伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册

1、深圳市伊丝艾拉服饰有限公司 店铺日常管理手册第 PAGE 30 页 共 NUMPAGES 46 页目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc290147872 目录 PAGEREF _Toc290147872 h 1 HYPERLINK l _Toc290147873 1.终端店铺管理的意义 PAGEREF _Toc290147873 h 3 HYPERLINK l _Toc290147874 1.1.管理的意义 PAGEREF _Toc290147874 h 3 HYPERLINK l _Toc290147875 2.公司司及品牌牌简介 PAGEREF _Toc290

2、147875 h 33 HYPERLINK l _Toc290147876 2.1.公司简简介 PAGEREF _Toc290147876 h 3 HYPERLINK l _Toc290147877 2.2.品牌介介绍 PAGEREF _Toc290147877 h 4 HYPERLINK l _Toc290147878 3.售货货员工作作说明 PAGEREF _Toc290147878 h 77 HYPERLINK l _Toc290147879 3.1.售货员员基本职职责 PAGEREF _Toc290147879 h 7 HYPERLINK l _Toc290147880 3.2.售货员

3、员守则 PAGEREF _Toc290147880 h 77 HYPERLINK l _Toc290147881 4.YIISELLLE售售货员形形象 PAGEREF _Toc290147881 h 9 HYPERLINK l _Toc290147882 4.1.规范的的仪容仪仪表 PAGEREF _Toc290147882 h 9 HYPERLINK l _Toc290147883 4.2.得体的的服务姿姿势 PAGEREF _Toc290147883 h 9 HYPERLINK l _Toc290147884 4.3.施展你你微笑的的美丽魅魅力 PAGEREF _Toc290147884

4、h 100 HYPERLINK l _Toc290147885 5.终端端规章制制度 PAGEREF _Toc290147885 h 111 HYPERLINK l _Toc290147886 5.1.店规 PAGEREF _Toc290147886 h 111 HYPERLINK l _Toc290147887 5.2.员工福福利 PAGEREF _Toc290147887 h 111 HYPERLINK l _Toc290147888 5.3.处罚条条例 PAGEREF _Toc290147888 h 122 HYPERLINK l _Toc290147889 6.店铺铺日常工工作流程程

5、PAGEREF _Toc290147889 h 13 HYPERLINK l _Toc290147890 7.营业业间隙的的辅助工工作 PAGEREF _Toc290147890 h 188 HYPERLINK l _Toc290147891 7.1.整理和和添加货货品 PAGEREF _Toc290147891 h 188 HYPERLINK l _Toc290147892 7.2.温习基基本业务务知识 PAGEREF _Toc290147892 h 118 HYPERLINK l _Toc290147893 7.3.整理及及核对销销售票据据与货款款 PAGEREF _Toc29014789

6、3 h 18 HYPERLINK l _Toc290147894 7.4.做好交交接班(班次交交接明细细表) PAGEREF _Toc290147894 h 18 HYPERLINK l _Toc290147895 7.5.款台工工作流程程 PAGEREF _Toc290147895 h 20 HYPERLINK l _Toc290147896 8.店铺铺运营支支持流程程 PAGEREF _Toc290147896 h 22 HYPERLINK l _Toc290147897 8.1.终端月月份货品品盘点流流程PAGEREF _Toc290147897 h 222 HYPERLINK l _T

7、oc290147898 8.2.补货流流程 PAGEREF _Toc290147898 h 266 HYPERLINK l _Toc290147899 8.3.来货检检验流程程 PAGEREF _Toc290147899 h 27 HYPERLINK l _Toc290147900 8.4.终端货货品返仓仓流程 PAGEREF _Toc290147900 h 228 HYPERLINK l _Toc290147901 8.5.终端推推广执行行流程 PAGEREF _Toc290147901 h 229 HYPERLINK l _Toc290147902 8.6.终端工工作交接接流程 PAGER

8、EF _Toc290147902 h 331 HYPERLINK l _Toc290147903 9.终端端服务规规范 PAGEREF _Toc290147903 h 333 HYPERLINK l _Toc290147904 9.1.服务的的目的 PAGEREF _Toc290147904 h 333 HYPERLINK l _Toc290147905 9.2.顾客服服务的重重要性 PAGEREF _Toc290147905 h 333 HYPERLINK l _Toc290147906 9.3.成功顾顾客服务务与一般般售货员员的区别别 PAGEREF _Toc290147906 h 33

9、HYPERLINK l _Toc290147907 9.4.售货员员服务的的四大关关键环节节 PAGEREF _Toc290147907 h 34 HYPERLINK l _Toc290147908 9.5.卖场用用语 PAGEREF _Toc290147908 h 355 HYPERLINK l _Toc290147909 9.6.服务规规范 PAGEREF _Toc290147909 h 366 HYPERLINK l _Toc290147910 9.7.销售技技巧 PAGEREF _Toc290147910 h 377 HYPERLINK l _Toc290147911 9.8.如何建建

10、立良好好的顾客客关系 PAGEREF _Toc290147911 h 443 HYPERLINK l _Toc290147912 10.顾顾客投诉诉 PAGEREF _Toc290147912 h 46 HYPERLINK l _Toc290147913 10.11.顾客客投诉的的意义PAGEREF _Toc290147913 h 446 HYPERLINK l _Toc290147914 10.22.顾客客投诉的的种类 PAGEREF _Toc290147914 h 446 HYPERLINK l _Toc290147915 11.终终端紧急急事件处处理流程程 PAGEREF _Toc290

11、147915 h 47 HYPERLINK l _Toc290147916 11.11.火险险 PAGEREF _Toc290147916 h 47 HYPERLINK l _Toc290147917 11.22.抢劫劫 PAGEREF _Toc290147917 h 47 HYPERLINK l _Toc290147918 11.33.盗窃窃 PAGEREF _Toc290147918 h 47 HYPERLINK l _Toc290147919 11.44.停电电 PAGEREF _Toc290147919 h 48 HYPERLINK l _Toc290147920 12.终终端工程程物

