供电服务突发事件专项应急预案

1、供电服务突发事件专项应急预案一、供电服务突发事件分级根据四川省电力公司供电服务突发事件应急处理办法，结合电业局的实际情况，将供电服务突发事件分为四级。一级：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故；被中央或全国性媒体报道并产生重要影响的停电事故和供电服务事件；客户向省公司集体越级投诉的供电服务事件；其他严重损害省公司形象的供电服务事件等。二级：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故；被省级媒体报道并产生重要影响的停电事故和供电服务事件；客户向地市公司集体越级投诉的供电服务事件。三级：被地市媒体报道并产生重要影响的停电事故和供电服务事件；客户向县（市）公司集体投诉供电服务事件等。四级：虽

2、未被地市级及以上媒体报道但可能产生重要影响的供电服务事件，常见的为停电不规范、营业场所拥堵、客户投诉举报问题未得到妥善处理等。这类事件比较容易发展为更高等级的服务事件。二、供电服务突发事件应急处理办公室及职责（一）应急处理办公室机构组 长：营销部主任副组长：客户服务中心主任、调度中心主任、农电部主任、新闻中心主任成 员：客户服务中心、调度中心、农电部、新闻中心相关专责（二）工作职责1、接受指挥部的直接领导2、负责突发事件的信息收集、汇报，应急处理的联络、协调。3、组织现场处置工作。4、收集记录相关资料，组织、开展事故调查或协助上级单位、政府有关部门进行事故调查。5、按照有关规程、规定要求及时向

3、上级单位及政府相关部门报告事故情况。6、向公共关系及信息发布办公室提供事件经过、主要原因、影响和损失、应急处置情况等资料，用于必要时的对外信息发布。三、供电服务突发事件信息报告（一）流程图 （二）信息报送相关要求1、供电服务突发事件发生后，各级人员应按照汇报流程逐级汇报情况。且每级上报时限不超过15分钟。2、四级供电服务突发事件由基层分管领导告知局应急处理办公室；确认为三级及以上供电服务事件必须由基层局长（主任）负责上报。3、四级供电服务突发事件，应急处理办公室可不用立即向指挥部汇报。4、三级事件，应急处理办公室需上报指挥部分管副指挥长。5、二级事件，应急处理办公室需立即向分管副指挥长和指挥长

4、汇报，并及时报省公司营销部备案。6、一级事件，应急处理办公室需立即向分管副指挥长和指挥长汇报。同时必须在1小时内报省公司营销部。四、到位制度 五、基本处理方法、流程（一）一、二级供电服务突发事件1、基层单位（1）事件发生后，现场人员立即将情况上报，组织做好电力客户的抚慰及现场保护工作。（2）对停电事件，按调度权限立即实施电网事故处理预案，营销科进一步确认电力客户停电的详细信息；对其他服务事件，营销科启动供电营业窗口紧急事件应急处理预案等专项预案，及时消除事件的负面影响。（3）基层局长（主任）按照到位制度和分管副职一起组织人员赶赴现场查看了解情况，初步调查停电事件和服务事故发生的原因，并妥善保存

5、有关证据，落实善后事宜。2、局本部（1）总指挥长按照到位制度，和分管副指挥一起，组织人员赶到现场彻底调查事件过程，协调相关事宜，同时配合省公司事故调查组工作。（2）对停电事件，按调度权限立即实施电网事故处理预案，营销部进一步确认电力客户停电的详细信息；对其他服务事件，营销部根据实际情况启动专项预案（供电营业窗口紧急事件应急处理预案、营销管理信息系统停运预案等），及时消除事件的负面影响。（3）工会主席视情况组织人员汇合基层单位人员做好电力客户的抚慰工作，督促善后工作的落实。（4）必要时，党委书记（副书记）组织公共关系及新闻发布工作组人员积极与新闻媒体沟通，负责对外发布事件经过、主要原因、影响和损

6、失、应急处置情况，消除负面影响。（5）应急处理办公室负责落实人员采集图像、收集资料，开展事故调查，并在12 小时内形成简要书面报告上报省公司。（6）接受省公司对相关责任人的处理，认真吸取事故教训，落实防范措施，进行全局性的供电服务整顿。（二）三级供电服务突发事件1、基层单位（1）事故发生后，现场人员立即将情况上报，做好服务对象的抚慰工作，保存相关证据。（2）对停电事件，按调度权限立即实施电网事故处理预案，营销部进一步确认电力客户停电的详细信息；对其他服务事件，营销科启动供电营业窗口紧急事件应急处理预案等专项预案，及时消除事件的负面影响。（3）基层局长（主任）向局应急处理办公室汇报事故简况，按照

