物业业服务中中心收取取的经前前台授权权后发放放给客户户的ICC卡工本本费。IIC卡工工本费220元/张。收收取ICC卡的工工本费须须开具公公司正式式收据

34、，收据上上注明卡卡号。3、车位位月租费费：指物物业服务务中心按按月向客客户收取取的停车车费，包包括租用用架空层层、地下下车位租租赁费，地面车车位费，已购或或地产赠赠送车位位使用服服务费。按月是是指办理理当日到到下月同同日前一一日为一一个月度度。私家家车位在在车位服服务协议议中须注注明每月月停车月月租费及及服务费费与物业业服务费费一起托托收。车车位月租租及服务务费应使使用专用用的服务务业定额额发票。4、家政政服务费费：包括括临时家家政服务务费和固固定家政政服务费费。临时时家政服服务费应应根据保保洁员提提供的家家政服务务本收费费记录进进行汇总总后，开开具公司司正式收收据，收收据上注注明家政政服务单

35、单的号码码，收据据客户联联要订在在家政服服务本上上，以便便备查。收取固固定家政政服务费费应根据据保洁负负责人提提供的固定家家政服务务记录表表收取取费用，并按要要求进行行登记。5、复印印和传真真费： A4纸纸0.55元/张张、A33纸1元元/张，市内传传真费用用2元/页。此此项零星星费用收收取时先先登记复印费费收取登登记本，每天天累计金金额开具具公司正正式收据据，并在在登记本本中注明明收据号号码，须须有收费费人签名名确认。6、代收收费：此此种收费费需外部部商户提提供票据据，如地地税代征征装修税税金等。代收费费项目应应按照规规定收费费标准收收取费用用。7、其他他收费：指除以以上收费费外，包包括商业

36、业广场促促销费、广告费费等。其其他费用用应按照照公司及及物业服服务中心心的相关关收费标标准收取取，向客客户开具具公司正正式收据据。收费票据据的填开开1、公司司正式收收据公司正式式收据指指公司统统一印制制的收费费凭据，由物业业服务中中心出纳纳负责保保管，前前台客服服人员每每次领用用不得超超过两本本。填开收据据时要正正确填写写日期、客户名名称、收收费项目目、收费费方式，大小写写金额要要一致，付款人人签名处处要付款款人签名名确认。收据上填填写金额额处不得得涂改，出现错错误的应应作废处处理。正式收据据的第二二联须加加盖服务务中心公公章后交交付款人人。收据用完完后及时时交出纳纳核销。2、其他他服务业业发

37、票其他服务务业发票票主要用用于客户户缴纳物物业服务务费和其其他服务务收费收收据换开开发票。填开此此发票时时要准确确填写日日期、客客户、收收费项目目、大小小写金额额，备注注栏要注注明收款款方式（现金、转账、银行托托收等）。填写发票票一定要要用圆珠珠笔，不不可以用用签字笔笔、钢笔笔等水性性笔。发发票分“千位”、“百位”，按照照收取费费用的多多少使用用相应面面额的发发票。每张发票票所填写写的日期期不得早早于前一一张发票票所填写写的日期期，必须须有顺延延性。不不得因业业主要求求随意更更改发票票日期。发票上填填写金额额处不得得涂改，出现错错误的应应立即作作废。如属换开开发票，应将正正式收据据客户联联订在

38、发发票留存存联上，并在发发票备注注栏注明明“换开发发票”字样。此发票票从公司司财务管管理部登登记领用用，用完完后及时时交回核核销。收费责任任须知1、前台台客服人人员收费费后应及及时开具具相应票票据给客客户，不不得收费费后不开开票据或或开票后后不给客客户，此此行为一一经发现现即视为为贪污。任何情情况下不不允许向向客户开开具白条条。2、前台台客服人人员要及及时登记记各项收收费的相相关表格格，出纳纳不定期期进行检检查，不不登记或或登记不不清所造造成的后后果，由由前台相相关责任任人承担担；3、前台台客服人人员收取取现金时时要查验验钞票真真伪，如如收到假假钞，由由收费责责任人赔赔偿。4、前台台客服人人员

39、领用用的各种种票据和和印章须须妥善保保管，不不得随意意乱放。下班后后要将所所有票据据和印章章锁好，如有丢丢失由前前台收费费责任人人承担相相应责任任。5、前台台的收费费项目较较多，如如遇不知知如何处处理的收收费，应应及时咨咨询出纳纳，不得得自作主主张。如如开错票票据，须须承担相相应的责责任。6、前台台客服人人员不得得对任何何人支付付现金。因特殊殊情况需需借用时时，须经经物业服服务中心心负责人人审批后后才能支支付。公司相关关指导文文件收费管管理规定定三、客户户服务前前台入住住办理流流程顾客办理理房屋交交付时应应携带的的资料：1、 家家庭户所所需提供供资料：房屋交付付通知书书（原件件）；业主身份份证

40、原件件及复印印件；家庭成员员身份证证复印件件；已填写完完成的业主（住房）资料卡卡；业主及家家庭成员员照片；深圳本地地开户银银行（中中行、商商行、农农行、建建行、深深发展银银行、招招商银行行）存折折或银行行卡原件件及复印印件；2、 公公司户所所需提供供资料房屋交付付通知书书（原件件）；公司法人人代表身身份证复复印件及及授权书书；入住人员员身份证证复印件件及照片片；业主（住户）资料卡卡；营业执照照复印件件（加盖盖公章）；3、 业业主委托托人应带带资料：业主委托托书；委托人身身份证原原件及复复印件；上述1或或2项所所列资料料；房屋交付付手续办办理1、 顾顾客到达达房屋交交付现场场或服务务中心前前台后

41、，应安排排专人指指引顾客客办理房房屋交付付手续。2、 由由专人发发放房屋屋交付手手续的相相关资料料，请顾顾客在入伙通通知书上签字字并检查查收回入伙通通知书、业业主（住住户）资资料卡以及顾顾客携带带的其他他应交资资料。如如果业主主有签收收资料清清单，则则不需在在入伙伙通知书书上签签字。入伙通通知书需复印印一份给给业主。3、 服服务中心心工作人人员根据据业主主（住户户）资料料卡及及相关资资料协助助业主填填写资料料，同时时复印业业主身份份证4份份，业主主银行帐帐号4份份，家庭庭成员身身份证11份。4、 由由服务中中心技术术员和地地产客服服中心维维修工程程师陪同同顾客验验房，抄抄录水、电表底底度，记记

42、录在收楼意意见书上，并并请业主主签字确确认。5、 房房屋验收收完毕后后，与顾顾客签订订房屋交交付的相相关协议议，包括括委托托银行代代收款协协议书以及集集中代为为办理的的水、电电、燃气气和有线线电视开开户协议议等。 6、 与与租用车车位的顾顾客签订订车位位租用协协议书，对赠赠送车位位或购买买车位的的顾客签签订车车位服务务协议书书，明明确双方方的权利利和义务务。7、 收收取顾客客3个月月物业服服务费和和一定数数额水电电预收款款，如抄抄表到户户的小区区则无须须收取水水电预收收款，为为顾客开开据收据据。8、 顾顾客凭交交费收据据领取房房门钥匙匙、门禁禁卡、礼礼品及相相关物品品，在顾客钥钥匙/物物品领用

43、用清单上签收收。转让房新新业主入入住手续续的办理理1、 办办理新业业主入住住手续前前，前台台首先要要确认老老业主的的管理费费是否结结清。2、 新新业主须须提供购购房合同同原件或或产权证证明原件件和复印印件（服服务中心心保存复复印件），不需需陪同业业主验房房，其他他流程规规定参照照“房屋交交付手续续办理”部分。3、 新新业主入入住手续续办理后后，前台台应及时时将相关关信息转转达财务务和信息息员，信信息内容容包括：房号、原业主主姓名、新业主主姓名及及联系方方式、新新业主身身份证号号码、新新业主扣扣款账户户（复印印件）、更名时时间等，同时通通知控制制中心更更改业主主电话簿簿上的业业主信息息。公司相关

44、关指导文文件房屋交交付手续续办理业务办理理涉及表表格业主（住户）资料卡卡 委托银银行代收收款协议议书顾客钥钥匙物品品领用清清单 租租户管理理协议书书收楼通通知书（地产产公司文文件）三、客户户服务前前台信息息传递流流程信息收集集渠道1、通过过现场岗岗位安全全人员、技术人人员、家家政人员员在日常常工作中中与业主主沟通，收集顾顾客的信信息。2、通过过前台、控制中中心、片片区管家家或事务务助理在在日常工工作中收收集到的的顾客信信息。3、通过过真诚互互动、顾顾客访谈谈、居家家服务回回访、顾顾客恳谈谈会等形形式，了了解到顾顾客的一一些需求求、爱好好、特长长等，收收集顾客客好的建建议及意意见。信息传递递原则

