阶段二、CRM使用操作

1、2014年8月熟店宝使用指南第一章、系统说明一、说明熟店宝是一种提供给商家进行熟客营销的移动互联网电子商务平台，商家可通过熟店宝积累自己的顾客资源，并进行维护，吸引客户再次来店消费。二、熟店宝商家系统构成前台服务端软件商家运营管理端软件商家运营管理端软件用于管理商家的熟店宝账户，并且开展会员营销，设置商家APP端各项信息等。前台服务端软件用于收银员向顾客进行消费奖励，并收取顾客支付的电子消费劵。三、系统操作员账户角色对应商家角色说明权限系统管理员老板、店长，或其他管理人员具备所有系统权限商家运营管理端软件前台服务端软件前台服务员收银员只具有使用前台服务端软件权限前台服务端软件营业管理四、系统功

2、能列表商家运营管理端软件对每日经营情况统计分析会员管理对会员进行管理营销管理针对会员进行营销商家APP设置对商家的APP信息编辑前台服务端软件消费奖励根据顾客消费进行奖励电子劵支付收取顾客电子劵第二章、熟店宝账号一、账号种类账号说明表种类作用获得办法店铺账号商家ID标识在熟店宝平台上的唯一商家商家向熟店宝申请后获得门店ID标识商家的多家门店 商家在商家运营管理端软件里创建门店后获得人员账号系统管理员ID商家的总管理员商家向熟店宝申请后获得前台服务员ID商家的收银员商家在商家运营管理端软件里创建门店后获得二、账号获取流程申请熟店宝账号 创建门店账号 创建前台服务员账号商家申请获取： 商家自建获取

3、： 商家自建获取：商家ID，系统管理员ID 门店ID 前台服务员ID第三章、商家APP信息设置为了让消费者了解商家，熟店宝APP软件提供商家信息展示界面。商家可根据自身的经营状况和特点对界面进行编辑，向消费者公布最具吸引力的信息，吸引消费者来店消费。熟店宝系统向商家提供的可设置的信息内容为基础信息、店面信息、商家推荐。一、商家基础信息设置编辑设置商家的简介、人均消费、店铺形象等。1、设置方式： 商家管理基础信息设置编辑基础资料2、设置项目 商家描述填写或编辑商家的自我介绍资料，向使用熟店宝的个人用户进行宣传介绍商家特色和经营理念。人均消费 说明消费者在商家处进行消费时的人均消费额，用于向使用熟

4、店宝的个人用户说明最低消费或消费层次。店铺形象上传商家的LOGO或能代表商家形象的图片，用于熟店宝用户在APP内快速识别商家或者了解商家。注：上传图片需在140*140大小以上商家图片上传商家希望在熟店宝APP内的对外宣传本店的图片，用于介绍商家自己的店内环境、促销活动等。当商家希望上传图片时，点击“添加图片”键，即可上传（注：上传图片需在640*296大小以上），如希望删除图片，点击图片右侧的“删除”键即可删除。如商家希望调整图片的顺序，可点击图片右侧的“上移”或“下移”键。二、门店信息设置编辑设置商家所拥有的门店信息，包括电话、地址等，便于消费者能联系到商家，并来店消费。如果商家拥有多个门

5、店，也可以创建多个门店信息。1、设置方式商家管理基础信息设置编辑2、设置项目门店信息填写门店的名称、地址、电话等信息。添加门店商家可能有多家店铺，如果商家需要对外宣传一家以上的店铺，可添加门店。门店ID门店ID是收银员登陆“前台服务端软件”的关键标示之一，ID数字由系统自动生成，收银员在登陆本店系统时，需输入自己店铺的唯一门店ID方可登陆“前台服务端软件”。三、商家推荐商家如希望将自己的特色产品发布到熟店宝上，吸引更多的消费者，可通过“商家推荐”功能进行操作，上传产品时需上传图片和产品介绍，并且还可以添加产品价格供消费者进行参考。1、设置方式商家管理商家推荐2、设置项目新建推荐点击“新建推荐”

6、可创建一个对外公布的产品。在新建一个新产品时，需填写产品名称（必填）、图片（必填）、价格（选填）、描述（选填）。注：图片大小必须在550*315以上。编辑删除如果商家希望修改或删除已经创建成功的商品，可以通过“编辑”或“删除”键进行操作。第二章、会员消费者有两种途径成为商家会员，一是在商家消费时进行刷熟店宝手机中的二维码，二是在熟店宝手机APP内手工添加商家为熟店。一旦消费者成为商家会员后，商家可在商家运营管理端软件中的“会员”栏中查询到。一、会员查询商家可在“会员查询”里查看自己所有会员的信息，包括来店次数、累计积分、最近消费日期、会员生日等。1、设置方式会员会员查询2、设置项目条件查询在商

