客房管理第一章课件

1、客房管理学习模式图基础知识篇 技能篇 管理篇客房产品知识1客房业务协调1清洁物料与面层材料知识2、3楼层客房清洁保养2公共区域清洁保养3洗衣房与布草房业务4组织管理5安全管理*管家系统25人力资源管理7成本控制6 客房管理课程 第一单元 认知客房部 学习内容： 第一部分 了解客房部 第二部分 客房的布局与功能问题： 什么是“客房”与“客房部”？客房：是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐 等服务的场所客房部：又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生。一、客房部的地位与作用1、客房部是饭店收

2、入的主要来源 客房收入占饭店总收入的40%-60%2、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口 客人除了根据客房基础环境判断饭店水平还通过体验到的客房服务质量来评价饭店的优劣二、客房部工作的内容 1、清洁保养 客房区域的清洁以及饭店公共区域的清洁，客房设备的保养。2、对客服务 迎送服务、房内小酒吧服务、托婴服务、夜床服务3、改善 管理，提高效率，增收节支4、为其他部门提供服务 四、客房类型（一）客房类型 根据客房的房间数量多少分类单间房 套房四、客房类型（一）客房类型 根据客房内所配备的床的种类与数量分类单人间 、大床间 、双人间 三人间普通套房豪华套房总统套房四、客房类型与客房设施（一）客房类型

3、 按客房位置划分：内景房外景房四、客房类型与客房设施（二）客房设施（五大功能区域） 床的种类及尺寸客房其它设施设备：窗帘curtain地毯carpet空调air-conditioner烟感报警器smoke-detector自动喷淋器auto-spray head思考：客房VOD有哪些功能？ 什么是“数码E房”？客房中是否需要 配置电脑？四、客房设计与布置 经理的困惑 卧室与浴室之间采用玻璃墙客人会喜欢吗?心声： 我们酒店已经经营了10年，最近进行了装修改造，最大的变化就是将卫生间与卧室之间的墙打通了，换成了玻璃。这样，客人在洗澡时就可以看见卧室，从卧室也可看到卫生间，如果卧室的窗户打开或者阳台

4、的门开着，也能看到户外的景色。据说这是一种潮流，不知这种潮流能够持续多久？还有，客人会喜欢吗？ 四、客房设计与布置客房设计与布置的一般原则客房设计与布置的发展趋势智能技术在酒店设计与装修中的应用客房设计布置的一般原则卧室设计与布置的一般原则 安全性 设置火灾报警系统；减少火荷载；保护客人隐私（走廊两侧客房门错开） 健康性 隔音；照明；空调 舒适感 空间尺寸；家具摆设；窗户设计；装修风格 实用性 美观性客房门错开灯具形状、投光、位置与照度不同国家和地区不同等级客房双床间净面积指标单位：平方米客房设计布置的一般原则卫生间设计与布置的一般原则 宽敞 明亮 舒适 保健 方便 实用 安全 卫生间的设计客

5、房设计与布置的发展趋势卧室设计发展趋势：卧室空间与床有逐渐加大的趋势；窗台下落，落地窗普及；床上只设床头灯控制及总擎开关；红外线与空调一体化的控制器；吸收式小冰箱，无噪音；向顶灯、槽灯普及，摇臂灯及台灯少见；家具有挂墙趋势；房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更为方便；常在小过道和窗前用硬地面；房内配置手电筒及消防防毒面罩；窗帘逐步电动化；电视与电脑一体化 全球最豪华的“伯瓷酒店”客房面积与房价客房设计与布置的发展趋势卫生间设计发展趋势： 功能上多元化 磅秤、吹风机、化妆 设施现代化 保健功能按摩浴缸、自动化马桶、音响电视、管井集中排风 独立淋浴装置 空间扩大化 节能型洁具 “开放

6、化” 智能技术在酒店设计与装修中的应用智能门锁系统 IC磁卡门锁、TM卡门锁、射频门锁 一卡多用智能保险箱 密码、IC卡、TM卡、液晶显示智能客房中心 智能门锁、智能卡、智能身份识别器、门磁开关、联网组件、智能管理软件系统智能数码电视数字客房 美国加利福尼亚州希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）设计了一间数字客房的样板间。这间房间采用的高新设备如下： 嵌到墙里的高清晰度平板数字电视机，是一面42英寸（1英寸=2.54cm）的Panasonic等离子体显示器，它连接着一套外观工艺考究的环绕音响设备； 一台Philips的DVD/CD播放机； 客房里配的第二台平板电视机是一个较小的

7、LCD，它安装在盥洗室的按摩浴缸膳上方； 当客人步入房间后，可自动跟踪客人的一系列追光灯； 采用生物识别技术的一个保险箱，能以客人的指纹作为开启钥匙； 可以通过笔记本电脑或电视机免费接入互联网的宽带网络系统； 功能高度集中的一个触摸遥控器，能用来调节室内灯光和温度，控制窗帘的开合，控制电视机、收音机和DVD节目的播放，甚至能调节卧床的摆放位置和高低等等； 完全静音的一台迷你电冰箱； Panasonic的一套按摩椅、有5个喷嘴的一套电脑淋浴房。 客房还为客人提供免费的打印服务，具体是通过一个叫Print On的远程打印服务网站来提供的。客人登录到专为希尔顿花园酒店设立的Print On 页面后，

8、可以向位于本酒店商务中心的彩色打印机发送打印任务，甚至可以将打印任务发送到另一家连锁酒店。 第二部分 客 房 部 概 述客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部员工素质要求三、客房部与其他部门的业务关系一、客房部的地位和作用“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部

9、的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。 Housekeeping is the heart of the lodging industry. 是酒店营收的主要来源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效运作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 维护业主投资 Pr

10、otecting the owners investment 客房部业务范围客房卫生清洁整理公共区域清洁保养与服务客衣、布草及员工制服的洗涤客房对客服务客房部设备的维护与保养安全工作客房部主要任务保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制 二、客房部员工素质要求思想素质业务素质 优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯身体素质 健康的体魄、良好的个人卫

11、生、端庄大方的仪容、仪表、仪态拓展知识：如何进行个人卫生管理？案例：认识客房部员工“服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方

12、面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。”刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？三、客房部与其他部门的业务关系与前厅 与餐饮与采购与工程与财务与营销部与保

13、安部与人力资源部为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售相互通报和核对房态相互通报客情信息（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案4 协助前厅部对客服务5 交叉培训1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务3、配合做好大型活动的接待服务工作4、协助餐饮部的送餐服务5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等6、交叉培训1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜3、客房部参与对购进物资的检查

14、验收，把好质量和价格关4、相互通报市场及产品信息1、相互配合，共同做好客房维修保养工作（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行2、财务部协助并监督客房部做好库存物资

15、收发管理工作3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水1、配合销售部进行广告宣传2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量3、交叉培训1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作1、人力资源部审核客房部的人员编制2、相互配合做好客房部的员工招聘工作3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方

16、案5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理：权责不明确服务意识不到位沟通技巧欠缺 处理方法：明确权责范围强化服务意识制定协调制度加强沟通培训发挥管理人员作用部门职责、权利范围交叉重叠如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质

17、量。 案例：10分钟一间走客房 某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。客房服务员：你在讲笑话！案例：谁的责任？ 某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA