企业流程再造方法论介绍

1、经济部商业司企业流程程再造方法论TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc496690618 壹、 緒緒論 PAGEREF _Toc496690618 h 1 HYPERLINK l _Toc496690619 一、 企企業流程程再造之之基本定定義 PAGEREF _Toc496690619 h 1 HYPERLINK l _Toc496690620 二、 企企業流程程再造方方法論的的特色 PAGEREF _Toc496690620 h 22 HYPERLINK l _Toc496690621 貳、 企企業流程程再造方方法論介介紹 PAGEREF _Toc496690621

2、h 4 HYPERLINK l _Toc496690622 參、 準準備期 PAGEREF _Toc496690622 h 88 HYPERLINK l _Toc496690623 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690623 h 8 HYPERLINK l _Toc496690624 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690624 h 8 HYPERLINK l _Toc496690625 三、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690625 h 9 HYPERLINK l _Toc496690626 四、 產產出 PAGEREF _Toc4966906

3、26 h 9 HYPERLINK l _Toc496690627 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690627 h 100 HYPERLINK l _Toc496690628 肆、 評評估期 PAGEREF _Toc496690628 h 335 HYPERLINK l _Toc496690629 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690629 h 355 HYPERLINK l _Toc496690630 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690630 h 36 HYPERLINK l _Toc496690631 三、 重重點工作作 PAGEREF _T

4、oc496690631 h 36 HYPERLINK l _Toc496690632 四、 產產出 PAGEREF _Toc496690632 h 377 HYPERLINK l _Toc496690633 五、 經經營評估估 PAGEREF _Toc496690633 h 37 HYPERLINK l _Toc496690634 六、 顧顧客評估估 PAGEREF _Toc496690634 h 40 HYPERLINK l _Toc496690635 七、 組組織評估估 PAGEREF _Toc496690635 h 45 HYPERLINK l _Toc496690636 八、 流流程評

5、估估 PAGEREF _Toc496690636 h 50 HYPERLINK l _Toc496690637 九、 資資訊評估估 PAGEREF _Toc496690637 h 56 HYPERLINK l _Toc496690638 伍、 設設計期 PAGEREF _Toc496690638 h 661 HYPERLINK l _Toc496690639 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690639 h 611 HYPERLINK l _Toc496690640 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690640 h 61 HYPERLINK l _Toc49669

6、0641 三、 產產出 PAGEREF _Toc496690641 h 622 HYPERLINK l _Toc496690642 四、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690642 h 62 HYPERLINK l _Toc496690643 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690643 h 633 HYPERLINK l _Toc496690644 陸、 建建置期 PAGEREF _Toc496690644 h 990 HYPERLINK l _Toc496690645 一、 前前言 PAGEREF _Toc496690645 h 900 HYPERLINK l _

7、Toc496690646 二、 基基本問題題 PAGEREF _Toc496690646 h 90 HYPERLINK l _Toc496690647 三、 產產出 PAGEREF _Toc496690647 h 911 HYPERLINK l _Toc496690648 四、 重重點工作作 PAGEREF _Toc496690648 h 91 HYPERLINK l _Toc496690649 五、 步步驟 PAGEREF _Toc496690649 h 922 HYPERLINK l _Toc496690650 六、 企企業流程程再造之之後(BBeyoond Reeengiineeerin

8、ng) PAGEREF _Toc496690650 h 997绪论企业流程程再造之之基本定定义企业流程程再造(Bussineess Proocesss RReennginneerringg,BPPR)之之定义为为根本本重新思思考，彻彻底翻新新作业流流程，以以便在现现今衡量量表现的的关键上上，如成成本、质质量、服服务和速速度等，获得戏戏剧化的的改善。这个个定义共共有四个个关键词词，依序序探讨如如下：根本 (Funndammenttal)在改造的的过程中中，企业业负责人人必须持持续自问问一些最最根本的的问题，例如，为什么么要执行行此事？为什么么要如此此执行？藉由反反问最基基本的问问题，重重新审视视

9、经营企企业的策策略与手手法。彻底 (Raddicaal)彻底翻新新，就是是从根改改造，不不只作表表面化的的改变、改善或或是修补补现行流流程，而而是在改改造过程程中，根根除现有有不合时时宜的架架构与流流程，另另辟新径径来完成成工作。戏剧性 (Drramaaticc)改造并非非是缓和和、渐进进式的改改善，而而是一日日千里的的大跃跃进，可说是是为企业业下的一一剂猛药药。一般般而言，渐进式式的变革革需要精雕细细琢，而剧烈烈的革命命则必须须除旧旧布新。流程 (Proocesssess)流程可说说是企业业改造中中最关键键的字眼眼，其基基本定义义是企业集集合各种种“原料”，制造造顾客所所需产品品的一连连串活

10、动动，提提出企业业流程再再造观念念的Miichaael Hammmerr本人亦亦强调，企业流流程再造造的重点点在于流程。因此此任何策策略愿景景的实现现、信息息系统的的导入、企业文文化价值值观的具具体呈现现，终将将落实到到流程程上。关于企企业流程程改造的名称称甚多，例如Reeengiineeerinng、Bussineess Proocesss RReennginneerringg、Proocesss IInnoovattionn等，中中文名称称则亦有有改造造、企业业再造、企业业再生工工程等等。名称称虽不一一，但其其中心观观念相近近，均是是以流流程为为改善企企业营运运绩效之之对象，以流程程导向式

