客户导向的信息化咨询规划过程

1、客户导向的信息化咨询规划过程技术创新，变革未来行业解决方案概述 行业解决方案是针对某个行业的某个问题而制定的技术解决方案。某 个问题也有可能是客户的业务场景、客户需求。 行业解决方案是客户导向的技术解决方案，是特别针对客户面临的问 题而制定的。客户导向的关键是客户需求分析。 行业解决方案要求工程师具备客户导向思维，并具备正确进行客户需 求分析的能力。2顾问工程师岗位能力评估模型强调“客户导向”能力业务导向能力知识水平分析与运 沟通协调 用能力能力呈现能力客户导向 能力理解客户需求L1:理解客户基本需求L3:分析并引导客户需求 L5：深刻理解用户和行业，发掘客户隐性和未来需求， 为公司服务客户提

2、供指引提升客户满意度L1：提供客户基本服务L3：能够主动提供客户期望 中的服务，能持续改进服务 L5：积极寻求客户反馈，不断改善服务质量，超越客户 预期维护客户关系客户影响力业务目标导向主动推广业务业务创新业务知识水平3客户导向客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现客户期望客户遗憾=工作表现客户期望工作表现客户期望客户失望=工作表现客户期望工作表现客户期望客户惊喜=工作表现客户期望工作表现客户期望4客户导向的原则1、愿意花时间了解客户所需和所缺2、重视客户的时间3、讨论客户所关注的东西4、向客户出售其所需5、关注我的产品怎样帮助客户取得成功6、赢得客户的信任7、为客户提供长期服务，确

3、保双方的利益8、关注客户的长期事业9、理解客户的真正期望，努力超越客户期望5为什么要挖掘客户需求对于这个客户我为了达到我们所通过行业分析及们有想了解的问设定的目标与客户的沟通，题了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题挖需求的概念“显性需求”客户有明确的期望，清楚自己需要什么。与“隐性需求”客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。7客户需求的准确描述cartoon8寻找需求五步法第二步了解客户对现况的不满与存在的困难第一步了解客户的现状和背景资料第三步第四步通过试探性的问句确定解决方案客户是否认同针对不满和存在的困难提供解决方案第五步9解决方案认同，强化 客户理性和感性需

4、求挖需求的心态你的心应该是这样的你销售的不是一个产品，而是梦想或者一个解决问题的方案。 尊重你的客户，不要有急功近利的企图心。展现自我的独特个性，不必伪善地应承客户。注重细节，把细节的具体表现控制在任何领域范围内。 “气度影响格局，格局塑造个性，个性决定命运。”培养自我的个性特质，塑造自我的人格魅力10情景课堂-老太太买李子记11【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。情

5、景课堂-老太太买李子记12【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩情景课堂-老太太买李子记13【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真

6、会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什 么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买 猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢， 我再给您优惠。情景课堂-老太太买李子记为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需

7、求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。？注：虽然这是针对销售了解客户需求的编制的案例，但对写好客户导向的行 业解决方案也是同样适用的。14目录1. 行业解决方案之客户导向、客户需求2. 行业解决方案3. 案例介绍4. 总结31案例1：汽车行业4S店网络接入方案业务挑战的编写A.业务情况分析由汽车4S店的业务特点，决定了4S店的网络必须能够承载与汽车制造厂家之间的以下业务流程：销售策略查询厂家营销资料获取原厂零配件库存查询整车售后服务记录反馈销售情况反馈等厂家需要通过授权控制、供给分配、销售目标、综合考评等手段对4S店的服务进行监督。为了追求利益最

8、大化， 汽车制造企业可以在一个地方审批建设多个4S店，这样一个地方的不同4S店之间的销售策略需要有差异化。对 于营销能力出色，销售指标完成更好的4S店，在厂家内部拿到的价格及返点等都是不同的。这就对于各个4S店 接入厂家后的权限控制以及数据加密性，数据安全提出了要求。一般厂家都会要求4S店缴纳不同数量的保证金，对于4S店有违规行为，厂家能够灵活的控制4S店的经营权限， 以此来控制4S店的经营行为。全国的4S店数量时有变动，对于新建或者拆除的4S点，需要灵活的添加或删除一个接入点。这对于网络的扩展 性也提出了一定的要求。B.客户存在的问题分析4S店与厂商属于不同的法人，4S店都是独立运营，客户不