45、：以顾客接接待首问问制为原原则，客客服前台台第一时时间接收收人即为为责任人人，不得得推诿，应及时时跟进，避免信信息遗漏漏。信息传递递过程：1、 物物业服务务中心应应明确客客户信息息的归口口单位为为客户前前台，工工作人员员收集到到的客户户信息，需在当当天内告告知客户户服务前前台，前前台工作作人员在在工作作信息记记录本上进行行记录。客服前台台接听客客户电话话，及时时准确在在工作作信息记记录本上记录录客户投投诉或建建议，同同时要求求各业务务口定时时汇报信信息，收收集后对对信息进进行汇总总分析。客服前台台每日须须对信息息进行盘盘点，未未关闭信信息须记记录，并并持续跟跟进直至至关闭。顾客投诉诉处理有有一

46、定难难度并超超过一个个工作日日的，填填写顾顾客投诉诉处理记记录表，由相相关责任任人制订订出整改改措施，并将处处理情况况及时给给顾客反反馈，加加强与业业主的沟沟通，处处理完毕毕后归档档。涉及到难难解决的的问题，需要政政府部门门协助解解决的，物业服服务中心心要主动动、及时时与相关关部门取取得联系系，把所所面临的的难点问问题，以以书面形形式递交交并跟进进。在处处理的过过程中，要及时时将物业业服务中中心正在在做的一一些工作作，如解解决的措措施，整整改的进进度在小小区信息息栏内向向全体住住户公示示。2、 派派单接收紧急急事件信信息后，前台人人员应立立即派单单给相关关业务口口人员进进行处理理，同时时注意后

47、后续信息息的跟进进。接收客户户维修或或家政服服务的信信息时，第一时时间与维维修负责责人或家家政负责责人联系系，先行行确定是是否有人人提供服服务，然然后回复复客户，确定上上门时间间。接收投诉诉后，派派单给客客户服务务人员处处理，同同时知会会客服负负责人。以上所有有信息如如未关闭闭，客服服前台须须跟进。未关闭信信息的处处理除重大事事件安排排专人跟跟进的信信息外，客服前前台对信信息关闭闭状态负负责。如如现有资资源无法法解决的的未关闭闭信息，须报送送客服负负责人及及部门负负责人，已寻求求更广泛泛的资源源进行处处理。业务办理理涉及表表格工作信信息记录录本四、客户户服务前前台物资资搬运放放行办理理流程物资

48、放行行原则：以方便顾顾客为原原则。物资放行行手续办办理：1 、客客户进入入客服前前台时，客服人人员应热热情向客客户问好好，并主主动询问问客户需需要办理理的业务务类型。2 、待待客户表表明来意意后，客客户服务务人员应应主动介介绍物资资搬运放放行业务务的办理理流程，并拿出出物资资搬运放放行条请客户户填写，同时主主动为客客户提供供填写用用笔。3 、客客户在填填写物物资搬运运放行条条时，须主动动进行引引导，对对客户不不明白事事项，应应耐心进进行解答答。4 、当当办理物物资放行行非业主主亲自办办理时，必须进进行身份份的核实实。如是是业主家家属，可可查看业业主资料料进行确确认，或或者电话话联系业业主进行行

49、确认，注意语语气的委委婉；如如是其他他代理人人，可请请其出示示业主的的办理委委托书，并向业业主进行行电话确确认。5 、物资搬搬运放行行条填填写完毕毕后，客客户服人人员应主主动向客客户表示示感谢，并提醒醒办理人人搬运物物资时请请使用货货梯，同同时告知知办理人人车辆停停放的位位置（符符合安全全管理的的要求）。6 、物物资放行行办理结结束后，告知业业客户下下一步操操作流程程：在搬搬运的出出入口由由安全人人员核实实后，回回收物物资搬运运放行条条，并并主动起起身向客客户告别别，并微微笑目送送客户离离开物业业服务中中心前台台。办理物物资搬运运放行条条注意意事项：1、请客客户或委委托人认认真填写写物资资搬运

