学校商店经营管理服务理念及目标

1、学校商店经营管理服务理念及目标2.1基本目标对XX学校XX商店经莒承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应,完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主,水 果副食、日用百货等经营。2.2整体设想及策划为保证JI质利完成XX学校XX商店经营承包权采购项目的管理与服 务，我司保证达到以下整体计划：我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。(3 )我司自行办理商店的莒业执照、税务登记证、卫生许可证等。(4 )我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租

2、，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。我司遵守学校的规章制度,爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有 沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。我司保护好商店经营场所(含门窗)及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。我司以租赁经营的方式经营商店,不得占用学校其他公用场地。我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定,具 有健康证及享受相关保险。(9 )我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电 使用费等。(10 )我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营 风险。(1

3、1)我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学 生在商店里提供勤工俭学的岗位.(12 )我司做好经莒场地的安全、卫生(门前实行三包1防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负 全责。(13 )商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格(指同货号1(14 )我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装, 电话费由我司支付.(15)我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包 装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。(16 )我司保证不经营下述产品：不得超范围和改变经营范围。不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期) 等内容的商品，如有违反国

4、家法律法规的行为，一切后果和责任由我 司自负。3）不得经营对环境污染大的商品和热得快等违反学校消防管理 的电器用品。4）不得经营电子产品（手机、电脑及配件等15）不得出售在现场使用明火加工产品,如点心、自制食品或二 次加工食品（如麻辣烫、茶叶蛋、煮玉米、多紺句等16）不得销售热得快等学校禁止使用的违规电器。7）不得经营非定型包装食品和需二次加工食品。8）不得经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。非定型包 装食品和需二次加工食品。2.3经营管SB勝我司商店经营服务管理体系是由人员构建的组合体，因此公司商 店经营服务管理应该以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调 动人员的积极性放在主导地位。

5、开发人员的潜力、提高人员的素质是 我司商店经营服务管理成败的关键环节。在商店经营管理中，每一步 工作的开展都需要我司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是 验证学校商店经营管理决策正确性和实现学校商店经营管理目标的 重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本 质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我司商店经 营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结 为:尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我司商店经营服务内部 管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大 力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司 的整

6、体形象的。因此对我司的全体员工，都要具有一定的服务能力与 要求。员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时,文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人 员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。 如今,服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下,我司也 将文明服务引入到服务人员中去。每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说:顾客就是上帝。这并 不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费

7、者满意，以此去提高我司的销售，从 而实现润的最大化。必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和 能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员 工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度 才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规 范?口自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。六安市联华一百商店连锁有限公司是众多商店经营行业中的一 部分，只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务 每位学校消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业 素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务

8、人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够 走得更远更久，六安市联华一百商店连锁有限公司才会在社会中立足 更有力。2.4商店经营管理服务目标自助经营文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料 为主，水果副食、日用百货等。积极做好卫生安全工作，负责商店周边的卫生打扫工作， 服从学校管理人员的管理。商店物品价格不高于本县各大商店所售商品价格(指同货 号(4 )积极创建校园放心店工作，实行开架销售、明码标价、 店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制,要有良好的职 业道德，树立售正货、树正牌、走正道”的经营意识。(5戕司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员, 如特殊

9、情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健 康(持卫生防疫部门颁发的健康证),工作人员上岗时穿戴工作服并 佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入商店工作，确保师生身体健 康。商店地面、门窗、槽地、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。(6)按规定及时办妥商店卫生许可证等执照,商店实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关，做好饮食卫生安全工 作，为师生提供卫生安全的食品，对出售的食品卫生安全负全责(7 )商店经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。(8)健全商店内部食

10、品安全工作机构，建立健全食品安全管理制度；建立食物中毒和其他食源性疾患等突发事件的报告和应急处理 机制;全面实行学校食品准入制度，商店进货索票、索证率达100% ,并做好食品留样工作。严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范 商店管理及食品采购、销售过程的管理，逐一落实责任，严格细化管 理。杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期 的二无产品。(9 )商店保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟬螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等 防护措施，确保环境卫生。(10 )甲方有特殊任务期间，我司无条件服从甲方的安排。(11)我司管理好用电及用水，教育学

