会所经营管理实务

1、 社区会所管理实务目录会所概述 4会所组织机构与岗位设置（一）组组织结构构图 5（二）岗岗位设置置图 6二、会所所岗位职职责（一）会会所经理理 7（二）会会所领班班 7（三）球球类及棋棋牌室服服务员 8（四）游游泳池服服务员 8（五）健健身房服服务员 9（六）保保健室医医师 9（七）多多功能厅厅服务员员110（八）钓钓鱼中心心服务员员110（九）婴婴幼儿活活动室服服务员111三、会所所工作人人员素质质要求（一）会会所经理理 122（二）会会所领班班 122（三）球球类及棋棋牌室服服务员112（四）健健身房服服务员 12（五）游游泳池服服务员（救生员员）133（六）保保健室医医师13（七）婴婴幼

2、儿活活动室服服务员 113（八）多多功能厅厅服务员员133（九）钓钓鱼中心心服务员员113四、会所所工作规规范 1、球球类、棋棋牌室服服务工作作流程114 2、游游泳池的的清洁消消毒和服服务急救救流程116 3、健健身房服服务工作作流程 17 4、保保健室工工作流程程 188 5、多多功能厅厅会议服服务流程程19 6、多多功能厅厅婚典工工作流程程20 7、看看护婴儿儿服务流流程21五、服务务工作质质量标准准（一）工工作质量量标准 223 1、游游泳池 233 2、健健身房244 3、网网球场244 4、保保龄球255 5、桌桌球房255 6、壁壁球室、乒乓球球室226 7、棋棋牌室266 8、

3、保保健室277 9、高高尔夫球球室（室室内模拟拟）227 10、多功能能厅277 111、婴婴幼儿活活动室 28（二）服服务规范范标准要要求 229 1、会所服务务用语规规范 29 2、会会议服务务规范要要求 30 3、签签字仪式式服务规规范要求求331（三）设设备使用用程序标标准 331 1、登登山机（台阶练练习器）程序331 2、跑跑步机程程序 322 3、划划船器程程序 322 4、使使用健身身自行车车程序332 5、使使用自动动麻将机机程序 33 6、多多功能厅厅工作程程序 33 7、保保龄球室室机器程程序 34 88、高尔尔夫电脑脑操作程程序 334六、会所所管理制制度（一）质质量管

4、理理制度 336（二）安安全管理理制度337（三）钥钥匙管理理制度 337（四）工工作例会会制度 338（五）卫卫生管理理制度 338（六）会会所客用用出租物物品管理理制度 339（七）会会所客用用更衣柜柜管理制制度 440（八）会会所球类类运动陪陪练制度度400（九）会会所器械械设备维维修保养养制度 400（十）成成本管理理440（十一）员工考考勤制度度441（十二）员工培培训制度度441（十三）财产物物资管理理制度42七、会所所工作沟沟通与协协作（一）部部门内部部沟通与与协作444（二）与与社区其他他部门沟沟通与协协作 44八、附录录：会所所业务报报表 1、客客人租作作物品押押金单 466

5、 2、客客人租用用物品记记录表 477 3、会所报修修记录488 4、客客用品领领用借用用记录表表49 5、洗洗布件单单500 6、会所营业业日报表表 551 7、会所营业业月报表表 552 8、会所预订订表 553 9、会会员活动动登记表表 544 10、当日工工作情况况汇报一一览表 555 11、看护婴婴儿服务务委托书书 566 122、客用用更衣柜柜长期租租用登记记表588 13、教练/陪练服服务通知知单 559 14、VIPP免费会所所预订委委托书 600 15、会所团体体包场预预订委托托单661九、会所所考核表表（一）会会所领班班考核表表662（二）会会所服务务员考核核表665会所概

6、述述会所是为为宾客提提供娱乐乐健身等等服务项项目的部部门，是是社区增加加功能，方便客客人，满满足客人人需求，并借以以吸引宾宾客，提提高社区区声誉和和营业额额的重要要组成部部分。会所需求求是现代代客人，尤其是是商务客客人的重重要需求求特点，调查研研究表明明很多客客人即便便实际上上并不使使用社区区的会所设施施，但在在他决定定是否投投宿该社社区之前前，还是是期望社社区有会所项目目。因此此，会所所设施是是影响客客人选择择社区的重重要因素素之一。会所由球球类、棋棋牌中心心，游泳泳健身中中心和娱娱乐休闲闲中心构构成。会所组织织机构与与岗位设设置（一）组组织结构构图会所娱乐休闲中心游泳健身中心球类棋牌中心钓

7、鱼中心婴幼儿活动室多功能厅保健室健身房游泳池网球场保龄球室壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室棋牌室（二）岗岗位设置置图会所经理游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班球类棋牌中心领班球类中心服务员棋牌室服务员游泳池服务员健身房服务员保健室医师多功能厅服务员钓鱼中心服务员婴幼儿活动室服务员二、会所所岗位职职责（一）会会所经理理管理层层级关系系直接上级级：总经经理直接下级级：会所所领班岗位职职责1、在总总经理领领导下，全面负负责和管管理部门门的日常常工作。贯彻落落实社区各项项规章制制度，按按上级的的工作指指令，保保证各项项工作顺顺利进行。2、制定定部门工工作计划划，建立立和健全全部门管管理制度度，各岗岗位具体

8、体工作内容、职责规规范、服服务质量量标准，并监督督贯彻实实施。3、分析析经营状状况及市市场发展展趋势，组织各各中心完完成营业业指标任任务，抓好财产产管理及及核算，控制各各项开支支，提高高经济效效益。4、充分分发挥领领班的工工作积极极性。通通过领班班检查监监督部门门服务人人员的工作态态度、服服务质量量。不定定期地抽抽查各岗岗位的工工作情况况，做到奖勤罚罚懒，职职责分明明。5、抓好好下属的的思想教教育工作作，制定定培训计计划，安安排对下下属进行行各类业务培培训使之之达到专专业水平平。6、收集集和征求求客人意意见，处处理客人人投诉，分析服服务质量量管理中中的问题并提提出整改改措施。7、参加加社区例会

