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文档简介

1、故障抢修（1）故障响应的机制通过以上的日常养护工作，从一定意义上保证了系统稳定正常的运行，但在系统运行的过程中，突发性的故障的发生是在所难免的，所以运营服务中还需要进行故障抢修。本投标人利用常用的备品备件，承诺对于系统故障和问题，半小时内给予电话响应；如不能解决的，本投标人将派2名技术人员2个小时到达现场进行抢修服务，解决问题（对于系统和设备故障的需要更换设备备件，但无现成备件的情况，时间适当延长）。如果需要，技术支持专家将与供应商技术支持人员一道为用户提供故障诊断服务。在质量保证期内，设备发生非人为损坏故障本投标人将免费负责维修或更换；另一方面，针对一些影响系统正常运行的设备出现故障的时候，

2、建立专门的抢修流程和制度，按设备故障分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取相应的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全程跟踪机制，调动养护中心及分包商或供应商的相关资源，争取以最快速度排除故障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复，及时向业主方说明原因，并尽快修复，投入使用。根据问题的轻重缓急情况，将故障抢修响应归类成四个级别：第一级系统不能工作，影响客户业务；2小时内赶至现场。第二级系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务；3小时内赶至现场。第三级系统运彳丁尚可，但出现系统警告性报错；8小时内赶至现场。第四级客户对系统改进的问题，或产品应用问题。24小时内赶至现场。（2）故障响应的流程其具体流程如下图所示：接到报修通知客户服务质量监督、填写客户服务意见单3）故障抢修服务单举例说明抢修服务单服务单编号0000001报修日期维护地点报修人联系人联系电话故障现象及故障发生时间启动相应预案及启动时间申报人员及部门派遣人员联系分包商或供货商撤销预案时间系统正常运行时间故障发生原因系统正常后相关人员签字有关部

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