浙江台州海湾浪琴项目售楼员手册

1、PAGE PAGE 40海 湾 浪 琴售楼员手册部 门： 编 制： 时 间：二二九年年三月一一日销售礼仪仪一、仪容容、仪表表1、身体体：勤洗洗澡，保保持身体体清洁无无异味；2、头发发：经常常洗头，做到没没有头屑屑，不得得染发，男士头头发不得得盖过耳耳部及衣衣领；女女士不得得披头散散发。3、面部部：男士士不得留留胡须；女士化化淡妆。4、口腔腔：上班班前不吃吃异味食食物，保保持牙齿齿洁白，口气清清新；5、双手手：勤剪剪指甲，经常洗洗手，保保持双手手干净；男士不不要留指指甲；女女士不要要涂带颜颜色得指指甲油，指甲不不要太长长6、服饰饰：衣装装整洁、干净、无污迹迹和明显显褶皱，扣好纽纽扣。工工号牌佩佩

2、带工整整；7、鞋子子：干净净擦亮，不得穿穿拖鞋、凉鞋，男士穿穿深色鞋鞋；女士士尽量不不要穿高高跟鞋8、化妆妆：女性性售楼人人员须化化淡妆，化妆须须适当而而不夸张张9、装饰饰：可佩佩带少量量饰物，不得佩佩带新奇奇夸张饰饰物；二、姿势势、仪态态1、站姿姿：双脚脚与两脚脚同宽自自然分开开，体重重均匀的的落在双双脚上，头正肩肩平、两两眼平视视前方、挺胸、收腹。女士双双手叠放放身前，脚后跟跟并拢，脚尖成成一字型型，分开开15-30度度，两腿腿并拢伸伸直；男男士两脚脚平行分分开与肩肩同宽，两腿伸伸直，两两手身后后相握，右手攥攥左右。2、坐姿姿：售楼楼员坐姿姿应该端端正，坐坐椅子的的1/33-2/3。不不得

3、翘二二郎腿，不得将将腿搭在在座椅扶扶手上，不得盘盘腿，不不得脱鞋鞋。女士士从椅子子左侧走走到椅子子前面，右脚后后撤半步步，右手手后笼衣衣服后放放在身前前，双膝膝并拢，轻轻落落座。两两脚、腿腿并拢，小腿与与地面垂垂直；男男士手并并列腿上上或放在在椅子扶扶手上，两腿平平行，一一拳之隔隔，与地地面垂直直。落座座时避免免动作太太大引起起椅子的的乱动及及声响，站起时时一般从从左侧站站起，不不要推或或拖座椅椅。3、走姿姿：步伐伐适中，不要跑跑。工作作时间，身体不不得东倒倒西歪，前倾后后仰，不不得伸懒懒腰、驼驼背、耸耸肩、背背手等；4、咳嗽嗽或吐痰痰时，请请用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部，打打哈欠或或喷

4、嚏时时，应走走开或转转过头来来掩住口口部，并并说对不不起；5、行动动要快，但不能能跑，与与客户相相遇应靠靠边而行行，不得得从中间间穿行，与客户户同时进进门，应应让客户户先行，请人让让路，应应讲对不不起；6、整理理头发、衣服时时请到洗洗手间或或客人看看不到的的地方；7、当众众挖鼻孔孔、搔痒痒或剔指指甲都会会有损自自已的形形象；8、手不不应插在在口袋里里，双手手应垂直直；坐着着时平放放在桌面面，不要要把玩物物件；9、当众众不应耳耳语或指指指点点点，不得得用手指指或者笔笔竿指客客人或者者指示方方向；10、抖抖动腿部部，倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯；11、工工作时，不要在在公众区区域搭肩肩

5、或挽手手以及在在公众区区域不要要大声讲讲话、谈谈笑及追追逐；12、在在大堂等等公众场场合，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情；三、语言言礼仪1、声调调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过过高或过过低，不不要急功功近利推推销楼盘盘，要给给客户一一种“置业顾顾问”的形象象；2、主动动同客人人、上级级及同事事打招呼呼，客户户走近，应立即即示意，表示已已注意他他（她）的来临临，不得得无所表表示，等等客户先先开口；3、多使使用礼貌貌用语，例如：早晨好好、请、谢谢、对不起起、再见见、欢迎迎光临等等等；4、如果果知道客客人的姓姓和职位位，要尽尽量称呼呼其职位位，比如如王总、钱经理理等；5、未知知姓氏前前

6、称呼“先生”或者“女士”；指第第三者时时不得讲讲“他”，应称称“那位先先生”或者“那位女女士”；6、任何何时候不不准讲“喂”或说“不知道道”，可将将不知道道改为“我先问问一下”；7、讲客客人能听听懂的语语言；8、进入入客房或或办公室室前须先先敲门。9、与别别人谈话话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛，用心心倾听，适当回回应，不不得东张张西望或或心不在在焉，不不应不时时看表及及随意打打断对方方的讲话话； 四、接听听客户电电话要则则1、接听听电话时时，必须须要亲切切地说：“您好，广场场（花园园），有有什么可可以帮助助您的？2、所有有来电，务必在在三响之之内接搭搭；3、在回回答问题题时，尽尽量邀请请客

7、户到到现场售售楼部或或展销会会参观，将会有有专业的的售楼人人员为他他介绍；4、在与与客户交交谈中，尽量问问到几个个基本问问题，即即客户姓姓名、电电话、地地址、购购房意向向和信息息来源，作好记记录；5、通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5公公分处，中途需需与他人人交谈，应用另另一只手手捂住话话筒，接接听顾客客电话时时不许与与其他人人搭话；6、叫人人接听电电话时，不许远远距离大大声喊叫叫，而应应走到被被叫人身身边去说说，放话话筒时动动作要轻轻缓；7、不许许对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、大大笑；8、对方方挂断之之后，方方为通话话完毕，不得先先于对方方挂线；9、接顾

