物业管理法规案例分析

1、物业管理法规案例分析目 录认识篇物业管理中的法律关系纠纷的成因及常见类型如何面对物业纠纷处理客户投诉的基本思路如何对待业主的无理投诉物业管理人员的沟通行为法则住户投诉处理标准作业程序业户投诉的立项和销项规定认识篇第一单元 日常管理业主提出不合理装修要求怎么办部分业主要随意封闭阳台怎么办业主不愿配合公共部位维修怎么办开业典礼影响办公环境怎么办住户对维修料具提出质疑怎么办信件误退投诉第二单元 工程管理电梯坠落伤人要求赔偿怎么办污水管道返水怎么办业主家中地板渗水怎么办设备能耗过大怎么办擅自修改承重柱拥护投诉怎么办楼房脱落水泥块砸死住户怎么办第三单元 安全服务业主住房被盗，物业公司应否赔偿酗酒后的访客

2、自伤怎么办业主请来的装修人员要强行闯入怎么办消防栓为何喷不出水提供停车位客户轿车丢失怎么办保安人员“监守自盗”怎么办第四单元 财务服务房子没住，交不交管理费住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴物业管理财务费是否要保密收维修基金并非乱收费第五单元 综合事务未交物业服务费的业主能不能当业委会委员全体业主反对物业管理公约怎么办业主通过网络自发成立业主委员会怎么办保安为救业主跌伤怎么办楼前绿地变成私家植物园怎么办业主健身扰民怎么办思考篇车辆破损进入车场后推卸责任怎么办开发商遗留问题业主归结到物业管理身上怎么办业主家中遇害

3、物业物业管理公司应否承担责任物业管理费谁说了算纠正违章装修僵持不下怎么办租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办乱停车的访客蛮不讲理怎么办业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办物业管理人员入室引起的误会怎么办业主有了成见怎么办业主要求供暖，业主委员会应该听谁的紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入住户遭抢物业管理有无责任物业管理应如何进行人员配置业主委员会这样做对吗业主执意乱装空调怎么办业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔小区的围墙物业管理公司能拆除吗设备功率过剩怎么办小区车库成了“酒窖”转让商铺忘了公约 原业主照付物业费ATM取款机忘锁门怎么办楼顶变私家花园怎么办有人逗留损毁绿地怎么办租户乱抛脏

4、物怎么办推拖清理装修垃圾怎么办有人乱派招贴怎么办商铺业主与顾客发生冲突怎么办业主强占他人车位怎么办访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办认 识 篇物业管理中的法律关系开发商和物业管理公司与业主之间常发生许多矛盾和纠纷，给物业管理工作带来了很大的麻烦，究其原因，大多数矛盾或纠纷的产生是由于物业管理公司或开发商对物业管理中的法律关系不清楚，许多业主不明确自己拥有的权力，应承担的责任等造成的。要想把物业管理工作搞好，首先应当理顺物业管理中的法律关系。只有理顺了法律关系，才能够处理好物业管理各方面的关系。物业管理工作中法律关系的主体主要有开发商、物业管理公司、业主（房屋产权所有人）、承租人（使用人）和其他与物

5、业管理相关联的行业以及政府有关部门。1开发商开发商将物业建成，并经政府有关部门综合验收合格后，经过房产交易将产权转移给房屋产权所有人。这里的法律关系的变化是开发商由原来拥有土地使用权和房屋所有权到转移给了房屋产权所有人。对于一处新的开发项目，开发商在竣工前，一般是先期委托物业管理公司介入新建项目的管理工作。有时开发商也自己充当项目物业管理的角色。不论开发商是自己来管理或是委托其他物业管理公司来管理新建项目物业，都是在为房屋产权所有人或使用人提供服务。新建项目完工交付后，由于发生了产权交易行为，开发商的角色变了，由原先对物业的拥有，变为对物业的部分不拥有或完全不拥有。开发商先期委托物业管理公司管

6、理新建项目或自己自行管理项目的行为只能是一种临时的安排。因为在新建项目初期，房屋产权所有人或是没有到位，或是即使到位，由于各种各样的原因，尚无能力选择物业管理公司。开发商只是临时代理已有的新的房屋产权所有人委托物业管理公司进行管理。这一时期物业管理公司的费用一般由开发商支付或预先垫付，因为这一时期物业管理公司在这一新的项目管理中尚无收益。由于交易行为和物业管理公司的介入，开发商对新建项目的作用逐渐退居二线。这一阶段，开发商如直接聘请管理公司，应当与物业管理公司签订临时委托管理合同，合同期限一般订为一年较为合适。因为业主管理委员会成立后，有可能在一年后重新选聘物业管理公司。 2业主（房屋产权所有

