教育部-IBM精品课程建设项目

1、20077年度教教育部-IBMM精品课课程建设设项目服务科科学概论论习题题与实验验项目承担担单位：哈尔滨滨工业大大学软件件学院项目负责责人：王王忠杰第一章：现代服服务业与与SSMME知识点索索引现代服务务产业概概述现代经济济中的产产业划分分：三大大产业、第四产产业、第第五产业业；各产业的的特征；服务业的的传统分分类；现代服务务业及其其典型特特征；从传统服服务业到到现代服服务业的的演进趋趋势；典型的现现代服务务业形态态及其行行业分类类；生产性服服务业及及其特征征；IT服务务业及其其特征；现代服务务业与制制造业的的关系从政府视视角看“现代服服务业”现代服务务业典型型案例现代服务务业的典典型案例例分

2、析；服务的概概念、特特征、分分类、服服务与产产品的区区别“服务”的演化化历史服务的定定义服务的分分类模式式服务的五五大特征征服务与产产品的区区别关于服务务的若干干挑战性性问题服务科学学、管理理与工程程(SSSME)概述什么是SSSMEESSMEE提出的的背景和和动机SSMEE的多学学科性SSMEE的人才才培养目目标SSMEE的组成成部分SSMEE的核心心研究题题目服务科学学概述服务科学学的目标标(建立立刻画服服务系统统的模型型与基础础理论)系统与服服务系统统社会化的的技术系系统服务系统统的关键键特征服务系统统的静态态结构服务系统统的动态态运作机机理五种典型型的服务务系统模模型服务管理理概述服务

3、管理理的目标标服务战略略规划新服务开开发与设设计服务接触触服务支持持设施及及其定位位排队管理理服务生产产率度量量服务生产产能力与与需求预预测习题通过阅读读相关资资料，分分析服务务业如何何从第一一产业和和第二产产业中逐逐步分离离并发展展成为独独立的产产业；现代服务务业的典典型特征征是什么么？请选选择1-2个你你所熟悉悉的某一一服务行行业，分分析它在在哪些方方面具备备现代服服务业的的特征；IT技术术的广泛泛应用使使得传统统服务业业向现代代服务业业演化。请举出出1-22个例子子，这些些行业应应用了哪哪些先进进的ITT技术之之后，使使它们发发展成为为新型的的现代服服务业？现代服务务业的创创新模式式应具

4、备备哪些典典型特征征？分析“顾顾客”在在现代服服务业与与传统的的制造业业所起的的不同作作用，并并辨析二二者在“创造价价值”的的过程上上有何异异同；查阅“呼呼叫中心心”相关关的资料料，分析析呼叫中中心在现现代服务务业中所所起的作作用，并并给出若若干个例例子；然然后简要要说明呼呼叫中心心的运行行过程；分析生产产性服务务业与制制造业之之间的关关系，并并举出一一个实际际存在的的例子来来说明它它们之间间存在的的这种关关系；服务的四四项主要要特征是是什么？SSMEE是什么么的缩写写？它包包含哪些些方面的的内容？各自的的作用是是什么？一个典型型的服务务系统应应由哪些些部分构构成？请请以“大大学教育育服务系系

5、统”为为例，分分析其具具体的组组成部分分，并简简要描述述这些组组成部分分之间的的关系；服务的“不可贮贮存性”导致服服务无法法利用“库存”来调节节需求波波动，因因此服务务企业的的产能策策略很难难制订。请根据据你的理理解，列列举出有有哪些可可能的产产能策略略？并为为每一种种产能策策略举出出现实中中的一个个例子加加以说明明；你是一家家外卖餐餐厅的经经理，需需要设计计一个科科学的排排队策略略。顾客客进入餐餐厅之后后，首先先下订单单(平均均所需时时间为330秒钟钟)，然然后等待待食物加加工(平平均时间间为122分钟)。以下下四种排排队策略略，哪种种更好一一些？说说明你的的理由。顾客进入入餐厅，排1个个队

6、伍等等待。第第一个服服务员接接受顾客客的订单单，第二二个服务务员完成成食物加加工。然然后下一一个顾客客开始给给出订单单；多个服务务员，所所有的服服务员面面前都排排成单独独的队伍伍。每个个服务员员都从顾顾客那里里获得订订单并进进行食物物加工；与b)类类似，但但顾客只只排1队队，队首首的顾客客到空闲闲下来的的服务员员那里下下订单并并接受服服务；顾客只排排1队，并接受受由两名名服务员员组成的的小组进进行的服服务。11位服务务员接受受订单，然后两两个服务务员一起起准备食食物。从等待队队列的角角度看，以下情情况哪个个更好？为什么么？两个普通通职员，分别向向两个队队列的顾顾客提供供服务；一个职员员，只有有

