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1、新闻出版行业监管和服务信息系统 需求规格说明书第 PAGE 324页 XXX客户关系管理系统需求分析说明书xxxxx技术有限公司 54/71XXX客户关系管理系统需求分析说明书编号：xxxx-LIB-CRM版本：1.0作者：xxxx日期：2013-11-22审批：xxxx日期：2013-12-4状态修订人修改日期版本备注新创建xxxx2013-11-211.0目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc375811027 1.概述 PAGEREF _Toc375811027 h 4HYPERLINK l _Toc375811028 1.1目的 PAGEREF _Toc37

2、5811028 h 4HYPERLINK l _Toc375811029 1.2定义、简写和缩略语 PAGEREF _Toc375811029 h 4HYPERLINK l _Toc375811030 1.3综述 PAGEREF _Toc375811030 h 5HYPERLINK l _Toc375811031 2总体描述 PAGEREF _Toc375811031 h 5HYPERLINK l _Toc375811032 2.1产品描述 PAGEREF _Toc375811032 h 5HYPERLINK l _Toc375811033 2.2产品功能 PAGEREF _Toc375811

3、033 h 6HYPERLINK l _Toc375811034 2.3用户特点 PAGEREF _Toc375811034 h 6HYPERLINK l _Toc375811035 3功能性需求 PAGEREF _Toc375811035 h 9HYPERLINK l _Toc375811036 3.1功能描述 PAGEREF _Toc375811036 h 9HYPERLINK l _Toc375811037 3.2流程描述 PAGEREF _Toc375811037 h 9HYPERLINK l _Toc375811038 3.2.1系统设置模块 PAGEREF _Toc37581103

4、8 h 9HYPERLINK l _Toc375811039 3.2.2销售管理模块 PAGEREF _Toc375811039 h 17HYPERLINK l _Toc375811040 3.2.3客户管理模块 PAGEREF _Toc375811040 h 27HYPERLINK l _Toc375811041 3.2.4服务管理模块 PAGEREF _Toc375811041 h 33HYPERLINK l _Toc375811042 3.2.5订单管理模块 PAGEREF _Toc375811042 h 40HYPERLINK l _Toc375811043 3.2.6合同管理模块 P

5、AGEREF _Toc375811043 h 43HYPERLINK l _Toc375811044 3.2.7统计分析模块 PAGEREF _Toc375811044 h 45HYPERLINK l _Toc375811045 4非功能性需求 PAGEREF _Toc375811045 h 50HYPERLINK l _Toc375811046 4.1技术需求 PAGEREF _Toc375811046 h 50HYPERLINK l _Toc375811047 4.1.1软硬件环境需求 PAGEREF _Toc375811047 h 50HYPERLINK l _Toc375811048

6、4.1.2产品性能 PAGEREF _Toc375811048 h 50HYPERLINK l _Toc375811049 4.1.3安全性 PAGEREF _Toc375811049 h 51HYPERLINK l _Toc375811050 4.2质量需求 PAGEREF _Toc375811050 h 51HYPERLINK l _Toc375811051 4.2.1可靠性 PAGEREF _Toc375811051 h 51HYPERLINK l _Toc375811052 4.2.2灵活性 PAGEREF _Toc375811052 h 51HYPERLINK l _Toc37581

7、1053 4.2.3兼容性 PAGEREF _Toc375811053 h 51HYPERLINK l _Toc375811054 4.2.4易用性 PAGEREF _Toc375811054 h 52HYPERLINK l _Toc375811055 4.3文档需求 PAGEREF _Toc375811055 h 52HYPERLINK l _Toc375811056 4.3.1文档清单 PAGEREF _Toc375811056 h 52HYPERLINK l _Toc375811057 4.3.2用户手册 PAGEREF _Toc375811057 h 52HYPERLINK l _To

8、c375811058 4.4设计约束 PAGEREF _Toc375811058 h 52HYPERLINK l _Toc375811059 4.4.1语言约束 PAGEREF _Toc375811059 h 53HYPERLINK l _Toc375811060 4.4.2系统模型约束 PAGEREF _Toc375811060 h 53HYPERLINK l _Toc375811061 5验收标准 PAGEREF _Toc375811061 h 541.概述1.1目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本

9、系统设计人员的基础文档。1.2定义、简写和缩略语编号缩写、术语解 释建模语言用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言还有一些实用规则。UMLUnified Modeling Language统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。用户指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。迭代迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工作流程

10、、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。用例从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。前置条件在操作被执行前必须为真的条件。后置条件在操作完成后必须为真的一个条件。扩展在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。优先级5最高、4高、3中、2低、1最低。富文本编辑器富文本编辑器，Rich Text Editor, 简称 RTE, 它提供类似于 Microsoft Word 的编辑功能，可

