员工培训教案物业保洁服务礼仪

1、物业治理服务礼仪 是物业各个岗位上工作人员的一种规范,主要包含对象：物业治理人员,物业客服人员, 物业保洁人员, 物业保安人员等,通过对他们的约束来提高服务质量,加强 企业治理；从而使公司在同行中更有竞争力；物业保洁服务礼仪物业保洁人员作为小区卫生的保卫者,工作内容不光是美化小区生活,更要留意自己的素养；比如个人外表, 仪态,礼貌用语,服务内容等这些都要很好的把握,也就是说物业保洁服务 礼仪是必需要学习的；也就是说服务质量的好坏,由服务礼仪表达；礼仪的原就1. 遵守的原就： 在交际中必需自觉自愿遵守礼仪,一言一行,一举一动,不论职位大小,身份高低,财宝多寡；2. 自律的原就：自我要求,自我约束

2、,自我掌握,自我对比,自我反省,自我检点；3. 敬人的原就：与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和谐共处,重视、敬重 友好放在第一位；4. 宽容的原就：既要严于律己,更要宽以待人,多容忍他人,多体谅他人,多懂得他人,而不要求全批评,斤斤计较,过分苛求；5. 公平的原就：在详细运用礼仪时答应因人而异,依据不同的服务对象实行不同的方法,但核心点是一视同仁,赐予同等程度的礼遇；6. 从俗的原就：由于国籍,民族,文化背景的仍不同,存在着十里不同风,百里不同俗的 的局面,不要自高自大,妄我独尊,必需坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一 致,切勿目中无人；7. 真诚的原就：务必待人以诚,诚

3、意诚意,诚恳无欺,言行一样,表里如一,不能在详细 操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧；8. 适度的原就：是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必需留意技巧,合作规范,特殊 留意把握分寸,仔细得体；物业保洁服务内容作为一名保洁人员,不能只懂得打扫卫生,仍要明白自己详细的工作任务；假如工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作；一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、依据实际情形合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现 象,保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化；2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫 2 次；一层共用大厅每日拖洗 1 次

4、；楼梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清洁 1 次；室外标识、宣扬栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭 2 次；路灯、楼道灯每月清洁 1 次；3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨水井、化粪井、污水井每月检查 1 次,视检查情形准时清掏,保持通畅,无堵塞外溢；化粪池每月检查 1 次,每半年清掏 1 次,发觉反常准时清掏；4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求；5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象；6、建立消杀工作治理制度,依据园区实际情形开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效掌握鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生；7、公共通道每日定时清扫,楼梯扶手每日定

5、时清擦不少于 时清擦不少于 2 次,外窗视情形急时清擦；1 次,公共部位门、内窗每周实8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于 3 次,电梯轿箱墙每日清擦不少于 3 次,电梯轿箱地面保持清洁,视天气情形准时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、 果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁,并对过往顾客有礼貌避让；9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁,定期进行卫生消杀,消杀每周不低于 3 次；物业保洁的外表要求物业保洁人员标榜的就是洁净洁净,假如自己的外表邋里邋遢,是没人信任你的服务质量的；外表包括容貌、 姿势、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现；良好的外表可以表达公司

6、气氛、档次、规格,员工必需讲究外表；详细要求如下：着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐洁净,纽扣要齐全扣好,不行敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不行露出袜口,应穿肉色袜子；系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮；仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发；留意个人清洁卫生,爱惜牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口；勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；留意休息好,

7、充分睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容；女员工要淡妆装扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露, 男女均不准戴有色眼镜；每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需整理外表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理；微笑服务服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求；微笑的内涵；微笑是自信的象征 , 一个人充分敬重自己 , 重视自己 , 有抱负 , 有抱负 , 充分看到自身存在的价值 , 必需重视强化自我形象 , 青春常驻 , 笑脸常开；微笑是礼仪修养的充分呈现 , 一个有学问、 重礼仪、

8、 懂礼貌的人必定非常敬重别人 , 即使陌路相逢 , 也不吝啬把微笑当作礼物 , 大方地贡献给别人；微笑是和谐相处的反映；现实生活丰富多彩 , 即有风和日丽、 鲜花盛开的暖春 , 也有风雪交加、百花枯萎的寒冬 , 人生旅途 , 既有坦道 , 也有坎坷；但是只要我们脸上布满微笑 , 乐此忘忧 , 就会使身处人生这个大舞台的人们都感到开心、安祥、融洽、平和；微笑是心理健康的标志；一个心理健康的人, 定能将美好的心情、开心的心境、 暖和的盛意、和善的心地、水乳交融、交成微笑；微笑是一种资本；能够制造经济价值和社会效益；微笑是对别人的敬重也是对爱心和诚意的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言；物业保洁