50、放放行条，尤其其注意物物资搬运运类别、数量的的准确。2、租户户办理物物资放行行条时一一定要查查看物业业服务费费是否有有拖欠，如有拖拖欠须提提醒租户户结清，同时与与业主联联系确认认后才可可办理。如电话话联系不不到业主主，租户户又急于于搬离，可联系系业主的的紧急联联系人，如还联联系不上上，请警警务室人人员作证证留下记记录后方方可办理理。3、业主主如有拖拖欠物业业服务费费，可提提醒业主主缴交拖拖欠的物物业服务务费。公司相关关指导文文件安全管管理工作作程序业务办理理涉及表表格（详见保保安服务务手册）五、客户户服务前前台ICC卡业务务办理流流程外部顾客客IC卡卡授权办办理：1、客户户进入客客服前台台时，

51、客客服人员员热情向向客户打打招呼，并请客客户坐，询问客客户需要要办理的的业务类类型。2、客户户需要办办理门禁禁IC卡卡时：业主及家家属办理理门禁卡卡时，须须先核实实业主及及家属身身份，门门禁卡授授权有效效期为二二年；核核实须查查看业主主资料，如家属属无资料料的，须须打电话话向业主主核实。若租户办办理门禁禁卡，则则应先出出示房屋屋租赁合合同和租租户身份份证复印印件，有有效期一一年。若商户有有需要办办理门禁禁卡时，应先出出具该商商户批准准的申请请书（公公章为证证），后后交由商商铺负责责人核实实并填写写申请表表，经部部门负责责人签字字同意后后方可办办理，有有效期限限一般为为一年。IC卡授授权办理理完

52、毕后后，业主主需要在在ICC卡发行行异常常情况登登记表上签名名，发卡卡人员应应告诉客客户门禁禁卡的使使用方法法、使用用期限及及注意事事项，并并提醒客客户门禁禁卡到期期后应及及时延期期，同时时按200元/张张收取工工本费并并开据“深圳市市嘉宏物物业服务务有限公公司正式式收据”，收据据第二联联给业主主。注：门禁禁卡如果果不是人人为损坏坏,则一一个月内内免费更更换，超超过一个个月需重重新购买买。内部顾客客IC卡卡授权办办理：1 、内内部员工工办理免免费ICC卡时，由各部部门主管管或业务务块负责责人向部部门负责责人提交交书面申申请，同同意后，方可办办理。同同时须注注意，内内部员工工IC卡卡的授权权办理

53、，必须由由前台负负责人或或客服负负责人办办理，其其他人无无权操作作。2 、内内部员工工领卡后后须在IIC卡发发行异异常情况况登记表表上签名名，各业业务口的的授权IIC卡由由各业务务负责人人签名领领取。3 、若若IC卡卡遗失或或人为损损坏，经经鉴定确确认后，由当事事人赔偿偿门卡的的工本费费20元元。办理车场场IC卡卡办理：1 、核核实申请请办理人人身份，查验申申请人的的身份证证、驾驶驶证和行行驶证（提取业业主资料料核实，必要时时电话与与业主核核实，租租户需提提供租赁赁合同）是否备备齐，同同时将办办理人的的身份证证和车辆辆行驶证证予以复复印保存存。2 、签签订车位位租用/使用协协议后，征求客客户办

54、卡卡意见（或采用用自备的的门卡，或重新新购买车车卡）。月卡计计费周期期：从办办卡/充充值当天天道下月月的前一一天为一一个月，例如66月9日日7月月8日为为一个月月。3 、根根据客户户缴纳的的车位租租金（车车位管理理费），授权相相应的使使用期限限（各部部门根据据自己制制订的收收费标准准进行操操作）。操作完完成后，发卡人人员应撕撕取等值值的服务务定额发发票给客客户，并并在发票票存根联联上登记记充值的的卡号，把资料料输入相相应的文文件夹后后及时归归入资料料柜。IC卡授授权操作作注意事事项：1 、使使用发行行的新卡卡时须在在ICC卡发行行异常常情况登登记表上进行行登记。2 、内内部员工工使用原原来的I

55、IC卡须须注意对对卡片进进行格式式化后再再进行新新的授权权。公司相关关指导文文件IC卡卡管理办办法业务办理理涉及表表格IC卡卡发放（异常）情况记记录表IC卡卡季度整整理表投诉处理理篇一、客户户服务前前台投诉诉处理流流程客户投诉诉定义：指的是外外部客户户认为由由于我们们工作中中的失职职、失误误、失度度、失控控伤害了了他们的的尊严或或权益，或其合合理需求求没有得得到满足足，从而而通过口口头、书书面和电电话网络络等形式式反映的的意见/建议。客户投诉诉的分类类1、房屋屋管理类类：由于对房房屋建筑筑主体及及其附属属构筑物物的共用用部位的的维修、养护和和管理不不到位引引起的投投诉，包包括楼盖盖、屋顶顶、外

