n督导管理手册

1、督导管理手册前言督导是什什么？相相信很多多人之前前根本没没有听说说过这个个名称。其实很很多企业业都会有有类似的的职位，那些帮帮助下级级更好的的贯彻执执行本职职工作的的管理人人员，都都具备一一定程度度督导的的能力。只是很很多企业业的分工工还没有有那么细细，也还还感觉不不到这种种能力的的重要。目前，已经不不少企业业设置了了督导的的岗位，但我们们看到的的是，很很多企业业从上到到下，甚甚至身在在督导岗岗位的本本人，都都对这个个职位感感到模糊糊，不清清楚自己己的位置置，不清清楚自己己应该干干什么，如何做做好。成功督督导手册册并不不是发展展和介绍绍一套管管理理论论，而是是帮助督督导者提提高执行行能力和和工

2、作绩绩效。督督导是一一个特殊殊的职位位，是企企业日益益注重服服务水平平与质量量的产物物。本手手册专注注于澄清清督导这这个职位位，探讨讨成为一一个优秀秀的督导导所应具具备的技技能与素素质。你你想成为为一名优优秀的督督导么？索引目录录督导者的的角色认认知督导的承承上启下下的作用用督导者的的义务对业主的的义务对客户的的义务对员工的的义务什么放在在首位督导者的的职责优秀督导导者必须须具备的的能力督导管理理的基本本原则“个人影影响力”原则“执行、执行、再执行行”原则“一手抓抓业务，一手抓抓管理”原则优秀督导导者必须须具备的的能力个人素质质培养篇篇成功功督导的的八项原原则准则一：明确的的目标准则二：用正确

3、确的方法法做正确确的事准则三：合作致致胜准则四：积极的的心态准则五：沟通无无极限准则六：以主人人自居准则七：在客户户身边准则八：追求卓卓越如何训练练自己成成为一名名优秀的的督导者者第一步明明确你的的职责职务描述述范例写出你的的职务描描述第二步使使自己转转变成为为一名督督导者第三步起起步策略略有效沟通通篇基本沟通通技巧聆听技巧巧如何何成为一一个好“听众”有效的发发讯技巧巧表达达与员工建建立相互互依赖的的关系与下属沟沟通方式式之一：个别沟沟通与下属沟沟通方式式之二：团队沟沟通天天与员员工沟通通与你的上上级进行行积极沟沟通和上级沟沟通的理理由积极沟通通的方式式与上司沟沟通的形形式之一一：接受受指示与

4、上司沟沟通的形形式之二二：汇报报与上司沟沟通的形形式之三三：商讨讨问题与上司沟沟通的形形式之四四：表示示不同意意见在客户沟沟通时请请记住你代代表公司司提高效率率的良方方时间间管理学会分析析“时间哪哪里去了了”的方法法每日时间间分析分清习惯惯的好坏坏找出浪费费时间的的事情摒弃浪费费时间的的事情设定优先先顺序每周计划划指南时间分配配和行动动计划将每天优优先考虑虑的事进进行合理理的日程程安排学会控制制处理中中断问题题的时间间学习如何何提高你你的分派派能力授权的艺艺术分派计划划如何提升升绩效目标标管理管理绩效效的关键键技能确立预期期和目标标目标设定定的原则则如何设定定目标目标设定定的8个步骤骤从目标到

5、到计划工作追踪踪给以积极极的反馈馈有效地处处理绩效效的有关关问题灵活的督督导绩效评估估绩效循环环训练与指指导员工表现现不良的的原因训练训练的影影响最好的学学习方法法训练四步步骤卓越的指指导艺术术最佳和最最差的指指导者指导的方方法正式指导导的过程程执行指导导的五个个重点创造积极极的工作作氛围激励励建立起积积极的工工作氛围围关注你的的员工关注于工工作关注于你你的督导导工作以身身作则做啦啦队队长让大家家听见赞赞美每一次批批评便该该有三次次的赞美美在进行教教导时先先谈好消消息，再再谈坏消消息赞美的艺艺术创建高效效团队团队的力力量解决问题题的方法法变化多端端的赛场场“问题解决决”程序头脑风暴暴法Do u

6、untoo ottherrs wwhatt yoou wwantt ottherrs tto ddo uuntoo yoou!你希望别别人对待待你的，你就去去这样对对待别人人！Yourr atttittudee afffeccts othherss whhichh inn tuurn afffectt yoou.TTherrefoore,youu haave to sennt aa poosittivee riipplle tto gget possitiive ressulee.你的态度度影响别别人，它它又将会会反转来来影响你你，所以以你必须须推动一一个有利利方向的的涟漪，以得到到积极正正面

7、的成成果。督导者的的角色认认知单元目标标目标1：了解督督导者在在企业中中的地位位目标2：明确督督导者的的义务与与职责单元内容容1.1督督导的承承上启下下的作用用1.2督督导者的的义务1.2.1对业业主的义义务1.2.2对客客户的义义务1.2.3对员员工的义义务1.2.4什么么放在首首位1.3督督导者的的职责.4附录录:服装装专卖店店督导人人员的主主要职责责督导是对对制造产产品和/或提供供服务的的员工进进行管理理的人。督导要要对被管管理人员员的生产产即即产品和和服务的的质量与与数量负负责，同同时，也也负责满满足员工工的需求求，而且且只有通通过激励励的手段段才能使使员工人人尽其责责，使产产品和服服

