项目九汽车展厅销售客户接待

1、项目九 汽车展厅销售客户接待2022/9/11刘桂光 车志 制作学习导入 汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，比如；销售人员的素质、礼仪和行为规范，服务业务流程规范等，作为汽车销售顾问，主要做好哪些方面的准备?从项目资料将会得到启发。接待客户及客户需求分析，在汽车销售服务流程中是非常重要的。在竞争日益激烈的今天，客户在买汽车时，不仅仅要求汽车的质量要好，对于汽车销售接待客户和需求分析环节也是重要的。从项目资料二将得到启发。项目九 汽车展厅销售客户接待2022/9/12刘桂光 车志 制作能力目标1、学会汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范；2、能应用客户接待业务规范流程，接待来展厅

2、看车的客户3、通过接待能够对客户作初步的需求分析。知识目标1、汽车销售人员的仪容、仪表和行为规范要求；2、汽车展厅销售接待业务规范流程；3、汽车展厅销售接待客户的应对方法；4、客户需求分析的基本方法。项目九 汽车展厅销售客户接待2022/9/13刘桂光 车志 制作 项目资料一 销售顾问访问接待客户前的准备工作 汽车销售顾问在拜访、接待客户前必须要做好充分的准备，目的是促成交易，达到成交的目的。作为汽车销售顾问，主要要做好哪些方面的准备?一、“个人素质”的准备个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表；端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有

3、事先整理自己的仪表，往往会失败。2022/9/14刘桂光 车志 制作二、“业务能力”的准备；“业务能力”主要包括业务能力的内容以及专业知识的内容。业务能力的内容；业务能力主要表现为三点：第一，要有新的营销理念以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容；专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目;第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四个，用户知识及用户需

4、求的分析。2022/9/15刘桂光 车志 制作 【案例一】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质；除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。2022/9/16刘桂光 车志 制作【案例二】上面这位销售人

5、员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。2022/9/17刘桂光 车志 制作 【案例三】两个故事说到访问客户，先讲述两个故事

6、。故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃?”客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。2022/9/18刘桂光 车志 制作 故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之

7、后，向小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的?”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢?”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。” 2022/9/19刘桂光 车

8、志 制作刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样?到底什么时间有货?”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。 总结：上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。 2022/9/110刘桂光 车志 制作 项目资料二、汽车

9、销售服务流程之接待客户黄女士决定买一辆车而且还想买一辆好车最初她定下的目标是一辆日产车因为她听朋友说日产车质量较好。 在跑了大半个广州城、看了很多售车点并进行反复的比较她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的你好！接着是规范地请坐、递茶让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能有时还上车进行示范请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上天上正下着雨，段先生熟

10、练地撑起雨伞为黄女士挡雨却把自己淋在雨里。在这一看车 、试车的过程中黄女士不仅加深了对别克轿车的了解还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处，她很快就改变了想法决定买一辆别克车。2022/9/111刘桂光 车志 制作约定提车的那一天正好是中秋节。黄女士按时前来但她又提出了新的问题她自己开车从来没有上过马路况且有是新车不知如何是好。段先生想了想说我给您开回去。由于是中秋节又已经接近下班时间大家都赶着回家路上特别堵。短短的一段路上竟走了近两个小时到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上黄女士问这也是你们别克销售服务中规定的吗段先生说我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意

11、。黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往女朋友家吃饭，段先生的热情深深的打动了黄女士。2022/9/112刘桂光 车志 制作【分析】 段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。 首先接待新客户方面段先生做到了让客户感觉温馨、亲切为接下来与客户建立关系奠定了基础。 其次切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题是客户满意。 再次客户遇到任何麻烦都能耐心细致地给客户讲解。 最后要与客户保持沟通询问产品的使用情况。 2022/9/113刘桂光 车志 制作任务9.1汽车销售基本礼仪规范9.1.1汽车销售人员的仪容仪表行为规范汽车销售人员在与顾客交

12、往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。1.仪容仪表规范汽车销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象；2022/9/114刘桂光 车志 制作1）头发：图9-1 头发修饰。修饰头发应注意以下几个方面：注意卫生，勤于梳洗，做到无油腻、无头屑、无异味；长短适中，做到前不齐眉、侧不遮耳、后不触领，不遮盖面部；美发自然，不彩染、发型不怪异。参见图9-1所示；2022/9/115刘桂光 车志