9、会及其他他有关会会议。主主持部门门例会，听取领领班汇报报，研究问题题，布置置任务。8、搞好好与其他他部门的的协调配配合工作作。（二）会会所领班班管理层层级关系系直接上级级：会所所经理直接下级级：会所所服务员员岗位职职责1、认真真落实部部门经理理下达的的工作指指令，贯贯彻社区区及本部部门的各各项规章制度度，监督督各岗位位实施正正确的服服务操作作程序，保证管管辖范围的日常常活动正正常进行行。2、巡视视检查下下属的出出勤、工工作态度度、服务务质量及及对客关关系，坚坚持现场督导导，执行行奖罚制制度，随随时向经经理汇报报工作情情况并提提出整改方法及及处理意意见。3、制定定排班表表，科学学合理地地安排人人

10、力，最最大限度度地提高高工作效效率。4、观察察考核下下属工作作情况，按时向向部门提提供评估估报表。5、制定定培训计计划，按按照岗位位服务标标准及工工作技能能要求培培训下属属，使之尽快快了解和和掌握各各项规定定，提高高员工素素质。6、根据据本管区区服务项项目的特特点和经经营活动动中的情情况进行行客源客客情分析，收收集客人人意见，改进工工作方法法，了解解专业技技术新动动向及发展，努努力完成成部门下下达的营营业指标标任务。7、负责责安全检检查工作作，为客客人活动动提供优优良的设设备及良良好的环环境。8、按时时参加部部门例会会，及时时汇报工工作，向向下传达达会议精精神，并并认真地落实实。（三）球球类及

11、棋棋牌室服服务员管理层层级关系系直接上级级：球类类、棋牌牌中心领领班岗位职职责1、服从从领班的的工作安安排，按按照球类类及棋牌牌室工作作规范和和质量标标准，做好球类类及棋牌牌室的工工作。2、了解解每日预预订情况况，及时时做好营营业前的的各项准准备工作作。3、维护护和保养养好各类类设施和和器具，发现问问题及时时报修，确保完完好有效。4、严格格执行娱娱乐场所所治安管管理制度度，认真真做好球球类及棋棋牌室的的治安管理及及安全、消防工工作。5、交接接班时，应将预预订情况况和未完完成工作作交代清清楚，保保证工作作无差错。6、及时时补充备备齐营业业用品，并做好好记录。（四）游游泳池服服务员管理层层级关系系

12、直接上级级：游泳泳健身中中心领班班岗位职职责1、服从从领班的的工作安安排，认认真做好好游泳池池的安全全救护、水质净净化和环境卫卫生等各各项服务务工作。2、上岗岗前认真真检查设设施设备备、用品品和水质质情况，确保游游泳池及及救生设施设设备完好好、有效效，发现现问题及及时处理理。3、严格格执行游游泳池服服务规范范，认真真做好巡巡查工作作，注视视客人动动态，确保客人人的安全全。4、负责责清点更更换布件件，及时时补充备备齐营业业用品，并做好好记录。5、做好好交接班班工作。（五）健健身房服服务员管理层层级关系系直接上级级：游泳泳健身中中心领班班岗位职职责1、服从从领班的的工作安安排，按按照工作作规范和和

13、质量标标准，认认真做好好宾客健身服服务和清清洁卫生生工作。2、根据据客人要要求，认认真做好好健身服服务示范范、指导导工作。3、负责责做好各各类健身身设施设设备的检检查、保保养、报报修工作作，正确确使用健身设设施设备备，确保保完好有有效。4、严格格执行健健身服务务各项规规定，做做好健身身活动的的安全防防范工作作，确保客人人安全。5、热情情快捷地地为宾客客提供饮饮料服务务时，并并认真做做好饮料料记帐工工作。66、及时时做好预预订记录录，保证证工作无无差错。（六）保保健室医医师管理层层级关系系直接上级级：会所所经理岗位职职责1、听从从会所经理理的工作作安排。2、经常常与社区区各部门门有关人人员及医医

14、院联系系，做好好协调工工作。3、严格格执行传传染病报报告制度度和社区区保健室室就诊管管理制度度，不断断提高医疗技技术水平平和服务务质量，做到医医德高尚尚，业务务熟练。4、认真真作好日日常门诊诊工作，做到室室内整洁洁清洁，各种医医疗器械械用品卫生消消毒，病病史记录录完整清清晰，处处方正确确，用药药合理，并负责视病情情需要正正确签发发转诊单单，按日日做好就就诊人数数、转诊诊数的统计记录录。5、社区区客人发发生危急急病况，及时赶赶赴现场场治疗，做好紧紧急抢救救和转诊就医医安排。6、负责责保健室室药品的的管理，做到购购入药品品严格查查验，保保证药物物质量和正常常供应，发放药药品一律律凭处方方，防止止药

15、物积积压、过过期、变质、失失效，每每日以处处方核对对发放的的药品，做到药药品进销销帐目清楚健全全。7、完成成本部经经理交办办的其他他工作。（七）多多功能厅厅服务员员管理层层级关系系直接上级级：娱乐乐休闲中中心领班班岗位职职责1、熟悉悉本厅设设施、设设备、项项目的特特点。负负责本厅厅客人各各类活动动的接待工作作，向客客人提供供优质的的服务。2、热情情、主动动、有礼礼貌地接接待来客客，引导导、安排排客人入入坐。善善于运用语言言技巧为为宾客提提供最佳佳服务，解决客客人提出出的要求求和疑难问题。3、负责责多功能能厅的清清洁卫生生。在领领班安排排下，每每日清洁洁多功能能厅室内、设设施设备备卫生，保持多多

16、功能厅厅环境整整洁，空空气新鲜鲜，符合质量标标准。4、负责责维护多多功能厅厅设施设设备及用用料物品品。保证证营业需需要，如如有需补充的的用品，填好申申领单，报领班班审批后后按时领领取。设设备损坏，及时时报告维维修。5、遵守守社区和会所规章章制度，按时上上下班。做好交交接班工工作。上班期间间不串岗岗，不脱脱岗，不不做与工工作无关关的私事事。（八）钓钓鱼中心心服务员员管理层层级关系系直接下级级：娱乐乐休闲中中心领班班岗位职职责1、服从从领班的的工作安安排，按按照钓鱼鱼中心的的工作规规范和质质量标准准，做好钓鱼鱼中心的的工作。2、了解解每日预预订情况况，及时时做好营营业前的的各项准准备工作作。3、负

