沈家村的调查问卷

1、 HYPERLINK ./ ./沈家村考考核题（王雪答答卷）1：买家家问：物物流显示示已经签签收了，但是东东西我没没有收到到？客服服该怎么么回答？（3分分）亲，您不不要着急急哦，一一般小区区公司学学校的件件快递都都会放在在门卫处处的哦，亲有去去查看吗吗？没有有的话亲亲可以去去看下哦哦，我们们这边也也帮您到到快递那那边查询询一下哦哦，看下下具体谁谁签收了了哦。我我们会继继续帮您您跟踪的的哦2：限时时折扣的的产品有有什么特特殊性。为什么么有时候候不能和和优惠券券同时使使用？（3分）答：限时时折扣的的产品只只能立即即拍下不不能加入入购物车车，但是是优惠券券是需要要用购物物车拍下下单笔订订单达到到使用

2、优优惠券的的金额标标准才能能使用的的，所以以有时候候限时折折扣的产产品不能能和优惠惠券同时时享受3;说说说客服回回答上面面哪些不不恰当的的地方。应该怎怎么回答答？（3分分）问：买家家：我现现在收到到东西就就是有问问题了。你要是是信任我我，就直直接给我我换了，然后，我再将将有问题题的寄给给你们（买家的的意思是是，我们们再寄一一份好的的给她，收到之之后把坏坏的再还还给我们们）客服：亲亲。这是是不可能能的哦。那不等等于我们们给您寄寄两份答：首先先客服的的态度语语气是非非常有问问题的，买家已已经是收收到产品品不满意意了一点点也没有有站在买买家的角角度考虑虑答：亲您您收到店店铺的产产品不满满意真的的非常

3、抱抱歉哦，亲跟我我们反映映，我们们肯定是是信任您您的哦，产品是是质量问问题的话话我们一一定会承承担您的的损失哦哦。但是是店铺退退货也有有程序哦哦，是质质量问题题我们也也需要退退货给产产品反映映问题哦哦，所以以亲可以以把产品品退回来来，证实实是质量量问题我我们可以以给您退退款或者者是给您您重发一一份都是是没有问问题的哦哦 注意意（在买买家没有有提供任任何质量量问题的的证据，空口说说说的情情况下，如果有有图片证证实产品品退回也也没有意意义的情情况下可可以直接接给买家家退款，尽量不不要重发发。首先先重发需需要邮费费对公司司有损失失，重发发之后也也不保证证买家一一定满意意）4：详细细说明货货发出之之后

4、几天天能够到到货。江江浙沪皖皖。广州州，四川川，新疆疆（韵达达快递和和E邮宝宝分别回回答）答：亲江江浙沪皖皖用韵达达快递发发出之后后正常的的话1-2天到到货哦亲浙沪皖皖用E邮邮宝发出出之后正正常的话话2-44天到货货哦亲广州用用韵达快快递发出出之后正正常的话话3-55天到货货哦亲广州用用E邮宝宝发出之之后正常常的话44-6天天左右到到货哦亲四川用用韵达快快递发出出之后正正常的话话 4-6天到到货哦亲四川用用E邮宝宝发出会会比较慢慢哦，有有可能需需要半个个月左右右哦亲新疆比比较远用用韵达快快递发出出正常的的话需要要5-77天左右右到货哦哦亲新疆比比较远用用E邮宝宝发出正正常的话话需要110-11

5、5左右右到货哦哦5：针对对买家的的回答，这个客客服在回回答的时时候有什什么问题题？（33分）买家：买买家：我我拍好了了客服：好好的，会会尽快发发出的哦哦买家;你你们那个个活动的的土豆条条送我22份吧客服：买买三包送送一包 这个是是系统自自动送出出的哦 我们是是改不了了的哦答：非常常不委婉婉，买家家感觉会会不好，首先我我们需要要强调我我们的产产品价格格定价都都是非常常优惠了了，又是是活动期期间利润润已经是是没有了了的，多多送我们们会亏本本的回答：亲亲真的非非常抱歉歉哦，店店铺产品品价格都都是非常常优惠的的哦，亲亲购买的的是活动动价送一一包土豆豆条已经经是亏本本赚信誉誉的哦，真的送送不了两两份哦，