8、务质量量得到保保障。通常来说说，督导导工作意意味着更更多的工工作和更更大的压压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重，收入入也更多多。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你也要要对更多多的结果果负责这就就是机遇遇。如果果通过努努力，你你能和一一个较小小的团队队一起提提高绩效效的话，那么随随着你学学识的增增长、技技能的提提高和职职业生涯涯的发展展，你一一定能和和一个较较大的团团队一起起做到这这一点。督导的承承上启下下的作用用作为一名名督导者者，你必必须对业业主、客客户及员员工尽义义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的的员工而而言，你你代

9、表着着管理方方、权力力、指令令、纪律律、休假假时间、提高收收入及晋晋升。对业主或或你的上上级管理理主管而而言，你你是他们们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着着生产力力、成本本、人工工效率、质量管管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求求。对顾客而而言，你你的产品品和员工工代表着着整个机机构。不不论你的的职责范范围多么么微不足足道，你你所面临临的都是是一项艰艰巨的任任务。督导者的的义务？下面，我我们将进进一步说说明督导导对三大大部分：业主、客户和和员工的的义务。对业主的的义务你对业主主的首要要任务是是使他们们的企业业赢利。他们冒冒风险投投资，理理所当然然期望得

10、得到相应应的回报报。对他他们而言言，你的的主要职职责是为为这份回回报做好好分内的的工作。这关系系到他们们的利益益，也是是他们雇雇佣你的的原因。他们还希希望你按按他们的的意图做做事。如如果他们们告诉你你如何去去做一件件事，你你有义务务照他们们说的去去做，尽尽管你也也知道更更好的方方法。他他们付你你工资是是要你按按他们的的方式办办事。不不论他们们要求你你做任何何事，只只要这件件事是合合法的，且不违违背道德德的，你你就有义义务去做做。如果业主主已经形形成了一一套完整整的体系系，他们们是不希希望你对对其做任任何变动动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或许你你不赞成成他们的的制度；或许你你也认为为他

11、们在在每个盘盘子里放放的薯条条太少；你认为为顾客应应多得到到一些，而顾客客也有此此想法，你能在在每一份份里多加加几根吗吗？不行行！你应应让整个个运营体体系维持持原状。你只负负责监督督，以确确保你的的员工也也遵守这这一运营营体系。即使你觉觉得有更更好的做做法，也也不能撤撤擅自做做出变动动。应该该去找业业主或是是你的主主管，向向他们说说明你的的想法，然后才才能共同同决定，是否需需要做出出任何变变动。有时你的的雇主并并不告诉诉你该如如何去做做事。这这种情况况下，你你必须自自已找出出答案去问问，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然

12、你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给业主。对客户的的义务除业主外外，督导导还要履履行对客客户的义义务。客客户是我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为客客户提供供的服务务，以及及公司强强大的实实力是靠靠全体员员工共同同努力实实现的。所以，公司的的每一个个部门、每一位位管理人人员、每每一位员员工其实实都暴露露在客人人的面前前。因此此，作为为一名督督导者，不论你你身处什什么行业业、什么么部门，你都要要对你的的员工为为消费者者提供的的产品和和服务负

13、负责。对员工的的义务作为一名名督导，你也要要履行对对所管理理的员工工义务。你要负负责为员员工提供供一个能能有效提提高他们们的生产产力的工工作环境境。这也也是出于于你的需需要，因因为你的的成败直直接取决决于他们们。你是是不可能能自己承承担所有有工作的的。员工最看看重的是是老板对对待他们们的方式式与态度度。他们们希望你你把他们们看作独独立的个个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能够坦坦言相对对，具有有公平性性、归属属感的开开诚布公公的工作作氛围。对当今

14、今的多数数员工而而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也是你你应该为为自己做做的。工作环境境是管理理中最重重要的方方面之一一。不良良的工作作氛围会会导致员员工流失失率增高高、生产产力降低低，质量量控制变变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。什么放在在首位？要想让员员工全心心全意为为客户服服务，你你首先要要全心全全意为他他们服务务。因为为你对待待他们的的方式会会反映在在他们对对待客户户的方式式中。如如果要你你能以

15、你你希望他他们对待待客户的的方式对对待他们们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他们们往往就就能提供供优质服服务。这这就能使使顾客满满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使业主满满意。对多个公公司的研研究表明明，珍视视员工价价值（通通过提供供培训、奖励等等等）的的公司通通常拥有有较高的的满意率率和利润润率。督导者的的职责为了尽到到自己的的职责，你应该该担负哪哪能些责责任呢？比如说说你在一一家零售售企业为为客户提提供服务务，作为为一名督督导者，你需要要培训员员工、与与他人交交流、处处理同绩绩效有关关的问题题、建立立团队合合作、创创造性地地思维。在你认同同的下

16、列列责任旁旁画“”，写出出其他你你认为重重要的责责任。表彰员工工出色的的工作表表现。尊敬、公公正、诚诚实和有有尊严地地对待所所有员工工。告知员工工公司和和你管辖辖范围的的目标与与结果。对员工持持积极和和鼓励的的态度。关心每一一名员工工的个人人事务。通过不断断的培训训和教育育，给每每一名员员工学习习和成长长的机会会。持续、公公正地处处理和绩绩效有关关的事宜宜。协助员工工树立团团队精神神和归属属感。很好地倾倾听员工工的问题题和建议议。鼓励有创创意的新新想法。阐明你对对员工潜潜力的信信心和他他们所做做工作的的重要性性。在公司支支持和代代表你的的员工。公开地承承认自身身的错误误，向他他人学习习。对结果

