一汽大众奥迪A6特许经销商形象分析最终报告

1、奥迪A6特许经销商形象分析最终报告-售后服务卷 -客户： 一汽-大众销售有限责任公司编号： 00AUFV001-142-055北京 上海 广州 香港北京新华信市场研究咨询有限公司第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录2第一部分 项目介绍 项目背景 研究目标 研究流程 样本结构 研究内容第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录3项目背景一汽-大众于2000年元月推

2、出了目前国产档次最高的轿车-奥迪A6。该车型一经推出，就以其优良的品质和优雅的外观取得了很好的市场表现。与此同时，公司采用国际领先的三位一体的营销模式，按照国际化的标准在全国建立起了一套特许经销网络。到2000年底，奥迪在全国的特许经销商已经达到29家，其中实有销售能力的23家。为进一步确立和巩固奥迪品牌在市场上的竞争地位，一汽-大众销售有限责任公司计划对奥迪轿车的用户进行跟踪调查，以了解用户对于现有服务体系的满意程度，为进一步改进和完善销售和售后服务体系提供支持。4研究目标了解特许经销商整体服务水平状况，从中发现优势和不足，即哪些方面 得到了消费者的认可，哪些方面尚需进一步改进和提高。了解每

3、一个具体经销商的服务水平，找出彼此间的差异，评价各自在经销商体系中的地位。为一汽-大众销售公司今后进行营销管理工作的改进、以使用户享有更优质的服务提供依据。5研究流程提出新华信建议电话甄别有效用户档案库电话访问可抽样数据库数据处理量化结果随机抽样可分析数据库用户满意度分析经销商综合评价发现优势与不足经销商形象排名6样本结构* 样本说明 被调查对象中不包括集团购买用户（集团购买用户指购车数量在10辆及以上的用户） 购车数量在2-9辆之间的用户，只按一个样本计算 此次调查的样本量有两种情况： 标准样本量为100 小样本量为50及以下经销商样本数北京百得利汽车修理服务有限公司91北京博瑞祥和汽车销售

4、中心100北京亚之杰汽车贸易有限公司100北京中润发汽车销售有限公司100长春通立汽车服务有限公司100大连汇迪汽车销售服务有限公司100广州市锦龙汽车发展有限公司96广东物资君奥汽车贸易有限公司100广东中奥汽车销售服务有限公司100江苏华兴汽车有限公司100山东华达汽车商贸有限公司100上海东联沪港汽车有限公司100经销商样本数7售后服务流程与研究内容（一）维修/保养取车后跟踪服务取车忠诚度保修/索赔8售后服务流程与研究内容（二）维修/保养 维修人员服务态度态度是否友好替代交通工具的提供情况能否乐于完全满足用户需求为用户提供建议和信息的情况 人员的专业性与工作质量用户对维修工作的满意度正确

5、诊断故障解决故障车辆返修情况 维修费用是否进行用户未要求的工作维修费用的合理性是否超过用户的预计费用 时效性能否快速地登记到达车辆能否按约定时间修好由于缺少配件使维修廷误忠 诚 度用户向他人推荐经销商的可能性用户的再次光顾取 车是否解释维修过程是否解释发票金额取车后跟踪服务是否与用户电话联系询问对维修工作的满意情况索 赔是否乐于实施保修/索赔项目实施的技术和质量对经销商的总体满意度9第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录10总结论 (一)特许经销商整体 形象用户对经销

6、商总体满意度的平均水平是“很满意 ”本次售后服务调查的4个环节24项内容中，经销商表现最好的方面是：服务态度热情友好不擅自扩大维修范围，不进行用户未要求的不必要的维修工作正确诊断车辆故障讲求时效性11总结论 (二)相对来说，有些方面还需引起经销商的重视，有待于今后进一步完善和提高：维修费用高用户把车留在经销商后，经销商不能很好地为用户考虑或解决替代交通工具问题维修质量有待提高缺少配件而延误维修12特许经销商形象差异总结论 (三)售后服务总体形象最佳和最差的经销商差异比较明显。售后服务总体形象最佳的经销商在各方面的表现都居首位或前列，同样最差的经销商也非某些方面的不足造成的，而是各方面都有差距。