8、顾客电话话通常控控制在33分钟之之内，若若超过22分300秒，可可告诉客客户：“这是热热线电话话，可不不可以留留下您的的姓名和和联系方方式，我我们换个个电话给给打给您您。”这样既既不影响响热线的的正常工工作，也也可以留留下有效效的客户户档案。10、接接完电话话后要认认真填写写来电电客户登登记。五、文明明用语1、迎宾宾用语类类：您好好、请进进、这是是我的名名片，请请指教、欢迎光光临、请请坐。2、友好好询问类类：谢谢谢、请问问您怎么么称呼、我能帮帮您做点点什么、请问您您是第一一次来吗吗、是随随便看看看还是想想买楼、我们刚刚推出一一种新户户型，您您不妨看看看、不不耽误您您时间的的话，我我给您介介绍一

9、个个好吗、您是自自住还是是投资？如果自自住不妨妨看看这这套房子子、好的的、没问问题、我我想听听听您的意意见行吗吗。3、招待待介绍类类：请您您这边坐坐、请喝喝茶、请请您看看看我们的的资料、有什么么不明白白的请吩吩咐、那那是我们们的模型型展示区区、这儿儿是我们们的洽谈谈室、那那边是签签约区。4、请求求道歉类类：对不不起，这这套房子子刚卖出出去了、不好意意思，您您的话我我还没听听明白、请您稍稍等、麻麻烦您了了、打扰扰您了、有什么么意见，请您多多多指教教、介绍绍得不好好，请多多多原谅谅。5、恭维维赞扬类类：象您您这样的的成功人人士，选选择我们们的楼盘盘是最合合适的、先生（小姐）很有眼眼光、您您不是搞搞

10、房地产产的，居居然有如如此高见见，令我我汗颜、您是我我见过对对楼盘最最熟悉的的客户了了、真是是快人快快语、您您给人的的第一印印象就是是干脆利利落、先先生（小小姐）真真是满腹腹经纶、您话不不多、可可真正算算得上是是字字珠珠玑啊、您太太太（先生生）这么么漂亮（英俊潇潇洒）好好让人羡羡慕哦、您的小小公主（小皇帝帝）这么么聪明，应该要要有个书书房。66、送客客道别类类：请您您慢走、欢迎下下次再来来、多谢谢惠顾、有什么么不明白白的地方方，请您您随时给给我打电电话、不不买楼没没有关系系，能认认识您我我很高兴兴、再见见。生硬类用用语：你你姓什么么？7、友好好热情用用语：先先生，您您好！请请问您贵贵姓？生生硬

11、类用用语：你你买什么么房？友好热情情用语：请问您您想买什什么样的的房子？我们这这里有一一房一厅厅式、三三房两厅厅式生硬类类用语：你还想想知道什什么？友友好热情情用语：请问您您还有哪哪些地方方不明白白？请尽尽管吩咐咐。六、礼仪仪规范1、现场场保持安安静2、接待待客户说说话、走走路要轻轻3、礼貌貌倒茶，应在杯杯的7-8成4、迎客客在前，送客在在后，目目送客户户离开5、有事事进入办办公室应应轻敲三三下，征征得同意意再推门门而入6、递送送物品：资料：文文字正面面朝客人人双手递递送名片：双双手递上上，名字字朝向客客户笔：笔尖朝朝自己7、双方方讲话时时，要主主义倾听听，不左左顾右盼盼，不要要看手表表、打呵

12、呵欠、翘翘腿8、对方方不愿回回答得问问题不要要追问，忌问客客户工资资、年龄龄、婚姻姻状况9、如未未听清客客户的话话，可再再次询问问10、客客户要安安排在右右手边，落座时时要坐客客户的左左手11、引引领客户户时要在在客户左左前方一一步12、行行走时，文件夹夹口朝上上，文字字正面朝朝身体一一侧，左左手持文文件夹现现场客户户接待规规范一、接待待顺序1、售楼楼员接待待来访客客户，一一律按规规定的先先后顺序序依次接接待，不不得互相相争夺、或者挑挑选客户户。2、接待待顺序排排列为：从左到到右，以以售楼员员坐向为为标准。当天第第一个来来访客户户，由左左一售楼楼员接待待，第二二个来访访客户由由左二售售楼员接接

13、待，以以下依次次类推，如当值值售楼员员临时离离开售楼楼处，由由其下一一位售楼楼员负责责接待。3、吧台台一般不不要超过过2人，按接待待顺序轮轮流；一一人接待待，其他他售楼员员应热情情配合。帮忙倒倒水或者者联系自自己客户户，营造造一个良良好的销销售氛围围。二、客户户划分1、新客客户来访访，归当当值售楼楼员所有有。2、客户户进来，需询问问客户是是否来过过，老客客户来访访，归原原始接待待者所有有。如原原始接待待者因事事外出，当值售售楼员应应与原始始接待者者取得联联系；如如原始接接待者出出差或探探亲，无无法联络络，则按按当天售售楼顺序序处理，轮着谁谁，由谁谁接待。如有一一家人在在不同时时间来看看房，以以

14、成交者者为准。3、老客客户介绍绍新客户户来访时时，该新新客户归归其介绍绍人的原原始接待待者所有有。4、如老老客户中中途主动动要求更更换接待待人，当当值售楼楼员应向向客户解解释清楚楚公司的的制度，不能借借机暗渡渡陈仓，据为已已有，特特殊情况况除外。如原始始接待人人与客户户之间发发生矛盾盾，此种种情况应应报销售售主管，由销售售主管解解决。三、佣金金分配1、来访访客户成成交后的的佣金归归原接待待者所有有。2、代人人接待者者不能拿拿取佣金金，原始始接待者者本人同同意除外外。如原原始接待待者出差差或探亲亲，该客客户的成成交佣金金分配按按四六分分成，即即代接待待者占四四成，原原始接待待者占六六成。四、接待

