中国联通某年市场经营工作指导思想

1、中国联通通200091999号关于印发发中国国联通220099年市场场经营工工作指导意见见的通通知中国联合合网络通通信有限限公司各各省（区区、市）分公司司：为指导各各级分公公司开展展20009年市市场经营营工作，集团公公司制定定了中中国联通通20009年市市场经营营工作指指导意见见，现现印发给给你们，请遵照照执行。二九九年四月月三日中国联通通20009年市市场经营营工作指指导意见见20099年是中国联联通全业业务经营营的开局局之年，也是企企业合并并重组后后发挥合合力、以以新的面面貌参与与电信市市场经营营的起始始之年。虽然面面临整体体经济增增长放缓缓的大环环境，但但国家相相继出台台的一系系列强力

2、力拉动内内需保增增长政策策、3GG业务全全面启动动、政府府监管更更加到位位等有利利因素，将为公公司的发发展带来来良好机机遇。为为此，我我们一定定要深刻刻分析市市场形势势，牢牢牢把握发发展机遇遇，按照照集团公公司统一一部署，深入推推进全业业务经营营，积极极筹备33G运营营，加速速企业转转型，确确保实现现20009年的的各项经经营目标标。一、20009年年市场经经营工作作的指导导思想贯彻20009年年公司视视频工作作会及集集团工作作会精神神，立足足全业务务谋划市市场经营营工作，全面推推广“固网移动”融合业业务，形形成发展展合力，以全业业务经营营带动收收入增长长。加快快移动、宽带等等核心业业务发展展

3、，快速速提升移移动业务务市场份份额，稳稳定固话话市场地地位；坚坚持分客客户群营营销，面面向客户户开展全全业务经经营；区区分南北北，突出出区域特特点，实实施差异异化经营营；贯彻彻落实“三个领领先”策略，切实做做到“六个统统一”，做33G市场场领先者者；以提提升客户户感知为为出发点点，夯实实经营管管理基础础工作。二、20009年年市场经经营工作作目标公司营业业收入目目标为 17442亿元元，其中中通信服服务收入入16555亿元元，同比比增幅66.777%。GGSM出出账用户户净增335311万户，达到11.533亿户，增长330，GSMM业务收收入目标标7177.9亿亿元，增增长155.5；集团团

4、客户移移动业务务净增6606万万户，捆捆绑收入入16亿亿元；家家庭客户户移动业业务净增增7300万户，捆绑收收入144.488亿元；宽带用用户净增增10000万户户，增长长33.5，宽带业业务收入入目标3305亿亿元，增增长333；固固定电话话和无线线市话收收入降幅幅控制在在-100%和-25%以内；国际业业务收入入完成228.334亿元元，增幅幅9.88；电电子渠道道充值金金额8.48亿亿元，使使用电子子渠道用用户数110922万户；客户满满意度固固话业务务提升00.2分分，移动动业务与与竞争对对手差距距缩小00.2分分。三、20009年年市场经经营策略略（一）市市场发展展策略1.加快快业务

5、融融合，加加快移动动、宽带带等核心心业务发发展 （1）融融合业务务逐步从简简单的捆捆绑优惠惠向深度度融合推推进。220099年上半半年以“固话宽带手机”捆绑优优惠为主主并辅以以增值业业务，以以融合业业务为辅辅，力求求快速推推出，迅迅速推广广。捆绑绑产品必必须对收收入产生生正向影影响，通通过合理理设计套套餐产品品，辅以以增值业业务和话话务量的的拉动，使捆绑绑产品的的ARPPU水平平不低于于各单产产品ARRPU之之和；下下半年结结合网络络及业务务支撑系系统改造造，逐步步推出统统一账户户、共享享时长、统一通通信、广广域综合合VPNN等融合合类业务务，以求求扩大融融合业务务优势，不断提提升企业业核心竞

6、竞争力。（2）移移动业务务在2G业业务稳健健经营的的基础上上，实施施3G领领先策略略，加快快增值业业务规模模发展，切实提提高发展展的有效效性，以以3G为为契机实实现移动动业务的的跨越式式发展。北方市场场要以固固话宽带带带动移移动业务务发展，以家庭庭、集团团、新增增市场为为重点，发挥用用户、渠渠道、人人力资源源优势，快速扩扩展用户户规模，改善用用户结构构。北方方市场发发展速度度应不低低于南方方电信，明显高高于本地地移动公公司。南方市场场在保有有现网用用户的基基础上，借助网网络能力力、质量量的提高高，积极极拓展县县乡、小小灵通转转网、校校园等新新增市场场，加大大增值业业务推广广力度，以3GG业务为

7、为突破口口，实现现重点区区域、重重点客户户群的突突破，南南方市场场的发展展速度应应不低于于本地移移动公司司。（3）宽宽带业务务实施“宽宽带升级级提速”工程，进一步步提高宽宽带接入入能力。通过宽宽带接入入提速、提价加加大高速速率用户户占比，确立有有线宽带带的市场场竞争优优势，减减少无线线宽带业业务替代代风险；以“应用终端接入服务”加快宽宽带规模模发展，提高内内容应用用的付费费用户比比例；关关注农村村市场，以发展展为重心心，以需需求为指指引，快快速扩大大农村市市场用户户规模。（4）本本地电话话通过和移移动、宽宽带业务务捆绑延延缓本地地电话下下滑；充充分挖掘掘固网资资源价值值，以现现网资源源换取收收

8、入、增增加效益益；妥善善处理小小灵通退退网，以以业务捆捆绑、一一号双机机、短信信转移、免费呼呼转等方方式，将将退网用用户挽留留在本网网；加大大固网增增值业务务发展，继续开开展已经经形成规规模的呼呼叫中心心、企业业总机等等增值业业务，抵抵补语音音下滑的的收入损损失。（5）国国际业务务遏制国际际去话业业务流量量下滑趋趋势，稳稳定流量量规模，并严格格控制异异常话务务量；强强化国际际数据业业务的实实施保障障能力，特别是是各省应应积极配配合做好好入境数数据业务务的落地地，开通通时限应应达到国国内主要要运营商商水平；在适当当控制风风险的前前提下，有效降降低国际际出访漫漫游门槛槛，加大大与境外外运营商商入访