11、生节约用电、用水，并搞好商店室内外周边环境卫生。2.5商店经营管理服务优势我司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的 服务，都给师生物品采购带来了保障。我司对员工管理及素质要求非 常严格，要求每个员工都树立顾客至上的宗旨。同时通过各种企 业文化的灌输，教导我们的员工以怎样让客户满意为奋斗目标。优化部我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感 和创新精神，不断检视莒运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧 密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为 服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我司

12、创造品牌价值的 源泉。规范化的管理1 )公司统一式化管理:实行5S管理，同时引入IS09001质量 管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、 营养等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销 售关,规范商店管理及食品采购、销售过程的管理，杜绝采购霉变、 超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期的三无产品。卫生安全标准化:商店保持室内外环境整洁,消除老鼠、蜂 螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生,严格做好防蝇、防尘、防鼠、消 毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康(持卫生 防疫部门颁发的健康证)，上岗时穿戴工作服并佩戴

13、工作证，严禁患 有传染病的人员进入商店工作，确保师生身体健康。（4 ）严格的监管措施1）食品的采购、检验措施对所有食品的供应商我们均经过程序进行严格的挑选与审核。根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证 能力，记录在“供应商评价表“上。合格供应商供货情况考核与定期监督。2）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人, 实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，买行日查、 周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查由卫生1 组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查,发现 问题及时处理。月份析分析

14、综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目 经脫定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。3）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项 必须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相 关记载。4）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里， 我司将根据具体能源的使用情况，进行实际预

15、测分析，以控制成本。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖, 浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源 使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办 法，创新招。5）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导， 实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评 估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱,积极接受投诉与监督, 及时处理投诉意见和反馈信息。6）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与院方签定协议的同时，我司将针对与院方的合作购买相关责任保险(具 体执行办法与院方协商确定),以确保

16、食物中毒和任何危险事件的发 生，保障了院方所有师生的权益。3、项目管理机构设置及职能 3.1项目管理机构图项目经理维修员仓管员釆购员收银员营业员3.2各机构职能针对本项目实际情况，我司拟在本商店设置项目经理、人事部、 财务部、采购部仓管部,保证为XX学校XX打造校园放心店。项目经理职能组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工 作人员政治素质和业务素质，负责整个商店经营管理的统筹规划。销售部职能负责整个商店运营的客户服务,介绍各种产品的功能，为客户提供满意的消费服务.并对商店的日常卫生进行清扫保洁。财务部职能负责商店的运营收支与财务结算，保证商店财务的正常运营,并 及时向项目经理

17、提供财务数据。并对商店的日常卫生进行清扫保洁。采购部职能负责商店的食品、物资采购等，保证进货索票、索证率达100% , 杜绝采购霉变、超保质期、无产址、无产品合格证、无生产日期的”三 无产品，对日常维修进行负责。并对商店的日常卫生进行清扫保洁。仓管部职能严把商店进货关、操作关、存放关、销售关,规范商店管理及食品采 购。并对商店的日常卫生进行清扫保洁。3.3项目管理岗位职责3.3.1项目经理职责组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念， 提高工作人员政治素质和业务素质。做好商店考勤工作,负责检查监督各岗位工作执行情况， 做好晨检及日常考核工作，提高服务质量和食品质量。合理安排和使用劳动力

18、，充分发挥每一个人的劳动技术， 不断完善商店工作岗位责任制。搞好商店环境卫生和食品卫生，以防食物中毒。(5 )加强商店设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作， 注意安全操作，提高设备利用率。（6 ）切实了解xx学校xx情况,在实际工作中善于发现问题， 做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月工作总结,并 提出今后工作改进意见W措施。（7）负责整个商店经营管理的统筹规划。3.3.2内部工作人员管理职责（1 ）营业员岗位职责1 ）负责商店商品的美观陈歹K2）负责商店区域的卫生清洁，引导顾客遵守商店公共秩序。3）负责商店商品的物价标识维护和更换。4）负责对商店商品的品质检查,控制商品在质