15、待规范1、在客客户进来来后，要要主动和和客户打打招呼，表示被被我们注注意到了了他，不不可等客客户先开开口。2、销售售员要准准备好资资料夹和和其他销销售工具具，接待待客户一一次性拿拿全，不不可接待待时疏漏漏到处找找。3、销售售员必须须熟悉楼楼盘情况况，统一一接待口口径，事事先准备备好介绍绍顺序和和重点，系统全全面的传传递楼盘盘信息。4、接待待完毕，尽量要要求客户户登记，登记信信息尽量量详细。5、登记记客户必必须回访访，记录录回访情情况，对对我们楼楼盘的看看法，满满意点和和不满意意点，购购买抗性性等。售楼处基基本守则则基本操作作要求1、主动动收集竞竞争者的的售楼资资料，并并及时向向主管汇汇报；2、

16、业绩绩不靠运运气而来来，唯有有充实自自我，努努力不懈懈，才能能成为成成功者；3、凡公公司刊登登广告日日，任何何业务人人员不得得请假，必须无无条件全全部到位位工作。基本纪律律1、员工工要注重重自己的的外表形形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温文尔尔雅的举举止，赢赢得客户户的信任任；2、职员员应自觉觉维护公公司形象象，注意意保持售售楼部的的安静整整洁，严严禁喧哗哗、嬉戏戏、吃零零食等所所有破坏坏销售部部整体形形象的行行为，不不准在公公共场合合化妆、换装，不能擅擅入其它它部门，以免影影响其它它部门工工作。3、工作作时间内内不允许许打私人人电话，确实有有事打电电话应做做到长话话短说，不能超超过三分分钟；

17、4、对于于未经授授权之事事，不得得擅自答答应客户户之要求求；5、未经经公司许许可，任任何人不不得修改改合同条条款。培训制度度1、销售售人员培培训包括括常规培培训和提提高培训训。2、常规规培训主主要针对对新来销销售人员员，由销销售主管管上岗前前进行规规章制度度、业务务知识和和销售技技巧培训训。3、提高高培训包包括例会会总结，有条件件再聘请请讲师讲讲座或者者参加专专业机构构组织的的讲座培培训，参参加培训训人员须须写小结结报告。激励制度度：除工资和和提成外外，售楼楼部每月月有一定定的奖励励基金，依考核核将作为为每月奖奖励基金金发放根根据，违违反手册册也给予予一定的的处罚。考核范围围1.出勤勤2.销售

18、售人员礼礼仪、接接待规范范执行度度3.对主主管交付付的任务务完成情情况，例例如市场场调查等等4.新客客户的接接待量、老客户户的回访访5.促销销活动的的执行情情况6.主动动对公司司提出合合理化建建议，挽挽回损失失或做出出贡献考勤制度度1、按时时上下班班，不迟迟到、早早退。2、上班班时间坚坚守岗位位，暂时时离开得得和同事事打招呼呼，有事事出去须须经主管管同意。3、中午午值班属属正常上上班，不不缺岗离离岗。4、公司司、部门门开会、集体活活动须按按时参加加。5、轮休休调动须须事先向向主管请请示，以以便统一一安排。6、请假假须事先先向可批批准的领领导请示示，并告告之主管管。办公室管管理制度度1、整理理好

19、各自自办公区区域物品品和文件件，保持持办公环环境整洁洁。2、每天天下班前前应关闭闭电脑，检查电电源插头头、烟缸缸及废纸纸篓，杜杜绝火种种，锁好好文件柜柜。客户资料料管理办办法新客户资资料管理理办法接待人员员应备客客户资料料卡，对对有意向向客户基基本资料料有记录录，并烂烂记于心心，到客客户下次次过来时时要立即即认出并并主动打打招呼。成交客户户资料管管理办法法成交客户户应保持持一定的的联系，逢年过过节给予予一定形形式的问问候。3、所有有档案在在每天下下班前必必须全部部归入资资料柜内内，不得得遗留在在外或遗遗留在桌桌面上。工作相关关责任1、公司司鼓励职职员相互互间积极极沟通交交流，但但切勿妨妨碍正常

20、常工作。2、职员员要经常常留意告告示板和和客户意意见登记记簿，注注意信息息更新。3、注意意保守公公司机密密，不得得向其他他公司、其他部部门或个个人透露露售楼处处的机密密内容房地产销销售基本本流程流程一：接听电电话1.基本本动作接听电电话态度度必须和和蔼，语语音亲切切。一般般主动问问候“您好！*”，而后后开始交交谈。通常客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、户户型、银银行按揭揭等方面面的问题题，销售售人员要要扬长避避短，在在回答重重奖产品品巧妙的的融入。在与客客户交谈谈中,要要设法取取得我们们想要的的咨询如如客户姓姓名、地地址、联联系电话话、能接接受的价价格、面面积、户户型及对对产品的

21、的要求等等。直接约约请客户户来售楼楼中心观观看现房房，样板板间。马上将将所有咨咨讯记录录在客户户来电表表上。2、注意意事项。要控制制接听电电话的时时间，一一般而言言，接听听电话以以2-33分钟为为宜。电话接接听适应应由被动动接听转转为主动动介绍、主动询询问。应将客客户来电电信息及及时整理理归纳，与现场场经理及及现场人人员充分分沟通交交流。3.来电电统一说说辞（1）、先主动动问候“您好！*”（2）、客户问问：你们们这边价价格多少少？答：价格格是一房房一价，根据具具体位置置、楼层层不同，价格也也不同，28万/套起售售。（3）、客户问问楼盘在在什么地地方？答：本楼楼盘在*（4）、客户问问：有什什么样

22、的的户型？答：我们们这边有有38平米2000平米米的户型型，不知知您需要要多大的的户型？（有的的可以做做简单介介绍）（5）、客户问问：楼盘盘具体情情况？答：我们们是精装装修的单单身公寓寓，里面面配置比比较齐全全（热水水器，卫卫生洁具具，地板板，全套套家具，床，电电磁炉等等），可可以做到到提包如如住的，并且我我们今年年10月月份就可可以交付付使用。我们售售楼处资资料比较较齐全，并且有有专人进进行介绍绍，如果果您有时时间，欢欢迎您来来售楼处处现场看看一下。（注意意：明确确的邀请请客户，不得超超过两次次）。流程二：迎接客客户1.基本本动作客户进进门，每每一个看看见的人人都要主主动上前前迎接，并彬彬彬