11、式组织取取代金字字塔型之之阶层组组织。企业流程程再造方方法论的特色色企业流程程再造强强调几个个突破的的观念以全流程程的观点点来取代代个别部部门或个个别活动动的观点点，强调调全流程程的绩效效表现取取代个别别部门或或个别活活动的绩绩效，打打破功能能别部门门本位主主义的思思考方式式，因此此将鼓励励各功能能别部门门的成员员互相合合作，共共同追求求流程的的绩效，也就是是顾客重重视的价价值。强调顾客客附加功功能，因因此促使使流程中中没有附附加价值值的活动动的减少少，让功功能别成成员专注注于增加加附加价价值的活活动。强调重新新思考流流程的目目的，使使各流程程的方向向和经营营策略方方向更密密切配合合，不致致只

12、流于于依法法行事。强调运用用信息工工具的重重要性，以自动动化、电电子化来来取代人人工操作作。重视逆向向思考，以外部部顾客的的观点取取代内部部作业面面方便的的观点来来设计任任务。因此在电电子商务务盛行的的时代，许多系系统导入入的案例例流于为为IT而IT的现现象，主主要是缺缺乏系统统导入前前的流程程再造，彻底思思考流程程的目的的，使得得策略性性需求和和系统的的效益无无法有效效连结，大量信信息设备备投资却却产生低低度的效效益，形形成浪费费。这样样的观念念，在电电子商务务时代尤尤其重要要，电子子商务的的重点并并非电电子，而在于于商务务。企业流程程再造方方法论介绍本方法论论提供一一个企业业流程再再造方法

13、法入门的的参考，一般而而言，方方法论是是死的，实际进进行项目目时需要要因地制制宜的修修正，因因此读者者在使用用本方法法论时，应多加加思考每每一步骤骤所提出出的基本本问题，作为最最高的行行动纲领领。本方方法论中中所提列列的表格格范例，主要作作为解说说之用，必须视视需要作作修改。企业流程程再造的的核心工工作有五五，正确确且详细细的执行行这五项项工作，以收事事半功倍倍之效：辨识顾客客，衡量量顾客关关键需求求谁是我们们的顾客客这个问问题为整整个企业业流程再再造工作作的最基基本引导导方针，也牵引引着整个个企业经经营策略略的方向向，流程程再造项项目应正正确的辨辨识我们们的顾客客是谁，企业所所服务的的客户应

14、应该是目目前的大大客户或或是未来来潜在的的客户是经销销商还是是消费者者应该是是市占率率(Maarkeet-ssharre-OOrieenteed) 或是利利润贡献献导向 (Prrofiit-oorieenteed)?这些基基本问题题答案的的不同将将导致整整个企业业流程再再造项目目进行的的方式有有极大的的迥异。一旦决定定了关键键顾客，便需确确认他们们的关键键需求(Criiticcal Reqquirremeent)或期望望(Exxpecctattionn)，确确认关键键需求或或期望的的目的是是，如果果企业希希望能够够和顾客客建立更更深厚的的关系，则必须须达到顾顾客这些些最起码码的要求求。决定改造

15、造的关键键流程作对的的事比把把事情作作对重要要，因因此选取取正确的的流程进进行改造造远比在在错误或或较不相相关的流流程正确确的改革革还重要要。因此此和辨识识客户一一样重要要的是，需要辨辨识哪一一个流程程最关键键、最需需要优先先进行改改造。基基本上所所选取的的关键流流程，需需要能够够满足顾顾客的关关键需求求，满足足经营目目标，以以及满足足竞争需需求。标竿学习习，订定定流程绩绩效目标标为了满足足竞争需需求，应应以最佳佳典范为为目标，无论是是产业内内或是其其它产业业，都有有值得学学习效法法的地方方，以及及藉此订订定流程程绩效目目标。流流程的绩绩效目标标除了需需要超过过竞争对对手之外外，还要要能满足足

16、关键顾顾客的期期望，另另外也能能达成公公司经营营者的经经营目标标，因此此流程绩绩效目标标的订定定，需要要经过一一番评估估包括顾顾客评估估、经营营评估、流程评评估、标标竿学习习以后，方能予予以订定定。脑力激荡荡寻找解解决方案案，重新新设计新新流程系统思考考法与脑脑力激荡荡为新流流程设计计的关键键技巧与与重心，新流程程设计可可能基于于现有流流程中某某个环节节的重大大改善，因此需需就现况况问题找找出根本本原因，架构解解决方案案，因此此需要大大量的脑脑力激荡荡，以建建立系统统思考法法的基模模。再者者，新流流程的设设计可能能基于流流程的绩绩效目标标，从零零开始重重新绘出出流程图图，有时时候流程程绩效目目

17、标形同同高难度度的挑战战或不可可能的任任务，此此时便需需要大量量的脑力力激荡，寻求更更加创新新突破的的想法，来设计计出可以以满足绩绩效目标标的新流流程。改变思维维模式，塑造新新文化新流程的的规划设设计与实实践、甚甚至再创创新，背背后的关关键因素素是人，人的思思维模式式(Miind-sett)决定定了对于于新流程程的设计计质量，导入的的接受程程度，以以及后续续的执行行成效与与再创新新，因此此企业流流程再造造的设计计与执行行工作应应建立在在一个良良好的企企业文化化及价值值观之上上。企业业流程再再造的真真正价值值应在于于改变企企业文化化与思维维模式，如此才才能看到到流程绩绩效戏剧剧性改善善，以及及企