7、人）由于购买了物业，购房人成了物业的产权所有人，合法地拥有所购物业，具备了业主的身份。业主对物业拥有所有权与使用权。由于开发商在销售物业之前，已临时安排物业管理公司对所购物业进行管理，购房人在此时只能暂时放弃自己选择物业管理公司的权利，认同开发商的安排。当新建物业入住率达到50%或50%以上时，或具备法规所规定的其他条件时，开发商应会同物业管理公司召开业主大会。3业主大会业主大会是一个非常重要的会议，由开发商、物业管理公司和房地产管理部门负责召集此会议。因为产权所有人来自不同的地方，互不相识，不可能有效地组织起来召开此大会，所以召集、组织业主大会的责任就落在开发商或物业管理公司肩上。开发商在与

8、物业管理公司的委托管理合同中就应明确规定，当入住率达到50%或50%以上时，或具备法规所规定的其他条件时物业管理公司有责任牵头组织召开业主大会。业主大会最重的使命之一便是选举出自己的代表机构业主委员会。业主委员会是物业辖区中常设的最高权力机构。4业主委员会业主委员会是住宅区、写字楼或商厦等物业管理辖区的常设最高权力机构，业主委员会的成员成员要由业主选出的代表组成，代表广大业主的权益。同时业主委员会也应当吸收当地居民委员会和派出所的代表参加。既然业主委员会是由业主大会选举出的代表组成，代表广大业主的权益，是物业管理中常设的最高权力机构，那么业主委员会就应该是一个长期的、稳定的组织，一个松散、虚设

9、的业主委员会不可能起到应该起到的作用。所以建议业主委员会成立后应该到房屋管理机构备案，并到民政部门社团法人机构办理登记，以确定其性质与法律地位。业主委员会与物业管理公司之间是合同聘用关系。5物业管理公司物业管理公司是一种信托代理机构，属中介组织。它是执行信托职能的服务性企业。物业管理这个行业在房地产领域里有着非常重要的位置。开发和拆迁都是一时性的工作，几个月或几年就可以完成，而物业管理却是延续性的，可延续几十年。物业管理公司是依据委托管理合同在物业项目中履行管理职责的。一般情况下，委托管理合同首先是由开发商代表广大业主与物业管理公司签订的，待召开业主大会，业主委员会成立后，再由业主委员会代表全

10、体业主正式与物业管理公司续签委托管理合同。6承租人（房屋租用人或使用人）承租人有的是与业主直接联系，并与业主直接签订租赁契约从而使用物业的某一部分或全部，有的是业主委托管理公司将其拥有的物业的某一部分或全部出租给承租人的。承租人与业主的关系是租赁关系。承租人在与业主的租赁契约里应当保证遵守业主公约及其他物业管理制度，接受物业管理公司的管理和业主委员会的监督。承租人不但要与出租人签订租赁合同，而且也要与物业管理公司签订管理公约。7、其他相关机构物业管理公司依据委托管理合同在物业区内开展管理工作，需要和其他管理工作有关的公司发生联系，如保安公司、煤气公司、电梯公司、环卫机构，建筑维修部门等。管理公

11、司要与他们签订有关委托合同，由他们为辖区内某些业务提供服务。这里产生的直接法律关系是管理公司与这些公司签约，但其结果却直接影响业主，所以重大的协议、合同，管理公司应请业主委员会审议纠纷的成因及常见类型随着我国住房制度改革的不断深入，在住房“两化”过程中，产生了许多新的矛盾和纠纷，物业管理纠纷就是其中之一。近年来，诉至法院的物业管理纠纷案件呈明显上升趋势。这对尚处于起步阶段的物业管理行业产生了极大地负面影响，许引起我们的重视。物业管理纠纷是物业管理单位与业主因物业管理权利、义务而发生的争议。当前的物业管理纠纷主要发生在城市住宅小区的物业管理中，由于物业管理涉及的范围很广，因此出现的物业管理纠纷也