13、 制作2）面容：微带笑容。 勤洗脸，保持面部干净清爽，做到眼角无分泌物，无耳垢，牙齿无异物，口腔无异味，口角无分泌物，保持鼻部清洁，经常修剪鼻毛耳毛，使之不外露。女士要淡妆上岗.清除汗毛。男士不留胡须,应每天刮一次。（参见图9-2所示）2022/9/116刘桂光 车志 制作3）手部：勤于洗手，保持手部清洁。定期修剪指甲，不要蓄留长指甲，指甲无污垢，不要涂抹彩色指甲油。指甲的长度应不超过0.5毫米为宜。及时修剪手部死皮。4）着装：职场人士应着正装或单位统一定制的工装上岗。选择正装时必须优先考虑四个要素，即正式、角色、实用与规范。（参见图9-3所示）2022/9/117刘桂光 车志 制作5）微笑：

14、在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。笑的时候要注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、皮笑肉不笑。笑容要乐观积极、 真诚友好、发自内心。参见图9-4所示者产生疑虑，反而对产品或价格的真实性产生怀疑。2022/9/118刘桂光 车志 制作6）站姿：指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的基本做法是，面带微笑，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，颈部挺直，双臂自然下垂，处于体侧，两腿立正并拢，重心垂直在两脚之间，男士两脚分开或呈立正姿势，与肩齐宽、右手收抱，左手握住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士双脚呈V字形或丁字形站立。参见图9-5所示2022/9/119刘桂光

15、车志 制作7）走姿：它的基本做法是，面带微笑、目视前方、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。（参见图9-6所示） 保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。2022/9/120刘桂光 车志 制作8）坐姿：不论采用何种坐姿，都应保持头部端正，双目平视，腰背部直立。它的基本做法是，男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二；女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有任何缝隙（参

16、见图9-7所示） 2022/9/121刘桂光 车志 制作9）蹲姿：下蹲时有七点注意事项，一是不要突然下蹲，二是不要距人过近，三是不要方位失当，四是不要毫无遮掩，五是不要随意滥用，六是不要蹲在椅子上，七是不要蹲着休息。它的基本做法是，保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。高低式：双膝一高一低。下蹲之时，左脚在前右脚在后。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。头部向上，臀部向下，基本以右腿支撑身体。（参见图9-8所示）2022/9/122刘桂光 车志 制作单跪式：多

17、用于下蹲时间较长或为了用力方便之时。下蹲之后，一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双腿尽力靠拢。参见图9-10所示蹲姿 （单跪式）2022/9/123刘桂光 车志 制作10）迎接：五步目迎，三步问候；点头致意，真诚微笑，目光正视。参见图9-11所示2022/9/124刘桂光 车志 制作11）点头：立正姿势，上体前倾，目视对方，真诚微笑，主动问候。参见图9-12 所示2022/9/125刘桂光 车志 制作12）引领：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘为轴，朝一定方向伸出手臂。参见图9-13所示2022/9/126刘桂光 车志 制

18、作13）递物：双手为宜，递于手中或指定位置，主动上前，方便接拿、尖或刃向内。图9-14所示2022/9/127刘桂光 车志 制作14）面对面沟通：与他人交谈时,要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。要学会倾听，倾听时应该耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应。图9-15所示2022/9/128刘桂光 车志 制作15）短信沟通： 结构完整、语言规范。16）送客：面带微笑、送出门外、使用敬语：“ 慢走，感谢光临！”、挥手示意、目送离去。挥手道别：身体站直，目视对方，右手或双手手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。图9-16所示。2022/9/129刘桂光 车志 制作9.1.2.举止规范汽车销售人员要树立良

19、好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。1.谈吐规范作为一名汽车销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。具体体现在以下几个方面： 1）说话声音要适当。交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。2022/9/130刘桂光 车志 制作2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼；谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打 3）交际

20、中要给对方说话机会。在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。 4）与顾客交谈要注意对方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。另外，谈话对象超过3人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免

21、使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然 2022/9/131刘桂光 车志 制作9.2.4.握手与介绍礼仪1.握手礼节在现代社会中，文明得体地见面礼仪，显地日益重要。往往人与人之间的情感交往也是从细微中流露，而见面握手，也是最常见的一种礼仪。可以说握手是交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。行握手礼时，距离顾客约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇23下，礼毕即松开。图9-17所示2022/9/132刘桂光 车志 制作行握手礼时应注意以下几点。1）见到女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如对方不伸手，

