试谈企业的危机公关

1、市场营销销企业业的危机机公关摘要在这个信信息大爆爆炸的时时代，企企业的任任何一个个不足或或闪失都都会急速速的、放放大的暴暴露在公公众的面面前，成成为舆论论的焦点点。在这这些失误误或过错错意外的的发生的的时候，企业应应以怎样样的方式式，以什什么样的的态度，以何种种决策来来解决这这个急迫迫的问题题，以挽挽留其客客户，保保持其形形象。通通过对现现有的一一些公司司的处理理方案的的分析，和对国国外与国国内公司司在危机机公关方方面决策策的分析析与对比比，找出出一个合合理的方方案，使使企业能能够挽回回损失，并得到到大众的的肯定。这个决决策的终终极目标标，是希希望企业业通过自自身对危危机的处处理，能能够转危危

2、为安，化危机机为机会会，提升升公司形形象。关键词：危机公公关；公公司形象象；公众众舆论一、危机机公关的的概念危机公公关是指指应对危危机的有有关机制制，关键键点公关关认为，危机公公关具体体是指企企业为避避免或者者减轻危危机所带带来的严严重损害害和威胁胁，从而而有组织织、有计计划地学学习、制制定和实实施一系系列管理理措施和和应对策策略，包包括危机机的规避避、控制制、解决决以及危危机解决决后的复复兴等不不断学习习和适应应的动态态过程。 危机公关关的特点点：1.意外性性：危机机爆发的的具体时时间、实实际规模模、具体体态势和和影响深深度，是是始料未未及的。 2.聚焦性性：进入入信息时时代后，危机的的信息

3、传传播比危危机本身身发展要要快得多多。媒体体对危机机来说，就象大大火借了了东风一一样。 3.破坏性性：由于于危机常常具有“出其不不意，攻攻其不备备”的特特点，不不论什么么性质和和规模的的危机，都必然然不同程程度地给给企业造造成破坏坏，造成成混乱和和恐慌，而且由由于决策策的时间间以及信信息有限限，往往往会导致致决策失失误，从从而带来来无可估估量的损损失。 4.紧迫迫性：对对企业来来说，危危机一旦旦爆发,其破坏坏性的能能量就会会被迅速速释放,并呈快快速蔓延延之势，如果不不能及时时控制，危机会会急剧恶恶化，使使企业遭遭受更大大损失。危机公关关有网络络危机公公关、政政府危机机公关和和企业危危机公关关。

4、这里里主要分分析企业业的危机机公关。二、国内内外公司司面对危危机的策策略面对着信信息越来来越开放放的市场场，和消消费者越越来越对对自身权权利的重重视，公公司的一一举一动动都在受受到大家家的注视视。而且且越来越越多的网网民都在在利用网网络这个个平台表表达自己己的思想想，不管管是正面面还是负负面的消消息都能能在网络络上得到到急速的的传播。因此对对开企业业来说，当面临临危机时时，其一一点一滴滴，甚至至是陈年年旧事都都有可能能成为公公众的关关注焦点点。所以以，在危危机发生生时，企企业怎样样合理的的处理，将会深深刻影响响到企业业的形象象，从而而影响到到企业的的产品销销售。在现实中中，有很很多企业业都面临

5、临过这样样的情境境，由于于文化、信仰等等的差异异，所以以他们在在处理这这类问题题的时候候，差别别也是相相当大的的。因此此，我从从几个不不同的行行业找出出了他们们在面对对危机时时的做法法及影响响，希望望能从他他们成功功或失败败的经验验中，总总结出一一些在面面对危机机时的对对策。事件处理IBM将市价115000元的笔笔记本康康宝光驱驱错标成成了1元元按错误报报价出货货戴尔将原价775999元的液液晶显示示器写成成25115元按错误报报价出货货联想售价17700美美元的联联想ThhinkkpaddT611笔记本本标价仅仅2644美元发送一封封取消订订单的邮邮件京东商城城标价为1169元元的王麻麻子刀

