危机公关(完成版)

1、危机公关本文系陈鸣整理自危机公关，请勿转载。第一章 危机公关【5S】原则一、承担担责任原原则（SShouuldeer tthe mattterr）一般来说说，危机机爆发后后，公众众都会对对企业产产生防卫卫心理，表现往往往如下下：1、强烈烈关注；2、非常常情绪化化，对于于媒体的的信任度度远远高高于对于于企业的的信任度度；3、有罪罪推定，往往“宁愿信信其有，不愿信信其无”的心态态。危机发生生后，公公众会关关注两方方面问题题：1、利益益问题。利益是是公众关关注的焦焦点，因因此无论论谁是谁谁非，公公众都认认为企业业应该承承担责任任。即使使受害者者在此事事故中也也负有一一定责任任，企业业也不应应该首先先

2、追究受受害者的的责任，否则双双方会各各持己见见，加深深矛盾，引起公公众反感感，不利利于解决决问题；2、感情情问题。公众在在危急中中非常在在意企业业是否关关注自己己的感受受。在危机发发生后，企业应应该时刻刻将公众众和消费费者的利利益放在在第一位位，并采采取合适适的行动动来切实实维护公公众和消消费者的的利益，这是赢赢得公众众认可的的关键，尤其是是可以及及时赢得得新闻媒媒体的认认可。绝绝大部分分时候，公众希希望看到到的也正正是企业业屈尊认认错与积积极改正正的态度度与行为为，而不不是要真真正地把把企业置置于死地地，因而而企业绝绝对不能能选择对对抗。二、真诚诚沟通原原则（SSincceriity）遇到危

3、机机时，你你绝对不不可以改改变事实实，但是是你可以以改变公公众的看看法。危机沟通通的作用用是：帮帮助公众众理解影影响其生生命安全全、感觉觉和价值值观的事事实，让让他们更更好的理理解危机机，做出出理智的的决定。危机沟沟通不仅仅仅是告告诉人们们你想要要他们做做的事，更重要要的是告告诉他们们，你理理解他们们的感受受。此原则中中，真诚诚指的是是“三诚”：诚意意，诚恳恳，诚实实。1、诚意意。在事事件发生生后第一一时间，企业高高层应向向公众说说明情况况，并致致以歉意意，从而而体现出出企业勇勇于承担担责任，对消费费者负责责的企业业文化，赢得消消费者的的同情和和理解。2、诚恳恳。企业业要一切切以消费费者利益益

4、为重，不回避避问题和和错误，及时与与媒体和和公众沟沟通，向向消费者者说明事事情的进进展情况况，重新新获得消消费者的的信任和和尊重。3、诚实实。诚实实是危机机处理中中最关键键，也是是最有效效的解决决办法。危机沟通通“两要”“两不要要”危机沟通通失败的的常见原原因有：批评人人们对于于危机本本能的反反应；不不接受恐恐惧的感感情基础础；只注注重事实实，不注注重人们们的感受受。所以以，沟通通中要注注意“两要”“两不要要”。1、“两两要”：要诚诚实，要要尊重公公众的感感受a、要诚诚实 建建立信任任是与公公众进行行危机沟沟通最重重要的基基础。诚诚实和公公开有助助于建立立信任，使危机机沟通更更加有效效。b、要

5、尊尊重公众众的感受受 公公众的恐恐惧是真真实的，公众的的怀疑是是有理由由的，公公众的愤愤怒是发发自内心心的。永永远不要要埋怨公公众太不不理智，永远不不要忽略略和漠视视公众的的真实感感受。否否则，不不但不会会让他们们的情绪绪平静下下来，还还会丧失失他们的的信任。2、“两两不要”：不要要过度反反应，不不要过度度承诺 aa、不要要过度反反应 过过犹不及及。危机机发生后后，一定定要足够够镇定。 bb、不要要过度承承诺 由于危危机的突突发性和和不可预预期性，决策者者必须在在得到专专家意见见后，尽尽快与公公众和员员工沟通通。鉴于于这是很很多信息息事由局局限性和和不全面面的，决决策者要要勇于面面对信息息不全

6、的的情况下下所作决决策的后后果。而而且决策策者必须须及时地地告诉公公众和员员工：事事情并不不像你们们预期的的那样顺顺利。 在这里里，企业业既要对对公众公公开事实实，也要要准确措措辞。否否则会显显得企业业不够专专业，使使企业的的发言权权失去了了可信度度。三、速度度第一原原则（SSpeeed）从管理角角度来说说，未及及时从量量变到质质变的过过程；从从传播的的角度来来说，危危机是从从少数人人知道到到多数人人知道的的过程。大家都不不知道的的秘密不不是危机机，它只只是潜在在危机。只有当当企业员员工、消消费者、公众、媒体、投资者者、债权权人、供供应商以以及经销销商都知知道了，并且被被夸大了了其危险险性，导