11、以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。流程图本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。1.3综述本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。2总体描述2.1产品描述协助管理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。2.2产品功能图1 功能结构图2.3用户特点用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售

12、情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。用户结构如下：销售总监销售经理销售代表系统管理员系统用例图：根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：图2 系统总用例图3功能性需求3.1功能描述客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。3.2流程描述3.2.1系统设置模块3.2.1.1角色管理图3 角色管理用例图（编号UC011）用例说明：用例框架框架说明用例名称角色管理主要参与者系统

13、管理员简要说明管理系统中各组织结构下的岗位角色。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.2权限管理图4 权限管理用例图（编号UC012）用例说明：用例框架框架说明用例名称权限管理主要参与者系统管理员简要说明管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.3组织结构图5 组织结构用例图（编号UC013）用例说明：用例框架框架说明用例名称组织结构主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护公司的部门结构。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求

14、无扩展点无优先级2说明无3.2.1.4员工管理 图6 员工管理用例图（编号UC014）用例说明：用例框架框架说明用例名称员工管理主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操作）。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.5公告管理 图7 公告管理用例图（编号UC015）用例说明：用例框架框架说明用例名称公告管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售总监和销售经理对发布公告进行管理销售代表可以查看发布的公告事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3

15、.2.1.6个人信息管理 图8 个人信息管理用例图（编号UC016）用例说明：用例框架框架说明用例名称个人信息管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。新增的员工初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。每个人仅能修改一次自己的登录ID。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.7基础信息 图9 基础信息管理用例图（编号UC017）用例说明：用例框架框架说明用例名称基础信息主要参与者系统管理员简要说明管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息。事件流前置条件登

16、录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.1.8数据字典 图10 数据字典管理用例图（编号UC018）用例说明：用例框架框架说明用例名称数据字典主要参与者系统管理员简要说明系统所需的基础数据字典管理事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2销售管理模块3.2.2.1销售计划 图11 销售计划管理用例图（编号UC021）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售计划主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售总监制定公司阶段销售计划合理规划业务发展。销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开展部门

17、销售工作。销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。用于销售经理查看下属销售代表的个人销售计划，指导并协助其进行合理的开展销售工作。销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图： 图12 销售计划审核流程图（编号FC021）状态图：图13 销售计划审核状态图（编号SD021）3.2.2.2销售预测 图14 销售预测用例图（编号UC022）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售预测主要参与者销售总监、销售经理简要说明1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该预测结果

18、供销售总监查看。2、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内指定部门销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门指定个人销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。事件流1、指定预测目标时间，设定系统变量(业务部门规模、上年度同期业绩、目前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改)2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）3、执行分析过程4、输出分析结果前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无图15 销售预测执行流

19、程图（编号FC022）3.2.2.3销售绩效 图16 销售绩效用例图（编号UC023）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售绩效主要参与者销售总监、销售经理简要说明销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。每月1号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进行考核。事件流设定业绩目标与对应奖励次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图： 图17 销售绩效执行流程图（编号FC023）3.2.2.4

20、机会管理 图18 机会管理用例图（编号UC024）用例说明：用例框架框架说明用例名称机会管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图19 销售机会管理流程图（编号FC024）状态图：图20 销售机会管理状态图（编号SD024）3.2.2.5联系人管理 图21 联系人管理用例图（编号UC025）用例说明：用例框架框架说明用例名称联系人管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明用于管理个人的联系人信息。事件

21、流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2.6竞争管理 图22 竞争管理用例图（编号UC026）用例说明：用例框架框架说明用例名称竞争管理主要参与者销售总监简要说明通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。事件流手动导入Excel格式的文件系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。操作人对分析结果进行分类和保存。前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.2.7销售分析 图23 销售分析用例图（编号UC027）用例说明：用例框架框架说明用例名称

22、销售分析主要参与者销售总监、销售经理简要说明每月初系统按部门自动统计上个月各销售代表和各部门的销售情况，并生成统计报表和统计图。其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3客户管理模块3.2.3.1客户资源管理 图24客户资源管理用例图（编号UC031）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户资源管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、用于销售总监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息可以编辑。2、销售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，

23、指定给销售代表维护。3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件非功能需求扩展点优先级说明3.2.3.2客户发展计划 图25客户发展计划用例图（编号UC032）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户发展计划主要参与者销售代表简要说明用于销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.3客户价值管理 图26客户价值管理用例图（编号UC033）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户价值管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出