22、点头微笑示意即可。2）与男士握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太紧，以不产生手疼为宜。3）与女士握手时，可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。4）与男士握手时，应把帽子、手套脱掉，在社交场合女士如果戴薄纱手套或网眼手套，可不必将手套摘下。 如身体不适或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握手，切忌抢着握和交叉握手2022/9/133刘桂光 车志 制作2.介绍礼节介绍是汽车营销中重要的环节，介绍的礼节是通向交际大门的钥匙，销售人员有时需要为初次见面的他人进行介绍，又有时在相互之间进行自我介绍。汽车销售人员为他人进行介绍时的介绍顺序和注意事项如下。

23、 1）先把顾客向主人介绍之后，随即将主人再介绍给顾客。 2）在一般情况下，应先把男子介绍给女士之后，再把女士介绍给男子3）应先把年轻的身份低的介绍给年长的、身份高的，然后再把年长的身份高的介绍给年轻的、身份低的 .4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者 5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者 6）介绍时，要把被介绍的姓名、职衔（职位）说清楚 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊上8）介绍双方姓名时，口齿要清楚

24、，说得慢些能让双方彼此记住.2022/9/134刘桂光 车志 制作3.接电话礼仪电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话销售，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 2022/9/135刘桂光 车志 制作4.名片使用礼仪1）使用名片的礼仪初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。 （1）递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 （

25、2）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。 (3）异地推销。名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接，但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。 (4）接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋、手提包或名片夹中。2022/9/136刘桂光 车志 制作2）名片的用处名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用； (1）去拜访

26、顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了。 (2）把注有时间、地点的名片装人信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式。 (3）向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。 熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。2022/9/137刘桂光 车志 制作5.岗位礼仪行为规范1）行为规范“十要、十不要”序号工作事项十 要十 不 要1相见时主动与他人示意打招呼没有表情、不理睬2相约迟到主动向客人或同事道歉不说明,没有交代3请 假事先安排好工作没有工作交接4工作区清洁随时整理,保持清洁乱摆乱放

27、5接受指示积极主动、有回应默不作声6工作汇报先讲结果,再叙过程,有理有据没有重点、长篇大论7商务洽谈事先组织好问题,了解潜在需求直接让价,讨好客户8服 装上班前对镜整理服装衣服没有熨烫,有污垢9会 议认真倾听,作笔记并发言心不在焉,做其他事10接受批评让别人把话讲完,有则改之,无则加勉指责他人,找借口2022/9/138刘桂光 车志 制作2）职业着装自检内容项目评价标准做到没做到工作装按岗位规定着装不脏、不皱、不破损皮鞋系好鞋带、保持光亮袜子不脏、不破、无异味口袋上衣口袋和裤子口袋里不乱放杂物领带不脏不皱，长度触及皮带扣饰品正确佩戴工牌、胸卡不戴与身份、岗位不相符的饰品2022/9/139刘桂

28、光 车志 制作3）职业仪容自检内容项目评价标准做到没做到头发 不彩染、不怪异 无油腻、无头屑、无气味 前不齐眉、侧不遮耳、后不触领面部 化淡妆上岗 不留胡须 牙齿清洁无异物、口腔无异味 眼耳鼻口无分泌物、耳鼻毛不外露手部 保持手部清洁 不留长指甲 指甲不染色2022/9/140刘桂光 车志 制作4）职业女性妆容自检表化妆程序标准做到没做到拍爽肤水不过敏、起红斑润肤不起皮、起皱粉底不厚重，与肤色不要有太大反差定妆通透、无痕迹画眉与脸型相符，不脱离眉骨画眼影宜用咖啡色、明黄色、淡紫色、等画眼线不可张扬涂睫毛膏睫毛不粘连涂腮红宜用肉粉色涂口红与眼影、腮红协调2022/9/141刘桂光 车志 制作 附

29、：职业女性化妆十步程序化妆程序标准作用拍爽肤水不过敏、不起红疹使皮肤舒展，水嫩光洁润肤不起皮、不起皱保护皮肤，增加皮肤弹性粉底不厚重，与肤色不要有太大反差 改变肤色、肤质，提高肤色光彩定妆通透、无痕迹使粉底牢固、持久画眉与脸型相符，不脱离眉骨展示个性、提高精气神，弥补脸型不足，渲染气氛 画眼影用咖啡色、明黄色、淡紫色、珊瑚色等强调眼部的凹凸结构，使眼睛有立体感 画眼线不可张扬扩大眼形，增加睫毛浓密度，可改变眼形 涂睫毛膏睫毛不粘连增加女性柔美，使眼部立体涂腮红用肉红色、浅粉色润色，调整面部结构涂口红与眼影、腮红协调使唇形饱满，轮廓清晰2022/9/142刘桂光 车志 制作一、提问：1）车销售人