17、责责各类设设施设备备和器具具的维护护保养和和清洁工工作，发发现问题题及时报修，确保完完好有效效。4、客人人使用钓钓鱼器具具时，应应事先向向客人介介绍使用用方法和和安全须须知，必要时做做动作示示范。服服务过程程中要注注意观察察巡视，发现意意外及时处理。5、热情情快捷的的为宾客客提供饮饮料服务务，并认认真做好好饮料记记帐工作作。6、严格格执行娱娱乐场所所治安管管理制度度，认真真做好钓钓鱼中心心的治安安管理及安全全、消防防工作。7、交接接班时，应将预预订情况况和未完完成工作作交代清清楚，保保证工作作无差错。8、及时时补充备备齐营业业用品，并做好好记录。（九）婴婴幼儿活活动室服服务员管理层层级关系系直

18、接上级级：娱乐乐休闲中中心领班班岗位职职责1、服从从领班的的工作安安排，按按照婴幼幼儿活动动室的工工作规范范和质量量标准做好工工作。2、负责责各类设设施设备备的维护护保养和和清洁工工作，注注意各种种器具的的每日清洁消消毒工作作，发现现问题及及时报修修，确保保完好有有效。3、热情情细心的的为客人人做好托托婴服务务，服务务过程要要细心、认真、负责，严防防出现意意外状况况。4、交接接班时，应将未未完成工工作交代代清楚，保证工工作无差差错。5、及时时补充备备齐营业业用品，并做好好记录。6、完成成领班交交代的其其他工作作。三、会所所工作人人员素质质要求岗位知识要求求能力要求求经历要求求康乐中心经理大专毕

19、业业以上或或具有同同等学历历。掌握社区区管理基基础知识识，懂得得成本管管理与核核算，熟熟悉会所所设施管管理，了了解市场场营销学学和公关关知识。熟悉工商商管理法法规、治治安消防防条例及及音像管管理规定定。1、具有有组织、指挥、计划、控控制和协协调的能力。2、有拓拓展市场场、发展展业务的能能力。3、有较较好的文文字组织织和语言表表达能力力。4、外语语会话流流利，通通过外语 AA级考核核。5、取得得电脑证证书。会所设施施管理工工作三年年以上。康乐中心领班中等职业业学校或或高中毕毕业。熟悉会所所服务和和成本管管理，了了解会所所服务规规范和质质量标准准，懂得得卫生消消毒和安安全救护护知识。熟悉公共共娱乐

20、场场所公安安管理法法规和卫卫生条例例。1、有较较好的业业务指导导和组织协协调能力力。2、有较较好的文文字和语语言表达能能力。3、外语语会话流流利，通通过社区外外语A级考核。4、取得得电脑证证书。会所工作作三年以以上或曾曾任会所所领班。球类棋牌牌室服务务员中等职业业学校或或高中毕毕业。熟悉球类类及棋牌牌服务知知识，掌掌握竞赛赛规则和和娱乐方方法，掌掌握有关关设备器器材的使使用保养养知识。能按服务务工作流流程和质质量标准准独立进进行工作作。外语通过过社区B级考核核。健身房服服务员中等职业业学校或或高中毕毕业。熟悉健身身服务和和健身器器材使用用、保养养知识了了解卫生生保健常常识。能按服务务工作流流程

21、和质质量标准准独立进进行工作作。外语通过过社区B级考核核。（救生员员）游泳池服服务员中等职业业学校或或高中毕毕业。熟悉游泳泳池服务务知识、掌握游游泳和救救生急救救技术，懂得游游泳卫生生消毒知知识，取取得白卡卡以上救救生证书书。能按服务务工作流流程和质质量标准准独立进进行工作作。有在水中中进行急急救和在在陆地上上进行人人生救生生的能力力。3、外语语通过社社区B级考核。保健室医生医科大学学毕业或或同等学学历。掌握医学学基础知知识和临临床知识识，熟悉悉内外科科常见病病的治疗疗和医疗疗器械、医用仪仪器知识识。懂得心理理学、掌掌握中医医、中药药的使用用知识和和有关管管理制度度。1、能独独立处理理诊治常常

22、见病、多多发病、做好药品管管理和医医药费用结算算工作。2、具有有专业上上岗证书。3、外语语通过社社区B级考核。婴幼儿活活动室服服务员中专职业业学校或或高中毕毕业。熟悉看护护幼儿服服务知识识，懂得得护理婴婴幼儿常常识和卫卫生消毒毒知识了了解儿童童心理知知识。取得幼师师证书。1、能按按服务工工作流程程和质量标标准独立立进行工作。2、外语语通过社社区B级考核。多功能厅厅服务员员中专职业业学校或或高中毕毕业。熟悉本岗岗位业务务和服务务规范，懂得服服务礼仪仪，知晓晓急救、消防、安保知知识。1、能按按会所工作作服务规范范和质量量标准，独立立完成各各项工作。2、能协协作好与与有关岗岗位的工作作关系。3、有较

23、较好的语语言表达达能力。4、外语语通过社社区外语语B级考核核。钓鱼中心心服务员员中专职业业学校或或高中毕毕业。熟悉钓鱼鱼服务知知识，要要求掌握握钓鱼技技术，懂懂得各种种器具的的性能和和使用方方法，了了解钓鱼鱼常识。1、业务务熟练、能正确确掌握钓鱼鱼技能。2、能按按服务工工作流程程和质量标标准独立立进行工作。3、外语语通过社社区B级考核。四、会所所工作规规范1、球类类、棋牌牌室服务务工作流流程流程具体内容容及程序工作前准准备上岗前做做自我检检查，做做到仪容容仪表端端庄整洁洁，符合合要求。清洁设施施设备及及工作场场所的卫卫生，保保证符合合社区的卫卫生标准准和要求求。配齐各球球场和棋棋牌室各各种营业