9、漫漫游合作作，迅速速缩小与与国内主主要运营营商在国国际出入入访漫游游收入上上的差距距。（6）IICT业业务继续坚持持“大客户户+ICCT”的业务务营销模模式，重重点发展展可持续续的高端端战略型型ICTT业务，加快行行业应用用、外包包服务、网络集集成、安安全服务务、灾备备服务等等与传统统CT业业务紧密密相关的的业务拓拓展。2.坚持持聚焦客客户，实实施分客客户群营营销在个人客客户领域域，做好好校园、县乡、农村等等新增市市场的开开发，利利用融合合业务和和3G优优势，拓拓展中高高端市场场;转型型社会渠渠道管理理模式，建立营营业费用用稽核体体系，提提升自有有渠道销销售能力力，提高高标准产产品占比比，切实

10、实提高发发展有效效性;加加快增值值业务规规模发展展,以GGPRSS、手机机报、手手机音乐乐等重点点增值业业务推广广、3GG上市推推广为契契机，强强化全国国性活动动促销，开展套套餐营销销，引爆爆用户流流行。在家庭客客户领域域，以融融合业务务来发展展和保有有客户，快速提提高移动动业务在在家庭客客户的渗渗透率；以信息息化应用用来提升升客户价价值，增增强客户户粘性；加快宽宽带规模模发展，不断提提高高速速率用户户占比，提高内内容应用用的付费费用户比比例；积积极开展展话务量量营销，全力实实施固话话客户保保有，推推进语音音增值业业务发展展，通过过业务融融合、捆捆绑来遏遏制和减减缓固话话过快下下滑。在集团客客

11、户领域域，利用用首都优优势，通通过总部部统一签签约拓展展分支机机构市场场，通过过复制和和推广示示范性的的行业应应用，带带动全国国性业务务开展；细分中中小企业业市场，实施全全面覆盖盖，开发发推广标标准化、简单易易用的产产品，重重点满足足企业通通信、商商务销售售活动的的需求；利用客客户资源源和全业业务优势势、3GG业务优优势，推推进“宽带商商务随身身行”活动，撬动移移动存量量市场，快速提提高移动动业务渗渗透率，扩大全全业务用用户占比比；大力力推广宽宽视界、呼叫中中心、企企业视频频通信等等业务，做好客客户需求求的二次次开发。3.区分分南北，差异化化经营北方地区区要借助助网络、客户等等综合资资源优势势

12、，向全全业务经经营要业业绩；巩巩固集团团客户市市场，保保有提升升家庭客客户市场场，迅速速扩大个个人客户户市场；继续快快速发展展宽带业业务，提提高增值值业务收收入贡献献，弥补补固话下下滑；将将移动业业务作为为拉动收收入增长长的切入入点，大大幅提高高移动业业务在固固网用户户中的渗渗透率，有效抢抢夺移动动业务存存量市场场；保持持固网资资费稳定定，避免免对固网网业务收收入造成成冲击。 南方地区区要实现现移动和和固网业业务双进进入，局局部地区区力争形形成竞争争优势；积极拓拓展集团团客户市市场，有有效发展展家庭客客户市场场，稳固固提升个个人客户户市场；加速发发展移动动业务，缩小与与主导运运营商的的差距；固

13、网聚聚焦重点点区域、重点客客户和新新兴市场场，实施施差异化化经营，避免在在低端、大众市市场的价价格战。（二）品品牌策略略1.工作作思路和和举措围绕达到到“国际领领先的宽宽带通信信和信息息服务提提供商”的企业业发展战战略目标标，20009年年中国联联通将贯贯彻企业业品牌下下全业务务品牌的的品牌战战略，以以3G业业务推出出为契机机，整合合公司所所有产品品、业务务、服务务、套餐餐等，打打造高度度统一的的、强有有力的全全业务品品牌。通通过品牌牌集中管管理、逐逐步实施施、分层层推广的的方式，完成企企业品牌牌下全业业务品牌牌体系建建设。（1）建建立企业业品牌下下的全业业务品牌牌体系加快对原原有品牌牌梳理、

14、整合，保留“世界风风”、“新势力力”、“如意通通”、“亲情11+”、“宽带商商务”、“电话导导航” 、“宽带我我世界”、1000100等品牌牌，取消消“联通商商务”、“联通新新时空”、“联通无无限”、1000600等品牌牌；保留留下来的的客户品品牌及业业务品牌牌由中国国联通企企业品牌牌统领，不再进进行品牌牌层面的的传播，只配合合营销进进行业务务推广。确定企业业品牌全全新定位位，树立立企业新新形象，并以 3G业业务推出出为契机机，推出出全业务务品牌，作为中中国联通通与用户户沟通的的核心品品牌。全全业务品品牌推出出后，根根据3GG业务规规划进度度，将面面向各客客户群的的3G产产品逐步步纳入全全业务

15、品品牌体系系进行推推广，并并按照客客户群归归类所有有业务，形成包包含公司司所有产产品、业业务、服服务、套套餐等完完整的全全业务品品牌体系系，逐步步实现由由原来的的多品牌牌战略向向企业品品牌下的的全业务务品牌战战略转变变。（2）打打造高度度统一的的全业务务品牌。借3G业业务推出出启动全全业务品品牌形象象宣传，并逐步步向各客客户群推推广3GG亮点业业务。全全年通过过创新的的广告宣宣传、公公关活动动、与终终端厂商商的联合合传播、促销活活动等，不断丰丰富品牌牌内涵，提升品品牌形象象，打造造中国联联通强有有力的全全业务品品牌。总部以品品牌形象象宣传为为主、业业务宣传传为辅，重点进进行企业业品牌和和全业务

