DTZ销售案场管理手册

1、 STYLEREF Cover Title DTZ销售案场执行管理手册Page PAGE 71DTZ销售案场执行管理手册编制日期期： 编制制人员：在销售有有限公司司统一经经营目标标下，制制定销销售案场场执行管管理手册册。销销售公司司所属销销售案场场，在销销售工作作中应严严格按照照本销销售案场场执行管管理手册册进行行销售执执行工作作。销售案案场执行行管理手手册以以“标准统统一化的的案场，规范流流程化的的操作、全面细细致化的的服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建立、培养一一支能级级全面、业务过过硬的高高素质的的销售队队伍，为为开发商商创造价价值，为为公司赢赢得口碑

2、碑。公司项目目部各销销售案场场全体人人员应以以严谨规规范的销销售流程程，为客客户提供供全面细细致的专专业服务务，通过过统一标标准的案案场硬件件配置，科学、合理的的高效管管理和考考评，体体现销售售公司良良好的企企业形象象和专业业的服务务技能，提高案案场销售售执行力力，加强强企业综综合竞争争力。目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169931720 组织构架架5 HYPERLINK l _Toc169931721 第一篇：案场形形象篇66 HYPERLINK l _Toc169931722 一、案场场标准配配置要求求6 HYPERLINK l _Toc169931

3、723 二、案场场环境要要求8 HYPERLINK l _Toc169931724 三、人员员形象、素质要要求9 HYPERLINK l _Toc169931725 四、服务务规范110 HYPERLINK l _Toc169931726 第二篇案场工工作管理篇篇11 HYPERLINK l _Toc169931727 第一部分分业务务管理111 HYPERLINK l _Toc169931728 一、销售售流程要要求111 HYPERLINK l _Toc169931729 二、案场场销售流流程111 HYPERLINK l _Toc169931730 三、标准准业务流流程 PAGEREF

4、_Toc169931730 h 122 HYPERLINK l _Toc169931748 四、各销销售环节节注意事事项 PAGEREF _Toc169931748 h 233 HYPERLINK l _Toc169931749 五、销售售执行中中相关规规定 PAGEREF _Toc169931749 h 244 HYPERLINK l _Toc169931752 六、销售售表单 PAGEREF _Toc169931752 h 229 HYPERLINK l _Toc169931753 第二部分分人事事管理 PAGEREF _Toc169931753 h 330 HYPERLINK l _To

5、c169931754 一、案场场人员配配备标准准 PAGEREF _Toc169931754 h 30 HYPERLINK l _Toc169931755 二、岗位位职责 PAGEREF _Toc169931755 h 330 HYPERLINK l _Toc169931756 三、工作作日志 PAGEREF _Toc169931756 h 445 HYPERLINK l _Toc169931757 四、奖惩惩条例 PAGEREF _Toc169931757 h 449 HYPERLINK l _Toc169931758 五、案场场人员请请假制度度 PAGEREF _Toc169931758

6、h 50 HYPERLINK l _Toc169931759 第三部分分物资资管理 PAGEREF _Toc169931759 h 552 HYPERLINK l _Toc169931760 一、物资资的内容容 PAGEREF _Toc169931760 h 52 HYPERLINK l _Toc169931761 二、物资资的使用用对象 PAGEREF _Toc169931761 h 552 HYPERLINK l _Toc169931762 三、物资资的申请请和撤离离 PAGEREF _Toc169931762 h 52 HYPERLINK l _Toc169931763 四、案场场物资的

7、的管理 PAGEREF _Toc169931763 h 552 HYPERLINK l _Toc169931764 五、案场场固定资资产、低低值耐用用品的申申购及发发放流程程 PAGEREF _Toc169931764 h 55 HYPERLINK l _Toc169931765 第四部分分档案案管理 PAGEREF _Toc169931765 h 556 HYPERLINK l _Toc169931766 一、档案案类别 PAGEREF _Toc169931766 h 556 HYPERLINK l _Toc169931767 二、档案案保管人人员 PAGEREF _Toc169931767

8、 h 566 HYPERLINK l _Toc169931768 三、档案案管理的的要求 PAGEREF _Toc169931768 h 557 HYPERLINK l _Toc169931769 四、档案案管理的的检查 PAGEREF _Toc169931769 h 557 HYPERLINK l _Toc169931770 五、客户户资料档档案的建建立与管管理 PAGEREF _Toc169931770 h 588 HYPERLINK l _Toc169931771 第五部分分会议议制度 PAGEREF _Toc169931771 h 559 HYPERLINK l _Toc1699317

9、72 一、关于于案场晨晨、晚会会记录要要求的几几点说明明 PAGEREF _Toc169931772 h 59 HYPERLINK l _Toc169931773 二、案案场晨、晚会记记录表 PAGEREF _Toc169931773 h 60 HYPERLINK l _Toc169931774 第六部分分规范范考核标标准 PAGEREF _Toc169931774 h 611 HYPERLINK l _Toc169931775 一、晋升升高级、资深置置业顾问问评定标标准附附后661 HYPERLINK l _Toc169931776 二、案场场置业顾顾问月业业绩考核核标准附后 PAGEREF

