商场运作手册001-019

1、文件编号：SCGL-001文件版次：D / 0经营计划管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页目的为确确保有计计划有目目的地开开展工作作，避免免工作的的盲目性性而制定定本工作作规范。适用范围围适用于于编制并并实施年年度、月月度及周周工作计计划总结结。工作规范范文件概要要区域管理理经理及及各分店店制定年年度工作作计划，经审核核批准后后将年度度工作计计划分解解到每月月、每周周实际工工作中，并定期期进行总总结检讨讨，确保保完成年年度计划划。经营营计划管管理工作作规范包包括：制制定计划划、审核核、审批批、执行行及总结结环节。工作流程程、工作作要求和和相关文文件记

2、录录 工作流流程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录营运中心心总监区域管理理经理店长制定计划划审批执行总结根据公司司下一年年度总目目标编制制各分店店下一年年度工作作计划营运中心心总监主主持安排排本部门门及各分分店制定定下一年年度工作作计划。 营运中中心总监监审批根据工作作计划开开展各项项工作并并于每月月5日前前提交上上月工作作完成情情况及当当月工作作计划。分解月工工作计划划至每周周并于每每周一提提交上周周工作总总结及本本周工作作计划。在每月例例会时对对工作执执行情况况进行讨讨论，对对发现的的问题及及时分析析解决并并调整修修正下一一阶段工工作计划划。分店年度度销售收收入及费费用支出出预算、

3、年度行行政工作作计划、营运工工作计划划。各分店年年度工作作计划各分店月月、周工工作进度度计划及及总结 直接接责任人人： 配合合人： 涉涉及人：文件编号：SCGL-002文件版次：D / 0服务质量分析工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 1 页目的定期期对服务务状况进进行分析析评价，查找问问题点，对其进进行改进进，不断断提高分分店的服服务质量量、服务务水平。适用范围围适用于于评价分分析分店店服务质质量。工作规范范文件概要要通过对分分店卫生生环境，价格标标识，服服务质量量，商品品种类，设备设设施等方方面的分分析查找找不足，发现问问题点并并提出改改善方案案进行实实施

4、从而而不断提提高服务务质量，提高顾顾客满意意度。服务质量量月度分分析工作作规范包包括资料料收集、分析、提出改改善方案案及实施施等环节节。工作流程程、工作作要求和和相关文文件记录录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录人资中心心制度维维护部营运中心心总监区域管理理经理店长文员资料收集集分析改善跟踪评估估 文员在每每月2日日以前收收集整理理分店上上月投诉诉记录、缺货商商品明细细。每月5日日前区域域管理经经理根据据缺货商商品统计计表对商商品缺货货品品种种，数量量，缺货货时间及及原因进进行分析析。每月5日日前区域域管理经经理根据据顾客投投诉及巡巡场过程程中的顾顾客反映映对顾客客满意情情况

5、进行行分析。将商品缺缺货分析析报告及及顾客投投诉分析析报告提提交人资资中心制制度维护护部作管管理评审审输入，并发至至各分店店改善工工作中的的不足之之处。发出的纠纠正/预预防措施施或整改改措施应应对其效效果进行行跟踪评评估，以以确定纠纠正/预预防措施施或整改改措施的的充分性性和有效效性。投诉处理理记录表表（SCGGL-0003-01）缺货统计计表（SCGGL-0010-01）商品缺货货分析报报告顾客投诉诉及意见见反馈分分析报告告。直接责任任人： 配合人人： 涉及人人： 文件编号：SCGL-003文件版次：D / 0投诉处理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 3 页/共 3

6、页 目的为投投诉能得得及时、完善处处理提供供工作依依据，确确保投诉诉处理工工作的顺顺利、高高效进行行。适用范围围适用于于分店内内投诉处处理工作作的全过过程。（包括对对出租柜柜台及联联营柜的的投诉同同样使用用）工作规范范文件概要要投诉是指指顾客对对商品、服务、环境或或人不满满时产生生的抱怨怨，投诉诉处理工工作规范范包括接接待、受受理、跟跟踪、反反馈、总总结等几几方面的的内容；投诉的种种类和原原因：对对商品的的抱怨、对人的的抱怨、对环境境的抱怨怨、对服服务制度度的抱怨怨等得不不到有效效解决或或解决结结果不能能使抱怨怨人满意意而产生生；投诉的方方式包括括电话投投诉、书书信投诉诉、总部部投诉、到分店店

7、直接投投诉；投诉的处处理解决决方式有有：道歉歉、退换换商品、赔偿顾顾客损失失。投诉处理理的原则则：感谢谢：即对对顾客的的抱怨不不仅要表表示道歉歉和同情情还应该该表示感感谢，把把抱怨看看作是顾顾客对公公司的关关 心和爱爱护；尊尊重：诚诚恳地倾倾听顾客客的诉说说，并表表示完全全相信顾顾客所说说的话，不可在在还没有有听完就就指责顾顾客 或为为自已作作辩解；迅速：即不拖拖延抱怨怨、投诉诉的处理理，当顾顾客有抱抱怨就应应马上倾倾听他的的抱怨，事后立立即作出出处理 及及在约定定的时间间内给予予答复（一般不不得超过过1个工工作日）；谨慎慎：即在在处理顾顾客投诉诉时，既既要迅速速，但不不能轻率率地承担担责任，

