客服工作总结范文

1、客服工作总结范文篇一：客服年终总结客服年终总结转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年 的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总 结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：一、工作汇报紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dlam设 备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而 且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。 在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了 自己的实际动手能力。同时，为了

2、确保每一个信息点的及时正常使用，使 公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我 和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作一一故障预处理。这 项工作使自己掌握了基本的adl技术。可以处理大部分的用户端故障。为 了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处 理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时 时严格要求自己，做到谨小慎微。此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力， 还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我

3、在工作能力提高，方向明确，态度端 正。从而，对我的发展打下了良好的基础。二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多 更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也 一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的 认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它 能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警 觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了 你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力， 冒险

4、精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成 功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。三、工作目标在 今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为 将来的工作打好坚实的基础。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持 严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生 活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实 做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严 格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作 将更加繁

5、重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋 的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡 献。今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效 率，熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度， 做好本职工作。客服年终总结篇一：公司客服年度工作总结范文20某某年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇 报及明年的工作规划：一、总机：1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。3、负责非标产品的报价及图纸确认。4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。5、日常订单的跟踪及回复。

6、6、发货状况的协调与跟进等。二、不足之处：1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。客户所反映 的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混乱的印象2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给 客户。3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性 丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。三、20某某年对自己有以下要求：1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。但不能太低三下气。 给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起” 一定会尽全力解决。 让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。3、和公司其他员工要有良好的沟通，有

7、团队意识，多交流，多探讨， 才能不断增加工作技能。20某某年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过 去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。篇二：天猫客服部年终总结某某某某年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们 服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班 经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常 行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班

8、组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客 投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自 查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通 知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管 理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及 时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建 立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员 工的上岗资格，进行培训并重新

9、办理入职手续，使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发 服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的 微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出 服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精 品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主

10、要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范 化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我 精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本 次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20某某年前三季度服务办 全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例，综合 类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续 签了投保协议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在 我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为

11、公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入 同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格 落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时 进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在 岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了 自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要 站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格

12、查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查 场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时 与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发 现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件 问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工 作被动局面。在20某某年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处 理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予 批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了 公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值

13、班经理业务 上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培 训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自 己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们 来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业 务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三 季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人 员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课 时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观 念。顾客需要的，就是我们

14、要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要 求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总 店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都 有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质 保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可 与肯定。斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂 龙人，由衷的感到自豪。四

15、个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累 了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作二、精于专业技能，勤于思考应变三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流 能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而 往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程 用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在， 和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而 避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交 流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品

16、的需求，和同事之间 的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高 工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系 到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。 在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的 情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动， 比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解， 团队间增进了合作。篇二：客服部工作小结及工作计划客服部工作小结及工作计划时光飞逝，不觉间来到某某某物业某某大厦项目客服部已一个多月了， 202

17、2年12月份至今客服部工作在公司领导的支持和其他部门同仁的配合 下，各项工作不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事” 的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入客服人员平常的工作中，深知 写字楼客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的 窗口。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将近期个人工作总 结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。完善部门规章制度，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标 准，熟悉大厦业主及设施、设备的基本情况。全心全意提高团队配合协作 意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大 业主的广泛支持理解和积极地

18、肯定赞扬，2022年元旦新年后的第一个工 作日，中暨电子商务王总监对我们客服热情问候表示赞扬，认可我们的坚 持和不断创新很好的体现了中暨大厦的高端物业服务水平。落实完善客服秘书岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给 的其他工作任务。1、每日完成两次的大厦巡查工作，每月完成一次对空谿房的巡检与 记录工作，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时予以通 知（口头加书面）5次，其中包括，办公时段噪音施工、装修垃圾乱堆乱 放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施等情况。3、为提高创新优质服务给广大业户带来更舒适更安静的办公环境， 积极开展2022年底至2022年初的物业服务

19、费用及代收水电费的工作，目 前已完成收费户，未完成收费户，收缴率达_%。目前对未缴纳业户 继续做催缴解释工作，不断完成业户提出的咨询及报修工作，达到业主满 意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业户的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格， 提升自身心理素质。在工作中不免遇到的各种各样阻碍和困难时，带领部 门客服员悉心听取牛经理的教导，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 不管是工作还是生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视， 常使人感到繁琐，无暇以顾。所以客服人员更要时刻牢记领导强调的“服 务细化，从细节中产生回报与效益”，以更好

20、的服务于中暨大厦开发商及 入驻业户。完成部门日常工作及领导交办的其他事项。（一）日常工作完成情况：4、接受处理客人报修、投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。 负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。同时把客户的意见和要求传 递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给客户。6、配合财务部对财务应收费用的管理工作及业户欠款的催缴工作。7、负责公司部分对外联络工作。8、负责邮件的分类、投递及管理工作。设立专用信件登记表，严格 执行签收制度。（二）领导交办的其他事项：1、拟定管理处各部门岗位职责。2、制定管理处考勤管理制度，启用考勤打卡机。3、统计管理处固定资产。4、规整客服部各类表格，并打印

21、一份成册。5、圣诞节大厅的布谿，并与业户作互动，填写心愿卡挂至圣诞树以 表祝福，得到很好的反响。6、将物业服务协议发放各业户负责人进行确认，并积极进行回收， 并做好解释工作。7、参加各类培训课程，元月上旬参加了消防设备操作培训。六、下一步工作计划：根据大厦的入驻情况和公司的经营管理的总体目标，制定客服部各种 配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作，确 保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。1、组织管理：根据大厦的规模及管理体制，设谿、调整

22、和完善客服部的各种机构和 岗位，继续完善各种岗位的职责和任职要求，并制定明确各项工作的操作 程序和业务流程，以及各项规章制度。2、人员管理：春节后计划增加一名客服人员，根据各岗位的任职要求和待遇，聘用 合适人员，通过培训使她们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业 技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终 积极、主动地进行工作。3、物资设备管理：制定好客服部物资设备的管理计划。与行政采购部门、工程部等部门 分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、维护、更新等各项工作， 以减少资金的耗费与占用。4、质量管理：培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作

23、 质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断 保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。5、预算管理：按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。 通过向项目经理提出各种有偿服务的建议，来不断增加项目收入。同时， 在行政部领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。6、协调管理：协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商领导、 发展商销售部、项目安保部、工程部、保洁部的关系，后者如与街道办事 处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部 工作与管理工作的支持和合作。2022年是我不断探索，也是自我追寻的一年，年

24、底加入安杰物业后， 在2022年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提 升、加强以下几方面：继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例 解析。进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作 责任心和培养工作积极性。多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步 伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会 不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才 会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。 追求，才会品味堂堂正正的人生。

25、振奋自我，在公司领导的带领下，披荆 斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。物业客服部工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自 己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但 我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工 作不是很有效率。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经

26、验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅 有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地 完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当 成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化

27、管理与制度化管理这两 种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚 时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工 沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果， 就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的 同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前 台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各 组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条 不紊。

28、在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人 惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有 灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队， 而

29、且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地 参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼 此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡 过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来 是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中 心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是此，所以在处理此 类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈， 并且将更加的

30、认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推 开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业二、勤奋学习，与时俱进2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识 的学习。一、效完成外呼任务。在进行每天的外某某，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。篇_在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因 为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要

31、留住，礼貌要恰 当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得， 不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力 展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06 年作为优秀代表派往某某进行亲和力培训，在06年被安排去某某10000号 交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为2022年 度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信 产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责 任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任? 做一

32、名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏 准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户 心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们 具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正 为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡， 但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从 一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个

33、班长，在接近两年的班长 工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解 和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅 有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础 上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的 工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚 相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是 愉快工作的前提之一。度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，

34、一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的 同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前 台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各 组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条 不紊。在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人 惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备 再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一 年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱 成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸 了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排 冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲 者。很幸运的是，我们呼