30、员的仪容仪表包括那些方面内容？2）举止规范包括有那些？3）岗位礼仪行为规范包括那些方面？二、案例分折上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例三、本次课小结1）汽车销售人员的仪容仪表行为规范2）上海大众汽车岗位礼仪行为规范培训案例点评3）作业布置及预习内容的提示。课堂训练2022/9/143刘桂光 车志 制作 任务9.2 展厅客户接待与需求分析的规范流程9.2.1.展厅销售规范流程简介汽车展厅销售一般是指汽车整车销售，在汽车专营店或汽车4S店完成汽车的销售业务全的过程。1.展厅销售规范流程简介汽车经销商在整车销售业务过程中，为确保顾客的服务质量，提升顾客满意度，汽车销售人员必须要遵循一定的服务规范，

31、各汽车经销商根据自的汽车品牌制定了展厅销售标准流程，流程不尽相同，但大同小异，一般包括八大步骤；参见图9-19 汽车展厅销售流程图所示；2022/9/144刘桂光 车志 制作2.流程的作用与意义1）流程的作用。流程的作用是将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤。2）流程的意义(1)提高销售成功率；(2)提升品牌形象；(3)便于网络、团队互相借鉴；(4)利于自我检查工作质量；(5)便于规范记录和团队合作；(6)使管理层和销售之间的沟通更准确、清楚。2022/9/145刘桂光 车志 制作9.2.2.展厅客户接待流程作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅的客户，而展厅接待是一个

32、重要的环节。所以，销售顾问应该熟悉展厅接待的完整流程以及细节。 1.资料准备。展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。1）销售工具(1) 准备充足的名片(2)随身携带笔和文件夹，随时准备记录2022/9/146刘桂光 车志 制作2）文件夹清单：A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明D、订单，上牌委托书，邮递单3）服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。2022/9/147刘桂光 车志 制作2.顾客进门时的应对 1）迎接顾客随时注意有没有顾客进入展厅，销售人员应随身携带名片和笔

33、记本，以便随时记下顾客的信息。 顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”，不要给顾客造成心理上的紧张和压力。若是两人以上同行，则不可忽视对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。 2022/9/148刘桂光 车志 制作2）分析顾客心理从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。 此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而是应设法

34、缓和顾客的紧张情绪。如果顾客一直保持着紧张情，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了。2022/9/149刘桂光 车志 制作3.客户自行看车1）按顾客意愿进行，请顾客随意参观。2）明确自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。3）与顾客保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。4）顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。5）扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品

35、说明程序。2022/9/150刘桂光 车志 制作4.顾客看车时的应对 1）从业务角度来观察销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。2）从专业化角度来观察销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉

36、及很多专业知识。他们买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。2022/9/151刘桂光 车志 制作5.客户愿意交谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。2）回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。3）第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。4）争取适当时机请顾客留下顾客信息。5）主动邀请客户试乘试驾转入试乘试驾流程标准。6）进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。7）若未现场成交，试乘试驾后转入潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入潜在用户跟进流程。2

37、022/9/152刘桂光 车志 制作6.客户离开展厅1）放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。2）感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。3）目送顾客离开，直至顾客走出视线范围4）目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。5）回到展厅门口登记来店顾客信息。2022/9/153刘桂光 车志 制作9.2.3.客户需求分析流程客户需求分析流程，是汽车展厅销售流程中比较重要的，面对前来步入展厅的客户，我们关心的是，他们对汽车需求心理达到什么程度，销售员必须要掌握的，顾客的需求心理状态在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何

38、丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同顾客可以视其性格以及心理状态的不同，加以具体分析、调整和采用相应的处理方式。 1.顾客的性格类型分析1）死板的顾客这种人的特点是准备工作的完美无缺。2）热情的顾客这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判自备往往不充分而不是过于细致，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。 2022/9/154刘桂光 车志 制作3）冷静的顾客他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。4）坦率的顾客这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。5）霸道的顾客由于有自身的优势

39、，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。 6）犹豫的顾客对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。7）好面子的顾客这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，所以不要吝惜你的语言，将会达到良好的效果。2022/9/155刘桂光 车志 制作2.分析不同身份顾客心理；要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。 1）女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性； （1）相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具

40、有感性，易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显 2022/9/156刘桂光 车志 制作2）单身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者；（1）由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。（2）要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范 ；(3)理性不受折扣影响