7、家希望查找某些特定会员时，可以使用条件查询功能，对会员属性进行自定义，筛选出符合您要求的会员。置为异常会员当某些会员存在问题时，您可通过点击选中该会员，并通过“置为异常会员”键将其进行标注，使其不能使用店内的各项服务。置为正常会员当希望将某些异常会员重新启用时，您可以通过“置为正常会员”键将其恢复会员资格。二、会员模型分析如需希望了解会员在店内消费的情况，并了解哪些客户长期未来消费，可通过会员模型进行查看。商家还可对模型参数进行设置，制定符合自己要求的会员模型参数。1、设置方式会员会员模型分析2、设置项目消费频次模型为便于了解会员的来店消费频率，可通过“自定制参数设置”键设置来店次数的分类，从

8、而判断出会员来店情况。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。消费能力模型为了解客人在店内的消费能力，您可设置客人在店内单次消费的金额额度，从而将不同消费能力的客人进行分类。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。客户流失模型如果商家希望了解哪些客人多久未来店消费，可对客户未来店的天数进行设置，查出有多少客户多长时间未来店消费。注：未自定义进行设置时，系统使用默认参数。三、客户评价客户在店内消费完后，会对商家进行相关的建议或评价，商家可通过评价查询进行查看客户建议。1、设置方式会员客户评价2、设置项目评价查询商家可根据日期、门店等参数进行条件筛选，有针对性的进行意见查询。设置评价项当出现某

9、些比较重要的意见和评价后，可将评价进行置顶，便于以后快速查询到。第三章、营销商家可根据经营情况开展针对会员的多样营销，刺激会员再次来店进行消费。熟店宝向商家提供两种营销方案。一是消费返利，向来店消费的消费者赠送积分或者电子劵；二是通过熟店宝向会员赠送电子劵礼品。一、营销对象管理商家可按营销的需要，将会员进行分类。在分类时，系统提供会员的筛选条件，商家可进行多种筛选条件进行组合，综合搜索出符合条件的会员。1、设置方式营销营销对象管理2、设置项目条件筛选当选择了某项或多项条件时，可进行条件编辑。当编辑完成后，点击“计算人数”键，筛选出符合条件的会员，并进行保存，便于未来进行查询（在保存时，可输入保

10、存名，便于记忆）。当保存之后，可在自定义群体管理里查看到保存的信息。二、入会赠礼为了吸引更多的人成为会员，商家可向第一次入会的会员赠送某项优惠礼品电子劵，该电子劵只能在入会时获得，且只可获得一次。1、设置方式营销入会赠礼2、设置项目入会消息编辑编辑当会员入会后，系统给会员返回的消息内容，一般情况下该消息内容为欢迎信息。赠送礼品奖励会员的入会礼品可以在礼品商城里进行的选择，并设置好礼品在领取后几天内可以使用。功能键系统会为商家设置默认的入会消息内容，如果商家希望进行修改，可直接输入，如果对自定义输入的文字内容不满意，可点击“恢复默认文字”键恢复到默认文字。入会赠礼设置完毕后，可通过“保存”键进行

11、保存。三、积分返利为了刺激正在店内消费的顾客下一次继续来店消费，商家可向顾客返还一定数量的积分，积分可在商家的积分商城内兑换电子劵礼品。1、设置方式商家管理积分模式2、设置项目积分模式商家可根据自身经营特点选择熟店宝提供的三种积分模式中的任意一种向消费者返还积分，三种模式分别为“消费金额”、“消费次数”、“消费个数”。“消费金额”：按消费的实际金额向消费者返还积分，消费越多，返还越多，该种模式适合于餐饮、娱乐等。“消费次数”：按来店消费的次数向消费者返还积分，来店一次赠送若干积分，该种模式适合于人均消费较为平均的商家，例如糕点店、小超市等。 “消费个数”：按购买的商品个数向消费者返还积分，买一

12、个商品返还若干积分，该种模式适合于自助餐厅、奶茶店等。积分值设定设置不同积分模式下向消费者返还的积分额度，“消费金额”模式按百分比返还，“消费次数”模式按次返还，“消费个数”按个数返还。会员服务编辑会员在店内消费的服务说明，用于向收银员说明会员可享受什么样的服务。四、积分商城消费者可使用获得的积分在积分商城内兑换电子劵礼品，积分商城内的电子劵礼品由商家根据营销需要进行编辑制作。1、设置方式商家管理积分商城2、设置项目新建礼品在左上角点击“新建礼品”键可在积分商城内创建新的电子劵礼品。新建电子劵礼品时可进行两种选择，一是代金劵，二是非代金劵。代金劵指可以抵扣现金的电子劵，非代金劵指代表某类礼品的