9、的仪态要求仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿势和风度,包括日常生活中和工作中的举止；详细要求如下：1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方 可亲,同时应精神兴奋 , 服务心情饱满；, 表情自然 略带微笑 、恳切、和气2、除特殊情形外,员工接待和应对对方应实行站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随便乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品；3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方 男女皆可 , 以男员工为宜 ；前腹式 -双手相交放在小腹部 男女皆可 ,以女员工为宜 ；4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不

10、得伸懒腰、驼背、耸肩 ;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食；5、坐姿要端正,腰部挺起, 胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3 ,手自然放于膝上,双膝并拢；不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上；6、员工行走：上身正直不动,肩平不摇,两臂摇摆自然,两腿直而不僵,步幅适中匀称,两脚落地一线 ; 男员工行走时, 两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展 ; 女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩 , 左右摇摆；严禁相互搂腰、搭背、牵手；7、恰当的手势：与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主

11、引路指示方向时 , 应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力 自己的左胸；, 时间过长：在谈到自己时,可用手掌轻按8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲 , 渐渐弯腰拿起；递交给业主的物件应双手奉上；9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15 30 ,眼往下看,双手交叉放于小腹部；10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后； 因受工作性质 * 时, 答应员工边工作边致礼 11、为业主服务时,不得显露出厌烦、冷谈、愤慨、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做 鬼脸等,不得因私人的心情不佳而影响工作；12、留意做到走路轻、说话

12、轻、操作轻, 打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻；13、工作时严 * 书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得谈天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语；14、不准随地吐痰；物业保洁礼貌用语“ 您好” 、“ 请” 、“ 对不起” “ 感谢” “ 先生” “ 女士” “ 小姐” “ 没关系” “ 不客 气” “ 打搅了”与人交谈先说“ 您好”要求对方时应先说“ 请” 终止问话时说“ 感谢” 失误时肯定说“ 对不起”给对方添麻烦时说“ 对不起”与本公司领导在每天第一次见面称“ 您早” 前面加上 * 经理或 * 主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再

13、干自己的工作；物业保洁服务禁语带有藐视性、羞辱性的称谓,如：老头、老太太、等等 喂,干什么 喊什么,等一会儿 少啰嗦,快点讲 你管不着 喂,叫你呢 不关我的事 急什么,仍没上班呢 找别人去,我管不着 墙上贴着,自己看 就你急,怎么不早来 给你讲过几遍了,怎么仍不清晰 急什么,没看我正忙着吗？你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗,早干什么了 烦不烦 这么晚了明天来 这事我管不了,你去找我们领导；你这人真啰嗦；你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦？有看法,找领导；我就这态度；有本领你告去 叫什么,等一下；我就这种态度,怎么啦？不是我管,我不知道,你问我,我问谁；对待业主不应用任何使其不知所

14、措的语言；物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为,及工作制定了一整套有用的准就,只要依据礼仪要求供应服务, 肯定会得到业主们一个好的评判；不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范,其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范；这里附物业服务礼仪培训课程一份,期望大家多关注；【课程大纲】：“ 夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非；人有礼就安,无礼就危；故曰：礼者不可不学也；” 札记第一部分礼仪的概念礼仪的本质遵从的原就其次部分物业从业人员个人形象塑造物业服务人员仪容外表礼仪1、外表的重要内涵外表是素养和品位的表达外表和胜利联系在一起2、仪容的修饰 - 日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头

15、发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的呈现4、外表的外在表达- 工作着装的礼仪工作装选定的 TPOR原就工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的和谐 服饰的颜色哲学 : 职业服装颜色自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的挑选与佩戴礼仪 5、物业人员形体礼仪 形体语言您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来胜利 6、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示 要领 7、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸 目光注视规范与视线掌握学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑物业人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪名片的递送礼仪 公共场合应留意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待远道而来的重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 三、 优质客户服务及沟通技巧客户（业主）服务人员的自我认知客户（业主）服务人员的素养要求满意客户需求的技巧正