18、业能能持续进进行各项项流程再再造与改改善，这这才是项项目质量量最根本本的控制制。本方法论论依照项项目的时时程分成成四个章章节来说说明，依依次为准准备期，评估期期，设计计期与建建置期，准备期期为项目目开始之之前的准准备工作作。评估估期评估估经营评评估、组组织评估估、顾客客评估、信息系系统评估估、及流流程评估估。设计计期分成成流程、系统及及组织设设计三方方面来谈谈，最后后建置期期为最后后落实阶阶段的工工作小组组成立、建置计计划、执执行与评评估，由由下一章章开始开开始介绍绍企业流流程再造造方法论论的第一一阶段：准备期期。准备期前言进行企业业流程再再造项目目前，有有许多重重要的工工作需要要完成，方能确

19、确保项目目进行的的顺利，这一段段时期可可称为准准备期。确认高高层变革革的需求求，以及及对于项项目的承承诺是企企业流程程再造项项目小组组相当重重要的工工作。因因为如果果高层的的承诺或或需求并并非十分分强烈与与坚定，项目小小组进行行超过预预期范围围的变革革，将导导致许多多纷扰的的发生，也无法法推动项项目的进进行。因因此项目目小组、顾问团团很重要要的，在在高层期期许的范范围内进进行，才才能真正正有落实实变革的的成果产产生。另一方面面，准备备期期间间的项目目小组训训练需要要确实的的落实，这一点点同样将将根本的的影响项项目的成成效。因因为企业业流程再再造很重重要的根根源在于于思维模模式的改改变，也也就是

20、参参加项目目小组的的成员不不再以以以往既有有模思来来思考，如此方方能跳脱脱以往的的窠臼来来谈论问问题，规规划出真真正彻底底重新思思考的新新流程。反之如如果项目目小组的的训练不不足，会会议讨论论的过程程中，将将难有建建设性的的讨论，以及创创新的想想法出现现。相对对于项目目小组成成员中的的中阶主主管，往往往企业业高阶主主管的思思维模式式的改变变更为重重要，上上行下效效的效果果能够使使企业流流程再造造项目小小组工作作更为顺顺利。基本问题题在这段时时期中，有几个个基本的的问题需需要去思思考及确确认高层的对对于这个个项目的的期望是是什么？高层对这这个项目目所承诺诺的层次次到哪里里？可被高层层接受改改变的

21、剧剧烈程度度有多少少？这个项目目所要达达成的目目标是什什么？应由哪些些人来组组成企业业流程再再造项目目小组？企业流程程再造项项目小组组所要具具备的技技能有哪哪些？有有哪些技技能需要要再培养养或向外外找人进行项目目的负担担与阵痛痛应如何何因应有哪些些阻力需需要预先先防范应如何沟沟通以获获得全企企业员工工的支持持与信赖赖？重点工作作准备期的的重点四四大工作作，依序序为确定改造造需求取得改造造共识成立企业业流程再再造改造造项目小小组拟定改造造计划产出准备期的的目标与与产出：企业高层层及员工工支持改改变的共共识。企业流程程再造项项目小组组的组织织，以及及项目进进行游戏戏规则的的订定。高阶主管管及项目目

22、小组成成员企业业流程再再造训练练以后思思维模式式的改变变。改造计划划的拟定定。步骤项目准备备期的工工作可分分成四个个步骤说说明，依依序为确确定需求求、取得共共识、成立企企业流程程再造项项目小组组和拟定变变革计划划，以下下分别说说明之。确定需求求企业进行行企业流流程再造造可以分分成两种种方式，一种是是从外界界聘请顾顾问协助助企业流流程再造造项目的的进行，另一种种由内部部资深经经理人来来领导，组成内内部改造造小组来来进行项项目。无无论是对对于外部部顾问团团或是企企业内部部改造小小组而言言，应进进行高阶阶主管访访谈，清清楚的界界定企业业的改造造需求，或是可可经由经经营会议议讨论中中，了解解所面临临问

23、题的的改造需需求。改造需求求的界定定首先需需要确定定企业改改造需求求的原因因，是因因为市场场变化、科技变变化、或或是环境境改变所所带来的的冲击。环境面面冲击的的不同会会带来企企业高阶阶主管感感觉不同同，可能能是痛苦苦害怕或或是野心心，也因因此所采采取的行行动也会会不同。因此需需要确认认企业高高层的对对于冲击击的态度度影响未未来企业业流程再再造项目目的范围围、目标标，以及及改造的的方法。当企业出出现了以以下的警警讯时，就应该该审慎考考虑实行行企业改改造：庞大、混混乱的阶阶层制度度：随着着企业的的增长，许多阶阶层制度度下的管管理控制制方法不不再可行行，企业业必须设设计更多多的流程程与规则则来连结结

24、细分的的工作，如此日日渐庞大大的官僚僚制度将将会使工工作的执执行更加加繁琐复复杂，也也拖累了了企业前前进的脚脚步。脱离顾客客导向的的思考：许多企企业的设设计并没没有将顾顾客需求求列入流流程的第第一要素素，导致致员工一一心为主主管，为为遵守规规定来做做事，如如此将会会更快地地将顾客客送往竞竞争者的的身边。跨企业工工作流程程间的鸿鸿沟：许许多企业业的运作作与子公公司、供供货商、经销商商等有密密切的关关系，然然而，各各个单位位的作业业方式却却是浑然然迥异，造成沟沟通联系系上的关关卡重重重。无从追究究的责任任制度：在功能能式的分分工组织织下，真真正为企企业赚取取利润的的流程运运作常常常遭支离离破解，许