8、如当事事人无法法作出决决定应请请 主管人人员来解解决；应应变：即即通过改改变人物物、改变变环境、改变时时间等应应变方式式或对特特殊问题题作出特特殊处理理，由抱抱怨 的处处理引起起新的需需求；一一致：即即处理同同类抱怨怨问题的的方式要要保持一一致，所所以在处处理抱怨怨时要注注意适当当地利用用先例；总结：即对顾顾客的抱抱怨要进进行统一一的分析析，当发发现抱怨怨有普遍遍意义要要组织力力量进行行调查，查明 原原因后应应及时制制订相应应的防范范措施。所有员工工均有责责任接待待顾客投投诉，并并引导顾顾客前往往分店办办公室；重大投诉诉涉及到到索赔时时，店长长应先向向顾客道道歉，并并立即报报区域管管理经理理。

9、处理顾客客抱怨时时应避免免出现的的事项：尽可能避避免在公公共场合合处理；不理不睬睬，怠慢慢顾客；压抑顾客客，坚持持己见；多人围住住解释，让顾客客有受围围攻之感感；以负面语语气及语语言回应应；指责顾客客，与顾顾客争执执；推卸责任任，指责责同事和和其他部部门。建立完善善的处理理顾客抱抱怨体系系：设立顾客客投诉电电话和意意见箱；建立顾客客抱怨处处理制度度和退换换货制度度；建立“服服务公约约”或“服务信信息反馈馈系统”；指定专人人负责处处理顾客客投诉；负责整理理、收集集顾客意意见，解解答、解解决顾客客抱怨；归纳、分分析和评评估，吸吸取教训训，不断断提高服服务人员员处理顾顾客抱怨怨的能力力；对顾客抱抱怨

10、及投投诉事件件要及时时（122小时以以内）反反馈，并并严格对对相关责责任人作作出处罚罚。处理顾客客抱怨的的主要方方法：退退货、换换货处理理，调整整价格，改变服服务，与与顾客建建立良好好的关系系等。工作流程程、工作作要求及及相关文文件记录录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录区域管理理经理店 长顾客服务务员分店员工工营运中心心顾 客客接待受理跟踪总结接到顾客客抱怨、投诉时时，首先先感谢顾顾客的投投诉；耐心倾听听投诉到到最后，了解顾顾客投诉诉发生原原因，理理解顾客客情绪状状态并表表示道歉歉；了解投诉诉真实原原因，拟拟定解决决方法；根据实际际情况及及投诉处处理权限限，思考考由自已已解

11、决还还是由他他人解决决；向顾客陈陈述解决决的方法法并详细细说明，以促使使顾客愉愉快地同同意；对即时便便可解决决的投诉诉进行记记录；对不能在在当时立立即处理理的投诉诉应上报报店长并并填写记记录；店长对投投诉处理理结果及及顾客满满意程度度进行跟跟踪；店长对当当时未能能解决投投诉的处处理过程程进行跟跟踪，并并在规定定答复期期限内给给当事答答复；店长每月月汇总一一次投诉诉记录，并对投投诉进行行分类汇汇总，上上报区域域管理经经理；营运中心心对投诉诉情况进进行分析析，对具具有普遍遍性的投投诉进行行调查，查明原原因后制制订相应应防范措措施；不定期对对员工的的投诉处处理技巧巧、处理理能力方方面进行行培训；对抱

12、怨投投诉事件件及时上上报，对对有关责责任人作作相应处处理。投诉处理理记录表（SCGGL-0003-01）投诉处理理记录表培训资料料员工守则则直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：附表投诉处理理记录表表（编号号：SCCGL-0033-011）；文件编号：SCGL-004文件版次：D / 0分店培训实施工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页目的为分分店培训训管理提提供工作作依据，确使管管理规范范化。适用范围围适用于于分店对对员工的的培训。工作规范范文件概要要本文件规规范了分分店培训训实施的的主要流流程，明明确了各各流程主主要负责责人及各各环节的的相关工工作要求

13、求及标准准，并规规定了分分店培训训管理过过程产生生的相关关文件和和记录。分店培训训实施工工作规范范主要包包括编制制计划、执行、抽查、上报等等环节。分店根据据员工情情况及本本店实际际情况对对实操部部分编制制培训计计划，内内容包括括培训内内容，培培训对象象、培训训教师，计划培培训时间间、所需需课时考考核方法法及培训训要求等等。分店培训训原则上上由分店店员工担担任培训训讲师。工作流程程、工作作要求及及相关文文件要求求工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录区域管理理经理店长各位主管管分店员工工人资中心心培训部部编制计划划执行抽查上报店长根据据本店员员工工作作实际状状况及员员工需求求编制分

14、分店月培培训计划划，以对对公司培培训计划划没涉及及到的培培训需求求予以满满足。将培训计计划报人人资中心心培训部部备案。分店店长长根据培培训计划划组织培培训并进进行培训训记录，填写培培训行动动计划表表。区域管理理经理及及人资中中心培训训部对培培训效果果进行抽抽查、跟跟踪，对对完成不不理想的的分店及及员工进进行再培培训。将培训记记录表、培训行行动计划划表、培培训总结结和下月月培训计计划整理理后交人人资中心心培训部部。月培训计计划培训记录录表（JYPPX-0001-01）培训行动动计划表表培训记录录表培训行动动计划表表培训总结结月培训计计划直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：文件编号：SCGL-0

15、05文件版次：D / 0商场环境卫生管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 2 页目的为商商场环境境管理提提供工作作规范。适用范围围适用于于商场对对于环境境管理的的工作过过程。工作规范范商场环境境本文件阐阐述了商商场环境境管理的的注意事事项及需需要重点点管理的的内容。商场环境境管理工工作规范范包括：停车场场、橱窗窗、招牌牌、卖场场卫生，灯光、音响、购物工工具、消消防设施施，POOP悬挂挂等方面面的管理理。停车场有停停车场的的分店要要设专人人看管的的指挥车车辆的进进出停放放，汽车车，么托托车、自自行车要要分开停停放，并并排列整整齐。橱窗要设专专人每天天清擦，达到