6、套套装成交交价仅为为26元元履约发货货亚马逊将22661.554美元元的522英寸夏夏普液晶晶电视标标为388.455美元删除错误误页面，无下文文在上面这这些列举举的公司司里，能能够从消消费者的的心理出出发来解解决问题题的，无无疑都一一致得到到了好评评和客户户的信任任与喜欢欢，公司司形象也也得到了了提升，当然，对于企企业自身身的销售售来说，肯定是是有一定定的积极极影响，是一次次隐形的的广告。但是，是是不是企企业在面面临这些些问题的的时候，都应采采取这样样的做法法呢。其其实我们们都知道道，从法法律的角角度来看看，出现现像标错错价这样样的问题题，企业业并没有有法律责责任，其其任可按按原价出出售。像

7、像IBMM和戴尔尔这样的的成功转转危为安安，获得得广大好好评的做做法，是是不是人人人都应应效访呢呢？既是是轰动全全球的经经典事件件，那么么应该会会得到像像联想和和亚马逊逊这样的的大企业业的关注注吧，可可是为什什么他们们并没有有这样做做呢？通过对他他们几家家的数据据对比，我们不不难看出出，这里里面有一一个成本本的问题题。戴尔尔、IBBM、京京东商城城在这些些错误报报价中的的损失相相对于联联想和亚亚马逊要要少得多多。所以以，他们们在做出出这样的的决策时时，要相相对容易易，且回回报率也也相对高高出很多多，所以以，我想想这可能能也是联联想和亚亚马逊做做出这样样决定的的一个原原因。这这里面的的这个投投资

8、回报报率的问问题，我我想这些些公司应应该都有有预算过过吧，才才能做出出这样的的决定吧吧。下面面，列举举IBMM和戴尔尔两个自自身的对对比。戴尔事件处理08年22月155将原价775999元的液液晶显示示器写成成25115元按错价出出售09年66月255原价75500无无台币的的19寸寸液晶屏屏错标为为5000元拒绝出货货，只给给折价券券补偿09年77月055原价6000000台币的的商用笔笔记本电电脑E443000，只需需换外壳壳颜色，即降至至9999元拒绝出货货，只给给折价券券补偿IBM事件处理03年111月IBM韩韩国公司司将约116622美元电电脑错标标为833.1美美元拒绝出货货，给出

9、出35%的折扣扣04年44月将市价115000元的笔笔记本康康宝光驱驱错标成成了1元元按错价出出售IBM和和戴尔的的刚好相相反，一一个诚信信在后，一个诚诚信在先先。但是是从逻辑辑上来看看，IBBM合理理一些。IBMM应该是是在第一一次的处处理上得得到一些些经验教教训，所所以，第第二次才才会这么么干脆，取得这这么大的的成功。就像那那个谁的的故事里里说的：一个年年轻人问问一个得得道的老老者：“智慧哪哪里来？”，智智者说：“精确确的判断断力”。年轻人人又问：“精确确的判断断力哪里里来？”，智者者说：“经验”。年轻轻人再问问：“经经验哪里里来？”，智者者说：“错误的的判断”。我想想IBMM的做法法应正

10、是是应了这这个智者者的经验验吧。但是对于于IBMM来说，这个就就让人费费解了。曾经他他们088年的事事件处理理被认为为是把“内部系系统紊乱乱”造成的的劣势转转化为“对商业业信誉负负责”，是继继IBMM“一元售售”事件后后，又一一经典的的公关案案例。但但是，戴戴尔在做做出这样样成功的的案例后后，为什什么还会会出现后后面这样样的问题题呢，让让人觉得得其是相相当的矛矛盾，早早前建立立起来的的信任，也遭到到了众人人的质疑疑。在这里面面有几点点问题。一是，08年年的损失失，到底底带回来来了多少少的回报报。二是是，在009年，其损失失太大，如像008年那那样，是是否回报报太少。所以，这里面面还是有有一个成

