星级饭店管理制度1

1、 饭店星级申请报告市旅游饭店星级评定委员会：根据中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003），本饭店申请评定为三星级饭店中。本饭店保证遵守下列原则：一、填写申请表的各项内容和数据，并对其真实性负责。二、同意按照旅游饭店星级评定机构的评审决定，确定或调整本饭店的星级；如有异议，将逐级提交至全国旅游饭店星级评定机构裁决。本报告请逐级转交到对三星级饭店有评定权限的星级评定机构。饭店法人盖章：饭店法人代表签字：签章日期：酒店管理制度酒店营销部管理制度营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负者酒店

2、招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。营销部简介一、营销部制度1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标：2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题

3、作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。业务要求（1）具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚忍不拔的毅力和勇于开拓的精神。（2）随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；（3）具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；（4）熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的

4、潜。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；（5）具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；（6）能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；（7）具有较强的判断能力、决策能力和人际关系交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。（8）具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；（9）信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等

5、主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；（10）决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格。二、客房管理制度客房工作标准第一条 凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。第二条文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。第三条上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人 或办其他私事。第四条做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。第五条要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。第六条服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。第七条按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的人身财产安

6、全。第八条按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。第九条客人退房时，要认真清洁客房内各种物品，发现不足应及时补齐。第十条进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。第十一条为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。第十二条服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。第十三条客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹。第十五条严格控制客用供应品，定期定额管理。第十六条服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿

7、他人。第十七条未经总台允许，服务不得私串客房。房间管理办法第一条营业性房间1、除定时通风外，平时必须锁好门。2、招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房。3、值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。第二条有关管理规定1、认真执行卫生清扫标准。2、对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。3、服务人员不得在房间内有下列行为：（1）闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。违反上述规定按员工手册规定处理。第三条客房钥匙的控制与管理1、电子钥匙必须随身携带。2、电子钥匙为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。3、钥匙不得转借他人，违者罚款50元。4、

8、倒班时，应先钥匙交给领班。5、不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。客人遗留物品处理规定第一条在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。第二条总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求，填写日期、拾获地点、物品名称，拾获人姓名及部门等。第十三条所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第四条遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。第五条员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情

9、况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。第六条客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人身份证号和 。餐饮管理制度餐厅主管管理制度1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和

10、纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅完全和防火工作。9、做好工作是日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管

11、反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，立足于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接胺客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食

12、、饭店设施方面的一，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生

13、工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。四、酒店质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩

14、分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：常务副总经理副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）成员：各部门经理、大堂副理、值班经理二、质检时间、范围及要求（1）行政人事部不定时对各部门工作进行检查；（2）20:00次日8：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；（3）固定质检时间：每周五下午2:304:00A、参加人员：各部门负责人、质检成员B、集合地点：行政人事部办公室C、质检要求：参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点：质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并

15、对结果进行通报。参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假 。二、质检项目序号 质检工作项目负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查。负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查。负责对酒店各部门进行检查客客房行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查。对前厅的检查对行政人事部的检查对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理)对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)保安部 对监控室的检查工程部 对工程部的检查餐饮部 对餐饮各项的检查厨部 对厨部各项的检查

16、4 对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查。5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查，道别语的检查。6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、 接听规范的检查、对员工行走路线的检查。7、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查。8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查。9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况。10 酒店交办的其它检查内容。三、质检方式：1、专人巡查每天

17、由行政人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2、突击检查、根据举报或平常巡查发现的多发事件，由行政人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。实施质量检查的标准和依据员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作序、酒店考勤管理规定、质量检查的奖惩实施办法。3、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录务案。4、处罚权限质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚

18、金交至酒店行政人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。5、对部门经理的处罚规定：部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。6、投诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向行政人事部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。（4）经查核实处罚

19、恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头道歉。（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。五、酒店消防安全管理制度1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。6、因工作需要员工换岗前是行再教育培训。7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，

20、持证上岗。(二)防火检查、检查制度1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、消防工作归口管理职能部门每日对公司乾地防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。(三)安全疏散设施管理制度1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通、严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏

21、散的障碍物。2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全蔬菜指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡和覆盖。(四)消防控制中心管理制度1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警 。3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4、发现设备故障时，应及时报告，并通知

22、有关部门及时修复。5、非工作所需，不得使用消控中心内线 ，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119 通知公安消防部门并报告部门主管。(五)消防设施、器材维护管理制度1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术