17、负负责。这这就是领领导能力力。其他：_督导者的的主要工工作：明确你的的职责对于一名名督导者者,最重要要的职责责有哪些些呢？请请在下列列选取项项中选择择你认为为最重要要的 110 项项进行排排序。如如果你对对某一项项很自信信，请画画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请画“”。1=最重要 10= 最次要职责重要性排名自信水平（+或）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励

18、员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上上 200 条是是被访督督导者界界定他们们职责时时最普遍遍的答案案.优秀督督导者必必须具备备的能力力单元目标标目标1：掌握督督导管理理的基本本原则目标2：探寻督督导者走走向成功功的准则则单元内容容2.1督督导管理理的基本本原则2.1.1“个人影影响力”原则2.1.2“执行、执行、再执行行”原则2.1.3“一手抓抓业务、一手抓抓管理”原则2.2优优秀督导导者必须须具备的的能力2.3个个人素质质培养成功功

19、督导的的8项准准则2.3.1明确确的目标标2.3.2做正正确的事事2.3.3合作作致胜2.3.4积极极的心态态2.3.5沟通通无极限限2.3.6以主主人自居居2.3.7在客客户身边边2.3.8追求求卓越很少职业业象督导导的工作作这般富富有高度度挑战性性、多元元性及发发展性，要成为为这个行行业的专专家，必必须具有有专业知知识、常常识、人人际关系系管理技技巧及智智慧，这这不是任任何人一一蹴可及及的，都都要经过过努力学学习和实实践的过过程。对于督导导者来说说，专业业知识只只是其能能力构成成的一个个方面，甚至说说是一个个较小的的方面，更重要要的，要要有较高高的管理理技能，这不仅仅是因为为督导者者的主要

20、要作用是是管理，是让别别人很好好地工作作，而且且还在于于，管理理是一门门技术、技能，必须规规范化、标准化化。试想想一下，一个电电焊工、一个打打字员，都要经经过专门门训练，都有必必须掌握握的技能能，一个个督导者者，怎么么可能没没有必须须掌握的的管理技技能？督导管理理的基本本原则“个人影影响力”原则当今的员员工已与与一、二二十年前前的员工工大不一一样。他他们不再再为了工工资而自自动效忠忠于管理理人员。相反，他们只只是赋予予了督导导领导他他们的权权力。在一家大大型生产产企业，一名培培训咨询询师为几几位新的的督导召召开研讨讨会，几几次之后后，其中中的一名名与会者者告诉咨咨询师她她喜欢这这门课，更重要要

21、的是她她欣赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她所知知道的大大多数督督导者会会让员工工去为他他们工作作，从而而在预算算内最佳佳按时完完成任务务。出色色的督导导意味着着通过他他人取得得好的结结果。我我们称之之为对他他人的影影响力，这种能能力能够够影响他他人的技技能来自自于两个个方面：个人影响响力：让让人们自自愿地去去做某事事职位影响响力：让让人们不不得不做做某事出色的督督导者对对人具有有正面积积极的影影响力，他们通通过非凡凡的个人人影响力力做到这这一点。（传统）管理者者管人理人人督导者督促辅导导老板（或或替身）独裁者控制者组织者专家“警察”“裁判”团队领导导人沟

22、通者指导者推动者倾听者问题解决决者“啦啦队队长”“执行、执行、再执行行”原则则应当说，督导者者是比较较标准的的职业经经理人一一族。职职业经理理人的最最大特点点，或者者说是最最大价值值，或者者说职业业素养就就在于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是否能够够达成，直接取取决于督督导们的的执行能能力。而执行能能力则是是通过将将管理技技能转化化成一种种规范的的、准确确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计划能能力、组组织能力力、控制制能力。“一手抓抓业务，

23、一手抓抓管理”原则业务重要要还是管管理重要要？督导导者不能能像上司司那样，只关注注“用人”（带队队伍）就就行了，也是不不像基层层的员工工，只要要做好业业务就行行了。同同类拔萃萃的督导导可能会会做到管管理良好好，自己己的业务务也很出出色。但但是，大大多数的的督导要要么业务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者，要么么管理的的水平很很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既得不不到下属属的尊重重，又得得不到上上司的赏赏识。案例研究究1阅读以下下员工与与糟糕的的督导者者共事经经历的叙叙述，然然后回答答问题。“几年前前，我在在一名铁腕督导者者手下工工作。在在那里的的

24、工作痛痛苦不堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更不要要说在那那儿做什什么事情情了。每每逢周一一，她就就会批评评上周某某个人的的工作；下一个个星期，又会轮轮到别的的什么人人”。“我碰到到的最差差督导是是个小心心眼，毫毫无远见见、凡事事求稳的的人。他他从来不不会尝试试任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。“一天，我正在在工作，后背和和左半边边却开始始痛起来来。我去去找人帮帮忙，他他们把我我送到医医务室，医生说说我神经经疲倦。当我告告诉我的的督导者者这件事事，他只只说了一一句话：我想你你现在什什么也干干不了了了，是吗吗？”“我的一一个督导导者在

25、做做新项目目时从来来没有给给我任何何指导，为了取取得进展展，我费费力地工工作。随随着时间间的推移移，我投投入了很很长的工工作时间间以完成成任务，甚至在在一个星星期六工工作了 20 个小时时。而我我的督导导者却要要求我在在星期天天加班，对于这这些额外外的工作作时间也也没有丝丝毫的酬酬劳或支支持。我我没有答答应他，他因此此对我很很不满”。上述案例例中，通通过他人人工作时时，表现现糟糕的的督导们们都做了了什么？你认为这这些督导导者对其其员工的的绩效有有何影响响？你能从上上述四个个案例中中学到或或重新学学到什么么？优秀督导导者必须须具备的的能力优秀督导导者必须须具备的的能力对于员工工工作态态度的理理解