7、一个队队列的顾顾客。但但该职员员的工作作速度是是普通职职员的22倍。习题参考考答案略。实验实验目的的：了解现现代服务务业及其其创新模模式。实验要求求：学生自自行选择择自己熟熟悉的某某一现代代服务业领域，从网站站、报纸纸、书籍籍、政府府报告等等资源收收集信息息，然后后完成一一份有关关该领域域发展现现状的调调查报告告，分析析其发展历历史与现现状，重重点关注注新的IIT技术术、新的的管理模模式与资资源配置置模式在在该领域域中的应应用，探探讨其创创新所在在。分析析该行业业目前存存在的局局限与障障碍，并并结合自自己的想想法，探探讨该采采取何种种手段来来促使其其发展。实验结果果：每人提提交1份份独立的的实

8、验报告告，50000字字左右。第二章：面向服服务的体体系结构构(SOOA)知识点索索引SOA技技术概述述什么是SSOA为什么要要提出SSOASOA的的典型应应用场景景SOA的的构件和和连接件件SOA的的典型特特征与优优势SOA的的体系结结构模式式点对点的的服务发发布与调调用(PP2P)服务适配配器(SServvicee addapttor)远程服务务策略(Remmotee seerviice strrateegy)服务集成成器(SServvicee innteggrattor)企业服务务总线(Entterpprisse sservvicee buus)服务组合合技术服务集成成成熟度度模型(SI

9、MMM)服务组合合(Seerviice Commpossitiion)服务编排排(Seerviice Orcchesstraatioon)服务协同同(Seerviice Chooreoograaphyy)编排 vvs 协协同服务组合合中的协协调问题题(Seerviice Cooordiinattionn)服务组合合方法语义weeb与基基于语义义的服务务组合面向服务务的建模模与分析析方法SOA系系统分层层结构模型驱动动的体系系结构(MDAA)面向服务务的建模模与分析析(SOOMA)SOMAA案例分分析习题如果将SSOA看看作一种种面向业业务的建建模方法法，试分分析它与与传统的的企业建建模方法法(

10、例如如：业务务过程建建模)、软件建建模方法法(例如如：面向向对象方方法)有有何差异异？SOOA最适适合于解解决的业业务问题题具备哪哪些特征征？为何何说SOOA拉近近了Buusinnesss与ITT之间的的距离？如果将SSOA看看作一种种典型的的体系结结构风格格，试分分析它的的体系结结构特征征(构件件、构件件之间的的连接机机制、控控制流、数据流流、非功功能特性性等)，并与CCORBBA、DDCOMM等传统统的分布布式计算算体系结结构进行行对比；如果将SSOA看看作一种种软件编编程模型型，通过过查阅资资料和技技术文档档来熟悉悉一下，有哪些些典型的的技术可可以用于于将各类类典型的的软件功功能(例例如

11、：用用COBBOL编编写的事事务处理理程序、业务流流程编排排、ERRP/CCRM等等遗留系系统、预预定义的的SQLL查询或或存储过过程、JJavaa/EJJB实现现的构件件等)封封装为符符合SOOA规范范的服务务？以Webb Seerviice技技术为例例，叙述述开发一一个简单单的SOOA程序序应书写写哪些程程序？配配置与部部署的步步骤如何何？服务的OOrchhesttrattionn与Chhoreeogrraphhy存在在什么差差别？请请分别给给出一个个典型的的业务场场景加以以说明；SOA通通过何种种手段来来支持异异构系统统之间的的互操作作？通过过何种手手段来支支持业务务的快速速变化？Ama

12、zzon之之所以被被称为一一个“服务平平台”而不仅仅仅是一一个“电子商商务网站站”，很大大程度上上是因为为它将自自身的一一系列功功能开放放出来形形成Weeb SServvicee供其他他组织或或个人的的应用系系统所使使用。请请查阅相相关资料料，分析析Amaazonn的WeebOSS上提供供了哪些些Webb服务？描述业务务流程的的建模语语言有很很多，例例如在SSOA相相关技术术发展过过程中曾曾出现过过FDLL、BPPDL、WSFFL、XXLANNG、BBPELL、XPPDL、BPMMN等语语言或标标准。请请查阅相相关资料料，分析析这些语语言的特特征和彼彼此之间间的异同同；BPELL的本质质是将多