23、状态。3、消防设施和消防设备定期测试：(1)烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。(2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。(3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。(4)室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。(5)其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。4、消防器材管理：(1)每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。(2)派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。(3)对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。(4)各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。六

24、、员工管理规章制度一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待面额的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工

25、不得使用客用 。外线打入私人 不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生

26、：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜，其端不得露于裙。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管

27、理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情况轻重交由公安部门处理。六、出勤1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应 通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6

28、、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准

29、在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。八、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、酒店安全。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十、电路故障：当电路故障时，应采取下列措施：(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。综合管理制度部门经理夜间值班制度为保障酒店

30、服务质量，及时处理解决客人投诉衣夜间突发事件，特制定部门经理夜间值班制度：一、酒店部门经理除出差或请假外，轮流安排夜间值班。二、值班时间：当天晚7:00-次日8:00。三、值班地点：19:00-20:00，在大堂副理位置值班，次日1:00-5:00夜巡，检查保安值班情况。四、值班顺序：胡冬明、康圣纺、付婷婷、谢丽萍、刘扬、何鹏毅、黄小花、郭小军、刘为民、郭万达、刘明文。五、值班人员当值期间的职责：1、履行各部门经理平时职责；2、处理夜间突发事件，如宾客投诉、安全等问题；3、检查各部门员工当值情况，尤其是夜间门卫值班、巡更情况，发现问题要作好详细记录，并依据员工手册规定填写处罚单；4、督导各部门

31、员工完成各项工作；5、经常对酒店进行全面巡视，及时发现问题；6、当值时间无法解决的重大问题应及时向总经理请示报告；7、认真填写当值记录，并于次日经理晨会上将值班记录本移交下一位值班经理。六、值班经理未按要求在大堂副理位置上值班(如处理其它事务须离开，要在记录本上注明)，未对保安值班情况进行检查，扣罚当月值班补贴，并予以通报批评。工作车等管理制度一、物品管理制度1、客房物品实行两级管理制度。周转库房存放一个月物品需要量，负责日常管理。楼层工作室存入一周物品需要量，作为周转便用。2、各客房物品每天按定额摆放，服务员做房前准备工作车，领取各种物品，按需配备；下班时将剩余物品退回工作室。3、楼层周转物

32、品每周从客房周转库房领取补充一次，做好领用记录。4、库房和楼层工作室各种物品每月盘点一次，结出当月使用量。计算公式为：当月使用=初期库存+当月领井-期末库存。客房各类物品当月使用量应与每间房配备量当月出租总间数基本相符。5、客房出租过程中客人未动用过的物品或可以重新利用的物品，由服务员交楼层值班员清点，重新利用或改作它用，其重新利用的物品作为客房部节约使用额，奖励客房员工。 二、设备管理制度1、客房设备维修、更新由工程部负责。日常维护与使用由客房部负责，实行谁使用、谁负责制度。2、客房设备更新改造由客房部经理提出意见和要求。报总经理会议审批，工程部执行。更新设备坚持货比三家、价比三家。3、客房

33、部员工对各种设备要经常检查，发现问题，做好记录，报告部门经理。4、客房设备定期维修，由工程部制定维修计划，客房部配合工程部执行。各类客房不得带病出租。5、客房部每半年做一次设备使用方法培训。新员工作须经过培训后上岗，确保设备正常使用，降低损坏率。6、客房在用设备的完好率必须达到100%，临时维修必须以工作联系单的方式与工程部联系，及时联系，维修完成后，经维修人员和客房服务员检查调试，双方签字后可重新使用。三、客衣管理制度1、客衣收取。客房服务员每天上、下午两次到客房收取客衣，检查衣物和洗衣单，交楼层组长统一签收。2、客衣送洗。洗衣部收发员检查送洗客衣。3、客衣检查。洗好的客衣由楼层组长领取，检

34、查洗涤质量后签收。发现洗涤质量不合格的退回洗衣部重新处理，若有损坏，照价赔偿。4、客衣送回。楼层组长每天查房时，分上、下午两次将客衣送回客房交给客人。5、重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由领班送往客房交由客人，以示特别关照。6、客衣洗涤赔偿制度。客衣损坏，丢失、染色，客人要求赔偿时，由领班处理；重要客人的客衣由客房部经理处理。给检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超过洗衣费的10倍。四、工作车管理制度1、客房工作车工作时随服务员移动，停止工作时放回客房工作间或指定位置。未经允许，非客房工作人员不许动用。2、客房工作车每周擦拭整理一次，保持干净，整洁中，各种