6、亲可以以加入我我们的粉粉丝团，这样可可以多送送亲一份份试吃哦哦，也是是不错的的哦6：说说说这位客客服处理理的时候候，犯了了什么错错误？当当碰到这这样的买买家的时时候，售售前客服服应该注注意什么么？（3分）买家：我我买了，发EMMS，我已买买了，今今天给我我发货可可以吗？客服：支支付后两两天内发发出 今今天会尽尽量帮您您发出的的哦买家：尽尽量今天天发，孕孕妇等做做吃的哟哟客服：亲亲。会的的哦，我们会会尽快发发货的哦哦买家：麻麻烦你了了，要放放在心上上哟，网网上我对对你评价价很高，别让我我失失望望客服：亲亲。会的的哦买家：谢谢谢，我我下了客服：不不客气哦哦通话结束束交易情况况：买家家支付了了邮费2

7、20元，客服备备注E邮邮宝首先没有有跟买家家解释清清楚EMMS和EE邮宝是是不同的的，E邮邮宝比EEMS会会慢一些些，没有有及时给给买家更更改邮费费，买家家来咨询询的时候候就应该该输入用用户名看看下拍下下没有及及时修改改邮费。像这样样比较着着急的买买家付款款之后可可以及时时把单子子审掉，发给仓仓库就可可以保证证当天给给买家发发出的，看客服服勤快不不勤快了了7：如果果买家买买了包邮邮的产品品，加购购其他产产品，怎怎么收取取邮费？详细回回答（3分）答：江浙浙沪皖买买家买了了包邮的的产品发发韵达快快递包邮邮不限重重量。10元邮邮费不限限重地区区加购非非特价产产品发韵韵达快递递不限重重。加购购了特价价

8、产品在在总重量量10000克内内还是包包邮，加加购了特特价产品品总重量量超过110000克 只只需要收收取特价价产品的的续重邮邮费10+33地区 总重量量在10000克克以内是是包邮的的，超过过一公斤斤没有特特价产品品按照33元每公公斤收取取续重 如果果又有特特价产品品 特价价产品的的续重按按照8元元每公斤斤计算10+88 和115+112地区区 购购买一件件包邮的的产品总总重量110000内是包包邮的 超过过首重需需要收取取相应的的续重邮邮费，购购买两件件包邮产产品可以以包邮220000克 以以此类推推8：关于于店铺的的发货时时间，标标准的回回答是什什么？（3分）答：亲，您现在在拍下付付款今

9、天天可以给给您发出出的哦 （下午午2点之之前）亲，您现现在拍下下付款我我们今天天尽力给给您发出出，最迟迟明天给给您发出出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）9：当买买家购买买了包邮邮的产品品需要退退货发出出邮费和和退回邮邮费怎么么承担？如果是产产品质量量问题或或者超区区我们的的问题导导致的话话发出邮邮费和退退回邮费费都我们们承担如果是买买家个人人口感问问题退回回邮费我我们不承承担，发发出邮费费开始我我们可以以说不是是我们的的问题发发出邮费费不承担担的，如如果买家家申请退退款直接接填写全全款，我我们还是是需要退退给买家家的10：我我们店铺铺会员

