客户满意度调查总结报告

1、广东XXXXXX客户满意度调查总结报告一、调查目的为了加强与客户的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度 进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基 础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各工程现场人员向自己负责的工程客户发放问 卷，客户填好问卷并签字后，最后由综合部统一收回。选择客户的标准为随机 选择。三、问卷设计此问卷（共涉及8个方面的内容，即进度控制、质量控制、文明施工、项 目经理、履约情况、队伍形象、服务、其他。这份问卷基本上包括了公司工程 工程整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致

2、，没有细化到每个项 目自身特点，争取在下次调查中加入各类工程的相关问题。此份问卷一共20个调查内容，评价方法为:判定很满意较满意基本满意不满意非常不满忌分值权重100%80%60%40%0%四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止至8月20号共收回问卷20份。这20份问卷， 其中，总分值在90分及以上的共6份，分值在80-90分的共8份，分值在 60-79分的共6份，60分以下的共0份，平均分85.6分，详见下表图：判定很满意90分及以上较满意80-89 分基本满意60-79 分不满意40-59 分不满意40分以下五、调查总结数量68600比例30%40%30%0%0%平均分85.6 分据此分

3、析，调查中的大局部客户（70%）对于我公司的服务还是比拟满意 的。从总体上看，调查中有30%的客户对我公司服务质量很满意。但也有30% 的客户对我公司服务质量还不太满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很 多问题，有较大的提升空间。从调查分析结果可以看出，我们应该不断完善管理制度与监督体制，切实 把客户服务质量提上去，积极与客户沟通，耐心的解决客户在工程过程中提出 的各种问题，取得客户的认同。六、本次调查客户名单及总结客户意见及建议在调查问卷的最后，设置了 “改进要求和建议” 一项，目的是让客户 填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的10份问卷中，有 个别客户在改进要求和建议中留言

4、，各客户其他意见的具体内容如下：序号客户单位名称工程名称评分改进要求和建议192无意见294无意见380484无意见594无意见686无意见786无意见896无意见986无意见1082服务到场时间可以稍做改进1192无意见1272服务人员对服务要求的到场时间可以改进1380无意见1474望以后几时做好项目工程服务，及时解决客户问题1586无意见1686无意见1796无意见1886无意见1972对客户在使用中提出的问题及损失应尽快答复2088无意见由上表可见，在客户意见中，有关服务响应时间的问题比拟突出，我们应 该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并积极响应客户需 求，完善售后服务，不断增强其满意度。其次质量控制及客户损失方面的意见 也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多 从主观努力，尽量减少客户损失。七、总结纵观这20份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然 也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下 几个方面多下功夫，即进度控制、质量控制、产品开发、平安文明施工、减本 降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中 能细化调查工程，更好的设计调查