24、业用品和和客用出出租用品品。查阅交接接班簿，了解宾宾客预订订情况及及工作情情况，并并将所需需送洗的的布草送送洗衣房房。上岗时，站姿端端正，精精神饱满满，符合合员工工手册要求。迎接客人面带微笑笑，主动动招呼客客人，并并询问客客人是否否有预订订。征询客人人意见，并引领领客人至至活动场场所，指指点需换换衣的更更衣室和和办理有有关物品品、更衣衣箱的租租借手续续。保龄球服服务为客人办办好活动动手续，提醒客客人换上上保龄球球专用球球鞋及袜袜子。客人换好好鞋后，引领客客人至指指定球道道，打开开电脑显显示器，向宾客客介绍活活动规则则和活动动须知。客人选球球时，要要耐心向向客人介介绍球的的重量，并向客客人推荐荐

25、。（4）客客人活动动期间，服务员员要主动动征询客客人意见见，根据客人要要求及时时提供饮饮料、茶茶水服务务。（5）应应客人要要求陪打打时，应应注意发发扬风格格，礼让让在先，对客人理理想的得得分，应应鼓掌致致意。客人休息息间隙，及时为为客人提提供所需需饮料和和毛巾。客人活动动结束，应准确确为客人人结帐。网球服务客人挥拍拍打网球球时，应应端正站站立于一一旁，并并提供捡捡球服务务。客人要求求陪打时时，要认认真发挥挥自己的的球艺，视客人人的球艺艺控制输输赢，以以提高客客人兴趣趣。客人休息息时，应应及时递递上毛巾巾，随时时听候客客人吩咐咐，做好好小服务务。客人打球球结束，主动征征求客人人意见，如需淋淋浴应

26、引引领至淋淋浴室，并备好好浴巾和和拖鞋。客人更衣衣完毕，准确为为客人结结帐，并并收回更更衣箱钥钥匙和租租借物品品。壁球、乒乒乓球服服务待客人办办好活动动手续，应打开开照明灯灯，为宾宾客准备备好球和和球拍。根据客人人的要求求，服务务员应准准确提供供客人所所需的陪陪打等服服务。客人无陪陪打要求求时，应应站在指指定服务务位置，随时听听候客人人吩咐，并主动动征询客客人意见见，及时时提供毛毛巾、饮饮料、茶茶水等服服务。客人活动动结束后后，应准准确为客客人结帐帐，并收收回客人人租借的的球和球球拍。高尔夫球球服务客人办好好活动手手续，应应打开照照明灯，为宾客客准备好好球杆和和球。引导客人人进入球球场，根根据

27、客人人要求，准确提提供所需需的各种种服务。客人打球球时，应应站在指指定服务务位置，随时听听候客人人吩咐，并主动动征询客客人意见见，及时时提供毛毛巾、饮饮料、茶茶水等服服务。客人活动动结束后后，准确确为客人人结帐，并收回回客人租租借的球球和球杆杆。台球服务客人办好好活动手手续，引引领客人人至指定定球桌，打开照照明灯，为宾客客准备好好球和球球棒。根据客人人要求，应准确确提供客客人所需需的陪打打、记分分等服务务。客人无陪陪打要求求时，应应站在指指定服务务位置，随时听听候客人人吩咐，并主动动征询客客人意见见，及时时提供毛毛巾、饮饮料、茶茶水等服服务。客人活动动结束后后，应准准确为客客人结帐帐。棋牌室服

28、服务客人办好好活动手手续，应应引领客客人至指指定台桌桌入座，并送上上小毛巾巾，为宾宾客准备备好所需需的棋或或牌。根据客人人的服务务要求，正确提提供客人人所需的的棋牌服服务和饮饮料、茶茶水服务务。客人在玩玩棋牌时时，应退退出房间间，站在在适当的的位置，随时听听候客人人的吩咐咐。客人活动动期间，服务员员应每隔隔15分钟钟进房巡巡视一遍遍，根据据客人需需要添加加饮料和和茶水。客人活动动结束后后，应准准确为客客人结帐帐，并收收回客人人租借的的棋牌。送别客人（1）礼礼貌向宾宾客道别别并送客客至门口口，欢迎迎再次光光临。（2）迅迅速清洁洁、整理理客人使使用过的的场地及及设施设设备，做好再次次迎客的的准备。

29、球类活动宾客须知（1）球球类项目目营业时时间为每每天上午午至晚晚上。（2）预预约的客客人及持持会员卡卡的客人人优先。（3）敬敬请谅解解，请勿勿自带饮饮料和食食品。（4）敬敬请谅解解，如由由于个人人原因损损坏了球球场内的的设施设备和球球具，当当事人应应按价赔赔偿。（5）请请妥善保保管私人人的财物物，如有有遗失，社区概不不负责。棋牌活动宾客须知（1）棋棋牌室营营业时间间为每天天上午至晚晚上。（2）预预约的客客人及持持会员卡卡的客人人优先。（3）请请遵守治治安管理理部门的的规定，禁止赌赌博行为为。（4）敬敬请谅解解，请勿勿自带饮饮料和食食品。（5）还还请谅解解，如由由于个人人原因损损坏了室室内设备备

30、和器具，当事事人应按按价赔偿偿。2、游泳泳池的清清洁消毒毒和服务务急救流流程流程具体内容容及程序工作前准准备上岗前做做自我检检查，做做到仪容容仪表端端庄整洁洁，符合合要求。备齐各类类营业用用品，检检查各种种设施设设备，确确保完好好有效，室内卫卫生符合合社区标准准。精神饱满满，时刻刻做好迎迎客准备备，亲切切有礼貌貌地接待待每一位位客人。清洁消毒（1）清清洁游泳泳池水面面及水底底吸尘。（2）对对水质进进行化验验，并根根据化验验结果适适量投药药达到净化标准准。标准准是：PPH值6.558.5，含含氯0.6mgg/升左右，室室内游泳泳池水温温控制应应达到大大池288左右，儿童池330左右。冲洗、刷刷清

31、泳池池脚水池池，并放放清水，加适量量药，使使其达到到标准。清洁水池池周围的的环境和和设施，冲洗地地面，擦擦清门窗窗，整洁洁绿化和和盆景，并溶液液消毒和和擦净客客用的躺躺椅、桌桌子、茶茶几和拖拖鞋、拖拖鞋架等等设施和和用具。清洁更衣衣室和淋淋浴室，擦清地地面和四四壁，擦擦净更衣衣箱、洁洁具、喷喷淋器、镜面、洗盆和和椅子，并进行行常规消消毒，补补齐手纸纸、香皂皂、护肤肤品等规规定的各各种客用用供应品品。营业时间间应时刻刻做好循循环放水水工作，视水质质情况定定期换水水，经常常检查池池水清洁洁度。除去水中中浮物和和沉淀物物，及时时冲洗地地面、更更换和消消毒脚水水池。检查更衣衣室和淋淋浴室的的卫生，将使