35、物品按规定位置摆放不得随意乱放。3、服务员使用工作车靠楼层右边行驶，不得靠墙，停放时离墙壁15cm，因使用行驶不当造成客房楼道墙壁损坏者，根据情节轻重给予经济处罚。4、发现工作车损坏，使用不灵后，立即报告领班开具维修通知单。5、每日班前、班后，由领班检查工作车及其物品摆放是否规范，发现问题及时提醒。清扫客房及下班后，工作车不得乱放，以免影响客人行走。五、客房设备物品赔偿制度1、设备物品损坏。客人退房，服务员立即检查房间，发现设备物品损坏，做好记录报告领班。凡属非自然损坏，根据情节轻重，由领班或部门经理通知客人按规定赔偿，非人为损坏，报领班请工程部维修。2、服务员损坏。服务员违反操作规程损坏客房

36、设备物品，根据情节轻重填写过失单，由领班或经理确定赔偿额，责任人负责赔偿。3、客房物品丢失。服务员查房发现客房物品丢失或客人带走客房物品，10元以下的一般物品按客人带走纪念品处理，贵重物品立即报告领班通知总台，请客人留下，按酒店规定进行赔偿。4、服务员私自拿走丢失客房物品，按酒店规定，加倍处罚赔偿。六、布草管理制度1、酒店布草实行三级管理制度，配备3.5-4套/床。财务部管理布草开支。客房库房管理布草保管，楼层班组和使用部门保管周转使用布草。2、布草更新补充由客房部先作预算，填写更新补充请购单。报财务部和总经理审批后交采购员办理。购入的布草存入库房。3、客房楼房工作室周转使用的布草由楼层组长负

37、责管理。服务员每天使用时到工作室领取，做好记录。每知洗涤后送回的布草交回楼层工作室，清点的布草种类和数量与送洗时相同，做好签收。4、楼层周转布草每月盘点一次，保证种类与数量准确，发现损坏、破损，报领班签字，从客房周转库申领取补充。因违反制度与规定造成的丢失、损坏，由责任人负责赔偿。5、作废布草改作它用，由领班登记，部门经理审批后改用，改作它用后所缺少的布草，从周转库房中补充到楼层工作室。冬季节能降耗措施一、餐厅灯灭控制客人未进餐厅前，小餐厅不开灯，大餐厅开部分灯。客人到餐厅后，根据客人的人数和档次，开启灯火。客人离开后，迅速关闭主灯，留部分照明收台。人员离开工作场地必须关灯，做到人离灯灭。二、

38、客人人数少，尽量安排在小餐厅。三、小餐厅空调控制：在天气较冷时，小餐厅空调在客人到来前20分钟开，达到一定温度时，先关空调，温度低了重启。四、洗菜间热水器晚上下班后安排专人关电源。五、厨房煲汤的火力控制，煲汤水开后火量调到最低。六、客少后使用一个大冰箱。七、前厅人在客人用餐后将蒸点、炸点、雕刻、稀饭、米饭等可重复使用的食品用品回收。八、客人未用完的白酒，收回留存内部招待客人用。九、灶台及时关小、关闭火源，及时关少、关闭自来水。十、加强对边角料的管理，物尽共用，尤其对切的南瓜边角料，收回煮南瓜汤。十一、洗手池的清洁剂，不用盘碗装使用小瓶装，控制使用。十二、厨房冲洗地面，用小皮管，冲水沟方可使用大

39、小管。酒店员工手册为了使员工了解公司各项规章制度和工作要求，并在工作中能严格遵守，维护公司的正常工作秩序，提高员工的工作效率，让员工在工作中能有章可循，特制定本守则。1、总则（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守外事纪律、维护国家尊严。（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉，遵守劳动纪律。（3）敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。2、忠于职守（1）按时上、下班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。（2）上、下班必须行走员工指定通道，

40、进入岗位必须穿工作服。（3）工作时间不得打私人 ，不得陪带亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。紧急的私人 则由酒店办公室接收转告。（4）在工作岗位上不准吃东西，不准阅读书报、不准聊天、唱歌、观看电视、听MP3，手机必须调整为静音。（5）未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场或餐厅、客户楼面等地；非工作指派、不得行走酒店门、不得进入大堂、不得使用客用洗手间。（6）不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽与嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。（7）在工作（服务）岗位、要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事