12、是多种多样的。一、纠纷的成因1从物业管理的成长发展过程来看，在我国物业管理作为一种独立的行业，出现在二十世纪80年代，旧的小区物业管理部门往往由原房管所转变而来，新成立的小区则往往由各开发商自己成立物业管理公司，主要履行小区安全管理、物业维修等职能。由于物业管理属于新兴行业且发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，比较混乱，没有形成制度化、规模化、规范化，物业公司各自为政，职责不明，收费缺乏统一的标准。物业管理行业本身存在的局限性是产生上述问题的根本原因。物业管理涉及到手家万户，处理不当，很容易引起连锁反应，导致矛盾的激化。2从立法的角度来说，目前我国法律中还没有关于物业管理方面的统一明确规定，

13、在1994年3月30日建设部发布了城市新建住宅小区管理办法，1996年3月1日国家计委颁布了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，在这些规章中，对城市新建住宅小区的物业管理事项仅作了一些原则性的规定。现行法律、法规对此领域的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，对物业管理中遇到的相关法律理论问题研究不够深入，也是此类纠纷难以处理的一个主要原因。因此，迫切需要进一步完善物业管理的法律体系，以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系，以制度来保障和促进物业管理机制的有效运作。3从物业管理当事人的角度而言。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业管理服务合同对物业公司的义务往往又约定

14、得较为概括原则，不可能涵盖所有的情况，因此，业主与物业公司就物业管理服务容易发生纠纷。纠纷发生后，业主一般都能例举物业公司在管理服务中存在的问题，并以此行使抗辩权拒绝交纳物业管理费。4物业公司的服务理念、法律意识尚未到位。物业公司作为一个市场主体，是以提供优质的服务换取消费者的信任和满意，争取更大的市场和更高的效益，与业主之间属于平等主体的合同关系，但由于目前的物业公司大多是由原来的房管所转变而来，其工作方法和理念不能适应房地产市场的发展形势，缺乏法律意识和服务理念。因此，出现了物业公司只管收费，不管维修，一有纠纷就采取断电、断水等措施，随意改变物业管理的标准和物业费标准等不规范的管理方式。5

15、业主委员会作为业主的自治管理组织，其主要职能体现在管理业主的维修基金，用于物业管理区域公共设施的维修。由于部分小区的业主委员会成员素质不高，加之维修基金的使用管理中存有漏洞，体现在财务制度和管理缺乏专业性，提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费用究竟是如何使用，而业主委员会又掌握了相当数量的业主共有财产，缺乏必要的监管，导致维修基金违规使用的现象屡见不鲜。二、纠纷的类型1业主以各种理由拖欠物业管理费用业主因种种原因不满物业公司的管理而拒付物业管理费引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中，物业公司往往是原告，业主以种种理由行使抗辩权。如业主以物业公司未能全面履行其义务

16、，在维修、保洁、绿化等方面均存有问题，或开具的物业管理费收据不符合税务机关的规定等为由拒付物业管理费。2业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷业主违反装修管理规定擅自改变房屋结构或违反业主公约私自搭建违章建筑等。如某业主在平台上搭建卫生间，拒绝拆除搭建物遂致纠纷；某业主在供小区居民生活用水的泵房顶部平台上违章搭建淋浴房及水斗，导致生活污水渗入蓄水池而引发纠纷等。3因物业管理收费标准不规范而引发诉讼因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致纠纷。如业主某购置售后公房一套，但由于该小区内的房屋性质各不相同，既有公有住宅，又有已售公

17、有住宅，还有一般的商品房，故以物业管理收费标准不一为由，拒交纳物业管理费。4业主以小区末成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其他公司进行物业管理，物业公司期满后仍旧继续履行前期合同，后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费。如原告A物业管理公司诉被告董某一案，原告与案外人B开发公司于1998年签订了前期物业管理服务合同，B开发公司委托原告对某花园的商品房进行前期物业管理，在该合同约定的服务期限届满后，B开发公司未与原告重新签订物业管理服务合同，但原告仍对物业进行了管理。被告董某以该物业小区至今未成立业主委员会等原因进行

18、抗辩，拒绝承担后期的物业管理费。5物业公司中标后未签订物业管理合同，因认定标准不一而致纠纷如原告A物业管理公司诉被告丁某一案。原告于1998年与B房地产 签订了一份前期物业管理服务合同，双方约定由A公司受B房地产 的委托对C新城小区实行物业管理，物业管理费为建筑面积每平方米人民币3.00元，并根据实际情况调整，委托管理期限为3年，后A公司将物业管理费调整为每建筑平方米3.50元。2001年4月，C新城小区成立业主委员会并决定招标选聘物业管理公司。A公司以每建筑平方米3.00元中标，但未与业主委员会签订合同。故此，丁某其后未再向侨阳A公司支付物业管理费。后众业主要求A公司自其中标之月起按投标价3