24、未来一段时间的消费预测，推算出客户未来的价值，有利于对客户进行有针对性服务。事件流前置条件分析目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.4客户满意度管理 图27客户满意度管理用例图（编号UC034）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户满意度管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.5客户信誉管理 图28客户信誉管理用例图（编号UC035）用例

25、说明：用例框架框架说明用例名称客户信誉管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过信用模型对客户进行信誉分析，根据分析结果对客户进行差别化服务。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.3.6客户关怀 图29客户关怀用例图（编号UC036）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户关怀主要参与者销售代表简要说明通过设置关怀周期和特定日期（如生日、春节等）提醒，提示销售代表对客户进行定期回访，回访提供关怀服务。关怀服务内容可根据该客户的综合评分指数（客户价值、满意度、信誉度等）来指定。事件流设置关怀周期和特定节日提醒根据客户综合评分指数选择关怀方案实施

26、关怀服务，填写执行结果前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图30 客户关怀执行流程图（编号FC036）3.2.4服务管理模块3.2.4.1服务创建 图31服务创建用例图（编号UC041）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务创建主要参与者销售经理、销售代表简要说明当收到客户服务请求时，创建服务单据，状态为“新创建”。确定提交后，状态为“已提交”。事件流前置条件收到客户服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.2服务分配 图32服务分配用例图（编号UC042）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务分配主要参与者销售经理简要说明销

27、售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配，指定销售代表处理该单据。除了“新创建”以外的其他状态可以被查看。事件流前置条件系统存在状态为“已提交”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.3服务处理 图33服务处理用例图（编号UC043）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务处理主要参与者销售代表简要说明被分配处理服务的销售代表负责对服务请求进行处理，并在系统中记录处理过程和结果。事件流前置条件发现系统中存在分配的服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.4服务反馈 图34服务反馈用例图（编号UC044）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务反馈主

28、要参与者销售代表简要说明对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写服务反馈结果。事件流前置条件发现状态为“已处理”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.5服务归档 图35服务归档用例图（编号UC045）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务归档主要参与者销售经理、销售代表简要说明对状态为“已反馈”的服务进行归档操作，便于其他员工查询、查阅，为解决类似问题提供参考。事件流前置条件系统中存在状态为“已归档”的服务后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.4.6常见问题管理 图36常见问题管理用例图（编号UC046）用例说明：用例框架框架说明用例名称

29、常见问题管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表可以将日常工作中遇到的常见问题录入到系统中，以便其他员工（一般为新员工）参考学习。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图37 服务管理流程图（编号FC040）状态图：图38 服务管理状态图（编号SD040）3.2.5订单管理模块3.2.5.1代下订单 图39代下订单用例图（编号UC051）用例说明：用例框架框架说明用例名称代下订单主要参与者销售代表简要说明对于不方便下单的客户，销售代表可以代替其进行下单操作事件流1、接到代下单请求2、确定客户身份3、选择购买的产品4、客户确认5、执行下单

30、操作前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图40 代下订单流程图（编号FC051）3.2.5.2订单查询 图41订单查询用例图（编号UC052）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单查询主要参与者销售代表简要说明销售代表可以对所属客户的订单情况进行查询和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.5.3订单统计与分析 图42订单统计与分析用例图（编号UC053）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单统计与分析主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表可以对指定时间段内自己的销售情况进行统计，并分析出

31、与预定目标的完成比例。销售经理可以对本部门指定时间段内各个销售代表的业绩和部门销售总额进行统计分析，为销售经理下步工作提供指导。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无3.2.6合同管理模块3.2.6.1合同管理 图43合同管理用例图（编号UC061）用例说明：用例框架框架说明用例名称合同管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售代表对于已经确定的销售订单，创建销售合同。经销售经理、销售总监等审核并与客户签订后，进行履行程序，根据执行情况，更改合同的状态，如“已订立”、“已审核”、“已履行”、“已变更”、“已解除”、“已转让”、“已终止”、“

32、已归档”等。“已归档”状态的合同不能进行修改。销售代表可以对自己所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售经理可以对本部门所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售总监可以对所销售的所有合同进行查阅和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图44 合同管理流程图（编号FC060）状态图：图45 合同管理状态图（编号SD060）3.2.7统计分析模块3.2.7.1客户构成统计 图46客户构成统计用例图（编号UC071）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户构成统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明通过对公司现有客户数据的分析，得出客户的区域分布、类型构

33、成、所占比例等分析结果数据，供销售总监和销售经理查阅，指导下步工作更有效的开展。事件流前置条件1、系统中存在一定数量的有购买行为的客户信息及其订单数据2、使用者需要登录并具有该功能权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户构成统计的详细信息应包括：客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出客户群的特征。3.2.7.2客户流失统计 图47客户流失统计用例图（编号UC072）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户流失统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明根据时间查看不同月份客户的流失情况统计。事件流前置条件登录