7、经销商差距相对明显的方面有：专业水平，包括故障诊断和返修率 维修收费维修后的跟踪服务不同背景的用户呈现出比较明显的满意度差异。26-35岁年龄组的用户的满意度明显低于其它年龄组用户，表现出比较高的服务期望。经销商满意度表现出比较强的地域差异，满意度水平具有明显的“北高南低”特征。6大区域中，辽鲁区的经销商受到了用户的最高评价，而以上海为核心的华东地区用户评价最低。13第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录14综合评价程序形成综合评价结果设计指标体系确定评价指标根据指标

8、重要程度确定评价指标权数根据指标值特点进行指标同一化处理根据指标体系特点确定指标合成方法经销商形象排名15评价指标体系 售后服务形象 评价指标体系 评价指标体系分两个层次，第一层次包括四个方面，第二层次是具体评价指标，是对第一层次的支持 每一指标前的标号对应于调查问卷（见附录）中题项的编号 指标后的数字是表示重要程度的权数维修质量 0.35 Q1对服务工作的满意度Q9返修情况Q8.3诊断车辆故障原因Q8.4解决诊断出的故障Q11.2实施保修/索赔项目的技术与质量对待顾客 0.3Q3 提供替代交通工具Q7 是否电话联系Q8.2满足用户需求Q8.5为用户提供建议 信息Q11.1愿实施保修/索 赔业

9、务时效性0.15Q8.1快速登记到达 车辆Q5约定时间取车Q6发票金额的解释Q4维修过程的解释Q8.7进行用户未要 求的工作Q8.6维修费用合理性维修费用 0.216指标同 一 化处理与合成方法指标的同一化处理指将不同类型的指标值按一定方法转化为具有相同度量尺度的值其目的是解决不同度量标准的指标如何进行合成的问题指标同一化处理的方法本次调查中，评价指标的值有两种类型 分值型 和百分比型这两种类型的值都转化为百分点的形式，具体转化方法如下： 分值型指标计算该指标各分值（1-10分）的百分比将各分值百分比乘以对应分值的系数（利用统计方法计算而来，是分值的量表）将乘积转化为百分点 百分比型指标将指标

10、值直接乘以对应的系数将乘积转化为百分点指标的合成方法加法合成法将同一化处理的各单项指标值采用加法形式合成，得出被评价对象综合评价值（总百分点）Q2.4 反映的是“不满意率”，属于逆指标，需转化为正指标才能与其他指标合成，转化方法是（1-该指标%） 17经销商形象评价销售与售后服务综合排名18经销商形象评价售后服务部分总排名售后服务形象评价 第一名大连汇迪本次售后服务评价中，大连汇迪是形象最好的经销商，总分值78.95；上海开隆是形象最差的经销商，总分值63.32。其他各经销商之间的得分差异不非常明显。19经销商形象评价 维修质量排名20经销商形象评价 对待顾客排名在顾客对待方面，各经销商评价分

11、值普遍都低，主要是因为车辆试乘服务做得不好造成的。21经销商形象评价 维修收费排名22经销商形象评价 时效性排名23小样本经销商形象评价售后服务总排名说明：小样本经销商指样本数在50及以下的经销商。由于样本量不具有足够的代表性，因此未 纳入全部经销商排名体系中，而是另分一组列示24小样本经销商形象评价维修质量与顾客对待排名25小样本经销商形象评价维修收费与时效性排名26第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六

12、部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录27用户对经销商售后服务的总体满意度7.3分 可见，奥迪A6特许经销商在用户心目中的形象整体来说是不错的。在所调查的2013名被访者中，对经销商表示“无任何不满”的有1021 名，所占比率为50.7%。用户对奥迪A6特许经销商总体满意度的平均值为7.3分，属于“很满意”范围。在2013名被访者中，达到很满意和完全满意的用户占69.4%。分值28用户不满意的方面在所调查的2013名被访者中，有992名或多或少的对经销商有不满意方面。在这些不满意的方面中：收费高是最突出的问题，有24%的被访者认为“大大超过预计费用”。人员的专业素质和工作质量