16、务品牌宣宣传，促促进品牌牌形象提提升，为为各省分分公司营营销推广广奠定基基础。总总部市场场部重点点利用央央视、卫卫视、航航机媒体体、主流流平面媒媒体等塑塑造企业业品牌和和全业务务品牌形形象，总总部各市市场前端端部门根根据统一一规划，重点选选择目标标客户关关注度高高的电视视、平面面、互联联网等媒媒体，有有节奏地地配合全全业务品品牌形象象传播进进行产品品、业务务的营销销宣传，丰富品品牌内涵涵，支撑撑品牌形形象。各省分公公司以产产品和业业务营销销宣传为为主、品品牌形象象宣传为为辅。借借力总部部对全业业务品牌牌、产品品及业务务的强势势传播，利用当当地媒体体，重点点进行业业务宣传传及促销销推广，并利用用

17、本地电电视、大大型户外外灯箱等等媒体配配合总部部进行企企业形象象、全业业务品牌牌形象宣宣传，实实现上下下联动，共同促促进品牌牌建设和和业务发发展。2.管理理要求为有效贯贯彻企业业品牌下下全业务务品牌战战略，各各级分公公司应加加强品牌牌统一规规划、重重点媒介介资源统统一管理理，分层层、分步步实施，从而实实现品牌牌形象高高度统一一、品牌牌资产有有效积累累、品牌牌传播与与营销推推广有效效承接的的局面，最大化化地促进进业务发发展。总部市场场部根据据品牌战战略，统统筹品牌牌整体规规划和管管理。统统一制作作企业形形象广告告、全业业务品牌牌VI手手册及系系列形象象广告，统一购购买、管管理全国国性的媒媒介资源

18、源作为总总部共享享资源，统一管管理品牌牌服务公公司、代代言人，通过协协调各市市场前端端部门的的营销宣宣传及对对各省分分公司营营销宣传传工作进进行指导导，强化化品牌管管理。总部各市市场前端端部门根根据品牌牌整体规规划，进进行产品品、业务务的营销销宣传。根据VVI规范范制作全全业务品品牌下的的重点产产品、业业务的营营销广告告并进行行推广；同时根根据营销销需要向向市场部部提出共共享资源源的使用用需求，在做好好业务宣宣传的同同时注意意避免同同一时期期、同一一媒介多多个声音音。各省分公公司严格格执行总总部品牌牌管理制制度及规规范，按按照统一一规划，进行本本地业务务营销推推广及品品牌落地地宣传。3月底底前

19、完成成品牌整整合。在在全业务务品牌推推出之前前，继续续发挥保保留下来来的客户户品牌及及业务品品牌的作作用，配配合现阶阶段市场场营销进进行业务务推广。在全业业务品牌牌推出之之后，按按照总部部下发的的企业品品牌和全全业务品品牌执行行方案，在重点点保证全全业务品品牌下各各项产品品及业务务营销推推广的前前提下，做好企企业品牌牌、全业业务品牌牌形象及及重点业业务的落落地宣传传。总部及各各省分公公司广告告宣传费费用的使使用以集集中管理理、适度度分解为为原则。广告宣宣传费预预算占通通信服务务收入的的比例全全国控制制在2.5%以以内，其其中总部部广告宣宣传费预预算不超超过全国国通信服服务收入入的0.5%，各分

20、公公司广告告费预算算原则上上不超过过当地通通信服务务收入的的2%。总部市市场部、各相关关部门及及各分公公司要加加强广告告宣传费费的预算算管理，根据公公司品牌牌战略及及营销需需要合理理分配广广告宣传传费，平平衡年度度广告宣宣传费用用使用进进度，满满足企业业品牌、全业务务品牌等等各方面面的宣传传需要。（三）资资费策略略1.工作作思路和和举措加快对原原有各业业务套餐餐梳理和和清理，优化和和调整现现有资费费结构，保证资资费套餐餐总量不不增加，保持资资费水平平稳定；加强对对捆绑业业务的套套餐定价价研究，着手研研究、实实施以内内容计费费为主，多种组组合计费费方式为为辅的33G业务务资费体体系。（1）移移动

21、语音音资费维维持稳定定，移动动电话本本地资费费水平不不得低于于固定本本地电话话。按主主管部门门要求，年内移移动发话话的长途途（含国国内国际际，不含含IP）取消接接入费和和长途费费两部制制收费，合并实实行一费费制，合合并后的的上限仍仍按原有有长途上上限。结结合业务务开展和和监管要要求的变变化，移移动资费费套餐将将向长市市合一、长漫合合一两级级收费结结构发展展，逐步步在套餐餐中取消消国内长长途收费费的概念念。（2）为为减小政政策变动动和客户户流失风风险，固固定语音音资费应应逐步加加大套餐餐化比例例，套餐餐朝着本本地加长长途两级级收费发发展，在在本地资资费中逐逐渐融合合区内区区间资费费。（3）宽宽带

22、资费费应维持持稳定，提速提提价。（4）维维持合理理的增值值业务资资费标准准，通过过短期优优惠和促促销、赠赠送等方方式降低低使用门门槛，培培育市场场，提高高认知和和使用水水平。（5）捆捆绑和融融合业务务应区分分南北地地域不同同，利用用优势业业务捆绑绑非优势势业务，捆绑资资费宜采采取量增增微提价价或不提提价的措措施。融融合计费费共享语语音通话话时长套套餐采取取移动套套餐长市市合一、长漫合合一两级级收费结结构或长长、市、漫一体体化收费费结构。2.管理理要求资费设计计和制定定权限集集中在集集团总部部和省公公司，其其中3GG资费的的设计及及制定权权限集中中在总部部，严禁禁地市公公司自行行定价。总部市市场