7、到位制度和分管副职一起组织人员赶赴服务对象处查看了解情况，妥善保存现场重要痕迹、物证。（4）待局调查报告和处理意见以正式文件下发后，严格按照文件要求，配合对相关责任人实施处理，认真落实防范措施。2、局本部（1）分管副指挥按照到位制度组织相关人员赶赴现场，指挥现场处置事宜。（2）对停电事件，按调度权限立即实施电网事故处理预案，营销部进一步确认电力客户停电的详细信息；对其他服务事件，营销部启动专项预案（供电营业窗口紧急事件应 急处理预案、营销管理信息系统停运预案） ，及时消除事件 的负面影响。 （3）应急处理办公室负责落实人员采集图像、收集资 料，开展事件调查，并在 12 小时内形成简要书面报告上

8、报 省公司。 （4）事后，由分管副指挥组织事故分析，在确认事实 的基础上，召开全局性专题供电服务会议，以“四不放过”为 原则，对相关责任人进行教育、处罚，制订并落实防范措施。 （三）四级供电服务突发事件 1、基层单位 （1）事件发生后，现场人员立即将情况上报，及时了 解事件原因，向客户做好解释及疏导工作。 （2）对特殊原因引起的营业场所客流拥堵现象（如频 繁拉闸限电或部分区域电压质量差致使客户群体冲击营业 场所） ，现场人员必须保持冷静，规范自己的言行举止，保 护好营业场所设施。发生危及人身安全和营业设施损坏情况 时，还应立即向当地公安机关报案求助。 （3）对营业场所客流拥堵，分管领导按照到位

9、制度组 织人员赶赴现场，了解情况，进一步安排人员疏导工作，并 向应急处理办公室报告；对停电不规范与客户投诉举报，分 管领导应立即联系客户，作进一步的处理。 （4）在采取应急处理过程中，如果发生新闻媒体介入， 应主动与其沟通协调，正确引导舆论，以利于事件的妥善处 理。 （5）营销科室负责收集相关资料，进行情况调查。 （6）对属于基层单位责任的事件，分管领导组织事故 分析，在确认事实的基础上，以“四不放过”为原则，对相关 责任人进行教育、处罚，制订并落实防范措施。 2、局本部 （1）应急处理办公室接到情况汇报后，对客流拥堵现 象，应立即排查是否是因营销信息网络故障所造成，如确系 信息网络故障，应立

10、即组织恢复并预估恢复时间，同时将相 关信息传递至营业场所负责人；对客户投诉举报，则视情况 决定是否派人到达现场。 （2）对属于本部责任的事件，应急处理办公室主任组 织事故分析，在确认事实的基础上，以“四不放过”为原则， 对相关责任人进行教育、处罚，制订并落实防范措施。 附录： 附录： 相关解释 （一）客户分类：根据四川省电力公司重点电力客户 停电事件应急处理预案 ，对客户的分类如下： 1、一类用电客户：包括： （1）中断供电将造成人身伤亡。如疾病控制中心、医 院（区级以上） 、矿山、危险品仓库、化工等易造成重大设 备损害和有毒物质泄漏的企业； （2）中断供电将在政治、经济上造成重大损失。例如 重大设备损坏、重大产品报废、使用重要原料生产的产品大 量报废、国民经济中重点企业的连续生产过程被打乱需要长 时间才能恢复等； （3）中断供电将影响有重大政治、经济意义的用电单 位的正常工作。例如区级以上党、政、军办公场所及有关重 点单位，重要交通枢纽，重要通信枢纽，重要宾馆，大型体 育场馆，经常用于国际活动的大量人员集中的公共场所。 2、二类用电客户： （1）中断供电将在政治、经济上造成较大损失。例如 主要设备损坏、大量产品报废、连续生产过程被打乱需较长 时间才能恢复、重点企业大量减产等； （2）中断供电将影响重要用电单位的正常工作。例如： 交通枢纽、通信枢纽等用电单位