19、.00元平方米收取物业管理费。A公司诉至法院，要求丁某按照每月3.50元平方米的标准物业管理费及滞纳金。6因业主委员会工作人员私分维修基金导致纠纷如原告A业主委员会诉被告朱某一案。朱某系A业主委员会第一届委员，从1998年起任职，1999年2月，朱某领取了小区建设奖励费1000元。2001年，A小区一期业主代表大会通过决议，认为第一届业主委员会成员领取活动费和奖励费未经业主代表大会决议通过，且维修基金不可擅自动用，应予退还，并于2001年6月向朱某送达要求返还活动费的通知，但遭朱某拒绝，A业主委员会遂诉诸法院。一审法院判令朱某限期返还A业主委员会1000元并支付利息。7因小区防盗系统未及时开通

20、致使业主家中遭窃，业主要求房产商和物业公司承担赔偿责任如原告周某诉被告A房产开发经营 、B物业管理 一案。该案中房产公司与原告签订的购房合同附件中对安全系统作了明确的约定。2001年5月，房产公司将房屋交付原告使用。由于小区分期建造，原告所在小区许多设施因系统体系缘故不能完整移交投入使用。同年9月，A公司聘请的B物业管理公司在小区张贴了安民告示，明确告知了小区的智能技防设施的现状，以引起业主警觉，告诫业主作好防范工作。后小区发生多起盗窃事件。原告遂向公安局报案称失窃钻戒一枚、首饰一件及现金2000余元。原告起诉至法院，要求A公司和B公司共同赔偿其损失。如何面对物业纠纷物业管理纠纷是困扰着许多小

21、区居民和物业管理服务企业的一大难题。目前，国家法律中还没有关于物业管理纠纷的明确规定，目前的处理依据主要是1994年3月30日建设部发布的城市新建住宅小区管理办法，1996年3月1日国家计委颁布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，2003年6月8日国务院颁布的物业管理条例等，在这些法律法规中，对城市住宅小区的物业管理事项做了一些原则性的规定。因此，我们在物业管理实践中，还应弄清以下几个问题。一、弄清法律关系，明确物业管理的地位（一）物业管理服务企业与业主是服务与被服务关系实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业管理服务企业。由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业

22、主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。业主处于主导地位，而物业公司则扮演了“大管家”的角色，这决定了物业管理服务企业与业主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。在管理内容上，物业管理企业除对物业进行养护外，还提供专项服务和特约服务，即多功能全方位统一管理。物业管理服务企业提供的服务是有偿的，执行的是“以区养区”、“以业养房”的方针，其管理经费除自筹以外，还包括收取的管理费、服务费等。物业管理与住户是服务与被服务的关系，产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务。因而物业公司与房屋产权人和使用人的关系是合同法律关系

23、的一种。（二）物业管理中，业主处于主导地位住宅小区的物业所有权应当归属于业主。这是因为房地产开发商用于开发公共物业的投资已全部进入了开发成本，摊入了商品房价格。商品房一旦出售，就意味着公共物业的财产权随同商品房产权的出让同时转给了业主。业主在支付商品房价格的同时也按一定比例承担了物业的价格，也就获得了物业的产权。业主也就是物业管理权的权力主体。业主有参加物业管理的权利，并有合理使用房屋和公用设施、维护物业的效用和价值的义务。根据一般惯例，住宅区交付使用且入住率达到50以上，房地产地方行政部门应会同开发商与业主协商及时召开第一次业主大会，制定并通过业主管理委员会章程，选举产生业主管理委员会。业主

24、管理委员会一经成立，就应是所辖物业的权力机构，是业主表达愿望和意志的代表，负有组织和联系业主的义务，并代表业主处理和执行有关物业管理的事宜。包括有权选聘或解聘物业管理公司，有权决定房屋维修基金的使用，有权对物业公司的服务水准、委托服务合同执行情况和收费及使用情况进行监督，从而真正掌握物业管理的权益，维护个体业主的合法权益。在物业管理过程中，业主始终处于主导地位，以业主委员会为权力核心，由业主委员会聘请专业物业管理委员会，并代表全体业主与物业管理企业签订合同。在明确业主和物业管理企业的权利、责任和义务的同时，由物业管理企业接受业主的委托，按照业主的愿望与要求对物业实施管理。业主是“主人”，物业管