41、交谈要使用敬语。当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。（8）酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。3、工作态度（1）礼貌。礼貌是酒店员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要用问候声、说话要有称呼声、离别客人要致谢声、工作出现差错和失误要致歉声。（2）微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑要自然得体、要发自内心，使客人感宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。（3）效率。做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉，接待客人要善

42、始善终，交代工作要清楚。（4）责任。对各项工作要有责任心，要有对客人对酒店调度负责的精神。（5）诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。（6）细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。4、仪表仪容（1）员工进入岗位必须穿着工作制服，并保持制服干净、整洁、领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。（2）保持身体整洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。（3）酒店内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发

43、，头发长度不宜过肩；男员工头发发脚不遮盖耳部，发长不盖衣领，每天须剔胡须、不准留小胡子、不准留鬓角。（4）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右用放在左手上。女子将双手背于背后；男子双脚开立与肩同宽，脚肩向前；女子双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。（5）就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部和臀部成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。（6）行走要轻松稳键、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、按眼屎、搓泥垢、修指甲；不问准交头接耳；不准说笑聊天。5、服从上司（1）各级员工必须要有

44、强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服务上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导投诉。6、投诉以下条例员工可行使投诉权利：（1）主管明显有不公平倾向。（2）上级有明显侮辱人格指示。（3）上级在明显指示错误而经再三指出仍不收回成命者。（4）投诉可通过书面报告向总经理投诉。7、合作精神酒店对客服务，依赖于多个部门或岗位共同合作。酒店各部门的工作都是为着一个共同的，完成对客人的接待和服务工作，酒店的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为下一个岗位或部门创造条件，保证客人在酒店期间

45、的居停满意。8、工作行为与规范酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改。9、服务准则宾客至上、宾至如归，使客人对我们的服务无可挑剔，是酒店全体员工的共同准则。10、上、下班考勤（1）员工必须按时上下班。在工作时间内，未经主管批准，不得无帮早退。员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需要对值班时间做出调整或更改必须先得到主管的批准，否则均按旷工论处。（2）各部门员工上、下班由主管进行考勤，主管级以上人员实行定时签到制。各岗位中途未经批准不得脱岗，私自脱岗按旷

46、工论处。（3）代人签到或托人签到，均属舞弊行为，将会受到酒店的严厉处分。11、证件及号牌每位员工入职酒店后，即会得到酒店颁发员工工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值时应携带员工证，否则，酒店保安人员可阻止员工进入岗位。员工工号牌子是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准供给他人、员工证件需交给一定押金，如有遗失应立即向酒店办公室联系办理补领手续。员工离店时应将员工证和工号牌交回酒店办公室，违者将不予办理离店手续。12、员工工作制服（1）新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一制服，所有工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按照酒店的制服管理规定进行使用和保管

47、。（2）员工必须按照酒店的规定时间领换工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工作整洁、端庄。除在酒店规定范围的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开酒店，下岗后必须将制服存放在员工衣柜内。（3）员工离职时，必须将制服交回酒店办公室，并按规定办清退还手续，如遗失或人为损坏，则需按照规定赔偿。13、酒店财物（1）爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。（2）未经批准员不得擅自取用酒店内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到所损坏财物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处办。（3）如

48、果员工犯有盗窃财物行为，无论其所偷窃物品属酒店还是住客人或酒店员工，均会被产即开除职务并送公安局查处。14、拾遗（1）员工在酒店范围内，拾以任何财物，都应即时送交部门主管，转送酒店办公室，并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遗不报，据为已有，则以盗窃论处；拾金不味者，则将受到奖励。15、员工通道（1）员工上下班，必须行走指定的员工通道。（2）员工进出酒店，一般情况下只能携带与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等），其它物品的进出，必须报部门主管同意，由部门办理进出手续，否则当以偷盗论处。16、员工餐厅（1）员工当值必须在酒店指定饭堂用膳，并执行酒店规定的就餐规则，不得在饭堂以外地方进膳。（经管理

49、人员批准者除外）（2）员工进膳必须按部门管理安排的时间进行。（3）不得浪费。否则按破坏店纪店规论处。（4）不得任意食用酒店其它食品或客用食品，发同则当偷盗论处。17、员工宿舍（1）员工入职酒店后，可根据个人生活的需要，向所属部门管理提出宿舍申请报告，并向所属部门统一向酒店办公室申请，酒店会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。（2）员工办妥入住宿舍手续的同时，可收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在住宿须知 上签字，以表确认，如有违反，将会按规定的情节受到处分。18、保密未经酒店允许，员工不得向外界、传播或提供酒店的内部资料，酒店的一切有关文件，档案和资料不得交给无关人员。19、修订

50、与解释(1)酒店根据营业情况的变化，适时对员工守则进行修订。(2)酒店有关管理制度及人事政策的变更，不预先通知员工，如有与变更制度相抵触的，以变更后的的制度为准。(3)本员工守则的规定如与国家法律或法规抵触，以国家法律、法规为准。(4)本守则解释权在酒店总经理办公室。总经理副总经理副总经理客房部餐饮部膳食部营销部客房部前厅部水电保安仓保如有查询，可请查询者通过正常手续和总经理办联系。安全守则“安全第一”是酒店经营管理的最基本的信条，保证顾客和酒店的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守酒店的安全管理制度，坚决执行酒店的安全守则。1、安全(1)注意防火、防盗、防事故，发现事

51、故苗头异常情况，必须立即查找原因，及时处理并报告上司或有关部门。(2)下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全。(3)如发现形迹可疑或有不法行为的人或可疑之事，应立即报告上司或保安部及有关部门。(4)不要与客人的小孩过分亲昵、耍逗或将客人的小孩带离其父母视线以外的地方；发现客人的小孩玩火、玩水、玩电，要加加以劝阻，避免意外事故发生。(5)不得将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班场所留宿客人。(6)严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。授权酒店的每一个岗位，都有其严格的岗位职责。每一位员工均按自己的职责范围进行工作，一旦某一工作岗

52、位的员工因故暂离岗位，不能连续履行其职责，而需其直属下级或其它管理人员代行职务时，必须由其本人进行授权，并经上一级领导批准生效或由上一级主管人员直接授权委任代理人员，下属应服从其工作督导。二、奖励条例凡符合下列条例之一者，由部门提出申请，以局面材料呈报上级审批，予以表彰和奖励，表彰方式和奖励金额视具体情况而定。1、对提高“酒店”管理水平和服务质量有重大贡献者；2、在工作中勇于奉献，各项成绩突出者；3、为宾客提供优质服务，赢得客人书面表扬者；4、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；5、为保护国家财产、集体利益及顾客生命财产安全，见义勇为者；6、拾金不昧者；7、在各项竞争活动中获奖者；

53、8、节约开支、节约费用有显著成绩者；9、提出合理化建议，并经实施卓有成效者；10、讲文明、树新风、做好事、维护安定团结、敢于同不良倾向和违法行为作斗争者。三、处罚条例 凡出现下列各种现象，按有关规定处理外，并处以罚款。(一个月内出现两次甲类过失即给予乙类过失处分，一个月内出现两次乙类过失即给予丙类过失处分)1、甲类过失员工初犯此类过失者给予批评教育，再犯者每次罚款10元。(1)无故迟到、早退；(2)上班不佩戴工号牌，不着制服，仪容仪表不整；(3)违反服务规程或操作程序等工作失误，但尚未造成损失；(4)随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及其他各种不卫生的行为；(5)擅离工作岗位或串岗；(6)在酒店内粗言秽

54、语，与客人或上司说话冷淡、随便插话、抢话、开过分玩笑，对客人或上司做不礼貌动作；(7)工作态度不认真(如工作时看无关书籍、报刊、喧哗、聊天、吃零食，与客人交谈注意力不集中)；(8)当值时打瞌睡；(9)未经同意私自调班、调休；(10)未经同意，当值时私自外出；(11)不按规定停放车辆；(12)上班用 聊天；(13)下班后出酒店未经部门领导同意；(14)未经部门领导同意，不参加酒店部门或班组会议；(15)在不准员工吸烟的地方吸烟；(16)当值时坐立不正；(17)当值时聚众私语或嘻笑打闹；(18)在酒店内遇人不打招呼和不避让客人；(19)不使用敬语服务的；(20)能为酒店客人提供方便而不提供的；(2