16、有有光泽，无水迹迹、无乱乱张贴广广告，无无尘、光光亮。招牌要定期期清洗，字体完完整，保保持清洁洁，晚上上定时开开启射灯灯，出现现损坏要要及时向向相关部部门报修修。卖场卫生生每天天要对地地面，货货架，设设备，商商品，墙墙壁，天天花顶、洗手间间、办公公室、储储物间、仓库等等方面，废纸区区进行清清洁，要要求无尘尘，无蜘蜘蛛网，无杂物物，无积积水，无无异味。灯光要保证证所有的的照明灯灯光正常常使用，如有损损坏，要要及时更更换或报报修。音响商场应应有配套套音响广广播系统统，按公公司规定定在不同同时段播播放相宜宜的音乐乐，调节节商场购购物气氛氛，并定定时广播播促销内内容。购物工具具购物物工具包包括：购购物

17、车和和购物篮篮。应放放在商场场入口出出口处和和卖场内内部的空空隙地方方，购物物车和购购物篮要要定时清清理，保保证卫生生和能正正常使用用，定期期清除购购物车轮轮的缠绕绕绳索。消防设施施商场场内部要要有消防防设施，包括：消毒面面罩、灭灭火筒、指示牌牌、应急急灯、并并要定时时检查，保证消消防设施施的正常常使用。POP商场场内部PPOP要要统一书书写格式式，统一一悬挂高高度。商场卫生生商场卫生生管理工工作规范范对商场场卫生管管理的工工作内容容、责任任人、检检查标准准进行规规定。商场卫生生管理工工作的责责任人为为店长及及各区主主任/主主管。商场卫生生管理工工作内容容项目内 容责任人个人卫生生服饰：作作业

18、是应应穿戴清清洁束领领的工作作衣、帽帽及口罩罩，凡进进入食品品作业场场的人员员，无论论是员工工、主管管或参观观人员，都必须须穿着工工作衣、帽，戴戴口罩。分店员工工手部：作作业人员员在作业业前要洗洗净或消消毒手部部，并保保持干净净。饰物：指指甲要剪剪短，不不要涂指指甲油及及佩戴饰饰物。身体：患患有皮肤肤病或手手部有创创伤，脓脓肿者及及患有传传染性疾疾病者不不得接触触生鲜食食品。习惯：作作业人员员要有良良好的卫卫生习惯惯，如出出场处理理事件后后再进，必须再再经过消消毒手续续。场地卫生生更衣室：应设置置储衣柜柜，保持持卫生清清洁。分店员工工个人消毒毒设施：保证员员工进行行个人清清洁消毒毒。场地设施施

19、：设有有防蚊、防蟑螂螂、防跳跳蚤、防防鼠设施施；地面面有适当当斜度，以利排排水；不不同种类类的食品品应作区区隔处理理，以防防相互混混杂、污污染。设备卫生生冲洗设备备加工设备备容器运输工具具设施卫生生1配置置高温及及高压热热水冲洗洗设备分店员工工2每天天清洗各各项设备备3清洗洗并消毒毒处理刀刀具4作业业工作台台每天清清洗三次次5凡进进场使用用的容器器均须进进行清洗洗及消毒毒后才能能存放生生鲜食品品。6运输输车辆应应每天清清洗，并并检查车车箱内的的温度否否符合冷冷藏或冷冷冻的标标准。7每天天清洗。温度管理理1生鲜鲜食品及及日配品品应根据据规定要要求分类类陈列。分店员工工2冷藏藏冷冻食食品的原原料、

20、成成品及半半成品，如需储储存时，应放置置在冷冻冻库及冷冷藏库中中，以确确保商品品的鲜度度。3每天天要定时时检查各各类冷冻冻、冷藏藏展示柜柜及冷冻冻冷藏库库的温度度，以防防止展示示柜故障障而损害害食品的的品质。（温温度监控控记录表表SCCGL-0055-011）仓库卫生生商品应该该离地堆堆放，以以防止商商品受潮潮；堆放商品品时不得得紧贴墙墙壁，至至少应留留5厘米米的距离离；须有防鼠鼠防蟑螂螂等设施施，并定定期做好好除虫消消毒作业业；按类别堆堆放商品品，做好好库存商商品的定定位作业业；仓库应保保持通风风良好，并控制制温度；应按先进进先出法法处理库库存商品品。分店员工工废弃物处处理废弃物应应在作业业

21、场内分分类装入入容器，容器要要加盖，每天产产生的废废弃物应应当天处处理，并并运出场场外，另另外，在在卖场外外也应设设置废弃弃物箱，清洁员员要经检检查废弃弃物是否否入箱，并将散散落在外外的废弃弃物及时时清扫。分店员工工商品卫生生定期检查查外包装装清洁卫卫生、保保质期新新鲜。分店员工工4. 0 附附表4. 1 温温度监控控记录表表（编号号：SCCGL-0055-011）。文件编号：SCGL-006文件版次：D / 0安全管理标准 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 2 页商品安全全商品堆放放离地、离墙1100；商品存放放须低于于自动喷喷淋头和和灯管5500以下；商品堆放放不

22、能超超过商品品外包装装所能随随的层数数，并保保持整齐齐、稳固固；搬运商品品时小心心，防止止人员受受伤或商商品跌落落。刀具安全全不用刀砍砍任何非非食品物物质。不用刀对对准人或或有其它它任何危危险动作作。刀在向地地下落时时，不用用手抓，要迅速速躲开。保持刀刃刃锋利，防切割割时割破破手指。 刀具放在在指定处处。电器安全全清洁时注注意，不不弄湿电电器部分分，不用用湿手开开关电器器和设备备带电部部分。安全合理理用电，不超负负荷。经常检查查有无电电线老化化和漏电电现象。突然停电电后，将将所有设设备关闭闭，防来来电时电电流过大大损坏电电器。收工时仔仔细检查查电源是是否切断断。地面安全全地面污渍渍、油污污时清