7、导致混乱乱和恐慌慌后，才才能称之之为危机机。危机一旦旦发生即即无法改改变，能能做的只只有两件件事：1、正确确处理危危机，以以减少或或者避免免损失；2、正确确地传播播，也就就是公关关。客观观、理性性地告知知公众，以减少少或者消消除恐慌慌。正确的处处理，是是危机管管理的前前提；正正确的公公关，则则是危机机管理的的核心。一旦爆发发危机，24小小时内高高层领导导不要睡睡觉，因因为错过过这244小时，有可能能导致企企业未来来24个个月的危危机。危机爆发发后，企企业必须须当机立立断，快快速反应应，果决决行动，与媒体体和公众众进行沟沟通，从从而迅速速控制事事态，否否则会扩扩大危机机范围，甚至失失去对全全局的

8、控控制。因因为危机机发生后后，能否否控制住住事态，使其不不扩大、不升级级、不蔓蔓延，是是处理危危机的关关键。四、系统统运行原原则（SSysttem）危机公关关中，系系统运行行有利于于及时发发现、收收集信息息，并对对信息进进行分类类、整理理、评估估、记录录，向各各个相关关部门提提供客观观的、重重要的信信息，并并上报决决策层，从而开开展有效效的、严严密的公公关活动动，加强强与公众众之间的的协商对对话，避避免出现现公众对对企业的的敌视现现象，建建立起企企业与消消费者、公众之之间的新新的信任任与合作作关系，进而顺顺利解决决危机。系统运行行需要做做到以下下几点：1、以冷冷对热，以静制制动2、统一一观点，

9、稳住阵阵脚3、组建建班子，专项负负责4、果断断决策，迅速实实施5、合纵纵连横，借助外外力6、循序序渐进，标本兼兼治五、权威威证实原原则（SStanndarrd）自己称赞赞自己是是没用的的，没有有权威的的认可只只能徒留留笑柄权威证实实过程，需要注注意以下下几点：1、充分分发挥和和随时调调动新闻闻媒体的的权威传传播功能能不论在危危机中还还是危机机后，企企业都应应该处理理好与新新闻媒体体的关系系，尽量量正确主主要媒体体的记者者和编辑辑的信任任与支持持，获得得新闻媒媒体公正正对待的的机会，这将有有利于引引导舆论论并弱化化负面舆舆论的不不利影响响，它对对企业未未来的成成功是很很重要的的。如果果企业本本身

10、没有有过错，则可以以借助记记者的参参观、采采访，把把企业的的真实情情况通过过记者报报到出去去，也是是有效的的新闻公公关策划划思路。2、争取取权威机机构的支支持 企业能能够和政政府机关关、行业业协会等等权威机机构保持持坦诚的的合作，得到它它们的认认可，通通过它们们发布有有利于企企业的权权威信息息，就可可以重新新唤起公公众和消消费者对对企业的的信任，加快解解决危机机的步伐伐。3、赢得得消费者者代表的的支持 有消费费者自己己实话实实说比企企业自己己说一万万遍都有有用的多多。第二章 危机公公关【十十面埋伏伏】知道了危危机公关关的原则则，向谁谁公关，公关什什么，怎怎样公关关，是危危机公关关能否成成功的关

11、关键。危机公关关对象包包括：内内部员工工、公众众、媒体体、政府府及行业业主管部部门、投投资者、债权人人、经销销商、供供应商、竞争对对手、社社会团体体。任何何一方没没有处理理妥当，都有肯肯能引发发灾难，故而称称作“十面埋埋伏”。一、内部部员工要战胜危危机，所所有人必必须团结结一致，同仇敌敌忾。员工是危危机的受受害者和和承担者者。企业业管理者者必须在在危机管管理中稳稳住军心心，建立立一个稳稳固的大大后方。当危机发发生时，要做好好以下工工作：1、立即即召开员员工大会会，表明明公司的的信心、态度和和立场；2、明确确原则性性的解决决方案，统一认认识，增增强信心心；3、开诚诚布公地地告诉员员工发生生了什么

12、么，赢得得多数员员工的信信任与支支持；4、将坏坏消息一一次性的的和盘托托出，切切勿挤牙牙膏似地地被动披披露，以以免引起起猜测和和恐慌；5、其实实保障员员工的利利益；6、做好好企业内内部公关关工作，协调好好各职能能部门，使之正正常运作作；7、明确确非常时时期员工工应该做做什么，不应该该做什么么；8、明确确非常时时期员工工该说什什么，不不该说什什么；9、发布布危机机公关手手册，明确非非常时期期企业的的管理制制度和运运作程序序，以此此作为非非常时期期的员工工应对指指南；10、号号召全体体员工拧拧成一条条绳，与与企业齐齐心协力力，共度度难关；11、在在关键问问题上，由独立立的专家家或其他他权威机机构来