26、良好的沟沟通做时间的的主人绩效管理理积极有效效的指导导给予激励励积极应对对各种变变化职业的心心态与道道德（自信、积极、正直、永于冒冒险、创创造性、道德、言行一一致）个人素质质培养篇篇成功功督导的的8项准则则准则一：明确的的目标成功，就就是对目目标的实实现，有有了目标标，才有有成功。成功的督督导者，首先为为自己建建立明确确的人生生目标，无论是是事业目目标，还还是生活活目标，或是信信念目标标。只有当一一位督导导者将个个人的人人生目标标与公司司的目标标相结合合时，人人生目标标才能得得到完美美实现。一位成成功的管管理者，是在实实现公司司目标的的过程中中，实现现着自己己的人生生目标。准则二：用正确确的方

27、法法做正确确的事做事方法+方向=结果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+)成功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正确的的事，就就会离成成功越来来越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正确地做做事可能能会离成成功越来来越远，因为很很可能越越正确就就越错得得厉害。 eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往方方向比方方法更重重要，然然而把握握正确的的方向（即做正正确的事事）比运运用正确确的方法法（正确确的做事事）更难难！做正确的的事，首首先难在

28、在主动地地做事上上。做有有助于公公司目标标或部门门目标达达成的事事，这完完全是一一种主动动的行为为，只要要你认为正正确，你你就去做做，你认认为不正正确，就就不做。显然，如果被被动地做做事，奉奉命做事事，即使使错了，也有别别人承担担责任，而主动动地做事事，就要要你自己己承担责责任。显显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的的事，还还难在与与上司的的关系上上。有些些事情，上司认认为应当当这么做做，你认认为应当当那么做做，听谁谁的？正正确地做做事的规规则是听听上司的的，上司司说的就就是正确确的（上上司说的的就是正正确的，并不是是说结果果是正确确的，而而是说，你按照照他说的的去做，你是

29、没没有错误误的）。做正确确的事的的规则就就是谁有有道理就就听谁的的。这就就意味着着你从心心态上将将上司和和你放在在了一个个平等的的位置了了，并随随时准备备抵制上上司的“瞎指挥挥”。显然然，这是是需要勇勇气的。做正确的的事，还还难在个个人的能能力上。比起正正确地做做事来，做正确确的事要要有更高高的能力力和见识识。一位位销售经经理，按按照正确确地做事事的标准准来衡量量，他只只要按照照上司的的意图提提出销售售目标和和计划，经上司司批准后后执行就就可以了了。在计计划实施施的过程程中，如如有困难难和麻烦烦，去请请示上司司，等待待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正确的事事的标准准来衡量量，上司司只要

30、制制订出销销售目标标就可以以了，其其它的事事情都等等着销售售经理去去完成。如有困困难和麻麻烦，必必须自己己想办法法，就是是说，必必须具有有不依赖赖他人，独立地地实现目目标的能能力。准则三：合作致致胜当我们谈谈到合作作致胜时时，几乎乎没有人人不赞同同。但是是，一旦旦工作起起来，许许多人就就几乎忘忘记了这这条准则则。只想想着自己己的“一亩三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顾得得上别人人的收获获。合作致胜胜，就是是要把合合作作为为自己成成功的前前提。合作致胜胜，就是是自己首首先伸出出合作之之手，迈迈出合作作的第一一步。合作致胜胜，就是是尊重差差异。人人与人是是不同的的，有的的人沉静静、有的的人张扬扬，有的

31、的人自私私、有的的人豪气气。我们们不能仅仅仅是因因为别人人和我们们不一样样就排斥斥合作。差异，正是合合作之源源。没有有差异，如果大大家都是是完全相相同的，别人有有的我都都有了，为什么么还要与与别人合合作呢？合作致胜胜，就是是要设身身处地，站在他他人的立立场看问问题。合作致胜胜，是一一个“双赢”的过程程。如果果一个合合作仅仅仅是我们们的工作作完成了了，别人人的工作作耽误了了，我得得到了，别人失失去了，这种合合作是不不会长久久的。首首先考虑虑到让别别人赢，然后自自己才能能赢，才才能在合合作中长长久地得得到自己己想得到到的东西西。合作致胜胜，就是是发挥团团队力量量。不善善于发挥挥团队智智慧的督督导者

32、，实际上上是以个个人能力力为半径径划了一一个圆，整个团团体的贡贡献不会会超出这这个圆。这样的的团队怎怎么会有有更大的的成就呢呢？怎么么更有力力量呢？作为一一名督导导者，应应当想到到的是，如果他他们都达达到了比比较高的的水平，都能发发挥出来来的话，一定会会出现一一个1+122的局面面。这样样，才能能造就大大事业。准则四：积极的的心态“只剩下下5发子弹弹了”，悲观观的人会会这样说说。“还有55发子弹弹呢”，积极极的人会会这样说说。积极的心心态，就就是相信信“办法总总比困难难多”，“我一定定能赢”。积极极的人是是不会只只带着问问题来的的，他一一定会同同时带来来了答案案，即使使这个答答案很糟糟糕。积极