23、洁洁并擦干干，防滑滑倒。物品摆放放整齐合合理，过过道上无无任何物物品，防防绊倒。任何带尖尖或锋利利物品放放在指定定处，防防滑倒后后被利物物刺伤、碰伤。化学品安安全洗涤液、杀虫等等化学物物品单独独摆放。保持化学学药品容容器上的的标签完完好，如如换包装装，标签签损坏时时登记好好标签。使用时按按标签的的正确方方法操作作，带手手套。如泄漏按按方法进进行清除除。按标签说说明对废废容器进进行处理理。如溅到皮皮肤上或或身体部部位按说说明方法法救护。煤气安全全用完后随随手关掉掉煤气阀阀，包括括总阀、小阀。定期检查查有无泄泄漏，胶胶管有无无老化现现象。定期对灶灶孔进行行清洁，防阻塞塞。收工时认认真检查查总阀及及

24、小阀关关闭情况况。库房安全全货品码放放不得过过高，防防货品被被压坏或或货品滑滑落砸伤伤人。关库房时时检查一一下库房房内是否否有人。消防安全全紧急走火火门与消消防器材材的前面面不能堆堆放货物物；防火卷帘帘门下不不能放任任何物品品；定期检查查应急灯灯及手电电筒是否否工作正正常。设备安全全（略）文件编号：SCGL-007文件版次：D / 0巡场管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共2 页目的为总总部营运运部门人人员、店店长、各各区主管管巡店工工作提供供工作依依据，确确保巡场场工作的的规范化化、标准准化。适用范围围适用于于总部营营运部门门人员、店长、各区主主管日巡巡查

25、的工工作过程程。工作规范范文件概要要文件规范范了巡场场管理工工作的主主要流程程，明确确了各流流程的主主要责任任人，相相关工作作要求及及标准，并规定定在管理理过程中中产生的的相关文文件和记记录；巡场管理理工作规规范包括括巡查内内容策划划、巡查查、记录录、整改改要求、整改等等内容。工作流程程、工作作要求及及相关文文件记录录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录总部人员员店长各区主任任/主管管文员分店员工工策划巡查记录整改跟踪制定相关关巡场工工作检查查项目，明确检检查事项项，便于于检查人人员使用用。总部营运运部门人人员就巡巡场时所所记录的的问题，向分店店提出整整改要求求。店长、各各区主

26、任任/主管管根据巡巡查项目目表内容容对商场场情况进进行检查查。巡场过程程中发现现重大问问题要及及时向上上一级部部门及相相关部门门反映。将检查的的实际情情况予以以记录。对检查中中发现的的问题提提出相应应的整改改意见及及限定整整改期限限。分店店长长及各区区主任/主管根根据整理理要求对对有关工工作进行行改进并并对相关关人员进进行工作作指导。对要求整整改的事事项进行行跟踪、检查。营运检核核表（SCGGL-0007-01）营运中心心自查记记录直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：4. 0 附附表4. 1营运运检核表表（编号号：SCCGL-0077-011）。文件编号：SCGL-008文件版次：D / 0

27、排班工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 3 页/共 2 页目的为排排班提供供工作依依据，确确使排班班工作规规范，确确保分店店营运正正常进行行。适用范围围适用于于分店店店长/值值班店长长的排班班过程、主管对对员工进进行排班班的过程程。工作规范范文件概要要本文件规规范了排排班工作作的主要要注意事事项，明明确排班班工作的的主要负负责人及及相关的的工作要要求及标标准。 分店排班班工作以以公司规规定的营营业时间间为前提提，在营营业时间间内合理理安排员员工的早早晚班及及休息时时间，为为分店正正常的营营运工作作提供保保证。附表分店月排排班表（编号：SCGGL-0008-01）；分店周排

28、排班表（编号：SCGGL-0008-02）。工作流程程、工作作要求及及相关文文件记录录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录店 长长主任/主主管分店员工工排班上报执行店长根据据营运状状况，通通知各区区主任/主管进进行当月月排班，排班要要合理安安排休息息与上班班的时间间及人员员的配置置情况。主任/主主管对班班组根据据具体情情况编排排月或周周排班表表，编排排时参考考上期排排班内容容，在排排班过程程中，对对有实际际困难的的员工，经店长长与主任任/主管管讨论后后，可适适当调整整安排。主任/主主管排班班由店长长安排。店长/值值班店长长排班表表由店长长制定。排班表要要上报经经店长审审批。店长

29、/值值班店长长排班表表要上报报营运中中心。店长审批批后，由由主任/主管将将排班表表张贴公公告栏或或打卡钟钟处，并并分发给给各区主主管一份份；店长长/值班班店长排排班表张张贴于店店长办公公室。主任/主主管每天天监控员员工是否否按排班班表上班班；是否否有中途途离岗现现象。主任/主主管收集集在执行行中产生生的排班班问题，提出修修改，并并经店长长审批后后进行调调整。店长/值值班店长长排班表表如需调调整，必必须及时时上报营营运中心心。分店月排排班表（SCGGL-0008-01）分店周排排班表（SCGGL-0008-02）直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：文件编号：SCGL-009文件版次：D / 0