12、件维维护流程程 PAGEREF _Toc290147920 h 49 HYPERLINK l _Toc290147921 13.终终端必备备的表格格 PAGEREF _Toc290147921 h 50终端店铺铺管理的的意义管理的意意义产品的设设计，生生产等一一系列的的过程最最终都会会通过终终端销售售人员这这一环节节转换为为实质性性的产品品价值，同时终终端人员员的服务务素质和和店铺的的形象展展示都将将影响到到目标顾顾客群对对品牌的的认同。所以终终端工作作必须严严格按照照标准的的流程运运营。产品最终终实现价价值转换换的场所所展示公司司品牌形形象为顾客提提供与品品牌文化化相符的的特色服服务的场场所

13、公司储备备和培训训销售人人才的基基地公司及品品牌简介介公司简介介深圳市一一尚服装装有限公公司，是是集优秀秀的设计计开发、严格的的生产管管理、专专业的品品牌营销销团队于于一体的的实业公司司。设计计总监肖肖南女士士，毕业业于中国国纺织大大学，服服装设计计专业，第一份份工作就就有幸走走入中国国内衣第第一品牌牌安莉芳芳公司，成为专专业从事事内衣设设计中国国大陆第第一人，近年来来，曾为为多个著著名内衣衣品牌设设计出可可颇具特特色，版版型技能能全面、超凡的的产品，并热销销中国市市场。220044年，深深圳市一一尚服装装有限公公司被法法国玛丽丽安娜公公司选为为亚太地地区战略略合作伙伙伴。YYISEELLEE

14、由此在在中国市市场全情情推出。深圳市一一尚服装装有限公公司，前前身是一一家专门门从事高高中档内内衣产品品之品牌牌规划、设计开开发及营营销策划划的设计计服务公公司，是是目前国国内唯一一具备专专门提供供内衣设设计研发发的咨询询公司。深圳市一一尚服装装有限公公司，在在深圳龙龙岗拥有有自己的的生产基基地。全全套引进进最新日日本衣车车设备及及南韩、台湾产产专用自自动油压压裁断、验布、松布等等辅助设设备，具具有生产产各种高高品质内内衣的能能力。厂厂房面积积约一万万多平方方米，可可容纳工工人近110000人，衣衣车近110000台，年年生产能能力超过过30万万打。在在满足自自有品牌牌生产的的同时，还能承承接

15、外来来加工。深圳市一一尚服装装有限公公司，聚聚集了最最具影响响力的专专业营销销团队。其营销销主要管管理人员员是在内内衣行业业拥有十十几年专专业经验验的资深深人士！深圳市一一尚服装装有限公公司是中中国内衣衣行业拥拥有“最”字最多多的专业业顾问型型公司:最早进入入内衣商商业研发发领域：深圳市一一尚服装装有限公公司以其其十几年年的足迹迹证明它它是中国国最早涉涉足内衣衣专业设设计、最最早研究究中国内内衣市场场及产品品开发的的公司。最权威设设计地位位：最强大设设计团队队：最全面版版型技能能：最广泛特特色产品品：最具影响响力的营营销团队队 企业文文化20044年公司司在中国国内衣市市场无强强首的背背景下，

16、引进法法国品牌牌YISSELLLE，秉秉承法国国服饰高高贵、典典雅、浪浪漫的设设计风格格，结合合中国女女性的身身形结构构，塑造造出时尚尚女性的的优美体体态，意意在缔造造中国最最具实力力、领导导时尚的的内衣品品牌。经营理念念以人为为本的设设计以需求求为市场场目标以差异异特色为为追求方方向 质量理理念永无止境境的追求求完美 服务理理念专业化的的知识、人性化化的态度度、特色色化的产产品 管理理理念勇担责任任、坦荡荡忠诚团结合作作、积极极进取节约成本本、讲究究效率 企业管管理模式式组织框架架 责责任定岗岗职责明明细 工工作流程程 工工作作业业指导书书 规范表格格控制 绩绩效考核核检查评评估品牌介绍绍

17、品牌背背景法国玛丽丽安娜（maiillaannee）内衣衣公司，旗下聚聚集了大大量欧洲洲著名的的内衣设设计师，其设计计的内衣衣在欧洲洲畅销。20044年，MMailllannne内内衣公司司选择深深圳市一一尚服装装有限公公司作为为亚太市市场的战战略合作作伙伴，使欧洲洲品牌YYISEELLEE（伊丝丝艾拉）来到到到中国。YISEELLEE具法兰兰西浪漫漫风情与与性感，融入适适合东方方女性独独有的立立体集中中剪裁，以全新度度演绎适适合中国国女性的的欧州风风格内衣衣。 品牌标标识 品牌名名称YISEELLEE专业、专专心、专专注关 爱 你、我我、她成 就 注释:用专业的的设计创创造出高高雅时尚尚的产

18、品品用精工细细作关注注市场和和顾客的的需求和和期望以极大的的爱心，关心各各相关方方和顾客客，在双双赢的过过程中也也成就伊伊丝艾拉拉品牌英文YIISELLLE含含义为:Y:英文文你(YYOU)的第一一个字母母I: 英英文我(II)的缩缩写S: 英英文她(SHEE)的第第一个字字母ELLEE:时尚尚YISEELLEE:就是是你、我我、她（他）共共同的时时尚追求求 品牌特特征保留欧欧洲宫廷廷奢华之之意念，流行于于现代时时尚之风风格，性性感而浪浪漫；版型强强调立体体结构、应用人人性化设设计、强强调舒适适合体的的上身效效果，塑塑造立体体集中的的胸型；做工精精良、品品质考究究；多元化化的产品品结构线线令产

