医院的流程管理

1、医院的流程管理医院的流程管理第1页2 江跃宗 教育： 硕士 英国短期管理培训 资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训老师经验：1992年开始提供顾问服务 80余家企业全过程咨询经验 BPR/PPM/ISO 经典企业：IBM(GKI ITP CPC) SIEMENS PHILIPS SANYO 联想 美 万科地产平安保险（总部） 中国人寿 中国银行苏州分行深圳人民医院 西南医院 医院的流程管理第2页3主要内容1 医院现实状况及面临主要问题2 流程管理与有效医院管理模式3 医院价值链与赢利模式4 ISO9000特点与关键成功原因 医院的流程管理第3页4一.医院现实状况与问题医院的流程

2、管理第4页5医院现实状况让人又爱又恨地方！不想去又不得不去地方！医院的流程管理第5页6医院现实状况在我所听到或看到医院医疗事故中产生事故原因：内部管理：80%技能：20%80% 20%而现实状况是：医院普遍关注技术而忽略管理 医院的流程管理第6页7看问题方法股东用户员工财务指标用户指标学习成长指标 过程 指标医院的流程管理第7页8医院现实状况上级看医院不挣钱管理漏洞风险大！医院的流程管理第8页9医院现实状况用户看医院医院的流程管理第9页10医院现实状况内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少负担责任医院是国家，身体是我本人医院的流程管理第10页1

3、1从四维度看医院存在问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有盈利能力3.医院没有很好成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题 1.工作压力大2.职责不够清楚3.收入低股东角度客户角度员工角度管理层1.服务态度差不及时不方便 2.管理混乱3.医疗水平低医院的流程管理第11页12问题根源体制?文化?领导水平?其它?医院的流程管理第12页13组织营运最关键三要素-人 流程 产品 流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越组织卓越人卓越流程卓越产品医院的流程管理第13页14卓越管理应确保人

4、、流程与资源管理一体化 流程 资源 人 组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理 信息系统财务管理资产管理 医院的流程管理第14页15组织运作模型-以流程为中心管理模型战略目标组织人员 信息技术绩效管理运作流程医院的流程管理第15页16战略目标组织人员 信息技术绩效管理组织运作与需求组织结构设计部门职能规划总个别企业办事处职能接口人力资源管理 运作效率提升信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计 绩效驱动绩效评定与改进 绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程医院的流程管理第16页17医院最需要关注什么?产品?流

5、程?人?医院的流程管理第17页18问题处理 流程管理与绩效管理是管理创新主要路径 也是处理管理问题基础方法。医院的流程管理第18页19二.流程管理与医院管理模式医院的流程管理第19页20流程管理流程象人体神经系统,它确保了组织功效正常运转与协调一致性流程是组织基础运作环境,直接影响到人行为进而影响组织文化坏人在好制度下可能会变好,好人在坏制度下可能会变坏为何老是有些人插队？为何他买医疗设备这么贵？医院的流程管理第20页21流程管理能够带给咱们什么？对内：顺畅内部管理秩序公平评价体制有效执行准则清楚职责和责任对外：高度用户满意高度用户信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效医院的流程管理第21页22

6、流程定义输入输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入医院的流程管理第22页23举例：医院诊疗流程导诊接待服务分诊接诊检验诊疗住院门诊治疗提供药品出院医院的流程管理第23页24流程十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法次序关键要素医院的流程管理第24页25流程绩效衡量流程目标是什么？实现组织目标五个方面衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险医院的流程管理第25页26活动3 输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动 2活动2活动1活动1 输出/入 输入输出/入 活动3 风险流程绩效分析模型医院的流程管理第26页27医院的流程管理第27页28医院流程管理体系 主

7、体流程示意图市场调研 产品策划 采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资源管理 IT管理 支持流程财务与成本管理（预算管理） 风险管理流程 营运风险与危机处理管理客户服务医院的流程管理第28页29举例：检验流程（ 医院）医院的流程管理第29页30用户希望绩效Q：检验项目是否正确、检验结论正确C：检验项目是否适当、价格适当E： 出汇报时间短R： 没有风险（检验项目错、汇报丢失、 拿错 、汇报犯错）医院的流程管理第30页31举例：检验流程（用户 ）医院的流程管理第31页32医院流程管理体系怎样？衡量流程绩效自我诊疗9个问题流程目标是否明确？流程中职责是否明确？流程活动要求是否明确要求并有可操作性？