41、。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。及其应对方法他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。 2022/9/157刘桂光 车志 制作3）老年消费群中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放。随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。(1)经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量(2)态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分地奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。2022/9/158刘

42、桂光 车志 制作5）企业家企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的判断；(1)追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的商品。(2)购车理性该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。6）工薪族目前，在发展中都市的工薪族，有购车能力的多数是属白领及少数的高级蓝领人。该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低；(1)新潮型这一群体来自大南海北，有的来自城镇、有的来自都市，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，

43、追求生活质量，文化品味高雅精致。(2)理性型这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力。但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。2022/9/159刘桂光 车志 制作7）生意人生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士。这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明、会算账，但这类群体中真正具有知识者很少。因此，面对这类顾客，要认真地从专业角度做介绍，并且要表现出诚恳的态度 8）知识分子、专家该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强的工作，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业

44、相对较稳定。而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准。9）高级白领这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。2022/9/160刘桂光 车志 制作3.冰山理论-需求中显性和隐性问题汽车销售涉及一个表面的问题和一个隐性的问题。表面的现象称之为显性，也叫显性动机；另一种隐藏的问题，也叫隐性动机

45、，冰山理论就是用来形象地解释这个显性和隐性的问题。如图9-19所示， 2022/9/161刘桂光 车志 制作4.汽车销售中的需求开发我们发现不少顾客上班挤公共汽车，他们当中会需要有一个交通代步工具，这些需求仅仅是顾客的隐含需求，但他们的经济承受等因素，还不足以和这个十多万的汽车产品划上一个等值。这时候他们的需求是不够买车份量的，那么对于汽车销售而言，必须要做一个需求开发和强化的工作，这就是我们需求分析这个阶段目标。顾客来到展厅，一定要强化他的需求，让他的需求提升上来，甚至超过我们这个产品的价格，那你这买卖就太好做了，要把隐含需求变为明确需求。将隐含需求，开发成明确需求的两种技巧；一是暗示问题，

46、暗示顾客，对顾客形成心理暗示。比如：你可以暗示他“这款小车不论是外观、还是内饰，你应该是很喜欢的，对吗？这样的款式目前不多，请抓紧作决定好吗？。这是暗示问题，顾客听后，他会给你一个明确的答复的。2022/9/162刘桂光 车志 制作一、提问：1）汽车展厅销售规范流程一般包括八大步骤是那些？2）如何进行客户需求分析？3）顾客的性格类型有那几种？二、案例分折段先生行动把黄女士变成了忠实于别克汽车的老客户三、本次课小结1）汽车展厅销售规范流程八大步骤。客户需求分析流程。2）段先生行动把黄女士变成了忠实于别克汽车的老客户点评3）作业布置及预习内容的提示。课堂训练2022/9/163刘桂光 车志 制作二

47、是需求效益问题，要给顾客认识到他购买了这款车，能够给他带来很多其他的利益的。比如：可以向顾客说明，我们4S店在开展春节优惠促销活动，如果你在这期间买车的话，可以得到将一万元的优惠。通过这两种问题的组合，我们将隐含需求开发成明确需求，让顾客自己说出来“我在考虑或者与夫人（丈夫）商量”你可以说“那好的，最能电话与夫人（或丈夫）沟通吗，我等你的答复”。这样一来，明确需求得到进一步的发展。 案例分析1: 关于暗示问题和需求效益问题注更新换代的产品了，而且他也觉得可能稍微多花一点钱能够获得这么大的利益，解决这么大的问题。 案例2: 需求开发 有一对小夫妻他们进店的时候，我们的销售顾问是怎么样运用这 个问

48、题的。2022/9/164刘桂光 车志 制作任务9.3客户来店、来电及意向客户业务管理顾客业务管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收人和顾客满意度的结果的商务战略。1.员工每天根据什么卖车；2.负责订车计划的领导不在公司时怎么办； 3.负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、数量等； 4.来店顾客是怎样管理的； 5.公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向顾客将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等； 6.公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度；7.顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么；8.顾客购车时的洽谈内容是否被记录在案；9.顾客失控或丢失是否进行了原因分析，与生产厂家有关的信息有没有上报给生产厂家，生产厂家是否对这些信息做出了反馈。2022/9/165刘桂光 车志 制作9.3.2.顾客管理的方法、重点内容1.建立顾客资料档案了解目标顾客的区别，对搜集到的目标顾客资料进行建档整理，是进行有效的目标顾客管理必不可少的步骤。 2.设定顾客意向级别按照顾客购车意向的程度设为A， B， C， D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、价格、交期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素还要进行商量