19、品品性价比比极高。 品牌定定位年龄在225440岁之之间的时时尚女性性，在各各种场合合、各种种风格外外衣下的的最佳搭搭配选择择，满足足她们追追求自我我生活方方式，强强调身体体曲线美美的本能能心态。 品牌服服务对象象对生活活充满激激情与幻幻想，喜喜欢接受受新生事事物关爱自自己、崇崇尚自然然与活力力 设计风风格知性、性性感。融融合精致致品味、流行时时尚、健健康环保保等多重重元素；售货员工工作说明明售货员基基本职责责 完善的的专柜管管理掌握货品品的陈列列技巧；保持货架架整齐及及柜面清清洁；模特儿、灯公仔仔的日常常维护；帐务清晰晰，帐物物相符。 建立公公司的良良好形象象注意个人人仪表仪仪容；（具体要要

20、求细则则见P332页）待人友善善、礼貌貌、诚恳恳；保持POOP、海海报、灯灯片完整整，清洁洁，应季季应时。 提供专专业的售售货服务务掌握较丰丰富的产产品知识识，面料料知识；能准确捕捕捉顾客客心理、适时促促销； 在整个销销售过程程中应保保持热诚诚、友善善的态度度及周到到的服务务。依公司的的要求解解释促销销活动，维护公公司利益益，不想想当然的的回答提提问。 提供产产品市场场资料收集产品品的颜色色、价格格、功能能等产品品资料；收集POOP广告告及有关关促销品品的使用用效果等等宣传资资料；收集竞争争对手的的资料；做好每日日销售记记录，及及时反馈馈需求信信息。 货品管管理 管理理好专柜柜货品并并根据货货

21、品的销销售情况况及时向向公司提提出补货货建议，使销售售点货品品充足，以保证证销售。售货员守守则员工应树树立全方方位的顾顾客意识识，以服服务顾客客为荣，尊重顾顾客、热热心服务务、坚信信顾客永永远是对对的，绝绝不可以以同顾客客争吵，要树立立“薪奖是是顾客付付给的”此类正正确的思思维方法法，追求顾客客满意度度。员工应热热爱本职职工作，热切追追求销售售额，遵遵守公司司的一切切规章制制度。本公司员员工必须须依据公公司规定定时间上上下班，不得迟迟到、早早退或旷旷工，旷旷工三次次者，予予以开除除。员工在上上下班及及就餐时时间，须须按时签签到出商商场，否否则，视视情节轻轻重进行行处理。员工因事事请假，须于最最

22、少相等等于请假假日数的的工作天天数前，向主管管领导办办理请假假手续，由主管管领导批批准，否否则，作作旷工处处理。不得擅自自离开工工作岗位位。上班时间间，不得得高声喧喧哗，不不得闲谈谈说笑，不准看看书看报报，不准准坐。严禁与顾顾客争吵吵，不准准有嘲笑笑、辱骂骂顾客的的行为，违者，将予以以开除。员工对公公司的产产品、专专柜、货货架、灯灯箱、模模特等设设施应珍珍惜爱护护，人为为毁坏、涂污者者，必须须依各物物所值赔赔偿。公公司并保保留追究究的权力力。所有货品品须精心心清点妥妥善保管管，如有有遗失，将在奖奖金中扣扣回所值值。严禁有盗盗窃、贪贪污等违违法行为为，违者者，将予予以开除除并送公公安机关关依法追

23、追究。员工必须须服从公公司管理理人员的的一切工工作编排排及合理理指示，不得采采取不合合作的态态度，或或拒绝完完成所分分配的工工作。不得非法法或错误误使用所所授予之之权力，谋己之之私利。员工应保保守公司司秘密，有关文文件、资资料不得得泄露，不得擅擅自复制制。员工应做做好当日日销售记记录，按按时准确确地填写写有关表表格。严格遵照照公司所所订之商商品价格格，不准准随意提提价或降降价。员工上班班时应注注意保持持仪容整整洁，讲讲究礼仪仪，不得得有损于于公司形形象。上述各项项守则，希望员员工通力力合作遵遵守，如如遇有任任何变动动或更改改，公司司有权自自行处理理。 注：例例如：要要连续请请假三天天，就要要在

24、最少少三个工工作天前前办理请请假手续续。YISEELLEE售货员员形象规范的仪仪容仪表表 制服服：按公公司要求求规范穿穿着。衣衣着干净净、整洁洁，衬衣衣下摆放放入长裤裤内，要要平服，不得反反卷衣袖袖。其他他饰物按按要求佩佩戴整洁洁、有型型。 工牌牌：端正正，别于于左胸制制服中间间位。 鞋：脚穿黑黑色中跟跟皮鞋。 丝袜袜：肉色色，无破破损，袜袜子的长长度应在在裙摆之之上(最好穿穿连裤袜袜)。 发型型的标准准： 短短发：干干净、整整洁、精精神，发发丝不零零乱。长发：佩佩戴统一一发饰按按要求梳梳理。 化妆妆：为使使销售人人员更具具专业精精神，焕焕发品牌牌售货员员的气质质。安莉莉芳售货货员一定定要化淡

25、淡妆，自自觉提高高对仪容容、仪表表、仪态态的要求求，珍惜惜和全方方位地提提升品牌牌的整体体形象。特别提醒醒化妆要要点：根根据制服服的色系系，化妆妆色系采采用与之之相呼应应的色系系。特别别提醒口口红的颜颜色宜选选粉红系系、紫色色系，避避免过酷酷的色系系。妆容容要细、自然、干净、协调，整体突突出甜美美的感觉觉。 不准准在顾客客面前补补妆。用餐后后应注意意口红的的完整。不能穿穿高跟鞋鞋。得体的服服务姿势势手：始始终要保保持手的的清洁。口腔：口气清清新。眼神：眼光柔柔和、亲亲切、自自然，发发自内心心的真诚诚。正确的的待机姿姿势：将将双手自自然下垂垂放于身身体两侧侧或下垂垂叠放于于小腹前前，两脚脚微分平