25、多没没有附加加价值的的工作重重复进行行（例如如无止尽尽的后续续检验、修补工工作），而流程程发生问问题时更更不知如如何着手手，也显显示出流流程绩效效责任归归属的严严重问题题。企业裁员员的的困困境：裁裁员的结结果导致致人力、工作量量、工作作方式等等的重新新分配，而旧有有的问题题仍无法法解决，实在需需要重新新审视企企业作根根本的改改变。合并或并并购的变变动：不不同公司司通常带带来不同同的体制制，将造造成相当当的冲突突。一般而言言，基于于野心可可能促成成前应式式(Prre-aactiive)的企业业流程再再造，高高阶主管管基于思思维模式式的先进进，因应应未来环环境的变变迁，因因此可能能主动进进行企业业

26、流程再再造。另另一方面面，企业业面临环环境严峻峻的挑战战之下，所引起起的痛苦苦害怕亦亦可能促促成后应应式(PPastt-acctivve)的的企业流流程再造造，高阶阶主管基基于企业业所面临临的痛苦苦与束手手无策，亦可能能能进行行企业流流程再造造。以下提供供进行高高阶访谈谈大纲Guiidellinee的范例例，以及及访谈表表如下仅仅供参考考范例一：访谈大大纲取得企业业基本资资料访谈企业业负责人人与高阶阶主管，以了解解企业目目前遭遇遇之问题题类型，并确认认企业目目前的改改善需求求与期望望。沟通企业业流程再再造之观观念、作作法与应应有的认认识了解高阶阶主管对对进行企企业流程程再造的的意愿取得高阶阶支

27、持的的承诺。范例二：企业高高阶主管管访谈表表负责人姓姓名问题类型型问题描述述法令及政政府政策策变化市场变化化竞争对手手策略变变化其它需求需求描述述求生存预防落后后扩张其它企业流程程再造项项目所面面临最大大的问题题往往是是企业内内部员工工对于改改造项目目的态度度以及组组织文化化的影响响，因此此需要得得到高阶阶主管明明确的支支持，以以明确的的危机感感或是愿愿景的荣荣誉感来来驱动员员工参与与企业流流程再造造项目的的意愿，员工对对于改造造的支持持与参与与往往是是企业流流程再造造项目成成功的保保证。取得共识识高层承诺诺进行高阶阶访谈主主要目的的是取得得高阶主主管对进进行企业业流程再再造的共共识，因因此这

28、段段期间除除了解高高阶主管管改造需需求的原原因外，对企业业流程再再造观念念之沟通通与教育育是访谈谈之主要要重点，因为高高阶主管管的全力力支持，将是企企业流程程再造后后续能否否顺利推推动之关关键因素素，更重重要的是是，还必必须获得得最高主主管的充充分支持持与授权权，了解解高阶主主管对于于项目改改造的期期望、接接受改变变的范围围及剧烈烈程度。一般来说说，高阶阶主管的的支持可可说是企企业流程程改造最最重要的的成功因因素之一一，因为为改造这这个重大大变革牵牵涉到跨跨部门的的管理，是绝不不可能下行上上效的的。在改改造的过过程中，高阶主主管的改改造宣言言是表示示承诺最最好的方方法，而而透过不不同的管管道加

29、以以沟通，持续表表现对于于改造的的承诺，并提供供改造所所需的人人力与资资源，对对于员工工而言，都是在在面对各各种困难难时的一一剂强心心针。另外，员员工或经经理人对对于剧烈烈改变可可能产生生的抗拒拒，急需需高阶主主管以其其领导能能力加以以排解，所以高高阶主管管的支持持是流程程改造的的一大成成功关键键因素。主管共识识研讨会Worrkshhop因为项目目时程常常常长达达半年以以上，为为了在项项目执行行过程能能够顺畅畅，取得得高阶主主管的承承诺并不不够，还还需要中中阶主管管的支持持与信赖赖，例如如举办一一场主管管共识研研习会在在实务上上是一个个很有效效的方法法，在一一开始就就召集主主要的参参与者一一起

30、来凝凝聚共识识，包括括高层发发起人、经营团团队、项项目小组组，甚至至股东及及企业间间供应链链需求伙伙伴，共共同参与与讨论，凝聚共共识。共共识的形形成应该该包括下下列四项项：项目的范范围项目目标标传统的改改善方法法和企业业流程再再造方法法的不同同确认传统统改善方方法效果果有限，需要采采用企业业流程再再造方法法。以下举出出一个主主管共识识研讨会会的议程程范例，提供参参考8:000-8:10介介绍出席席者8:100-8:25发发起陈述述问题8:255-9:30介介绍企业业流程再再造技巧巧9:300-100:000以企业业流程再再造技巧巧的用词词，重新新陈述问问题10:000-110:115休息息10

31、:115-111:000过去去用以改改善问题题的做法法11:000-111:330批评评、检讨讨过去所所用的方方法11:330-112:000界定定议题12:000-113:000午餐餐13:000-114:000讨论论议题14:000-114:330优先先级与目目标14:330-115:000利害害关系人人15:000-115:115休息息15:115-115:330企业业流程再再造小组组的特点点15:330-116:330同意意企业流流程再造造小组的的组成人人员16:330-117:000小组组规范可行性研研究企业应否否进行企企业流程程再造项项目，应应在事先先仔细评评估可行行性，以以下列出

32、出几点提提供企业业进行可可行性研研究参考考：专案的时时程企业需对对于项目目的时程程决定一一个可接接受的期期限，这这点可能能由经营营高层决决定，也也可能和和市场上上的顾客客及产品品有关，另外也也必须考考虑企业业员工及及投资人人。应特特别注意意的是，流程改改造所需需时间一一定要短短，因为为主事者者都希望望在短期期内看到到立竿见见影的功功效。另另外，运运用过多多的时间间，拉长长改造的的阵痛期期，反而而让大家家在改造造的压力力下弹性性疲乏，容易失失败。一一般而言言，从拟拟议改造造到首度度测验改改造计划划，最好好不要超超过一年年。成本考虑虑根据一般般的调查查有655%的企企业无法法负担企企业流程程再造项

