2010年3月终端客户抽访分析

1、集团全国工程客服中心2010年4月终端客户抽访分析被抽访客户所属期间：2010-3-1至2010-3-31ERP系统显示在施、完工客户被抽访对象：全国16家直营公司（抽访比例15%）抽访期间：2010年3月5至26日抽访分析综合说明：本次抽访分析为全国工程客服中心交接终端客户满意度抽访工作首次调整抽访与分析方法，此方法在科学性、严谨性、全面性、公正性、实效性等方面仍需不断改进；本月抽访分析不排除存在片面性的可能，供各集团领导、直营公司总经理、客服人员等相关人员参考；本次终端客户满意度抽访未包北京公司、西安公司。北京公司因全国工程客服中心客服专员人员配置及历史工作延续等原因，计划在下月(2010

2、年5月)纳入集团抽访体系。西安公司正在筹建期，计划在 2010年6月纳入集团抽访体系。2010年5月计划由全国工程客服中心两名客服专员分别负责相应直营公司的终端客户抽访工作，抽访客户数量加大，原则上不低当月在施与完工工程量的25%。其中：李峥锐负责京、津、华东大区(青岛、合肥、济南、南京)等6家直营公司；唐婷婷负责其余12家直营公司；包括未来所辖区域新增直营公司；集团原、新终端客户满意度抽访分析方法对比原方法新方法新方法侧重考虑抽访计划在施工程抽访与完工工程抽访隔月进行，即本月全部抽访在施工程、下月全部抽访完工程；每月均进行在施工程与完工工程的抽访；考虑抽访的及时性与问题分析的全面性；客户抽取

3、方法在ERP系统中随机抽取；以工程月度述职报告-数据部分-“本月在施工程数量及工程进度情况”数据与ERP相结合的方式提取测算抽访比例，在ERP系统中随机抽取；考虑各公司目前ERP系统应用尚不完善；整体抽访权重的代表性；客户抽取数量10个客户/公司(可抽取客户数量不足情况除外)根据抽访比例换算各公司各施工阶段实际应抽访客户数量；兼顾产值高、低的公司抽访权重均衡性与各施工阶段抽取比例的均衡性；抽访话术在施工程抽访与完工工程抽访略有不同，从对设计师的专业水平及提供的服务、质检员的服务、施工现场的管理、施工质量、分公司客服人员是否做过回访及服务、对元洲的整体评价等8个方面回访客户。从设计、工程、集成、

4、财务、客服五个方面七大类一线岗位人员就沟通能力、服务态度、专业能力、人员素质、工作效率五个方面展开回访；另特别问及是否愿意向亲朋好友推荐元洲装饰；差异于各直营公司回访客户时的逐一询问式，以开放式的方式让客户对分公司的设计、施工及整体服务的质量和有关人员进行一次综合评价；抽访分析从上述话术五个方面及综合方面各直营公司间横向对比分析；从回访结果客观打分，用19个图表分析汇总与分项各直营公司对比情况；相对全面性；文字点评以回访中客户原话从不满意、满意、建议三个方面提练关键文字加以点评以回访中客户原话从不满意、满意、建议三个方面提练关键文字并加注月抽访与投拆受理客服专员综合点评给各直公司以更直接更全面

5、的指导建议；集团原、新终端客户满意度抽访计划对比集团新终端客户满意度客户抽取方法序号公司名称三个验收阶段工程分布数量小计数量本期抽访比例本期抽访客户数量完工数量中期数量隐蔽数量合计数量完工数量中期数量隐蔽数量1重庆佳天下6022%13 0 0 0 2重庆公司1119346422%14 2 4 8 3南京公司4575611722%26 1 13 12 4石家庄公司21454310922%24 5 10 10 5唐山公司911305022%11 2 2 7 6天津公司349429422%21 1 11 9 7郑州公司320335622%12 1 4 7 8青岛公司423235022%11 1 5