23、有理地地说“您好！请问是是看房吗吗”，提醒醒其他销销售人员员注意。销售人人员应立立即上前前，热情情接待。帮助客客人收拾拾雨具、放置衣衣帽等通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体2.注意意事项销售人人员应仪仪表端正正，态度度亲切。询问客客户是否否第一次次看房，如以前前来过，便由第第一次接接待的销销售人员员上前接接待；反反之则继继续接待待接待客客户一般般一次只只接待一一人，最最多不要要超过两两个人。若不是是真正的的客户，也应该该注意现现场整洁洁和个人人仪表仪仪容，以以随时给给客户良良好印象象不管客客户是否否当场决决定购买买，都要要送客到到营销中中心门口口。流程三：

24、介绍产产品1.基本本动作了解客客户的个个人资讯讯。自然而而又有重重点的介介绍产品品（着重重产品功功能、楼楼盘配套套、地段段优势、远景规规划、装装饰建材材等的说说明）2、注意意事项侧重强强调楼盘盘的整体体优势。将自己己的热忱忱和诚恳恳推销给给客户，努力与与其建立立相互信信任的关关系。通过交交谈正确确把握客客户的真真实需求求，并据据此迅速速制定应应对策略略。当客户户超过一一个人时时，注意意区分其其中的决决策者，把握他他们之间间的相互互关系。流程四：购买洽洽谈1.基本本动作倒茶寒寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。在客户户未主动动表示时时，应该该立刻主主动地选选择一户户做试探探型介绍绍。根据客客户

25、喜欢欢的户型型，在肯肯定的基基础上，做更详详尽的说说明。针对客客户的疑疑惑点，进行相相关解释释，帮助助其逐一一克服购购买障碍碍。在客户户有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。适时制制造现场场气氛，强化购购买欲望望。2.注意意事项入座时时，注意意将客户户安置在在一个事事业愉悦悦便于控控制的范范围内。个人的的销售资资料和销销售工具具应准备备齐全，随时应应对客户户的需要要。了解客客户的真真正需求求。注意与与现场同同事的交交流与配配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。注意判判断客户户的诚意意、购买买能力和和成交概概率。现场气气氛营造造应该制制然亲切切，掌握握火候。对产品

26、品的解释释不应该该有夸大大虚构的的成分。不是职职权的范范围内的的承若应应承报现现场经理理。流程五：带看现现场，样样板间1.基本本动作结合工工地现状状和周边边特征，便走边边介绍。结合户户型图、规划图图、让客客户真实实感觉自自己所选选的户别别。结合样样板间的的实景效效果将公公共区域域的装饰饰装修特特点一一一向客户户解说，2.注意意事项带看工工地路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁和和安全。嘱咐客客户带好好安全帽帽及其他他随身所所带物品品。流程六：暂未成成交1、基本本动作将销售售资料和和海报备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑或代代为传播播。再次告告诉客户户联系方方式和联联系电话话，承若若为

27、其做做义务购购房咨询询。对有意意的客户户再次约约定看房房时间。2、注意意事项在位成成交或未未成交的的客户依依旧是客客户，销销售人员员应该态态度亲切切，始终终如一。及时分分析未成成交或暂暂未成交交的原因因，记录录在案。针对未未成交或或暂未成成交的原原因，报报告现场场的经理理，视具具体情况况，采取取相应补补救措施施。流程七：填写客客户资料料表1.基本本动作无论成成交与否否，每接接待一位位客户后后，应立立刻填写写客户资资料表。填写重重点为客客人的联联系方式式和个人人资讯、客户对对产品的的要求条条件和成成交或未未成交的的真正原原因。根据成成交的可可能性，将其分分很有AA（希望望）、BB（有希希望）、C

28、（一一般）、D（希希望渺茫茫）四个个等级认认真填写写，以便便以后跟跟踪客户户。2.注意意事项客户资资料应认认真填写写，越详详尽越好好。客户资资料表示示销售人人员的聚聚宝盆，应妥善善保管。客户等等级应视视具体情情况，进进行阶段段性调整整。每天或或每周，应有现现场经理理定时召召开工作作会议，根据客客户资料料表检讨讨销售情情况，并并采取相相应的措措施.流程八：客户追追踪1.基本本动作根据客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理汇报报。对于很很有希望望、有希希望等级级的客户户，销售售人员应应列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能，努力说说服。将每一一次追踪踪情况详详细记录录在案，便

29、于以以后分析析判断。无论最最后成功功与否，都要婉婉转要求求客户帮帮忙介绍绍客户。2.注意意事项追踪客客户要注注意切入入话题的的选择，勿给客客户造成成销售不不畅、死死硬推销销的印象象。追踪客客户要注注意时间间间隔，一般以以2-33天为宜宜。流程九：成交收收定1、基本本动作客户决决定购买买并下定定金时,及时告告诉现场场经理。恭喜客客户。视具体体情况，收取客客户定金金（人民民币一万万元整，）并告告诉客户户对买卖卖双方行行为约束束。详尽解解释订单单填写的的各项条条款和内内容。收取定定金、请请客户、经办销销售人员员、现场场经理三三方签名名确认。填写完完订单，将订单单连同定定近交送送现场经经理点备备案。将

30、订单单第一联联（订户户联）交交客户收收执，并并告诉客客户于补补足或签签约时将将订单带带来。确定定定金补补足日或或签约日日。再次恭恭喜客户户。送客至至营销中中心大门门外。2、注意意事项与现场场经理和和其他销销售人员员密切配配合，制制造并维维持现场场气氛。折扣或或其他附附加条件件，应呈呈报现场场经理同同意备案案。定单填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。流程十：定金补补足1.基本本动作定金栏栏内填写写实收补补足金额额。将约定定补足日日及应补补足金额额栏划掉掉。再次确确定签约约日期，将签约约日期和和签约金金填于定定单上。若重新新开定单单，大定定金单依依据小定定金单的的内容