10、 _Toc169931776 h 61 HYPERLINK l _Toc169931777 三、案场场销售人人员退回回公司项项目部规规定附附后 PAGEREF _Toc169931777 h 661 HYPERLINK l _Toc169931778 四、案场场申请销销售人员员调配规规定附附后 PAGEREF _Toc169931778 h 661 HYPERLINK l _Toc169931783 第七部分分培训训工作 PAGEREF _Toc169931783 h 665 HYPERLINK l _Toc169931784 一、培训训目的 PAGEREF _Toc169931784 h 6

11、65 HYPERLINK l _Toc169931785 二、培训训时间 PAGEREF _Toc169931785 h 665 HYPERLINK l _Toc169931786 三、培训训要求 PAGEREF _Toc169931786 h 665 HYPERLINK l _Toc169931787 四、培训训考核要要求 PAGEREF _Toc169931787 h 655 HYPERLINK l _Toc169931788 五、培训训对象 PAGEREF _Toc169931788 h 665 HYPERLINK l _Toc169931791 第三篇案场考考评督导导篇 PAGEREF

12、 _Toc169931791 h 688 HYPERLINK l _Toc169931792 第一部分分案场场督导 PAGEREF _Toc169931792 h 668 HYPERLINK l _Toc169931793 一、考评评及督导导依据和和宗旨 PAGEREF _Toc169931793 h 668 HYPERLINK l _Toc169931794 二、考评评及督导导范围 PAGEREF _Toc169931794 h 668 HYPERLINK l _Toc169931795 三、考评评及督导导对象和和考评人人 PAGEREF _Toc169931795 h 68 HYPERLI

13、NK l _Toc169931796 四、督导导内容 PAGEREF _Toc169931796 h 669 HYPERLINK l _Toc169931797 五、评分分标准669 HYPERLINK l _Toc169931798 六、督导导办法669 HYPERLINK l _Toc169931799 七、督导导结果 PAGEREF _Toc169931799 h 770 HYPERLINK l _Toc169931800 第二部分分销售售人员考考评 PAGEREF _Toc169931800 h 700 HYPERLINK l _Toc169931801 一、考评评依据和和宗旨 PAG

14、EREF _Toc169931801 h 770 HYPERLINK l _Toc169931802 二、考评评范围 PAGEREF _Toc169931802 h 770 HYPERLINK l _Toc169931803 三、考评评内容 PAGEREF _Toc169931803 h 770 HYPERLINK l _Toc169931804 四、评分分标准 PAGEREF _Toc169931804 h 771 HYPERLINK l _Toc169931805 五、考评评办法 PAGEREF _Toc169931805 h 772 HYPERLINK l _Toc169931806 结

15、束语 PAGEREF _Toc169931806 h 773组织架构构：置 业 顾 问销售秘书策划经理销售经理置 业 顾 问置 业 顾 问置 业 顾 问营销总监第一篇：案场形形象篇案场标准准配置要要求类型序号品名数量要求备注案场必配配物品1电脑4台基础础电脑及及1台查查询电脑脑内外联网网（ADDSL）日常文件件全部存存于销售售秘书电电脑2电话6部型号、颜颜色统一一/3传真机1部/置于办公公室内4复印机1台/置于办公公室内5指纹考勤勤机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发发通知文文件、排排班表、业绩榜榜等对内公布布，悬挂挂于办公公室内8音响系统统1套根据不同同销售阶阶段播放放背景音音乐装修售

16、楼楼处时一一并完成成（开发发商）9更衣柜2个式样、颜颜色统一一用于销售售人员更更衣使用用10文件柜4个式样、颜颜色统一一各类文件件按规定定归档11洽谈桌椅椅6-8组组式样、颜颜色统一一，桌上上物品摆摆放统一一/12售楼处平平面指示示图1块挂置进门门处的墙墙面上装修售楼楼处时一一并做好好13导示牌咨询区、洽谈区区、签约约区、收收银处等等置放于相相应区域域14销售道具具若干所有支持持销售的的模型、看板、海报、楼书等等放置合理理15POS机机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品品若干根据案场场配备人人员数量量，文件件夹、文文件架、印泥、水笔、计算机机、打孔孔机等18Salees KKit若

17、干根据案场场配备人人员数量量，销售售讲义、指南针针、手电电筒、卷卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用用案场标准准配置要要求品牌开发发商、大大盘等特特色项目目，案场场配置应应全面齐齐全；提供方：由案场场在开盘盘前，根根据代理理合同的的约定与与行政人人事部确确认提供供人；如如由我司司提供案案场物品品和设备备的，由由销售经经理提出出书面申申请，由由营销总监监签字确确认后报报行政人人事部，由行政政人事部负负责调配配、运输输，销售售经理负负责核对对、签收收；电脑的销销售系统统安装及及功能区区分：接待电脑脑：现场场销售内内容（产产品介绍绍、小区区图、销销售人员员销售平平台界面面）；后台电脑脑：管

18、理理功能（销控、调价、优惠申申请、退退定退房房电脑操操作等）；营业业报表、数据分分析等各各类报表表查询及及数据导导出、处处理、分分析；案场销售售秘书做做好案场场配置硬硬件物品品的记录录、存档档。案场环境境要求序号项目要求说明1地面清洁，无无纸屑，无污渍渍售楼处所所有区域域的地面面、地毯毯2桌椅清洁，无无污渍，排列有有序，使使用完桌桌椅及时时归位所有区域域的桌面面及座椅椅3物件摆放放物品（包包括销售售道具）摆放统统一，使使用完及及时归位位所有可放放置的物物件（楼楼书、预预售合同同、复印印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮水桶桶、烟缸缸、纸杯杯、衣服服等）4公告栏陈列合理理，排列列有