10、VIIP的加加入条件件是什么么？要求求详细说说明！（3分）11：把把退款和和打款的的正确格格式写下下：（注注明发给给哪个旺旺旺）（3分）用户名 ID 确认退退款 金额额 原因 用户名IID 打打款 金额额 支付付宝账号号 电话话号码 原因 发给“背背锄头的的帅哥”12说这这个客服服在回答答的时候候，哪里里不是很很恰当？应该怎怎么回答答？（3分）买家：碧碧根果怎怎么是生生的？客服：您您拍下的的就是生生的哦买家：哪哪里写的的是生的的啊我要要的是熟熟的，生生的怎么么吃啊？客服：您您拍下的的就是生生的 您您可以看看一下的的哦回答的很很生硬态态度语气气有问题题，没有有了解顾顾客的意意思，顾顾客要的的是熟

11、的的现在收收到发现现是生的的，是顾顾客拍错错了，但但是现在在要给出出解决方方案，客客服只是是一再强强调是你你自己拍拍错了答：亲刚刚刚看了了您的订订单您拍拍下的是是生的碧碧根果哦哦，产品品详情有有介绍哦哦，亲可可能没有有注意看看哦，亲亲生的坚坚果营养养价值比比熟的要要好哦，亲可以以煮粥或或者煲汤汤的时候候加进去去哦，亲亲如果实实在吃不不习惯，店铺承承诺7天天无理由由退货的的哦，您您也可以以把产品品退回，退回之之后给您您退款或或者换其其他产品品哦。但但是并非非产品质质量问题题，邮费费我们没没有办法法承担哦哦13：买买家收到到红包该该怎么使使用，一一个订单单可以使使用几张张红包？（3分）买家：亲亲我

12、收到到包裹里里面有一一张绿色色的卡片片写了红红包3元元怎么用用啊？答：亲，您可以以登录这这个网站站把您收收到的卡卡上的编编号和密密码输入入，然后后领取红红包，领领取之后后，亲下下次到我我们店铺铺购买产产品的时时候就可可以使用用了哦，不限金金额的哦哦，亲购购买100元产品品也可以以使用的的哦，但但是这个个有期限限限制哦哦，所以以亲尽快快使用哦哦14,：当买家家来反应应东西少少了，整整个流程程应该是是怎么处处理？仔仔细说明明每个步步骤（3分）答：首先先跟买家家确认少少的产品品数量，然后让让买家检检查收到到的外包包装箱是是否完整整是否有有被拆开开过的痕痕迹。让让买家把把收到的的外包装装箱盒子子拍照给

13、给我们，为了计计算盒子子重量判判断是否否少发，让买家家稍等，我们查查询产品品发出重重量。可可以通过过发出的的底单，韵达内内网查询询发出重重量 ，计算买买家实际际购买重重量，反反映少了了的产品品重量，发出外外包装箱箱重量来来判断是是否少发发了15：亲亲我昨天天晚上拍拍下的产产品发货货了吗？我想加加点东西西？（列举多多种情况况详细回回答）（3分）首先要到到E店宝宝看买家家的订单单是否发发出 看是什什么状态态1：单子子是粉红红色正常常订单 ，亲您您的订单单还没有有发出哦哦您按照照您要的的拍下哦哦2：单子子是淡黄黄色已经经导入，把单子子作废然然后更改改状态再再让买家家拍下要要加的3：已经经打印未未验货

14、，让仓库库把单子子找出来来，找出出来之后后让买家家加东西西，加好好之后再再通知仓仓库发货货4：已经经发货,亲非常常抱歉哦哦，您的的订单已已经发出出了哦，加不了了了哦16：店店铺推出出的备类类活动（比如聚聚划算 天天天特价 淘金金币换购购） 你你是怎么么看待的的？（33分）活动多公公司业绩绩也就越越高才会会进步的的越快，对公司司老板我我们员工工都是有有利的，虽然会会忙一点点，但是是工作时时间之内内做公事事是理所所当然的的没有什什么好抱抱怨的。活动多多公司越越做越好好相应的的就需要要更多有有用的人人，才有有升职的的机会17：这这个客服服在问题题出在哪哪 正确确应该怎怎么回答答？（33分）买家：亲亲