19、保期内。5 ）负责对商店内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式的登记。6）熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。7 ）负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。8）配合公司定期与不定期的盘点工作。9）完成上级交代的其他任务。（2）收银员岗位职责1）遵守收银员服务规范，按规范进行服务。2）熟练操作收费系统等相关设备。3）收银员做好每日进货帐目详细登记,收银台现金如有差错将 由收款员个人承担经济责任。4）收银台现金只能由指定管理人员收取,其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。）收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁捧、 甩、仍、丢余额

20、给顾客。）收银展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有 物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。）对商店区域的卫生进行清洁。）完成上级交代的其他任务。（3）会计岗位职责1）贯彻执行财经纪律和学校财务常规管理制度，协助项目经理里商店工作。2）负责商店帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。）按月结算商店销售、采购、结余及库存物资。进行资金周转 分析，及时向项目经理汇报或对外公布，预测市场变化，提出改进意 见。）接受xx学校xx的监督审计，教育全体商店人员严格遵守财 经纪律，严格管理票证、实物，节煤、节电等。5）管理好商店会计凭证、帐薄、报表、表册及其相关资料、文 件。6）对商店区域的卫生进

21、行清洁。7 ）完成上级交代的其他任务。（4）采购员岗位职责1）必须熟悉产品及各类食品的相关卫生标准，卫生管理办法及相关宇去规。2）采购食品必须要向供应方索取有关检疫证明或化验单,索取 的各类卫生证明应保存备查。3）采购食品时必须查看食品包装标识或者产品说明书是否按照 食品卫生法标出了食品品名、产地、生产日期、批号、规格保质期等,防止购进假冒伪劣食品。4）采购食品时本着深重的原则必须从正规渠道进货到规模正规 的公司、商店采购食品，不准索要回扣。5）及时掌握各类食品的信息，在保证质量的前提下,应按照价 格合理的原则订货，并做到按时、按量、按质,不能耽误正常工作。）对商店区域的卫生进行清洁。）完成上

22、级交代的其他任务。（5）仓管员岗位职责1）进库各种食品要认真进行验收，核对发票、品名、规格、数 量、金额是否相符。2）食品发生污损、和变质时，应拒绝入库。3）各类食品在领用使用时,应本着先进先出,后进后出的原则 使用，以防止食品发生变质。但前提是食品的使用期限在其保质期之 内。4）仓库内各类食品摆放整齐,表明进货日期和食品的生产日期 及保质期，掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发生不必要的损 失。5）仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、干燥,并防止四 害。如发现问题及时反映，以便于采取措施。7）经常与采购员和工作人员做好沟通,掌握食品的进出结存情 况,以保证各类食品货源及时供应，做到不脱节

23、、不积压、不浪费。8 ）完成上级交代的其他任务。（6）维修员岗位职责1）自学遵守公司的规章制度,服从分配,认真学习熟练掌握供 电、维修专业技术，负责商店供水、供电、消防等设施设备定期检查 维修养护。2）及时完成维修任务，力争维修项目不过夜,小修小补及时完 成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝 浪费现象，自觉抵制不正之风行为。3）每天认真巡视商店内所有的公共供电设备及公共照明、供水 管道运行情况,确保完好率在百分之百；发现问题须立即报告上级领 导，并及时修复，做好巡祕IJ录。4 ）配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物,各配电箱的箱 体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常

24、,无锈蚀，并保持锁好。5）负责商店内公共照明定进开启和关闭，并应根据季节、气候 做相应的调整。6 ）严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、 器材发行交接手续。7 ）对商店区域的卫生进行清洁。完成上级交代的其他任务。4、服务人员配备及培训4.1人员配置针对本项目实际情况，我司拟投入人员如下表所示:项目姓名职位从事本工作时间XX学校XX商店 经营承包权采 购项目徐雨福项目经理3年徐星华采购员6年胡姻姻收银员2年涂有霞营业员2年翁慰珍仓管员2年徐雨禄维修员2年张蕾会计2年4.2人员资格要求我司拟投入人员全部具有健康证。4.3人员培训4.3.1培训目标发挥培训的再教育功能,在员工中树立