33、的心心态，使使人不断断进取，永不满满足。其其实，永永不满足足，首先先不是一一种主观观的愿望望，而是是一种市市场状态态，我们们的客户户、我们们面对的的市场，永不满满足，不不断产生生新的需需求，需需要新的的、更好好的产品品和服务务来满足足，那么么我们凭凭什么来来满足一一时一事事的成功功呢？因因此，持持有积极极心态的的督导者者，善于于看到别别人的进进步、市市场的进进步、社社会的进进步，而而不只是是看到自自己的进进步。于于是充满满了危机机感，充充满了不不断进取取的压力力。准则五：沟通无无极限一个成功功的人，是一个个善于沟沟通的人人！沟通是开开放的，只有当当你开诚诚布公地地、不计计前嫌地地、不带带偏见地

34、地使自己己的心灵灵与别人人沟通，才能赢赢得真诚诚、赢得得信任，才能化化解误解解、偏见见、矛盾盾、隔膜膜和冷漠漠。一个善于于沟通的的督导者者，会持持之以恒恒，用坦坦诚的沟沟通去逐逐步赢得得每一个个人，会会逐步将将开放的的沟通方方式变成成一种团团队的工工作语言言，一种种游戏规规则。准则六：以主人人自居一个成功功的督导导者，是是以主人人自居的的。成功功的督导导者，知知道自己己的身份份是“雇员”。但是是，更多多地，他他把老板板看成是是客户，自己是是供应商商，自己己向老板板出售管管理，老老板可以以得到一一件东西西，那就就是利润润、市场场占有率率、新产产品等等等，而自自己却可可以得到到两件东东西，那那就是

35、报报酬和成成功。而而这两件件东西对对于督导导者来说说，比老老板更加加需要。于是，成成功的督督导者的的出发点点不是“你给我我什么”，而是是“你需要要我做什什么”。当你你只想“你给我我什么”时，你你的客户户老板板怎会很很信任地地将自己己心血挣挣来的庞庞大资产产放心地地交给你你？成功的督督导者，不会将将自己的的工作局局限在“职责”上，而而是定位位在“成功”上。围围绕工作作目标的的达成，我需要要做哪些些事情，就全力力以赴做做哪些事事情，这这就是“主人”心态，成功者者的心态态。这样样，才是是一种积积极的心心态，才才会主动动地做事事，才会会努力去去正确地地做事，自己的的聪明才才智才会会全面地地展现出出来。

36、正是这样样：你以以主人自自居，有有朝一日日才会成成为主人人。你把把自己“当成”是老板板，你才才能成主主老板。准则七：在客户户身边一个成功功的人是是离客户户最近的的人！道理十分分简单：企业最最高的目目标就是是利润。利润只只能是客客户给你你。失去去客户就就失去了了利润，失去了了利润的的公司就就死路一一条。所所以，谁谁离客户户最近，谁就离离成功最最近！成功的督督导者还还把每一一位为之之服务的的人都视视为自己己的客户户，上司司是自己己的客户户，下属属是自己己的客户户，其他他部门更更是自己己的客户户。客户户服务的的最高原原则是让让客户满满意。你你让其他他部门满满意，让让同事满满意，形形成的合合力才会会使

37、外部部客户满满意，所所以，所所谓离客客户近，所谓“在客户户身边”并不是是物理的的距离，而是心心灵的距距离。你你把客户户放在心心上，客客户才会会把你放放在心上上。一个客户户忘不了了的企业业，是不不会失败败的。一一个客户户满意的的督导者者，是会会成功的的。准则八：追求卓卓越追求卓越越。首先先就是不不小看自自己。你你想成为为第一，才可能能成为第第一。如如果你只只想成为为第二，也许你你只能是是第三、第四或或者是最最后。追求卓越越是残酷酷的。你你需要付付出比常常人多许许多的努努力，才才能取得得比常人人多一点点点的进进步。这这并不是是你笨，而是卓卓越的代代价。如如果你不不愿意这这些付出出，你只只能平庸庸。

38、追求卓越越，就是是做最好好的。成成功既不不是原因因，也不不是结果果。追求求是成功功的原因因，卓越越是成功功的结果果。追求卓越越的人，不是纵纵向地去去比，就就是说，不是去去与自己己过去的的成就比比，而是是横向去去比，与与同行去去比，与与国际上上去比，与客户户的期望望去比。所以，追求卓卓越的人人不会沉沉溺于“我们已已经取得得了”，而而是“我们还还有差距”。因为为他知道道，努力力的“总开关关”在自己己这里，抛出成成功这一一“锈球”的“总开关关”却在市市场、在在客户。所以永永远盯着着市场，盯着客客户，为为他们提提供最好好的产品品和服务务，你就就能永远远成功。如何训练练自已成成为一名名优秀的的督导者者单

39、元目标标目标1：了解督督导在起起步阶段段的必要要工作目标2：掌握运运用经验验访谈技技巧单元内容容3.1第第一步明确确你的职职责3.1.1职务务描述范范例3.1.2写出出你的职职务描述述3.2第第二步使自自己转变变成为一一名督导导者3.3起起步策略略第一步明明确你的的职责要成为一一名成功功的督导导者，你你需要了了解你的的职务描描述和你你成功的的评判标标准。有有些公司司提供成成文的职职务描述述，如果果你的公公司也是是如此，和你的的经理一一起来审审议它；如果你你的公司司没有成成文的职职务描述述，那就就和你的的经理探探讨一下下你的职职责。中中国古代代哲人老老子曾说说：“千里之之行，始始于足下下”。你一