56、墙墙面、承承重结构构、楼梯梯间、走走廊通道道、门厅厅、道路路等，如如房屋损损坏保养养不到位位、公共共楼道修修缮不及及时、违违章搭建建、装修修管理监监控不到到位等。2、设备备管理类类：由于对房房屋毗连连及其附附属配套套的共用用设施、设备的的维修、养护、运行和和管理不不到位引引起的投投诉，包包括共用用的上下下水管道道、落水水管、垃垃圾道、烟囱、共用照照明、天天线、中中央空调调、暖气气干线、供暖锅锅炉房、高压水水泵房、楼内消消防设施施设备、电梯等等（含外外包）。3、安全全管理类类：由于对物物业正常常的工作作、生活活秩序维维护、管管理不到到位，或或采取的的安全措措施不当当，导致致存在安安全隐患患或发生

57、生安全事事故等而而引起的的投诉。包括对对外来人人员、物物品搬运运、车辆辆道路、消防等等的管理理，对讲讲机使用用（如安安全员夜夜间对讲讲机声音音过大）、技能能防范和和突发事事件处理理等。4、环境境管理类类：由于对物物业环境境的净化化和美化化管理服服务不到到位引起起的投诉诉。包括括绿化、清洁卫卫生、垃垃圾清运运、消杀杀、商铺铺环境（如油烟烟问题、占道经经营、乱乱摆卖等等）、不不能归属属其它类类别的噪噪音和对对保洁外外包供方方的监控控等。5、综合合服务类类：由于除上上述1、2、33、4类类以外的的其它管管理服务务提供不不到位引引起的投投诉。包包括居家家家政政、维修修等（含含外包）服务务、商务务服务、

58、中介服服务、社社区文化化、会所所、住户户巴士等等由物业业管理单单位提供供的社区区配套服服务的提提供以及及收费等等。6、业户户纠纷类类：由于业户户之间对对毗连部部位/设设施、公公共部位位/设施施的使用用和相关关权益归归属存在在纠纷，甚至互互相侵犯犯权利、影响他他人生活活质素、损害公公共利益益而引起起的投诉诉。如养养犬、晨晨练等生生活噪音音、毗连连部位维维修（装装修破坏坏防水层层造成渗渗漏水等等）及部部分业户户的不道道德行为为等。7、地产产相关类类：由于地产产相关产产品、服服务提供供不到位位引起的的投诉。包括房房屋质量量、配套套设施、规划设设计、地地产联系系的工程程施工、配套服服务、销销售管理理等

59、。其它类：由于非上上述各类类原因引引起的且且物业公公司不负负有直接接管理责责任但通通过物业业管理单单位的努努力可以以改善的的客户抱抱怨，包包括由于于政府机机关、企企事业单单位的行行为或责责任引起起的投诉诉，如市市政配套套（供水水、供电电、燃气气、有线线电视、宽频网网、电话话、交通通）不完完善或市市政设施施突发事事件过多多等。客户投诉诉的处理理原则及及处理要要领1、投诉诉处理宗宗旨：站在客户户角度，尽最大大可能解解决客户户实际问问题，提提升客户户满意度度。2、投诉诉处理原原则：及时原则则：对投诉及及时做出出反应，并在规规定的时时间进行行有效处处理，不不能及时时处理完完毕的应应按时跟跟进进展展情况

60、，并适时时通知客客户。诚信原则则：注重承诺诺和契约约，有诺诺必践；处理问问题应以以能够公公诸于众众为标准准，不暗暗箱操作作；为保保证诚信信原则的的贯彻，应注意意不承诺诺能力以以外的事事情，不不轻易承承诺结果果。专业原则则：以专业标标准要求求自己，体恤、尊重客客户；协协调专业业部门从从专业角角度处理理问题，做到实实事求是是、有根根有据，维护公公司专业业形象。2、投诉诉处理要要领认真对待待，不敷敷衍塞责责：对具有管管理责任任或具有有群体投投诉倾向向性质的的，部门门负责人人应第一一时间出出面以示示对当事事人的尊尊重；迅迅速查明明情况，高效率率处理，属于我我们的责责任，不不能推卸卸。坚持原则则，不随随