30、早晚会管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 2 页目的为早早晚会管管理提供供工作依依据。 适用范围围 适用用于分店店每天召召开早晚晚会议过过程。工作规范范文件概要要本规范范对早晚晚会作了了流程式式的阐述述，包括括每天早早晚会涉涉及的内内容。工作流程程、工作作要求和和相关文文件记录录（早会会）工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录店 长主任/主主管分店员工工早会集队队出勤检查查前日总结结当日安排排结束全体早班班人员要要在营业业前300分钟到到达，打打卡后集集合列队队。店长或值值班店长长根据排排班表，检查各各区人员员出勤情情况，如如有人员员空缺，应

31、立即即采取补补救调动动。店长或值值班店长长检查全全体员工工的仪容容仪表，包括工工卡，工工衣，指指甲，头头发，卫卫生等。评点前一一天员工工动态，对表现现好的部部门和个个人要表表扬，对对做得不不好的员员工要批批语和鼓鼓励。店长公布布前一天天各区销销售情况况，指出出各区需需完善的的工作。公布公司司各项通通知，指指令。发布当天天的工作作重点，各区有有关的促促销活动动等事项项。店长根据据员工动动态，进进行相应应的培训训，包括括礼仪，服务用用语，销销售技巧巧，工作作规范等等内容。分店员工工月排班班表（SSCGLL-0008-001）分店员工工周排班班表（SSCGLL-0008-002）销售资料料公司通知知

32、指令直接责任任人： 配合合人： 涉及人人： 工作流程程、工作作要求和和相关文文件记录录（晚会会）工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录店长主任/主主管分店员工工晚会集合合出勤检查查表扬与批批评营业状况况公布公司指令令通知交班营业结束束后，各各项工作作完成后后，全体体员工集集合列队队。店长或值值班店长长根据排排班表，检查出出勤情况况，检查查是否有有员工早早退。店长或值值班店长长根据当当天巡查查情况，对员工工进行表表扬与批批评并要要指出表表扬与批批语的原原因，鼓鼓励员工工不断进进步。店长或值值班店长长向员工工公布当当天各区区销售情情况，指指出各区区需要改改要改善善的问题题。公布当日日

33、公司各各项通知知、指令令。店长填写写店长日日志；主任/主主管填写写交接班班记录。按交接接班管理理工作规规范的的要求进进行交接接。公司各项项通知店长日志志直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：文件编号：SCGL-010文件版次：D / 0缺货预防管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页目的为缺缺货管理理工作提提供防范范作用，确保商商场存货货合理，正常营营运。适用范围围适用于于各分店店对缺货货的管理理工作过过程。工作规范范文件概要要顾客的满满意度与与缺货率率成反比比，商场场缺货次次数越多多，顾客客越不满满意。因因此，商商场要求求事前做做好预防防工作，一旦缺缺

34、货要及及时采取取补救措措施。事先要以以预防为为主，应应针对各各类情况况制订相相应的预预防措施施：没有订货货：查看看电脑信信息，经经常检查查库存，掌握库库存动态态，保证证相对稳稳定的订订货周期期；未及时出出货：加加强卖场场巡视，注意商商品销售售情况，在营业业高峰前前补足商商品；已订货但但未到货货：订货货后，未未做好跟跟踪工作作；寻找找其它可可替代商商品；加加强分店店间的沟沟通，必必要时及及时调货货；订货量不不足：制制定重点点商品安安全库存存量；缺货空位位：进行行商品定定位，商商品缺货货空位，并放置置缺货货标识（SCCGL-0100-011），以以便直观观了解缺缺货情况况，适当当调整商商品排面面。

35、及时时补货并并填写缺货统统计表（SCCGL-0100-022）上报报公司相相关部门门，一周周后仍未未到货，空位由由替代商商品摆放放，并继继续跟踪踪；销售量急急剧增大大：做好好促销、销售旺旺季前的的准备工工作，每每日检查查销售状状况，参参考往年年同期销销售状况况，注意意同业销销售动态态，了解解消费趋趋势报道道，密切切关注紧紧急事情情的发展展状况。广告商品品未引进进：商品品采购人人员应积积极引进进广泛宣宣传的新新商品，采购人人员应与与分店保保持紧密密联系，采购人人员应掌掌握市场场商品信信息。缺货确已已发生时时要做好好以下工工作：首先向所所需缺货货商品的的顾客表表示歉意意，并做做好缺货货登记，保持与

36、与顾客的的联系，并组织织补货，货到后后立即通通知顾客客或亲自自送货上上门。及时向营营运中心心、采购购中心反反映缺货货情况，以便采采取补救救措施。对经常出出现缺货货的商品品，要追追查缺货货原因并并对有关关部门/责任人人要进行行相应处处理。附表缺货标识识（编号号：SCCGL-0100-011）；缺货统计计表（编编号：SSCGLL-0110-002）。文件编号：SCGL-011文件版次：D / 0订货工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 3 页/共 3 页目的为分分店补订订货工作作提供工工作规范范，确保保补订货货工作规规范化。适用范围围适用于于分店进进行补订订货的工工作过程程。工

37、作规范范文件概要要本文件规规范了订订货工作作的主要要流程，明确了了各流程程的主要要负责人人及相关关的工作作要求和和标准，并规定定了相关关的文件件和记录录。订货工作作规范包包括：收收集订货货信息，制单，发送，跟踪统统计。要进行订订货的情情况有以以下几种种：当商品出出现短缺缺时；当有集团团进行大大宗购物物时；当商品存存货低于于最低库库存量时时；当有促销销活动时时；当节假日日可能造造成大量量采购时时。紧急订货货直接联联系采购购中心订订货人员员。3. 22工作流流程、工工作要求求和相关关文件记记录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录店长订货员各区主任任/主管管服务员仓管员营运中心心采购