19、序，不张贴贴与工作作无关的的内容公司及部部门下发发的公文文、通讯讯录、排排班表、销售业业绩榜等等5样板房入口处放放置鞋套套，室内内物品无无灰尘，明示标标牌整洁洁、齐全全/6照明器材材无灰法，清洁明明亮，若若有损坏坏及时报报修低值易耗耗品案场场可备份份，损坏坏后应及及时更换换或报修修7背景音乐乐选择恰当当，音量量适宜禁止播放放流行歌歌曲8私人物品品严禁摆放放于接待待区、销销控区、洽谈区区等公众众场合/人员形象象、素质质要求1、着装装要求：公司为为每位员员工配置置1套工工作制服服，男士士为西服服1件，西裤11条，衬衬衫2件件，领带带1条；女性为为西服11件，西西裤1条条，短裙裙1条，衬衫22件。为

20、为规范员员工着装装，特制制定以下下标准，案场可可按实际际情况选选择其中中任一标标准穿着着，同一一案场的的所有人人员着装装标准必必须统一一。所有案场场人员必必须统一一佩戴公公司LOOGO；案场允许许穿着开开发商指指定的服服装，但但须书面面报备营营销总监监；有特殊原原因，冬冬季温度度达不到到要求的的，可在在制服内内穿着羊羊毛衫，款式和和颜色必必须统一一，且须须书面报报备营销销总监；制服保持持干净整整洁，熨熨烫平整整，不得得转借和和改变式式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；如在在穿洗不不当或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破损或或遗失，须自行行照原样样配备；公司如有有统一活活动，须须穿着

21、公公司统一一服装；公司培训训期、试试用期人人员如无无工作服服的，应应根据案案场情况况穿着适适当的职职业正装装，佩戴戴公司统统一配发发的LOOGO。2、仪容容、仪表要要求：销售人员员接待客客户必须须穿着黑黑色行政政皮鞋、深色袜袜子，不不露脚趾趾和脚跟跟，女性性员工须须穿着肉肉色丝袜袜，鞋跟跟不超过过5公分分，上班班时间不不得穿着着拖鞋或或鞋拖。案场男性性工作人人员的衬衬衫与上上衣口袋袋不装任任何物品品，男士士头发要要修剪整整齐，并并保持干干净，长长度适中中，不染染发，面面部清洁洁、不留留胡须，指甲要要修短并并保持整整洁；案场女性性工作人人员发型型梳理整整齐，长长发必须须束起，头发不不得染过过于鲜

22、艳艳的颜色色，面部部须化淡淡妆，不不戴夸张张首饰，不不涂夸张张的指甲甲油。服务规范范项目动作语言进门销售人员员于售楼楼处门口口站位，同时面面带微笑笑迎接客客户“您好，欢迎参参观！”出门销售人员员陪同客客户至售售楼处门门口，面面带微笑笑送别客客户“慢走，谢谢光光临，欢欢迎再次次光临！”微笑发自内心心，贯穿穿于整个个销售过过程中/礼貌用语语身体保持持直立，与客户户保持一一臂一距距，并点点头示意意，不得得说有损损公司形形象的话话问候语：您好、欢迎参参观等告别语：再见、谢谢您您的光临临应答语：不客气气、没关关系等道歉语：非常抱抱歉、对对不起等等禁止：方方言（除除非客户户要求）、不礼礼貌的话话和污辱辱性

23、的语语言站立平视前方方、收腹腹挺胸、两肩自自然下垂垂，空手手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座座和起身身，避免免椅子发发出声响响，落座座时只坐坐椅子的的1/33至2/3处，不得倚倚靠椅背背；双手手平放腿腿上，两两腿自然然放平；与客户户交谈时时，朝向向客户，上身微微倾，专专心倾听听，不可可东张西西望、心心不在焉焉/传递物品品走到客户户面前，于其保保持一臂臂距离，站定后后双手递递交，物物品正面面朝向客客人（如如递交名名片时要要有适合合的倾斜斜度）；传递物物品时要要与客户户有目光光接触，并保持持微笑xx先生生/小姐姐，请拿拿好！走姿昂首挺胸胸，目光光平视，步履轻轻盈/接听电话话电

24、话铃响响三声内内马上接接起，热热情问候候，严禁禁只说“喂”“您好！ XXX案场名名”会议形式式形式多样样，与会会人员精精神饱满满可采用站站立式会会议，也也可采用用工间操操结合工工作会议议等多种种形式第二篇：案场工工作管理理篇第一部分分：业务务管理 一、销销售流程程要求项目销售售案场必必须严格格参照公公司的标标准业务务流程执执行，岗岗位分工工明确，责任到到人。公公司将以以标准流流程对案案场进行行考核。二、案场场销售流流程 1、售前售前准备备：销售经理理应组织织销售人人员进行行市场调调研，形形成市市调调研研报告；对区区域竞争争楼盘应应定人、定时跟跟踪和分分析，为为销售策策略的制制定提供供市场依依据