25、理者是“管家”。从经济合同法律关系上来看，业主属于买方即需方，物业公司则应为卖方即供方。由于双方的法律关系建立在合同基础上，所以各自的权利义务均应依照合同有效约定。二、完善物业管理法规，规范物业管理 （一）完善物业管理的相关立法物业管理作为一个新兴行业，发展迅猛，而有关物业管理的全国性立法尚处于体系不完整状态，各地只能自行制定物业管理的地方法规，引起执法上的不统一，这对推动和完善房地产市场，促进房地产市场健康而有序的发展极为不利。为此，建议立法部门加强调研，加快全国性立法，完善地方性立法。在立法中应该明确一些问题，如明确物业管理的法律性质定位于民事合同关系，明确成立业主委员会的责任机构和相关法

26、律责任，明确物业管理的责、权、利的范围和标准，明确物业管理纠纷的救济手段等。（二）加强对物业管理行业的规范化管理首先，要对物业管理公司的资质进行严格审查，提高设立物业公司的条件，尽可能实行规模化管理。其次，创造和维护公平竞争的物业管理市场环境，在适当时候可以全面推行公开招标的形式，由业主自己选择物业管理公司。再次，要督促开发商及时成立业主委员会，可以设立类似保证金制度的制约机制，在开发商有意拖延不设立业主委员会时，予以必要的经济制裁。最后，还要对物业管理公司实行随时抽查和定期年检制度，对不合格的物业管理公司进行相应惩罚和制裁措施，对物业管理公司与业主之间的纠纷可以进行必要的调解工作。（三）明确

27、物业管理各主体的权利和义务通过完善物业管理立法，规范物业管理合同等措施，明确业主、业主委员会和物业管理企业在物业管理活动中的权利和义务，加快建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，应当依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务；同时，业主委员会也必须要加强管理，严格按规章实施，众业主应加强对业主委员会的监督，以维护自身利益。（四）要完善物业管理前后期的衔接和对维修基金的监控制约制度在物业管理企业与房地产开发企业签订的物业管理合同中，应当明确双方的责任期限及权利义

28、务。业主应及时成立业主委员会，在前期物业管理合同期满后，及时续签合同或选聘新的物业公司。业主管理委员会应当代表全体业主与物业管理公司签订委托管理合同，合同中应当对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。对维修基金的使用权应有所制约，如一定数额以下的低值易耗品的物业维修，审核权可交业主委员会，该数额以上的则应交全体业主大会讨论决定。（五）规范物业管理服务与收费依法查处物业管理中的不规范行为。价格管理部门和房地产管理部门要按照城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法规定的原则，制订、完善物业管理收费具体实施办法，并加强对物业管理收费的监管。对违反规定多收费、

29、少服务以及收费不规范等行为，政府价格管理部门应当依据有关法律、法规予以处罚。同时，针对目前各居住小区房屋性质多样化的现状，为了规范同时也是便于物业公司收取物业管理费，建议有关部门修改现行的物业管理收费标准，可以考虑将物业管理收费标准同服务水平和档次挂钩，把按房屋性质收费改为按不同的服务档次确定收费标准，以体现按质论价。三、认真签订合同，避免纠纷产生物业管理纠纷是发生于业主与物业公司之间的。由于业主与物业公司的关系产生于双方订立的合同，因此，物业公司在提供物业管理过程中与业主之间所产生的纠纷，应当属于合同纠纷的一种，依照合同纠纷的处理原则、处理办法和处理程序加以解决。根据有关的法律法规，业主管理

30、委员会应当代表全体业主与物业管理公司签订委托管理合同。合同中应当对委托管理的事项、管理的标准、管理权限、管理费收支、监督检查和违约责任等加以明确规定。该合同是一个建立在平等互利、自愿有偿、协商一致原则基础上的实践合同。只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定，就应以合同为依据来确认双方的合同义务。双方在合同履行过程中发生纠纷，应当根据合同规定来确定违约事实，承担违约责任。只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务，另一方就有权以违约为由起诉，要求双方承担违约责任。目前，虽然有物业管理服务合同、前期物业管理服务合同的示范文本，但在实践中各方当事人仍应根据具体情况对合同条款加以补充，将双方