26、平踩在地地面上，身体挺挺直、朝朝前，站站立的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而且还还必须使使顾客看看起来顺顺眼。另另外，在在保持微微笑的同同时还要要以极其其自然的的态度观观察顾客客的一举举一动，等待与与顾客初初步接触触的良机机。（不不可出现现趴、靠靠、依着着柜台的的动作和和双手抱抱在胸前前的姿势势）正确的的待机位位置：是是站在能能够照顾顾到自己己负责的的区域，并容易易于顾客客做初步步接触的的位置为为宜。行态：行行动要敏敏捷、迅迅速。语言：发音要要清晰，吐字要要清楚、响亮，保证顾顾客能听听到，使使用尊称称、称呼呼得当，让顾客客感到导导购十分分尊重自自已，多多使用文文明礼貌貌用语如如：“

27、谢谢、对不起起、麻烦烦您、欢欢迎下次次光临”等词语语，并讲讲好欢迎迎语“欢迎迎光临伊伊丝艾拉拉”。微笑：微笑服服务要笑笑得亲切切、自然然、甜美美，更重重要的是是真诚。在工作作当中要要保持良良好心态态、排除除烦恼，心胸要要宽阔。要以顾顾客的需需求为出出发点，经常思思考“我在购购物的时时候，希希望别人人怎样对对待我呢呢？”以这种种换位思思考的方方式替顾顾客着想想。时刻刻保持一一个乐观观、积极极、向上上、愉快快的状态态。施展你微微笑的美美丽魅力力发自你你内心的的微笑尊重顾客客，真诚诚地笑。微笑是一一种礼貌貌和涵养养的表现现保持良好好的工作作状态，排除烦烦恼，对对顾客开开心地笑笑。有宽阔的的胸怀，愉快

28、的的情绪。微笑是和和顾客旱旱情沟通通的好方方式。微笑服服务要做做到以下下几点领导在场场不在场场一个样样内宾外宾宾一个样样本地客人人和外地地客人一一个样生意大小小一个样样买与不买买一个样样购物与退退货一个个样心情好坏坏一个样样终端规章章制度店规员工个人人资料：员工的的个人资资料一式式两份，由公司司人力资资源部和和店铺各各执一份份。员工工应保证证资料的的内容准准确无误误，否则则因此而而发生的的相关问问题将有有员工自自行负责责。当资资料发生生变动的的时候应应主动，及时的的告之店店长下班：员员工必须须遵守店店铺的作作息时间间，不得得无故早早退，擅擅自离开开工作岗岗位。如如有任何何调班、调休者者必须先先

29、征的店店长的同同意，否否则将视视为旷工工。规范的仪仪容仪表表。员工铭牌牌：员工工工作时时间必须须在指定定的位置置佩带公公司的统统一铭牌牌，不得得遗失，否则及及时申领领。爱护公司司财物：员工私私人拜访访及电话话：除紧紧急情况况外员工工上班时时间禁止止接待亲亲友的来来访，除除紧急情情况外员员工不得得利用公公司的电电话做私私人的用用途。禁止在工工作场合合吸烟，禁止未未经允许许私自离离开工作作岗位。公司信息息：员工工应严格格保守公公司的信信息，不不得以任任何的形形式泄露露公司的的相关信信息，否否则公司司将保留留追究法法律责任任的权利利。员工福利利5.2.1.假假期：有有薪年假假，休息息日，法法定假日日

30、，病假假，事假假，婚假假，产假假，慰问问假5.2.2其它它相关福福利：（医疗及及其它保保险等）5.2.3培训训：入职职员工均均需接受受并通过过公司的的相关入入职培训训，否则则不予录录用，入入职的员员工将根根据其工工作表现现及资历历得到相相应的进进阶培训训。5.2.4员工工内部折折扣：凡凡入职满满*时间间的员工工可以享享受公司司内部购购物*折折的优惠惠。处罚条例例违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级违规内容容违规等级级迟到A代替他人人打卡B无故旷工工C早退A拾遗不报报B在卖场嬉嬉笑打闹闹，聊天天C未戴铭牌牌A泄露公司司或店铺铺的商业业信息B在店铺内内污言秽秽语C着妆仪态态不规范范A未穿工服服

31、B顶撞上级级C擅自离开开工作岗岗位A任何对客客人，上上司，同同事不礼礼貌的行行为B与同事发发生争执执，殴打打他人或或相互打打斗C使用公司司电话办办理私人人事务A发表诽谤谤或虚假假言论，影响公公司或其其他同时时声誉B故意破坏坏，盗窃窃公司及及他人的的财物C未经允许许私自会会客A工作消极极懒散B伪造单据据文件C店铺日常常工作流流程由店长或店员轮流主持：检查仪容仪分析上日营业情况，销售十大货品制定当日营业目标及个人目标根据工作需要合理安排角色，分配工作传达公司新的资讯参加早会1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收

32、银员售货员参加卖场的盘点及时补充货场的货品主要负责收银工作在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作在指定区域以专业态度和技巧销售货品。协助处理顾客投诉及满足顾客要求及时整理好弄乱的货品按店长要求完成各项工作关铺后工作关铺后工作关铺后工作清洁卖场分区进行卖场盘点进行卖场补货整理好卖场陈列关铺店铺日工工作流程程表1营业前：报到晨会整理环环境卫生生款台台准备开业业报到：店长提前前到达店店铺并开开门迎接接员工员工在正正常开业业时间前前半个小小时准时时到店员工到店店后应及及时进行行考勤的的签到在召开晨晨会之前前，员工工应换好好个人的的工装并并整理好好个人的的仪容仪仪表晨会：晨会议程程