31、来来写。详细告告诉客户户签约的的各种注注意事项项和所需需带起的的各类证证件。恭喜客客户，送送至营销销中心门门口。2.注意意事项在约定定补足日日前，在在次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。填写好好后，再再次检查查户别、面积、总价、定金等等是否正正确。将详尽尽的情况况向现场场经理汇汇报备案案。流程十一一：换户户1.基本本动作定购房房屋栏内内，填写写换户后后的户别别、面积积、总价价。应补金金额几千千跃进，若有变变化，以以换户后后的户别别为主。于空白白处注明明哪一户户换至哪哪一户(4)其其他内容容同原定定单2、注意意事项填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正

32、确。将原定单单收回。流程十二二：签定定合约1、基本本动作恭喜客户户选择我我们的房房屋。验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款：转让当事事人的姓姓名或名名称，住住所；房地产的的坐落、面积、四周范范围；土地所有有权性质质；土地使用用权获得得方式和和使用期期限；房地产规规划使用用性质；房屋的平平面布局局、结构构、构筑筑质量、装饰标标准以及及附属设设施、配配套设施施等状况况；房地产转转让的价价格、支支付方式式和期限限；房地产支支付日期期；违约责任任；争议的解解决方式式。与客户商商讨并确确定所有有内容，在职权权范围内内作适当当让步。签约

33、成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同时相相应抵扣扣已付定定金。将定单收收回交现现场经理理备案。帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。登记备案案且办好好银行贷贷款后，合同的的一份应应交给客客户。恭喜客户户，送客客至大门门外。2、注意意事项示范合合同文本本应事先先准备好好。事先分分析签约约时可能能发生的的问题，向现场场经理报报告研究究解决办办法。签约时时，如客客户有问问题无法法说服，汇报现现场经理理或更高高一级主主管。签合同同最由购购房户主主自己填填写具体体条款，并一定定要其本本人亲自自签名盖盖章。由他人人代理签签约的，户主给给与代理理人的委委托书最最好经过过公证。解释合合同条款

34、款时，在在感情上上应则重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易机构构审核，并报房房地产登登记机构构备案。牢记：登记备备案后买买卖才算算成交。签约后后的客户户，应始始终与其其保持接接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。若客户户的问题题无法解解决而不不能完成成签约时时，让客客户先请请回，另另约请时时间，以以时间换换取双方方的折让让。及时检检讨签约约的情况况，若有有问题，应采取取相应的的应对措措施。流程十三三：退户户1.基本本动作分析退退户原因因，明确确是否可可以退户户。报现场场经理或或更高一一级主管管确认，认定退退户。结清相相关款项项。将作废废合

35、同收收回，交交公司留留存备案案 考核制度度第一章总则则第一条为建建立科学学有效的的内部激激励机制制，充分分调动集集团公司司员工积积极性，不断提提高公司司整体管管理水平平和经济济效益，确保完完成公司司各项工工作任务务，特制制订本办办法。第二条考核核原则1、分级级考核原原则。由由集团公公司对各各部室和和所属各各单位进进行考核核，各部部室、各各单位对对所属员员工进行行考核。2、单列列考核原原则。集集团公司司所属各各单位有有项目公公司的，考核时时将项目目公司单单列考核核，项目目公司考考核分值值汇总计计入该单单位，作作为该单单位月度度考核得得分。3、物质质文明与与精神文文明并重重原则。4、奖励励为主、惩

36、戒为为辅的原原则。5、坚持持公开、公正、公平的的原则。6、坚持持定量与与定性相相结合的的原则。7、坚持持责任、压力、工作质质量、工工作效果果与员工工收入紧紧密挂钩钩的原则则。第三条考考核对象象：公司司各部室室及所属属各单位位。第二章考核组组织及其其职责第四条考核核组织1、集团团公司设设立考核核领导小小组。22、考核核领导小小组下设设考核办办公室。3、集团团公司财财经部为为考核办办公室具具体办事事机构。第五条考核核领导小小组职责责1、审查查批准各各部室及及所属各各单位上上报的月月度工作作计划。2、研究究确定各各部室及及所属各各单位月月度重点点工作及及重点关关注工作作。3、对各各部室及及所属各各单

37、位上上月工作作计划完完成情况况考核方方案争议议做出终终裁。第六条考核核部门职职责1、综合合事务部部负责考考核精神神文明建建设和劳劳动纪律律的执行行情况。2、公司司财经部部负责考考核月度度工作计计划完成成情况、工作质质量和工工作态度度。3、通用用指标由由相关部部室考核核。第三章考核核体系第七条考核核内容1、月度度工作计计划的完完成情况况。2、工作作质量和和工作态态度。3、劳动动纪律和和精神文文明建设设。4、通用用指标。第八条考核核期及考考核程序序1、考核核期为上上月255日至本本月244日，考考核结果果随下月月工作计计划一起起下达各各单位。2、公司司财经部部于月度度经营计计划会后后，对月月度工作

38、作计划完完成情况况、工作作质量和和工作状状态、劳劳动纪律律、精神神文明建建设、通通用指标标考核情情况进行行汇总，提出考考核方案案，提交交考核办办公室审审核。在在考核办办公室批批准后，送交行行政人事事部部，确定绩绩效薪资资。第九条计划划工作的的确定1、月度度工作计计划分为为重点工工作计划划和一般般工作计计划。重重点工作作是指工工作难度度大、质质量要求求高，或或对公司司年度经经营目标标的完成成有重大大影响的的工作；一般工工作是指指各部门门、各单单位职责责范围的的日常工工作。重重点工作作在月度度经营计计划会上上研究确确定。2、重点点工作分分为外部部工作和和内部工工作。外外部工作作是指公公司外部部因素