33、项目的预预算，或或是承受受一段时时间较低低的获利利能力，这方面面可企业业编列预预算，或或以借贷贷的方式式来支付付。风险考虑虑因为企业业流程再再造的精精神是改改变固有有的思考考模式，重新去去思考流流程的目目的与定定义，甚甚至改变变原有的的经营模模式，因因此对于于经营高高层必须须去考虑虑的是成成功的范范例有多多少？企企业是否否可以承承受起剧剧烈的改改变？这这一点和和经营高高层所面面临的心心理状况况有关，当面临临的是痛痛苦的阶阶段，便便比较容容易接受受较为剧剧烈的改改变，当当面临的的是野心心时，便便比较考考虑确保保既成的的成果。其它议题题企业流程程再造可可能牵动动员工的的去留、工作技技能的再再训练与

34、与更换企企业合作作事业伙伙伴，甚甚至对于于顾客的的重新界界定，这这一点也也是在凝凝聚共识识上值得得注意的的一点。电子商务务B2BB体系凝凝聚共识识实务上和和企业间间伙伴共共同的企企业流程程再造有有两种进进行的方方式，一一是由供供应链中中主要地地位的企企业CEEO聚集集讨论流流程再造造的共识识及愿景景，再依依据彼此此的共识识依次展展开企业业内企业业流程再再造项目目工作，此种由由上而下下的改造造方法可可以快速速得到未未来供应应链体系系新的经经营模式式的架构构，可明明确建立立企业内内部流程程再造的的目标，加速改改造工作作的进行行，但执执行上需需要十分分有经验验的顾问问扮演推推手，否否则因为为牵扯层层

35、面太大大，容易易陷入冗冗长空泛泛的讨论论。另一种方方式先从从单一企企业内部部开始进进行企业业流程再再造，获获得初步步改造的的雏形以以后再和和供应链链伙伴沟沟通未来来的经营营模式建建议，并并此进行行后续的的讨论及及修正，此种先先企业内内流程再再造牵动动企业间间的流程程再造，又回头头牵动企企业内流流程再造造的阶段段性改造造方法，在实务务建置上上属于较较容易成成功的做做法，但但是所花花费重新新设计的的时间较较多。成立企业业流程再再造项目小组选择小组组成员项目小组组之组成成非常重重要，基基本原则则如下小组人数数以十至至十五人人为佳，且以中中高阶干干部为主主依造所要要改造之之流程来来选定流流程有关关的所

36、有有功能部部门之成成员组成成小组需包括对对企业流流程有相相当了解解程度的的成员，特别是是每日作作业的人人员。是否需要要培养未未来之经经营团队队或种子子人才，考虑具具有创意意与潜力力之成员员流程改造造常牵涉涉到财务务会计作作业及税税法需要要，因此此每一个个流程设设计小组组应包括括财务、信息、行政部部门代表表。选定流程程相关的的资深主主管为流流程所有有人，负负责流程程设计及及协调工工作。兹将其中中所有之之扮演角角色及责责任说明明如下：发起人一一名发起改造造运动的的人，通通常为企企业的负负责人，而其角角色和责责任如下下：传递改造造决心给给企业所所有人员员。建立改造造的规范范。指派项目目领导人人，并给

37、给于执行行之权力力。核定企业业流程改改造之目目标。塑造改造造变革之之组织文文化。确保参与与成员对对改造计计划之认认同。调整评估估与奖励励制度，以配合合新订定定的企业业流程目目标。项目领导导人一名名。界定企业业改造小小组团队队的领导导者，负负责改造造之研讨讨，推动动，及评评估，其其角色和和责任如如下：建立并领领导改造造小组。管理改造造小组的的内部工工作。以小组组组员为己己任。编写工作作进度报报告。提出并取取得所须须之资源源。流程所有有人若干干名界定各个个流程的的所有人人，由他他来负责责流程的的顺畅，简化，以及企企业目标标之整合合。其角角色和责责如下：阐明与倡倡导改造造的必要要。提供相关关的资源源

38、。确认目前前流程的的作业模模式。参于订定定流程改改造的远远景。参于改造造的过程程。负责改造造的工作作。改造小组组成员若若干名。负责改造造之研讨讨，设计计，推动动，评估估的若干干企业重重要成员员，其角角色和责责任如下下：了解流程程现况及及其绩效效。了解每个个流程对对企业及及目标的的影响。建议改造造流程的的优先次次序。了解顾客客的需求求。对改造之之流程提提出突破破性之远远景。设计新流流程之技技术面和和组织面面，以实实现流程程之远景景。发展改造造企业流流程之计计划。表达企业业内部之之需要，问题及及期望。改造计划划之落实实。代表并倡倡导企业业流程的的远景。顾问若干干名遴选顾问问若干名名，来辅辅助改造造

39、之进行行。其角角色和责责任界定定如下：提供企业业改造之之实务经经验。提供有效效之工具具和方法法。引导小组组之工作作进展。检讨改造造小组之之方向及及成果。提供小组组领导人人及发起起人所需需之意见见。企业流程程再造由由各个功功能部门门别成员员所组成成，亦包包括外界界顾问团团队，但但企业流流程再造造工作主主要将由由企业内内部的人人完成设设计，因因为他们们最具备备流程需需要的各各种细节节及知识识。但另另一方面面他们亦亦有可能能是问题题的一部部份，限限于旧有有的思维维窠臼而而不自知知，因此此需要顾顾问团从从旁协助助。外界顾问问团队首首要的功功能便是是打破企企业内部部人员旧旧有的思思维窠臼臼，导入入新观点