13、为为员工答答疑解惑惑；12、表表明企业业对未来来的信心心。二、公众众这里需要要注意一一个要点点：不要要试图去去隐瞒事事实。公众公关关可以概概括为【4S】：1、道歉歉（Soorryy）公众不仅仅关注事事实真相相，在某某种意义义上，公公众更加加关注当当事人对对事件所所采取的的态度。事实上上，900%以上上的危机机恶化都都与当事事人采取取了不当当的态度度有关。受害者作作为危机机的直接接当事人人，对于于企业给给予一个个明确说说法的期期望值最最高，因因为企业业的态度度将直接接关系到到他们的的切身利利益。他他们会留留意观察察企业公公关的每每一个举举措，并并会对外外发表自自己的评评价。所所以，在在危机发发生

14、后，企业要要以最快快的速度度与受害害者接触触，查明明事实真真相，给给消费者者圆满的的解释，履行企企业的社社会责任任与承诺诺，并尽尽力做出出超过有有关各方方所期望望的努力力。同时时，企业业要冷静静的倾听听受害者者的意见见，真诚诚地向受受害者道道歉，给给受害者者以安慰慰和同情情，诚恳恳地对待待受害者者及其家家属。2、务必必闭嘴（Shuut uup） 不要和和消费者者争论，永远不不要和公公众去辩辩论谁对对谁错。3、展示示（Shhow）在危机公公关中，沉默并并不是金金。闭嘴嘴的目的的是不予予消费者者争辩。但是，企业务务必要重重视与消消费者的的沟通，因而要要建立起起有效的的沟通渠渠道；与与新闻媒媒体保持

15、持良好的的合作关关系，主主动地把把自己所所知道和和自己所所想的，尽量展展示给公公众。4、让公公众满意意（Saatissfy）“公众利利益至上上”是公众众公关的的根本。企业在在制定对对策时，要尽量量站在消消费者的的角度去去考虑问问题，并并结合企企业实际际，使解解决方案案能与消消费者的的期望值值保持一一致。消费者在在投诉时时一般在在意的是是：企业业能否与与消费者者真正沟沟通；企企业是否否勇于认认错、对对自己的的失误勇勇于承担担责任；企业对对消费者者的承诺诺是否可可靠、不不流于表表面文章章；企业业是否以以消费者者利益至至上、随随叫随到到、灵活活变通；产品是是否名实实相副。具体而言言，即以以下几点点：

16、a、在处处理危机机的过程程中，由由专人与与受害者者接触；b、了解解和确认认受害者者的有关关赔偿要要求，向向受害者者及其家家属公布布企业的的赔偿办办法和标标准，并并尽快落落实；c、若受受害者家家属提出出过分要要求，企企业要大大度、忍忍让，切切不可与与之发生生口角和和争执；d、公关关人员应应站在受受害者和和企业双双方的立立场上进进行协调调，争取取对方的的同情和和理解；e、应在在合适的的场合与与受害者者单独进进行沟通通，有分分寸地让让步。如如果拒绝绝对方的的要求，要注意意方式和和方法；f、做好好善后服服务工作作。由企企业领导导对受害害者进行行慰问和和看望，并尽可可能地提提供其所所需的服服务和帮帮助；

17、g、应尽尽快处理理投诉。相关调调查表明明：投诉诉反应时时间超过过4周，消费者者满意度度降低一一半以上上。三、媒体体媒体是危危机爆发发的途径径，同时时也是危危机控制制的关键键。媒体在报报道企业业事件时时有两个个特点：一是媒媒体没有有义务按按照企业业的理解解和希望望去确定定报道角角度或者者重点；二是媒媒体可能能因为不不准确的的语言描描述而背背离了企企业所想想表达的的内容。媒体公关关需要注注意“四个一一”：1、一个个系统：由专门门的部门门与媒体体进行沟沟通，建建立友好好关系；2、一个个声音：企业对对外统一一口径，由指定定的新闻闻发言人人对外发发言；3、一个个态度：对所有有的媒体体和记者者都坦诚诚相待

18、；4、一个个形象：对外形形象保持持一致。还有两项项需要注注意的事事项：1、在第第一时间间召开新新闻发布布会。这这里需要要注意： a、时时间的选选择 既要要充分准准备，又又要及时时反应。 由于新新闻发布布会需要要报批，可能会会导致448小时时之内的的拖延，所以，举行恳恳谈会是是危机公公关中与与媒体沟沟通的快快捷方式式。 b、选选择合适适的新闻闻发言人人 选选择新闻闻发言人人的要点点： 新闻发发言人一一般应该该是企业业公共关关系部门门的负责责人，头头脑冷静静，思维维清晰、敏捷； 积极解解决问题题，不卑卑不亢，诚恳，稳重； 言辞审审慎，表表情严肃肃，态度度坚定、认真； 绝不说说“无可奉奉告”； 不用