40、一定想走走向正确确的方向向，所有有杰出的的表现开开始于：对于工作作职责和和轻重缓缓急的清清醒预期期明确的绩绩效目标标下面将向向你介绍绍明确自自己的预预期和目目标的过过程。职务描述述范例阅读下列列职位描描述范例例，在和和你的职职务有关关的选项项旁画“”，这这对你和和你的员员工都很很重要，因为 80% 的绩绩效问题题都和不不明确的的预期、目标和和职责有有关。确保该部部门或工工作领域域按质、按时地地实现它它的目标标。培训、激激励员工工按质、按时地地完成工工作任务务。与员工和和其他各各个层面面的人定定期进行行有效的的沟通。创造一个个积极的的工作环环境以鼓鼓舞士气气、保证证工作质质量和较较高的生生产率。

41、遵循并执执行公司司或组织织的人力力资源政政策和有有关的安安全规定定。在工作的的领域或或部门内内部以及及同其他他部门之之间建立立团队合合作精神神。确保员工工拥有完完成工作作所需的的设备和和工具。详尽、按按时完成成所有必必须的日日常文案案工作和和书面报报告。保持良好好的工作作氛围，使员工工能更好好地分享享彼此的的见解以以促进他他们的持持续发展展。完成与该该职位有有关的所所有职责责。写出你的的职务描描述写出你的的职务描描述，然然后同经经理审议议并讨论论当务之之急的工工作。第二步使使自己转转变成为为一名督督导者通常，最最关键的的是和员员工有关关的改变变。有时时这会很很尴尬，特别是是当某些些人是你你的朋

42、友友时。这这里有一一些方法法将有助助于你做做出正确确的决定定，请在在下列所所有你能能做到的的选取项项旁画“”，并加加添任何何其他想想法。让你的经经理在一一次会议议上介绍绍你新的的职责。在会上，表达你你对这份份工作的的兴奋之之情和其其他的感感受。保持你原原先和员员工相处处时的“低调”，不要要装得过过分强硬硬。逐一和员员工见面面，讨论论他们的的工作。第一次次要显得得随意，倾听和和询问想想法，使使局面更更融洽。召开部门门或小组组会议。态度积积极，讨讨论你的的目标并并帮助他他们达到到部门的的目标。分享你你所有的的公司有有关信息息。观察人们们工作，适时地地帮助他他们解决决问题，听取改改进的方方式。就你想

43、做做的某些些改变，询问几几位员工工的想法法，征求求他们的的意见。如果绩效效良好，减缓变变革的引引入；如如果绩效效欠佳，加速变变革的引引入。其他_第三步起起步策略略仔细阅读读以下方方法，在在你计划划使用的的选项旁旁画“”。为了了使这些些策略取取得最佳佳效果，你需要要依靠判判断能力力和常识识把它们们运用到到你的实实际工作作中去。向其他三三位你所所欣赏的的督导或或经理访访谈只从你自自己的公公司中选选择一位位，这样样，你就就能获得得一些不不同于自自身情况况的其他他机会。除了你你所关心心的其他他问题，请询问问他们：他们是如如何激励励他人的的他们是如如何处理理问题的的他们是如如何保持持良好态态度的为你的工

44、工作范围围制定书书面计划划在该计划划里，概概述同当当务之急急有关的的目标以以及接下下来的行行动步骤骤。和有有关人员员共同审审议，获获取客观观的反馈馈。和你你的经理理探讨，寻求他他的反馈馈，并做做出适当当的调整整。描述你所所在部门门的目标标和当务务之急。列举你为为了成功功将采取取的6项行动动步骤。时限一个月里里和你的的经理会会面几次次以回顾顾成效（每次时时间在330-660分钟钟）告知他你你最新的的进展探讨问题题和你的的解决方方法从你的经经理那里里获得信信息如果你的的经理并并没有提提议这样样的会议议，以积积极的态态度向他他提出要要求。如如果他不不同意开开会，寻寻找另外外一位有有意就此此帮助你你的

45、经理理。创立立、分享享和改善善你的计计划将有有助于你你一直保保持良好好的状态态并不断断进步。有效沟通通篇单元目标标目标1：掌握沟沟通二大大环节倾听听、表达达的技巧巧目标2：学会与与不同的的对象上司司、同事事、下属属的沟通通的方法法单元内容容4.1基基本沟通通技巧4.1.1聆听听技巧如何何成为一一个好“听众”4.1.2有效效的发讯讯技巧表达达4.2与与员工建建立相互互依赖的的关系4.2.1与下下属沟通通方式之之一:个个别沟通通4.2.2与下下属沟通通方式之之二:团团队沟通通4.2.3天天天与员工工沟通4.3与与你的上上级进行行积极沟沟通4.3.1和上上级沟通通的理由由4.3.2积极极沟通的的方式

46、4.3.3与上上司沟通通的形式式之一:接受指指示4.3.4与上上司沟通通的形式式之二:汇报4.3.5与上上司沟通通的形式式之三:商讨问问题4.3.6与上上司沟通通的形式式之四:表示不不同意4.4与与客户沟沟通时请请记住你代代表公司司弄清了督督导的职职责、目目标和职职位后，你需要要开始融融洽地进进行工作作。除了了为外部部客户服服务以外外，请将将其他部部门也视视为你的的客户。着手了了解你的的内部客客户，倾倾听他们们所关注注的问题题，和他他们一起起改善你你所在领领域的服服务。当公司的的沟通良良好时，新的、好意见见能够自自由地在在管理组组与生产产/服务务组间自自由的流流通，公公司发展展也就越越顺利。相