40、点的思考考模式来来反思流流程存在在的目的的，找出出问题的的本质与与盲点，以利于于解决企企业内部部人员旧旧有思维维所无法法解决的的问题。另一个个功能是是补充新新的方法法论、工工作技能能及经验验进入企企业流程程再造项项目小组组，使得得能够具具备以往往缺乏解解决问题题的技巧巧及资源源。企业流程程再造项项目小组训训练在企业流流程再造造项目执执行之前前对于项项目小组组成员进进行训练练课程，透过演演讲、团团队游戏戏等训练练课程，改变项项目小组组成员思思维模式式，增加加相关之之工具、方法论论、企业业流程再再造术语语等知识识背景，团队形形成共识识后方能能顺利的的进行流流程再造造。设计企业业流程再再造项目目小组

41、训训练课程程前，应应对目前前小组成成员技能能与资源源作评估估，了解解哪些是是企业流流程再造造项目进进行中项项目小组组成员所所须具备备的技能能与知识识，而哪哪些部分分尚未具具备？在在未具备备的技能能与知识识的部分分是要从从外部征征调人才才，或是是透过训训练得来来，这些些应列入入设计课课程中的的考虑。值得注意意的是，企业流流程再造造项目小小组的训训练不单单只针对对项目需需要，因因为企业业流程改改造是持持续性的的工作，因此完完整的企企业流程程再造小小组训练练将提供供未来项项目结束束以后企企业更多多的经营营人才、团队，来肩负负起未来来营运的的重任，使企业业经营做做突破性性的改造造，促使使每个人人更加专

42、专注于对对顾客有有附加价价值的工工作，更更能发挥挥其工作作效率。项目小组组成员的的态度、习惯、投入与与参与、授权与与沟通、中高阶阶主管支支持与参参与等因因素，都都会直接接影响到到改造的的成效，因此项项目进行行有关之之人力资资源规画画、绩效效评估、经验传传承与人人才训练练培育等等工作，不能忽忽视其重重要性，国内中中小企业业普遍缺缺乏人力力资源规规画，人人才之养养成与培培育困难难，影响响改造工工作顺利利进行。以下为训训练内容容的范例例提供参参考：第一天第二天第三天上午议程简介介界定流程程改造之观观念及术术语改造与改改善之区区别方法总览览范例研讨讨项目目标标与改造造原因标准及时时间表了解流程程辨识附

43、加加价值之之活动决定绩效效推力机会评估估定义前景景及次目目标系统设计计与信息息流通原原则信息技术术在流程程中的角角色应用科技技转型阶段段落实流程程远景测试与讨讨论改造造计划精益求精精，继续续改善下午现况探讨讨所须之计计划顾客需要要之流程程模式定义及评评估绩效效流程模式式决定流程程之优先先次序组织面设设计授权原则则确认技术术、人员员需求工作改变变，生涯涯途径与与诱因组织结构构层面预期抗拒拒之力量量建立沟通通推动改造造计划界定个别别角色和和责任准备时间间表和范范围企业流程程再造教教育训练练：BPR共识课程课程主题题参加人员员时数BPR观观念建立立高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训

44、训练)2BPR实实施步骤骤与方法法论高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训训练)1经营愿景景规划高阶主管管,各单位位主管1客户导向向功能建建立高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(共识训训练)1合计5BPR训练课程课程主题题参加人员员时数脑力激荡荡与名目目团体法法BPR推推动小组组成员2流程分析析与工具具BPR推推动小组组成员2问题分析析与决策策BPR推推动小组组成员1问卷调查查与设计计各单位相相关人员员1合计6EB电子化企业训练课程课程项目目参加人员员时数传统产业业面临问问题与因因应之道道高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)2电子企业业与电子子商务

45、高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)1e世纪顾顾客关系系管理高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)14.信息息策略规规划高阶主管管,各单位位主管与与推动小小组人员员(趋势训训练)1合计5项目小组组的成员员来自不不同的部部门，建建立有效效的项目目小组讨讨论效率率有赖于于以下的的课程范范例来增增加成员员彼此之之间的熟熟识以增增加向心心力，因因此可将将以下的的课程适适时安插插在企业业流程再再造小组组训练当当中。(1)课课程名称称：暖身身操课程目的的：藉由由小故事事、案例例或简单单的活动动，使小小组成员员在观念念上有所所启发，并提升升成员参参加的热热忱与投投入

46、。或或引述愿愿景的内内容，激激发每个个成员去去发表个个人对愿愿景的认认知、期期望或态态度，并并藉由大大家的意意见，来来学习沟沟通互动动与凝聚聚向心力力。天下第一一关：让让项目成成员突破破此一关关卡，让让受训成成员了解解未来企企业流程程再造会会议进行行时，不不论职别别均以中中文或英英文名字字互称对对方，增增加彼此此感情的的聚合力力。(2)课课程名称称：有效效的讨论论课程目的的：介绍绍有效讨讨论的方方法，并并经由练练习让受受训成员员了解此此种方法法。何谓有技技巧的讨讨论：-讨论论的结果果不是要要获胜，而是获获得高质质量的决决策或共共识-我真真正了解解他在说说什么吗吗？一定定要了解解提出者者的叙述述