23、部负负责制定定整体资资费框架架及跨专专业资费费审核、协调，各专业业部门负负责本专专业资费费套餐审审批。总部对省省分公司司的资费费申请将将从严审审批、把把控，严严格控制制套餐数数量和水水平。省分公司司资费套套餐设计计要简单单清晰，通俗易易懂，避避免引起起歧义；要认真真执行总总部统一一的用户户入网协协议，明明示资费费有效期期和退出出机制。在资费费宣传方方面不过过分夸大大优惠幅幅度、不不弱化或或隐瞒资资费适用用条件和和有效时时间。认认真落实实和执行行公司33G统一一资费和和套餐的的各项既既定政策策，令行行禁止。省分公司司市场部部负责管管理、审审核、协协调本省省公司资资费，对对外协调调、争取取监管政政

24、策。对于地方方政府提提出的区区域一体体化等涉涉及资费费结构改改变及具具有全局局性政策策的调整整，须在在总部统统一安排排下进行行。（四）渠渠道策略略1.工作作思路和和举措积极推进进以提升升营销能能力为中中心的渠渠道整合合优化工工作。加加强对渠渠道的统统一规划划和科学学管理，推进渠渠道资源源共享及及协调发发展；建建立满足足客户差差异化需需求及与与所推广广产品相相适应的的渠道体体系；实实施南北北有别的的渠道发发展策略略；加快快电子渠渠道和33G品牌牌店建设设；转变变自有营营业厅功功能定位位，完善善自有营营业厅营营销管理理；加强强对直销销经理的的销售指指导与支支撑；提提升对社社会渠道道的管控控水平。强

25、力打打造面向向全业务务、确保保3G发发展、适适应市场场竞争、执行力力强、便便于管控控的渠道道体系。（1）加加强渠道道共享和和协调发发展。本本着“渠道资资源效率率最大化化”原则，积极推推进以提提升营销销能力为为中心的的渠道整整合优化化工作，在提高高自有渠渠道销售售占比的的同时，坚持自自有渠道道和社会会渠道的的协调发发展，提提升全业业务营销销能力。（2）实实施南北北有别的的渠道发发展策略略。北方方地区要要充分发发挥营业业网点、社区经经理、客客户代表表等自有有渠道力力量，实实现渠道道共享和和全业务务销售；南方地地区应在在强化对对社会渠渠道管控控的同时时，着力力加强自自有渠道道建设，加快各各类渠道道的

26、共享享。（3）加加快全国国统一的的电子渠渠道建设设工作。以适应应3G业业务发展展、打造造差异化化竞争优优势为目目标，迅迅速提升升电子渠渠道服务务功能，通过广广泛宣传传、业务务引导、适度激激励等多多种措施施，培养养客户主主动使用用电子渠渠道进行行自助服服务的意意识，努努力将电电子渠道道打造成成中国联联通营销销服务的的主渠道道。20009年年要实现现对全业业务的支支撑，要要加快电电子渠道道配送体体系建设设。（4）进进一步重重视来话话营销和和去话营营销渠道道的发展展。充分分发挥新新国信呼呼叫中心心在增值值业务推推广、33G异网网用户开开发、在在网用户户维系挽挽留、回回访、关关怀的渠渠道作用用。（5）

27、转转变自有有营业厅厅功能定定位，提提升自有有渠道营营销能力力。将自自有营业业厅从传传统的以以受理和和服务为为主，转转变为销销售与服服务并重重的营销销中心、业务体体验中心心、品牌牌展示中中心和客客户关怀怀中心。20009年自自有渠道道的移动动业务销销售占比比北方不不低于335%，南方不不低于225%。（6）重重点开发发资源合合作型渠渠道。社社会渠道道要重点点发展与与家电连连锁卖场场（如国国美、苏苏宁等）、大型型生活用用品超市市（如沃沃尔玛、家世界界等）等等行业渠渠道的合合作渠道道。构建建随时随随地、方方便、快快捷地满满足用户户各种业业务定制制需求的的社会营营销渠道道体系。2.管理理要求（1）加加

28、强渠道道的统一一规划和和科学管管理。各各级市场场部门要要以3GG渠道发发展为主主线，根根据全业业务经营营的特点点，对渠渠道进行行必要的的调整和和再定位位。在渠渠道调整整过程中中，要坚坚持整体体效率最最大化原原则，对对某一类类型渠道道进行优优化时，应着重重考虑其其在渠道道体系中中的位置置和作用用，力求求渠道系系统整体体效益最最大化，将渠道道冲突降降至最低低。各级级客户部部门要根根据客户户分析和和业务特特点提出出渠道建建设和功功能需求求，同时时要针对对各自业业务（产产品）特特点设计计渠道营营销方案案、营销销脚本。在方案案制定过过程中，要充分分利用自自有渠道道资源开开展业务务经营，实现各各类产品品在

29、多渠渠道的合合理匹配配，提高高自有渠渠道的销销售占比比。总部部市场部部负责渠渠道整体体规划和和自有营营业厅管管理，个个人客户户部归口口管理社社会渠道道，家庭庭客户部部归口管管理大众众直销经经理，集集团客户户部负责责集团客客户经理理管理，各类渠渠道要承承担全业业务营销销任务。（2）完完善自有有营业厅厅营销管管理。以以利于营营销工作作开展为为原则，梳理业业务流程程，增加加设计客客户体验验、需求求挖掘、商机获获取、销销售实现现等营销销环节；优化组组织结构构，调整整人员配配置，加加强营销销岗位力力量；修修订考核核与激励励体系，增加对对销售业业绩的考考核权重重；加大大业绩提提成比例例，充分分调动销销售积

30、极极性；根根据3GG体验式式营销及及品牌展展示的需需要，优优化营业业厅布局局，设置置业务宣宣传和产产品体验验区；有有步骤、有计划划地对一一线营业业人员进进行营销销能力提提升培训训，全面面提升营营业厅的的综合营营销能力力。（3）加加强对直直销经理理的销售售指导与与支撑。重点加加强各类类销售工工具的设设计，完完善派单单式销售售等方式式，进一一步提高高精确化化营销水水平，尽尽可能将将大众销销售工作作简单化化、标准准化；优优化直销销渠道指指标体系系与激励励方式，落实激激励制度度，保证证激励效效果。（4）完完善社会会渠道分分级管理理制度，提升对对社会渠渠道的管管控水平平。根据据经营绩绩效、管管理水平平、