32、用用过的拖拖鞋进行行清洁消消毒处理理。服务、急急救见到客人人主动招招呼，礼礼貌问好好，并准准备为客客人发放放更衣箱箱钥匙，及时递递上毛巾巾。服务员应应引领客客人至更更衣室，为宾客客准备好好拖鞋，并向客客人介绍绍游泳池池的各项项服务设设施和位位置。客人在游游泳期间间，服务务员应随随时为宾宾客提供供饮料和和其他服服务。救救生员应应密切注注意水中中游情，发现险险情及时时急救，确保安安全检查查，严格格执行游游泳池营营业规则则，礼貌貌规劝越越轨行为为。客人游泳泳完毕，服务员员应主动动引领客客人至淋淋浴室，并根据据客人要要求提供供各种服服务。客人更衣衣完毕，应主动动征求客客人意见见，并将将提出的的意见和和

33、建议及及时汇报报领班。客人离别别，主动动提醒客客人不要要遗忘物物品，并并亲切道道别。送别客人后及时清理理泳池工工作场所所及更衣衣室。补齐各种种客用消消耗品，迅速恢恢复营业业状态。营业结束束后，对对工作场场所进行行检查、整理，摆放好各类用用具，检检查排水水渠道，调整水水泵运转转，关闭照明灯灯和门窗窗，保证证安全。宾客须知游泳池营营业时间间为每天天上午至晚晚上。有预约的的宾客及及持会员员卡的宾宾客优先先。凡患有皮皮肤病、重沙眼眼等传染染病和心心脏病及及空腹、过饱的客客人，请请勿使用用泳池。凡进入游游泳池前前，请先先淋浴，再经过过消毒脚脚水池。为了您的的安全，请勿在在游泳池池跳水、潜水；请勿在游泳池

34、池范围内内追逐或或做有碍碍他人的的游戏活活动，并请听从从救生员员的劝导导。12岁以以下儿童童务请家家长或亲亲友陪同同方可入入池游泳。敬请谅解解，请勿勿自带饮饮料和食食品。本游泳池池不负责责贵重物物品保管管，如有有遗失，社区概不负责责。健身房服服务工作作流程流程具体内容容及程序工作前准备上岗前做做好自我我检查，做到仪仪容仪表表端庄整整洁，符合合要求。仔细检查查各种健健身器械械是否完完好，锁锁扣和传传动部位是否否安全可可靠，并并做好场场地和设设备的清清洁工作，清清点和调调换送洗洗的毛巾巾，备齐齐各种客客用品。站立于门门口，精精神饱满满作好迎迎客准备备，亲切切有礼貌地接接待每一一位客人人。迎接客人面

35、带微笑笑，主动动招呼客客人。询问客人人是否预预订。登记客人人姓名、房号，并引领领至健身身房，发发放钥匙、毛毛巾，并并告知更更衣室方方向。健身服务务宾客更衣衣完毕，服务员员主动迎迎接，并并征询客客人要求，根根据客人人身体状状况，介介绍和推推荐宾客客喜爱又适合合的健身身活动项项目，主主动讲清清要领，并做示范。细心观察察客人运运动状态态，及时时提醒客客人注意意事项，当客客人要变变更和加加大运动动量时，特别要要测试一下锁锁扣是否否插毕，必要时时应主动动为客人人换档。对不熟悉悉器械的的客人，一要服服务热诚诚，二要要耐心指导，三要以以身示范范。若客客人要求求陪练，要精神饱满满，动作作一丝不不苟。客人运动动

36、过程中中，应为为其播放放符合节节奏的音音乐，运动动休息间间隙，主主动递送送毛巾，并主动动征询客人的的意见，按客人人要求提提供饮料料、茶水水等服务。如客人要要求帮助助制订训训练计划划，应视视其体情情况，合理理制订，并为客客人做好好每次训训练记录录。客人运动动结束，服务员员应引领领客人至至更衣室室。客人离别别，主动动提醒客客人不要要遗忘物物品，并并亲切告别。宾客须知知健身房营营业时间间为每天天上午至晚晚上。预约的宾宾客及持持会员卡卡的宾客客优先。进入健身身房，请请穿运动动衣和运运动鞋，并请勿勿大声喧哗、说笑。敬请谅解解，请勿勿自带饮饮料和食食品。健身房不不保管客客人的贵贵重物品品，如有有遗失，酒店

37、概不负负责。保健室工工作流程程流程具体内容容及程序工作前准备（1）上上岗前做做好自我我检查，做到仪仪容仪表表端庄整整洁，符合要求求。（2）仔仔细检查查各种医医疗器械械是否完完好，并并做好场场地和设备的的清洁工工作。（3）盘盘存药品品数量及及品种，注意药药品的有有效期。迎接客人人（1）有有客人到到时，要要面带微微笑，主主动招呼呼客人。（2）登登记客人人姓名、房号。做好登登记手续续。门诊治疗疗服务（1）急急诊病人人优先。（2）仔仔细检查查、论断断，为病病人开具具论断书书，配好好病人所需药药品。（3）发发现传染染病，要要登记上上报，应应内部治治疗，及及时对病员所所在场所所进行消消毒。（4）对对需转院

38、院治疗的的病人，应及时时与医院院联系，保证不耽误误病情。（5）准准确为病病人计算算费用，与客人人道别。多功能厅厅会议服服务流程程流程具体内容容及程序工作前准备上岗前做做好自我我检查，做到仪仪容仪表表端庄整整洁，符合合要求。备齐各类类用料物物品，检检查各种种设施、设备，确保完好有有效，室室内卫生生符合社社区标准准。查阅客人人订单，了解客客人情况况，根据据预订情情况，摆好会议议桌及椅椅子。做好最后后检查，精神饱饱满，时时刻做好好迎客准准备，有礼貌地地接待每每一位客客人。迎接客人人面带微笑笑，主动动招呼客客人。主动引领领客人，帮助客客人拉椅椅让座。会议服务务会议前十十分钟将将水摆好好，将毛毛巾摆好好