13、也是用户不满的焦点，如不能发现车辆故障的原因，或是发现原因但不能完全修好，或工作的质量不高等，其中“发现原因不能修好”又相对突出。时效性（即不能按约定时间修好，或由于缺少配件而延误维修）是令用户不满的第三大类问题，其中缺少配件是引发这一问题的主要原因所在。服务态度不友好是第四类问题，但相对于前三类问题来说，不是太突出。样本数为99229第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第四部分 车辆满意度研究第五部分 用户群分析第六部分 新华信建议第七部分 附录目 录3

14、0服务态度总结本次对经销商服务态度的调查共设置了4个问题，分别是“满足用户需求”、“为用户提供建议和信息”、“提供替代交通工具”以及“对服务态度的不满意率”。总的来看，用户对经销商的服务态度评价很高。服务态度是用户不满意率最低、抱怨最少的方面之一，平均不满意率为7.4%。81.2%的被访者对经销商“乐于完全满足用户需求”方面给予了充分肯定，认可度的平均值为7.83，“乐于满足用户需求”更多的取决于服务人员的主观能动性，说明经销商在主观上是很努力地去让用户满意。经销商在为用户提供建议和信息方面，平均认可度为7.21，还有必要进一步提高。要想在这方面做得更好，不仅要有美好的意愿，还要以丰富的专业知

15、识做后盾。当用户把车留在经销商做维修或保养时，经销商需要为用户考虑替代交通工具的问题。在这方面整体上做得不是很好，仅有4%的用户享受了该项服务（包括提供替代交通工具、为用户付出租车费、送用户到目的地），69%的用户反映经销商未提供此项服务，另外14%和12.7%的用户分别是“无此经历”和认为“不必要” 。该项服务提供与否，不仅是经销商是否为用户想到了没有的问题，也需要经销商有适当的经济付出。31满足用户需求Q8.2 经销商乐于完全满足您的需求在乐于满足用户需求方面，经销商普遍做得不错；除广州梅花园外，其他均在7分以上。指标评分标准完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分

16、 值最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅32提供建议和信息Q8.5 经销商努力给用户提出忠恳建议和信息为用户提供建议和信息方面，经销商普遍做得不如“乐于满足用户需求”方面好。有8家经销商分值低于7分，表明用户对经销商该项工作持不很肯定的态度，需引起注意。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅33服务态度的不满意率Q2.4 请选出认为不满意的地方： 服务态度不友好总体讲，服务态度的不满意率比较低，平均7.4%；就具体经销商来看，彼此间的差距还是比较明显的，不满意率

17、最低的为0，最高的达到18%。指标值为被访者中选择该题项的百分比（%小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅34Q3 当您把车留在经销商处后，经销商是否提供给您替代交通工具替代交通工具的提供“提供替代交通工具” 这项服务工作，23家经销商普遍做得不到位做为一个共同性问题，需要进行整体性改进指标值为未提供该项服务的百分比（%）（包括“不提供替代车辆”，“不为用户付出租车费”、“不送用户”三种情况）小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅35专业性与工作质量总结本次对经销商专业性与工作质量的调查共设置了6个问题，分别是“对维修工作的整体满意度”、“对诊断故障的信任度

18、”、“对不能发现故障原因的不满意率”、“对排除故障的信任度”、“对不能完全修好的不满意率”以及“最近一年内的返修情况”。总的来看，经销商的基本技术素质合格，受到用户的信赖；实际操作能力和工作质量有待进一步提高。用户对维修工作的整体满意度是“很满意”，满意水平的均值为7.29分。在2013名被访者中，对经销商不能查明故障原因而感到不满的占8.9%；用户对经销商诊断故障的能力感到很信任，平均认可程度为7.66分。在全部被访者中，对经销商不能完全修好车而感到不满的占12.2%；用户对经销商解决故障的能力总的来说持信任态度，平均认可程度为7.61分。在全部被访者中，最近一年内未发生过返修的占77%，车