31、的责、权、利约定清楚，广大业主或业主委员会在订立合同时，也应完善合同条款，明确物业公司具体的管理服务职责，物业管理合同要具体，在示范合同文本的基础上，还要细化、量化，不能太原则，以避免发生纠纷时缺乏合同依据。物业管理合同是物业公司与业主对房屋、公共设施、公用设备及相关场地实施维护和管理达成的协议。这是一种提供劳务的委托合同。签订物业管理合同有三种情况：一是开发商与物业公司订立；二是业主与物业公司订立；三是业主委员会与物业公司订立。 据统计，在审理中近60%的案件业主与物业公司间未订立合同，这种情况主要存在于居住小区未成立业主委员会以及商品房销售、房改售房与物业管理衔接问题上。未订立物业合同事出

32、多样，有的是业主拒绝与物业公司订立，有的是因居住小区或公寓未成立业主委员会，物业公司无相应的服务对应主体，合同不能订立。特别是高档公寓住宅的物业费，应由物业公司与业主委员会协商后定价，若未成立业主委员会，则无法协商确定物业费，最终则造成物业公司自行定价。此外还会因物业公司对房屋、公共设施的管理时间晚于业主购房和入住时间造成未签订合同。 物业管理合同中，物业费的收取标准是重要条款，也是争议焦点。目前，物业费标准有三种定价，即政府定价、政府指导价、经营者定价。在普通居民小区、危改、房改小区里，物业费价格为政府定价。高档公寓住宅，物业费是由经营者定价，但应由物业公司与业主委员会协商。 物业管理合同内

33、容上不完备，条款用语含混，欠缺必备的约定内容也是会给业主或物业公司带来日后争议的原因。故在订立物业管理合同时，对合同中物业管理事项、管理的标准、管理权限、管理费的收支、监督检查和违约责任等条款应一一审核，明确规定。只要有一方不履行合同义务，对方就有权以违约起诉，维护自己合法权益。 由于没有合同，业主会以此作为理由拒不补交物业费。没有书面的物业合同是否就可以拒交物业费呢？结论是不行。只要物业公司已经为业主提供了服务管理行为，付出了劳务，而业主们在日常生活中接受了物业服务，享受了相应的劳务成果，这在业主与物业公司间已构成事实上的物业管理关系，发生了债权与债务，业主即应交纳物业费。倘若认为物业费收费

34、过高，与实际物业管理水准不符可提出异议，请法官一并审理。处理客户投诉的基本思路“用户至上，专业服务”是所有物业管理服务公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。一、用户投诉的定义用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。二

35、、用户投诉的分类（一）按投诉的性质按投诉的性质，分为有效投诉和沟通性投诉。1有效投诉有效投诉有两种情况：（1）用户对物业管理服务单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。（2）用户提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。2沟通性投诉沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。（1）求助型投诉。投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（2）咨询型投诉。投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。（3）发泄型投诉。投诉者因受委屈或误会等带，内心带有某种不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理

36、不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（二）按投诉的内容1对设备的投诉用户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。2对服务态度的投诉用户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。3对服务质量的投诉用户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。4突发性事件的投诉用户因某些突

37、发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。三、正确理解用户投诉（一）正确理解用户投诉的重要性在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的用户96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。用户离开的原因：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。那么，想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后；95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉

38、及事情最终的解决办法。（二）正确理解用户投诉的意义1投诉能指出物业管理服务企业在服务过程中应改善的环节。2投诉是用户给予物业管理服务企业再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们。3投诉给物业管理服务企业机会，让用户信任物业管理服务企业。四、如何处理用户的投诉（一）处理投诉的基本原则1真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉，说明物业管理服务企业工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视。每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2把“对”让给用户用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这

39、时，我们不该失控，要进行换位思考，从对方的角度去理解问题。即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议只会激发矛盾。3不损害公司的利益解决用户投诉，目的是帮助用户解决问题，树立物业管理服务企业良好的社会形象，因此，在解决的问题的过程中也不能一味的迁就用户，而应坚持有理有据有节的原则，妥善地解决问题，争取得到用户满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。（二）处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉-聆听-判断处理-回访-总结。1接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。2聆听与记录诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

40、3判断、处理感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。（4）回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。五、解决纠纷的处理方式和程序物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为四个层次。（一）纠纷双方协

