心理热线接听技巧

1、心理热线接听技巧心理热线接听技巧第1页一、注意事项1、电话接通时，普通在电话铃声响了二次后拿起，不能拖延太久（因为12355经过转接，所以需要马上接听）。2、咨询结束时，要等对方挂断电话后咨询师才能再挂断（接听电话基础礼仪）。3、在咨询过程中，说话要语气自然，态度亲切，语速适中。4、咨询中或咨询后，要及时做好要统计。5、咨询中提议或指导性提议不能与国家法律法规相抵触。6、对不适合自己咨询问题和对象，如双重身份者（阻抗、移情等），要学会婉然拒绝或转介给另一位义工并说明其原因。7、对于可疑有精神疾病或危机者，应及时转介给相关机构和专业人员或上级义工，并提议对方留下联络电话或其它联络方式。 心理热线

2、接听技巧第2页二、工作程序1、开始阶段2、倾听阶段3、分析阶段4、提议阶段5、结束阶段心理热线接听技巧第3页开始阶段时间、工作关键点、常见语3分钟以内，自我介绍：打开话题，了解当事人基础情况（称呼、年纪、职业、文化程度等）确定是否适当电话咨询。常见语：1、你好，这里是12355青少年心声热线，请问有什么能够帮助你吗？2、请你放心，你所说话我绝对保密。心理热线接听技巧第4页倾听阶段时间、工作关键点、常见语10-20分钟，耐心倾听，并给予主动关注，适时地提问和引导，使当事人情感得以宣泄，认知得以梳理清清，促使其自我领悟、内省。常见语：1、你不妨把你碰到苦恼和麻烦说出来，咱们一起来面对，探讨处理问题

3、方法。2、你刚才提到能够说得再详细一点吗？心理热线接听技巧第5页与活泼型客户相处标准多微笑 说大白话多讲小说，少谈业务多保持一些神秘多提醒他趁热打铁让他多说，你多听心理热线接听技巧第6页与完美型客户交往标准应表情严厉，衣着正规防止使用肢体语言多提供资料，少说注意你细节不要夸大，要详细多进行感情上沟通心理热线接听技巧第7页分析阶段时间、工作关键点、常见语5-10分钟，在倾听基础上，对当事人问题给予适当内容和情感反应，使其认识到自己问题所在，认识问题形成生理 、社会和心理原因，促使当事人对问题领悟。常见语：1、好，咱们不妨一起来讨论一下你刚才所讲述内容。2、我来概括一下你刚才所说问题，你看是不是这

4、么？3、您刚才讲到，是这么吗？心理热线接听技巧第8页提议阶段时间、工作关键点、常见语5-10分钟，依据有利于当事人标准，给予当事人适当提议或指导，助人自助，帮助当事人自我成长但不应替换当事人做决定。常见语：1、我相信你能勇敢面对这些问题，而且有能力学会处理它们2、你有一次成功或例外经验吗？3、你不妨尝试以下一些方法心理热线接听技巧第9页结束阶段时间、工作关键点、常见语1-2分钟，应用委婉、温和方式将话题引向结束，感激对方对咱们信任，或者约好下一次咨询时间，提议当事人参加其它形式心理自助或转介专业机构，继续咨询或治疗。常见语：1、对不起，咱们这次预定咨询时间已经到了，很高兴和你聊了这么多，欢迎下

5、次有困难时，再次拨打咱们咨询热线，感激你对咱们信任，再见。2、你问题不是一两天形成，也不可能一次咨询就能完满处理，咱们约个时间再聊好吗？心理热线接听技巧第10页接听技巧（一）通常情况下，心理医生在听完咨询者诉说以后，都会问几个常规问题：1、你想为自己（他人）做哪些事情。2、你能为自己（他人）做些什么。3、到现在为止，你为自己（他人）做了些什么。4、你是不是还能够为自己（他人）生活做出更多选择。 心理热线接听技巧第11页（二）咱们拔打电话时心态1、换位思索：咱们喜欢什么样声音？轻松、和善、语言亲切、语气生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，来访者也希望听到一样声音。 2、电话人心态：他们经过