25、正确的人生观、价 值观W职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主 义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现商店服务目标提供有力保证。(3 )提高员工的服务意识、业务能力、服务能力及综合素质， 培养出一批服务专业人才，为社会、为服务行业的发展作出新贡献。 4.3.2培训计划岗前培训由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括:岗位职责；专业技能；操作规程；d )言行举止训练。在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知 识培训。管理负责人的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导 艺术、公共关系等；普通员工侧

26、重在专业技能、工作技巧及敬业爱业 教育等。提高员工素质培训主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安 排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。(4 )其他外出参观学习、短期硏修班、外送专职培训、公司出资派人参加 培训学习。4.3.3培训内容及流程(1)培训原则1）精干、高效、爱岗、敬业的原则2）文化素质与实际管理相想结合的原则3）公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则4）管理及服务人员的配备数量和素质要求原则（2 ）培训对象xx学校xx商店经营承包权采购项目商店服务人员（3）培训目标与内容序号培训内容培训频率培训目标工作例会（政治思想及职 业道德教育，工作讲评及 分析）每周一次提咼

27、思想觉悟，总结自身 存在不足专项工具的使用与安全 须知每月一次检 查提咼专项工具操作熟练 度,以及安全操作常识服务工作手册每月一次培 训及考核熟悉各岗位职责,操作规 程，工作标准四设备操作和保养及用品 的使用每季度一次 培训和考核提高工作技能，保持工作 效率五相关方面的管理条例每季度一次 培训和考核熟悉相关法律常识，提升 理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八紧急事件处理每半年一次 培训和考核提升员工综合能力及素 质九消防知识及消防演练每半年一次 培训和考核提高工作技能与应变能 力十保洁方法没季度一次 培训和考核提咼保洁水平，保持一 种最新最有

28、效的保洁方法十一礼仪接待每月次让接待客服人员到达最 高的服务水平，让业主 感到宾至如归的感觉十二安全常识每季度一次提高员工安全用电、安全作业等常识5,价格定位及服务质量5.1价格定位高校是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园商店面对着 一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对大 学生消费心理和消费行为，以大学生的品位、价值取向为依据，结合 校园商店自身条件，为校园商店选择一个合理的价格定位显得十分的 重要。XX学校地处素有秀山XX、养生福地、长寿之乡之称的中 国生态第一市“XX市。由于这独特的地理环境，商店的消费者 主体是在校大学生、老师及其家属和周边的居民，校园商店的主

29、体顾 客为学生，而高校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品 牌、购买便利性和购买能力对商店进行适当的定位。目标市场定位。学校里商店的主体消费者是在校学生和老师，学 生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点 外,还具有自己的消费特点。商店应将目标消费者定位于学生,根据 学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位,营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的 需求。这就是对商品进行定位。校园商店主要的为了满足校内学生日 常生活用品的

30、购买，商品应以食品、饮料、日常用品为主，同时为了 满足大学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、 杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行 合理的分类。为了合理有效的利用空间，商店對艮据目标顾客的实际 需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利 益。大学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追 求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标 消费者的价值观W兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商 品，在消费者心中树立怎么样的形象和地位。校园商店在选择商品时, 应要符合一般大学生的消费爱好,选择大学生乐意接受和

31、在其消费能 力范围内能够接受的品牌。商店在对商品定位时，不可忽视品牌的重 要性；在采购商品前，应先了解清楚大学生消费的习惯和对那些品牌 的钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校大学 生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏 感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是许多大学生购买的基本原则之一。商店在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定 位，绝对是留住学生的重要手段。当然,如果商店能够充分地实行低 价策略，那更有利于留住学生。对于一些商店,大部分消费人员还是 会选择

32、价格较低的商店进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的 地位。好的营销策略对于商店经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的 阻碍。商店在选择营销策略时，也要针对大学生的消费特点，对营销 策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策 略、代理网店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠 商品。这也是校园商店内最常见的营销策略。会员制策略,只需在商 店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够 享受优惠，同时积分换礼品。商店可以采取多种宣传制度，为自己的 商店宣传，尤其是在商店进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理 网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同