34、后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户流失统计的详细信息应包括：服务代表、客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出流失客户群的特征。3.2.7.3客户贡献统计 图48客户贡献统计用例图（编号UC073）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户贡献统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明查询指定时间段内不同类型客户的数量及消费总金额的统计情况，了解不同客户对企业的贡献。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户贡献统计的详细信息应包括

35、：客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出流失客户群的特征。3.2.7.4客户服务统计 图49客户服务统计用例图（编号UC074）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户服务统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明根据时间和服务类型对服务进行统计分析。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户服务统计的详细信息应包括：服务类型、客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出流失客户群的特征。4非功能性需求在这一部分应对所有的

36、软件需求进行足够详细的描述。详尽程度应以足够软件设计人员进行概要设计和系统测试人员进行系统测试计划和编写测试用例为准。 4.1技术需求4.1.1软硬件环境需求 硬件需求：web Server DBServer1(write) DBServerR1(read) DBServerR2(read) 共3台服务器。服务器配置如下：CPU：4核或8核内存：8-16G硬盘：500G远程控制卡软件需求：带宽：10M或者100MJava运行环境：JDK1.5以上WebApplicationServer：Tomcat1.6以上DataBase：Mysql5.0以上MemcacheNginx1.4.2 （稳定版）

37、4.1.2产品性能系统需满足以下性能：最大并发用户数100人/次最大同时在线人数500人/次最大同时提交事务人数20人/次高峰时期系统响应时间35秒4.1.3安全性系统需满足国家保密部门要求的分级保护中机密级信息系统设计的相关要求，并采取必要的技术手段从应用开发层面保证数据的安全。4.2质量需求4.2.1可靠性系统具有大量的数据统计汇总和查询分析要求，因此，必须确保数据汇总、统计、查询分析的更准确有效。系统必须具备较强的可靠运行设计，可应对单点故障。保证数据安全，包括数据级备份与灾难性恢复。4.2.2灵活性系统要采用先进的技术，保证可灵活地按照不同方式组织其内部模块，从而适应不同网络规模、不同

38、个性化需求和不同组织模式。4.2.3兼容性系统必须具有高度的可扩展性，能够在规模、功能、性能三个方面进行扩展，以适应应用和技术发展的需要，特别是对省（区、市）应用系统及其他纪检监察业务系统的扩展。系统必须开发维护中心，使整个系统的管理维护工作量以及开销较小，并提供完备的运行管理解决方案，包括性能、安全、统计、配置管理等。4.2.4易用性须保证系统的易用性。具体可以通过以下方式保障系统的易用性：通过提供统一的信息门户，使多种渠道的信息方便接入，并提供一致的渠道服务手段。针对不同类型的用户设计集成的用户界面，保证用户能够方便快捷的使用自己需要的常用功能。遵循统一的界面设计规范，在应用程序编码阶段监

39、督编码人员认真执行规范，以做到：界面风格一致、颜色调和、提示清晰、窗口大小适当，提供常用的快捷操作键，操作方法应符合日常习惯。4.3文档需求4.3.1文档清单交付验收时需交付的文档清单：需求规格说明书软件开发计划概要设计说明书详细设计说明书软件测试计划测试用例配置管理计划4.3.2用户手册4.4设计约束详细说明对系统的设计局限性。设计局限的定义代表了对系统要求的决策, 这可能出于商务运作、资金、人员、时间等多方面的综合考虑从而指导软件的设计和开发。例如，软件的开发语言、开发环境、开发工具、第三方软件、 硬件使用以及网络设备等。4.4.1语言约束本系统是基于中文系统环境开发和使用的，系统必须支持

40、中文处理。4.4.2系统模型约束本系统采用MVC模型，在保证实现技术简单易维护的基础上，实现表现层和业务逻辑层的分离，提高可重用性、可移植性。5验收标准XXX客户关系管理系统验收标准为：实现所有功能需求满足非功能性需求系统设计文档完整，且符合规范代码符合规范，且与系统设计一致此要求将作为验收测试计划和测试的基线。如果所开发的产品能满足此要求，则项目可结束并由客户方按合同规定付款。附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知 XXX客户关系管理系统需求规格说明书xxxxx有限公司 71/71CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Cu

41、stomer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可

42、能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商

43、。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，

44、经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合

45、同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。

46、主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要

47、功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行

48、情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆

49、市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和

50、资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国

51、内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有

52、较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美

53、好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我

54、们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在

55、日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组

56、成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的

57、改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还

58、可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方

59、面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP

60、所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。