8、流程接口是否清楚？流程资源是否充分？流程输入输出是否明确？流程是否有效执行？流程是否有效监控？流程目标未达成是否进行了改进？医院的流程管理第32页33案例分析深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染深圳连续发生婴儿在医院丢失事件重庆120救人事件日本3名医生业务过失罪医院的流程管理第33页34流程分类层次主流程子流程主要性关键流程 非关键流程关键流程非关键流程 类型业务流程管理支持流程 功效体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程医院的流程管理第34页35医院关键流程是什么？诊疗流程？医院的流程管理第35页36怎样设计流程管理体系5项基础标准以用户为关注焦点以目标为导向系

9、统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源现实状况（人员/设施/技术）医院的流程管理第36页37以用户为关注焦点一个满意服务会影响8个人 一个不满意服务会影响25个人医院的流程管理第37页38以用户为关注焦点先设计用户流程站在用户角度思索问题主动服务取代被动服务医院的流程管理第38页39用户到医院看病最关注是疗效？关注服务特征：设施、能力、人员、材料数量等候时间、提供时间和过程时间卫生、安全性、可靠性和保密性应答能力、方便程度、礼貌、舒适环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性技艺水平、信用和有效沟通联络医院的流程管理第39页40举例：医院诊疗流程（用户/医院）预约挂号接收诊疗初步结论

10、检验结论住院门诊治疗取得药品出院导诊接待服务分诊接诊检验诊疗住院门诊治疗提供药品能否到医院就立刻能够看病？出院结论是否正确？用药是否适当？药品有没有差错？用药康复？医院的流程管理第40页41案例分析接诊流程与子流程用户关注点衡量绩效目标影响绩效关键要素医院的流程管理第41页42住院护理流程医院的流程管理第42页43入院接待流程医院的流程管理第43页44医院业务流程再造再造定义：再造就是对战略，增值营运流程以及支持系统、政策、组织结构进行彻底、根本性重塑，以到达工作流程和生产率最优化（再造手册 医院的流程管理第44页45再造好处管理人员及员工理念改变效率大幅度提升IBM信贷组织（信贷7天-14天

11、缩短为4小时）柯达组织产品研发时间缩短50%成本减低，提升效益瑞士某医院手术室使用率提升30%波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元美国航天工业生产率提升30%（麻省理工调研）用户满意度提升英国TSB集团（银行业务）提升5%医院的流程管理第45页46业务流程改进/再造八步骤 一、流程识别描述 五、评定分析现流程七、流程试运行六、设计未来流程四、建立改进模型三、确定改进团体二、确定关键流程及改进目标 八、管理流程医院的流程管理第46页47三.医院价值链与赢利模式医院的流程管理第47页48 主体流程示意图市场调研 产品策划 采购诊疗提供医院战略营运流程行政及人力资源管理 IT管理 支持流程财

12、务与成本管理 风险管理流程 营运风险与危机处理管理客户服务医院价值链与赢利模式医院的流程管理第48页49医院价值链与赢利模式 医院怎样提升盈利能力？医院的流程管理第49页50用价值树方式分解各个业务价值体系价值树影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-+管理费用+检验住院影响原因服务医院的流程管理第50页51医院价值链与赢利模式对医院：最增值流程是哪些？对用户：最有价值流程是哪些？医院的流程管理第51页52客户服务流程从需求到售后全过程每个步骤都产生价值有些价值直接以收入表达有些则以其它方式表达，但最终会表达在财务指标上医院

13、的流程管理第52页53客户服务一个满意服务会影响8个人 一个不满意服务会影响25个人对处于同一区域医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分医院的流程管理第53页54提升服务收入路径服务对象数量增加 增强用户满意 服务项目标增加 需求充分挖掘服务深度增加 技术改进服务链延伸 客户关系管理 服务链延伸应是医院需要关注主要内容路径方法让客户成为您终生客户医院的流程管理第54页55客户关系管理组织：建立客户服务中心 内容：全程服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾）方法：建立客户数据库建立VIP客户档案关注团体客户，如单位组织体检关注相关方，如保险组织委托服务医院的流

14、程管理第55页56四.ISO9000特点与关键成功原因医院的流程管理第56页57ISO9000标准特点以用户为中心，取得用户满意（最终目标）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，连续改进（指导思想）以文件化为基础（该写要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要统计，完成有证据）基础管理要求（对技术标准支持）是标准，不是方法（建立适合本身组织运作）医院的流程管理第57页58ISO9000关键成功原因意识：管理层推进 员工参加 意识转变体系： 重视操作性 重视实用性 重视有效性方法：以流程为切入点 -梳理和优化流程 以执行为关注点 -以绩效管理为驱动力医院的流程管理第58页59康达信介绍我国最早成立管理咨询机构之一我国最大著名管理咨询机