41、商和解无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷，最好是通过双方的友好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。（二）物业管理纠纷的调解物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是申请由政府主管部门进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的

42、一个环节，不具有独立性。（三）物业管理民事纠纷的仲裁可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国仲裁法的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。物来管理纠纷仲裁处理的一般

43、程序是：（1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；（2）委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；（3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。（4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；（5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；（6）制作调解书或调解不成时制作裁决书；（7）当事人向法院申请执行。与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。（四）物业管理纠纷的诉讼当事人

44、通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲裁明显不同，人民法院对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤：（1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；（2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；（3）被告提交答辩状；（4）开庭：调查、辨论、调解；（5）制作调解书或一审判决书；（6）双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序；（7）第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉；（8） 执行。无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。由于物业管理法规

45、规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的效力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理和权利义务关系。以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。但在实践中，我们须注意目前管理中的一些常见做法是否符合法律法规，不可盲目地照

46、搬。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处罚；这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。而停水、停电和停气等处理办法，是绝对不可采用的。应如何对待业主的无理投诉1耐心 无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备； 2细心 在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处；3先听后讲俗话说知己知

47、彼百战不殆，所以一定要遵从这条定律，先让业主讲完，不到万不得已不要打断业主的讲话，所谓言多必失，耐心听讲，在听讲得过程中等待对方的错误，以求占得上风； 4讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件，保持冷静和礼貌，语调要清但足够清楚，语气要和蔼不要顶撞业主； 5不要和业主在细枝末节上喋喋不休；所谓和为贵，所以千万不要和业主争吵，即便在某个细节上占得上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果； 6目光要坚定 与业主沟通时要用目光直视业主，显示出坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，提出更多不合理的要求

48、； 7迂回战术 有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等；8寻找业主喜欢谈的话题 所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力；9合理让步 有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，投诉都是这样解决的； 10不要随意作出承诺 承诺一旦作出就必须落实，否则会让业主觉得受到欺骗，所以千万要谨慎；11不轻信业主 业主的投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要，保持冷静的头脑客观分析问题，相信自己的公司和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟

49、，无法收拾；12相信上司和公司 有些投诉自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题 总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高，相信自己，给自己信心不要退却！物业管理人员的沟通行为法则在处理物业纠纷的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，纠纷的解决就变得水到渠成了。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，是解决物业管理实践中纠纷的关键。以下提供几个有效沟通的行为法则：一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极

50、为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专

51、家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的想法，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，

52、进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，进而加以引导，达成共识。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，40%需要观察力的帮助，因此，在随时有效地与“人”接触沟通中，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。住户投诉处理标准作业程序一、目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1物业部经理负责处理重要投诉。2服务处主管负责协助经理

53、处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 4服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。四、程序要点 1处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2投诉处理流程图 3投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉

54、。(2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。(3)轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4投诉接待 (1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求； 住户的联系方式、方法。 接待住户时应注意： 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； 必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释

55、；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺： 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。6投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理

56、完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 (2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩 通知或由巡楼组人员上门告之。8服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 9其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。10投诉的处理时效 (1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需

57、经物业部经理批准。 (2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。五、记录 1住户投诉意见表 （略）2投诉处置记录表 （略）业户投诉的立项和销项规定1目的规范对业户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。2适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。3定义31 立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或业户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在投诉记录表上进行详细记录，称为立项。32 销项指相对于“立项”而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处

58、理完毕后再反馈回管理处客户部人员处时，按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。4职责41 管理处客户部人员（值班人员）：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。42 管理处负责人：要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。5工作程序51 立项的条件与规定：511 当接到口头/ 投诉后立即填写投诉记录表，如符合以下条

59、件之一者就可以确定立项/不立项。A需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。B各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。C 业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。D紧急求救的处理要立项。E 在公司/管理处权力、责任范围以外的事，业户要求帮助了解和查询的事项要立项。F投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进，不用立项。512 立项的规定A客户部人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。B当无法确定如何处理或是否立项时，

60、要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。C指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销项。绝不能拖着不办，不了了之。513 立项时应即在投诉记录表中填上：A是否立项与立项时间B投诉联系人C立项处理案的地址和联系 D立项内容52 销项的条件与规定：521 销项/不能销项的条件A立项的案件已处理完毕，投诉人已在维修服务单上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项。B非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/ 通知后，经了解事情属实，可以销项。C在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。D在处理立项案件中，如发现