9、能太多干涉4S店的网络行为4S店缺乏专业的网络维护人员，接入设备的新建，维护工作量大，全国4S店分布广泛，数量多，现场实施不太现实数据的安全性没有保障对于接入后的4S店，无法按照不同身份授予不同的访问权限全国各地区域发展不平衡，各地基础设施条件不一，考虑网络接入标准时只能向下统一，专线不太现实对业务情况进行说明分析客户面临的问题或需解决的问题汽车行业4S店网络接入方案业务挑战的编写C.客户需求分析在不干涉4S店网络管理及服务器管理的前提下，满足总部对于4S店接入网络的管控能够批量实施全国各个4S门店，现场不需要专业技术人员的前提下，完成整套设备的实施需要保障数据传输的安全性需要按照不同4S店的

10、所属级别分配不同的访问权限需要考虑各地区域发展不平衡，基础设施建设条件不一D.对策通过业务分析和问题分析，在此基础上进行需求分析和描述为了加强总部对于4S店的网络管理，我们将身份认证放在总部进行，总部可以随时按照需要放行或关闭4S店的接入统一考虑设备的配置，各地架构一致，配置上只存在IP地址等的不同，可以远程安排工程师利用远程桌面等指导4S店人员完成刷配置和测试的工作利用安全证书，身份验证等手段对数据的传输进行保障利用企业现有的AD服务器等，统一编制各店接入安全证书，根据身份不同下发不同的安全证书规划各店服务器IP地址时，按照不同网段在总部设备ACL等，进行流量控制，分配不同的访问权限采用in

11、ternet结合VPN技术，避免专线技术在需求明确的前提下，提出大致的解决办法汽车行业4S店网络接入方案解决方案、特点价值采用internet结合IPsec VPN技术来满足用户4S店网络的接入结合企业现有AD服务器创建4S店身份，结合不同身份生成不同的安全证书下放到防火墙中，这就解决了基于用户，密 码认证方式带来的密码泄露，定期需要更换等安全隐患问题。如果有4S店有违规行为，客户可以采用删掉证书或者让 证书过期的方式来阻止4S店的接入行为，这就加强了对4S店的管控力度。在分配IP地址时，按照不同级别4S店的权限分配网络地址，对于接入后的流量进行管理，分配不同的访问资源，做到 了按照4S店级别

12、分配不同销售策略的功能。每个4S店配置一台ASA5505负责internet上建立VPN通道连接客户网络，一台2960二层交换机提供4S店服务器已经其它4S店私有PC机的交换功能。客户配置一台5540负责4S店VPN的接入，利用现有的AD服务器搭建证书服 务器进行证书的制作及发放。解决方案：特点价值：本套解决方案满足了客户存在的业务挑战，客户通过授权控制、供给分配、销售目标、综合考评等手段对4S店的服务 能够进行监督。满足了客户在相同地区建设多个4S店时的销售策略差异化。对于营销能力出色，销售指标完成更好的4S店，客户可以按照需要给到不同的价格及返点。对于4S店有违规行为， 客户能够灵活的控制

13、4S店的经营权限。新建或者拆除4S店变得相当容易可行。案例2：银行数据中心防火墙策略管理解决方案客户调研业务背景客户现状银行数据中心属于大型数据中心，银行系统承载着各种运营系统及其数据，同时在银行 网络中部署了大量的防火墙设备保护网络安全。防火墙是网络中部署最广泛的安全网关产品之一，对用户信息系统的安全而言相当关键。防火墙的安全性基本是通过policy的配置来实现的，因此，防火墙安全策略配置的正确对防火墙的安全防护作用起着至关重要的作用。大多数银行数据中心已有一套较为完整的工作管理流程用于防火墙策略的新增；新增策略一般直接添加在ACL表中，很少考虑与已经存在策略的冗余性，以及新增策略 的时效性