6、5 9合肥公司524134222%9 1 5 3 10长沙公司020222%0 0 0 0 11太原公司534195822%13 1 8 4 12大同公司621184522%10 1 5 4 13沈阳公司15344022%9 0 1 8 14济南公司3921422%3 1 2 0 15包头公司2022%4 0 0 0 16南宁公司340722%2 1 1 0 合计78323347828183 17 71 77 集团原终端客户满意度抽访话术集团新终端客户满意度抽访话术目 录直营公司终端客户抽访问题比例分析直营公司终端客户抽访问题比例构成分析终端客户抽访直营公司综合得分排名终端客户抽访“在施工程、

7、完工工程”综合满意度分值排名集团客服抽访终端客户所在施工阶段构成情况集团客服抽访终端客户向亲朋推荐元洲回访情况直营公司各关键岗位满意度均值排行（以下各岗位横向对比）直营公司各关键岗位满意度均值排行-店面经理、客户经理、设计师直营公司各关键岗位满意度均值排行-施工队长、质检员直营公司各关键岗位满意度均值排行-集成家居相关人员直营公司各关键岗位满意度均值排行-财务人员直营公司各关键岗位满意度均值排行-客服人员各直营公司相关岗位综合沟通能力均值排行各直营公司相关岗位综合服务态度均值排行各直营公司相关岗位综合专业能力均值排行各直营公司相关岗位综合人员素质均值排行各直营公司相关岗位综合工作效率均值排行各

8、直营公司文字点评验收阶段客户数量材料进场47隐蔽79中期43完工14183天津公司：不满意1、对设计师没有创意，千篇一律2、质检不主动，没有发挥作用3、主材太贵满意1、相关人员服务很满意建议1、公司内部应加强沟通，注意细节重庆公司：不满意1、设计师服务不好，后期不够主动2、收费高，同样商品比市场价格贵3、施工进度比较慢满意1、整体服务满意建议1、用材要谨慎包头公司：不满意满意1、总体感觉很好，以后会推荐给朋友2、对设计、施工及整体服务的质量和相关人员都满意建议沈阳公司：不满意1、分公司处理问题不够及时满意1、对元洲很满意并且愿意推荐给亲戚朋友2、整体不错，都很满意建议1、现阶段满意，希望以后会

9、做得更好郑州公司：不满意1、施工细节方面做的不够好，尤其卫生间的问题比较多2、水电路改造图给客户不够及时3、价格贵满意1、设计和相关人员服务比较满意2、整体还不错，愿意或可以考虑推荐给朋友建议1、施工注意细节石家庄公司：不满意1、返款太慢2、对施工细节不满意3、买建材抽提成，损坏客户利益4、增项太多，超出预算满意1、整体还不错2、对有关人员的服务满意建议1、总部应对分部进行管理培训，提高分部管理水平2、对质检的管理要严格一些不满意满意1、整体满意2、对元洲感觉还不错建议济南公司：不满意满意1、对元洲的质量和服务很放心2、工艺很专业3、对接触过的工作人员都很满意建议唐山公司：不满意1、价格有点贵

10、2、质检员没有起到作用满意1、元洲整体都不错，很满意2、服务挺好，工程质量也不错建议1、希望公司以后加强管理2、发挥质检员的作用长沙公司：不满意1、施工质量和创意离想象的有一些差距2、价格贵3、沟通不太好，工人有点赶工满意1、整体还不错2、对元洲很满意建议1、设计和施工人员要及时沟通合肥公司：不满意1、价格贵2、施工方面的承诺很多没有兑现满意1、整体不错，都还满意建议1、施工注意细节，及时沟通大同公司：不满意1、没有及时和客户沟通，导致客户对地暖很不满意2、施工队不是本地人，语言沟通有障碍3、收费太高，施工质量和收费不符满意1、整体还不错，都满意2、对设计师很满意建议1、提高施工质量2、价格便宜些太原公司：不满意1、施工进度太慢2、施工质量很一般3、价格太贵满意1、觉得整体比较满意2、对设计、施工和相关人员的服务很满意建议1、提高施工质量的细节青岛公司：不满意1、对设计师的服务不满意，没有设计效果图，也没有给客户讲明白，服务也不好，不够主动2、施工进度有点慢3、价格有些高满意1、对元洲的服务很满意2、整体还不错建议1、后期服务要跟上，要及时和客户沟通2、关于施工