15、什么时时候发货货客服 ：1-22个工作作日内发发货哦答：亲，您现在在拍下付付款今天天可以给给您发出出的哦 （下午午2点之之前）亲，您现现在拍下下付款我我们今天天尽力给给您发出出，最迟迟明天给给您发出出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）18：说说说这个个回答有有什么漏漏洞该怎怎么回答答？（买买家拍下下付款时时间是下下午4.30）买家：亲亲：我现现在拍下下今天可可以发货货吗？我我在北京京后天我我要出差差后天一一定要到到的哦客服：亲亲好的，今天给给你发出出首先买家家拍下付付款的时时间是44.300分了 如果果单子没没有及时时抓进EE店铺客客服忘记

16、记审掉通通知仓库库这个单单子有可可能就发发不出去去了，所所以答应应了买家家要自己己跟踪好好买家地址址在北京京要后天天到货 客服服直接回回答好的的 但是发发出到北北京正常常的话就就需要33-5天天 如果果后天到到不了 买买家来追追究责任任 只只能我们们承担了了，不能能直接回回答好的的19：这这个客服服在回答答的时候候，哪里里不是很很恰当？应该怎怎么回答答？（3分）你们东西西了，吃吃了核桃桃里面很很多都是是坏的，开了五五个坏了了四个客服：亲亲拍照给给我们看看下哦买家：（图片）客服：亲亲 退退回来 邮费我我们出买家：（图片）客服：亲亲 退退回来 邮费我我们出客服：亲亲 先先退回来来 邮费费先垫付付

17、收收到货的的就退邮邮费给亲亲买家：（图片） 恶心客服：亲亲 先先退回来来 邮费费先垫付付 收收到货的的就退邮邮费给亲亲答：态度度非常不不好，当当买家来来反映东东西不好好的时候候已经对对我们不不满了，态度更更加要诚诚恳 对话还还复制黏黏贴敷衍衍买家，换成谁谁都火大大。产品品已经不不好了 服务务还那么么差亲真的非非常抱歉歉哦，产产品令您您不满意意。亲坚坚果类的的产品我我们在包包装的时时候也都都是会经经过挑拣拣的哦，但是坚坚果类的的产品有有些坏在在里面确确实非常常难挑拣拣哦。并并且坚果果属于季季节性产产品现在在不是当当季品质质是没有有当季的的好哦，真的非非常抱歉歉，产品品属于质质量问题题，亲的的损失

18、我我们承担担哦，亲亲可以把把剩下的的退回，退回之之后给您您退款，退回邮邮费我们们承担哦哦20：买买家购买买完了东东西，你你会向他他推销店店铺其他他东西吗吗？为什什么？你你做到了了吗？会，但是是做的还还不够好好 连带销销售是非非常重要要的，110000个顾客客每人多多买一样样产品长长期下来来都能带带动更多多销量21：计计算出正正确的邮邮费（330分）3分分一小题题地区产品总克克数包邮产品品数量特价产品品数量快递邮费安徽35600克2件685克克E邮宝4元四川43200克1件12300克韵达22元江西12000克0件500克克韵达16元北京25000克3件18500克E邮宝0元贵州12300克0件

19、400克克韵达18元广西23744克1件100克克韵达11元湖南32011克2件18000克韵达12元内蒙古18000克0件10200克E邮宝18元青海35000克1件800克克韵达36元河南36000克1件13000克韵达19元22：打打字习题题：100分亲本店指指定快递递为韵达达，不到到的地方方发E邮邮宝不好意思思，最近近单子有有点多，拍下付付款后22-3天天内发货货特价产品品除外，购买满满88元元，江浙浙沪皖免免邮，限限韵达快快递注意！为了了您的利利益，请请务必要要先验货货后再签签收。签签收前请请检查包包裹外包包装是否否完，是是否有除除沈家村村专用胶胶带外其其他胶带带黏贴的的痕迹吗吗，如有有，请不不要签收收。包裹裹单上都都有重量量记载的的，请称称