33、开店前225分钟钟，员工工列队集集合，由由店长点点名，并并检查员员工的仪仪容仪表表包括铭铭牌的佩佩带情况况。向员工传传达最新新的公司司信息（变价通通知，新新的促销销活动，有新款款）对昨天店店铺销售售及运作作情况进进行分析析和总结结（业绩绩的完成成情况，在销售售过程中中出现的的问题）布置今天天的业绩绩目标和和达成的的计划方方法。根根据预测测的客流流及天气气情况而而制定的的相关工工作执行行计划晨会培训训：按照照制定的的培训计计划，利利用晨会会的时间间对员工工进行规规范化培培训员工状态态调整：运用游游戏及表表扬等方方式调整整员工的的工作状状态，令令员工可可以在工工作时间间保持良良好的工工作状态态。回

34、顾晨会会重点：简单回回顾会议议的内容容，特别别强调应应注意的的重点。整理环境境卫生：按照分区区对店铺铺的卫生生进行整整理，确确保店铺铺以干净净，整洁洁的面貌貌迎接顾顾客。要要有细节节处理标标准开业前对对店铺的的货品（挂件，叠装，模特）进行检检查整理理，挂件件整齐，叠装数数量充足足、模特特展示规规范。款台准备备：开业前对对昨日的的销售款款及票据据核对清清楚预备好必必须的备备用零款款，特别别在节假假日及特特殊的销销售高峰峰期时充足备好好当日销销售所需需的各类类票据，如：销销售单，发票，收据，信用卡卡签单，包装袋袋通过晨会会了解货货品价位位是否有有变动，促销活活动是否否有变化化并相对对应的做做好款台

35、台的调整整工作开业：一切准备备就绪店店长检查查完备后后，按时时开业。店铺日工工作流程程表2营业中：迎宾店内销销售流程程迎宾：迎宾时要要用规范范的标准准站姿迎宾时应应该与顾顾客保持持一定的的合理距距离，避避免令顾顾客产生生反感。和蔼、友友好的微微笑。发发自内心心的微笑笑会缩短短顾客与与员工之之间的陌陌生感及及顾客的的防备心心理。礼貌的目目光接触触，吸引人的的迎宾语语言，迎迎宾语言言应由三三个部分分组成：问候语语+品牌牌名称告告之+店店铺的主主推销活活动，迎迎宾语言言应该简简捷，明明了。悦耳，亲亲切的声声音，可可以在感感觉上给给顾客以以良好的的印象。迎宾时注注意自己己的肢体体动作避避免一些些会令顾

36、顾客产生生反感的的动作例例如双手手掐腰，叉腿站站立，双双臂胸前前环抱等等，和与与顾客之之间的站站位，迎迎宾的时时候避免免站在顾顾客行走走的中心心线位置置店内销售售：运用顾客客服务流流程照顾顾店内的的顾客，流程包包括：了解顾客客需求根据顾顾客需要要介绍货货品协助试试穿及评评价解答顾顾客异议议附加销销售美程服服务了解顾客客需求：只有大大致确定定了顾客客的购买买需求后后你的推推介才会会有针对对性和目目标性，避免不不着边界界的胡乱乱而介绍绍缺乏重重点。重重点是不不要自认认为顾客客需要什什么，凭凭自己的的感觉去去向顾客客推介产产品，应应尽量的的通过观观察和询询问来从从顾客的的回应中中寻找答答案。观察：顾

37、顾客进入入店铺的的时候不不要急着着上前介介绍产品品，应该该在与顾顾客打完完招呼后后在一边边观察顾顾客的举举动，从从顾客的的衣着，举止，眼神来来判断顾顾客的购购物需求求询问：从从顾客可可能来购购买货品品的某些些目的来来适当的的询问，例如：小小姐您好好！马上上就要入入冬了，我们新新到了一一些冬装装新款，有没有有兴趣试试一下小姐您好好！为了了答谢顾顾客的惠惠顾我们们有几款款货品正正在*折折优惠，机会很很难得呀呀！根据顾客客需要介介绍货品品：产品品的介绍绍一定要要围绕着着顾客的的需求去去介绍，让顾客客可以清清楚的了了解所推推荐的产产品将会会满足顾顾客的需需求。运运用产品品销售技技巧：FFAB。重点是是

38、要了解解自己产产品的特特性和顾顾客的需需求点，然后将将特性与与需求点点合理结结合，打打动顾客客。Featturee:产品品特性Advaantaage：特性引引发的优优点Briddencce：优优点带给给顾客的的好处协助试穿穿及评价价邀请顾顾客试衣衣：顾客客是否决决定试衣衣将直接接影响顾顾客最后后是否达达成成交交，重点点是如何何让顾客客产生试试衣的欲欲望运用可以以令顾客客产生联联想性的的建议问问句和语语言：例：小姐姐，这款款外套的的颜色刚刚好可以以和您的的裤子颜颜色做搭搭配，您您可以配配在一起起试穿一一下，看看看效果果。小姐，这这款外套套的面料料特别选选择了适适合在夏夏季穿着着的面料料，穿在在身

39、上即即舒适又又爽身，你可以以穿上感感觉一下下。小姐，这这款针织织衫的款款式设计计很特别别，虽然然它看起起来是休休闲的风风格但它它领口部部位的设设计使它它可以搭配配较正规规的外套套穿着，上班时时也可以以穿着，我可以以帮您找找一套感感觉一下下。附加销售售强调品牌牌设计特特点：小小姐我们们的产品品的设计计风格有有很好的的系列性性，行动暗示示性的推推介：在在向顾客客介绍产产品的时时候，运运用成套套展示的的方法。语言暗示示性的推推介：小小姐这款款产品又又很强的的集中效效果，我我们很多多顾客试试穿后都都觉得不不错。建议搭配配性推介介：（顾顾客已经经决定试试穿上装装）小姐姐，不如如我拿多多刚才您您看的那那一