38、中心心配送中心心/供应应商收集订货货信息制单发送跟踪统计计各区主管管收集员员工的订订货资料料。各区服务务员将需需订货的的商品资资料：商商品名称称、商品品条形码码、店内内码、名名称规格格、售价价、订货货数量等等报各区区主管。快讯第一一次订货货由采购购中心提提出建议议量，营营运中心心两个工工作日内内反馈；第二次次起，直直送厂商商由分店店自行订订货，配配送的于于快讯第第二天起起将需求求量上报报营运中中心，营营运中心心汇总后后转交采采购中心心当天内内下订单单送货到到配送中中心，配配送中心心于当天天内配送送到各分分店。订货员在在电脑上上进行订订货，如如订货员员休息，订货工工作由店店长指定定人员执执行。订

39、货工作作要在当当天下班班前完成成，其中中TC订订单必须须在下午午6：000以前前完成审审核，生生鲜食品品订货在在前一天天晚上99点前完完成。订货时要要参考电电脑内的的库存情情况，合合理控制制库存量量及参考考类别和和实际库库存、商商品周转转率。审核后服服务器以以网络传传真或电电子邮件件的形式式将订货货单发送送给供应应商或订订货小组组。手工工订货方方式供应应商需订订货员打打印订单单传真给给供应商商。订货人员员下完订订单后33小时应应检查订订单发送送状态是是否成功功，如标标记为“”为为失败，需手工工打印后后传真。收货区跟跟踪到货货情况，及时了了解供应应商/配配送中心心是否按按时如数数送货，如出现现异

40、常，要及时时上报店店长并以以电子邮邮件方式式及时反反馈采购购中心，采购中中心应于于一个工工作日内内给予答答复。补货通知知单（SCGGL-0011-01）订货单请配单供应商商管理手手册送送货异常常统计表表（GYSSG-0001-04）附表补货通知知单（编编号：SSCGLL-0111-001）。附：配送送商品订订货流程程（含DDC、TTC）分店制作请配单DCTC传真请配单至配送中心信息中心汇总TC请配单1天内传真供应商配送中心分货请配单1天内传输库存是否足够？供应商3天内备送货到配送中心配送中心收验货，根据请配量及实际到货量2天内分货到分店内传订单给供应商NY分店收货文件编号：SCGL-012文件

41、版次：D / 0收货工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 4 页/共 4 页目的 为分分店收货货提供依依据，确确保收货货工作规规范，杜杜绝不合合格商品品流入到到商场。适用范围围适用于于分店收收货区工工作人员员对商品品物品的的收货工工作过程程中。工作规范范文件概要要本文件阐阐述了收收货工作作的主要要流程，明确了了在收货货过程中中要注意意的事项项。收货工作作规范包包括一般般商品（包括百百货与食食品）收收货和生生鲜收货货规范。收货工作作同时亦亦包括分分店之间间的商品品调拨。收货区相相关人员员的工作作职责：收货区主主管：对对整个收收货区的的收货流流程的规规范化，设备、商品的的安全，

42、收货区区的清洁洁卫生负负责，即即进行统统筹、安安排、监监督；仓管员：具体收收货操作作的负责责人员，对收货货数量正正确与否否负主要要责任；防损员：监督收收货时是是否有足足够的授授权人员员在现场场收货，发现异异常有权权制止收收货的进进行并报报防损主主管，监监督已收收完货的的商品是是否全部部入库入入场，对对有疑问问的收货货有权进进行检查查，如数数量的抽抽检。监监督在收收货区进进出的所所有商品品的操作作符合公公司的规规定并有有完备的的相关手手续。生鲜主管管/组长长：对商商品的质质量负责责，监督督仓管员员收货的的数量正正确，对对数量不不负直接接责任；服务员：协同仓仓管员收收货，监监督收货货数量的的正确，

43、对数量量负有直直接责任任；备注：上上述职责责只是在在收货时时发生，各相关关人员的的具体职职责见职职位手册册中的岗岗位职责责。补充说明明：仓管员及及收货主主管要求求供应商商准时足足量送货货，收货货时按顺顺序收货货，但生生鲜及冷冷冻食品品优先安安排；对进货商商品，在在进行收收货时应应按品类类放置，并放于于规定区区域，以以便于验验收、核核对数量量与卖场场的补货货。对于于出货商商品，在在出货前前做另存存或出货货标识，以便于于核对，减少误误差及出出错现象象。不允许送送货人员员拿送货货单与收收货单找找主管或或其它人人员签名名，商场场相关人人员应在在收货时时及时签签有关单单据。只只要送货货单的签签名符合合要

44、求，电脑录录入员即即应录入入打印收收货单交交还供应应商。在收货进进行的换换货必须须有仓管管员、卖卖场人员员、防损损员及供供应商四四方在场场方可进进行，并并在核完完货后将将换走的的商品及及时搬走走，不要要与收货货的商品品混淆。对于经常常送货异异常及涉涉嫌作弊弊的供应应商，上上报公司司处理。工作流程程、工作作要求及及相关工工作工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录收货主管管仓管员各区主管管配送中心心防损员供应商送货检验供应商或或配送中中心按分分店或采采购中心心发出有有效的订订货单送送货到分分店，在在收货窗窗口交订订货单。收货区区人员根根据订货货单进行行收货，同时通通知卖场场相关人人员

45、（主主管、组组长或服服务员）到收货货区协同同收货。商品调拨拨无需打打收货单单，直接接凭调出出单收货货。仓管员根根据订货货单、送送货单，会同卖卖场相关关人员进进行收货货。在收收货时每每次只能能收一个个供应商商的货，而且必必须收完完该供应应商的货货后才能能收下一一个，如如有特殊殊情况，应报收收货区主主管同意意。仓管员收收货时核核对订货货单与商商品是否否一致，即核对对商品品品名、规规格、数数量、质质量，按按采购购/检验验标准进行检检验。收收货数量量不能大大于订货货量（生生鲜商品品不得超超过订货货量一倍倍）。配送中心心及分店店调拨来来货，由由收货区区主管确确定有代代表性的的抽检品品种，抽抽检比例例为2