19、否否定性语语言，不不攻击和和诋毁对对手； 尽可能能多地向向媒体和和公众提提供其所所需的背背景资料料，不放放弃任何何话语权权； 将坏消消息一次次性和盘盘托出； 不强求求审查媒媒体的新新闻稿件件，但务务必请关关键性媒媒体记者者发布客客观、公公正的事事件报导导； 尊重和和听取外外部专家家的意见见，包括括公关顾顾问、法法律顾问问和保险险顾问等等专业人人士； 能够机机智地应应对记者者的“穷追猛猛打”。 c、做做好发布布会的策策划、准准备工作作 尤其其要注意意思想准准备工作作。 d、确确认对外外公布的的信息，准备新新闻稿 新闻闻稿需要要具备以以下特征征： 标题要要表明立立场，旗旗帜鲜明明； 内容应应完整、

20、清晰，能将事事件的来来龙去脉脉交代清清楚； 注意多多用事实实说话，不要辩辩解； 明确将将要采取取的补救救措施； 不发布布猜测和和不准确确的消息息； 避免使使用行话话或者行行业术语语，要使使用清晰晰的大众众语言向向公众表表达企业业的态度度； 应标明明新闻发发言人的的联系方方式； 当重大大危机发发生后，企业最最高领导导应该出出面，以以表明对对时间的的重视态态度； 邀请政政府主管管部门或或其他具具有公信信力的第第三方参参加； 在现场场尽力配配合记者者，向记记者提供供现场传传真、电电话、电电脑网络络等办公公设备，消除敌敌对情绪绪； 注意会会务安排排的其他他细节。2、全方方位配合合记者采采访 记者面面对

21、危机机，定然然会对其其中焦点点穷追不不舍，企企业管理理者应做做到以下下几点： 不要企企图回避避记者； 保持统统一口径径。非指指定发言言人不得得接受采采访，应应该礼貌貌的告知知新闻发发言人的的联系方方式； 总机接接线员不不得主动动向外提提供信息息，而要要在了解解电话的的性质后后，将此此类电话话转接给给相关部部门或者者人员； 所有人人都应对对记者的的电话和和询问保保持友好好的态度度； 不要给给某个媒媒体透露露独家新新闻，否否则会激激起其他他记者的的不公平平感； 对外新新闻发布布办公室室应实行行24小小时工作作制，防防止在危危机中因因传播失失控而造造成“真空现现象”； 必须确确保新闻闻发布机机构始终

22、终能得到到最新的的信息以以及企业业为了控控制危机机而正在在采取的的措施的的信息； 坦陈自自己的不不妥行为为，并采采取积极极的纠正正措施。如果事事实被别别人所揭揭露，将将有损于于企业的的信誉； 提供完完整的信信息和背背景资料料，以免免媒体胡胡乱猜测测或者从从其他渠渠道探听听； 不要攻攻击竞争争对手，不要发发布不准准确的消消息，否否则只会会损害自自己的形形象，还还可能因因此惹上上官司。四、政府府和行业业主管部部门要注意以以下三点点：1、以最最快速度度回报危机发生生后，企企业切不不可心存存侥幸、文过饰饰非，更更不能遮遮遮掩掩掩、故意意歪曲。企业应应当以最最快的速速度将事事件的真真相如实实、全面面地报

23、告告给相关关部门，从而赢赢得政府府的理解解和支持持。2、及时时通报事事态发展展情况在危机事事件处理理过程中中，企业业应主动动、定期期地向主主管部门门报告事事态的发发展情况况，将企企业的经经营状况况、媒体体和公众众的反应应以及企企业下一一步要采采取的措措施详细细地进行行汇报，使主管管部门心心中有数数。积极配合合相关部部门的调调查，并并要求政政府或者者主管部部门进行行监管、检测，及时发发布公正正的报告告。3、进行行全面的的总结，并提交交整改报报告危机解决决后，企企业应对对危机和和危机的的处理情情况进行行全面、深入和和系统的的总结，并提出出整改办办法，送送交相关关政府部部门，从从而增强强政府部部门对企企业的信信任感。五、投资资方、债债权人这两方主主要需要要注意以以下三项项工作：1、及时时、坦诚诚地沟通通；2、表现现出企业业的信心心和决心心；3、拿出出切实可可行的解解决方案案。六、供应应商及经经销商等等上下游游合作伙伙伴对于这两两方，企企业需要要做以下下