40、款一一起试一一下，对对比看容容易分出出效果那那个更好好，可以以吗？。附加推销销的三个个时机： 在在向顾客客介绍货货品时，根据顾顾客的需需要合理理的向顾顾客介绍绍可以搭搭配的货货品。 顾顾客在试试衣中的的过程中中，可以以建议顾顾客配搭搭不同类类别的产产品来感感觉所需需产品的的多种搭搭配效果果， 顾顾客交款款之前，交款前前可以建建议顾客客选择比比较有特特色的产产品例如如：新到到产品，特价产产品，畅畅销产品品引导付款款:顾客在决决定购买买之后反反复的肯肯定顾客客的决定定，加深深顾客对对选择的的认同感感与顾客核核对货品品的尺码码，颜色色，件数数及告之之顾客应应付款额额确定顾客客的付款款方式，将顾客客待

41、领至至交款处处交与负负责收款款同事仔细的将将顾客购购买的产产品包装装好后，可以尝尝试再做做附加推推销款台美程程服务顾客由导导购引领领至款台台前时应应及时与与顾客打打招呼首先接受受销售单单，并检检查销售售单货品品信息（编号，销售价价格，折折扣，赠赠品）的的填写是是否有误误确认无误误后，面面带微笑笑向顾客客复述其其购买产产品的名名称，尺尺码，颜颜色及需需支付的的货款，并确定定顾客的的付款方方式接受现金金时一定定要唱收收唱付，仔细辨辨认货币币的真伪伪，确认认无误后后，将找找零，单单据和包包装好的的交给顾顾客仔细告之之所购买买产品可可以享受受的服务务承诺注意在接接受现金金和信用用卡时一一定要双双手接送

42、送以示尊尊重送客服务务：顾客离开开款台并并确定顾顾客已无无购买意意愿后，应目光光或护送送顾客离离店顾客离店店时，运运用充满满感激的的语调说说出欢送送语也可以运运用一些些有联想想性的语语言，例例如，感感谢您的的惠顾，过些天天我们会会有新货货到，欢欢迎你来来看看。店铺日工工作流程程表3营业后：营业后整整理环境境卫生员工按分分区打扫扫各自的的区域卫卫生员工整理理各自区区域的货货品，码码放整齐齐，挂件件填补整整齐整理货品品的过程程中对本本区域货货品的销销售情况况做好了了解和统统计特别别是畅销销货品，并填写写好补货货单，以以便第二二天早上上填写补补货单。帐务处理理款台整理理当天的的销售票票据及货货款，确

43、确保货款款与销售售单据准准确无误误将相关的的销售单单据汇总总处理完完毕，需需要上传传的销售售资料核核实无误误后，在在规定的的时间内内上传至至公司的的相关部部门各个区域域的员工工根据款款台提供供的单据据处理各各个区域域的帐务务，做到到帐务问问题日清清日结晚会店长简短短召开晚晚会，对对当天的的销售及及工作情情况做简简单的总总结提示员工工第二天天的注意意事项离店员工在主主动经过过店长和和保安人人员的验验包检查查后迅速速离店款台将当当天销售售货款及及单据核核对完毕毕后，快快速离店店店长离店店前，仔仔细检查查店铺的的窗户，电器和和大门确确认安全全后锁门门离店营业间隙隙的辅助助工作整理和添添加货品品7.1

44、.1客流流减少的的时候，可以利利用空闲闲的时间间整理被被顾客翻翻乱的货货品，7.1.2同时时检查挂挂件，模模特及货货区是否否需要填填充畅销销的货品品温习基本本业务知知识熟练、专专业的业业务知识识是销售售人员最最好的战战斗武器器，应该该不断的的练习、提升。在销售售中常常常会在顾顾客服务务过程中中遇到很很多一时时无法解解决的问问题，当当闲暇的的时候聪聪明的销销售人员员就会利利用这样样的机会会温习服服务知识识，在知知识中寻寻找答案案，并运运用到今今后的销销售工作作中。整理及核核对销售售票据与与货款销售高峰峰时由于于需要及及时的为为顾客服服务，销销售票据据的整理理工作就就会暂时时的停止止，所以以当营业

45、业间隙的的时候就就应该将将销售的的票据做做整理，以便及及早发现现可能出出现的误误差，避避免营业业结束后后繁重的的核对工工作做好交接接班(班班次交接接明细表表)早、晚班班由于在在一起工工作的时时间很短短，所以以交接工工作就一一定要仔仔细认真真，货品品、现金金、公司司事项、推广变变动等事事项，早早班的同同事应该该在中午午下班前前，仔细细认真的的将班次次交接表表填写好好，以保保证晚班班的的同同时可以以对当天天的工作作情况在在正式上上班前就就有明确确的认识识和了解解。班 次 交 接接 明 细 表表日期：负责人：交接业绩绩： 元 件件班次： A班 BB班货品信息息：促销信息息：交接班销销售信息息：店长留

46、言言：员工留言言：阅读者签签名：款台工作作流程营业前 准准时到岗岗 检检查款台台的安全全情况 整整理款台台的环境境卫生， 清清点款台台的余款款，与销销售单据据进行核核实确保保准确无无误 检检查款台台备用零零钞的储储备情况况，数量量及种类类是否充充足 开开启款台台的各种种电器设设备： 电电脑设备备按照先先开主机机，显示示器和票票据打印印机的顺顺序进行行 音音响设备备按照先先开功放放，视盘盘机 检检查包装装袋，银银联消费费单，封封口胶等等用品的的数量是是否足够够使用营业中有顾客要要来到款款台时 在在款台时时随时留留意卖场场同事指指引顾客客到收款款的信息息 用用语言指指引顾客客到款台台：小姐姐您好，