31、软硬硬件资源源、信用用等级等等方面的的评估对对代理商商进行分分级管理理，针对对不同级级别的代代理商提提供差异异化的支支持与激激励措施施，对级级别较高高的代理理商给予予相关政政策倾斜斜，提高高代理商商积极性性，逐步步培养规规模大、忠诚度度高的核核心代理理商，从从而提升升对社会会渠道整整体的掌掌控能力力；各级级市场部部要统筹筹协调客客户部门门，修订订完善代代理商管管理制度度和规范范，做到到既强化化社会渠渠道管控控，又利利于发挥挥社会渠渠道积极极性，提提高代理理渠道效效率，提提高代理理佣金利利用率。（五）服服务策略略1.工作作思路和和举措围绕公司司发展战战略，贯贯彻“品牌差差异化、服务便便捷化、维系

32、精精细化和和管理系系统化”的服务务策略，实施分分级分类类的规范范服务、统一界界面的全全网服务务、集中中接入的的在线服服务、高高端客户户的专属属服务，提升服服务水平平，打造造服务品品牌。（1）建建立全业业务服务务标准体体系，实实施客户户分群分分级分类类服务。建立统统一的“标准+等级+特色”的全业业务服务务标准体体系，根根据客户户群分别别提供规规范化的的标准服服务、依依据品牌牌战略对对VIPP客户实实施分级级服务、针对33G产品品和客户户兴趣通通过俱乐乐部组织织特色服服务。（2）整整合服务务资源，实现统统一接入入与全业业务服务务。按照照“整体规规划、快快速推进进”的原则则，实施施客服中中心1000

33、600和1000100的资源源整合，实现服服务统一一接入、资源优优化配置置、业务务在线营营销、投投诉集中中处理和和质量全全程监控控，形成成统一、便捷、高效的的服务能能力。（3）深深度开展展服务维维系，提提升VIIP客户户保有率率和贡献献率。培培育VIIP客户户群，并并以VIIP客户户为重点点，着力力强化分分级服务务与窗口口维系工工作，加加大积分分应用，通过“不等价价兑换”和“优惠叠叠加”，锁定定VIPP客户。（4）强强化服务务质量监监督管理理，实施施全业务务、全过过程的服服务质量量管控。建立服服务质量量监督体体系，完完善高效效协同的的服务管管控机制制，重点点整改移移动增值值业务强强行定制制、移

34、动动网络感感知质量量差、宽宽带修障障不及时时三大服服务短板板问题，承担社社会责任任，树立立公司形形象，提提升客户户满意度度。2.管理理要求（1）贯贯彻服务务标准和和管理规规范，实实施分群群分级分分类服务务。总部部已印发发中国国联通客客户服务务标准和中中国联通通服务管管理规范范，各各分公司司要制定定实施方方案，并并于4月月完成对对一线服服务人员员的培训训，全面面落实服服务标准准和管理理规范。（2）快快速稳妥妥推进客客服中心心整合。各分公公司要高高度重视视客服中中心整合合工作，不仅要要按公司司统一部部署完成成统一阶阶段、整整合阶段段的相关关工作，同时在在整合的的过程中中，要关关注客户户感知，做到平

35、平滑过渡渡。（3）强强化服务务管控。要建立立以客户户为中心心、用服服务促发发展的服服务理念念，坚持持发展与与服务并并重。要要以客户户需求为为导向，建立贯贯穿前后后台各部部门的产产品开发发、资源源配置、系统支支撑的服服务营销销体系；要以服服务质量量分析会会为抓手手，形成成部门联联动、业业务互动动解决客客户诉求求的保障障机制。维护消消费者权权益和公公司信誉誉，增强强公司可可持续发发展能力力。四、经营营管理措措施及要要求（一）加加强市场场规划和和策略研研究，提提高对经经营情况况的管控控能力1.工作作思路和和举措（1）根根据公司司综合滚滚动规划划安排，各级市市场部要要牵头组组织市场场线相关关部门，编制

36、市市场专业业规划，明确发发展思路路、市场场策略和和目标，并作为为经营计计划和预预算编制制的重要要基础。（2）梳梳理公司司所有经经营收入入来源，通过分分产品和和分客户户群两个个维度进进行目标标测算和和分解，实现前前台营销销部门、产品开开发部门门、专业业运营公公司之间间协同发发展和责责、权、利相匹匹配，激激励各单单位共同同为增加加公司收收入承担担责任、做出贡贡献；加加强营业业费用管管理，推推进营业业费用分分客户群群的核算算、匹配配，重点点关注代代理佣金金、客户户获取及及维系成成本的使使用。（3）实实行“月度经经营分析析会季季度经营营调度视视频会”制度，辅以专专项问题题点对点点问责，及时跟跟踪分析析

37、公司预预算目标标完成情情况，推推广经营营亮点，督促解解决出现现的问题题，加强强总部与与省公司司的经营营信息沟沟通。（4）通通过市场场调查了了解客户户对公司司重点产产品的接接受程度度，为产产品改进进提供参参考；监监测主要要营销策策略在全全国的落落地情况况，为营营销执行行力分析析、考核核提供依依据。收收集竞争争对手的的主要市市场策略略、工作作目标、营销计计划、经经营效果果等，并并实现共共享。2.管理理要求（1）各各级市场场部要统统一制定定公司总总体经营营策略，明确总总体预算算目标，分解、下达到到相关客客户部门门，并协协调、监监督执行行；各客客户部门门要在公公司总体体经营策策略指导导下，制制定本专专