25、；销售经理理应根据据市调报报告、项项目情况况制作、组织培培训销销售说辞辞及答客问问；销售经理理制定培培训计划划、培训训内容并并组织销销售人员员进行培培训，同同时对销销售人员员进行考考核，合合格者可可正式上上岗，不不合格者者不得上上岗并予予以警告告，由销销售经理理继续培培训及考考核，直直至考核核合格后后方可正正式上岗岗，同时时由销售售秘书将将培训和和考核记记录存档档；售楼处布布置：配配合开发发商、策策划人员员完成现现场包装装、销售售道具、各类销销售引导导标识等等工作，满足销销售要求求；资料准备备：案案场销售售工作日日志、经开发发商签字字确认的的价格表表、合同同样本、签约须须知、相相关资料料、档案

26、案袋等相相关物品品。2、售中中（后附附）1）客户户接待流流程；2）大定定节点流流程（可可直接进进入签约约节点流流程）；3）退定定（换房房）流程程；4）签约约节点流流程；5）退房房（换房房）流程程3、售后后（后附附）1）办证证流程；2）交房房流程（自备）；3）售后后服务；4）项目目总结三、标准准业务流流程为规范项项目业务务流程操操作，特特制定销销售案场场各标准准执行流流程：销销售流程程总图、客户接接待流程程、大定定节点流流程、退退定（更更名、换换房）节节点流程程、签约约节点流流程、退退房/换换房节点点流程、办证节节点流程程。1、前台台接听电电话要求求：必须须在电话话铃响三三声内拿拿起电话话接听，

27、并致词词“您好！（案场名名）”2、接待待站位要求求：1）见到客客户登门门，需马马上至门门口迎接接；2）按规范范要求，面带微微笑；3）身姿姿挺拔。3、客户户接待蓄水期：销售经经理根据据实际情情况拟定定销售人人员接待待客户的的先后顺顺序。销售售期：11）正常接接待和销销售人员员根据销销售业绩绩排名顺顺序进行行管理（接待客客户方案案各案场场根据实实际情况况和工作作需要自自行安排排）；22）客户接接待规则则（后附附）要求：11）客户进进门须说说：“您好，欢迎光光临（案场场名）”；2）询问问客户是是否第一一次来或或是（置业业顾问姓姓名）预预约过，如客户户来过（或预约约过），并能说说出前次次接待（或预约约

28、）人姓姓名，则则直接归归还给原原置业顾顾问接待待；如客客户未来来过，则则直接进进行接待待；3）递上上名片，相互介介绍；4）若不不是真正正客户（市调或或学习人人员），也应提提供一份份资料，作简洁洁热情的的接待。4、讲解解沙盘、介绍产产品要求：11）递上项项目的资资料，如如：楼书书、总平平面图等；2）带客客户至沙沙盘模型型，首先先介绍项项目的区区域情况况，由外外至内，从大环环境至社社区小环环境等按按照总分分总原则则逐一介介绍，但但侧重点点落在强强调本楼楼盘的整整体优势势（详见见各案场场对项目目的销售售统一说说辞）；3）在介介绍过程程中与客客户产生生互动，清楚了了解客户户的需求求。5、洽谈谈要求：1

29、1）倒茶寒寒暄，引引导客户户在洽谈谈区域入入座；2）根据据客户喜喜好选择择对应的的产品进进行详细细的讲解解；3）了解解客户的的真正需需求及主主要问题题点，注注意与现现场同事事的交流流与配合合，让销销售经理理或销售售秘书知知道你所所推荐的的产品；4）不是是职权范范围内的的承诺应应报销售售经理通通过。6、带看看现场（或样板板房）要求：11）提醒客客户注意意安全；2）带看看现场的的路线应应事先规规划好，嘱咐客客户戴好好安全帽帽及其他他随身物物品；3）带上上户型单单页。7、电子子销售平平台要求：11）能熟练练掌握系系统权限限内的各各项使用用功能；2）客户户管理，信息档档案的录录入和更更新；3）价格格表

30、查询；4）落大大定单；5）落实实客户签签约情况况。8、逼定定（SPP）要求：11）确定客客户购买买意向后后，如需需销售经经理或销销售秘书书配合的的，则事事先向销销售经理理或销售售秘书说说明客户户情况及及所需要要的帮助助；22）当销售售经理或或销售秘秘书前去去帮忙时时，应介介绍双方方的身份份；33）再次表表明客户户的困难难点及客客户需要要达成的的目标（如：客客户带的的定金不不足或签签约时间间有问题题等）。9、大定定、退定定、更名名、换房房、退房房、签约约流程、特殊事事务审批批流程。销 售售 流流 程程 图图操作人流程图相关文件件和表单单销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员销售经理理

31、、开发发商确认认人销售人员员、银行行人员销售人员员客户接待（A）签订认购协议书退定（）签订预售合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼楼书模型讲解解样板房参参观实地房源源踏看认购协协议付款通通知单预、出出售合同同付款通通知单客户资资料档案案袋注：1、A、B、CC、D、E、FF详见各各节点流流程图；2、房房地产预预售合同同以房房地产网网上的登登记版本本为准；3、签约约登记提提交之前前，案场场必须指指定审核核人专人人负责审审核合同同并留有有合同副副本存档档。客 户户 接接 待待 流流 程程 图图（A）操作人流程图相关文件件或表单单客户销售人员员