19、辆的返修率为23%；返修一次的占10.9%，返修次数在两次以上的占12.1%。平均返修次数为1.47次。36维修工作的整体满意度Q1 您对经销商按您的要求所提供的服务的满意度如何只有两家经销商超过了8分，另外还有4家低于7分。指标评分标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分 值小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅37故障诊断的不满意率指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）Q2.1 请选出认为不满意的地方：未能发现问题的原因用户对经销商查找故障原因的平均不满意率为8.9%，最低的为0，最高的达17%，经销商间的专业差距比较明显。小样本经销商：

20、珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅38对诊断故障能力的信任程度除上海开隆外，其他22家经销商的得分均在7分以上，表明用户对维修人员正确诊断车辆故障普遍感到很信任完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低Q8.3 您很放心经销商可以正确诊断车辆故障小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅39车没完全修好的不满意率指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）解决故障是维修人员专业素质与操作能力的综合体现。用户对此的不满意率普遍高于故障诊断。平均不满意率为12%，表现最好的天津捷丰也达到了7%；提高实际操作水平是奥迪A6特许经销商面临

21、的共同问题。Q2.2选出认为不满意的地方：发现故障原因，但未完全修好小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅40对解决故障能力的信任程度Q8.4 您很放心经销商能够解决诊断出的故障用户对维修人员正确解决故障的平均认可度为7.61，略低于诊断故障的认可度7.66；上海开隆在这两方面都低于7分，亟需加强。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅41返修率Q9 最近1年内，您的车在该经销商处发生过返修吗该指标是发生返修次数在一次及其以上的百分比（%）返修率普遍较高；返修率在20%以

22、上的经销商有13家，最高的达40%，最低的为8%。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅42返修次数Q9 最近1年内，您的车在该经销商处发生过返修吗该指标是发生返修的平均次数 最近一年内，23个经销商都发生过返修情况；平均返修次数1.47次，最低的1.12次，最高的1.8次；整体工作质量有待提高。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅43维修费用总结本次对经销商维修收费的调查，共设置了4个问题，分别是“对费用合理性的认可度”、“对费用的不满意率”、“对经销商进行不必要工作的不满意率”、“对经销商不进行额外维修工作的信任度”。总的来看，用户认为收费标准偏高，用

23、户对此反映比较强烈。用户对维修收费高的平均不满意率为17%，半数经销商不满意率在20%以上。在对维修费用合理性认可方面，全部被访者中有34.5%的人认为费用不合理，对“费用合理性”的平均认可程度只有6.95分。如何降低收费已成为经销商面临的主要问题。经销商在按用户要求提供服务方面做的比较好，基本上可以使用户感到放心，不会有不必要的维修工作，用户对此的平均不满意率只有2.7%。说明经销商不是以擅自扩大维修范围来增加收费的。44对收费高的不满意率指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）Q2.7 请选出认为不满意的地方：大大超过预计费用收费高是用户反映较多的问题，平均不满意率为17%，最低的大连汇迪

24、是7%，最高的广东中奥是29%。不满意率在20%以上的有10家经销商。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅45对维修费用合理性的认可程度Q8.6 维修费用合理用户对“维修费用合理”的认可程度普遍偏低；11家经销商的分值低于7分，用户对其收费的合理性持不肯定态度。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅46对额外维修的不满意率指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）Q2.5 请选出认为不满意的地方：进行了我未要求的工作进行用户未要求的工作，擅自扩大维修范围是增加收费的一种手

25、段，这种情况在奥迪A6特许经销商身上很少发生。用户对此的平均不满意率只有2.7%，有4家经销商的不满意率为0。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅47对无额外维修的信任程度Q8.7 在此经销商处可放心，不会有不必要的维修用户对经销商不进行额外的维修工作感到很放心，平均认可度程是7.55分；上海的经销商在这方面给用户的印象普遍比较差。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅48时效性总结本次对经销商维修工作时效性的调查，共设置了3个问题，分别是“登记到达车辆的速度”、“缺少

26、配件引起维修延误的情况”以及“维修时间的守时性”。总的来看，用户对经销商服务工作的时效性十分肯定，经销商的工作效率普遍很高。当用户前来做维修/保养时，所有经销商都能做到“快速登记到达车辆”，用户对其速度的平均认可度达8.11分。在维修时间的守时性方面，全部被访者中，只有7%的人对未按约定时间修好表示不满；半数以上的经销商用户的不满意率低于5%。全部被访者中，对因缺少配件而延误维修表示不满的占11.8%。可以看出，经销商是很讲求时效性的，今后如果能在配件供应上加强些，会进一步提高用户对时间的满意度。49对登记车辆速度的认可程度Q8.1 快速登记到达车辆用户对“快速登记到达车辆”的平均认可度是8.