38、业的营营销策略略、具体体措施和和工作计计划，组组织实施施并确保保完成相相应的经经营指标标。（2）各各级市场场部要强强化对公公司整体体经营情情况的分分析，统统一管理理市场经经营相关关数据；各客户户部门要要深入分分析本客客户群的的经营情情况、营营销效果果、存在在问题，提出针针对性的的解决措措施和资资源需求求。（3）总总部和省省公司市市场部要要汇总并并统一组组织跨专专业的市市场调查查和竞争争信息收收集，并并将成果果提供给给市场前前端部门门共享。各市场场前端部部门经市市场部审审核后，具体组组织本专专业的专专项市场场调查工工作。（二）加加强产品品体系建建设，强强化产品品精细化化管理1.工作作思路和和举措

39、在集团公公司产品品管理委委员会指指导下，组织建建立统一一规划、分级管管理的产产品体系系，建立立并优化化产品管管理制度度与工作作流程，奠定以以产品生生命周期期管理理理念为核核心的产产品管理理基础，实施产产品精细细化管理理、信息息化管理理，紧密密围绕企企业构建建“国际领领先的宽宽带通信信和信息息服务提提供商”发展战战略，以以发挥全全业务优优势，增增强产品品竞争力力为目标标，开展展产品规规划、业业务梳理理、FMMC策划划等相关关工作。（1）建建章立制制，做好好产品基基础管理理工作。以流程程化管理理为核心心，制定定产品相相关制度度和流程程，做好好产品管管理各环环节、各各部门的的工作衔衔接，确确保产品品

40、工作顺顺畅进行行，重点点完成产品管管理办法法、产品规规划制度度、产品评评估办法法、产品激激励制度度等办办法的制制定，完完成业务务目录与与业务字字典的整整理，组组织编制制产品目目录。（2）统统筹管理理，做好好产品需需求评估估分析。由各级级市场部部牵头，联合各各前台部部门，做做好市场场与用户户的分析析工作，通过合合理的评评估机制制，提出出统一的的产品开开发需求求和产品品发展计计划，以以便开展展产品滚滚动规划划。（3）做做好移动动产品规规划开展移动动产品规规划，要要以3GG业务拓拓展为契契机，做做好2GG、3GG的协同同发展与与过渡，突出数数据和增增值业务务，抓住住客户群群心理与与消费特特征，发发现

41、、挖挖掘产品品发展机机会，研研究产品品演进路路线，重重点做好好手机音音乐、手手机电视视、手机机上网、可视电电话、无无线上网网卡、手手机报、手机邮邮箱、即即时通信信等产品品系列的的发展规规划。（4）做做好固网网产品规规划开展固网网产品规规划，要要以宽带带内容及及应用为为核心，进行细细分客户户群的特特征分析析，研究究产品发发展的演演进路线线，做好好家庭网网关、可可视电话话、视频频监控、IDCC、网络络安全、各类VVPN、商务白白板、企企业邮箱箱、商务务总机、企业建建站等具具有综合合特征的的产品系系列的发发展规划划。为适应小小灵通退退网、用用户迁移移的需要要，要提提前做好好迁移产产品的研研究与储储备

42、工作作。（5）做做好融合合产品规规划。融合产品品规划应应以全业业务发展展为目标标，结合合用户融融合业务务需求，做好FFMC、ICTT、Trripee-Pllay等等相关产产品研究究，近期期要重点点做好统统一IVVR、统统一客户户端、统统一通信信、综合合VPNN、ADDC、MMAS、综合视视频会议议、综合合视频监监控等产产品系列列的发展展规划。在融合产产品规划划同时，要督促促支撑系系统、业业务平台台的融合合实施进进度，满满足发展展需要。2.管理理要求（1）实实施产品品决策集集中管理理。集团团公司将将成立由由公司领领导挂帅帅，各前前台业务务部门和和后台支支撑部门门负责人人共同参参加的产产品管理理委

43、员会会，全面面负责公公司产品品统筹管管理和决决策。产产品管理理委员会会办公室室设在集集团公司司市场部部，负责责产品管管理的日日常工作作。（2）以以产品生生命周期期理念为为基础，实施产产品精细细化管理理。各级级市场部部门应以以梳理产产品管理理流程为为基础，做好前前后台部部门的产产品工作作分工与与工作衔衔接，组组织产品品的预评评估和后后评估，组织制制定产品品规划与与产品发发展策略略，并逐逐步实现现产品管管理流程程的电子子化、信信息化。（3）各各级市场场部门应应负责产产品信息息的集中中化管理理、产品品目录的的编制、产品信信息的发发布等工工作。（三）加加强基础础管理，规范、支撑业业务开展展1.工作作思

44、路围绕公司司全业务务运营发发展目标标，从梳梳理整合合内部业业务流程程入手，制定、完善各各类综合合性业务务管理办办法，确确保内部部工作流流程顺畅畅，统一一用户体体验，为为提升公公司总体体运营效效益做好好支撑和和服务工工作。2.工作作举措及及管理要要求（1）加加强统一一的BSSS用户户需求管管理，做做好新新一代BBSS用用户需求求书的的版本规规划和编编制工作作。统一一业务需需求管理理是全面面提升公公司服务务形象，统一客客户感知知，提高高管理效效率，降降低经营营风险，确保公公司规范范化运作作的基础础。20009年年总部将将继续坚坚持统一一需求管管理的思思路，组组织做好好全网用用户需求求书的编编制与版

45、版本升级级工作。目前已已升级至至V3.0版的的BSSS用户需需求书，在V22.0+版支持持2G移移动业务务和南方方固网业业务的基基础上，增加了了3G业业务和FFMC业业务需求求。年内内还将分分阶段组组织完成成融入北北方100省固网网业务需需求的VV4.00版BSSS用户户需求书书的编制制工作。各省分分公司要要按照中国联联通业务务需求管管理办法法的要要求，配配合做好好统一业业务需求求管理的的各项工工作。（2）加加强短号号码统一一规划管管理，提提高短号号码运营营效益。集团公司司市场部部已在梳梳理原有有两套短短号码资资源的基基础上，提出了了公司短短号码规规划方案案，制定定了中中国联通通短号码码管理办