39、对对工作的的完成起起决定性性作用的的工作。内部工工作是指指通过部部门主观观努力即即可完成成的工作作。3、重点点工作根根据其发发挥的作作用及工工作难度度，分为为一类重重点工作作和二类类重点工工作。内内部工作作均作为为二类重重点工作作进行考考核。4、各部部门、各各单位在在上报工工作计划划时，要要将完成成该项工工作的步步骤及措措施进行行分解，提出分分阶段的的量、质质、期要要求，作作为考核核领导小小组终裁裁考核方方案的依依据。5、完成成工作期期限超过过1个月月的工作作，可以以列入工工作计划划，经考考核领导导小组同同意后可可不参与与考核，在月度度计划制制订时应应予以注注明，各各部门在在月度生生产经营营计

40、划会会上要详详细汇报报工作进进展情况况。第十条考核核兑现办办法（一）重重点工作作实行加加分制。重点工工作一类类工作主主办部门门加200分，协协办部门门加100分，二二类工作作主办部部门加110分，协办部部门加55分。（二）一一般工作作（500分）各部门、各单位位一般工工作项数数原则上上不得少少于5项项，采用用扣分制制，一项项未完成成扣5分分。（三）工工作质量量和工作作态度（20分）（四）劳劳动纪律律和精神神文明建建设（330分）（五）通通用指标标考核：只减分分，不加加分，如如果有一一项通用用指标不不合格，扣除本本部门全全部奖金金（六）重重点工作作未完成成，除本本项工作作不计入入总分外外，按以以

41、下原则则进行处处理：。1、一类类工作未未完成，主要受受公司内内部因素素影响的的，主办办部门扣扣10分分，协办办部门扣扣5分；主要受受公司外外部因素素影响的的，主办办部门扣扣5分，协办部部门不扣扣分。2、二类类工作未未完成，属内部部工作的的，主办办部门扣扣10分分，协办办部门扣扣5分；属外部部工作的的，主要要受公司司内部因因素影响响的，主主办部门门扣7分分，协办办部门扣扣5分，主要受受公司外外部因素素影响的的，主办办部门扣扣6分，协办部部门不扣扣分。3、因公公司未及及时研究究、决策策致使工工作未完完成的，不加分分，不扣扣分。4、重点点工作当当月应完完成而未未完成的的，除经经公司批批准同意意的，必

42、必须列为为下月重重点工作作，加分分及扣分分分值不不变。（八）一一般工作作由于协协办部门门配合不不力而未未完成，同样扣扣协办部部门5分分。考核总分分为：FF=F11+F22+F33+F44+F55-F66F：考考核总分分F1：重重点工作作完成情情况得分分F2：一一般工作作完成情情况得分分F3：工工作质量量和工作作态度得得分F4：劳劳动纪律律和精神神文明建建设得分分F5：通通用指标标扣分第四章绩效薪薪资第十一条条考核核得分与与月度奖奖金挂钩钩，各单单位的奖奖金必须须按集团团公司考考核结果果发放。第十二条条绩效效薪资标标准：系系统内职职工按照照集团公公司标准准执行，招聘职职工按聘聘用员工工合同所所规

43、定的的绩效工工资部分分。第五章 附则则第十三条条本办办法自颁颁布之日日起执行行。第十四条条本办办法由公公司财经经部负责责解释。附件：表1：月月度综合合考核办办法表表2：月月度综合合考核评评分汇总总表 售楼员培培训实用用教程第一篇 前言作为一个个专业的的售楼人人员，其其拥有的的信息资资源和客客户资源源就决定定了自已已的业绩绩。“巧妇难难为无米米之炊”，无客客户资源源怎能创创造出销销售的业业绩呢？售楼部部只有建建立了一一个公平平、公正正的客户户轮接制制度，使使众多业业务员在在一个合合理、有有序的氛氛围下参参与业务务竞争，才能加加快项目目的销售售，创造造销售的的佳绩。一般来来说，售售楼部决决定客户户

44、资源的的归属应应遵循以以下原则则：第一接触触点的原原则（包包括来访访客户和和电话客客户）原则上哪哪一个业业务员首首先接触触该客户户，该客客户应被被其所有有。若该该客户第第二、第第三次上上门时，第一接接触业务务员不在在，其它它业务员员有义务务协作、帮助成成交，但但不计入入业绩。二、群群带性原原则1、若第第一接触触是业务务员A的的客户介介绍的（包括电电介绍和和亲自带带领上门门）新客客户甲，则新客客户资源源甲仍应应归属业业务员AA。同样样，甲带带来的客客户资源源乙应归归属业务务员A，以后依依此类推推。但此此原则仅仅适应于于新上门门客户指指明找业业务员AA或老客客户介绍绍在先，不包括括不期而而遇的。2

45、、若上上门客户户是某业业务员的的亲属或或朋友，则其资资源权应应优先归归属该业业务员（若该业业务未能能第一接接触而事事先又无无记录，则不能能拥有此此客户资资源）。三、时时效性原原则通常，业业务员对对老客户户资源的的拥有不不可能无无限期。为了使使业务员员产生忧忧患意识识，积极极主动地地与客户户保持联联糸、及及时追踪踪，促成成业务成成交，其其拥有客客户资源源的时效效为三个个月。但但客户资资源中不不泛犹豫豫型客户户，成交交过程较较慢，这这类客户户在三个个月后重重新登记记，登记记表须经经售楼部部主管签签字确认认后，该该业务员员才能重重新获得得对此客客户的拥拥有权。第二篇售楼人人员行为为准则一、工工作态度