6、电话咨询想得到什么？ 想问一些问题，了解他想了解一些信息 想倾听，想把心里疑虑，心里话说出来想把心里担心情绪消除掉 落实对中心感受，确定是否来中心就诊心理热线接听技巧第12页（三）怎样才能发出来电者愿意听声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快事，拿起咨询电话时候都要将自己心态调整到轻松，愉快状态，这时你音调才能变得轻松，愉快。 2、假设：经过强烈自我暗示，想象对方模样是你熟悉一个人。当你感到是和一个真实熟人在说话时候，你语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调整说话音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人以为沉闷。音调有改变、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生

7、与你沟通欲望，愿意把话说出来。4、礼貌： 在电话沟经过程中，不停地表现出自己素质、涵养、专业因为来电者是经过你来判断中心。比如：“您好，12355”、“对不起，您说意思是吗？”、“欢迎您到中心来咨询”、“不用谢”等等。心理热线接听技巧第13页电话心理咨询特点当前，心理热线越来越多，打电话求援也越来越多。许多人关心电话心理咨询效果，也有些人感觉效果不大。这应该从两方面看咨询效果： 心理热线接听技巧第14页一、全部形式心理咨询都有一个咨询效果问题。影响心理咨询效果原因有：1、咨客问题性质、发生时间长短2、咨客年纪、动机、悟性、改变欲望是否强烈3、咨客周围环境4、咨询连续次数和时间5、咨询师专业技术

8、水平、与咨客问题匹配程度。 心理热线接听技巧第15页二、电话心理咨询特点普通来说电话咨询效果，在同等条件下，要差于面询。这是因为：1、打电话求援者动机通常弱于做面询求援者。2、咨询师难以进行准确心理评定。因为，1)因为电话交流信息量远远小于面对面交流，2)电话咨询中，求援者与咨询师之间更难于建立充分信任关系，所以往往回避咨询师问询。3)电话求援者相对于面询者，咨询随机性更大，对自己要咨询问题缺乏思索和准备，往往“说不清”要咨询什么，叙述要么不到要领，要么过于笼统。3、咨询师干预伎俩少，不能像面询时那样，能够经过动作、眼神、图示、辅助用具等各种形式进行辅导。4、电话咨询计划性和连续性弱于面询 心

9、理热线接听技巧第16页5、咨询师状态。在面询中，咨询师会依据咨客问题和咨询计划提前进行周密准备(包含专业技术准备、时间安排、本身情绪调整等)，而电话咨询几乎无法做到这些。6、咨询师不确定性大。面询普通是由同一个咨询师进行，而电话咨询极难做到这一点。而因为咨询师咨询格调差异和表示习惯差异，可能会使求援者产生误解。7、咱们都知道，咱们对见过面人印象深刻程度，必定大大高于只听过其声音人。咨询师也是这么(何况咨询师天天要接听大量相同求援电话，很可能弄混)，所以假如两次电话咨询时间间隔较长，咨询师可能已经忘记了，差不多相当于再次从头开始 心理热线接听技巧第17页所以，电话咨询难度比面询大很多，效率却低很

10、多。同等条件下，电话咨询要到达与面询一样咨询效果，除了要求咨询师有更高咨询技巧外，还需要付出更多时间。 心理热线接听技巧第18页电话心理咨询，打个比喻，有点类似导购、导诊，除了在情绪上给予安抚外，还能够有以下作用：1、明确求援者问题(因为很多求援者说不清楚他们碰到问题是什么，或者问题过于笼统)，为处理问题奠定基础2、界定、明确问题性质、范围等。3、为处理问题提供一个初步思绪、方向、标准性方法等。4、提供与问题相关其它信息 心理热线接听技巧第19页注意：电话咨询对求援者了解少很多，不要盲目地猜测或者判断求援者情况，在提供分析或提议时应慎重心理热线接听技巧第20页发觉常见求问询题为情绪问题（）、恋爱问题（）、婚姻和家庭问题（），以及人际关系问题（）；不一样年纪、性别、职业、文化程度和婚姻状态求询者其求问询题不完全一样；电话咨询即刻满意度为，日后电话反