13、多个小粒粒度的服服务组合合起来形形成一个个大粒度度的服务务流程。但在现现实的很很多服务务流程当当中包含含了很多多人工进进行的活活动(例例如订餐餐服务中中的“厨师备备餐”、物流流服务中中的“人工装装卸”等)，而BPPEL是是不支持持人工行行为的服服务组合合的。思思考一下下如何对对BPEEL进行行扩展，使之能能够支持持人工活活动。(提示：可查阅阅BPEEL4PPeopple和和WS-HummanTTaskk相关的的资料)设想某个个旅行社社向顾客客提供的的“自助游游”服务：帮助顾顾客规划划旅行线线路；如如果时间间紧张，帮助顾顾客向航航空公司司订机票票，如果果时间充充裕，则则向车票票代理机机构订火火车

14、票；帮助顾顾客向旅旅行目的的地的宾馆预定定房间、向租车车公司预预定汽车车、向旅旅游景点点预定门门票。想想象一个个现实中中的真实实场景，设计该该服务流流程的BBPELL模型，并用建建模工具具绘制出出来。SOA中中的“服务”有哪些些典型的的QoSS属性？分别该该如何度度量？习题参考考答案略。实验实验目的的：了解SSOA的的理念，能够设设计基于于SOAA的服务务系统。实验要求求：某企业业A有多多个供应应商，每每个供应应商分别别向其提提供一种种或多种种原材料料/零部部件。企企业A已已经有了了一个EERP系系统和一一个SCCM系统统。各供供应商可可登录到到该SCCM系统统中，查查询相关关业务数数据并完完

15、成库存存的相关关业务。具体流流程如下下：企业A在在其ERRP系统统中编制制月度生生产计划划，进而而生成各各零部件件/原材材料的采采购计划划；将采购计计划手工工录入到到SCMM系统中中，将其其分解到到各个供供应商并并发布；各供应商商登录到到SCMM系统中中，查询询A分配配给自己己的采购购计划；然后，各供应应商根据据该计划划，在自自己的EERP系系统中编编制生产产计划，以判断断是否可可按期交交付。若若无法完完成，则则回到SSCM系系统中向向A企业业做出反反馈；若若能够完完成，也也做出相相应反馈馈；企业A收收集所有有供应商商的反馈馈。若有有供应商商无法供供货，则则寻求替替代供应应商，替替代供应应商按

16、(3)执执行。若若经过33轮之后后企业AA仍然无无法找到到可供货货的供应应商，则则回到EERP系系统中重重新编制制生产计计划，然然后重新新按(11)(22)(33)(44)执行行业务。最终确定定供货的的各供应应商向企企业A交交付原材材料/零零部件。可以发现现，上述述模式存存在很大大的缺陷陷：供应应商不得得不在自自己的EERP系系统与AA的SCCM系统统之间手手工传递递业务数数据，企企业A的的人员也也不得不不如此。现希望望采用SSOA的的思想来来改变当当前的这这种模式式。请使用SSOA的的基本思思想，对对上述场场景进行行面向服服务的设设计，给给出设计计方案。实验结果果：每人提提交1份份独立的的设

17、计报告告。第三章：按需应应变的业业务转型型(ODDBT)知识点索索引ODBTT简介外面的世世界IT的位位置：不不同的声声音业务(bbusiinesss)：artt还是sscieencee？经验vss.分析析业务策略略分析与与设计(Bussineess Strrateegy & DDesiign)业务组件件模型与与分析 (Coompoonennt BBusiinesss MModeel)业务价值值分析 (Buusinnesss Vaaluee Annalyysiss)服务资源源管理 (Seerviice Ressourrce Mannageemennt)企业框架架(Ennterrpriise A

18、rcchittectturee)业务框架架 (BBusiinesss AArchhiteectuure)IT框架架 (IIT AArchhiteectuure)应用框架架 (AAppllicaatioon AArchhiteectuure)数据框架架 (DDataa Arrchiiteccturre)技术框架架 (TTechhnollogyy Arrchiiteccturre)Goveernaancee & Mannageemennt相关技术术习题ODBTT产生的的背景是是什么？企业为为何要持持续不断断的进行行业务转转型？Busiinesss与IIT之间间存在何何种关系系？某个个组织在在进行业

19、业务转型型的时候候，为什什么需要要从Buusinnesss和ITT两个角角度入手手？什么是“业务组组件”(Buusinnesss Coompoonennt)？一个BBC包含含哪些部部分？针针对你所所熟悉的的某项业业务，构构造现实实中一个个BC的的例子。论述CBBM的三三大阶段段和100个主要要步骤。在构造得得到CBBM的业业务组件件图之后后，可以以从不同同的视角角对其进进行分析析，例如如战略视视角、经经济视角角、转型型视角、解决方方案视角角等。简简要陈述述基于这这些视角角的分析析有何意意义？它它们分别别能帮助助企业找找到哪些些缺陷？Inflluennce diaggramm是用来来分析多多个v