27、11；全部经销商的认可分值都达到了7分以上。说明奥迪A6的特许经销商很讲求时效性。完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅50由于缺少配件而延误维修是用户不满意率较高的问题之一 平均不满意率为11.8%，最低为6%，最高为18%；加强配件供应是经销商需要解决的共同问题。对因缺少配件而延误维修的不满意率Q2.3 请选出认为不满意的地方：由于缺少配件，使维修延误指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅51对未按约定时间修好的不满意率Q2.6

28、 请选出认为不满意的地方：未按约定时间修好用户对“不能按约定时间修好”的平均不满意率是7%，最低的是0，最高的是15%；不能按约定时间修好是个别经销商比较突出的问题，不具有普遍性。指标值为被访者中选择该题项的百分比（%）小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅52维修环节总表现维修环节最佳表现者大连汇迪小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅53第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第四部分 车辆满意度研究第五部分 用户群分析

29、第六部分 新华信建议第七部分 附录目 录54取车环节总结对经销商取车环节的考察设置了两项内容，分别是“维修过程的解释”和“发票金额的解释”。当用户不能在维修现场亲自观看维修过程时，经销商需要在用户取车时向用户解释维修过程，而不管用户是否要求这样做。本次调查中，得到解释的用户不到60%，有6.6%的用户，在要求之后仍未得到解释，另外20.6%和13.9%的用户分别是“未要求该项服务”和认为“没必要”的。解释发票金额是对乱收费行为的一种约束。本次调查中，有63.3%的用户得到了对发票金额的解释；另外有两种情况是需要经销商解释而未做解释的：一是15.6%的未要求者；二是3.3%的即使要求了，也未得到

30、解释者。也就是说，经销商对发票金额的解释率尚有18.9%需要提高。55维修过程的解释率Q4 当您取车时，是否有人向您详细解释维修过程维修过程解释率最高的是佳永梅90%，最低的是博瑞祥和，仅为38%，差异非常明显；未解释的三种情况中，“用户没有要求”占的比例最高。无论用户是否要求，经销商都 应主动作出解释，这是每一个经销商今后需要改进的地方。指标值为各答题选项的百分比（%）小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅56相对于维修过程来说，经销商对发票金额的解释率普遍有所提高；发票金额解释率最高的是佳永梅83%，最低的是博瑞祥和52%；在未解释的三种情况中，“用户没有要求”占的比例最

31、高，今后需要改进；“虽然用户要求了，经销商也未做解释”，这种情况尽管占的比例比较小，但却不能容忍，今后应杜绝。Q6 当您取车时，是否能得到对发票所收金额的解释指标值为各答题选项的百分比（%）发票金额的解释率小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅57取车环节总表现 取车环节最佳表现者北京百得利差异非常显著小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅58第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第四部分 车辆满意度研究第五部分 用户群分

32、析第六部分 新华信建议第七部分 附录目 录59取车后的跟踪服务用户取车后，经销商是否与用户电话联系询问对实施的工作是否满意该指标是回答“是”和“否”的百分比 （%）只有与用户进行联系，才能即时了解维修/保养工作做得如何。本次调查中，接受过询问的用户不到6成。60取车后的跟踪服务Q7 您修车后，是否有人与您电话联系，询问您对实施的工作是否满意指标值为回答“是”的百分比（）跟踪服务工作普遍做得不到位；经销商之间的差异比较明显。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅61跟踪服务环节总表现跟踪服务环节最佳表现者上海永达差异非常显著！小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳

33、永梅62第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第四部分 车辆满意度研究第五部分 用户群分析第六部分 新华信建议第七部分 附录目 录63保修/索赔环节总结保修/索赔环节的调查包括两项内容，分别是“乐于实施的程度”和“实施的技术与质量”。在处理保修/索赔业务方面，不论是经销商的主观意愿，还是实际实施的技术与质量，用户的平均满意度均达到了“很满意”。其中对主观态度感到“很满意”和“完全满意”的占70%，对实施方面感到“很满意”和“非常满意”的占67%。64实施保修

34、/索赔的愿意程度Q11.1 愿实施所有保修/索赔业务对经销商处理索赔业务的主观愿望方面，用户的平均满意度是7.41；有4家经销商不能让用户感到很满意，其中上海占3家指标评分标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分 值小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅65保修/索赔项目实施的技术与质量Q11.2 保修/索赔项目的技术与质量经销商实施保修/索赔的技术与质量相对于主观态度而言，满意度普遍有所降低，平均满意水平为7.22；有8家经销商的分值低于7分，未能让用户感到很满意。指标评分标准最高最低完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321

35、分 值小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅66保修/索赔环节总表现 保修/索赔环节最佳表现者大连汇迪差异比较明显小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅67第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 总体状况 维修环节 取车环节 跟踪服务环节 保修/索赔环节 用户忠诚度 不同区域经销商形象分析第四部分 车辆满意度研究第五部分 用户群分析第六部分 新华信建议第七部分 附录目 录68用户忠诚度总结用户忠诚度调查设置了两个指标，分别是“再次光顾该经销商处的用户比例”和“用户向他人推荐该经销商的可能性”。 根据调查结果，除一家经

36、销商外，其他各家经销商用户的再次光顾率均在百分之八九十 总的来看，用户根据自己的维修/保养经历，向他人推荐该经销商的可能性是很大的，可 能性程度的均值是7.32分，处于“很可能”范围 就具体经销商来讲，用户忠诚度差异比较明显。各方面服务工作用户满意度高的经销商, 忠诚度也很高；反之用户满意度低的经销商，用户忠诚度相应也低69再次光顾率指标值为各答题选项的百分比（%）用户对特许经销商的信任度很高，即使不到原来的经销商，重新选择时，更多的还是到特许经销点。Q10 根据您接受服务的经历，今后还会光临该经销商处吗小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅70向他人推荐的可能性Q8.8 您

37、会向他人推荐该经销商完全适合很适合部分适合不太适合完全不适合10987654321分 值指标评分标准最高最低不同经销商的用户忠诚度有一定差异；上海开隆的用户忠诚度明显低于其他经销商。小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅71用户忠诚度用户忠诚度最高者大连汇迪小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅72第一部分 项目介绍 第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析 具体经销商形象分析 不同区域经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录73区域分析总结（1）区域划分说明：全国分为8大区，

38、本次区域分析中只包括6个区，未做分析的两个区是 西北区尚未设特许经销点 西南区只有成都三合一家特许经销商，样本量为26，由于代表性不够，本次区域分析中 不做考虑 各区域经销商分布及样本数如下：74从整个售后服务看，辽鲁区的表现最为突出，其他区域间的差异不很显著。总的来看，6大区域略显层次之分（第一层：辽鲁区；第二层：东北、华南、华北区；第三层：中南和华南区），但层次界限尚不明显用户评价具有明显的“北高南低”特征。辽鲁区和东北区各方面的评价值都高于中南和华东地区，说明南方地区的用户期望值比较高，经销商需要进一步提高服务水准6大区域中，辽鲁区的经销商受到了用户的最高评价。不仅在整个售后服务总评价中

39、位居第一，而且每个环节的评价排名均居各区域之首。该区域也是用户忠诚度最高的区域相比之下，以武汉为中心的中南地区和以上海为核心的华东地区服务工作亟需加强。目前中南地区只有一家经销商，影响面比较广；华东特别是上海，是特许经销点设置最多的地区，也是高档轿车消费集中和竞争激烈的地区，提高这两个地区的用户满意度意义重大各区域普遍做得比较好的方面是：“取车环节的解释工作”和“乐于满足用户需要” 各区域普遍不足的方面是：“取车后的跟踪服务”和“费用不合理”各区域差异相对明显的方面是：“取车后的跟踪服务”区域分析总结（2）75各区域售后服务部分评价排名 用户对整个售后服务工作的评价呈现出“北高南低”的特点。以