32、 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员不明客户进门致欢迎词、客户信息询问销售员接待讲解沙盘、户型图等带看样板间并讲解不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向Y再次接待进入大定节点流程定期电话回访送客，填写客户资料项目楼楼书销售员名名片销售人员员在讲解解、介绍绍途中，利用案案场已有有的销售售道具、自己掌掌握的产产品知识识点及相相关政策策，询问问客户的的购房动动机和偏偏好，为为推荐房房源作准准备销售员员工作日日志注： 1、销售售人员在在接待客客户过程程中将客客户资料料填写完完毕留存存；2、老客客户来到到案场，由原销销售人员员接待，原销售售人员不不在时，由销售售经理安安

33、排人员员接待；3、未成成交客户户销售人人员应总总结原因因并记录录，同时时定期电电话回访访并将楼楼盘新信信息发送送给该类类客户，定期跟跟踪维护护。大 定 节 点点 流 程（BB）操作人流程图相关文件件或表单单客户、销销售人员员客户、销销售人员员销售人员员销售人员员销售秘书书、销售售人员、客户销售人员员、销售售秘书销售经理理客户、开开发商确确认人或或公司指指定专人人销售人员员开发商财财务人员员销售秘书书销售人员员、客户户客户进门/客户接待复印定金协议存档客户及开发商（公司指定专人）协议确认审核定金协议送客给客户签约须知、贷款须知及楼盘资料销售定单文件资料归档至销售秘书开具定金收据客户支付定金销售系

34、统收款登记开具定金付款单大定填写下定客户完整信息客户挑选房源、【付款通通知单一式两份份定金金协议、签约约须知加盖合合同章：开发商留留存定定金协议议；客户留存存定金金协议、签约约须知、定定金收据据注： 1、全过过程必须须由销售售人员陪陪同客户户；2、定定金协议议一式式两份，分别由由客户、代理商商、开发发商签字字确认并并盖章；3、销售售秘书待待客户付付款后，将其中中一份定金协协议留留存，并并在及时时更新销销售台账账，做到到日日平平帐；5、如客客户在签签订正式式合同前前要求更更改选定定房源，经销售售经理同同意方可可重新选选定房源源，原协协议作废废。签 约 节 点点 流 程 图图（C）操作人NY核对签

35、约资料网签信息登记开具房款付款单开具首付收据备案登记材料是否齐全提交存档送客定金协议转网签客户进门销售台账更新客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款流程图相关文件件或表单单客户销售人员员 销售人员员销售人员员、开发发商财务务、客户户、销售售秘书销售秘书书销售人员员销售经理理、开发发商指定定确认人人、客户户销售人员员客户、销销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员、销售售秘书定金协协议、定金金收据、签签约须知知、签签约人身身份证、户口本本等个人资资料如需贷款款则另提提供贷款款资料预售合合同客户资资料档案案袋注：1、客户户前来签

36、签约,首首先应要要求客户户出示定金协协议，并确认客客户是否否带齐所所有所需需资料及及文件。2、签约约后应重重点审核核购房合合同：盖盖骑缝章章、公章章、法人人章等，审核客客户签字字及签字字页的内内容；3、备案案登记、贷款资资料准备备要求等等贷款资资料装入入客户户资料档档案袋，并在在档案袋袋的明细细表上注注明当日日收交的的资料内内容，如如有缺件件应注明明客户须须提交的的时间； 4、复印印合同副副本存档档；5、所有有合同条条款的修修改必须须经开发发商同意意，在合合同的修修改页须须有开发发商的合合同公章章加盖，视作其其同意；6、销售售人员有有义务和和责任完完成签约约全过程程并配合合银行签签定贷款款合同

37、，督促客客户交齐齐所有贷贷款资料料。退 定（更名、换房）节 点点 流 程（DD）操作人流程图相关文件件或表单单客户销售经理理、销售售人员、客户销售经理理销售经理理、销售售人员销售人员员销售经理理销售人员员销售人员员销售秘书书营销总监监、销售经理理客户书面申请报开发商同意销售台账更新公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定销售经理完成内网中退定（更名、换房）申请销售员和销售经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申申请书了解退定定的真实实意图并并告知可可能产生生的经济济损失退

38、定（更名、换房）申请表表退款流流转单退款通通知单退款类：收回原原定金金协议加加盖作废废章，收收回原定金收收据签约须须知非退款类类：留存存客户的的退定定申请书书注：1、退定定申请表表上必须须由购房房者本人人写明退退定理由由、愿意意承担的的定金损损失，并并签字确确认；2、原认认购书上上的所有有客户均均须本人人到场，带好身身份证，如只有有一人到到场的，其他购购房共有有人必须须提供委委托书；3、作废废定金金协议、客户户资料必必须交回回公司，不得遗遗失，由销售售人员全程程陪同；4、销售售人员在在接待客客户过程程中，应应了解客客户退定定的真实实意图，在销售售经理帮助下下，尽力力挽回；5、退款款款项根根据发

39、展展商要求求进行退退款时间间安排，并提前前通知客客户；6、正式式退定表表单须有有开发商确确认人签签字盖章章确认并并由营销销总监/销售经经理、销销售人员员、客户户签字，非上述述原因发发生的退退定（更更名、换换房）表表单须有有营销总总监/销销售经理理、销售售人员签字字确认。退 房/换 房房 节 点 流流 程（E）操作人流程图相关文件件或表单单客户销售经理理、销售人人员开发商确确认人销售经理理客户、销销售人员员销售秘书书销售秘书书销售秘书书销售人员员销售经理理销售台账更新送客内网中做退款登记收回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单客户办理交易中心撤消房屋登记手续销售经理完成内部提交退房/换房