39、。根据客人人要求，准确给给客人提提供服务务。会议期间间每隔330分钟钟至400分钟续续一次水水。坚守岗位位，随时时提供服服务，不不能随便便进出多多功能厅。如会议中中间休息息，要尽尽快整理理和补充充物品。会议结束束，服务务员应站站立两侧侧，点头头微笑，并主动提醒醒客人不不要遗忘忘物品。客人活动动结束，准确为为客人结结帐。6、多功功能厅婚婚典工作作流程：会所接到客人预订后，应向客人介绍该项服务收费标准等情况，询问并记录下客人举办婚典的日期，婚典举行时间，人数并报告经理。与客人核对情况后，了解是否有特殊要求，做好记录，请客人填写协议书，并交付押金。有特殊要要求根据客人要求，做好安排，并通知客人需要自

40、备物品。会所领导根据预订情况及时与主持、摄像联系，做好唱师班及其它工作的安排。开出预订单，将有关情况记录在案。负责婚典仪式的员工，应提前30分钟到达多功能厅了解客人情况和要求，备齐各种物品并检查设施设备，保证完好，面带微笑迎接客人。客人到达后，主持与承办人招呼客人入厅就座，并随时做好协调工作。婚典开始前向客人简述程序及注意事项，确保婚典的顺利进行。婚典结束后及时通知收银，根据预订单，打单结账。7、看护护婴儿服服务流程程：会所接到客人提出的看护要求后，应向客人介绍该服务的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即报告经理及领班。由娱乐休闲中心的领班至客人房

41、内，请客人填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看护的婴儿人数，年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，做好记录。有特殊要要求应按客人要求作好安排，如护理要求较高，应汇报中心经理，考虑请专业护理人员。由娱乐休闲中心领班根据当天情况及客人的要求，及时作好安排。娱乐中心及时将负责看护婴儿的人员姓名和情况告知客人，关再次确认看护时间。开出账单，并将有关情况记录在案。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达婴幼儿活动室，了解该客人的情况和要求，带好开好的账单，到需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员见到客人后，应按客人要求将婴儿带至婴幼儿活动室，并对看护中的情况作好记录。有意外情情况发生生时应及时向会所经理请求汇

42、报。完成看护工作后，应将看护中的情况向客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至领班，账单交收银入账。注意事项项：1、188个月以以下的婴婴儿不提提供此项项服务。2、要求求看护服服务应提提前3小时提提出。看护婴儿儿的员工工要经过过专业培培训，在在看护客客人的小小孩时，务必谨谨慎小心心，不让让小孩触触摸电器器，不给给小孩吃吃不该吃吃的东西西，不要要去亲吻吻小孩，不要把把小孩带带离婴幼幼儿活动动室，并并注意客客人的有有关吩咐咐。五、服务务工作质质量标准准（一）工工作质量量标准1、游泳泳池（1）设设施标准准A、分设设深水区区和浅水水区，深深水区不不浅于11.8米米。如另另

43、有儿童童池，深度度不超过过0.55米。B、并有有防溢水水排水槽槽，入口口处有浸浸脚消毒毒池，池池的周围围有防滑设施。C、底边边满铺磁磁砖，有有低压防防爆照明明灯，并并有池水水自动循循环过滤和消毒毒系统，如室内内游泳池池另有加加热系统统。D、设有有与接待待能力相相适应的的男女分分设的更更衣箱，淋浴室室和卫生间等等配套设设施标准准是：更更衣室内内设有带带锁的更更衣柜、衣架、鞋鞋架及长长凳；淋淋浴室各各间互相相分隔，并配有有宽大的的盥洗台、横镜、洗手液液、干手手器和固固定式吹吹风机；卫生间间设有隔离离式抽水水马桶，挂斗式式便池和和盥洗台台并提供供卫生纸纸等用品。E、池的的四周空空间设休休息区，配躺椅

44、椅、小餐餐桌、坐坐椅和遮遮阳伞。F、各种种设备设设施完好好无损，完好率率不低于于98%。（2）环环境标准准A、总体体印象美美观，舒舒适，优优雅，门门外标志志明显，休息区区有绿化点缀缀。B、营业业时间，宾客须须知，价价目表以以及气温温资料等等告示牌牌用中英文二种种文字对对照，放放置位置置明显，一目了了然。C、池区区内区域域照明良良好，光光线柔和和。（3）卫卫生质量量A、池内内水质清清彻，无无污物，含氯量量保持在在1.000.02之之间， PPH值保保持在770左右，细菌总总数小于于10000个，符合国国家卫生标准准。B、池区区周围地地面无积积水，无无废物，休息区区内躺椅椅、坐椅椅、餐桌等干净净清

45、洁、摆放整整齐有序序。C、更衣衣室、淋淋浴室和和卫生间间天花板板、墙面面光洁，无废物物，更衣柜内无无灰尘、垃圾、卫生间间内无异异味。D、池区区内提供供的饮用用水符合合国家卫卫生标准准，采用用一次性性水杯，不得得使用玻玻璃陶瓷瓷皿。2、健身身房（1）设设施标准准A、设有有5种以上上的健身身器材，摆放位位置合理理，客人人有足够够的活动空空间。B、四周周墙面铺铺满大镜镜子，并并配有体体重称和和使用健健身器材材的文字说明及及录像带带。C、有与与其它会会所共用用的更衣衣室，淋淋浴室和和卫生间间，其标标准要求见游泳泳池。 D、各各种健身身器材始始终保持持完好有有效。（2）环环境标准准A、门口口标志明明显，

46、营营业时间间，宾客客须知及及价目表表标牌设设计美观，中中英文对对照挂放放位置得得当，一一目了然然。B、各种种健身器器材摆放放协调整整齐。C、室内内照明良良好，光光线柔和和，照度度不低于于60LLx。D、有通通风装置置，室内内空气清清新，并并有常绿绿植物调调节气候候。（3）卫卫生质量量A、室内内天花板板灯具光光洁明亮亮，墙面面镜面无无污迹，地面无无灰尘和垃圾圾。B、各种种健身器器材表面面始终保保持干净净光亮，无污迹迹和灰尘尘。C、提供供的饮用用水符合合国家卫卫生标准准。网球场（1）设设施标准准A、球场场场地平平整，照照明充足足，光线线柔和和和预灯下下设有反反射罩球网，符合国国际网球球比赛标标准。