40、辽鲁区、东北区为代表 的北方地区，评价值比较高，以中南、华东为代表的南部地区评价值偏低 除辽鲁区外，其他区域差异不很明显，相邻区域间的差值不超过1.7分76各区域维修环节总表现 维修环节是整个售后服务工作的核心，用户对该环节的评价分布决定了整个售后服务的评价分布结构。从图中可以看出，6个区域的表现略显层次性：辽鲁区处于第一层，东北、华南、华北属于第二层，中南、华东位于第三层 77维修工作的整体满意度 在整个维修服务工作方面，各区域的用户满意度均值都在7分以上，全部达到了“很满意”水平 北部三个区域的满意度均高于南部三个区域 78对解决故障能力的信任程度 排除车辆故障是反映经销商专业水平的重要方

41、面。从评分看，各区域经销商的专业水平都能让用户感到“很信任”北部三个区域的满意度均高于南部三个区域79对维修费用合理性的认可程度 在维修费用合理性的认可方面，只有辽鲁区和华南区用户认为“维修费用合理”，其他各区用户普遍感到费用不太合理80满足用户需求 “乐于满足用户需求”是经销商服务态度的重要体现。从调查结果看，各区域经销商的态度都得到了用户的充分肯定81各区域取车环节总表现 用户取车时，经销商需要做维修过程和发票金额的解释，在这方面，辽鲁区的经销商做得最好，以北京为代表的华北地区该项工作需要加强 除辽鲁区外，其他区域的经销商差异不很明显82各区域取车后跟踪服务环节总表现 用户取车后，经销商需

42、要与用户联系，以了解用户对维修/保养工作的满意程度。对此，各区域用户评价值普遍不高，需整体性改进 不同区域的差异性非常显著。辽鲁区做得最好，中南、华东和华北都明显不足 83各区域保修/索赔环节总表现 华东区的用户评价值明显低于其他区域 84各区域用户忠诚度比较经销商的服务是影响用户忠诚度的核心因素。可以看出，对各方面工作用户评价都很高的辽鲁区，用户忠诚度也是最高的；而各方面评价值都落后的华东区，用户的忠诚度也最低85第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录86Q13 您

43、对您目前车辆的满意程度如何各经销商车辆满意度车主对奥迪A6轿车普遍感到很满意，平均满意水平是7.64。指标评分标准完全满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321分 值小样本经销商：珠海珠光，广州梅花园，成都三合，深圳佳永梅87各区域车辆满意度比较 从满意度分值看，各区域均达到了7分以上，用户对目前的车辆都感到“很满意”辽鲁、东北、华北这三个北方区域，用户对车辆的满意度最高；华南、华东和中南地区，用户对车辆的满意度偏低，说明南部地区用户的期望值比较高88第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析 总体

44、用户群分析 不同区域用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录89用户分析总结用户的结构状况是： 私车用户是主体，占60%以上从年龄看，26-35岁和36-45岁是主体，分别占38%和44%从教育结构看，大专、本科占半数之多从职业看，用户的职业分布比较广泛，公司业主的比例要高于其他组别，约占被访总数的36%不同用户群体的满意度差异：本次调查中，私车用户相对于公用车用户来说，对各方面表现出的满意度都低，尤其在维修费用和服务工作上26-35岁的青年人无论对服务态度还是工作质量，期望值都相对高于其他人群私营团体的雇员对各方面的满意度都明显低于其他职业的人群本次调查也对用户的背景做了统计，包括

45、“车的用途”、“年龄”、“教育”、“职业”“性别”五个方面的情况。90用户构成分析 车的用途车的用途结构不同用户群的满意度比较车的用途结构以私用为主，占60%以上；在服务工作方面，公私车用户的满意度差异体现得比较明显；私用车主对三个方面的满意度都是最低的。91用户构成分析 年龄（一）注* 66岁及以上的有2人，由于于样本量太小，未在图中反映出来奥迪A6的使用者以中、青年人为主，共占81.7%92不同年龄的人对经销商的总体满意度有一定差异，但不明显总体满意度随年龄的增大而有所提高56-65岁的用户对费用的满意度明显高于其他人群除56-65岁的人外，其余年龄段的用户对费用的满意程度几乎没有差异用户