40、操作开发商对客户申请书面确认销售人员/销售经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换房申申请书了解客户户真实的的退房意意图，告告知可能能产生的的经济损损失并尽尽力挽回回退房/换房申申请表收回原合同加盖作作废章，由发展展商财务务收回原原发票票并作作废退款通通知单注：1、原预售合合同上上的所有有客户均均须本人人到场，带好身身份证原原件；2、作废废预售售合同必须交交给开发商，不得得遗失；3、预预售合同同需到到交易中中心办理理注销手手续后，才能办办理退款款手续，请于事事先告知知退房客客户；4、退款款款项根根据开发发商要求求进行退退款时间间安排，并提前前通知客客户；5、正式式退房/换房表表单须有有开发商

41、确确认人签签字盖章章确认，并由营营销总监监/销售售经理、销售人人员、客客户签字字，非上上述原因因发生的的退房/换房表表单须有有营销总总监/销销售经理理、销售售人员签签字确认认。办 证 节 点点 流 程（FF）操作人流程图相关文件件或表单单要求客户、销销售人员员银行人员员、销售售人员银行人员员发展商销售秘书书销售秘书书销售秘书书、银行行人员、开发商商销售秘书书银行人员员销售秘书书销售人员员客户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发

42、展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户户办理预预售登记记：预售合同同、身份份证及首首付发票票复印件件、登记记申请书书及委托托书原件件及复印印件。2.客户户办理贷贷款：预售合同同、身份份证及首首付发票票复印件件、贷款款申请书书、婚姻姻状况证证明、收收入证明明、提供供公积金金帐号、贷款合合同及办办理贷款款所需的的其它资资料。3.客户户办理贷贷款公证证：除第二条条中所规规定的材材料外，客户本本人及共共有人需需全部到到场，并并带好保保险费。4.客户户办理贷贷款抵押押登记： 预售售合同、贷款合合同、抵抵押登记记申请书书及委托托书、客客户身份份证复印印件

43、。5.移交交开发商商：预售合同同、贷款款合同及及开发商商所需的的其它资资料。6.客户户领取资资料：预售合同同、贷款款合同、预告登登记证明明、还款款信用卡卡及其它它相关资资料。 注：1、案场场每日需需做合同同留存表表、要日日日平帐帐，清楚楚每套合合同的状状态，销销售人员员进行动动态跟踪踪；2、销售售人员需需仔细办办理每一一位客户户的贷款款手续，了解每每一笔业业务的办办证情况况进度，并及时时督促客客户补齐齐资料和和领取还还款资料料；3、销售售人员与与开发商商进行合合同交接接，需由由开发商商签字确确认。贷贷款发放放后，客客户领取取预售合合同及还还款资料料需客户户签收；4、销售售人员需需妥善协协调银行

44、行与交易易中心的的合作关关系，处处理好与与开发商商之间的的协作。特殊事务务审批流流程要求：1）如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备销售经理；2）经营销总监同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3）审批通过后，由销售经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续； 4）所有特殊事务表单由销售秘书进行归档。销售秘书归档销售经理/置业顾问办理开发商确认销售经理销售秘书置业顾问上报四、各销销售环节节注意事事项1、填写写认购购合同环节注注意事项项认购协协议及及签约约须知请客户户一一签签字；陪同客户户及时付付款，并并留存所所需文件件（客户户签字的的签约约须知和认认购协议

45、议之开开发商联联；发生“作作废”定单，需请销销售经理理签字，由销售售秘书进进行存档档。2、“退退定”（“更名”/“换房）环节注注意事项项客户提出出退定意意向，置置业顾问问首先与与客户作作第一轮轮洽谈，若客户户意向坚坚定，及及时与销销售经理理汇报，由销售售经理进进行第二二轮接待待洽谈。经销售售经理同同意，置置业顾问问将退定定申请书书提交，由由客户本本人填写写退定申申请，再再由置业业顾问、销售经经理、开开发商签签字确认认，置业业顾问收收回作废废认购购协议、收据的的原件，销售经经理完成成销售系系统退定定；在大定后后、签约约前发生生客户更更名（重重复第11款内容容），须须经开发发商签字字确认后后方可办

46、办理更名名手续，并在销销售系统统里进行行更名操操作；在大定后后、签约约前发生生客户换换房（重重复第11款内容容），再再在销售售系统里里直接进进行换房房操作；若开发发商事先先要求需需经贵方方同意后后方可换换房的前前提下，必须经经开发商商签字确确认后方方可办理理；原凭证由由置业顾顾问收回回后交至至销售秘秘书存档档。3、“签签约”、“办证”环节注注意事项项置业顾问问签约前前先审核核客户应应签约日日。若超超时，报报送销售售秘书；客户签约约时，必必须携带带客户联联的认认购协议议及签约须须知原原件，同同时在签签约时将将认购购协议及签签约须知知收回回；所有的合合同及各各种材料料的移交交行为必必须进行行书面移