46、度1、服服从上司司：切实实服从上上司的工工作安排排和调配配，按时时完成任任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。2、严于于职守：员工必必须按时时上下班班，不得得迟到、早退、旷工，不得擅擅自离职职守，个个人调班班时需经经主管同同意。3、正直直诚实：必须如如实向上上司汇报报工作，反馈工工作中遇遇到的问问题，坚坚决杜决决欺骗或或阳奉阴阴违等不不道德行行为。4、勤勉勉负责：必须发发挥高效效率和勤勤勉精神神，对自自己的工工作认真真负责、精益求求精，做做到及时时地追踪踪客户，充分了了解客户户的心理理动态。二、服服务态度度：1、友善善笑迎客客人，与与同事和和睦相处处，互帮帮互助。2、礼貌貌：任何何时刻注注重

47、自己己的形象象，使用用礼貌用用语。3、热情情：日常常工作中中要保持持高昂的的工作积积极性，在与客客人的交交谈中应应主动为为客人着着想。4、耐心心：对客客人的要要求认真真、耐心心地聆听听，并详详尽、翔翔实地向向客人介介绍项目目，解答答客人疑疑问。三、行为为举止：1、站姿姿：当客客户上门门询问时时，值班班业务员员应主动动起立相相迎，微微笑接待待；当客客户站立立观看售售楼展板板及相关关资料时时，值班班业务员员应笔直直站立在在客户的的一侧，头部微微微侧向向客户，面露微微笑，双双臂自然然下垂，适时向向客户介介绍项目目。2坐姿：1）轻轻轻坐落落，避免免动作幅幅度较大大引起椅椅子乱动动及发声声响；22）陪同

48、同客人落落坐时，应坐在在椅子11/3到到2/33背部不不得倚靠靠椅背；30双双手平放放在腿上上，不可可置于两两腿间或或玩弄其其它物品品；4）双腿自自然平放放并拢，不得跷跷二郎腿腿。3、交谈谈时：11）上身身微微前前倾，用用柔和目目光注视视对方，面带微微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的内容，不可东东张西望望或显得得心不在在焉；22）不可可整理衣衣着、头头发或频频频看表表；3）在售楼楼部内不不得高声声喧哗或或手舞足足蹈；44）坚持持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”、“再见”、“请慢走走”等礼貌貌用语；5）不不得以任任何理由由顶撞、讽刺、挖苦或或嘲笑客客人；与与客人打打招呼

49、不不得用“喂”，应用用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客客人。第第三篇售楼部部工作制制度一、员工工必须遵遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为为准则。二、员工工应按时时上下班班，不得得迟到早早退或旷旷工。三、员工工在工作作时间内内应坚守守岗位，主动接接待来访访客户，服从领领导安排排，确保保每天88：00019：00时时段都有有人接待待来访客客户。四、工工作时间间不得外外出早餐餐，不得得吃零食食：不得得高声喧喧哗、聊聊天；不不得在售售楼部内内睡觉、看报、滥打私私人电话话、电脑脑聊天、打游戏戏或做其其它与工工作无关关的事情情。五、值班班业务员员应提前前5110分钟钟到岗，做好班班前卫生生工作。六、员

50、工工必须衣衣着得体体、整洁洁，男员员工应经经常修剪剪头发做做无异味味；女员员工不可可浓妆艳艳抹；员员工工作作时间内内均配戴戴铭牌。七、服从从上司按按排和调调配，按按时完成成任务，不得顶顶撞上司司。八、不得得玩乎职职守，违违反劳动动规则纪纪律，影影响公司司的正常常工作秩秩序。九、员工工未经公公司批准准不得兼兼职。十、员工工有义务务保守公公司的经经营机密密。十一、员员工禁止止索取非非法利益益。十二、员员工不得得越级或或越权开开展经营营活动。十三、员员工对违违反本制制度的行行为，有有权向上上级领导导投诉，接受投投诉的部部门或个个人应为为投诉严严格保密密。十四、员员工要即即时以书书面或口口头形式式向公

51、司司提出合合理建议议。十五、员员工违反反公司制制度给公公司造成成经济或或名誉损损失的，公司有有权要求求其予以以赔偿。第四篇售楼部部员工过过失分类类细则一、轻微微过失（罚金55-155元每/人）1、客客户进门门时，值值班业务务员未主主动起立立迎候；未使用用礼貌用用语听电电话；未未用普通通话说“您好”。2、工工作时间间带无关关人员到到公司。3、当当班时聊聊天、高高声喧哗哗、追逐逐打闹、勾肩搭搭背、随随地吐痰痰、乱扔扔纸屑杂杂物等不不文明行行为；在在营业厅厅内吸烟烟；工作作时间吃吃早餐、零食、睡觉等等与业务务无关的的行为。4、工工作时间间衣冠不不整，未未按规定定佩戴铭铭牌5、当当班时故故意不与与同事

52、协协助、配配合开展展业务。6、未未经同意意擅自越越级与甲甲方谈论论项目相相关事宜宜。二、重大大过失1、对客客人、同同事、上上司无礼礼，出言言不逊或或恐吓、威胁、骚扰客客户。2、当班班时饮洒洒或不服服从上班班安排，在工作作中有意意欺骗上上司。3、串岗岗、离岗岗致使工工作时间间电话无无人接听听，客户户无人接接待，影影响工作作，4、私藏藏、挪用用公司的的物品。5、玩忽忽职守，在当班班时从事事与工作作无关的的事情6、未预预先向上上级领导导请假而而缺勤。7、谎谎报消息息或编造造、传播播公司、同事利利益的谣谣言8、违违反国家家法律，被当地地执法机机关拘留留审查。9、侮侮辱、欧欧打客户户、同事事。10、盗窃

53、、骗取或或故意损损坏客户户、同事事或公司司的财物物；向客客户索取取小费或或礼物；要求客客户代办办私事。11、遇紧急急情况时时，未服服从领导导安排。12、与客户户私自交交易；为为客户提提供有损损公司利利益的额额外服务务；私自自向客户户收取费费用；藏藏匿客户户遗忘的的物品等等不道德德的行为为。13、泄露公公司的文文件、资资料，使使公司利利益遭受受损害。14、聚众闹闹事，组组织、参参与斗殴殴事件；煽动员员工怠工工、罢工工等行为为。第五篇篇售楼人人员行为为规范一、严严格按公公司规定定着装，仪容整整洁。二、任任何时候候严禁“趴”、“靠”在销售售楼接待待台内。三、严严格遵守守现场管管理规定定，依次次有序接

