如何把握烟草行业中的客户关系管理

1、如何把握烟草行业中的客户关系管理摘要本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、效劳至上的思想，实现增值效劳，进步客户的满意度、忠诚度，从而抵抗外烟的冲击。关键词r客户管理烟草开展我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1200亿元，居各行业之首，对国民经济的开展做出了重大奉献。从国内外烟草行业技术的开展趋势来看，开展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的本钱获得尽可能大的市场空间，形成适应将来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此根底上建立相对完善的客户关系管理r系统，为客户提供个性化的增值效劳，已成为烟草企业面向21世纪做出的

2、战略选择。一、r的概述r是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的亲密关系的动态过程和经营策略。r作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深化的客户讨论来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，

3、并强化跟踪效劳、信息讨论的才能，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳，进步客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面那么通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。二、施行r的必要性1.迎接“入世挑战，参与国际竞争的需要我国参加世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有兴旺的r系统，以其规模

4、性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比拟优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的r系统，以自身完善周到的效劳来抵御外来冲击。2.网建晋级的深层需要网建晋级不只是简单的访送别离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。进步市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户效劳。物流配送不晋级，网建只能是低程度。因为物流配送是连接消费与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信

5、息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目的。而没有r系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进展讨论，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场时机。三、r的应用1.树立客户观念，强化效劳意识国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、效劳至上的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商向“效劳商转变的开场。2.开展客户关系管理，进步个性化效劳客户关系管理作为客户效劳的根底性工作，已被提到卷烟效劳的议事日程，尽管各烟草公司的方法手段不同，但对下面几点尤为重视。系统的客户档案。客户档案是施行客户关系管理的重要载体

6、，这些信息为企业客户效劳提供可靠的信息支持。科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并施行差异化效劳策略，对企业所关注的重点客户给予适当的鼓励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向开展。有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促标准，管理寓于效劳之中的管理理念，对零售户进展管理，层层负责，加大控制。3.开展效劳创新，提升效劳程度在由“行商向“效劳商的转变过程中，各烟草公司不断创新效劳方法和内容，效劳程度得到较快提升。调整工作思路，把管理和效劳相结合，施行以效劳为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送别离的城市

7、卷烟销售网络形式。4.开展客户满意度管理，实现长期共赢近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要运用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。保证货源供给上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的才能，从体制入手，理顺货源供给渠道，进步消费基地和供给品牌的集中度。紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供给链上的增值才能显著进步，品牌效应初步显现。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，防止因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。3沟通渠道上的满意。实行 订货

8、，访销员从拿订单的职能中别离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、搜集客户意见，总结、讨论市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。四、施行r的重要意义1.快速、准确、可靠地与客户互动的需要目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建立r系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市尝销售、效劳支持等，由此到达以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和效劳线索，完成与客户从产品接触、采购、效劳以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。2.展示烟草形象、建立一流程度的重要标志如今国内较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，诸如ps机、手提电脑、 访销等已被局部采用，并获得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草r领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建立一流程度，首先应在