47、移交签字字确认；所有的合合同及各各种材料料必须在在下班前前锁入专专用文件件柜中，以免丢丢失。4、“按按揭办证证”收件环环节注意意事项开盘前将将办理按按揭贷款款需要客客户提供供的详细细资料清清单加入入销售培培训讲解解中；签约须须知详详细列出出办理按按揭时需需要客户户提供的的详细材材料清单单；签约日前前，再次次与客户户联系确确认需携携带的资资料、费费用和需需到场的的共有人人。5、“交交房”环节注注意事项项寄发入入住通知知书时时附交交房须知知，明明确告知知客户须须携带的的材料；协助开发发商与客客户办理理交房手手续，现现场验证证客户交交房条件件；微笑耐心心服务，仔细倾倾听客户户意见，认真做做好记录录并

48、即时时将意见见反馈至至开发商商；留存客户户房屋交交接书之之复印件件，结案案后存档。五、销售售执行中中相关规规定1、严禁禁炒买认认购权规规定2、客户户接待规规则3、关于于销售系系统数据据统计说说明4、销售售执行中中的禁止止事项5、销售售表单（另附）严禁炒买买认购权权规定为净化房房地产交交易环境境，切实实保障客客户权益益，戴德德梁行青青岛分公公司华北北区综合合住宅服服务部郑郑重通告告公司各各案场销销售人员员及公司司其他员员工，严严禁炒买买物业认认购权，具体规规定如下下：公司鼓励励员工购购买公司司代理的的业务，公公司将视视该业务务代理方方式制定定内部用于于自用认认购，价价格及数数量、范范围由营营销总

49、监监报总经经理确认认后于正正式开盘盘前告知知公司全全体员工工。公司严禁禁员工炒炒买认购购权或协协助炒买买公司销销售各案案场工作作人员及及公司其其他员工工与其亲亲友所认认购的由由本公司司代理销销售的业业务，不不得在该该认购项项目过户户登记手手续完成成前办理理转让，否则视视为炒买买认购权权，扰乱乱市场秩秩序，将将由公司司做出违违纪处罚罚，包括括记大过过，处以以转让差差价100倍的罚罚款，同同时公司司保留开开除其职职务的权权力。公司员工工如有上上述协助助其他客客户炒买买项目认认购权并并接受好好处费的的亦将作作违纪处处罚，除除没收不不当收入入外，并并将处以以相当于于不当收收入100倍的罚罚款，同同时公

50、司司保留开开除其职职务的权权力。对于举报报上述情情况的有有功人员员，在事事件查实实办理后后，可获获得公司司收取罚罚金的550%作作为奖励励。望全体员员工严格格遵照执执行。客户接待待规则1、正常常工作日日接待客户当日日当场下下定，成成交佣金金和业绩绩归当事事置业顾顾问。老客户当当日当场场下定，不论其其原接待待置业顾顾问是谁谁，成交交佣金和和业绩归归当事置置业顾问问。2、休息息日接待待因接待的的置业顾顾问休息息，老客客户当日日当场下下定，当当事置业业顾问的的成交佣佣金和业业绩与原原先接待待的置业业顾问平平分，各各得500%。如接待的的置业顾顾问提前前向销售售经理报报告备案案，业绩绩与佣金金比例由由

51、销售经经理与当当事置业业顾问和和原先接接待的置置业顾问问协商，销售经经理将协协商结果果报营销销总监，营销总总监有最最后决定定权。3、调离离后接待待因工作原原则调离离案场，老客户户下定，当事置置业顾问问的成交交佣金和和业绩与与原先接接待的置置业顾问问平分，即各得得50%（三个个月内有有效）。由于辞职职离开案案场，老老客户当当日当场场下定，成交佣佣金和业业绩全部部归当事事置业顾顾问。4、特殊殊接待特殊业务务接待由由销售经经理安排排主管、置业顾顾问或亲亲自接待待。如由销售售经理指指定当事事置业顾顾问接待待，业绩绩与佣金金比例由由销售经经理与当当事置业业顾问协协商，销销售经理理将协商商结果报报营销总总

52、监，营营销总监监有最后后决定权权。注： 新客户户指第第一次来来现场看看房 老客客户指第二二次及以以上来现现场看房房 当事事置业顾顾问指当日日当班接接待的置置业顾问问 接待待置业顾顾问指第一一次接待待并登记记客户的的置业顾顾问老置业顾顾问指已调调离本案案场的置置业顾问问关于销售售系统数数据统计计的说明明为了避免免案场销销售系统统中反映映数据与与实际发发生数据据不符，各案场场销售秘秘书将予予以每日日核对数数据，现现公司就就具体操操作要求求作如下下说明：1、各案场场销售秘书书于每周周一将上上周周报报提交销销售经理，由由销售经经理审查查后提交交至营销总总监，如有问问题将问问题反馈馈至销售售秘书处处。2

53、、在案场场强销期期间，销销售秘书书和置业业顾问必必须坚守守本职岗岗位，严严格按照照公司的的销售流流程操作作；3、案场严严格禁止止定单更更名行为为。如需需更名，必须经经相关领领导（营营销总监监或开发发商）签签字确认认后，方方可进行行更名操操作。4、各项目目对下定定数据做做到当场场核查；签约及及贷款数数据做到到当日核核查；案案场销售售报表做做到每日日核查，确保案案场销售售数据及及时准确确。5、销售秘秘书每日日核查大大定未付付款明细细，每天天早会负负责提醒醒当事置置业顾问问及销售售经理，由销售售经理在在15分分钟内解解决或写写明原因因和解决决时间，并告知知销售秘秘书。销售秘秘书当日日上报所所有超期期