33、学提供产品的销 售，这是学校商店目前所没有的营销策略。但这对于住在远离商店的 同学来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的商店,而且一部 分宿舍远离商店的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，商店是学 生的主要消费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说，学生的日 常生活离不开它们；但，同时商店也离不开学生。商店要想成功经营，必须要以在校大学生消费特点来定位。同时, 也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便 利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。5.2服务质量承诺我们将严格按照学校对我商店经营管理工作的要求，树立质优、 价廉、方便、快捷”的服务理念，建立健全的管理制度，严格

34、遵循经 营方针和服务理念，把商店办成学生满意、教工满意、领导满意的良 好购物消费场所。1、遵纪守法，遵守食品卫生法和严格按照学校商业服务广 场的经营条件标准，办理莒业执照、税务等各种证件，定期审核,并 随时接受学校及各部门的监督检查。2、严格按照规定进行经营,把好进货关，做好进货渠道公开、 商品价格公开，保证同类、同质量商品价格不高于同规模商店,坚决 杜绝三无商品。按照薄利多销的原则，确保价廉物美、卫生，保 证顾客的身体健康。3、采用POS机统一收款系统，采用软件对商品的进销存等环节 进行管理，有效监控食品及日常用品的进货源头和食品安全的索证工 作。4、我们统一制度管理，统一定价，统一形象,统

35、一采购，拥有 完善的管理流程，确保商品购进无假冒伪劣，食品进货票据齐全,所 有商品明码标价。5、我们将创建五无四绿的良好商业服务广场购物环境:商店五无的绿色标准：(1)无危险(2 )无污染(3)无异 味(4 )无障碍(5 )无噪音。商店四项绿色管理标准:(1)绿色营销(2 )绿色包装(3 )绿色监管(4 )绿色服务6、积极与校方合作，坚决履行承包合同，保证按时交纳各项费 用，确保商店正常运转。&进货渠道及台账建设6.1进货渠道.经营理念服务为本，诚信经营，薄利双赢，服从管理。经营目标做到四优一满意,即优美的购物环境、优质商品、优惠价格、优 良服务，尽心尽力让学生们满意。做到商店内坏境整洁、干净

36、卫生、配备空调、风扇、冰柜、冷 贏柜等设施。按省卫生处商品目录，联系生产厂家，从厂家直接以保证商品 质量,以严格按照食品安全法，做好每批商品台账制度。做到假冒、伪劣商品杜绝进店,过期、变质商品及时下架，发 现问题及时退换,力争让消费者满意。做到勤进快销，滞销商品及时调换，保证商品新鲜、新颖，与 社会接轨。香烟做到早准备，多库存，严格按照烟草部门规定,销售省内香 烟。四.水果类做到新鲜，多品，实惠！选择不同商品特价，让消斐者买到真正 的新鲜，便宜！6.2台账建设为规范本商店进（销）货管理，根据商品准入工程的有关规定, 制定本制度。、本制度所称进（销）货台帐制是指对属于商品准入范围的商 品，统一登

37、记进（销）货台帐，以加强进（销）货管理的制度。二、记好两本帐，即进货台帐和销售台帐。通过进销台帐, 保证商品的来路清、渠道正、货物真，去向明。三、进（销）货台帐必须登记的内容。对商品进货日期、进货数 量、进货来源、商品规格、标识、销售去向、采购人员等栏目内容必 须进行强制登记。四、对属于准入范围的商品，其每一批商品的进货情况都必须进 行登记.五、登记台帐必须装订成册，并建立电子档案以备存查及接受工 商行政管理部门的日常监督。六、本制度由项目负责人负责实施。员工管理及环墳建设7.1员工管理制度及考核方法7.1.1员工管理制度 1）项目管理激励机制在现代企业管理中，企业人员素质在本源上直接决定企业

38、绩效的好坏,所以对于如何采取各种激励措施激励出员工最大潜力，是现代 企业管理者匕箴关注f主要方面。有关硏究表明，如果能充分调动 员工的积极性，那么他们的潜力将发挥到80%至90% ,其中50% 至60%是激励的作用。所以在现实的企业生产过程中,同样单位时 间的劳动并不意味着同质的投入。企业的绩效将依赖于其员工的努力， 而员工的努力程度则取决于企业对员工的激励水平和方式。在现代企 业中，在市场竞争日趋激烈的背景下，构建企业整体激励的机制显得 尤为重要。1、建立激励机制的目的和意义”水不激不跃，人不激不奋。”水不激动就不会活跃,人不激励 就不会发奋。告诉我们，人需要激励。任1可企业的基本组成细胞是