47、B、场内内设有适适量的坐坐椅，茶茶几和太太阳伞，可供客客人休息息。 C、提提供的球球拍等用用具、用用品质地地良好。（2）环环境标准准A、球场场布局合合理，四四周绿化化地美化化整体效效果良好好。B、有营营业时间间、宾客客须知和和价目表表等告示示牌，中中英文对对照，字迹清楚楚，放置置位置得得当，一一目了然然。（3）卫卫生质量量A、场地地清洁，无废纸纸、杂物物和垃圾圾。B、球网网清洁，无破损损。C、坐椅椅、茶几几等干净净整洁，摆放整整齐有序序，标牌牌光洁明明亮。4、保龄龄球（1）设设施标准准A、球场场宽敞、球道自自动回球球设施，记分显显示，球球路显示示等设施齐全，符合标标准。B、球道道及四周周木质地

48、地板高档档，设有有客人休休息区，配桌、椅、鞋架或鞋鞋柜。C、场内内或球场场附近有有酒吧，能为客客提供酒酒水等服服务。D、各种种设施完完好无损损，维护护保养及及时。（2）环环境标准准A、球场场布局合合理，整整体协调调美观。B、场内内自然采采光和灯灯光照度度不低于于80LLx，通通风良好好，空气气清新。C、营业业时间，宾客须须知和价价目表等等告示牌牌中英文文对照，挂放于显著位位置，一一目了然然。（3）卫卫生质量量A、球场场各种设设施和器器具清洁洁光亮，球道每每日清洁洁上油，每周洁洗二次次。B、天花花、墙面面和地面面干净光光洁，无无灰尘、污渍和和废弃物物。C、休息息区整洁洁，桌椅椅摆放整整齐，鞋鞋架

49、、鞋鞋柜无灰灰尘和垃垃圾，球鞋干净净。5、桌球球房（1）设设施标准准A、球房房面积与与球桌安安排相适适应。B、球桌桌、球杆杆和记分分显示器器具、设设备符合合标准，并设有有可供客人休息息的坐椅椅和茶几几。C、各种种设备和和器具完完好无损损，维护护保养良良好。（2）环环境标准准A、球房房整体环环境美观观、舒适适。B、球桌桌四周通通道宽敞敞，两桌桌之间距距离不少少于2.5米，自然然采光和灯光光照度不不低于660Lxx，室温温保持在在20-222之间，通风良好好，空气气清新。C、营业业时间、宾客须须知和价价目表等等告示牌牌设计美美观，挂挂放位置适当，清晰可可见。（3）卫卫生质量量A、天花花光洁、墙面及

50、及饰物整整洁，无无污渍，掉皮和和积灰，地面干净光亮亮，无灰灰尘、纸纸屑、杂杂物。B、球桌桌清洁明明亮，台台面平整整光滑，无污迹迹，灰尘尘，灯具具整洁无灰。C、客人人玩球期期间严格格按照桌桌球服务务流程做做好陪练练，记分分及各项小服务务。6、壁球球室、乒乒乓球室室（1）设设施标准准A、壁球球场地平平整光滑滑，规格格、尺寸寸符合国国际比赛赛标准。B、观众众席与运运动室分分开，设设有坐椅椅。（2）环环境标准准A、室内内照明良良好，照照度不低低于1000Lxx，并有有通风装装置，空空气清新。B、门外外标志明明显，营营业时间间、宾客客须知和和价目表表等告示示牌放置在醒目目位置，中英文文对照，并在明明显处

51、放放置醒目目的时钟钟。（3）卫卫生质量量A、室内内天花板板、墙面面和地面面光洁干干净，无无灰尘、污渍和和垃圾。B、标志志标牌及及用具用用品清洁洁光亮。C、观众众席座椅椅整齐洁洁净。7、棋牌牌室（1）设设施标准准A、设象象棋、围围棋、扑扑克、麻麻将等活活动项目目，配有有专用的的台桌、椅子等家家具和游游艺器具具。B、各种种家具、器具完完好无损损。（2）环环境标准准A、室内内环境舒舒适、宁宁静。B、照明明通风良良好，光光线柔和和，空气气清新。C、门前前标志明明显，营营业时间间。宾客客须知和和价目表表等告示示牌中英文对照照，字迹迹清楚醒醒目。（3）卫卫生质量量A、室内内天花、墙面光光洁，地地面整洁洁，

52、无灰灰尘、污污渍，室室内各种饰物干干净美观观。B、桌椅椅等各种种家具清清洁光亮亮。C、各种种游艺器器具表面面光洁，无污迹迹和缺损损。8、保健健室（1）设设施标准准A、设有有10种以以上的医医用器材材，分位位摆放于于合理位位置。B、室内内设有适适量的坐坐椅、床床位，供供给客人人检查。C、各种种医用器器材始终终保持完完好。（2）环环境标准准A、门口口标志明明显，营营业时间间、宾客客须知及及价目表表等标牌牌有中英文对对照挂放放位置得得当，一一目了然然。B、有透透风装置置，室内内空气清清新，并并有常绿绿植物调调节气候候。（3）卫卫生质量量A、室内内天花、灯具光光洁明亮亮，墙面面镜面无无污迹，地面无无灰

53、尘和垃圾。B、各种种器械做做好定期期洗刷消消毒工作作。C、配合合防疫部部门和环环保部门门，监测测好社区区的卫生生防疫工工作和环境卫生生工作。D、定期期做好食食品抽样样、餐具具涂抹等等检验工工作。9、高尔尔夫球室室（室内内模拟）（1）设设施标准准A、室内内访真效效果强，照明充充足，光光线柔和和，应配配有挥杆杆练习区、果岭岭练习区区及电子子模拟练练习区与与室外高高尔夫的的场地相相稳合。B、室内内设有适适量的坐坐椅茶几几可供客客人休息息。C、提供供球杆等等用具、用品质质地良好好。（2）环环境标准准A、环境境布局合合理，地地面四周周绿地美美化整体体效果良良好。B、有营营业时间间、宾客客须知和和价目表表