47、反，如果一一个公司司沟通不不良，上上壅下塞塞，那该该公司离离发展停停滞、走走上没落落不远了了。因此，当当你成了了一名督督导者，你需要要特别注注意三个个重要的的方面：员工的需需求其他部门门的需求求客户的需需求基本沟通通技巧沟通是和和他人分分享讯息息、想法法和感觉觉的过程程沟通是如如何进行行的？(理想的的状况下下，沟通通是这样样的步骤骤进行的的：)第一步发出讯息息的一方方向接受受讯息的的一方讲讲话；第二步讲话者一一定要细细心观察察收讯息息人的表表情、姿姿势和其其他的动动作以判判断收讯讯者的反反应以及及理解的的程度；第三步收讯者除除了倾听听对方的的语言之之外，还还必须注注意他的的姿势、表情、动作以以

48、便接收收到完整整的讯息息；第四步收讯者向向发讯者者表达自自已的理理解程度度；第五步如果收讯讯者还是是不能完完全全了了解，发发讯者就就应该重重述刚才才讲过的的话了；如果收收讯者已已经完全全了解，发讯者者就可以以继续他他的内容容或新的的话题。发讯与收收讯双方方对彼此此是否了了解沟通通内容都都有责任任。如果你是是发讯息息，除非非你能确确定对方方了解你你的意思思，否则则你的任任务不算算完成；而如果你你是收讯讯者，就就必须让让对方确确定你已已经了解解沟通的的内容，才算是是尽到责责任。沟通行为为与比例例倾听400%交谈355%阅读166%书写9%聆听技巧巧如如何成为为一个好好“听众众”关键行动动对说话者者

49、所要说说的话表表现出兴兴趣提出问题题，以澄澄清和搜搜集信息息，并使使谈话针针对主题题告诉说话话者你的的理解关键行动动1：对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣原因：对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣，这这有助于于你更专专注地听听。说话话者也会会因此受受到鼓励励。有时时候，人人们并求求愿意谈谈论他们们自已或或自已的的想法，害怕会会得到负负而的反反应。对对说话者者所要说说的话表表现出兴兴趣，可可以鼓励励他人进进行清楚楚和全面面的交流流。方法1：以说话话者为中中心人们的思思维速度度通常要要比说话话速度快快四倍。你的思思维速度度要比说说话者的的讲话速速度快，这会使使你在听听的时候候走神和和分心。调

50、整你的的思绪，不要去去考虑其其他事情情，用余余出的时时间告诉诉自已，“我应该该听他（她）说说话”。集中中思考谈谈话内容容与你已已掌握的的情况的的联系。方法2：直接告告诉说话话者，你你对他所所说的话话有兴趣趣，并说说明原因因让说话者者具体地地知道你你对他的的话感兴兴趣的原原因，这这能够鼓鼓励交流流，并且且使谈话话针对主主题。“我知道道你在这这个方面面很有经经验，所所以我很很想听听听你的观观点。”“你看上上去不太太开心。告诉我我发生了了什么？”方法3：用非语语言暗示示建立和和保持融融洽关系系面对说话话者，身身体稍稍稍前倾；保持开放放式身体体语言；保持目光光接触；适时地点点头和微微笑；给说话者者回答

51、和和说明的的时间。方法4：在说话话者停顿顿或犹豫豫时，使使用简短短的言语语暗示来来鼓励对对方继续续交流诸如“是是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白白了”之类的的言语暗暗示可以以帮助你你专心聆聆听，而而且可鼓鼓励说话话者与你你分享更更多的信信息。其他例句句：“还有呢呢？”；“这个信信息对我我太有用用了。”方法5：避免用用你自已已的经验验、意见见和观点点去打断断对方的的说话有时，你你会忍不不住想加加入你自自已的想想法，但但这样一一来，谈谈话中心心立即从从说话者者转向你你。如果果你确实实想让说说话者说说出实情情，并想想获得你你所需要要的所有有信息，你应让让说话者者讲完之之后，再再提出你你自已的

52、的观点。关键行动动2：提出出问题，以澄清清和搜集集信息，并使谈谈话针对对主题原因：提提出问题题是听者者最有力力的工具具。有效效地提出出问题可可以使你你由被动动变为主主动，甚甚至积极极。通过过提出合合适的问问题，你你能够澄澄清你所所听到的的内容，并获取取新资料料，你还还可以使使谈话针针对主题题，以及及控制谈谈话。使用开放放式问题题以寻求求更多信信息开放式问问题能鼓鼓励对方方作出详详细的回回答。这这些问题题用诸如如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉诉我”等词开开头。尽尽管“为什么么”和“你怎么么”开头也也构成开开放式问问题，但但须慎用用，因为为这种问问法会促促使说话话者进行行自我防防卫。在下列情

53、情况中，可以使使用开放放式问题题：说话者沉沉默寡言言或说话话较勉强强；你希望推推动谈话话；你需要让让对方说说出他的的顾虑、观点或或感受；你想建立立信任和和融洽的的关系；你需要弄弄清不能能确定或或理解的的观点。例如：“你怎样样看这种种情况？”；“请告诉诉我，你你的需要要是什么么？”慎用封闭闭式问题题封闭式问问题经常常用诸如如“是否能能”，“是否会会”，“是否”，“是否将将”等词提提问。这这种问题题决定了了通常只只能以“是”，“不是”或一个个简单的的事实作作回答。尽管这类类问题限限制了交交流，但但是当你你想缩小小讨论范范围或想想确定具具体信息息时，这这类问题题还是有有效的。在下列情情况中，可以考考