11、成本和回回报的问问题。因此，从从上面的的案例我我们可以以得出：一、经经典毕竟竟是少数数，那个个是要花花大成本本的，不不是谁都都可以负负担。二二、即然然做成了了经典，那么就就应该充充分的去去利用。三、即即然不能能做经典典点，那那么就要要想办法法把风险险降到最最低，这这是企业业的一个个态度，也是对对消费者者的尊重重。三、面对对危机时时的决策策企业在市市场上要要做到尽尽善尽美美，那么么在考虑虑利益问问题时，就要做做到全面面细致。很多企企业在面面临这些些事件的的时候，都只是是从自身身的利益益出发，对于消消费者的的利益却却在大多多数时候候都是忽忽视的。所以，我认为为企业在在做出决决策的时时候，因因从自身

12、身和客户户两个层层次去考考虑，才才能做到到两不误误。所以，当当出现问问题的时时候，首首先，企企业应当当有迅速速的反应应速度，企业必必须快速速的对整整个事件件有一个个回应。如果反反应不及及时，则则事态在在消费者者和媒体体的猜测测和传播播下，必必将更加加严重，也许到到最后会会偏离他他最初的的方向。这一点点，强生生在含毒毒门事件件中，就就做的非非常到位位，而山山东移动动在垃圾圾短信事事件反应应却非常常迟钝，最终使使其信誉誉大损，成为一一个笑话话。像上上面的联联想做的的也是令令人很不不理解，怎么可可以一个个说法都都没有，虽然这这个没有有法律的的约束，但从社社会道德德上来说说，也须须向消费费者做一一个说

13、明明吧。其次，企企业一定定要做好好沟通。在事件件暴发后后，企业业一定要要及时与与媒体联联系，企企业高层层要向公公众说明明情况，不管如如何，要要先给一一人说法法。避免免公众与与媒体的的不利猜猜测。同同时，也也要向公公众致以以歉意。因为，不管公公司最终终是对还还是错，都对公公众造成成了影响响，所以以，在这这人层面面上，一一定要先先以低姿姿态面对对公众。要体现现企业勇勇于承担担责任，对消费费者负责责的企业业文化，从心理理上获得得消费者者的认可可与同情情和支持持。第三个，就是公公众最关关注的利利益问题题了，也也是一个个最敏感感的话题题。像上上面的例例子，虽虽然，戴戴尔在后后来的事事件中，没有做做到像第

14、第一次一一样，但但也都给给了相应应的补偿偿。而企企业在考考虑这个个问题的的时候，就不能能只从自自身的角角度来分分析了，必须要要把消费费者的利利益也纳纳入其中中。但是是，这并并不是意意味着，企业要要留住客客户，就就不遗余余力的置置企业的的经营情情况于不不顾。还还是要在在自身能能力这个个大前提提下，来来解决消消费者的的利益问问题，当当然，这这个前提提也是在在企业的的纠分只只处于道道德方面面，而不不涉及法法律。像像三鹿那那样，我我想不管管从什么么层面来来说，都都是没有有办法挽挽回的吧吧。如果对消消费者的的利益处处理的好好，那么么对自身身的宣传传，我想想比花几几百万做做广告的的效果都都要好，像戴尔尔和

15、IBBM那样样，就是是典型的的成功。但是，也要量量力而行行。像戴戴尔也只只是做了了一次，再也没没有心情情做第二二次了。以上的分分析都只只是企业业的危机机暴发在在一个道道德层面面上，而而不是在在法律层层面。如如果企业业的危机机与法律律挂上钩钩了，那那么企业业的态度度就很重重要了。怎样化化解这样样的危机机，就不不单单是是钱能解解决的了了，而是是道德与与法律的的双重约约束了。像蒙牛牛与伊利利的恶性性竞争，蒙牛一一夜之间间陷入信信任危机机。看看看蒙牛的的处理，其实，蒙牛在在这方面面的处理理，我个个人认为为还是不不错的。在这个个事件上上，对一一个企业业，我想想要是承承认的话话，会是是一个更更大的笑笑柄。但但是，又又不能不不给出一一个结果果，因为为已经有有司法介介入了。所以，最终，他