47、请这边边买单 面面带微笑笑，声音音甜美，清晰顾客递交交货品或或单据时时 动动作：双双手接过过货品或或单据，并与顾顾客保持持目光接接触语言：您您好，谢谢谢惠顾顾本店（谢谢惠惠顾COOLOUUR），请您稍稍等一下下 将将货品扫扫码或将将单据敲敲入电脑脑，同时时确认货货品的价价位，折折扣是否否正确 与与顾客核核对其购购买产品品的件数数，颜色色，零售售价，核核实无误误语言：小小姐您的的货品是是X件罩罩杯的，它原价价是XXX元现在在X折优优惠，折折后为XXX元，谢谢您您XX元元顾客付款款时 现现金：双双手接过过现金，与顾客客目光接接触并当当面重复复复点现现金的张张数 语语言：唱唱收唱付付，谢谢谢收您的的

48、是XXXX元，您稍等等，我为为您打印印票据，请问是是否需要要发票？找赎，包包装货品品 将将找赎与与票据一一并双手手递交到到顾客手手里， 语言言：谢谢谢，小姐姐，这是是你的购购物凭证证和找您您的XXXX元，请您清清点一下下。 包包装货品品时一定定表现出出十分小小心认真真的感觉觉，仔细细小心翼翼翼的折折叠和整整理货品品，令顾顾客感觉觉货品的的贵重增增加产品品在顾客客心中的的价值感感 包包装完毕毕，双手手将装好好货品的的包装袋袋递交到到顾客手手中。 再再次对顾顾客的惠惠顾表示示感谢营业后 首首先清点点当天的的货款和和销售单单据，确确认电脑脑收款数数，销售售单据数数，货款款数及员员工自留留销售单单 总

49、总数四者者相符后后，经店店长签字字确认方方可结帐帐 结结帐后及及时将货货款存入入银行或或安全妥妥善的处处理，款款台严禁禁有大量量的现金金滞留 确确认销售售数据无无误后将将相关数数据上传传到公司司 整整理款台台卫生和和备品 经经店长或或店铺代代管检查查后离开开款台款台注意意事项附加推销销：在顾顾客交款款的过程程中，可可以在适适当的时时候想顾顾客做附附加推销销，增加加销售额额控制卖场场情况： 由由于款台台所处的的地理位位置，可可以协助助店长控控制整个个卖场的的员工和和客流情情况 款款台店铺铺中的重重要地点点，因其其设计钱钱款，所所以没有有店长的的如许任任何人不不得随意意进出款款台 顾顾客做货货品调

50、换换或推货货时，必必须经店店长的核核实并签签字同意意后方可可将退还还单据输输入电脑脑 随随时了解解销售业业绩的进进度，以以便为店店长变动动销售计计划提供供信息收银员用用语您的货款款是元角，请请核对一一下。应收您元角，实实收您元。对不起，因为您您用信用用卡付款款，请稍稍等一会会。谢谢，请请收回信信用卡、身份证证和银行行消费单单与电脑脑小票。您买的商商品计元元钱，收收您元钱钱，找您您钱，请请点一下下。您的钱正正好。您的钱不不够，请请您重看看一下。请您再点点一下，看看是是否对？这是您的的电脑小小票，请请您拿好好。发生差错错和误解解时的接接待语言言我刚才是是收您元角，应应找元角，请请您再回回忆一下下。

51、对不起，让我查查一查，看是不不是我弄弄错了。不要紧，弄清楚楚就行了了。很对不起起，是我我弄错了了，耽误误了您的的时间，请原谅谅。店铺运营营支持流流程终端月份份货品盘盘点流程程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点盘点结果重大差异重盘盘点差异处理盘点正确结果确定盘 点 标 准准 明 细 表表项目详 细 内 容容盘点制度度：盘点方法法实盘：是是指盘点点的标准准不考虑虑货品的的帐务数数量和金金额，以以实际货货品的数数量为准准帐盘：是是指盘点点是以货货品在帐帐面上反反映的数数量和金金额为盘盘点的标标准，盘盘点结果果的差异异为实盘盘数与帐帐面数之之间的差差异。分区：将将店铺货货区分成成若干区区域，每每个

52、区域域有专门门的盘点点人员分类别：按照产产品的种种类进行行划分，每类产产品由专专人负责责盘点时间间：每月月一次，以公司司通知为为准，原原则上应应该提前前一周通通知店铺铺做准备备盘点参与与的人员员：店铺全体体员工公司相关关人员盘点差异异的处理理方法：盘点步骤骤1、确认认盘店时时间2、确定定盘店参参加人员员数量3、提前前调整店店铺的货货品帐务务，将来来货、返返货、横向货品品调配等等帐务进进行帐务务复核，确保所所有单据据已经登登帐。4、按照照人员情情况和店店铺情况况将盘点点区域进进行划分分，准备备盘点用用各种用用品、笔笔、盘点点单、复复写纸、计算器器等5、安排排排班表表6、制定定盘点前前三天的的计划

53、表表7、盘点点，数据据核实和和整理8、盘点点差异的的处理及及帐务的的调整盘 点 进 程程 时 间 表表时 间项 目执行人复核人备注盘点前三三天初步设计计好盘点点区域图图准备好盘盘点单准备好盘盘点工具具:计算算器,水水笔,复复写纸,记号笔笔,检查店铺铺与仓库库是否还还有未处处理的帐帐务差异异盘点前两两天确认盘点点区域图图及区域域负责人人整理仓库库对仓库库货品按按照货品品的类别别和尺码码进行分分类整理残次次品及零零星的散散货，提提前盘点点制作好好盘点单单并封箱箱贴好标标记,避避免正式式盘点时时与其他他货品混混淆计划盘点点时的人人员排班班表，合合理安排排人员的的班次盘点前一一天核实并召召开盘点点动员