46、00%，然然后由仓仓管员进进行抽检检。对于直送送商品，规格包包装的抽抽检300%，依依抽检结结果对整整批商品品进行收收货。对对于大宗宗商品抽抽检视情情况而定定。非规规格包装装的商品品则需逐逐个点数数。对于于贵重商商品、精精品区商商品不管管是否规规格包装装，都需需逐个开开箱点数数。若发现商商品的数数量与订订单上不不符，则则由相关关卖场主主管确定定收货与与否。收收或拒收收均需由由卖场主主管、仓仓管员、送货人人员在收收货单与与送货单单上签名名确认。属于配配送中心心的，则则打配送送退回单单（相关关人员签签名确认认）。同同时，抽抽点到数数量大于于或小于于送货单单的商品品，大于于的退回回，小于于的打配配送

47、退回回单，并并报配送送中心备备查。属属于分店店调拨的的，请示示店长同同意后可可先收货货，并根根据实收收数量由由调出店店重打调调拨单。订货单、请配单单配送单调入（出出）单订货单、请配单单配送单调入（出出）单订货单、请配单单配送单调入（出出）单采购/检检验标准准直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：续前页工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录收货区主主管仓管员各区主管管/组长长防损员电脑录入入员服务员防损员配送中心心/供应应商收货资料录入入对于无生生产日期期，无厂厂家，无无地址，无保质质期，无无商品标标签及其其它不符符合国家家有关法法规的商商品拒收收。要对变质质、过保保质期、破损、包装

48、不不完整的的商品拒拒收。保保质期较较短的，要求是是当天生生产的，如面包包。保质质期为一一周的也也应尽量量要求为为当天生生产的。对于保保质期较较长的商商品，超超过1/3保质质期应有有相关卖卖场主管管签名同同意，方方可收货货。超过过1/22保质期期的原则则上不收收货，特特殊情况况收货的的需店长长签名同同意。收货完毕毕，应由由仓管员员在订货货单上写写上收货货总数量量（大写写）。同同时，订订货单在在仓管员员、卖场场人员以以及送货货人员签签名后交交防损员员签名。防损员员监督是是否在现现场收货货、签名名是否足足够以及及签名合合法性、整批商商品的入入库或入入卖场。电脑录入入员审核核单据是是否相关关人员都都已

49、签名名，并审审核已签签名的送送货单和和订货单单的数量量，如无无差异或或差异已已确认，则进行行电脑录录入，并并打印一一式两份份收货单单，卖场场人员、电脑录录入员、仓管员员、防损损员、送送货人员员在上面面签名（生鲜商商品、配配送商品品未能当当场打单单的，送送货人员员可不签签名）。分店调拨拨数量确确认后，直接在在电脑内内按实收收数量录录入确认认。电脑录入入员在供供应商取取回的收收货单上上加盖红红色收货货章。供应商凭凭有足够够授权人人员签名名的收货货单交到到我公司司财务中中心结算算。送货单送货单调入单直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：续前页工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录收货区

50、主主管仓管员各区主管管/组长长防损员电脑录入入员配送中心心/供应应商补充说明明所有当天天的直送送送货单单必须当当天审核核入电脑脑，配送送单必须须在两个个工作日日内录入入电脑。生鲜商品品收货除除基本要要求与同同上，另另见生生鲜商品品收货工工作规范范送货单直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：文件编号：SCGL-013文件版次：D / 0仓库管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 1 页/共 1 页目的 为为仓库管管理提供供工作依依据，确确保仓库库物品存存放安全全规范。适用范围围适用于于分店仓仓库进行行管理的的过程。工作规范范文件概要要库存商品品进行定定位管理理，即将将不同的

51、的商品按按分类，分区域域管理的的原则进进行存放放，仓库库至少分分为三个个区域：食品区区、百货货区、退退换货区区。仓库管理理要求/标准一一览表序号项目标准/要要求责任人定位管理理大量存储储区，即即以整箱箱或地台台板方式式储存；小量存存储区，即将拆拆零商品品放置在在陈列货货架上；退换货货区：即即将准备备退换的的商品放放置专门门的区域域。所有有分区应应有相应应的明确确标识，准备出出收货区区的商品品应有相相应单据据及相关关责任人人签名。仓管员储存储存的商商品要整整洁，不不要以直直接接触触地面，要用地地台板隔隔离，距距离高度度1000mm以以上，不不可以紧紧靠墙壁壁，要保保持500mm以以上，不不可以堆

52、堆放过高高，一般般不超过过1.66m（有有货架储储存的除除外），叠放整整齐，商商品不可可以受压压。仓管员通风要注意仓仓库的温温度和湿湿度，保保持通风风良好。仓管员设备仓库内要要设有防防水、防防火、防防盗等设设备设施施，仓库库内严禁禁烟火。收货区主主管5沟通仓库管理理员要与与订货人人员及时时沟通，以便到到货的存存放并且且及时提提出存货货不足的的预告通通知，以以防缺货货。仓管员6注意事项项仓库要注注意明禁禁管理，不得随随便进入入，禁止止在仓库库内做与与工作无无关的事事情。3.1.3 仓仓库及加加高层商商品应使使用库库存商品品标识（SCCGL-0133-011），登登记库存存商品的的货号、品名、数量