54、接待客户户，服从从销售主主管的调调控。四、正正常工作作时间内内不得擅擅自离岗岗，做与与工作无无关的事事。五、不不得在销销售中心心吃零食食、看杂杂志与小小说、打打闹、高高声喧哗哗、化妆妆、打牌牌、闲谈谈。六、不不得在销销售中心心占用洽洽谈桌会会见亲朋朋好友。七、不不得用饮饮水机里里的水洗洗手、洗洗抹布、拖地。八、值值班人员员不得在在值班时时间内睡睡觉。九、不不得占用用销售电电话打私私人电话话。十、不不得向客客户索取取小费、恩惠或或其他礼礼物，或或要求客客户代办办私事。十一、业业务员不不得在上上班时间间内围坐坐在洽谈谈桌边。十二、禁禁止下班班后在销销售中心心内打牌牌。十三、客客户遗留留下的任任何物

55、品品均应上上缴。十四、员员工接听听电话应应使用普普通话，并先说说“您好山山水华庭庭”。十五、电电话铃响响三声必必须接听听。十六、礼礼貌回答答客户问问题，主主动介绍绍物业情情况，邀邀请其参参观现场场。十七、详详细地做做好客户户登记工工作。十八、认认真完成成公司交交待的其其他工作作。十九、应应统一配配戴工作作铭牌。二十、不不得私自自换班、换岗。二十一、用完洽洽谈桌后后，将桌桌子收拾拾好，凳凳子摆放放整齐，并将洽洽谈桌抹抹一次。二十二、销售控控制台内内的椅子子不坐时时，全部部靠墙摆摆放。第六六篇现场客客户接待待准则一、客客户进门门，起身身站立，面带微微笑，用用问候语语（您好好，欢迎迎光临）。二、客客

56、户先坐坐，礼貌貌询问客客户需求求，再做做介绍，语言婉婉转.三、双双手递交交本人名名片，尽尽量留下下客户名名片或电电话。四、在在通道、房门较较窄处必必须侧身身让道，客户先先行。五、工工地参观观时，须须戴安钱钱帽，并并解释安安全知识识。六、不不贬低其其它楼盘盘，抬高高自己。七、对对每一位位客户一一视同仁仁，不以以貌取人人。八、与与客户发发生分歧歧时，保保持镇定定，绝不不与客户户争吵。九、严严格维护护客户资资料隐私私权。十、接接待客户户时不得得泄露公公司保密密资料。十一、统一口口径，不不对客户户承诺公公司未完完全确定定的销售售政策、优惠条条件及其其它事项项。第七篇个人卫卫生制度度一、全全体员工工上班

57、时时须仪表表整洁，制服整整洁。二、每每日上班班前须将将皮鞋擦擦净。三、必必须保持持衬衣领领、袖中中的干净净，制服服须慰整整齐。四、男男员工须须勤剃胡胡须，不不得蓄长长发及染染发。五、女女员工不不得留长长指甲、化浓妆妆及异妆妆，使用用气味过过浓的香香水和佩佩戴显眼眼的饰品品。六、勤勤洗澡、勤换衬衬衣。第八篇篇考勤制制度一、迟迟到与早早退1、迟迟到：按按公司规规定的作作息时间间工作，迟到110分钟钟内，每每次罚款款5元，当月迟迟到第55次，作作旷工处处理，由由此导致致损失或或极坏影影响者，给予金金50元元，直至至除名。2、早早退：110分钟钟以内者者，罚款款5元，早退超超过300分钟或或月累计计早

58、退第第三次者者，以旷旷工一天天处理，由于早早退导致致损失或或极坏影影响者，罚金550元，直到除除名。二、事事假与病病假1、有有事或因因病需请请假，必必须事先先按公司司制度征征得主管管签字认认可后，方能放放假。病病假必须须出示医医院证明明。2、员员工每月月请假或或病假不不得超过过三天。3、未未经批准准而先行行放假者者，视为为旷工。4、凡凡请假或或旷工超超过1小小时者，以请假假或旷工工半天论论处；凡凡请假或或旷工超超过2小小时者，以请假假1天或或旷1天天论处。三、旷旷工每旷工一一天扣除除底薪550元作作罚金，旷工两两天扣除除全部底底薪，旷旷工三天天作除名名处理。有其他他严重违违反公司司制度者者，亦

59、作作除名处处理。四、销销售部全全体员工工须按正正常时间间在售楼楼部报到到后，方方能外出出办事。第九篇销售报报表的编编制及管管理制度度报表种类类销售周报报表、月月报表、年报表表、客户户登记表表、合同同签定一一览表，销售部部本月卫卫生及工工作纪律律情况。1、销销售周报报表1）填填制内容容：本周周销售情情况。回回款情况况。2）填填制时间间：每周周一下午午12：00以以前。3）申申报程序序：由报报表填制制人给销销售部主主管存档档。2、销销售月报报表1）填填制内容容：本月月销售情情况，回回款情况况。2）填填制时间间：每月月1日下下午144：300以前。3）填填制程序序：由销销售部主主管填制制，一份份自留存存档，一一份报公公司经理理备案。3、客客户登记记表1）填填制内容容：每天天来访、来电的的客户情情况。2）填填制时间间：每天天下班前前10分分钟，下下班后接接待的客客户在第第二天的的报表中中体现。3）申申报程序序：由业业务员填填制。4、合合同签定定一览表表1）填填制内容容：各销销售单位位的房号号、价格格、业务务员姓名名、会款款方式等等情况。2）填填制时间间：每月月1日下下午5：00前前。3）申申报程序序：由销销售部经经理制定定，一份份自留存存档，一一份报公公司经理理备案。5、销销售部本本月卫生生及工作作纪律情情况