46、构成分析 年龄（二）93不同年龄的人对经销商人员的专业素质和工作的满意度几乎没有差异用户构成分析 年龄（三）对维修人员的服务态度方面，年龄越大，满意度越高。说明中、青年人对服务态度的期望较高94注* 未上过学的有3人，由于样本量太小，在图中未反映出来接受过高等教育的（包括硕士、本科和大专）共占56.5%其次是具有中学教育程度的占37.3%用户构成分析 教育（一）95对经销商总体满意度和维修费用的满意度方面，表现出两头低中间高的特点，即教育程度最低的和最高的满意率要低，接受中等和高等教育的满意率要相对高一些。用户构成分析 教育（二）96用户构成分析 教育（三）不同文化程度的人对经销商的态度和工作

47、的满意度没有明显差异97用户的职业分布比较广泛；公司业主是奥迪A6的主要用户，约占36%；其次是公职人员和公司雇员，分别占13.91%和10.3%。用户构成分析 职业（一）98总体满意度对经销商总体满意度最低的是私营团体的雇员，最高的是公职人员；占用户比例最高的公司业主满意度处于中等水平用户构成分析 职业（二）99维修费用用户构成分析 职业（三）不同职业的用户对费用的满意度没有明显差异100不同职业的用户对服务态度的满意度没有明显差异私营团体雇员满意度最低用户构成分析 职业（四）101不同职业的用户对服务态度的满意度没有明显差异私营团体雇员满意度最低用户构成分析 职业（五）102用户构成分析

48、性别（一）用户以男性为主女性对经销商的总体印象要好于男性103用户构成分析 性别（二）女性更需要经销商在解决故障方面做的更好104第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析 总体用户群分析 不同区域用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录105区域用户结构分析总结 总的来看，各区域消费群体特征有比较明显的差异奥迪A6初步形成私人消费为主的格局，6个区域中，有5个区域是以公司业主为第一大消费群体只有中南区的用户构成是以公职人员为主，因而该区也是公用车比例最高的区域；华东、华南的公司业主比例最高，同时也是

49、私用车集中的区域在年龄结构上，各区域差异不明显，均以中、青年为主；相比而言，华南区用户更趋向年轻化从教育程度上看，华东、华南的用户相对偏低106车的用途结构 六大区域中，中南区公用车所占比例最高，达到62% 东北、辽鲁和华北三个北部区域，公、私车基本各半，公车略多一些 私车主要集中在华东、华南这两个南部区域，特别是华南地区，私车占到了77%107用户年龄结构 各区域用户主体均为26-45岁的中、青年人，这两部分人都占到各自区域被调查用户的80%以上 华南区用户年龄趋向年轻化，26-35岁者占半数 除华南区外，其他五区的用户都以36-45岁为主108用户教育结构 从教育程度看，各区域都以接受过高

50、等教育（指大专及以上）的用户为主 华东、华南这两个南方区域，用户的教育程度偏低，中等教育的人接近半数109用户性别结构 各区域用户在性别结构上基本一致，男性均占绝对优势110用户职业结构除中南区外，其他五大区域的用户均以公司业主为主。说明奥迪A6已初步形成私人消费为主的格局相比而言，华东、华南区域公司业主所占比例更高一些中南区是公职人员比例最高的区域，占到30%；其次是辽鲁和东北区，公职人员的比例也比较高111第一部分 项目介绍第二部分 总结论第三部分 经销商形象评价第四部分 经销商形象分析第五部分 车辆满意度研究第六部分 用户群分析第七部分 新华信建议第八部分 附录目 录112新华信建议 （一）用户的关注用户反映程度新华信建议重要程度维修费用重要很强烈查清收费高的原因，是成本高还是利益的驱动；在保证质量的前提下，适当降低费用维修质量很重要强烈加强技术培训，强化实践能力配件保证有些重要有些强烈加强配件供应提供替代交通工具一般有些强