博悦大酒店服务意识培训1

1、服务意识培训QQ：9863801191培训大纲任务一 明确服务意识的涵义任务二 明确良好的服务意识的重要作用任务三 服务意识对工作的具体要求任务四 他山之石，可以攻玉（经典案例）2任务一 什么是服务意识3 酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。4员工A：“对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了 。”员工B：“我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？ ”员工C：“我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来

2、和你谈 。”测一测：客人：“你们酒店最大会议室可以坐多少人？ 一天费用是多少？”5方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。测一测：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时你会怎么办？6 小结树立“服务从我开始，到我为止” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解

3、决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。7任务二 服务意识的重要性8顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心9一个不满的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿

4、继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系10l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客11 顾客不欢迎的服务1)服务员态度骄傲、精神散漫。2)私语太多，不注意顾客。3)接受订菜，催促客人。4)望着顾客，不理不睬。

5、5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)强迫推销，令人不安。129)顾客提出抱怨显出无奈。10)对顾客道出公司内情。11)主管对服务员显示威风。12)一味推销高价菜肴。13)口气不好，用语粗俗。14)烟灰缸或桌上不洁。15)无法解说菜单内容。16)采取高压态度。1317)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。18)不按先后顺序出菜。19)热菜变冷，冷菜变热。20)厨师抽烟，用手抓头皮。21)不让客人看菜单，就要求点菜。22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。23)快打烊时显出赶人的样子。14不良服务恶性循环15 游戏互动：快乐的大转盘目的： 通过热闹的游戏，潜

6、移默化地感悟出如何与人相处的真谛。游戏规则： 当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出1个指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出2个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出3个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出4个指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。 若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。16 人际交往的白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下满足对方什么。 人际交往的黄金法则：想要别人怎样

7、对待你，你就怎样去对待别人。17讨论：18服务的最终目标1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应19服务良性循环优质顾客服务信誉提高客人增多生意增多利润增加福利增加员工满意20任务三 服务意识在工作中的具体要求211、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪 22 外表、仪态 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7衢州市中医院礼仪培训形象传播231、

8、服务仪表 是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。包括：（1）着装（2）容貌（3）微笑服务2425裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？袜子？26最佳的服务态度 微笑服务“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人” 美国沟通学家卡耐基 27282930313233343536筷子法训练微笑1 、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。372、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推， 上扬到最大限度。38 3、 保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸 型。能够看到上排8颗牙齿就可以了

9、。 394、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上 向下反复运动，持续30秒。405、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音， 反复数次。 416、放下双手，同上一个步骤。 一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 42分组练习展示43微笑要做到三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合44人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微

10、笑了吗？452、服务言谈 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。46 注意事项：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。（2）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离（一米左右为宜），不要倚靠它物；（3）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（4）讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。47（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使

11、有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；48十一字礼貌服务的五声、十字迎客声 称呼声 致谢声 道歉声 送客声 五 声请您好对不起谢谢再见491.问候声： （1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。” /“中午（晚上）好，欢迎光临！” /“欢迎您来这里进餐” /“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号包 厢（几号桌）。” （3）“请跟我来” /“请这边走” 50 2.征询声 1）先生（小姐），您坐

12、这里可以吗？” 2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特 色菜有）” 6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” 7）“请问先生现在可以上菜了吗？” 8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个 盘子吗？” 9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 11）“现在可以为您结账吗？” 51 3.感谢声

13、 1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正 2）“谢谢您的帮助” 3）“谢谢您的光临” 4）“谢谢您的提醒” 5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 52 4.道歉声 1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2）“对不起，让您久等了，这是菜 3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4）“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口用料基本相似 5）“对不起，我把你的菜上错了” 6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 7）“对不起，请稍等，马上就好！” 8）“对不起，打扰一下” 9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 53 5.应答声 1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

14、” 2）“好的，我马上就去” 3）“好的，我马上安排。” 4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6）“没关系，这是我应该做的。” 7）“我明白了。” 54 6.祝福声 1）“祝您用餐愉快。” 2）“新年好”/“新年快乐” /“圣诞快乐”/“节日快乐” 3）“祝您新婚愉快。” 4）“祝您早日康复。” 5）“祝您生日快乐。” 6）“祝您心情愉快。” 557.送别声 1）“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2）“先生（小姐）再见。” 3）“请慢走”/“请走好 56 8.餐厅其它礼貌用语 1）“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2）“您的菜上

15、齐了，请品尝。” 3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 57杜绝四语 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语583、服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求59注意事项：（1）站如松，坐如钟，行如风（2）及时行鞠躬礼（3）做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，

16、周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。60（6）行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；（7）陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；（8）引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；（9）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；61（10）上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 （11）主动

17、帮客人按电梯按钮，遵循让客人先进先出原则。62 （12）递送文件：文字向着接受人的方向。 （13）递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处。 茶杯：放下后，将杯柄转向客人。 （14） 递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。 （15）递送的发票、找零要交到客人手中。 （16）递送名片：双手递上。634、服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。64（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。（3）不轻易接受宾客赠

18、送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 65任务四 他山之石 可以攻玉 经典案例分析66 案例1： 巧言劝客人 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手

19、，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。67 案例2： 100美元 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了

20、用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。68 案例3 爱心化解客人冷冻的笑容 1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题

21、之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。 一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生终于有了笑容

22、。69案例4： 孕妇服务 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇 来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。70 案例5： 一个不会说普通话的客人 一天下午，某酒店接待了一位外地的宾客，因他不会普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理

23、，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”71案例6： 细心服务赢赞赏 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映

24、。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”72 案例7 一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客

25、的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切不愉快都化为乌有。73 案例8 个性化服务 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的足球报买来放到他的房间

26、里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客带来节日的喜悦和祝福。74 案例9 物超所值的服务 某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细

27、微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。75案例10 感恩“父亲节” 在某一年的“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”76 案例11 送水果的学问 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。 但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让