55、1)上班时私自会客；(22)酒后上班影响形象；(23)不在指定地点用餐；(24)在上班场所干私活；(25)浪费水、电及其它物品的；(26)上班玩电脑游戏。2、乙类过失触犯乙类过失，每次给予罚款50元。(1)上班在工作场所进行打牌、下棋等活动；(2)迟到、早退累积三次或三次以上；(3)无故旷工2天以内(含2天)；(4)私自处理客人遗留物品或自留客人物品；(5)搬弄是非，挑拨人际关系，品行不端；(6)未经批准私自配置酒店设施、设备及客房钥匙；(7)不服从上司的命令。(8)拿取或偷吃酒店或客人食物；(9)私自携带他人进入工作重地；(10)吵闹或扰乱酒店安宁；(11)未经批准动用酒店设备(如客房、餐厅

56、、娱乐场所等)；(12)在酒店内出售卖或兜售私人物品；(13)提供假资料或假报告；(14)由于工作失误或出品质量不合格导致客人严重投诉的；(15)发表诽谤之议论，影响宾客、酒店或其他员工声誉；(16)故意少收或不收客人的费用；(17)向客人强索小费而令客人不满意者；(18)没有敲门或未经客人许可进入客房、包厢等地；(19)厚颜向客人要求馈赠物品者；(20)损耗、损坏集体或客人财产者；(22)由于工作失误给酒店造成不良影响者。3、丙类过失触犯丙类过失，正式员工停职反省，聘用员工开除，并处罚款100元。(1)违反国家法律、法规，被公安局拘留审查或受到刑事处分者；(2)胁迫、利诱、危害酒店任何人士；

57、(3)做不道德行为或猥亵交易；(4)携带或收藏一切违禁品；(5)泄露酒店重要机密情报；(6)伪造文件，涂改帐目，意图行骗，作弊；(7)聚众赌博；(8)在酒店范围内召集或参与未经许可之聚会，组织小集团与酒店管理阶层对抗者；(9)利用职权打击报复者；(10)偷窃酒店、客人或同事之财物；(11)在酒店内打架斗殴，情节严重者；(12)无故旷工连续三天或旷工累计叁天以上者。第六章 安全守则一、治安1、注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防设施设备隐患“五防”工作，如发现事故苗头，必须立即采取措施并及时报告有关部门，切实消除安全隐患，确保酒店及客人生命财产的安全。(防盗、防暴、防破坏报警 “110”、

58、火警 “119”、保安部 “6653700”)2、下班前要认真检查各种安全设施，严格执行交接班制度。3、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿其他人。4、不准私接电源或电炉，不准在易燃物品区内里抽烟。5、明火或高空作业必须经保安工程部同意，并采取防范措施后才能进行。6、如发现有形迹可疑或有不法行为的人，应立即向上级或有关部门报告。二、消防每一位员工都必须熟记火警 (“119”)，熟悉电源开关、防火通道及出口位置；熟悉灭火器的位置及使用方法；如发生火警，必须采取下列措施：1、保持镇静，不可惊惶失措；2、呼唤附近的同事援助；3、关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗；4、通知保

59、安部(6553700)，清楚地说出火警发生地点、火警情况及本人姓名；5、利用就近的灭火器将火扑灭；6、火情严重应及时拨打火警 “119”；7、及时引导客人撤离现场；8、服从现场最高领导指挥，发现见义勇为、身先士卒、奋勇献身精神。三、意外事故1、如遇有人受伤，应立即通知部门经理联系车辆，及时协助伤者前往医院治疗；2、如遇其它意外事故，应视情况报有关部门处理上；3、事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，无关人员不准入内，等待有关部门处理。第七章 员工投诉一、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外，向直接上司或部门经理提出，也可直接以书面材料交总经理部或投入员工建议意见箱中，总经理部将

60、定期派人收集并作出处理；二、员工如选择书面投诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意，匿名信一律一受理；三、员工如有不满之投诉，应在二天内提出；四、酒店对所有员工的投诉，绝对保密；五、不提供伪证；六、不得公开或私自散布不满情绪；七、不得在事情未得到调查解决之前，拒绝执行工作。第八章 修订与解释一、修订酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订。二、解释酒店总经理部负责对员工手册进行解释。由 克 来 酒 店岗位职责工作流程说明书办公室二00九年 月 日大酒店岗位工作说明书目录第一篇 营销部岗位工作说明书一、营销部岗位职责说明书二、总台领班岗位工作说明书三、总服务台岗位工作说明书四、问讯五、接待六、