39、人”, 任何企业的劳动过程也都是由许多人相互协调而组织起来的,因 此，企业的管理归根到底是对“人的管理，企业的发展最终也要依 靠于人二依靠人的关键在于激励人。实践已经证明：没有动力， 世界上一切事物的运动都将停止。同样，经营管理者在用人实践中倘 若不采取各种有效的激励手段,对员工灌注新的动力，他们的积极性 和创造性也就难以经久不衰。所以，对公司来说，建立一个合理、有效的企业人员激励机制是 我们企业的当务之急,也是公司未来生存和发展的关键。2、激励方式(1)目标激励通过推行目标责任制，使公司经济指标层层落实，每个普通员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。(2)示范激励通过各级主管的

40、行为示范、敬业精神来正面影响普通员工。(3 )尊重鮑尊重各级普通员工的价值取向和独立人格，尤其尊重公司的普通 员工，达到一种知恩必报的效果。(4 )對激励建立普通员工参与日常工作管理、提出合理化建议的制度，提高 普通员工人翁参与意识.(5)荣誉激励对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证 书、光荣榜、在公司内的宣传报导等。(6)关心激励对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发 普通员工生日贺卡，关心普通员工的困难和慰问或赠送小礼物。(7)竞争激励提倡公司内部普通员工之间的平等有序的竞争以及优胜劣汰。(8)物质激励有条件的增加公司普通员工的工资、生活福利、保险，发

41、放奖金、 生活用品、工资晋级等。(9 )处罚对犯有过失、错误，违反公司规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给公司造成经济损失和败坏企业声誉的普通员工，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。2)项目管理监督机制7.1.2考核办法1、考核制度(1)目的为进一步加强对商店工作的监督、检查，根据有关规定,制定本 考核办法。内容考核内容包括食品安全、清洁卫生、设备设施管理维护等。考核方式日常考核、随机抽查(检查)和月考核三个种类，考核时间与物 业公司上岗时间相同。(4 )考核主管日常考核由主管组织和实施，需两人以上(含两人)组成考核小 组，每日巡回督促检查。(5)考核形式1）

42、随机抽查（检查）由商店组长组织和实施,需两人以上（含 两人）组成抽查小组，每月不少于2次抽查。2）月考核由项目经理组织实施，每月不少于1次。3）以上绩效考核每月考核一次和人员工资挂钩,最终得出人员 工资；总工资二岗位工资+绩效工资。2、考核标准序项目检查内容完成标准分值得分备注1食品安全采购食品、物资等是否符合国家标 准、有无霉变、过期、是否有食品安 全常识40分2清洁卫生商店区域地面、墙面:乱张贴乱的现 象、舌L设广告牌、条幅、走道有垃圾 杂物、走道未按要求清扫，消防通道 未按要求清扫、走道灰尘多等15分门窗、扶手：窗户、扶手按规定保洁 不到位,室外标识、宣传栏等未按规 定保洁，垃圾桶、果皮

43、箱未及时清理， 有异味，外表污迹多15分3设备设施维护共用设备是否养护合理、有没有做到 24小时值班报修、对重大或突发事件 没有应急方案和现场处理措施是否 到位30分7.2环墳管理方案7.2.1环境管理模式拟设立商店保洁部，并在XX学校XX保洁项目管理部门的检查与 监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合XX 学校XX的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务 规范措施，并付之实痂监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门 和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人 员和员工实施考核和奖惩。7.2

44、.2环墳管理重点保持商店室内外环境整洁,采取有效措施，消除老鼠、蟬 螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施,确保环境 理。(3 )地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。(4)严格满足学校有关保洁的要求与规范。7.2.3环境管理服务措施1、清洁基本处理(1)打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走,将之倒入最近的垃圾箱里。(2 )拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保 持微湿,把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把,水脏 了要及昉奂掉。(3)抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一