53、及及保质期期；3.1.4 退退换货商商品应使使用退退换货商商品标识识（SSCGLL-0113-002）。4. 0附表表4. 1 库库存商品品标识（编号号：SCCGL-0133-011）；4. 2 退退换货商商品标识识（编编号：SSCGLL-0113-002）。文件编号：SCGL-014文件版次：D / 0滞销商品管理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 2 页目的为滞滞销商品品处理提提供工作作依据。适用范围围适用于于分店的的滞销商商品的处处理过程程。工作规范范文件概要要滞销商品品是指销销售量很很低，远远远达不不到销售售指标的的商品。滞销商品品主要通通过以下下途径

54、发发现：服务员在在日常工工作中观观察顾客客对该项项商品购购买量极极小或等等于零。仓管员发发现该项项商品补补货量极极小或等等于零。店长在检检查电脑脑库存及及每日销销售量时时，统计计该项商商品销售售量极小小或等于于零。商品部对对销售统统计时发发现该项项商品销销售量极极小或等等于零。供应商对对该项商商品销售售量不满满意，认认为是滞滞销商品品。通过对商商品的陈陈列调整整后，价价格调低低后，促促销后，销售量量仍极小小或等于于零的商商品。订货员在在日常订订货工作作中发现现的订货货频率较较低的商商品。工作流程程、工作作要求和和相关文文件记录录工作流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录营运中心心总监

55、区域管理理经理店长各区主管管仓管员服务员采购中心心供应商确认申请审批处理跟踪由各种途途径发现现商品滞滞销。填写分分店滞销销商品申申请处理理单申申请对滞滞销商品品进行处处理，并并提出处处理意见见。营运中心心和采购购中心对对处理意意见进行行审核。如涉及及到供应应商退场场则由采采购中心心出具退退货凭证证。根据采购购中心批批复的意意见进行行处理，可退货货的退货货，可折折价的折折价拍卖卖。对滞滞销商品品进行处处理。按退换换货工作作规范和折折价处理理工作规规范进进行处理理。对通知退退换货的的供应商商进行跟跟踪，在在通知其其7天内内未到分分店办理理退货的的，则反反馈给采采购中心心、财务务中心。分店滞销销商品

56、申申请处理理单（SCGGL-0015-01）退换货工工作规范范折价处理理工作规规范直接责任任人： 配合合人： 涉及人人：附表分店滞销销商品申申请处理理单（编编号：SSCGLL-0114-001）。文件编号：SCGL-015文件版次：D / 0临到期/破损/变质商品处理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 2 页/共 2 页目的确保保临到期期、破损损、变质质商品处处理工作作的规范范化。适用范围围适用于于分店处处理正常常商品出出售过程程中出现现临到期期、破损损、变质质问题。工作规范范文件概要要对临到期期、残损损、变质质商品的的处理方方法有两两种：一一是退还还供应商商（根据据供应

57、商商承诺、结算数数据、协协调结果果）；二二是不能能退还供供应商，需自行行处理。对临到期期、残损损、变质质商品自自行处理理有两种种方式：一是对对临到期期、残损损商品可可折价处处理；二二是对变变质商品品和不能能折价的的残损商商品报损损后销毁毁处理。可折价商商品包括括几个程程序：分分类、确确认、申申请、审审核、审审批、执执行、分分析评估估（参照照折价处处理工作作规范）。不可折价价处理商商品包括括几个程程序：分分类、确确认、报报损、审审核、审审批、核核查、销销毁、分分析、处处理报告告、帐务务处理（参照报报损处理理工作规规范）。商品临到到期上报报时间表表保质期限限上报时间间保质期及及保存期期两年以以上的

58、保质期剩剩余八个个月时保质期及及保存期期两年的的保质期剩剩余六个个月时保质期及及保存期期一年半半的保质期剩剩余四个个月时保质期及及保存期期一年的的保质期剩剩余三个个月时保质期及及保存期期十个月月的保质期剩剩余二个个月时保质期及及保存期期六个月月的保质期剩剩余一个个月时保质期及及保存期期三个月月的保质期剩剩余200天时保质期及及保存期期一个月月的保质期剩剩余100天时保质期及及保存期期20天天的保质期剩剩余7天天时保质期及及保存期期10天天的保质期剩剩余3天天时保质期及及保存期期7天的的保质期剩剩余2天天时保质期及及保存期期5天的的含一天天保质期期的一天内工作流程程、工作作要求及及相关工工作工作

59、流程程责任者工作要求求/标准准相关文件件/记录录区域管理理经理店长收货区主主管分店会计计员防损主管管分类确认申请折价价和报损损收货区主主管将临临到期、残损、变质商商品进行行分类并并确认。收货区主主管确认认商品是是否可退退回供应应商，如如果可以以退回供供应商的的，参照照退换货货工作规规范。属于配送送中心的的，须分分类做报报表上报报采购中中心审批批后，方方可退货货。如果不能能退回供供应商，但是可可进行折折价处理理的，参参照折价价处理工工作规范范。属商品变变质或不不可折价价的残损损商品，填写申申请按报报损处理理工作规规范处理理。退换货工工作规范范折价处理理工作规规范报损处理理工作规规范直接责任任人：

60、 配合合人： 涉及人人：文件编号：SCGL-016文件版次：D / 0折价处理工作规范 生效日期：2003年12月31日 第 PAGE 3 页/共 3 页目的 为为分店不不可退且且有使用用价值的的商品折折价处理理提供工工作依据据，确保保折价处处理工作作规范化化。适用范围围适用于于分店对对不可退退换且有有使用价价值的商商品进行行折价处处理的工工作过程程。工作规范范文件概要要需折价商商品主要要指：残残次商品品、临到到期商品品、滞销销品中不不可退商商品等。本文件规规范了折折价处理理工作的的主要流流程，明明确了各各流程的的主要负负责人，及相关关的工作作要求和和标准，并规定定了折价价处理工工作过程程中产