20、aaluee drriveers之之间关联联关系的的重要工工具。针针对一个个网上购购物的服服务，思思考其vvaluue ddrivverss都有哪哪些，并并绘制相相应的iinflluennce diaagraam。价值分析析中所关关注的典典型指标标都有哪哪些？分分别如何何计算？Enteerprrisee Arrchiiteccturre (EA)、Buusinnesss Arrchiiteccturre (BA)和ITT Arrchiiteccturre三者者之间有有何联系系与区别别？在业务架架构(BBA)中中分为三三个层次次：战略略层、功功能层和和运作层层。简要要陈述各各层次分分别关注注哪些

21、内内容？自自上而下下之间存存在何种种联系？IT架构构包含三三个方面面：Apppliicattionn Arrchiiteccturre、DDataa Arrchiiteccturre、TTechhniccal Arcchittectturee。简要要陈述这这三者包包含的具具体内容容。习题参考考答案略。实验实验目的的：熟悉并应应用CBBM方法法进行企企业业务务转型分分析实验要求求：给出某某一服务务性企业业的业务务现状(包括市市场环境境、战略略目标、IT系系统应用用等ASS-ISS方面)，应用用组件化化企业架架构及分分析方法法、业务务价值分分析方法法、服务务资源管管理技术术等ODDBT技技术，为为

22、企业设设计TOO-BEE的场景景，即该该企业如如何进行行有效的的转型以以适应竞竞争。实验结果果：每4-5人一一组，提提交1份份报告，并进行行课堂答答辩。第四章：服务工工程及其其方法体体系知识点索索引服务工程程及其方方法体系系概述系统工程程与软件件工程服务工程程服务工程程的必要要性、基基本过程程、主要要内容服务工程程方法体体系及其其组成部部分服务模型型及服务务要素分分类四种典型型的服务务建模方方法服务系统统构建过过程服务模型型驱动的的体系结结构软件与服服务的对对比SMDAA的基本本思想(复用、模型驱驱动)SMDAA的提出出背景SMDAA的体系系结构SMDAA的三层层横向模模型SMDAA的五条条纵

23、向主主线SMDAA的视图图集服务需求求模型(SRMM)服务行为为与能力力模型(SBCCM)服务执行行模型(SEMM)各视图的的模型要要素及其其图形化化表示方方式SMDAA中的模模型语义义增强服务构件件与服务务系统服务系统统服务体系系结构服务要素素及其虚虚拟化服务构件件的概念念与分类类服务构件件的描述述方式基于服务务构件的的服务系系统构建建方法习题服务工程程方法体体系包含含了哪五五方面的的要素？各自的的作用分分别是什什么？采用“服服务蓝图图法”建建立服务务模型，其模型型中的主主要构成成要素有有哪些？各自的的作用分分别是什什么？该该建模方方法的优优点有哪哪些？针对大学学教育服服务中“老师向向学生提

24、提供某门门课程”的服务务过程，采用服服务蓝图图法建立立其交互互模型；将“软件件学院派派学生到到公司参参加实训”看看作一个个服务，其中的的服务提提供者是是各ITT公司，顾客为为参加实实训的学学生。根根据自己己参加实实训的经经历，绘绘制出该该服务的的“服务务蓝图”模型；SMDAA是“服服务模型型驱动的的体系结结构”的的缩写，试列出出SMDDA中的的四层模模型和四四条主线线，并说说明各自自的作用用；SPC是是SMDDA中SSRM层层描述服服务双方方交互行行为的视视图，也也是SMMDA中中最核心心的视图图之一，它是在在UMLL活动图图(泳道道图)的的基础上上扩展而而来的。请按照照SPCC的模型型规范，

25、将第(3)题题和第(4)题题中的服服务蓝图图模型改改造成SSPC模模型；“能力”是服务务系统中中“人”和“资资源”的的重要属属性，SSMDAA中的SSBCMM也有专专门的一一个SCCV视图图来刻画画能力。SCVV的图形形化形式式是很简简单的，但建模模时的难难点在于于如何清清楚的识识别出“有哪些些能力”。请针针对第(4)题题中描述述的服务务，列举举出其中中涉及到到的各类类“人”和“资资源”，并详细细列出各各要素应应具备的的能力；SMDAA中描述述的服务务系统基基本构成成要素包包括：环环境、软软件、硬硬件和设设备、人人、组织织、行为为等。请请分析“大学教教育服务务系统”中包含含了上述述各类型型的哪