47、。-表达达意见时时是否每每人都听听懂，真真正的意意思是什什么？* 如果果提出者者叙述不不是很直直接了当当，一定定要弄清清楚提出出者的意意思。-关于于这点，能不能能请您多多谈一谈谈？* 如果果您需要要提出者者更广泛泛或更深深入的叙叙述其论论点。请请马上向向提出者者提出您您的需求求。-我现现在的感感觉如何何？* 讨论论时要诚诚实的面面对自己己内心的的感觉并并反应给给其它讨讨论者知知道。-我们们哪些地地方意见见一致？哪些地地方意见见不一致致？* 在讨讨论时的的过程中中，整理理各方的的论点，使讨论论的进行行更有效效率。 (3)课程名名称：名名目团体体法及演演练课程目的的：介绍绍民主统统计式的的名目团团

48、体法，并经由由实际演演练熟悉悉其运作作方式。名目团团体法的的意义避免团团体中影影响力较较大的人人为因素素让沉默默的成员员有平等等参与的的机会不计名名方式写写下你的的意见以名目目团体法法回答下下列问题题企业实实施企业业流程再再造的原原因？企业实实施企业业流程再再造的困困难？您认为为企业实实施企业业流程再再造之成成功关键键因素？员工支支持企业业实施企企业流程程再造的的原因？员工不不支持企企业推动动企业流流程再造造的原因因？统计分析析上述各各项问题题的答案案以了解解企业（员工）对企业业流程再再造的态态度与看看法？(4)课课程名称称：禁忌忌的话题题课程目的的：以名名目团体体法，将将企业日日常无法法谈论

49、或或不被接接受之话话题描述述出来。禁忌的的话题请写出出一个您您认为在在企业内内禁忌的的话题请练习习在600字内详详述这个个话题如果牵牵涉到某某人的行行为，请请以职衔衔代表禁忌的的话题需需注意数数据之隐隐私权与与保密性性企业流程程再造，不仅是是企业架架构的改改组，或或只是流流程的电电子化，更重要要的是企企业文化化的转变变。企业业若要成成功的改改造，首首先，所所有的员员工都必必须深信信，他们们是为顾顾客工作作，而不不是为老老板卖命命，而一一个组织织的管理理制度给薪方方式、考考绩评估估的标准准等，都都是塑造造员工价价值观与与信仰的的首要力力量。基基本上，主要希希望透过过项目小小组的训训练课程程中的教

50、教材，以以及后续续项目会会议讨论论中顾问问或主席席的循循循善诱，能使员员工具有有以下的的信念与与价值观观：我们的薪薪水是顾顾客付的的无论论如何，我都要要取悦他他们。公司里的的每份工工作都很很重要我的确确能改变变现状。上班、出出席不算算有功公司付付我薪水水，是因因为我能能创造价价值。不推卸责责任我我必须承承担责任任，并解解决问题题。我是团体体的一份份子我我们荣辱辱与共。没有人能能预知明明天不不断学习习是我工工作的一一部份。执行授权权计划选择正确确的人选选进入企企业流程程再造项项目小组组是企业业流程再再造能否否成功极极为关键键的因素素，因为为直接影影响到企企业流程程再造的的成效。但是在在人力工工作

51、量的的负荷上上，往往往无法提提出更多多的时间间参加企企业流程程再造的的工作，因此参参予企业业流程再再造项目目工作的的小组成成员需要要适度的的授权计计划，一一般而言言，流程程小组应应该尽量量的投注注时间与与精力来来参与改改造的工工作，应应此鼓励励参与改改造的主主管将自自身的工工作授权权至少授授权600%之工工作给下下属为原原则，因因为如果果主管以以兼任性性质参与与改造，企业流流程再造造项目是是不容易易成功的的。授权计划划之执行行是否能能够落实实，直接接会影响响改造的的质量，因为在在改造的的过程中中，就是是要把人人员工作作的重心心与习惯惯，从功功能部门门内之运运作转向向有附加加价值之之流程组组织上

52、，如果授授权工作作未被认认同或核核准，没没有人会会愿意、放心去去执行改改造工作作。以下下为执行行授权计计划的步步骤：授权计划划的步骤骤列出工作作清单。分析哪些些工作可可授权？哪些一一定要亲亲自做？决定授权权工作，授予何何人被授权人人之能力力与意愿愿评估，有无替替代人选选授权比例例评估填写授权权计划表表交由上上级主管管核准定期检讨讨与修正正授权计划划的原则则已授权之之工作不不再列入入原授权权人之绩绩效考核核授权内容容明确，目标清清楚藉以开发发一般部部属未获获运用的的能力建立检查查授权效效率的方方法训练与规规画后备备人员设定被授授权人应应有的权权责范围围发展部属属是优先先授权以下为一一授权计计划表

53、范范例:授权计划划表工作项目目工作时间间(小时/周)可否授权授予何人人被授予人人评估 (高/中/低)备注能力意愿执行绩效效一般审核核作业5可王xx高高OEM/ODMM报价审审核作业业2否部门会议议2否课级会议议/小组会会议3可王xx高高教育训练练2可陈xx中中国内出差差8可陈xx高高经理级会会议2否xxxxxxxxxxxxxxxx拟定改造造计划企业流程程再造项项目改造造计划企业流程程再造项项目改造造计划为为项目进进行规划划工作之之前应拟拟定的行行动计划划，包括括项目控控管、时时程以及及沟通计计划，对对员工的的沟通工工作，以以获致共共识与支支持，利利于改造造工作的的进行。改造计计划内容容应包括括