54、等告示示牌中英英文对照照，字迹清楚，放置位位置得当当，一目目了然。（3）卫卫生质量量A、场地地上空无无灰网，地面无无灰尘，污渍，草地无无废弃物物。B、挥杆杆练习区区球网、球杆清清洁无破破损。C、坐椅椅、茶几几等干净净整洁，摆放整整齐有序序，标牌牌光洁明明亮。10、多多功能厅厅（1）设设施标准准多功能厅厅设施设设备符合合社区星级级标准，能为客客人提供供舒适方方便清洁洁的场所所。A、墙面面完好无无损，无无开裂和和伤痕。B、地毯毯铺设平平整完好好无破损损。C、灯具具控制开开关安全全有效方方便，插插头处线线路隐蔽蔽。D、顶灯灯、壁灯灯、吊灯灯等各种种照明设设备齐全全，应保保持完好好状态。E、空调调设备

55、采采用中央央空调，有自控控装置，可随意意调节室室温。夏季保持持22-244，冬季季20-244。F、室内内通风良良好，空空气新鲜鲜，风量量应达到到20立方方米/小时/人。G、设备备完好有有效，开开启自如如，无噪噪音。（2）环环境标准准A、整体体装修设设计良好好，配备备齐全，协调美美观，并并分区设设置，摆放合理理，形成成分区功功能。B、室内内和区域域通风照照明良好好，照度度充足。C、宾客客须知、警示牌牌、指示示牌等告告示牌须须用中英英文二种种文字对照，放放置位置置明显，一目了了然。（3）卫卫生标准准A、天花花、墙面面光洁明明亮，无无蜘蛛网网、灰尘尘、水印印和污渍渍，墙饰、壁壁画整洁洁美观。B、地

56、面面干净整整洁，无无垃圾、污渍及及死角。C、门、门框、镜面干干净整洁洁，镜面面玻璃明明亮。D、设备备维护保保养制度度健全，镜面玻玻璃明亮亮。E、各种种灯具光光洁无灰灰，灯罩罩无污渍渍和污物物，电线线及电源源插座干净清洁洁。F、各种种餐具清清洁光亮亮，用过过的餐具具必须按按食品卫卫生规定定经消毒处理。11、婴婴幼儿活活动室（1）设设施标准准符合星级级社区及适适合儿童童娱乐的的设施。A、门窗窗宽大、严密，表面装装饰与室室内装饰饰协调、美观，手感轻松无噪噪音。B、墙面面色彩美美观柔和和，装饰饰一些适适合儿童童的画面面。C、采用用中央空空调，运运行正常常，无噪噪音，控控制器可可随意调调节室温，室内内通

57、风良良好，空空气新鲜鲜，无异异味。D、消防防装置、消防器器材、烟烟感设备备齐全，安装位位置适当当，灵敏有效，安全通通道通畅畅无阻，保证照照明。（2）环环境标准准 A、环环境美观观舒适，色彩选选用,墙面处处理装饰饰物品，灯光气气氛与装饰风风格协调调，盆栽栽盆景，花草布布置适当当，能调调节气候候，美化环境境。B、室内内温度冬冬季不低低于200，夏季季不高于于24。C、门前前整洁舒舒适，标标志标牌牌美观，须用中中英文，安放位位置合适。D、室内内物品分分区设置置，布局局合理，有利于于儿童娱娱乐。（3）卫卫生质量量 A、天天花板光光洁，无无蜘蛛网网，灰尘尘，灯具具明亮，无积尘尘。B、墙面面整洁，无印迹迹

58、，墙饰饰用手触触摸无尘尘，门窗窗墙面玻玻璃光洁，无印印迹污点点。C、地面面平整,无废纸纸杂物及及卫生死死角，铺铺地毯柜柜台，每每天吸尘，盆景景内无废废纸枯叶叶等。 D、摆摆放的玩玩具始终终保持干干净，无无灰尘，手印，污渍。 E、儿儿童用的的餐具、用具必必须每天天进行严严格消毒毒。（二）服服务规范范标准要要求1、会所所服务用用语规范范客人到来来，行至至离自己己一米远时时，应注注视客人人，并上上前一步步向客人人微笑点点头致意意，用清清楚宏亮亮的声音音向客人人表示欢欢迎：“先生/小姐您您好，欢欢迎光临临。”客人走走到门口口时，应应伸出手手臂，作作出请的的姿势。客人进进门后，跟在客客人后面面半步，向客

59、人人询问并并介绍球球馆的情情况，（如客人人是常客客，在打打招呼时时，将其其姓带上上，这样样便使客客人感到到亲切。）客人决定定要打球球时，应应首先询询问客人人是否是是会员。（先生生/小姐，请出示示一下您您的会员员卡。）当客人人将会员员卡交给给你们时时，应双双手接过过，然后后双手将将会员登登记笔递递给客人人，说：“谢谢。”请客人人签名，说：“先生/小姐，请在这这里签名名。”接着询询问客人人的鞋号号。（请请问您穿穿多号的的鞋），将客人人所需要要的鞋递递给客人人。（先先生/小姐，您的440码鞋，请请用。）然后引引领客人人到所在在球道，主动询询问客人人需要喝喝什么（请问先先生/小姐，需要喝喝点什么么吗？

60、我我们这里里有）用托托盘将所所要的酒酒水及相相应的杯杯子送到到客人桌桌子上，并为客客人斟满满。提醒醒客人说说：“先生/小姐，这是您您的饮料料，请慢慢用。”客人在打打球时，应在客客人的后后面两米米处站立立，（保保持正确确的站立立姿势），目视视客人，随时为为客人提提供服务务。当与与客人目目光相对对时，应应微笑着着注视客客人，当当客人打打出好球球时，应应轻轻的的鼓掌表表示庆贺贺（如机机器出现现故障，应立即即向客人人表示歉歉意。）在服务务中，如如球类、健身的的客人，适时地地给客人人提供毛毛巾；如如棋牌室室的客人人每隔十十五分钟钟给客人人续添一一次茶，并及时时给客人人清理桌桌面、茶茶几，更更换烟缸缸，保