45、块干净的。(4)除尘用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻地清除扬尘。(5 )洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进 行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。(6 )冲洗先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫 帚把地面的积水清5吉干净。(7 )消毒用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消 毒作用的清洁剂来抹（对地板）。2、“四害防治方法（1）蚊类1）生活习性和环境不同而有很大变化。一般以36月形成第一次高峰，9 12月出现第二次高峰。2）蚊类防治a蚊虫在繁殖过程中,必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的 根本。由于其生长发

46、育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取 综合防治措施；b改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所;C.在大中型蚊虫孽生场所定期把芽泡杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体踊3 5毫升；d.急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；e.滞留毒杀：在白天,将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。（2）蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇美，对粪池加强 管理，彳呆持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆 灭蛆的药剂较多，可40%快

47、克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250-500溶液做堆喷洒等。它们同 时具有杀灭成蝇的功效。(3)杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒胃等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇.化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。(4 )蟬螂防治改造蟬螂栖息场所，堵塞可供蟬螂躲藏的裂缝、孑。洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。用物理方法杀灭:如在厨房内用开水浇灌蟬螂栖息的缝隙、孔洞等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。(5)灭鼠a.抗凝血剂”大隆”、敌鼠纳盐、澳敌隆”等慢性药物灭鼠。 其特点是害鼠中毒发映慢，食胃量大,灭鼠彻底，对人畜无害。使用 浓度均为0.005%b.用”磷化锌”等急性或亚急性鼠

48、花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快(2 5小时)，可在较短时 间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影 响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。3、固体废弃物处理(1 )所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用(A类)、不 可回收利用(B类)和危险废弃物(C类)，其中C类又分为可回收危 险废弃物类和不可回收危险废弃物类。固体废弃物处理程序:分类回收、集中保管、统一处理。4、生活垃圾处理清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内， 量大的垃圾应直接运送到学校内的垃圾中转站内。(2 )垃圾桶的清理。每日视要求收集清运垃圾一至两次

49、,并对垃圾桶进行清洁确保干)争整洁。垃圾桶的消杀清洗:夏季3天/次，其它季节7天/ 次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。7.2.4环境管理工作标准通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。(2 )窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无 灰尘、无飾天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。(5力卜围道路每日清扫2次雨雪天气及时清扫主要通行道路， 方便出行。(6)垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。(7 )蚊、蝇、蟬螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划

50、；灭鼠每季进彳亍次，无明显鼠迹。7.2.5环墳管理工作质量监督1、检验制度员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。(2 )领班检查:领班每天按照清洁工作质量检验标准，对各 岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每 日工作检查表、定期项目检查表。主管检查：现场主管按照清洁工作质量检验标准，每天 对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写日检表、定检表。管理方:管理方(管理处或业主、使用人)有权对清洁部 的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司 整改处理。2、处理办法(1)主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和

51、批评教育, 并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处 理。主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救,并对该员工作相应项目的扣分处理。管理方(管理处或业主使用人)投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的双倍扣分。3、处理客户投诉的程序(1)接受客户投诉认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推,必要时解释，语调平和,措词准确，声音适度，态度诚恳,情绪稳定，备好纟氏笔，认真做好简 明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。(2)采取措施首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩 大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必

52、须当时解决，不能当时解 决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。(3)处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复 给客户。记录处理人员投诉时,涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后, 提出处理建议及今后整改措施记录在案。7.2.6突发事件的环境管理程序1、发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；打扫地面积水，用拖把拖抹；检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。2、污水外溢的应急处理措施保洁部派人员协助清理现场；组织员工将垃圾车、扫把等工具皇到故障点，协助维修工处理；将捞起的污垢、杂物直接装上

53、垃圾车，避免造成第二次污 染；疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面，直S!)目视无污物。3、暴风雨影响环境卫生的应急措施(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、纟氏张、树叶、泥、石子及其他杂物；(2)清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢,及时报告主管或相应的管理部门。8、应急预案及制度建设8.1应急预案 8.1.1食物中毒应急预案本着为学生和教师的身体健康的目的出发，在加强学校常规管理 的同时，加强对商店食品卫生工作管理，特制定本方案。领导J组组长：商店负责人 副组长：副店长成员：校医、总务科、教务科、学生科。任务分工组长:负责指挥全面工作。副组