54、下列几几点确定项目目的目标标及范围围项目时程程、负责责人的角角色及责责任之设设定确定项目目所须的的资源及及产出建立沟通通之方法法建立里程程碑，决决定何时时开始检检讨期以下提供供改造计计划书撰撰写之内内容大纲纲范例：改造计划划大纲项目内容目的背景问题项目目标标范围小组规章章项目计划划书工作项目目资源产出责任进度计划划拟定执行行预算项目管理理报告体系系项目检讨讨进度报告告变革管理理计划利害关系系人及其其权益沟通计划划评估计划划调停计划划沟通计划划项目进行行期间，应制定定沟通计计划，其其目的有有四：项目进行行的正式式消息管管道发布布，以避避免谣言言猜测。成果发布布，建立立员工改改造成功功信心。双向沟

55、通通，广纳纳员工意意见。企业流程程再造观观念扩散散，利于于观念落落实于企企业内部部，有利利于项目目的执行行与未来来企业持持续进行行改善。以下提供供几项做做法以供供参考：运用网络络运用E-maiil发行行企业改改造项目目电子报报，提供供最新的的议题、成果等等消息，以及一一些观念念的广宣宣，或可可运用网网站的方方式，提提供一个个讨论的的园地，以及项项目进行行过程的的浏览，都可以以有很好好的沟通通效果。座谈会座谈会能能有效的的进行双双向的沟沟通效果果，以及及企业流流程再造造观念的的扩散。重要的的是，高高阶主管管应重视视座谈会会的参加加，不可可借故事事务繁忙忙，以实实际行动动全程参参予以表表示对于于项

56、目的的重视，将对企企业全体体员工对对于项目目的配合合度与认认同有重重大的影影响，反反之，如如果高阶阶主管未未有实际际行动配配合，则则甚至项项目小组组成员配配合意愿愿上也将将受负面面影响，导致项项目失败败。Kickk-offf会议议召开Kiick-offf会议的的目的是是要告知知所有同同仁改造造活动正正式开始始、宣示示经营者者改造的的决心，这是每每一个企企业流程程再造项项目开始始所应有有的会议议。以下下提供进进行程序序范例供供参考：项目说明BPR愿愿景宣示示由高阶主主管说明明企业未未来的发发展，实实施BPPR的目目标与愿愿景，表表达全力力支持改改造的决决心，并并鼓舞参参与人员员之士气气。BPR时

57、时程介绍绍依准备期期、评估估期、设设计期与与建置期期四阶段段，告知知参与人人员时程程进度与与内容BPR进进行规则则介绍项目小组组肩负整整个BPPR执行行成败重重任，且且负责各各单位BBPR后后续推动动事宜项目负责责人定期期与BPPR指导导委员会会（高阶阶经营团团队组成成）沟通通执行状状况与进进度由于时程程紧凑，所有相相关数据据及文件件提供，应遵守守交期及及质量每个星期期正式开开会一次次，每次次半天另另依进度度安排时时间去完完成会议议决议之之工作，另视需需要增加加非正式式访谈。变革管理理流程再造造对于企企业来说说是一项项剧烈的的变动，因此推推动过程程中难免免会有许许多反对对的声音音，对于于组织有

58、有利的改改造，但但对于员员工来说说，并不不是每一一个都是是赢家，尤其是是组织中中的既得得利益者者，更难难以牺牲牲小我，完成大大我，项项目建置置期的阻阻力，将将远大于于项目规规划期所所遭遇的的阻力，因为影影响层面面加大，应此必必须加强强企业流流程再造造项目推推行中的的变革管管理，排排出项目目的阻力力。以以下举几几个实例例，以供供参考：某保险公公司的高高级行政政主管，担心新新的作业业流程会会动摇其其地位，总是借借口推托托，不愿愿提出人人力与资资源。某金融公公司宣布布流程改改造计划划不久之之后，公公司内部部谣言四四起，无无从查考考，包括括：公司司濒临破破产，改改造只是是企业减减肥与裁裁员的代代名词，

59、每个人人的工作作量将大大幅增加加等等。某大型制制造厂的的工会领领导阶层层认为，流程改改造所改改变的劳劳资关系系会影响响工会的的地位，所以策策动罢工工。另一家制制造厂的的主管对对于授权权，让员员工分享享并参与与决策深深感不安安，故另另开一家家工厂与与老东家家竞争。某通信公公司的基基层员工工强调他他们没有有能力承承担新流流程所交交付的职职责，坚坚持以往往无事事一身轻轻的工工作方式式。某企业员员工习惯惯接受命命令行事事，只希希望能直直接给答答案，因因此群体体借口不不愿意参参加项目目的脑力力激荡会会议。因此项目目在面临临阻力之之际，可可利用下下列的方方式发觉觉阻力来来源：问卷组组织变革革准备度度调查沙

60、盘推演演透过过影响分分析来了了解阻力力来源访谈案例评估期前言企业确认认改造的的需求之之后，项项目小组组应进行行评估来来了解企企业的现现况，选选定关键键流程来来进行改改造。因因此评估估期的目目的便在在于选定定改造的的关键流流程，正正确的选选取改造造的流程程对于改改造的效效益影响响极大。另外应应进行下下列评估估，以确确保后续续设计的的方向正正确。经营评估估了解现行行企业经经营方向向，以及及产业内内竞争需需求，作作为流程程设计目目标的依依据。顾客评估估了解顾客客的需求求，作为为流程设设计目标标的依据据。组织评估估了解组织织文化接接受变革革的幅度度，以及及组织成成员创新新思考的的能力，作为流流程再造造