54、会会将盘点点有关事事项通知知所有店店员会议议内容：盘点时间间盘点区域域划分盘点具体体要求盘点注意意事项确认店铺铺帐务已已经与公公司符合合,盘点店铺铺仓库,仓库盘盘点期间间将停止止从公司司的补货货和向店店铺出货货确定员工工自购货货品及员员工丢货货的明细细时 间间项 目目执行人复核人备注盘点当天天盘点当天天出特殊殊情况之之外店铺铺将不可可做货品品方面的的调配活活动整理零星星货品盘盘点单：包括残残次品，员工自自购，员员工失货货，和其其他零星星散货并并制作好好盘点明明细单关店后，员工按按照盘点点区域表表进行各各自区域域的货品品盘点盘点结束束后仔细细填写好好盘点表表，注意意在对款款号，尺尺码和数数量进行

55、行汇总时时的准确确性。盘点复检检：由专专人或两两个区域域之间互互相进行行盘点数数据与实实物的复复检以确确保盘点点的准确确性复检确认认后将盘盘点单的的单价及及金额进进行汇总总并复检检一定要要确保盘盘点单的的准确性性确认盘点点单与实实际货品品数量相相符，盘盘点单金金额汇总总准确及及盘点单单填写规规范后将将盘点单单上交给给指定的的负责人人补货流程程8.2.1. 补货货流程了解店铺铺现有货货品的库库存情况况，确定定需要捕捕获的具具体款式式和数量量。填写补货货单，注注意单据据填写要要清晰准准确。将填写好好的补货货单传至至公司调调配部。跟进调配配部及仓仓库对补补货单的的处理情情况。8.2.2. 补货货注意

56、事事项所补货品品的数量量一定要要合理，补货的的数量确确定与货货品的销销售量、库存量量及货品品的运输输期有直直接的关关系。8.2.3. 需要补补货的依依据当货品的的周转期期小于货货品的运运输期时时：例如A 货品33天销售售了455件，库库存为445件，所以AA货品的的周转期期为三天天而从公公司运送送货品到到店铺需需要的时时间为55天的时时间。运运输期明明显大于于货品的的周转期期所以此此款货品品需要补补货。8.2.4. 确定定补货数数量的依依据预估货品品的销售售期：例如A货货品还可可以再销销售3周周的时间间 ，而而你现在在库存的的货品还还可以销销售三天天的时间间，若店店铺可以以存放及及公司货货量充

57、足足的情况况下一般般我们会会在店铺铺预留一一周左右右的货品品存量。所以AA的补货货量：平平均日销销量*运运输周转转期+11.2/1.33倍的节节假日销销售升浮浮=5*5+225*11.2=55件件款式平均日销销量库存周转期运输期Y/N30123456789A52043NB71823YC101013YD225123NE63053NF3933YG8913YH15402.53YI52043N来货检验验流程流程阶段段详细内容容重点/要要点备注接获仓库库的来货货通知以以后1、及时时的整理理店铺存存货，作作好接货货的准备备2、安排排相关接接货人员员来货的具具体时间间，来货货的大致致货品明明细到货时1、首先

58、先清点来来货的包包数是否否与通知知的包数数相符，若不符符联络仓仓库。2、其次次检查来来货的包包装是否否完整，有无破破损，如如有应对对破损的的包裹当当场开包包验检仔细，认认真注意包数数的确认认特别要仔仔细检查查是否有有破损验 货货依据来货货但对货货品进行行验检，出现差差异时应应由店铺铺负责人人与验检检人一同同再次检检验。仔细核对对来货单单注意验货货的时候候不要占占用过大大的卖场场空间，以免影影响顾客客购物验货后及时将需需要的货货品补充充到卖场场，并认认真填写写收货回回执，于于规定日日期内返返回公司司及时上货货紧密跟跟踪来货货差异的的处理进进展来货货单据汇汇总归类类注意事项项：验检货品品时注意意一

59、定要要仔细认认真，特特别是实实际到货货的尺码码与来货货单的尺尺码是否否相符。验检的的时候也也要注意意来货中中有没有有脏残货货品混入入。在卖场验验检的时时候要特特别注意意，顾客客对新到到的产品品都有好好奇性，可能会会随意的的将没有有验检的的货品当当成正在在销售的的货品进进行试穿穿，所以以在卖场场验检货货品的时时候一定定要有专专人协助助终端货品品返仓流流程返仓的依依据：公司要求求的返仓仓货品例例如：过过季产品品、严重重滞销产产品，没没有经过过公司的的书面同同意，店店铺禁止止私自将将货品做做返仓处处理。流程阶段段详细内容容重点/要要点备注向公司提提出返仓仓申请根据货品品的销售售和季节节等情况况向公司

60、司提交返返仓申请请随返仓申申请附上上返仓货货品的清清单详细说明明返仓的的原因仔细核对对返仓货货品的明明细等待公司司的对返返仓申请请的回应应可以适当当的开始始整理有有把握返返仓的产产品返仓货品品必须严严格按照照返仓货货品的要要求进行行处理接到允许许返仓的的通知接到允许许返仓的的通知和和经过审审核的返返仓清单单后，按按照公司司的返货货要求将将返仓货货品打包包好，将实际的的返仓单单连同发发货包裹裹单一同同传到公公司，详细注明明公司货货品发出出的时间间、方式式、数量量注意返仓仓单要一一箱一单单运输详细细资料要要及时准准确的告告之公司司相关部部门跟进返仓仓货品的的处理进进度跟进仓库库对返仓仓货品的的验检