46、办法。在统一一规划方方案的指指导下，遵循合合理使用用、提高高运营效效益的原原则，220099年要加加大对同同质应用用两套短短号码的的清理力力度，由由短号码码的具体体使用部部门分头头落实，结合本本专业目目前在用用短号码码的使用用状况和和未来业业务发展展规划，提出同同质应用用短号码码整合方方案，以以及号码码清退分分步实施施的工作作时间表表。加强网内内短号码码启用、开放与与关闭的的统一管管理。总总部将进进一步加加强对各各类短号号码在网网内开放放的统一一归口管管理。原原则上公公司自有有短号码码的启用用和关闭闭、非自自有短号号码在联联通网内内开放等等，由总总部统一一印发业业务通知知。各省省分公司司要按照

47、照中国国联通短短号码管管理办法法的要要求贯彻彻执行，配合总总部做好好各类短短号码的的日常管管理。（3）建建立健全全电信卡卡管理制制度和办办法，完完善业务务流程，促进电电信卡业业务的规规范管理理和健康康发展。集团公司司市场部部将在梳梳理原双双方电信信卡管理理制度的的基础上上，根据据融合后后全业务务发展的的新需求求，制定定统一的的中国国联通电电信卡管管理办法法，包包括电信信卡供应应商准入入管理、采购管管理、业业务/产产品管理理、制作作管理、库存管管理、销销售管理理、收入入确认与与稽核管管理等各各个环节节的管理理要求，进一步步规范公公司各类类电信卡卡的管理理。各省分公公司应按按照总部部制定的的中国国

48、联通电电信卡管管理办法法，制制定本省省实施细细则，建建立并完完善省内内电信卡卡业务管管理流程程，切实实落实电电信卡规规范管理理，促进进业务发发展。（4）大大力推广广“一卡充充”业务，不断提提升产品品服务能能力和竞竞争力。 加大力度度推广“一卡充充”业务。 20009年年1月11日 “一卡充充”业务正正式商用用，公司司移动用用户已全全面享受受全国统统一的充充值服务务体验。各省原原有的本本地充值值系统必必须在220099年4月月1日停停止使用用，各省省要与总总部的整整体部署署保持高高度一致致，克服服困难，服从全全局。各各省要大大力推广广“一卡充充”业务，严格执执行总部部文件中中有关销销售折扣扣，销

49、售售与激活活同步，不得赊赊销等规规定。同同时还要要提前做做好本地地充值卡卡退出服服务的用用户告知知与换卡卡工作，确保对对用户服服务的连连续性和和便利性性。 积极推进进全业务务“一卡充充”上线。总部正正在积极极推进将将目前支支持单一一业务充充值的“一卡充充”改造升升级为全全业务“一卡充充”，尽早早实现对对手机、固话、宽带及及小灵通通用户的的全业务务统一充充值/缴缴费服务务。进一步丰丰富“一卡充充”的充值值服务渠渠道。将将在现有有语音充充值、网网上充值值的基础础上，推推出短信信充值服服务。为为“一卡充充”不断注注入新的的服务内内涵，提提高服务务品质，增加产产品的竞竞争力。(四)完完善稽核核管理体体

50、系，推推进全业业务稽核核工作1.工作作思路和和举措着力构建建覆盖全全业务和和业务收收入全过过程的前前后台贯贯通、横横向协调调、纵向向体系运运转顺畅畅、职责责落地、流程闭闭环的端端到端稽稽核管理理体系和和工作机机制。通通过公司司各业务务部门和和各分公公司稽核核工作的的开展，堵塞管管理漏洞洞，优化化业务流流程，减减少“跑冒滴滴漏”，有效效解决业业务收入入管理粗粗放问题题，为公公司创造造价值；加强欠欠费管理理和监控控，有效效控制坏坏账占收收比，提提高收入入质量。（1）以以流程管管理为导导向，进进一步完完善稽核核管理体体系。从从机构职职责落实实、人岗岗匹配、管理规规范、支支撑手段段、考核核评价五五个方

51、面面进一步步巩固和和完善集集团、省省、本地地网、县县分公司司三级稽稽核管理理、四级级稽核操操作的稽稽核管理理体系。强化各各省级公公司纵向向管理、监督、指导和和检查力力度，充充实一线线稽核人人员。（2）遵遵循先易易后难、由点到到面、逐逐步推进进的原则则，启动动移动业业务稽核核工作，实现全全业务、端到端端的稽核核管理。目前部部分省公公司已从从营业受受理、SSIM卡卡清理等等环节开开展移动动业务稽稽核工作作，取得得明显成成效。上上半年总总部将在在总结省省公司经经验的基基础上，修订收收入稽核核管理办办法和收收入稽核核矩阵规规范。（3）解解决收入入管理粗粗放问题题，实现现应收尽尽收。公公司各级级企业收收

52、入管理理粗放的的问题仍仍相当突突出，要要全面分分析收入入管理各各个环节节中存在在的问题题，全面面梳理收收入源，确保源源头数据据的准确确性；从从工作流流、信息息流和收收入流切切入，强强化过程程监控与与稽核，确保业业务收入入应收尽尽收和业业会数据据一致性性，确保保经营成成果颗粒粒归仓。（4）继继续组织织各省级级公司开开展专项项稽核工工作。重重点做好好移动业业务、融融合类业业务等专专项稽核核工作；加强营营收稽核核，确保保源头数数据的准准确性。（5）完完善收入入稽核工工作的系系统支撑撑。延伸伸稽核管管理系统统至县级级分支机机构，支支撑稽核核数据按按月逐级级上报，进行汇汇总、分分析与动动态监控控。（6）