13、电子劵。功能键电子劵礼品创建完成后，可对其进行“停止”、“编辑”、“删除”、“发布”操作。“停止”：从积分商城中将该电子劵下架，但是并不删除，已经获得该电子劵的用户仍然可以使用。“编辑”：修改该电子劵的内容。“删除”：从积分商城中永远删除该电子劵。“发布”：将已经停止的电子劵重新上架到积分商城中。五、礼品库0三、自定义营销自定义营销是一种向会员发送信息的营销方式。商家如希望刺激会员来店消费，可通过自定义营销发送促销信息，同时可附赠电子劵给会员，增强吸引力度。1、设置方式营销自定义营销2、设置项目营销信息内容编辑在该页面下选择希望接受到营销信息的客户群体，并编辑营销内容信息。礼品赠送设置通过营销

14、活动赠送给客户的电子劵礼品。包括电子劵、可使用时间等。营销发布将营销信息进行发布，发送给所选择的会员群体。发送：立即发送给会员群体。定时发送：在指定的时间由系统自动向会员群体进行发送。四、礼品秒抢营销商家如希望向会员开展的营销活动能被更多的人所了解，并参与，可向会员发送含有某项电子礼品劵的“礼品秒抢营销”，收到该营销消息的会员只要将“礼品秒抢营销”转发到微信朋友圈或微博，即可让所有的好友和粉丝参与抢电子礼品劵，为商家带来更多的会员。1、设置方式营销礼品秒抢营销2、设置项目营销消息内容编辑在该页面下选择希望接受到营销信息的客户群体，并编辑活动发放的电子礼品劵数量、电子礼品劵可使用的时间、营销消息

15、内容信息。礼品赠送设置通过营销活动赠送给客户的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。发布营销信息编辑完成后，即可点击发送进行发布。五、生日营销当会员过生日时，商家可向会员发送电子劵，吸引会员来店消费，增加会员对商家服务的满意度，进一步粘附于商家。1、设置方式营销生日营销2、设置项目生日信息编辑编辑生日信息，当会员生日到达时，系统会自动将信息发送给会员。礼品赠送设置通过营销活动赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。六、节日营销当某些重大节日需要做促销时，商家可以提前定义好节日赠送的电子礼品劵，当节日到达时，系统会自动将电子礼品劵发送给会员。1、设置方式营销节日营销2、设置项目节日消息

16、编辑编辑节日问候信息，包括活动名称、节日名称等。礼品赠送设置通过节日活动赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。七、累计消费奖励营销为对消费额较多顾客进行奖励，吸引顾客再次来店消费，商家可开展累计消费奖励。在“累计消费奖励营销”里设置可以进行奖励的消费额，并选定奖励的电子劵，当顾客在店内的消费满足设定的消费额时，收银员可向顾客赠送奖励的电子劵。1、设置方式营销累计消费奖励营销2、设置项目奖励条件设定编辑奖励条件，包括现金金额、活动开展时间等。奖励礼品设置赠送给会员的电子劵礼品，包括电子劵、可使用时间等。八、消费额激励营销1、设置方式营销消费额激励营销2、设置项目奖励信息编辑奖励礼品九

17、、营销活动管理1、设置方式营销消费额激励营2、设置项目查询营销项目附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”：

18、消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CR

19、M系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，

20、记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查

21、和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；

22、对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6

23、. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置

24、器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM

25、用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子

26、商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统

27、间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择

28、适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升

29、管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实

30、并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应

31、的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BP

32、R与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管

33、理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作

34、用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要

35、，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择

36、各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础

37、上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成

38、。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的

39、特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来

40、，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产

41、品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它

42、们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分

43、配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意度。它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、销售佣金的管理。2. 客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息的管理。3. 记录同客户联系的过程。与此相关的文档的管理。4. 个人和团队日历安排。了解了二者的区别，我们可以分析一下DRP和CRM的发展趋势，以及企

44、业如何审慎地应用这些系统。对于跨地区经营的产品公司来讲，对DRP软件所具有的订单、库存、财务管理功能有着天然的需求。上了这样的系统，企业就可以实时了解各级库存，对订单进行快速处理，对应收帐款、信用额度进行管理。不但提高了销售管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，降低了工作强度。而CRM系统不能满足这些需求。这也许可以部分地解释，为什么很多的企业对CRM的销售管理提不起兴趣。因此，为了使更多的用户选择自己的软件和服务，CRM软件商应该在自身的销售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM软件同DRP软件进行很好的集成。这是中国企业的现状和需求决定的。有鉴于当前的CRM和DRP软件的功能定位，对于那些想进行销售管理信息化工作的企业来讲， 如果想在上销售自动