54、虑使用用封闭式式问题：你需要将将谈话引引到某一一个具体体话题或或问题上上；你对事实实心中有有数，但但还想进进一步确确定；你的时间间有限；说话者在在闲扯；你想确认认说话者者所给予予的支持持、承诺诺或赞同同。例如：“您今天天是否要要做头发发护理？”关键行动动3：告诉诉说话者者你的理理解原因：你你所接收收到的信信息可能能与说话话者想要要传递的的信息并并不完全全一致。通过告告诉说话话者你的的理解，就可以以防止产产生误解解，而且且避免日日后导致致问题。方法1：用你自自已的话话复述你你所听到到的内容容当谈话出出现正常常停顿时时，复述述或归纳纳你所听听到的内内容，这这就给了了说话者者进行纠纠正和澄澄清的机机

55、会。“所以”/“听上去去你”/“换句话话说”方法2：如果说说话者不不同意你你的复述述，你就就要重述述，直到到相一致致为至方法3：对说话话者的情情绪表示示理解这使说话话者有种种被接受受的感觉觉，而且且有助于于他在克克服情绪绪干扰之之后，回回到要点点上来。“那一定定很令人人失望。”/“我能理理解你为为何不情情愿。”/“如果是是我，我我也会”有效的发发讯技巧巧表表达作为一名名督导者者，必须须尽可能能地把话话讲清楚楚。这个个道理听听起来很很简单，但是要要让别人人了解你你的想法法通常不不是一件件很容易易的事。如果误误解了你你的讯息息，他们们可能会会浪费时时间，甚甚至犯下下严重的的错误。如果想想了解你你的

56、意思思是件很很困难的的事，最最后他们们也许就就放弃了了。常见见的情况况是，一一个字或或一句话话对每个个人来说说都可能能代表着着完全不不同的意意义。经经常在一一起的人人才会了了解个人人的用语语有所不不同。为为了使对对方尽可可能了解解，你必必须因人人因地因因时慎重重选择你你所用的的语言。为了避免免障碍的的发生，必须注注意以下下几点：用简单的的语言，避免使使用专业业术语。保持讯息息的简单单，不要要在同一一时间交交付太多多的事情情。不要说得得太快，使得对对方听清清楚每一一部分。适当的音音量。不要用弦弦外之音音，避免免使对方方产生猜猜测。当发出讯讯息时，要注意意对方的的反应，是否困困惑。在指正错错误时要

57、要避免伤伤害到个个人的自自尊心。建立良好好的人际际关系，保持尊尊重对方方的态度度。有效表达达的行动动指南选择一个个恰当的的时间。你自己或或是委托托你的秘秘书，安安排一个个时间，使你和和你的听听从在这这个时间间里进行行交谈，不受外外界的影影响。如如果，事事情很重重要，可可以安排排一个较较长的时时间。同同时，如如果可能能的话，尽量估估计一下下应使用用的时间间，告诉诉你的听听众谈话话会在进进行多长长时间，并尽量量在规定定时间内内结束。有一个恰恰当的地地点。思考一下下你所要要进行表表达的事事情，什什么样的的事情需需要一个个正式的的场合，什么样样的事情情可以在在一个较较为宽松松或随意意的环境境下进行行交

58、谈。考虑你你进行表表达的过过程中是是否不受受干扰。一般情情况下，同听众众以正式式撤离式式进行交交谈，需需要一个个不受干干扰的空空间，不不要一会会儿走进进一个人人要你签签字，一一会儿来来人要你你处理其其他的事事，这样样会打断断你的思思路，同同时，也也分散听听众的注注意力，不利于于进行正正确的表表达，有有时，甚甚至会产产生其他他意想不不到的后后果。考虑听众众的情绪绪。表达应当当确切、简明、扼要和和完整。拖泥带水水，说了了半天也也说不清清楚的表表达，或或是以为为你的听听众没有有明白，一个观观点重复复了半天天，很快快就会使使你的听听众丧失失继续听听下去的的耐心。所以，在你进进行表达达之前，应尽量量作好

59、准准备，把把要达到到的目的的、主要要内容、如何进进行表述述粗略地地组织一一下，估估计一下下需要多多少时间间，尽可可能在这这个时间间内结束束表达。使用听众众熟悉的的语言进进行表达达。强调重点点。这样可以以告诉你你的听众众对于什什么内容容需要他他们格外外重视。你可以以在重点点的地方方稍微停停顿一会会儿，或或是重复复一下你你的观点点，或是是征询你你的听众众对此的的看法。这样就就会避免免出现讲讲了半天天，听众众听得云云里雾里里，最后后，却不不知道你你究竟想想说什么么的尴尬尬局面。语言与形形体语言言表达一一致。形体语言言有时会会帮助我我们加强强表达，使我们们的表达达更有力力和活泼泼，但也也要注意意有时却

60、却会起到到相反的的作用。在表达的的过程中中，要花花些时间间检查听听众是否否已经明明白了你你所表达达的内容容。尤其对于于重点的的地方，你可以以停下来来，问一一下你的的听众，明白不不明白，或者采采取问相相关问题题的方式式了解听听众的状状态，如如果，听听众没有有完全搞搞懂你所所要表达达的内容容，你可可以再重重复一下下所要表表达的内内容，你你可以再再重复一一下所说说的，或或采用其其他方法法再讲一一遍。这这样，便便于你及及时发现现问题，调整你你的表述述方法，虽然这这看起来来是浪费费了时间间，但总总比花了了时间讲讲了一堆堆内容，最后听听众没明明白来的的好。改述或重重复。当你所要要表达的的意思对对于听众众来