53、加加强公司司欠费管管理，促促进公司司各相关关部门和和省分公公司做好好欠费催催缴工作作。加强强过程管管控与监监督，有有效控制制坏账占占收比，提高公公司收入入质量。2.管理理要求（1）确确保稽核核管理体体系运转转顺畅，协调统统一。按按照公司司关于于上报收收入稽核核管理工工作职责责落实情情况的通通知（中国联联通传20009226号）要求，做好稽稽核管理理职责调调整和人人员队伍伍稳定工工作。 （2）实实现全业业务和业业务收入入全过程程的稽核核管理，确保稽稽核责任任全面落落实。 按照公公司内控控评审工工作和收收入稽核核矩阵规规范要求求，根据据集团、省、本本地网三三级管理理架构，将各业业务环节节的管控控与

54、稽核核责任落落实到部部门、到到岗位。（3）堵堵塞管理理漏洞，推动业业务流程程的整合合衔接。在避免免收入流流失的同同时，通通过稽核核发现问问题的整整改，堵堵塞管理理漏洞，推动业业务流程程的整合合、衔接接与优化化，提升升管理水水平，为为企业经经营决策策、营销销服务活活动以及及业务价价值链的的拓展和和整合提提供有力力支撑。五、3GG业务发发展策略略（一）总总体策略略围绕“做做3G市市场领先先者”的工作作目标，采取大大爆炸的的启动模模式，贯贯彻落实实“三个领领先”策略，在网络络的覆盖盖范围和和质量上上领先竞竞争对手手，即网网络领先先；在新新业务的的种类和和质量上上领先竞竞争对手手，即业业务领先先；在服

55、服务方式式和范围围上领先先竞争对对手，即即服务领领先。切切实做到到“六个统统一”，即统统一品牌牌、统一一业务、统一资资费、统统一包装装、统一一终端政政策、 统一服服务标准准 ，将将3G的的WCDDMA技技术优势势充分转转化为市市场优势势。根据公司司3G发发展计划划，将于于20009年55月177日开始始3G试试商用，首期在在55个个省会及及经济较较发达的的大中城城市提供供服务，到20009年年底实现现全国2284个个城市的的覆盖。（二）网网络策略略1.2GG、3GG协调发发展、相相互补充充WCDMMA网络络主要承承载中高高速数据据业务和和话音业业务，GGSM/GPRRS网络络主要承承载低速速数

56、据业业务和话话音业务务。2.网络络建设统统一规划划，重点点区域网网络覆盖盖一步到到位，其其他区域域滚动发发展20099年建设设基站66-8万万个，实实现全国国大部分分城市的的网络覆覆盖。通通过三期期工程，到20011年年实现全全国所有有城市及及较发达达乡镇的的全部覆覆盖。到到20111年，3G网网络全国国面积覆覆盖达到到15%，人口口覆盖775%；2G+3G网网络全国国面积覆覆盖达到到70%，人口口覆盖达达到966%。 3.具备备良好的的2G/3G互互操作功功能，保保障2GG/3GG两网间间的良好好切换。4.所有有WCDDMA基基站提供供HSDDPA ，具备备7.22Mb/s以上上峰值速速率的

57、能能力，数数据热点点区域(如CBBD等数数据业务务需求量量大的区区域)的的基站提提供HSSUPAA。 （三）产产品策略略1.目标标客户群群:主要要针对大大中学生生、时尚尚白领和和商务人人士。2.3GG初期重重点业务务根据公司司3G产产品规划划，中国国联通220099年3GG初期重重点推出出七项业业务：无无线上网网卡、手手机音乐乐、手机机电视、移动互互联网（含门户户、手机机搜索、广告、即时通通信）、手机报报、可视视电话、手机邮邮箱。在5.117试商商用时推推出无线线上网卡卡、手机机音乐、手机电电视、 移动互互联网-门户、移动互互联网-手机搜搜索、可可视电话话、手机机报业务务。手机机邮箱预预计6.

58、17推推出，移移动互联联网-即即时通信信预计220100年推出出。3.3GG融合产产品准备备工作（1）集集团客户户3G融融合产品品根据集团团公司33G推进进工作的的总体安安排, 6月底底将完成成综合语语音VPPN产品品的开发发工作，8月底底将完成成集团邮邮箱、综综合VPPDN产产品的开开发工作作，111月底将将完成综综合会议议电视、PTTT、综合合视频监监控产品品和集团团多媒体体炫铃产产品的开开发工作作。（2）家家庭客户户3G融融合产品品根据集团团公司33G推进进工作的的总体安安排, 6月底底前将完完成3GG版融合合捆绑产产品（含含统一邮邮箱、统统一IVVR）和和3G即即拍即传传产品的的开发工

59、工作。密切关注注Femmto产产品的发发展,积积极开展展Femmto产产品的业业务模式式、营销销策略、技术方方案等方方面的研研究工作作。4.3GG号码规规划3G号码码规划总总体分为为三个部部分:无无线上网网卡用户户、公众众用户（含个人人客户、家庭客客户）和和集团用用户。其中，无无线上网网卡业务务使用1156专专用号段段，公众众用户使使用1886号段段（不足足部分由由1566号段补补充），集团用用户使用用15669专用用号段和和1866号段。（四）服服务策略略1.品牌牌（1）全全业务品品牌和33G业务务密不可可分在3G试试商用前前推出全全业务品品牌，全全业务品品牌推出出初期将将3G亮亮点业务务给

60、用户户带来的的创新体体验作为为宣传重重点，根根据3GG业务规规划，将将面向各各客户群群的3GG产品纳纳入全业业务品牌牌体系逐逐步推广广。（2）分分步实施施全业务务品牌宣宣传和推推广阶段一,全业务务品牌推推出前此阶段重重点塑造造中国联联通企业业品牌新新形象，为全业业务品牌牌推出奠奠定基础础。整合后的的客户品品牌及业业务品牌牌由中国国联通企企业品牌牌统领，且不再再对其进进行品牌牌层面的的传播，只配合合营销进进行业务务推广。阶段二,全业务务品牌推推出4-6个月月内借“5.17”3G业业务的推推出，持持续进行行全业务务品牌形形象传播播，并围围绕率先先推出的的针对个个人客户户的3GG亮点业业务进行行宣传