14、，导致垃圾策略过多；当策略变更多时，人工操作，工作量大，易出错人工策略梳理，工作量大，耗时长，出错率高银行数据中心防火墙策略管理解决方案业务挑战数据中心防火墙运维管理人员在日常维护防火墙策略时，面对网络中 大量的防火墙策略，常常有很多疑问：哪些安全策略是多余的？哪个 或哪些安全策略被使用的最多、最频繁？而哪些策略没被使用过？ 这条安全策略的目的？谁配的？在起作用吗？可以删除吗？数据中心防火墙策略管理工作人员维护工作中常面对风险和问题：人 为错误频发；缺乏安全策略变更管理，造成安全策略误删除、误修改 事件；过多的、不必要的、重复的安全策略；防火墙安全策略的低效 率数据中心防火墙管理员需要一个防火

15、墙 安全策略析管理平台。银行数据中心防火墙策略管理解决方案-解决方案防火墙策略管理平台策略查询：输入 一条策略，查询 匹配情况，为策 略的新增避免重 合。策略梳理：一是 防火墙运行配置； 二是各系统访问 关系表。策略优化：分析 垃圾策略，优化 缩减，提升设备 性能。策略下发：测试 运行，可集中下 发，并有回退保 障，支持多品牌 防火墙。变更管理：防火 墙变更计划核查， 避免错误，策略 更改有严格的流 程控制，确保策 略运行的可靠。风险分析：防火 墙策略变更之前， 对变更计划的风 险预测。银行数据中心防火墙策略管理解决方案解决方案华讯软件服务硬件设备服务华讯自主研发Neteagle3.0防火墙策

16、略 管理工具，处理方式有两种：客户购买了华讯防火墙策略管理工 具，可以直接利用防火墙策略管理 平台对策略进行处理；客户可以向华讯购买防火墙策略管 理巡检服务，华讯定期对客户现网 中防火前策略巡检，提交防火墙策 略分析报告以及防火墙策略变更实 施方案建议书。优势：可定制化，支持国产防火墙劣势：目前正处于开发阶段，仅支持 思科和juniper防火墙利用第三方硬件设备，对现网防火 墙策略进行实时监控管理。目前华讯正在接洽的防火墙策略管理设备厂商主要有两家：Firemon 、Skybox优势：界面成熟，功能比较强大， skybox产品甚至可以全网建模劣势：不支持国产防火墙，目前难以实现定制化银行数据中

17、心防火墙策略管理解决方案特点价值安全控制，统一管理安全策略统一管理，减少工作量、设备资源浪费减小防火墙运维成本基于自动化的管理平台，有效减低人工操作带来的失误率和工作量，进而有效降低培训成本、 运营成本特点价值客户情况交通银行总行：目前客户决定购置一批防火墙策略管理硬件设备，目前具体设备还没有定，希 望华讯提供的服务有：帮助他们了解产品的使用以及产品的维保服务；希望华讯帮助交行制定一套比较完整的防火墙策略运维管理体系。招商银行信用卡中心：向客户推广过防火墙策略管理解决方案，客户对我们公司自主开发的防 火墙策略管理工具比较有兴趣；中金所：有algosec的代理商向客户推广过，客户有防火墙策略管理

18、需求，未来可进一步向客户推广华讯防火墙策略管理解决方案。广发银行：由于垃圾策略过多，部分防火墙模块已出现饱和，华讯帮助客户整理策略条目，工 作量巨大。综上，金融行业许多客户都有防火墙策略管理的需求，华讯可以进一步完善防火墙策略管理解 决方案向客户推广。目录1. 行业解决方案之客户导向、客户需求2. 行业解决方案3. 案例介绍总结40关于客户导向25你永远不要劝服客户什么，客户 只能自己劝自己。你的职责是理 解你的客户关心的事，你必须像 他们自己感觉自己的难题一样去 感觉。你必须坐在他们的一边， 站在他们的角度来看哪些问题。 这样对你以后的成功才有所帮助。关于行业解决方案261、行业解决方案编制的重点是业务挑战。 写好业务挑战的关键是学会用客户导向思 维去思考。2、技术岗位工程师，在加强和提高自己 专业技术能力的同时，需有意识的加强自