54、未付款款的情况况说明至至营销总总监及开开发商财财务人员员处。6、销售秘秘书每日日核查首首付款未未付款明明细，每每天早会会负责提提醒当事事置业顾顾问及销销售经理理，由销销售经理理在155分钟内内解决或或写明原原因和解解决时间间，并告告知销售售秘书。销售秘秘书当日日上报所所有超期期未付款款情况说说明至营营销总监监及开发发商财务务人员处处。7、销售经经理在定定单作废废和退定定申请系系统中操作完完成后110分钟钟内，将将定单作作废和退退定申请请的书面面证据交交销售秘秘书留存存。销售售秘书当当日上报报所有超超时未交交情况说说明至销销售经理理处，由由销售经经理处理理后每周周一报备备营销总总监。8、销售经经

55、理在退退房申请请系统中中操作完完成后110分钟钟内，将将定单作作废和退退房申请请的书面面证据销销售秘书书存档。销售秘秘书当日日上报所所有超时时未交情情况说明明至销售售经理处处，由销销售经理理处理后后每周一一报备营营销总监监。9、当月销销售系统统中反映映数据如如与实际际发生数数据不符符的，营营销总监监应及时时安排销销售经理理进行沟沟通，直直至当月月数据调调整正确确。销售执行行中的禁禁止事项项擅自操作作公司规规定以外外的一切切业务和和违反公公司利益益的各项项业务；擅自私下下收取各各项费用用，私自自截留各各种费用用，如：房款、代理费费、代办办费、银银行或保保险公司司业务返返利等不不当得利利；在工作中

56、中弄虚作作假，损损害公司司利益或或坑害客客户利益益；收取客户户馈赠的的现金、礼物、有价证证券等；抢单、藏藏单等不不正当的的竞争手手段；接待客户户时有不不礼貌言言行和不不尊敬举举动；接听电话话时大声声叫嚷或或无故挂挂断电话话；接待客户户期间，未经征征得客户户同意，擅自接接听私人人电话；长时间因因私占线线或拨打打声讯服服务电话话；10、工工作时间间吃零食食，在客客户接待待和展示示区进餐餐、吸烟烟；11、工工作时间间大声喧喧哗、嬉嬉戏、聊聊天，做做与工作作无关的的事情；12、工工作时间间私自外外出（若若确有急急事，须须事先征征得销售售经理同同意）；13、未未经许可可，非法法安装软软件或使使用外来来软

57、件，上班时时间使用用各类游游戏软件件；14、无无故不参参加公司司规定的的各类培培训和会会议；15、无无视公司司各项管管理制度度，将公公司保密密文件、客户资资料、房房源资料料等向外外泄露。六、销售售表单1、退定定（更名名、换房房）申请请表2、认购合合同（仅仅供案场场参考）、3、签约须须知（仅仅供案场场参考） 4、营营销方案案5、调价价方案6、优惠惠方案7、优惠惠申请流流转单8、客户户领取购购房合同同及贷款款资料签签收表9、预售售合同原原件外借借申请表表10、案案场购房房合同、登记、贷款材材料交接接表11、项项目销售售数据统统计表122、销售售日报表表133、销售售月报表表144、案场场月度考考评

58、表155、置业业顾问月月度考试试表（销销售期和和非销售售期）第二部分分人事事管理一、案场场人员配配备标准准案场人员员配备：按项目目需求配配备销售售经理11名、策策划经理理1名、销售秘秘书1名名、销售售人员若若干；案场人数数配置：根据各各项目的的规模和和销售情情况配置置人数，基本人人数为：1141（1名销销售经理理1名策划经经理4名销售售人员1名销销售秘书书）11101（11名销售售经理1名策划经经理6名销售售人员1名销销售秘书书）超过基本本人数配配置，由由营销总总监/销销售经理理提出申申请，报报公司总总经理批批准后，人事部根根据审批批文件配配置案场场人员。二、岗位位职责销售经理理1、职位位基本

59、信信息岗位位名称：销售经经理所属属部门：项目部部直属上级级：营销销总监下属属岗位：置业顾顾问及销销售秘书书2、主要要工作职职责（一）岗岗位概述述案场场行政管管理和销销售执行行第一责责任人，代表公公司负责责案场的的日常管管理工作作和业务务操作，确保公公司的统统计分析析工作和和项目部部的工作作计划正正常进行行，从产产品和专专业上给给予销售售人员培培训支持持，培养养优秀的的销售及及管理人人才。完完成销售售通路和和各类销销售推广广活动，协助进进行相关关企划推推广工作作，并和和开发商商及公司司各部门门有效协协调沟通通，最终终完成项项目销售售目标。（二）工工作职责责和范围围11、工作作指导：对销售售人员的

60、的业务操操作进行行指导和和培训；异常事事件处理理，推动动成交。22、布置置工作：组织晨晨会和晚晚会；调调整销售售计划，提出通通路建议议；传达达公司各各类通知知和工作作案场。对外展展、房展展会等各各类推广广活动的的人员及及工作安安排进行行负责。33、检查查工作：对案场场进行常常规检查查（样板板房、前前台、销销售道具具等），保证工工作正常常进行。44、制定定计划：配合策策划经理理制订开开盘前销销售计划划，对周周边市场场定期调调研，参参与价目目表的制制定，及及时提出出销售方方案修正正的建议议。55、目标标管理：案场人人员的考考勤管理理和外出出登记；日常工工作报表表填写与与提交；对来电电、来访访量、销