26、些些服务要要素；“服务体体系结构构”的作作用是什什么？它它由哪些些部分构构成？有三类典典型的服服务体系系结构风风格，分分别为“创建型型模式”、“结结构型模模式”和和“行为为模式”。请说说明每一一类模型型的作用用，各自自包含的的典型风风格分别别有哪些些？并分分别为每每一种风风格给出出一个现现实中存存在的例例子(不不能和讲讲义上的的例子重重复)；“服务中中介”模模式是目目前很多多现代服服务系统统所采用用的一种种模式，例如aalibbabaa等，它它实际上上是B22B电子子商务模模式的进进一步发发展。但但也有很很多基于于B2CC模式的的服务系系统，例例如daangddangg.、jjoyoo.等。请

27、对比比分析这这两类服服务系统统的异同同和优缺缺点，并并思考它它们具备备了“服服务创新新模式”中的哪哪些特征征。习题参考考答案略。实验实验目的的：熟练掌掌握并应应用SMMDA服服务工程程方法体体系。实验要求求：选择某一一典型服服务作为为案例，遵循SSMDAA的基本本原则，构造服服务需求求模型、服务行行为与能能力模型型、服务务执行模模型，采采用USSML建建立模型型的图形形化表达达方式。实验结果果：每人提提交1份份独立的的实验报告告。第五章：IT服服务管理理与ITTIL知识点索索引IT对企企业业务务的重要要性IT服务务管理：从“把ITT作为技技术管理理”到“把ITT作为服服务管理理”IT服务务管理

28、的的框架IT服务务管理的的实现服务转换换持续的服服务改进进ITSMM的工业业实践挑战与研研究课题题习题“把ITT作为服服务来管管理”的基本本哲理包包括哪些些主要原原则？IT服务务管理的的典型框框架有哪哪些？ITILL中包含含的主要要过程都都有哪些些？彼此此之间存存在什么么关系？论述“服服务台”(Seerviice Dessk)的的体系结结构和主主要活动动；问题管理理(Prrobllem Mannageemennt)与与其他IIT服务务管理流流程之间间存在哪哪些关系系？配置管理理(Coonfiigurratiion Mannageemennt)的的主要部部件有哪哪些？彼彼此之间间存在什什么关系系

29、？针对对某企业业的网络络基础设设施，识识别其配配置项并并绘制配配置项之之间的依依赖关系系图；服务级别别协议(SLAA)包含含哪些主主要内容容？SLLA与其其他ITTSM流流程之间间存在什什么关系系？IT服务务中会产产生哪些些成本要要素？为实施基基于ITTIL的的ITSSM，需需要构建建何种组组织架构构？其中中包含哪哪些主要要角色？各自的的职责分分别是什什么？ITILL的典型型实施过过程包含含哪些阶阶段？习题参考考答案略。实验实验目的的：熟悉IITSMM的基本本概念以以及ITTIL的的主要流流程。实验要求求：学生自自行选择择ITIIL中的的某一典典型活动动，通过过查阅更更丰富的的资料来来理解该该

30、活动，并通过过教师给给定的某某一ITT服务场场景来为为该活动动设计具具体的案案例。实验结果果：每人提提交1份份实验报报告。第六章：服务质质量及其其评价方方法知识点索索引服务质量量的基本本概念服务质量量的含义义过程质量量与产出出质量服务质量量认知模模型服务质量量的五大大维度服务质量量差距模模型(五五个gaap)顾客满意意度服务补救救SERVVQUAAL方法法简介指标集质量评价价方法案例分析析应用场景景优缺点分分析SERVVQUAAL、LLibQQUALL+、TTQM服务质量量功能配配置(SSQFDD)阶段1：基于QQFD的的服务质质量设计计阶段2：服务质质量评价价阶段3：服务质质量优化化习题“服务质质量”的含义义是什么么？它与与“产品质质量”之间存存在哪些些方面的的差异？QoS与与SLAA均是与与服务质质量密切切相关的的术语，请通过过查阅相相关资料料来说明明它们各各自的含含义与作作用，并并说明它它们与“服务质质量”之间的的关系；SERVVQUAAL是一一种广泛泛应用的的服务质质量评价价方法。请简述述其基本本过程，尤其需需要列出出它所采采用的五五项质量量度量指指标；在服务质质量差距距模型中中存在55个gaap。请请说明这这5项ggap的的含义、为什么么它们会会存在、如何尽尽可能消消除它们们？目前SaaaS已已经成为为软件发发布的主主要形态