54、长：（甲）负责在医院指挥，配合医院对病人进行治疗。副组长：（乙）负责做好稳定家属的情绪等方面的工作。副组长：（丙）负责在学校指挥，做好善后工作。副组长：（丁）负责指定专人为学校新闻发言人,统一接待各界媒体记者食物中毒应急预案食物中毒应急预案。成员：听从组长、副组长安排。工作歩骤旦发生学生食物中毒事故，立即采取以下措施。1、立即停止商店的生产及售卖活动,并及时向市教育局和卫生 行政部门报告。2、立即将危重的客户送往医院救治并积极配合协助卫生机构救 助病人。3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、 工具、设备和现场。4、配合卫生行政部门进行调查,按卫生行政部门的要求如实提 供有关材

55、料和样品。5、落实卫生行政部门要求采取旳其它措施，把事态控制在最小 范围。8.1.2停电应急预案1、通知停电应急预案项目经理接到停电通知后,了解停电的周期时间长短，立 即通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员 估妙?对客解释准备及应急准备。由财务部门提前打印停电敬告书，由服务人员放置在商 店公告栏，提醒师生注意.服务员检查商店内应急电筒是否完好，电量是否充足。2、临时停电应急预案(1 )如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修值班室电话。工程人员接到通知后，立即到达现场,协助工程部展开维修工作。当值负责人协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原 因停电，检查配电箱是否有跳闸

56、现象，查明原因后把电源盒上,原因 不明之前禁止合用。如果是大范围停电，当值负责人应及时通知项目经理联系 校方询问停电原因及来电时间。部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、 安排工作，解决处理相应的顾客投诉及服务工作。8.1.3停水应急预案商店当值负责人查明停水原因。若是校内原因,应立即拨打校方主管部门电话，校方主管部门电话自来水公司，问清事故发生 地点和事故原因及停水多长时间。若是商店内原因，应立即通知负责 后勤水电工到场，迅速进行维修。自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况,商店现 场当值负责人应提前做好储水准备，充分利用已备的储水箱和所有装 水容器。(3 )对于不能在短时间

57、内修复，储水箱里的水又不够的情况下， 商店现场当值负责人应及时通知已联系好的纯净水供应商立即送水, 保证师生用水。8.1.4火灾事故应急预案迅速判明起火位置，起火性质(电器、油火、物品)火势 情况，报告商店负责人。迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。当部分起火发展到整体看火后，根据现场最高指挥员的指 令，抜消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。(4片艮告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份, 报告词興速、准确、清楚。(5)人员疏散:1)由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用师 蝴离商店。2 )先救人，后灭火。保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。疏散

58、必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行,防止混乱， 疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发岀，任何人不得 随意发出疏散指令，商店服务人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑,以免造成损失。疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员，以免造成影响，并且要先保证学生、商店工作人 员。疏散时必须严格按照疏散方案组织实施,防止遗漏,应确保 师姓命财产牡8.1.5突发自然灾害应急预案做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如暴风雨、暴风 雪、冰雹、泥石流、洪水等突发性事件时，要服从县级以上人民政府 或者交通主管部门的统一调度、扌髀。遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管

59、部门 报告(在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和 交通主管部门报告1(3 )参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营 条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。接受应急运输任务后,运输车辆、人员必须整合待命，在 规定时间内到达旨定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应 急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动 请示、汇报，协调解决好各项工作事务。8.1.6顾客报失应急预案(1)接到师生物品丢失通知时应立即帮助师生查找，同时通知当值负责人协助,主管须向师生表示歉意，认真听取失主对丢失财物

60、 过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和 丢失的物品。经过努力未找到时要及时报项目经理，并留下与丢失案件 有关的人员，逐一谈话,如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人 以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。)按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回 忆等情况。)通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚， 准确无误。5)调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。(3 )师生明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时, 当值负责人应立即报告经理，同时派